calidad web y aerolíneas

El Impacto de la WEB en el Desarrollo de las Aerolíneas ENRIQUE HERRERA VIEDMA Dpto de Ciencias de la Computación e I.A E.T.S. Ing. Informática y Telecomunicación Facultad de Biblioteconomía y Documentación Ciudad Real, 24 de Abril 2008

Desarrollo del Tráfico Aéreo: Causas

La Web y las Aerolíneas: Problemas

La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos

Proyecto

SUMARIO

El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente: Entre un 4% y un 10% en el mundo desde 2003 El desarrollo del Tráfico Aéreo

El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente:

El crecimiento es desigual por zonas

El desarrollo del Transporte Aéreo

El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente:

El crecimiento es desigual por zonas en UE

El desarrollo del Tráfico Aéreo

El desarrollo del Tráfico Aéreo El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente: Entre un 6% y un 9% en España desde 2002

El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS

POLÍTICAS: Firma de tratados o acuerdos

2.TECNOLÓGICAS:

Tecnologías Aeronáuticas

Tecnologías de la Información (INTERNET)

3.EMPRESARIALES:

Boom de las COMPAÑÍAS DE BAJO COSTE

POLÍTICAS:

Desarrollo de acuerdos sobre Espacio Aéreo

- Creación del Cielo Único Europeo (2004)

-Firma de Tratado para el Espacio Aéreo Transatlántico: UE-USA (2007)

b. Liberalización del Mercado de Transporte Aéreo:

Apertura de los mercados nacionales del transporte aéreo a compañías extranjeras

2. TECNOLÓGICAS-Avances en Aeronáutica: Construcción de Aviones con mayores prestaciones

Bajo consumo

Rápidos

Menor mantenimiento

Con carga de pasajeros optimizada

Adaptadas a los aeropuertos medianos y pequeños.

Ejemplo: Boeing 737 usado por Ryanair

3. TECNOLÓGICAS-Uso de Internet y la Web:

Ahorro de tiempo: Billetes online y en embarque

Disponibilidad continua: venta/compra a cualquier hora y desde cualquier sitio

Ahorro de costes: venta directa, publicidad, facturación online.

Permite comparar precios fácilmente

Planificación anticipada en venta y compra de billetes

DATOS DE LA WEB Y EL E-COMERCIO (Consultora Nielsen)

IMPULSO DE E-COMERCIO : Más de 875 millones de personas han comprado en Internet en 2007 en todo el mundo, y en España, 9 de cada 10 internautas, y creción un 30% en 2006 y un 60% en 2007

IMPULSO TRANS. AÉREO: Los productos más comprados en Internet en España son billetes de avión (44%). Otros son viajes organizados, reservas de hotel y entradas a eventos (en torno al 29%);

El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS 4. EMPRESARIALES: Aparición y desarrollo de las Aerolíneas de Bajo Coste ( Ryanair, Monarch, Vueling,… ) : En España hay 54 compañías aéreas de bajo coste que se han hecho con un 30% de la cuota de mercado

4. EMPRESARIALES: Aparición y Desarrollo de las Aerolíneas de Bajo Coste basado en:

Apertura de los mercados nacionales

Aviones eficientes

Ahorro de costes en servicios on board

Incentivos y subvenciones públicas

Negocio Basado en la Internet y la Web Exclusivamente

Proyecto

SUMARIO

1. La Web es la tecnología clave que ha permitido el desarrollo, tanto de las compañías aéreas de bajo coste que basan su actividad en ella, como de las tradicionales que están recurriendo a ella para ser más competitivas frente a las compañías de bajo coste y ahorrar costes. El Corte Inglés, e-Bay e Iberia (25% de las ventas electrónicas) lideran el Comercio Electrónico en España (Nielsen) La Web y las Aerolíneas

2. El uso de la Web como canal para la prestación de servicios en la actividad de las aerolíneas conlleva la aparición de

Nuevas posibilidades de negocio y nuevas técnicas que pueden contribuir a mejorar la satisfacción del usuario: paquetes de viaje, trato más personalizado.

Nuevas problemáticas que merman la satisfacción de los usuarios.

