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  • 1. FORGEP CADAP http://simplicidade.no.sapo.pt Simplificação da linguagem administrativa e Simplificação de processos Luís Vidigal 1 e 2 de Junho de 2009 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 1
  • 2. FORGEP CADAP Programa 1. Simplificação da linguagem administrativa • Melhorar a relação entre a Administração Pública e os cidadãos: análise da situação de comunicação • Simplificação da comunicação administrativa em Portugal: o caminho percorrido • Princípios da eficácia da comunicação • Legibilidade dos documentos: do ofício ao formulário • Especificidades da comunicação através da net 2. Simplificação dos processos • Porque é importante definir e reinventar os processos da administração pública • A necessidade de uma arquitectura de informação no sector público Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 2
  • 3. FORGEP CADAP As quatro perguntas chave de Lasswell (1948) Quem Análise do Controlo Diz o Quê Análise do Conteúdo Em que Canal Análise dos Media A Quem Análise da Audiência E com que Efeito Análise dos Efeitos Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 3
  • 4. FORGEP CADAP Os 6 W da Comunicação Who When Quem? Quando? Audiência Periodicidade Atitudes Altura do dia What Why O quê? Porquê? Conteúdo Mensagem Finalidade Contexto Objectivos Where hoW Onde? Como? Localização Logística Nº de pessoas Produção Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
  • 5. FORGEP CADAP Modelo de transmissão de Shannon e Weaver (1949) Sinal Fonte de Mensagem Sinal Recebido Mensagem Transmissor Receptor Destinatário Informação Fonte de Ruído Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
  • 6. FORGEP CADAP Modelo interactivo de Wilbur Schramm (1954) Campo de Experiência Campo de Experiência Fonte Codificador Sinal Descodificador Destinatário Mensagem Codificador Descodificador Intérprete Intérprete Descodificador Codificador Mensagem Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
  • 7. FORGEP CADAP Representações mentais Modelo de comunicação de A. Moles Fidelidade Identificação Integração (Imagem mental) (Imagem mental) Codificação Descodificação Mensagem (canal psíquico) Produção Identificação e selecção de sinais dos sinais conhecidos Emissor Receptor Repertório Repertório Emissor Receptor Repertório Comum Luís Vidigal Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 7
  • 8. FORGEP CADAP Objecto (Charles Peice) (Saussure) Referente (Ogden & Richards) “Idéia” Percebida Cada sinal de comunicação inclui o que vemos e ouvimos (o Significante) e aquilo que nos aparece ou significa para nós (o Significado) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 8
  • 9. FORGEP CADAP Os “olhos” da nossa cultura Cultura Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 9
  • 10. FORGEP CADAP O equilíbrio perceptivo do Cérebro Lado Lado Esquerdo Direito Lógica Rítmo Raciocínio Música Linguagem Imaginação Númerologia Imagens Análise Côr Linearidade Formas Digitalidade Fantasias Abstracção Criatividade Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 10
  • 11. Um Organograma FORGEP CADAP não é uma Organização Imagem real Imagem formal Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Tulsa, Okla
  • 12. FORGEP CADAP Produção da Imagem Coeficiente de acesso Imagem Audiência Nível de esquecimento Tempo Mensagens voluntárias Mensagens não voluntárias Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 12
  • 13. FORGEP CADAP Produção da Imagem Organização Audiência O que se diz que se faz Outros Eu Organização O que realmente se faz Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 13
  • 14. FORGEP CADAP Várias imagens duma organização Imagem Imagem Objectiva Prospectiva O que é O que deseja Imagem Global Imagem Imagem Subjectiva Pública Como é percebida Generalizada a um grupo social Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 14
  • 15. FORGEP CADAP Várias imagens duma organização Imagem Transmitida Imagem Imagem Desejada Percebida Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 15
  • 16. FORGEP CADAP Imagem – Conceito de... A representação mental na memória colectiva de um estereotipo ou de um conjunto significativo de atributos, capazes de influenciar os nossos comportamentos e modificá-los Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 16
  • 17. Não há nada na mente FORGEP CADAP que não tenha estado nos sentidos • Visão • Audição • Tacto • Olfacto • Gosto Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 17
  • 18. FORGEP CADAP Geralmente lembramo-nos: • 10% do que lemos • 20% do que ouvimos • 30% do que vemos • 50% do que vemos e ouvimos • 70% do que dizemos quando falamos • 90% do que dizemos quando fazemos algo TREICHER, D.G. Are You Missing the Boat in Training Aids? Film and AV Communications, 1, 14-16, 1967 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 18
  • 19. FORGEP CADAP Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 19 Luís Vidigal
  • 20. FORGEP CADAP Imagem e Comportamento Organizacional Ambiente Múltiplas e diversas mensagens •Explícitas •Subjacentes •Conscientes Organização •Inconscientes •Emocionais •Racionais Associação Comportamento Dissociação Selectividade Quadro Imagem Significado de Referências Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 20
  • 21. FORGEP CADAP Filtragem Purificação Condensação Organização Informação Análise Dados em bruto Apresentação Recolha Conhecimento Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 21
  • 22. FORGEP CADAP Objectivo da imagem organizacional Acumular uma imagem positiva, exclusiva e perdurável, que reforce todas as actividades da organização, mediante a obtenção de um consenso público e de uma personalidade própria Uma sociedade consumidora de produtos é uma sociedade consumidora de imagens Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 22
  • 23. FORGEP CADAP Relações administração / cidadão Informação Administração Cidadãos Pública Consulta Administração Cidadãos Pública Participação activa Administração Cidadãos Pública Parceria governativa Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 23
  • 24. FORGEP CADAP Princípios para envolver os cidadãos na política governativa 1. Empenhamento dos políticos, dirigentes e funcionários 2. Direitos de acesso e opinião 3. Clareza nos objectivos e limites 4. Tempo desde o início e em todas as fases 5. Objectividade rigor, acessibilidade e equidade 6. Recursos para apoiar o relacionamento com os cidadãos 7. Coordenação e coerência, evitando a “fadiga da consulta” 8. Contabilização dos contributos dos cidadãos 9. Avaliação dos resultados produzidos 10. Aumentando a Cidadania Activa Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 24
  • 25. FORGEP CADAP Cidadania activa e Governança O Cidadão como parte interessada Cidadania Activa O Governo decide O Cidadão decide O Cidadão monitoriza O Governo monitoriza Governança O Governo como parte interessada Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Luis Vidigal25
  • 26. Manter a legitimidade FORGEP CADAP e a confiança social Aumentar o relacionamento entre os órgãos da AP Confiança dos Cidadãos Fortalecer a relação entre os cidadãos e a AP Cidadania activa Democracia Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 26
  • 27. FORGEP CADAP Simplicidade na Wikipédia Simplicidade é a ausência de artifícios, extravagâncias e excessos de ordem material, social ou psicológica; é viver do que há na sua essência. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 27
  • 28. FORGEP CADAP Usabilidade O caso específico da Web Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 28
