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Simplificação de Processos, Informação e Competitividad...
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Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
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Simplificação de Processos, Informação e Competitivid...
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Um Princípio desde os anos 60
      (Programa Apollo)




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          A iniciativa comporta encargos
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Avaliação dos Encargos                                  CADAP

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• C – Custo de cumprimento das obrigações
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Custos administrativos                                 CADAP

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Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís ...
Novo Modelo:                                                    CADAP


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                    Do e-Government
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Acesso à Informação e     CADAP

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    O quê?                 ...
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         ...
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                                     Inclusão Social
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                                        Info-Exclusão




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                                               2ª Geração

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Maturidade do e-Government na EU             CADAP

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                              Administração em Rede?
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                                Interoperabilidade

                          Interoperabilidade Semântica


       ...
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  Novas Estruturas / Novas Relações



                                                                            “...
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                       Fim às Certidões!!!
                   Peça Informação
                      uma só vez
     ...
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                Os originais são bits!?

                                                                          ...
Hoje e amanhã




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Mundo      Mundo
  Real      Digital

                 10001110111
                 00001110101
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  Relações Homem - Papel - Máquina

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                                     Vantagens
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  administrativas;
• ...
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                               Características
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•   Seja breve, preciso e claro;
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                                  Como perguntar?
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                                  Como perguntar?
                                     Perguntas abertas ou fechadas...
Conjunto limitado de objetos

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   Descobrir as partes que interessam...

                                     Onde é que eu estou?

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   Descobrir as partes que interessam...

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                           ...
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 As 3 camadas de um formulário inteligente



                                                                      ...
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                                                  ...
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  Características de um documento

  • Cada documento deve versar um único tema ou
    assunto
  • O texto deve ser ...
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                         Deixe-me ajudá-lo

                                                             Que idade
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                       Porquê os flowcharts




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                                       FLUXOGRAMA

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                      Verbos mais usados


                                      Executar, Criar, Remover, Apanhar,
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Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes




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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal       112
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                       Casar-se
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 O poder sobre
a pilha de papéis
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                          Cooperação entre
                         Máquinas e Pessoas




                         ...
Substituir Certidões por “bits”




          Uma Certidão
           é um toque
              a uma
          Base de Dad...
Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
                 Análise do Processo Actual

                                            ...
Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
                 Processo Futuro

                                           Escritura   ...
Três mundos à parte

                                                           Representação            O que é
         ...
O mesmo Portugal para todos


                 IMI e IMT
                 Valor
                                          ...
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   Sem limites de Tempo e Espaço

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                         e-Desburocratização




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    Diminuir ou aumentar o tempo na Internet




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            Repensar as estruturas
               e os processos



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   Temos de abrir a “Caixa de Pandora”
                    e resolver de facto os problemas
       Como na Mitologia...
Continuamos a construir castelos
                    em vez de serviços




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Silos Verticais
                            Cheios de Poder e Vaidade




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                              Silos Horizontais
                    Cheios de “Gordura” e Desperdício




Simplifica...
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            Partilha de Dados e Serviços
                             “Administração em Rede”

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       Precisamos de algumas espinhas
            mas de poucos Peixes




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Estruturas e Processos
                                           Estruturas




    In                            ...
Olhar a Administração Pública
        e o Cidadão a 3 dimensões