La Web y las Aerolíneas

1.Informe orientado al Usuario: Estudio de la UE con la Oficina de Consumidores Europeos sobre 433 aerolíneas y agencias de viaje de 15 países que venden billetes electrónicos publicado en Noviembre del 2007 2.Informe orientado a la Empresa: Estudio de la consultora española Xperience Consulting sobre 15 compañías de Viajes que operan vía Web y Centrado en el usuario (1600) publicado en 2007. La Web y las Aerolíneas: Problemas

1.Estudio de la UE revela:

Un 50% (217) presentan Infracciones de reglas comunitarias en la información que presentan en su página Web:

Belgica (46 de 48), Finlancia (2/3)

Suecia (50%)Austria (0%)

EJEMPLO: Ocultación de los precios, “ los precios deberían ser accesibles a los consumidores al principio del proceso y no al final, cuando ya han pasado varias páginas web"

1. Estudio de la UE respecto a España revela (Inst. Nacional de Consumo):

1. Publicidad engañosa:

Vuelos gratis engañosos sin considerar tasas de aeropuertos y otras cargas (Vueling y Ryanair)

Precios de viajes imposibles de comprar (Iberia y Spanair)

Air Berlín, EasyJet, Rumbo y Atrápalo estaban correctas

2. Uso de un idioma diferente a la del usuario:

Ryanair, Transavia o Tuy Fly no informan en castellano de las condiciones de los billetes

2. Estudios de Xperience Consulting revela:

Confirmación de reservas y compras

Exceso de información en las webs

Dificultad del proceso de compra

Falta de ofertas atractivas

Falta de oferta de paquetes de viajes

Poca originalidad, velocidad lenta y errores en la Web

Dificultad de uso del Web site ( Vueling, Viajar.com, Clickair y Rumbo.es son las mejores y Britis Airways la peor )

2. Estudio de Xperience Consulting establece:

Ranking global (invierno 2007) – top 5 Nº Aerolíneas Portales de viajes 1 Iberia Halcón 2 Clickair eDreams 3 Vueling Atrápalo 4 Spanair Marsans 5 AirFrance Rumbo

Ranking global (verano 2007) – top 5 Nº Aerolíneas Portales de viajes 1 Vueling edreams 2 Clickair viajar 3 Iberia Rumbo 4 Air Europa Lastminute 5 Easyject Marsans

2. Estudios de Xperience Consulting identifica:

1. Características más valoradas:

Facilidad de uso: Vueling

Confianza y seguridad: Clickair e Iberia

2. Problemas de las Webs de Viajes :

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

(Problema usual en negocios)

La Web y las Aerolíneas

BUSCAR LA CALIDAD WEB

EN EL NEGOCIO

DEL TRANSPORTE AÉREO

Aerolíneas : Para Mejorar su Rentabilidad

2. Usuarios : Para Evitar Abusos y Planificar mejor sus viajes

La Web y las Aerolíneas: Solución

Proyecto

SUMARIO

Aproximaciones tradicionales: Modelos de evaluación de calidad centrados en la calidad del servicio prestado a los pasajeros, antes, durante y después del viaje

Aproximaciones digitales : Modelos de evaluación de calidad centrados en la calidad de los servicios digitales prestados bien a través del Web site o de las tecnologías de Internet Mobile.

Aproximaciones tradicionales: Criterios

Criterios Objetivos : ratio de cumplimiento de horario, de equipajes extraviados, de seguridad, de problemas técnicos, de envejecimiento de aviones, etc.

Evaluados por observación directa, de forma numérica.

2. Criterios Subjetivos: nivel de ruido de los aviones, de limpieza, de confort, de cortesía, servicio on board, etc.

Evaluados por los pasajeros mediante encuestas con valoración cualitativas o lingüísticas

Aproximaciones digitales: Criterios

Criterios Digitales Objetivos : disponibilidad permanente de información, estructura interactiva, uso de aplicaciones multimedia, técnicas de personalización, etc.

Evaluados por expertos de forma lingüística.

2. Criterios Digitales Subjetivos: navegabilidad, veracidad, información detallada, actualizada, comprensible, seguridad en las transacciones, etc.

Evaluados por los pasajeros mediante encuestas con valoración cualitativas o lingüísticas

La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos Diseño de modelos de evalución de CALIDAD DIGITAL para aerolíneas, CENTRADOS EN EL USUARIO , Y usando técnicas de MODELADO LINGÜÍSTICO DIFUSO para representar y combinar las evaluaciones cualitativas

Proyectos

SUMARIO

Un Sistema de Información sobre la Calidad del Transporte Aéreo Basado en Técnicas de Inteligencia Artificial y Orientado al Ciudadano: Entidad Financiadora: Ministerio de Fomento Participantes: UGR, UJA, UCLM; Presupuesto: 96.000 Euros; PROYECTO

El Impacto de la WEB en el Desarrollo de las Aerolíneas ENRIQUE HERRERA VIEDMA Dpto de Ciencias de la Computación e I.A E.T.S. Ing. Informática y Telecomunicación Facultad de Biblioteconomía y Documentación Ciudad Real, 24 de Abril 2008