  • 29. FORGEP CADAP Usabilidade É a eficácia, eficiência É um atributo de e satisfação com qualidade usado que um conjunto para aferir a específico de facilidade de utilizadores utilização de consegue cumprir interfaces entre um conjunto sistemas concreto de tarefas informáticos e num determinado utilizadores ambiente ISO (International Standard Organization) Jakob Nielsen (Usability, 2003) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 29
  • 30. FORGEP CADAP Corolários da Usabilidade • Fácil de aprender • Difícil de esquecer • Minimizar o peso do trabalho • Reduzir a carga de trabalho • Encorajar e premiar a experimentação • Antecipar e perdoar erros • Proporcionar sempre feedback • Satisfatório e se possível agradável Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 30
  • 31. FORGEP CADAP Benefícios da Usabilidade • Reduzir o nível de experiência inicial necessária dos utilizadores para dominar o sistema • Reduzir os custos de formação • Melhorar a performance geral do sistema • Reduzir os erros • Aumentar a satisfação no trabalho • Reduzir custos gerais • Menos solicitações ao serviço de apoio (help desk) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 31
  • 32. Estágios da Concepção FORGEP CADAP Centrada no Utilizador • Pesquisa e Planeamento: Estabelecimento da direcção do projecto, objectivos, valores de brand e necessidades dos utilizadores. • Conceptualização: Criação de modelos detalhados de tarefas correntes e futuras (eventualmente, reconceptualizadas) e organização de tarefas e conteúdos. • Concepção da Navegação: Definição do modelo navegacional para todas as páginas, e concepção básica (criação de templates) das páginas mais importantes. • Desenho Detalhado de “Páginas”: Integra os aspectos relacionados com a apresentação, conteúdos e interacção em diversos tipos de página. (e durante todo este processo, TESTAR sempre!) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 32
  • 33. FORGEP CADAP Concepção e design de sistemas As Quatro Dimensões • Navegação efectiva – Os utilizadores encontram facilmente os serviços propostos? • Concepção dos conteúdos – O que está disponível é o que os utilizadores querem? • Design Gráfico atractivo – A apresentação visual pode reforçar o valor da experiência de utilização e facilitar a compreensão dos conteúdos? • Interacção eficiente – Os utilizadores podem agir sobre os conteúdos e funcionalidades com facilidade? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 33
  • 34. Factores (objectivos) de FORGEP CADAP Avaliação de Usabilidade • Facilidade de Aprendizagem • Eficiência de Uso • Memorabilidade • Frequência e Severidade dos Erros • Satisfação Subjectiva Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 34
  • 35. FORGEP CADAP Navegabilidade •Onde estou? •Onde posso ir? •Como vou? •Como regresso? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 35
  • 36. Será que é fácil tornar o texto inteligível? FORGEP CADAP As antigas propostas / fórmulas • Um vocabulário comum – regulado pelo critério de extensão da palavra • Uma estrutura simples – medida pelo critério do tamanho da frase A proposta básica era de que os conceitos complexos poderiam ser explicados através de: • Linguagem simples • Vocabulário comum • Frases curtas • Voz ativa do verbo Inteligibilidade de um texto (Leffa, 1996, Dale, Chall, 1948; Flesch, 1951; Fry, 1968) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 36
  • 37. FORGEP CADAP A importância das vírgulas... Se os homens soubessem o valor que têm as mulheres, ficariam de joelhos aos seus pés. Se os homens soubessem o valor que têm, as mulheres ficariam de joelhos aos seus pés. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 37
  • 38. FORGEP CADAP Escrever para educar • Nas suas produções, o autor estará, muitas vezes a – Reescrever teorias – Simplificar materiais – Elaborar novas idéias teórico-práticas e a compartilhá-las com o leitor – Recapitular em poucos anos uma evolução de muitos séculos de conhecimento acumulado de geração em geração • É uma tarefa gigantesca da educação. Corral Íñigo (2002) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 38
  • 39. FORGEP CADAP Fases da Comunicação (Wilson, 2001) • Concepção da ideia – o emissor decide o que quer transmitir. • Codificação – antes da ideia ser emitida tem que ser codificada com uma linguagem adequada (palavra falada, escrita, linguagem corporal, etc.). • Escolha do canal – o meio ou medium escolhido. • Descodificação – passo em que começa a intervir o receptor e em que este procura acertar no código que o emissor usou, para codificar a mensagem. • Interpretação da mensagem • Resposta (feedback) – informar o emissor que a mensagem foi recebida, que foi ou está para ser compreendida, que foi interpretada e que o receptor está preparado para a próxima porção de mensagem. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 39
  • 40. FORGEP CADAP Linguagem simplificada (inglês simplificado) Três das regras da AECMA (Associação Europeia da Indústria Aeroespacial; www.aecma.org) relativas ao “inglês simplificado”: • As frases com instruções não podem ter mais de 20 palavras • É proibido omitir os artigos em frases onde o substantivo é predominante • Passos sequenciais devem ser expressos em frases separadas Em consequência, este conjunto de regras: • Reduz a ambiguidade • Acelera a leitura • Melhora dramaticamente a compreensão por parte das pessoas cuja primeira língua não é o inglês • Torna a tradução mais barata, mais fácil e melhora a qualidade da tradução automática • Mantém o texto (excelentemente) legível para as pessoas cuja língua nativa é o inglês. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 40
  • 41. Aspectos fundamentais FORGEP CADAP A Pirâmide Invertida Ou a escrita jornalística. Pormenores O que os jornalista aprendem sobre a redacção de notícias para jornais tem todo o cabimento e utilidade no contexto da Web: • Começar com as conclusões (que é tudo o que vai ser lido, se chegar a ser, pela maior parte das pessoas) • Acabar nos detalhes (cuja leitura seja menos relevante) Vantagens: • Os leitores são imediatamente recompensados; • Os leitores percebem o essencial sem terem de investir (ou desperdiçar) tempo. Para reforçar o estilo, a página deve incluir em cima o equivalente a um índice das matérias tratadas (em alguns casos, em que os artigos sejam mais compridos, mais vale incluir um índice real). Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 41
  • 42. FORGEP CADAP A Pirâmide Invertida “For any given thousand words, it's hard to come up with a picture.” - Yuri Englehart Aspectos fundamentais Pormenores Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal http://www.msnbc.msn.com 42
  • 43. FORGEP CADAP Documentos compridos: assumir o scroll O que há a fazer é essencialmente: • Junto ao princípio, incluir um índice com links internos para os conteúdos na própria página; • De ecrã e meio a 2 ecrãs, incluir links de retorno ao índice; • No fim, incluir as opções de navegação geral mais relevantes; • Organizar o conteúdo com bastantes subtítulos e uma organização visual tão despojada e clara quanto possível. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 43
  • 44. Princípios gerais da FORGEP CADAP “boa escrita” para a Web • Fazer tudo para redigir texto: • Objectivo • Correcto • Activo • Interessante • Tentar em cada linha reduzir o rácio sinal/ruído: A profusão de erros e adjectivos mascara o “sinal” (ou mensagem ou conteúdos) com “ruído” que só serve para distrair. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 44
  • 45. FORGEP CADAP Usar palavras curtas e simples Em vez de usar Considerar adquirir obter conclusão fim duplicado cópia elementar simples evidente claro é sintomático de mostra Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 45