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   SIMPLEX a três dimensões
• Ver os processos para além de um só departamento,
  Ministério ou Governo (Central, Re...
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  1. 1. CADAP http://simplicidade.no.sapo.pt CADAP - 7º Grupo Disciplinar Informação e Comunicação Simplificação de processos informação e competitividade Luís Vidigal 14 e 15 de Junho de 2010 Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 1
  2. 2. CADAP Administração  Pública inimiga do Cidadão e da Economia Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  3. 3. CADAP O peso dos papéis Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  4. 4. CADAP Inovei!? A Inovação não é apenas fazer coisas diferentes e criativas É criar valor ouvindo os outros e aproveitando o que está feito Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  5. 5. CADAP Convergência Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  6. 6. CADAP O que é desejado pelos Utilizadores Inovação O que é possível O que é viável com a Tecnologia para a Sociedade Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  7. 7. A Mudança do Contexto CADAP para a Administração Pública Era Industrial Era da Informação Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC, gestão em rede Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços com mais qualidade Serviços standard Utentes que desejam poder escolher “One size fits all” e dispor de alternativas Serviços públicos em monopólio com AP responsável perante os utentes capacidade de resposta lenta Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros severos Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal David Osborne:- “The price of Government”
  8. 8. CADAP As Estruturas de Modernização em Portugal dos últimos 30 anos Reforma Administrativa e e-Government SMA DGAP CQRAP MARAP / NARs PRACE Partilhados DGOA IIAE Serviços Instituto de Informática Instituto de Informática CITIAP Entidades de Coordenação Sectorial AMA EMOFAP UCMA CISI UMIC UMIC Missão para Núcleos para a Unidade de Missão Agência a Sociedade Sociedade de Informação da Informação CIIC Responsáveis Ministeriais IC / Task forces Plano Tecnológico 1975 1987 1989 1996 1997 2000 2001 2002 2005 2006 2007 Livro Estratégia Estraté Infocid Verde de Lisboa Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  9. 9. Iniciativas e mais iniciativas CADAP ao longo de mais de 40 anos Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  10. 10. Pressões para a Mudança CADAP da Administração Pública Pressões para a melhoria da qualidade e eficácia do serviço: Qualidade dos Serviços Prestados • Cidadão; • Empresas; Situação • Comparação com os Futura serviços privados; • Comparação com outras Administrações Públicas. Pressões para a redução de custos: Situação • Competitividade e Actual crescimento; • Disponibilidade para investimento. Eficiência no Consumo de Recursos Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  11. 11. CADAP Simplicidade na Wikipédia Simplicidade é a ausência de artifícios, extravagâncias e excessos de ordem material, social ou psicológica; é viver do que há na sua essência. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 11
  12. 12. Mudar a Administração CADAP partindo do serviço 1. Introduzir uma cultura de simplificação 2. Fazer com que a mudança na forma de prestação do serviço produza impactos na sua organização 3. Olhar para a procura e estimular a participação dos utentes Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  13. 13. CADAP S. Exª o Papel Paradoxo da (in)Produtividade Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 13
  14. 14. CADAP Colaboração digital Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 14
  15. 15. CADAP Um Princípio desde os anos 60 (Programa Apollo) art ple a i S mm nd S rt ho and S Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 15
  16. 16. Aliviar a carga CADAP e os custos de contexto -se ao Dirija eguinte et s Guich Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 16
  17. 17. CADAP Uma prioridade para a a Administração Pública Cultura de Simplificação Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 17
  18. 18. CADAP Níveis de Simplificação do SIMPLEX • SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) – Teste Simplex (PCM) • SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex- post) – 333 Medidas em 2006 (UCMA) – 235 Medidas em 2007 (UCMA) – 189 Medidas em 2008 (SEMA) – 200 Medidas em 2009 (SEMA) – 129 Medidas em 2010 (SEMA) Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 18
  19. 19. CADAP
  20. 20. SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) CADAP Teste Simplex (PCM) • Caracterização da iniciativa • Encargos administrativos • Compatibilidade com a AP Electrónica • Consolidação normativa e avaliação Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 20
  21. 21. CADAP Caracterização da iniciativa • A Iniciativa deriva de Imperativo constitucional Concretização de lei-quadro / lei de bases Transposição de directiva comunitária ou decisão-quadro Programa do Governo Outro imperativo legal Razões de oportunidade • Forma do acto • Objecto Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 21
