Falta de buena atencion al cliente en servicios hoteleros

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Falta de buena atencion al cliente en servicios hoteleros

  1. 1. CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR CUNFALTA DE BUENAATENCION AL CLIENTEEN SERVICIOSHOTELEROSProyectoCamila zarta Viviana lopez25/04/2013
  2. 2. FALTA DE BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIOS HOTELEROSContenidoFALTA DE BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIOS HOTELEROS................................................ 2Introducción.................................................................................................................................... 3La propuesta investigativa .......................................................................................................... 3Lo que se va a estudiar :.............................................................................................................. 4Qué se intenta conseguir con el estudio o trabajo: .................................................................... 5Qué se sabe actualmente sobre el tema elegido:....................................................................... 5qué provecho práctico se le puede sacar a su trabajo:............................................................... 6qué conocimientos teóricos se requiere para sustentar el mismo:............................................ 6qué materiales y estrategias se seguirán para desarrollar su trabajo: ....................................... 6qué calendario de actividades (planes) se llevará a cabo para realizar el proyecto:.................. 7que no será cubierto en el trabajo:............................................................................................. 7que se obtendrá al finalizar el trabajo: ....................................................................................... 7Ilustración 1. atención al cliente en hoteles ....................................................................................... 4Ilustración 2. actividades hoteleras .................................................................................................... 7Ilustración 3.conclusiones................................................................................................................... 8
  3. 3. IntroducciónPor medio de este trabajo se dará una conceptualización clara de las diversasperspectivas y actividades hoteleras en las cuales se utiliza los servicios y cuálesson sus bases para convertirse en una gran influencia a nivel global.DedicatoriaEste trabajo está dirigido a John Bonilla profesor del área de informática yconvergencia tecnológica, donde se proyecta un trabajo realizado durante lasclases enfocándonos en la carrera de Administración Turística y Hotelera.AgradecimientosSe agradece al docente John Bonilla por las herramientas dadas en clase para laelaboración exitosa de este trabajo y las diapositivas presentadas al público deacuerdo a los temas escogidos por cada estudiante y en base a las carreras quese encuentran estudiando.ResumenEl trabajo se enfoca básicamente en determinar las falencias que se presentan enlos distintos medios laborales en ámbitos hoteleros, también sus causas yconsecuencias para los clientes que frecuentan estos lugares.La propuesta investigativaHemos decidido abordar el tema falta de buena atención al cliente en servicioshoteleros, porque es una problemática del medio laboral ya que los trabajadoresno reciben buenas motivaciones en su trabajo por parte de los jefes encargadosesto hace que no elaboren correctamente y ofrezcan un mal servicio, por ellomuchas entidades pierden la rigurosidad de éxito con la que comenzaron.Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado deconfort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país puedenencontrarse las siguientes categorías:Estrellas (de 0 a 5)Letras (de E a A)Clases (de la cuarta a la primera)Diamantes y "World Tourism".11https://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
  4. 4. Ilustración 1. atención al cliente en hotelesLo que se va a estudiar:Intentamos investigar más afondo la raíz del problema donde los trabajadoresofrecen mal servicio en sus medios laboral haciendo deteriorar el ambiente y suestado de ánimo.El tipo de servicio: se refiere a la forma en que se sirve al huésped la comida y labebida.Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables delos distintos segmentos del mercado, y también contribuyen a la percepción delcliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida seencuentran:Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Setoma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Loscamareros retiran los platos sucios.Servicio de buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientosespeciales y los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y labebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunosrestaurantes y clubes suelen utilizar servicio de buffet. El factor distintivo es que elhuésped se tiene que acercar a la mesa del buffet a servirse.Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camarerosllevan la comida a la mesa del huésped. Sin embargo, el servicio de banquetesrequiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. Lacomida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carroscalientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a unacocina pequeña cerca de la zona del comedor y servir allí en los platos.