  • 46. FORGEP CADAP Escrita Promocional Caracterizado pelo recurso a linguagem de marketing • O Douro, Património da Humanidade reconhecido pela UNESCO, é uma das mais belas paisagens trabalhadas pelo homem que se pode apreciar em todo o mundo e uma das regiões mais memoráveis de Portugal e da Europa. As montanhas em terraços, plantadas com as vinhas do néctar mais sublime que se conhece no mundo, são uma imagem que permanece para sempre na memória de quem um dia, no correr do rio, ao fim de uma tarde num cruzeiro fluvial ou numa das quintas que aceitam hóspedes, tem o privilégio de experimentar um pôr-do-sol sem comparação. Percebe-se finalmente, com a clareza das certezas, porque motivo a palavra usada na língua portuguesa para descrever os lugares com vista é quot;miradouroquot;. Entre a Régua e o Tua, é ainda possível viajar num comboio a vapor, como em tempos mais elegantes e apreciar os impressionantes panoramas das montanhas de Trás-os-Montes. No alto, enquanto o comboio negoceia a montanha e apita, consegue-se perceber um grupo a saudar a vida com champanhe, num voo de balão. E à noite, numa das Pousadas do Douro, o jantar termina com uma sobremesa conventual e um copo de Vintage, na companhia do seu criador. Paraíso? Sim, em Portugal, a oriente do Porto e a ocidente de Castela. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 46
  • 47. FORGEP CADAP Texto Conciso Caracterizado por uma redução do texto para cerca de metade do tamanho • A região do Douro, no norte de Portugal, foi reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade. A região é dominada por montanhas em terraços, plantadas com as vinhas que estão na origem do Vinho do Porto e dos vinhos do Douro, e que proporcionam imagens e experiências memoráveis. A visita ao Douro pode ser feita por carro ou por cruzeiro, havendo diversas opções quer de percursos automóveis quer de navios e programas. Outras experiências possíveis são os passeios no antigo comboio da linha do Tua e os voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas que aceitam hóspedes, hotéis de charme e Pousadas regionais e históricas. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 47
  • 48. FORGEP CADAP Uso de Listas Adequado para apreensão imediata (“scannable layout”) A região do Douro, no norte de Portugal, é reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade, pela sua beleza agreste e impressionante que deve muito ao trabalho do homem. Para o viajante, a região oferece: • Memórias perenes de vistas impressionantes • Cruzeiros fluviais de um a seis dias • Passeios de carro ao longo do Douro, por quintas e montes • Viagens no comboio da linha do Tua • Voos de balão • Hospedagem em quintas, hotéis de charme e Pousadas • Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto • E muito mais... Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 48
  • 49. Escrita Objectiva FORGEP CADAP Usando uma abordagem neutra em vez de subjectiva, elogiosa ou exagerada (fora isso, igual à primeira) • A região do Douro, no norte de Portugal, encontra-se classificada como Património da Humanidade pela Unesco. A região é caracterizada por montanhas em terraços com plantações de vinha que sobem desde o rio Douro. Este é hoje navegável em toda a sua extensão em Portugal e até Espanha e pode ser percorrido em diversos cruzeiros fluviais de duração variável. São ainda possíveis passeios de automóvel, de comboio a vapor ou em voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas, hotéis de charme e Pousadas. Muitas quintas estão abertas ao público, no quadro da “Rota do Vinho do Porto”, e proporcionam provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 49
  • 50. FORGEP CADAP Versão Combinada Recorre simultaneamente à concisão, apreensão, objectividade O Douro é Património da Humanidade. Para conhecer a região, cujas vistas estão na origem do termo “miradouro”, pode explorar as seguintes alternativas: • Cruzeiros fluviais de um a seis dias • Passeios de carro ao longo do Douro • Viagens de comboio entre a Régua e o Tua • Voos de balão • Hospedagem em quintas, hotéis e pousadas • Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 50
  • 51. FORGEP CADAP Factores possíveis para avaliação da Qualidade dos sítios na Internet Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 51
  • 52. FORGEP CADAP Conteúdos 1. Adequado às expectativas dos clientes? 2. Actualizado e rigoroso? 3. Estimulante? 4. Layout e estrutura são fáceis de entender e usar? 5. Exaustivo? 6. Escrita clara e de fácil compreensão? 7. Uso adequado de elementos multimédia? 8. As imagens disponíveis comunicam claramente e acrescentam valor? 9. O conteúdo foi concebido especificamente para a Web? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 52
  • 53. FORGEP CADAP Funcionalidade 1. Os serviços nucleares da organização são prestados online? 2. O valor do sítio justifica o seu uso? 3. As 5 necessidades principais dos clientes são resolvidas através do uso do sistema de informação em causa? O sítio é personalizável? 4. Adapta-se a necessidades específicas de clientes? 5. As funções disponíveis online estão integradas com o sistema de informação da organização? 6. O sítio está estrututurado à volta das necessidades dos clientes ou da organização interna da organização? 7. Os clientes recebem respostas atempadas (ie, rápidas)? 8. Existe um processo para os clientes avaliarem o andamento dos seus assuntos (UPS, etc.)? 9. O sítio encoraja os clientes a aprofundar assuntos e a enriquecer a interacção? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 53
  • 54. FORGEP CADAP Branding (Marca) • O impacto visual é consistente com a imagem da organização? • O utilizador reconhece no sistema de informação ou sítio o valor que atribui à marca/organização? • A forma como a marca é tratada é consistente em todas as secções e níveis do sistema de informação? • Está concebido de modo a permitir construir uma relação entre o cliente e a marca, ao longo do tempo? • “Alavanca” as capacidades específicas da Internet para melhorar e reforçar a imagem de marca? • Comunica explicitamente objectivos relativos aos clientes e intenções da organização? • Reflecte a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela organização? • A imagem global da organização evolui “interactivamente” para se adequar melhor à Web? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 54
  • 55. FORGEP CADAP Usabilidade 1. O sítio ou a aplicação permite aos utilizadores saberem sempre onde se encontram e onde podem/devem ir a seguir? 2. O tipo de linguagem utilizado está de acordo com a audiência identificada? 3. O sítio ou aplicação permite ao utilizador sentir que está a controlar os acontecimentos e que é livre? 4. Visualmente, editorialmente, estruturalmente, funcionalmente, etc.: 5. Há coerência? Há standards? 6. O sítio ou aplicação está feito de maneira a impedir que o utilizador cometa erros? E se ele cometer um erro, ajuda-o? 7. O utilizador pode navegar rapidamente pelas diversas secções do sítio ou funções da aplicação? 8. O sítio comunica, pela forma como se apresenta, a estrutura de informação que o define? 9. A aplicação ajuda os utilizadores a cumprirem as tarefas a que se propõem? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 55
  • 56. FORGEP CADAP Perigos da não usabilidade “na Web, a usabilidade é uma condição de sobrevivência. Se um sítio é difícil, as pessoas vão-se embora. Se a homepage falha em transmitir claramente o que a empresa faz e oferece através do sítio, as pessoas abandonam. Se os utilizadores se perdem num sítio, vão dar uma volta a outro lado. Se a informação num sítio é difícil de ler ou não responde às perguntas dos utilizadores, estes desaparecem. O que não falta são sítio webs, em qualquer tipo de mercado. Ir para outra é a primeira linha de defesa dos utilizadores quando enfrentam dificuldades. E de qualquer modo, no caso do comércio electrónico, as pessoas não podem comprar se não descobrirem os produtos” Jakob Nielsen (Usability 101, 2003) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 56