  22. 22. CADAP A iniciativa comporta encargos administrativos? • Não Os destinatários das normas não estão obrigados a suportar encargos administrativos As obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito • Sim Mantém encargos administrativos anteriores Cria novos encargos administrativos ou cargas complementares Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 22
  23. 23. CADAP Mais questões sobre Encargos administrativos • Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava? • Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos? • Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos? • Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos? Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 23
  24. 24. Avaliação dos Encargos CADAP administrativos • Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos? • Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos? • Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos? • Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos? • Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública? • Qual é a relação custo/benefício? Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 24
  25. 25. CADAP T x C x Q = EA • T – Tempo gasto pelos destinatários • C – Custo de cumprimento das obrigações – Função de nível reduzido = 30 Euro/hora – Função de nível médio = 45 Euro/hora – Função de nível elevado = 60 Euro/hora – Contratação externa = 100 Euro/hora • Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F) Q=NxF. Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 25
  26. 26. Custos administrativos CADAP e burocráticos para a AP • Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes • Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos • Criação ou manutenção de serviços de apoio • Campanhas de divulgação, sensibilização • Funcionários afectos à actividade • Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação • Outros Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 26
  27. 27. Compatibilidade com a CADAP AP Electrónica • Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos? • De que tipo? Simples Interactivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plena Inteligentes, com pré-preenchimento de campos • Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários? Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 27
  28. 28. CADAP Compatibilidade com a AP Electrónica • Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos? Internet Transferência de ficheiros E-mail Fax Telefone Correio normal Carta registada Entrega no local • Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação? Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 28
  29. 29. CADAP Consolidação normativa e avaliação • Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta? Auto-regulação Co-regulação. Contratualização Código de conduta • Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar? Entre 0 a 2 diplomas Entre 2 a 4 diplomas. Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista) Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 29
  30. 30. CADAP Consolidação normativa e avaliação • Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo? Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3 Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista • Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa? Actualização e harmonização normativas Eliminação das normas obsoletas e inúteis Revogação expressa • Está prevista a avaliação sucessiva do diploma? Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade). Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões económicas e financeiras. Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade 30 Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  31. 31. Objectivos SIMPLEX CADAP SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA • Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas • Aumentar a confiança dos cidadãos • Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades • Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública • Favorecer a competitividade de Portugal Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 31
  32. 32. CADAP Os Princípios da Simplificação • Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas • Fazer com que as exigências burocráticas sejam proporcionais ao risco • Não solicitar informação desnecessária • Partilhar informação disponível na AP Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 32
  33. 33. CADAP Um exemplo de partilha INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA • Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez. • Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística. Arranque em 2006 para enviada em 2007 Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 33
  34. 34. CADAP Uma Visão Agregadora • A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos. • Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável. • Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos. Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 34
  35. 35. Acções permanentes de CADAP Simplificação • A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas. • A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados. Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 35