  5. 5. Autoservicio: En el autoservicio, como en el buffet, el cliente elige su comida y lalleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoserviciohay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el buffet el clientese sirve libremente.2Qué se intenta conseguir con el estudio o trabajo:Se evidenciara la propuesta investigativa, dando a conocer nuestros puntos devista acerca de A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresatradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir alcolectivo, su gestión se basa en el control de costes de producción y en la correctaorganización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en unaadecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada(alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente enoposición al alojamiento individual tema y proponiendo soluciones a esta.Qué se sabe actualmente sobre el tema elegido:En la actualidad hay nuevas aplicaciones en los servicios hoteleros y por ello haydiferentes tipos de atención que deben llevarse a cabo con los clientes y/oconsumidores en un hotel, basándonos en que en la mayoría de cambios que hatenido se dan momentos difíciles causados por el estrés de los trabajadores porhoras extras que no son bien remuneradas y la presión de los jefes y se transmitea los clientes haciendo que este tome una mala impresión generando pérdida declientes y muchas veces renuncias imprevistas por parte de los trabajadores.En los últimos años están apareciendo nuevas formas de gestionar hotelesbasadas en técnicas conocidas en otros ámbitos como el condominio o el timesharing, pero no es, todavía, un sistema generalizado.Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los balnearios,hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificacionesanteriores de calidad, confort y servicios.2http://www.monografias.com/trabajos82/satisfaccion-cliente-sector-hotelero/satisfaccion-cliente-sector-hotelero2.shtml
  6. 6. qué provecho práctico se le puede sacar a su trabajo:Teniendo una buena información y con ella las propuestas para un buen plan demejoramiento, soluciones y metas al plan propuesto para tomarlo en cuenta ennuestras prácticas y ll En ciertos hoteles estos actos requieren personalespecializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con lautilización de salones para convenciones y material a subcontratar a un campolaboral con una nueva estrategia.En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al DepartamentoComercial de la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen alDepartamento de Recepción ya que la venta del evento la realizan Ejecutivos deVentas. En este caso el Responsable de Grupos y Convenciones, se encarga dela organización del evento una vez la venta está cerrada.qué conocimientos teóricos se requiere para sustentar el mismo:Este proyecto se realiza debido a que los grandes cambios que ha tenido llahotelería en el mundo y muchas veces el poco estimulo que tienen los jefes haciasus trabajadores Colombia cuenta que a veces en muchos hoteles perolastimosamente no se brindan todos los servicios necesarios para satisfacercompletamente a los consumidores , por eso se pueden perder clientes para queque un hotel tenga unas buenas referencias a nivel nacional o internacional sedebe motivar a los empleados trabajar en equipo y buena comunicación para quelos trabajadores tengan un buen ambiente laboral y se desempeñen de maneraadecuada sean muy eficientes y así mismo se vea reflejado en sus salarios ylogran una excelente atención al cliente.qué materiales y estrategias se seguirán para desarrollar su trabajo:El método que utilizaremos será el investigativo, ya que se propondrán ideasclaras, proponiendo soluciones, de acuerdo a la comunicación entre jefe yempleado y teniendo una visión clara de mejoramiento.Hoy aparecen una serie de elementos que hacen necesario estudiar lasestrategias de calidad para estar entre los primeros destinos turísticos; por unaparte, la concentración y la importancia de las cadenas hoteleras en el mundo escada vez mayor; por otra, existe una nueva demanda que obliga a buscarestrategias de diferenciación que no se basen exclusivamente en el precio, sino enel servicio.
  7. 7. qué calendario de actividades (planes) se llevará a cabo para realizar elproyecto:Motivar a los empleados con remuneraciones, descansos y asensos según sucargo y esfuerzo, también tener en cuenta las fechas especiales que permitan unaamplia socialización.La calidad y competitividad fueron las dos palabras mágicas que influyeron muydirectamente en las organizaciones hoteleras como consecuencia de clientes cadavez más exigentes, obligó a potenciar la calidad como un valor añadido, siendomás competitiva quién diera más, con mejores condiciones, en el momentooportuno y a un precio adecuado.Ilustración 2. actividades hotelerasque no será cubierto en el trabajo:No se evidenciara las prácticas en los establecimientos desarrolladasanteriormente, porque ya depende del criterio de cada persona.que se obtendrá al finalizar el trabajo:Concluyendo con mejores ideas para el mejoramiento del ambiente laboral y llegara obtener una buena comunicación. Tratando de que se tomen en cuentapropuestas realizadas para que mejore la calidad laboral, y su entorno el cual seadidáctico, y siempre teniendo en cuenta que el campo laboral es distinto alambiente familiar para ofrecer un buen servicio al cliente dando una buena imagendel establecimiento.
  8. 8. Ilustración 3.conclusionesLlegamos a la conclusión de que el servicio hotelero esta en un nivel neutro quese debería mejorar puesto que para atraer mas turistas necesitamos unreconocimiento agradable y llamativo para que el turista acceda a nuestrosservicios.Bibliografíahttps://www.google.com.co/search?newwindow=1&biw=1517&bih=677&tbm=isch&sa=1&q=comunicacion&oq=cmuni&gs_l=img.3.0.0i10l2j0i10i24l8.76026.77083.0.78319.5.5.0.0.0.0.130.576.0j5.5.0...0.0...1c.1.9.img.uvqBWeTSy6k#imgrc=Isn9gwklTgaZaM%3A%3BELSiS5Tsr2qIeM%3Bhtt. (s.f.). Obtenido dehttps://www.google.com.co/search?newwindow=1&biw=1517&bih=677&tbm=isch&sa=1&q=comunicacion&oq=cmuni&gs_l=img.3.0.0i10l2j0i10i24l8.76026.77083.0.78319.5.5.0.0.0.0.130.576.0j5.5.0...0.0...1c.1.9.img.uvqBWeTSy6k#imgrc=Isn9gwklTgaZaM%3A%3BELSiS5Tsr2qIeM%3Bhtt:https://www.google.com.co/search?newwindow=1&biw=1517&bih=677&tbm=isch&sa=1&q=comunicacion&oq=cmuni&gs_l=img.3.0.0i10l2j0i10i24l8.76026.77083.0.78319.5.5.0.0.0.0.130.576.0j5.5.0...0.0...1c.1.9.img.uvqBWeTSy6k#imgrc=Isn9gwklTgaZaM%3A%3BELSiS5Tsr2qIeM%3BhttHhotel · 5, 6hoteleroshoteleros · 6Iinvestigativa · 5
  9. 9. investigativo · 6investigativo · 6Sservicios · 3servicios · 3, 5, 6, 8servicios hoteleros · 5Ttrabajo · 3

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