  • 57. FORGEP CADAP Grelha com as recomendações por grupo Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 57
  • 58. FORGEP CADAP Grelha com as recomendações por grupo (cont.) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 58
  • 59. FORGEP CADAP Apresentação eficaz em PowerPoint Adaptado de Victor Chen Erau http://www.vetmed.iastate.edu/vetzone/pdfanddocs/Effective_presentation.ppt Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 59
  • 60. FORGEP CADAP Para uma apresentação eficaz Tamanho Progressão Consistênci Simplicidad a e Clareza Sumário Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 60
  • 61. FORGEP CADAP Escreva em Grande Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 61
  • 62. FORGEP CADAP Escreva em Grande (Texto) • Isto é Arial 12 • Isto é Arial 18 Demasiado Pequeno • Isto é Arial 24 • Isto é Arial 32 • Isto é Arial 36 • Isto é Arial 44 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 62
  • 63. FORGEP CADAP Escreva em Grande (Como Calcular) • Olhe a uma distância de 2 metros 2m Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 63
  • 64. FORGEP CADAP Mantenha a Simplicidade Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 64
  • 65. FORGEP CADAP Mantenha a Simplicidade (Texto) • Demasiadas cores • Demasiados Tipos de Letra e Estilos • A regra 6 x 7: –Até 6 linhas por diapositivo –Até 7 palavras por linha Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 65
  • 66. FORGEP CADAP Mantenha a Simplicidade (Texto) Tecnologia Institucional: Um complexo processo integrado envolvendo pessoas, procedimentos, idéias, equipamentos, e organização, para analisar problemas, dividindo, implementando, avaliando e gerindo soluções para queles problemas e situações em que a aprendizagem é propositada e controlada Demasiado detalhe ! Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
  • 67. FORGEP CADAP Mantenha a Simplicidade (Texto) Tecnologia Institucional : Um processo envolvendo pessoas, procedimentos e ferramentas para soluções para problemas de aprendizagem Muito mais Simples Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 67
  • 68. FORGEP CADAP Queda de folhas observada Christchurch Dunedin Wellington January 11,532,234 14,123,654 3,034,564 February 1,078,456 12,345,567 16,128,234 March 17,234,778 6,567,123 16,034,786 April 16,098,897 10,870,954 7,940,096 May 8,036,897 10,345,394 14,856,456 June 16,184,345 678,095 4,123,656 July 8,890,345 15,347,934 18,885,786 August 8,674,234 18,107,110 17,230,095 September 4,032,045 18,923,239 9,950,498 October November 2,608,096 5,864,034 Demasiado 9,945,890 478,023 5,596,096 6,678,125 December 12,234,123 detalhe ! 9,532,111 3,045,654 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 68
  • 69. FORGEP CADAP Queda de folhas observada (em milhões) In 106 Christchurch Dunedin Wellington January 11 14 3 February 1 12 16 March 17 6 16 April 16 10 7 May 8 10 14 June 16 0 4 July 8 15 18 August 8 18 17 September 4 18 9 October November 2 5 Muito mais9 0 5 6 December 12 simples 9 3 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 69
  • 70. FORGEP CADAP Queda de Folhas 50 Wellington 45 Dunedin 40 Christchurch 35 30 25 20 15 10 5 Demasiado 0 January February March April May June Julydetalhe ! August September October November December Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 70
  • 71. FORGEP CADAP Queda de Folhas 50 Wellington Dunedin Christchurch 40 30 20 10 0 Muito mais January March May July SimplesSeptember November Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 71
  • 72. FORGEP CADAP Mantenha a Simplicidade (Imagens) • Demasiadas imagens podem distrair • As imagens não substituem o conteúdo Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 72
  • 73. FORGEP CADAP Mantenha a Simplicidade (Som) • Efeitos sonoros podem ter efeitos distractivos • Utilize som, apenas quando é absolutamente necessário Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 73
  • 74. FORGEP CADAP Mantenha a Simplicidade (Transição) • Este tipo de transição não valoriza a mensagem • quot;Aparecerquot; e quot;Desaparecerquot; é mais aconselhável Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 74
  • 75. FORGEP CADAP Mantenha a Simplicidade (Animação) 2m Demasiado Distractivo ! Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 75
  • 76. FORGEP CADAP Mantenha a Simplicidade (Animação) 2m Simples e objectiva Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 76
  • 77. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 77
  • 78. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Maiúsculas) • O USO EXCLUSIVO DE LETRAS MAIÚSCULAS DIFICULTA A LEITURA • É aconselhável a utilização de letras maiúsculas e minúsculas Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 78
  • 79. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Tipos de Letra) Simples Z Mais complexa Z clara confusa Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 79
  • 80. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Tipos de Letra) • As fontes com “serifas” dificultam a leitura no monitor • Um tipo de letra de traço mais simples (sem serifas) facilita a leitura • É difícil ler em Itálico, a partir do monitor • Normal ou negrito facilitam a leitura • Sublinhados podem confundir-se com links • Use cor para dar ênfase Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 80
  • 81. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Numeração) Use números em listas com sequências específicas. Por exemplo: Como se põe um elefante dentro do frigorífico? 1. Abre-se a porta do frigorífico 2. Põe-se o elefante lá dentro 3. Fecha-se a porta Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 81
  • 82. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Marcas) Use marcas em listas sem • Prioridades • Sequências • Hierarquias, ….. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 82
  • 83. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Cores) • Use cores contrastantes • Claro sobre escuro e escuro sobre claro • Use combinações adequadas de cores Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 83
  • 84. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Contraste) • Use cores contrastantes • Claro sobre escuro e escuro sobre claro muito contraste • Use combinações adequadas de cores pouco contraste Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 84
  • 85. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Contraste) • Use cores contrastantes • Claro sobre escuro e escuro sobre claro • Use combinações adequadas de cores Claro sobre Escuro Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 85
  • 86. FORGEP CADAP Mantenhaaa Clareza (Contraste) Mantenha Clareza (Contraste) • Use cores contrastantes • Claro sobre escuro e escuro sobre claro • Use combinações adequadas de cores Escuro sobre Claro Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 86
  • 87. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Cores) • Use cores contrastantes • Claro sobre escuro e escuro sobre claro • Use combinações adequadas de cores Estas combinações de cores não são adequadas Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 87
  • 88. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Cores) • Use cores contrastantes • Claro sobre escuro e escuro sobre claro • Use combinações adequadas de cores Estas combinações de cores são adequadas Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 88