  36. 36. AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA CADAP SIMPLIFICAÇÃO • Aqueles a quem a simplificação não aproveita • O fantasma da insegurança • A ameaça do caos e fraude generalizada • A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa • Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 36
  37. 37. EMPRESA NA HORA: CADAP Caso premiado na Europa Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão - uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como pressupostos fundamentais: Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos. Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do Estado. • Mais rápida – 49min • Mais simples – numa única deslocação • Mais barata - 360/300€ versus 500€ • Mais segura – toda a Administração pública fica logo a conhecer a empresa desde que é criada Desde Julho 2005 «Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8) Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  38. 38. CADAP Balcão Único Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 38
  39. 39. Novo Modelo: CADAP 3 Novos Conceitos Balcão destinado a oferecer serviços de baixa BALCÃO “MULTI- complexidade, a partir da concentração de SERVIÇO” vários serviços de entidades diferentes num único ponto de contacto Balcão destinado a integrar todos os processos BALCÃO que compõe uma necessidade/expectativa “INTEGRADO” concreta do cidadão, disponibilizados num ponto único de contacto Sub-área física, dentro da loja, destinada a ESPAÇOS agregar em proximidade todos os processos TEMÁTICOS DE ATENDIMENTO que compõe uma necessidade/expectativa concreta do cidadão Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  40. 40. CADAP Do e-Government ao e-Inclusion Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 40
  41. 41. Acesso à Informação e CADAP a Serviços Electrónicos Todos os cidadãos A qualquer Hora Em qualquer Lugar Com Segurança Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 41
  42. 42. CADAP O que se espera do e-Government Democracia Transparência Eficiência Confiança Eficácia Usabilidade e-Gov Poupança Rapidez Mobilidade Disponibilidade Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 42
  43. 43. CADAP e-Government O quê? Como? Para quê? Transformação das ...através de ...para optimizar a relações internas e operações na prestação de serviços externas do sector Internet e TIC... públicos, a público participação democrática e os processos internos... Políticas, leis e Esquema regulador IT Governance regulações que suportam a Infra-estruturas sociedade da Educação e Formação informação e o e-Government Desenvolvimento Económico Avanços na adopção da Sociedade da Informação economia interconectada Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  44. 44. Os relacionamentos decorrentes CADAP do e-Government Organismo Empresas G2G Organismo Administração Fornecedores Pública Organismo G2B E-Pro Cidadãos curem Organismo ent G2C Funcionários G2E Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  45. 45. CADAP A solução está numa caixa? Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 45
  46. 46. CADAP Dimensões (clientes) do e-Gov e-Government Excelência ? 36 os An Funcionários Eficiência Operacional Tecnologias 3 4 es os es Políticos An M Notoriedade Clientes 70os An Cidadãos Serviço Público Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 46
  47. 47. CADAP É preciso proteger as "corridas de fundo" Resolução Notoriedade de Problemas Política Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  48. 48. CADAP Evolução do e-Government Serviços de Serviços de Serviços Informação Comunicação Transaccionais Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos. Ambiente, etc. empregos. . Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e públicos com os funcionários envio electrónico Guia de procedimentos públicos. . de formulários. administrativos Registos públicos e bases de dados. Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos. parlamentares, programas sobre assuntos Eleições. políticos, documentos políticos Sondagens. para consulta pública. Correio electrónico Petições. Informação de apoio ao com os políticos. processo de decisão política. . Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal Forum Bangemann da UE - 1997
  49. 49. CADAP 5 – Integração 4 – Transacção 3 - Interacção ão aç 2 – Expansão te gr 1 - Presença In Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 49
  50. 50. CADAP As 4 fases de Maturidade da AP Electrónica na UE Desenvolvimento Online Transacção Resolução plena de problemas ç ão a ic Interacção un nos dois sentidos Com Interacção num só sentido download de formulários Informação eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini) 50
  51. 51. CADAP Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  52. 52. CADAP As 4 fases do Gartner
  53. 53. CADAP Do interior para o exterior Inteligência + relacional Inteligência Complexidade, risco e custo transaccional Arquitecturas Aumento cooperativas do número Focalizar o de serviços Exterior Serviços online Integração de dados e consultas e aplicações Focalizar o Aplicações tipo Comércio electrónico Interior Pouca integração - - Grau de participação dos cidadãos + e de governaça inteligente Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  54. 54. CADAP Para onde queremos ir? Vortal Transformação Transformação Vortal Portal Portal Vortal Inovação e Cooperação Vortal Estamos aqui Transacção Transacção Portal Interacção Interacção Vortal Vortal Vortal Presença Presença Vortal Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 54 54
  55. 55. CADAP Progredir para Inovar com as TI Beneficiário A Organização Alargada Inovação A organização Colaboração como Equipa b Conectividade Individual Produtividade Táctico Estratégico Âmbito das TI ou iniciativas do negócio Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal (Gartner, 2005) 55
  56. 56. CADAP Situação actual da Europa
  57. 57. CADAP Para onde vamos Transacção Transformação Personalização Participação Política Integração Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 57
  58. 58. CADAP Inclusão Social Novas Prioridades para o e-Government Z Y X ... ... C B A “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 58
  59. 59. CADAP Info-Exclusão Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 59
  60. 60. CADAP 2ª Geração Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 60
  61. 61. CADAP Informação e Serviços Administrativos Informação e Serviços Administrativos I n t e r n e t Infocid Infocid Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários intermediado Kiosks “CRM” c/ Computador Self Service Alta e ad P ri orid Z Y X ... ... C B A Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Luis Vidigal 61
  62. 62. CADAP New Delhi – Railway Station 3/2/2005 Z Y X ... ... C B A Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 62
  63. 63. CADAP Evolução da tecnologia dos média Multi ão ificaç C med Séc XIX Mass Cabo O ia Radar M Vídeo Fotografia P U Satélite Imprensa Telégrafo Radio 1450 Cinema T Internet CONVERGÊNCIA A Propriedade Telefone D E-Mail Tecnologia Televisão Interactivi O R etc. d Séc XX ade Séc XXI Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 63
  64. 64. CADAP Canais de Informação / DVD Telemóvel Contact Center Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 64
  65. 65. CADAP A Galáxia da Internet • Castells (2001) aponta a Internet como o grande modelo de Comunicação da Sociedade de Informação • “A Internet é um meio de Comunicação que permite a comunicação de muitos com muitos, num tempo determinado e numa escala global.” • As redes têm vantagens consideráveis como ferramentas organizativas, por causa da sua flexibilidade e adaptabilidade a um ambiente em rápida mudança e têm-se vindo a impor em todos os domínios da Economia e da Sociedade, destronando as organizações verticais e centralizadas e os seus modelos de Comunicação. • À pergunta : “Porque não me deixam em paz, já que não quero tomar parte nessa tecnologia e envolver-me na Internet e só quero viver a minha vida?” Responde: Se não se ocupar das redes as redes ocupar-se- ão de si porque, queira-se ou não, vivemos na Galáxia da Internet. Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 65
  66. 66. A Comunicação na Sociedade de CADAP Informação • A expectativa para a Sociedade de Informação é a de que, a comunicação interactiva bidireccional substitua o fluxo unidireccional dos mass media, característico da Sociedade Industrial, levando à internacionalização e mesmo para a globalização da comunicação. • Contudo, a Sociedade de Informação não é necessariamente uma Sociedade melhor ou mesmo mais informada. A tendência que se têm vindo a notar é de um grande aumento da oferta de informação, mas de uma procura de informação menor do que a sua oferta. • Há portanto a necessidade de que a Educação desenvolva a motivação e o potencial humano de comunicação e por outro lado as técnicas para a gestão correcta de grandes quantidades de informação. Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 66
  67. 67. CADAP Administração Electrónica Inclusiva “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) “Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.” In Moving Forward in the 5 priority objectives of the eGovernment Action Plan Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 67
  68. 68. Objectivos para o eGovernment em 2010 CADAP EU Action Plan • No citizen left behind • Making efficiency and effectiveness a reality • Implementing high-impact key services • Putting key enablers in place • Strengthening participation and democratic decision-making Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 68
  69. 69. CADAP Disponibilidade de serviços online Portugal Em 2006 - 8º nos 15 3º lugar 11º nos 25 CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007 Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 69
  70. 70. CADAP Sofisticação de serviços online Portugal Em 2006 - 9º nos 15 4º lugar 12º nos 25 CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007 Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 70
  71. 71. Maturidade do e-Government na EU CADAP 1º ou 25º em 31 países? 1º lugar na Europa em e‐Government IDABC  ‐ 2009
  72. 72. CADAP Euforia Maturidade Desilusão Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal Morte 72
  73. 73. CADAP Para além do E-Government Hype Cycle do Gartner Prioridades para a Maturidade • Interoperabilidade • Estratégias Multi-canal • Arquitectura de Empresa • Reengenharia do Back-office • Medida do Desempenho Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | / | Vidigal Simplicidade na Comunicação e nos Processos AdministrativosLuís Luís Vidigal 73