  • 89. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Tamanho) O tamanho traduz importância Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 89
  • 90. FORGEP CADAP Mantenha a Clareza (Tamanho) O Tamanho traduz Importância Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 90
  • 91. FORGEP CADAP Apresentação Progressiva Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 91
  • 92. FORGEP CADAP Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em Textos Roland Barths Factos realidade Paradígmas Evento1 Evento2 Evento3 Evento4 Evento5 Evento6 opções X X X Cultura Código do Mediador (convenções , julgamentos) Notícias textos, símbolos, metáforas Demasiada Evento Sintágomas Evento Evento Evento 1 3 6 novo escolhas X informação num Cultura Código da Audiência só clique! (convenções , julgamentos) Factos Audiência Evento3 Evento6 Eventonovo Eventonovo Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 92
  • 93. FORGEP CADAP Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em Textos Roland Barths Factos realidade Paradígmas Evento1 Evento2 Evento3 Evento4 Evento5 Evento6 opções X X X Cultura Código do Mediador (convenções , julgamentos) Notícias textos, símbolos, metáforas Evento1 Evento3 Evento6 Eventonovo Sintágomas escolhas X Cultura Código da Audiência (convenções , julgamentos) Factos Audiência Evento3 Evento6 Eventonovo Eventonovo Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 93
  • 94. FORGEP CADAP Consistência Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 94
  • 95. FORGEP CADAP Consistência • As diferenças atraem a atenção • As diferenças realçam a importância • Use os efeitos para atrair e não para distrair Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 95
  • 96. FORGEP CADAP Consistência As diferenças atraem a atenção • As diferenças realçam a importância • Use os efeitos para atrair e não para distrair Este “tick” atrai a atenção Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 96
  • 97. FORGEP CADAP Consistência As diferenças atraem a atenção As diferenças realçam a importância Use os efeitos para atrair e não para distrair Muitas diferenças causam distracção! Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 97
  • 98. FORGEP CADAP Consistência • As diferenças atraem a atenção • As diferenças realçam a importância • Use os efeitos para atrair e não para distrair Este efeito realça a importância Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 98
  • 99. FORGEP CADAP Consistência • As diferenças atraem a atenção • As diferenças realçam a importância • Use os efeitos para atrair e não para distrair Assim torna-se confuso! Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 99
  • 100. FORGEP CADAP Consistência • As diferenças atraem a atenção • As diferenças realçam a importância • Use os efeitos para atrair e não para distrair Este efeito atrai a atenção Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 100
  • 101. FORGEP CADAP Consistência • As diferenças atraem a atenção • As diferenças realçam a importância • Use os efeitos para atrair e não para distrair Assim têm um efeito distractivo! Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 101
  • 102. FORGEP CADAP Sumário • Tamanho • Simplicidade • Clareza • Progressão • Consistência Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 102
  • 103. FORGEP CADAP Boas apresentações devem ter • A comunicação sempre presente • Texto para apoiar a comunicação • Imagens para simplificar conceitos complexos • Animações para simplificar a transmissão de relações complexas • O visual como apoio, não como um distractivo • Som, apenas quando absolutamente necessário Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 103
  • 104. FORGEP CADAP S. Exª o Papel Paradoxo da (in)Produtividade Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 104
  • 105. FORGEP CADAP Colaboração digital Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 105
  • 106. FORGEP CADAP Um Princípio desde os anos 60 (Programa Apollo) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 106
  • 107. FORGEP CADAP Uma prioridade para a a Administração Pública Cultura de Simplificação Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 107
  • 108. FORGEP CADAP Níveis de Simolificação do SIMPLEX • SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) – Teste Simplex (PCM) • SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post) – 333 Medidas em 2006 (UCMA) – 235 Medidas em 2007 (UCMA) – 189 Medidas em 2008 (SEMA) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 108
  • 109. SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) FORGEP CADAP Teste Simplex (PCM) • Caracterização da iniciativa • Encargos administrativos • Compatibilidade com a AP Electrónica • Consolidação normativa e avaliação Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 109
  • 110. FORGEP CADAP Caracterização da iniciativa • A Iniciativa deriva de Imperativo constitucional Concretização de lei-quadro / lei de bases Transposição de directiva comunitária ou decisão-quadro Programa do Governo Outro imperativo legal Razões de oportunidade • Forma do acto • Objecto Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 110
  • 111. FORGEP CADAP A iniciativa comporta encargos administrativos? • Não Os destinatários das normas não estão obrigados a suportar encargos administrativos As obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito • Sim Mantém encargos administrativos anteriores Cria novos encargos administrativos ou cargas complementares Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 111
  • 112. FORGEP CADAP Mais questões sobre Encargos administrativos • Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava? • Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos? • Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos? • Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 112
  • 113. Avaliação dos Encargos FORGEP CADAP administrativos • Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos? • Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos? • Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos? • Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos? • Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública? • Qual é a relação custo/benefício? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 113
  • 114. FORGEP CADAP T x C x Q = EA • T – Tempo gasto pelos destinatários • C – Custo de cumprimento das obrigações – Função de nível reduzido = 30 Euro/hora – Função de nível médio = 45 Euro/hora – Função de nível elevado = 60 Euro/hora – Contratação externa = 100 Euro/hora • Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F) Q=NxF. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 114
  • 115. Custos administrativos FORGEP CADAP e burocráticos para a AP • Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes • Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos • Criação ou manutenção de serviços de apoio • Campanhas de divulgação, sensibilização • Funcionários afectos à actividade • Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação • Outros Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 115
  • 116. Compatibilidade com a FORGEP CADAP AP Electrónica • Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos? • De que tipo? Simples Interactivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plena Inteligentes, com pré-preenchimento de campos • Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 116
  • 117. FORGEP CADAP Compatibilidade com a AP Electrónica • Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos? Internet Transferência de ficheiros E-mail Fax Telefone Correio normal Carta registada Entrega no local • Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 117
  • 118. FORGEP CADAP Consolidação normativa e avaliação • Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta? Auto-regulação Co-regulação. Contratualização Código de conduta • Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar? Entre 0 a 2 diplomas Entre 2 a 4 diplomas. Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 118
  • 119. FORGEP CADAP Consolidação normativa e avaliação • Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo? Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3 Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista • Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa? Actualização e harmonização normativas Eliminação das normas obsoletas e inúteis Revogação expressa • Está prevista a avaliação sucessiva do diploma? Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade). Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões económicas e financeiras. Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 119
  • 120. Objectivos SIMPLEX FORGEP CADAP SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA • Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas • Aumentar a confiança dos cidadãos • Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades • Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública • Favorecer a competitividade de Portugal Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 120
  • 121. FORGEP CADAP Os Princípios da Simplificação • Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas • Fazer com que as exigências burocráticas sejam proporcionais ao risco • Não solicitar informação desnecessária • Partilhar informação disponível na AP Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 121
  • 122. FORGEP CADAP Um exemplo de partilha INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA • Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez. • Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística. Arranque em 2006 para enviada em 2007 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 122
  • 123. Compromissos SIMPLEX 2007 FORGEP CADAP com o Cidadão 1. ESTUDAR E APRENDER 149 medidas 2. 2. INVESTIGAR E ENSINAR 3. CULTURA E CONHECIMENTO 4. EMPREGAR E TRABALHAR 5. CONSULTA E CIRURGIA A TEMPO E HORAS 6. PRESTAÇÕES SOCIAIS 7. ORDENAR O TERRITÓRIO E PRESERVAR O AMBIENTE 8. SIMPLIFICAR O REGISTO E MELHORAR O ATENDIMENTO 9. GARANTIR A SEGURANÇA 10. GARANTIR E FACILITAR O ACESSO À PROPRIEDADE 11. IMIGRAR E EMIGRAR 12. VIAJAR EM TRANSPORTES COLECTIVOS 13. CONDUZIR AUTOMÓVEL 14. PARTILHAR E FACILITAR O ACESSO À INFORMAÇÃO 15. PROMOVER A TRANSPARÊNCIA 16. FACILITAR OS PAGAMENTOS E COBRANÇAS 17. ÓRGÃOS DE SOBERANIA Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 123
  • 124. Compromissos SIMPLEX 2007 FORGEP CADAP com a Empresa 1. LICENÇAS 86 medidas 2. AGRICULTURA E FLORESTA 3. TURISMO 4. PORTOS E PLATAFORMAS LOGÍSTICAS 5. CONSTRUÇÃO E IMOBILIÁRIO 6. ENERGIA 7. CRIAR E GERIR EMPRESAS 8. ACELERAR PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E JUDICIAIS 9. EXPORTAÇÃO E IMPORTAÇÃO 10. AERONÁUTICA 11. COMUNICAÇÕES 12. REDE VIÁRIA E CIRCULAÇÃO RODOVIÁRIA 13. PROPRIEDADE INDUSTRIAL 14. FORNECIMENTOS AO ESTADO 15. PESSOAS COLECTIVAS DE UTILIDADE PÚBLICA Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 124
  • 125. FORGEP CADAP As 20 medidas mais emblemáticas do SIMPLEX 2007 1. REGISTO CENTRALIZADO DE LICENÇAS E AUTORIZAÇÕES PRÉVIAS 2. BALCÃO “PERDI A CARTEIRA” 3. ELIMINAÇÃO DE CERTIDÕES PARA SERVIÇOS PÚBLI-COS 4. PROCEDIMENTO LEGISLATIVO ELECTRÓNICO 5. QUEIXAS ELECTRÓNICAS ÀS FORÇAS DE SEGURANÇA 6. SISTEMA DE LOCALIZAÇÃO DE CIDADÃOS PORTUGUESES EM TERRITÓRIO ESTRANGEIRO 7. APOSENTAÇÃO ON-LINE 8. POSTO PÚBLICO ON-LINE NOS SERVIÇOS DE FINANÇAS 9. CASA PRONTA 10. BALCÃO INTEGRADO “SUCESSÃO E HERANÇA“ 11. REGIME JURÍDICO DOS INSTRUMENTOS DE GESTÃO TERRITORIAL 12. INSTALAÇÕES DE GÁS E DE COMBUSTÍVEIS LÍQUIDOS – INSPECÇÃO 13. FILEIRA VITIVINÍCOLA ON-LINE 14. JANELA ÚNICA LOGÍSTICA 15. BOLETIM DE TRABALHO E EMPREGO 16. quot;CONSULTA A TEMPO E HORASquot; 17. CARTÃO ELECTRÓNICO DE ALUNO 18. SIMPLIFICAR E DESBUROCRATIZAR OS MECANISMOS DE MOBILIDADE NACIONAL E INTERNACIONAL DE ESTUDANTES E DIPLOMADOS DO ENSINO SUPERIOR 19. PORTAL DA CULTURA 20. RECENSEAMENTO MILITAR Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 125
  • 126. FORGEP CADAP Uma Visão Agregadora • A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos. • Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável. • Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 2008 126
  • 127. Acções permanentes de FORGEP CADAP Simplificação • A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas. • A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 2008 127
  • 128. AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA FORGEP CADAP SIMPLIFICAÇÃO • Aqueles a quem a simplificação não aproveita • O fantasma da insegurança • A ameaça do caos e fraude generalizada • A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa • Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 128
  • 129. EMPRESA NA HORA: FORGEP CADAP Caso premiado na Europa Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão - uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como pressupostos fundamentais: • Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos. • Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do Estado. Mais rápida – 49min Mais simples – numa única deslocação Mais barata - 360/300€ versus 500€ Mais segura – toda a Administração pública fica logo a conhecer a empresa desde que é criada Desde Julho 2005: Mais de 35 000 empresas «Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 129
  • 130. FORGEP CADAP Uma estratégia conjugada Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 130
  • 131. FORGEP CADAP Balcão Único Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 131
  • 132. FORGEP CADAP Do e-Government ao e-Inclusion Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 132
  • 133. Acesso à Informação e FORGEP CADAP a Serviços Electrónicos Todos os cidadãos A qualquer Hora Em qualquer Lugar Com Segurança Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 133
  • 134. FORGEP CADAP O que se espera do e-Government Democracia Transparência Eficiência Confiança Eficácia Usabilidade e-Gov Poupança Rapidez Mobilidade Disponibilidade Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 134
  • 135. FORGEP CADAP A solução está numa caixa? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 135
  • 136. FORGEP CADAP Dimensões (clientes) do e-Gov e-Government Excelência Funcionários Eficiência Operacional Políticos Notoriedade Clientes Cidadãos Serviço Público Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 136
  • 137. FORGEP CADAP É preciso apostar também em quot;corridas de fundo“ e acreditar nos Funcionários Públicos Corrida de Corrida de Fundo Velocidade Funcionários Políticos Serviço Público Notoriedade Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 137
  • 138. FORGEP CADAP Evolução do e-Government Serviços de Serviços de Serviços Informação Comunicação Transaccionais Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos. Ambiente, etc. empregos. . Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e públicos com os funcionários envio electrónico Guia de procedimentos públicos. . de formulários. administrativos Registos públicos e bases de dados. Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos. parlamentares, programas sobre assuntos Eleições. políticos, documentos políticos Sondagens. para consulta pública. Correio electrónico Petições. Informação de apoio ao com os políticos. processo de decisão política. . Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Forum Bangemann da UE - 1997 138