  74. 74. CADAP Interoperabilidade? Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 74
  75. 75. CADAP Administração em Rede? Interoperabilidade? É aqui que tudo falha Organizacional “Peopleware” (Vontades) Informacional / Semântica “Infoware” (Língua) Tecnológica “ Software” e” Hardware” (infra-estrutura) Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 75
  76. 76. CADAP Interoperabilidade Interoperabilidade Semântica Interoperabilidade Organizacional Cidadãos Processo Básico Empresas Interoperabilidade Tecnológica Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 76
  77. 77. CADAP Novas Estruturas / Novas Relações “Putting Citizens First” OCDE Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 77
  78. 78. Registar o CADAP Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Interacções múltiplas Primários Subsídio de • Formulários repetitivos Nascimento Reembolso de • Pouca consistência Medicamentos Infantário • Duplicação de esforços Seguros • Perca de tempo Habitação ... Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 78
  79. 79. Registar o CADAP Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Uma interacção manual Primários B Subsídio de • Múltiplas interacções R Nascimento automáticas O Reembolso de K Medicamentos • Consistência E Infantário R • Não duplicação de esforços Seguros • Rapidez Habitação ... Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 79
  80. 80. CADAP Fim às Certidões!!! Peça Informação uma só vez e utilize-a muitas vezes Uma Certidão é um toque Tem que me trazer a uma uma prova de quem é você Base de Dados Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 80
  81. 81. CADAP Os originais são bits!? e-Form e-Fact Formulário O ESS PR IV O IM S L U E XC M IN C Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 81
  82. 82. Hoje e amanhã Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 82
  83. 83. Mundo Mundo Real Digital 10001110111 00001110101 11101101000 10111011010 01010111000 11101101011 11101101110 01100111000 01100111000 Qual o documento mais completo? Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  84. 84. CADAP Relações Homem - Papel - Máquina • Pessoa - Papel - Papel - Pessoa • Pessoa - Papel - Máquina – Papel - Pessoa • Pessoa - Máquina - Pessoa Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 84
  85. 85. CADAP Formulário é... É a base para o registo dos dados e informações necessárias, servindo de suporte aos procedimentos e rotinas administrativas, permitindo o seu bom desempenho Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 85
  86. 86. CADAP Erros frequentes • Excesso de rubricas e instruções; • Ausência ou falta de espaço entre rubricas; • Falta de espaço para preenchimento; • Má colocação das rubricas e das instruções; • Falta de normalização. Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 86
  87. 87. CADAP Vantagens • Simplificam, orientam e disciplinam as acções administrativas; • Reduzem os custos administrativos, permitindo uma diminuição dos tempos de execução; • Evitam a improvisação, já que servem de recordatória; • Suscitam menor fadiga e erro; • Possibilitam o preenchimento rápido e sistemático dos dados; • Facilitam a leitura e posterior consulta; • Permitem a elaboração de bons documentos; • Facilitam a comunicação entre os serviços públicos e os cidadãos. Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 87
  88. 88. CADAP Características • Seja útil e justificado; • Seja breve, preciso e claro; • Seja prático e ordenado logicamente; • Use perguntas directas e objectivas; • Use perguntas que fomentem o preenchimento fácil e adequado; • Seja completo e suficiente; • Tenha tamanho reduzido; • Defina as condições futuras de utilização e arquivo; • Seja resistente e durável; • Seja pouco dispendioso; • Seja leve e com apresentação que estimule o preenchimento. Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 88
  89. 89. CADAP Categorias • De circulação ou de ligação – Destinam-se a fazer transmitir e a fazer transportar dados recebidos ou tratados de um posto de trabalho para outro ou para o público e vice versa, podendo ser utilizados, guardados ou retransmitidos. – De circulação interna – De circulação externa • De posição ou estáticos – Permanecem quase sempre num dado posto de trabalho para futuras pesquisas Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 89
  90. 90. CADAP Questões de princípio • Este formulário é mesmo obrigatório? •Qual é o objectivo deste formulário? Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 90
  91. 91. CADAP Como perguntar? Modelo tradicional Perguntas Estímulos físicos cuidadosamente padronizados INQUIRIDOR INQUIRIDO Respostas Expressas com base em formatos padronizados Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 91
  92. 92. Como perguntar? CADAP Modelo do comportamento pergunta-resposta segundo a perspectiva do interaccionismo simbólico INQUIRIDOR INQUIRIDO Codifica a Pergunta Descodifica a Pergunta INQUIRIDOR INQUIRIDO Descodifica a Resposta Codifica a Resposta Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal William Foddy 92