  • 139. FORGEP CADAP 5 – Integração 4 – Transacção 3 - Interacção 2 – Expansão 1 - Presença Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 139
  • 140. FORGEP CADAP As 4 fases de Maturidade da AP Electrónica na UE Desenvolvimento Online Transacção Resolução plena de problemas Interacção nos dois sentidos Interacção num só sentido download de formulários Informação / | Luís – Online Avaibility of Simplicidade na Comunicação e nos Processos AdministrativoseEurope Vidigal Public Services (Capgemini) 140
  • 141. FORGEP CADAP Para onde queremos ir? Vortal Transformação Vortal Portal Vortal Inovação e Cooperação Vortal Estamos aqui Transacção Portal Interacção Vortal Vortal Vortal Vortal Presença Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 141
  • 142. FORGEP CADAP Situação actual da Europa Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 142
  • 143. FORGEP CADAP Para onde vamos Transacção Transformação Personalização Participação Política Integração Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 143
  • 144. FORGEP CADAP Inclusão Social Novas Prioridades para o e-Government Z Y X ... ... C B A “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 144
  • 145. FORGEP CADAP Info-Exclusão Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 145
  • 146. FORGEP CADAP 2ª Geração Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 146
  • 147. FORGEP CADAP Informação e Serviços Administrativos I n t e r n e t Infocid Infocid Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários intermediado Kiosks “CRM” c/ Computador Self Service Z Y X ... ... C B A Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Luis Vidigal 147
  • 148. FORGEP CADAP New Delhi – Railway Station 3/2/2005 Z Y X ... ... C B A Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 148
  • 149. FORGEP CADAP Canais de Informação / DVD Telemóvel Contact Center Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 149
  • 150. FORGEP CADAP Evolução da tecnologia dos média Séc XIX C Cabo O Radar M Vídeo Fotografia P U Satélite Imprensa Telégrafo Radio 1450 Cinema T Internet CONVERGÊNCIA A Propriedade Telefone Televisão D E-Mail Tecnologia O R etc. Séc XX Séc XXI Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
  • 151. FORGEP CADAP A Galáxia da Internet • Castells (2001) aponta a Internet como o grande modelo de Comunicação da Sociedade de Informação • “A Internet é um meio de Comunicação que permite a comunicação de muitos com muitos, num tempo determinado e numa escala global.” • As redes têm vantagens consideráveis como ferramentas organizativas, por causa da sua flexibilidade e adaptabilidade a um ambiente em rápida mudança e têm-se vindo a impôr em todos os domínios da Economia e da Sociedade, destronando as organizações verticais e centralizadas e os seus modelos de Comunicação. • À pergunta : “Porque não me deixam em paz, já que não quero tomar parte nessa tecnologia e envolver-me na Internet e só quero viver a minha vida?” Responde: Se não se ocupar das redes as redes ocupar-se- ão de si porque, queira-se ou não, vivemos na Galáxia da Internet. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 151
  • 152. A Comunicação na Sociedade de FORGEP CADAP Informação • A expectativa para a Sociedade de Informação é a de que, a comunicação interactiva bidireccional substitua o fluxo unidireccional dos mass media, característico da Sociedade Industrial, levando à internacionalização e mesmo para a globalização da comunicação. • Contudo, a Sociedade de Informação não é necessariamente uma Sociedade melhor ou mesmo mais informada. A tendência que se têm vindo a notar é de um grande aumento da oferta de informação, mas de uma procura de informação menor do que a sua oferta. • Há portanto a necessidade de que a Educação desenvolva a motivação e o potencial humano de comunicação e por outro lado as técnicas para a gestão correcta de grandes quantidades de informação. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 152
  • 153. FORGEP CADAP Administração Electrónica Inclusiva “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) “Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.” In Moving Forward in the 5 priority objectives of the eGovernment Action Plan Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 153
  • 154. FORGEP CADAP Objectivos para o eGovernment em 2010 EU Action Plan • No citizen left behind • Making efficiency and effectiveness a reality • Implementing high-impact key services • Putting key enablers in place • Strengthening participation and democratic decision-making Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 154
  • 155. FORGEP CADAP Disponibilidade de serviços online Portugal Em 2006 - 8º nos 15 3º lugar 11º nos 25 CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 155
  • 156. FORGEP CADAP Sofisticação de serviços online Portugal Em 2006 - 9º nos 15 4º lugar 12º nos 25 CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 156
  • 157. FORGEP CADAP Euforia Maturidade Desilusão Morte Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Adaptado do Gartner 157
  • 158. FORGEP CADAP Para além do E-Government Hype Cycle do Gartner Prioridades para a Maturidade • Interoperabilidade • Estratégias Multi-canal • Arquitectura de Empresa • Reengenharia do Back-office • Medida do Desempenho Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 158
  • 159. FORGEP CADAP Interoperabilidade? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 159
  • 160. FORGEP CADAP Administração em Rede? Interoperabilidade? É aqui que tudo falha Organizacional “Peopleware” (Vontades) Informacional / Semântica “Infoware” (Língua) Tecnológica “ Software” e” Hardware” (infra-estrutura) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 160
  • 161. FORGEP CADAP Interoperabilidade Interoperabilidade Semântica Interoperabilidade Organizacional Cidadãos Processo Básico Empresas Interoperabilidade Tecnológica Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 161
  • 162. FORGEP CADAP Novas Estruturas / Novas Relações “Putting Citizens First” OCDE Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 162
  • 163. Registar o FORGEP CADAP Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Interacções múltiplas Primários Subsídio de • Formulários repetitivos Nascimento Reembolso de • Pouca consistência Medicamentos Infantário • Duplicação de esforços Seguros • Perca de tempo Habitação ... Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 163
  • 164. Registar o FORGEP CADAP Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Uma interacção manual Primários B Subsídio de • Múltiplas interacções R Nascimento automáticas O Reembolso de K Medicamentos • Consistência E Infantário R • Não duplicação de Seguros esforços • Rapidez Habitação ... Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 164
  • 165. FORGEP CADAP Fim às Certidões!!! Peça Informação uma só vez e utilize-a muitas vezes Uma Certidão é um toque Tem que me trazer a uma uma prova de quem é você Base de Dados Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 165
  • 166. FORGEP CADAP Os originais são bits!? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 166
  • 167. FORGEP CADAP Hoje e amanhã Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 167
  • 168. FORGEP CADAP Relações Homem - Papel - Máquina • Pessoa - Papel - Papel - Pessoa • Pessoa - Papel - Máquina – Papel - Pessoa • Pessoa - Máquina - Pessoa Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 168
  • 169. FORGEP CADAP Formulário é... É a base para o registo dos dados e informações necessárias, servindo de suporte aos procedimentos e rotinas administrativas, permitindo o seu bom desempenho Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 169