  93. 93. CADAP Como perguntar? Perguntas abertas ou fechadas Perguntas abertas Perguntas fechadas Permitem aos inquiridos Permitem que os inquiridos expressarem-se através das suas respondam à mesma pergunta de próprias palavras modo a que as respostas sejam validamente comparáveis entre si Não sugerem respostas Produzem respostas com menor Indicam o nível de informação de variabilidade que os inquiridos dispõem; Indicam o que é mais relevante no espírito dos inquiridos; Indicam a intensidade dos sentimentos dos inquiridos Evitam efeitos de formato Propõem aos inquiridos uma tarefa de reconhecimento, por oposição a um apelo à memória, e, por isso, são de mais fácil resposta Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal William Foddy 93
  94. 94. CADAP Como perguntar? Perguntas abertas ou fechadas (Cont.) Perguntas abertas Perguntas fechadas Permitem identificar complexos Produzem respostas mais quadros de referência e influências facilmente analisáveis, codificáveis motivacionais e informatizáveis Constituem um requisito indispensável à adequada formulação de conjuntos de opções de resposta para as perguntas fechadas Auxiliam a interpretação de respostas desviantes a perguntas fechadas Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal William Foddy 94
  95. 95. Conjunto limitado de objetos • Caixa de texto • Caixa de verificação (checkbox) • Botão de rádio • Botão (submit ou reset) • Lista (dropdown ou com scroll) • Área de texto Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 95
  96. 96. CADAP Descobrir as partes que interessam... Onde é que eu estou? Form ulár io EU EU Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 96
  97. 97. CADAP Descobrir as partes que interessam... Como resolver o meu problema? Form ulár Even io to Even to Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 97
  98. 98. CADAP As 3 camadas de um formulário inteligente Apresentação Parte visível Lógica ç ão Regras de Negócio n ta Validações se i c a re g p ó A L ML X XML Dados para importação / exportação Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 98
  99. 99. CADAP Estágios de Maturidade Tecnológicas Interactividade Automatizar os Processos r za ati Comunicar tom Trabalhar juntos Au r iza er ial Acesso à m at Informação s De Impacto Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 99
  100. 100. CADAP Características de um documento • Cada documento deve versar um único tema ou assunto • O texto deve ser redigido de forma clara, objectiva e concisa de modo a ser de fácil leitura (frases curtas e de sintaxe simples) • Sempre que a extensão o justifique, o texto deve ser dividido em: – Capítulos – Parágrafos – ou Alíneas Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 100
  101. 101. CADAP Deixe-me ajudá-lo Que idade tem? É empresário? É deficiente? Está a trabalhar? Tem carro? Homem ou Mulher? Tem filhos? Tem casa? Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 101
  102. 102. Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas Tecnologias de auto-identificação: • Código de barras • Tarja magnética • Chip • Reconhecimento óptico de caracteres (OCR) • Biometria (voz, imagem e gesto) • Rádio-frequência (RFID) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 102
  103. 103. CADAP O que é o formulário único? •Um para todos? formulário •Todos para um? os formulários Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 103
  104. 104. CADAP O que é que as pessoas fazem com os formulários? 1. Princípio da progressão linear Trabalhar nas questões pela ordem que aparecem no formulário 2. Princípio do menor esforço de leitura Ler apenas o que parece ser necessário para continuar o preenchimento 3. Princípio do encaminhamento por perguntas Saltar directamente para uma pergunta se o formulário o disser para fazer 4. Princípio da omissão de perguntas Esquecer perguntas que não se lhe aplicam 5. Princípio da antecipação da pergunta seguinte Se tem dúvidas sobre uma pergunta, lê a pergunta seguinte 6. Princípio da revisão da pergunta Quando tem dúvidas de interpretação, lê a pergunta e a resposta anterior 7. Princípio da contextualização do tópico Quando tem dúvidas da relevância lê as perguntas que estão à volta Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 104
  105. 105. CADAP Cadeia de pergunta - resposta • Perguntas • Respostas • Diagnóstico • Perguntas • Acção • Respostas • Diagnóstico • Acção • Perguntas • Respostas • Diagnóstico • Acção Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 105
  106. 106. CADAP Diagrama de pergunta - resposta Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 106
  107. 107. CADAP Porquê os flowcharts Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 107
  108. 108. CADAP FLUXOGRAMA . Gráfico de Processamento . Apresenta seqüência do trabalho / produto / documento . Evidencia: origem / processamento / destino . Apresenta situação: real / proposta . Símbolos ? Legenda . Vantagens Simplicidade seqüência Fácil visualização componentes deficiências Aplicação Universal Facilita implantação de Normas Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 108
  109. 109. CADAP Verbos mais usados Executar, Criar, Remover, Apanhar, Digitar, Colocar, Calcular, Classificar ... Controlar, Verificar., Inspecionar, Analisar Esperar, Aguardar Remeter, Enviar, Encaminhar, Deslocar Arquivar, Armazenar, Guardar Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 109
  110. 110. CADAP Fluxograma Vertical Símbolos mais usados INÍCIO TERMINAÇÃO: inicia ou termina rotina FACTURA DOCUMENTO: se for mais de uma via, colocar FACTURA EMISSÃO DE DOCUMENTO DIGITA OPERAÇÃO COR? DECISÃO: desdobra o fluxo nas alternativas] ARQUIVO AGUARD. MAT PENDENTE: aguardando providência CONFERÊNCIA Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 110
  111. 111. CADAP Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 111
  112. 112. CADAP Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 112
  113. 113. CADAP Nome Morada Profissão Estado Civil Rendimento Pedidos em falta Reclamações Incidentes ... Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 113
  114. 114. CADAP Ir à escola Empregar-se Casar-se Ter um filho Mudar de casa Construir uma casa Criar uma empresa Morrer ... Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 114
  115. 115. CADAP O poder sobre a pilha de papéis
  116. 116. CADAP SCM - Workflow Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 116
  117. 117. CADAP Cooperação entre Máquinas e Pessoas Ask Once Use Many Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 117
  118. 118. Substituir Certidões por “bits” Uma Certidão é um toque a uma Base de Dados Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 118
  119. 119. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Análise do Processo Actual 13 passos Escritura 10 11 Pedido Cadern. Predial Pedido de Cert. Teor Pedido Cadern. Predial Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT Registo Definitivo Pagamento/Isenção IMI Inicío 1 2 7 13 3 9 12 6 5 4 8 Licença Hab / Const Crédito Falência Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência Planta Autenticada Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 119
  120. 120. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Processo Futuro Escritura 3 passos 3 Pedido Cadern. Predial Pedido de Cert. Teor Pedido Cadern. Predial Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT Registo Definitivo Pagamento/Isenção IMI 1 2 Licença Hab / Const Crédito Falência Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência Planta Autenticada Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 120
  121. 121. Três mundos à parte Representação O que é DEI Única da Casa um Prédio? Cadastro Titularidade Tributação IGP DGRN DGCI Diferenças preocupantes Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 121
  122. 122. O mesmo Portugal para todos IMI e IMT Valor DEI Água, Luz, Telefone, etc. Serviços Administração Proprietário Central Licenciamento Administração Local SiNErGIC 2015? Informação Predial Única Prioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 122
  123. 123. CADAP Sem limites de Tempo e Espaço Para além + das Soberanias Espaço e das Legislaturas Sociedade Civil Poder Político - - Tempo + Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 123
  124. 124. CADAP e-Desburocratização Aceleração Electrónica “E” Burocracia “B” l ão a ic na aç bl io iz ú ic rat P o ca ad c çã ni tr ro bu a tr tró es s ni lec D i E dm A Garantias Democráticas “D” Garantias Democráticas “D” Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 124
  125. 125. CADAP Diminuir ou aumentar o tempo na Internet Serviços Públicos Cidadania Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 125
  126. 126. CADAP Repensar as estruturas e os processos Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 126
  127. 127. CADAP Temos de abrir a “Caixa de Pandora” e resolver de facto os problemas Como na Mitologia, depois esperamos encontrar a Esperança Defesa de Territórios Conf g r a çã o esinte mas l de Po itos D de Siste der Falta de Digitalização perdício Des ursos ação I nformrente de Rec Incoe etc., etc., etc,,…. Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 127
  128. 128. Continuamos a construir castelos em vez de serviços Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 128
  129. 129. Silos Verticais Cheios de Poder e Vaidade Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 129
  130. 130. CADAP Silos Horizontais Cheios de “Gordura” e Desperdício Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 130
  131. 131. CADAP Partilha de Dados e Serviços “Administração em Rede” Recursos e Serviços Comuns (SOA) Taeritório Pessoas Empresas Veículos Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 131
  132. 132. CADAP Precisamos de algumas espinhas mas de poucos Peixes Sinergias Horizontais € Prioridade ao Cidadão Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 132
  133. 133. CADAP Estruturas e Processos Estruturas In Out Processos Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  134. 134. Olhar a Administração Pública e o Cidadão a 3 dimensões Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 134
  135. 135. CADAP SIMPLEX a três dimensões • Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou Governo (Central, Regional ou Local) • Incluir os cidadãos e as empresas no ambiente operacional da Administração Pública • Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once, use many") • Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de Vaidades" • Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir • Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública • Menos medidas e mais integração e interoperabilidade Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal 135
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