  • 170. FORGEP CADAP Erros frequentes • Excesso de rubricas e instruções; • Ausência ou falta de espaço entre rubricas; • Falta de espaço para preenchimento; • Má colocação das rubricas e das instruções; • Falta de normalização. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 170
  • 171. FORGEP CADAP Vantagens • Simplificam, orientam e disciplinam as acções administrativas; • Reduzem os custos administrativos, permitindo uma diminuição dos tempos de execução; • Evitam a improvisação, já que servem de recordatória; • Suscitam menor fadiga e erro; • Possibilitam o preenchimento rápido e sistemático dos dados; • Facilitam a leitura e posterior consulta; • Permitem a elaboração de bons documentos; • Facilitam a comunicação entre os serviços públicos e os cidadãos. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 171
  • 172. FORGEP CADAP Características • Seja útil e justificado; • Seja breve, preciso e claro; • Seja prático e ordenado logicamente; • Use perguntas directas e objectivas; • Use perguntas que fomentem o preenchimento fácil e adequado; • Seja completo e suficiente; • Tenha tamanho reduzido; • Defina as condições futuras de utilização e arquivo; • Seja resistente e durável; • Seja pouco dispendioso; • Seja leve e com apresentação que estimule o preenchimento. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 172
  • 173. FORGEP CADAP Categorias • De circulação ou de ligação – Destinam-se a fazer transmitir e a fazer transportar dados recebidos ou tratados de um posto de trabalho para outro ou para o público e vice versa, podendo ser utilizados, guardados ou retransmitidos. – De circulação interna – De circulação externa • De posição ou estáticos – Permanecem quase sempre num dado posto de trabalho para futuras pesquisas Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 173
  • 174. FORGEP CADAP Questões de princípio • Este formulário é mesmo obrigatório? •Qual é o objectivo deste formulário? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 174
  • 175. FORGEP CADAP Como perguntar? Modelo tradicional Perguntas Estímulos físicos cuidadosamente padronizados INQUIRIDOR INQUIRIDO Respostas Expressas com base em formatos padronizados Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal William Foddy 175
  • 176. Como perguntar? FORGEP CADAP Modelo do comportamento pergunta-resposta segundo a perspectiva do interaccionismo simbólico INQUIRIDOR INQUIRIDO Codifica a Pergunta Descodifica a Pergunta INQUIRIDOR INQUIRIDO Descodifica a Resposta Codifica a Resposta Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal William Foddy 176
  • 177. FORGEP CADAP Como perguntar? Perguntas abertas ou fechadas Perguntas abertas Perguntas fechadas Permitem aos inquiridos Permitem que os inquiridos expressarem-se através das suas respondam à mesma pergunta de próprias palavras modo a que as respostas sejam validamente comparáveis entre si Não sugerem respostas Produzem respostas com menor Indicam o nível de informação de variabilidade que os inquiridos dispõem; Indicam o que é mais relevante no espírito dos inquiridos; Indicam a intensidade dos sentimentos dos inquiridos Evitam efeitos de formato Propõem aos inquiridos uma tarefa de reconhecimento, por oposição a um apelo à memória, e, por isso, são de mais fácil resposta Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal William Foddy 177
  • 178. FORGEP CADAP Como perguntar? Perguntas abertas ou fechadas (Cont.) Perguntas abertas Perguntas fechadas Permitem identificar complexos Produzem respostas mais quadros de referência e influências facilmente analisáveis, codificáveis motivacionais e informatizáveis Constituem um requisito indispensável à adequada formulação de conjuntos de opções de resposta para as perguntas fechadas Auxiliam a interpretação de respostas desviantes a perguntas fechadas Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal William Foddy 178
  • 179. FORGEP CADAP Conjunto limitado de objetos • Caixa de texto • Caixa de verificação (checkbox) • Botão de rádio • Botão (submit ou reset) • Lista (dropdown ou com scroll) • Área de texto Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 179
  • 180. FORGEP CADAP Descobrir as partes que interessam... Onde é que eu estou? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 180
  • 181. FORGEP CADAP Descobrir as partes que interessam... Como resolver o meu problema? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 181
  • 182. FORGEP CADAP Características de um documento • Cada documento deve versar um único tema ou assunto • O texto deve ser redigido de forma clara, objectiva e concisa de modo a ser de fácil leitura (frases curtas e de sintaxe simples) • Sempre que a extensão o justifique, o texto deve ser dividido em: – Capítulos – Parágrafos – ou Alíneas Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 182
  • 183. FORGEP CADAP Deixe-me ajudá-lo Que idade tem? É empresário? É deficiente? Está a trabalhar? Tem carro? Homem ou Mulher? Tem filhos? Tem casa? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 183
  • 184. FORGEP CADAP Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas Tecnologias de auto-identificação: • Código de barras • Tarja magnética • Chip • Reconhecimento óptico de caracteres (OCR) • Biometria (voz, imagem e gesto) • Rádio-frequência (RFID) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 184
  • 185. FORGEP CADAP O que é o formulário único? •Um para todos? formulário •Todos para um? os formulários Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 185
  • 186. FORGEP CADAP O que é que as pessoas fazem com os formulários? 1. Princípio da progressão linear Trabalhar nas questões pela ordem que aparecem no formulário 2. Princípio do menor esforço de leitura Ler apenas o que parece ser necessário para continuar o preenchimento 3. Princípio do encaminhamento por perguntas Saltar directamente para uma pergunta se o formulário o disser para fazer 4. Princípio da omissão de perguntas Esquecer perguntas que não se lhe aplicam 5. Princípio da antecipação da pergunta seguinte Se tem dúvidas sobre uma pergunta, lê a pergunta seguinte 6. Princípio da revisão da pergunta Quando tem dúvidas de interpretação, lê a pergunta e a resposta anterior 7. Princípio da contextualização do tópico Quando tem dúvidas da relevância lê as perguntas que estão à volta Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 186
  • 187. FORGEP CADAP Cadeia de pergunta - resposta • Perguntas • Respostas • Diagnóstico • Perguntas • Acção • Respostas • Diagnóstico • Acção • Perguntas • Respostas • Diagnóstico • Acção Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 187
  • 188. FORGEP CADAP Diagrama de pergunta - resposta Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 188
  • 189. FORGEP CADAP Porquê os flowcharts Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 189
  • 190. FORGEP CADAP FLUXOGRAMA . Gráfico de Processamento . Apresenta seqüência do trabalho / produto / documento . Evidencia: origem / processamento / destino . Apresenta situação: real / proposta . Símbolos ? Legenda . Vantagens Simplicidade seqüência Fácil visualização componentes deficiências Aplicação Universal Facilita implantação de Normas Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 190
  • 191. FORGEP CADAP Verbos mais usados Executar, Criar, Remover, Apanhar, Digitar, Colocar, Calcular, Classificar ... Controlar, Verificar., Inspecionar, Analisar Esperar, Aguardar Remeter, Enviar, Encaminhar, Deslocar Arquivar, Armazenar, Guardar Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 191
  • 192. FORGEP CADAP Fluxograma Vertical Símbolos mais usados INÍCIO TERMINAÇÃO: inicia ou termina rotina FACTURA DOCUMENTO: se for mais de uma via, colocar FACTURA EMISSÃO DE DOCUMENTO DIGITA OPERAÇÃO COR? DECISÃO: desdobra o fluxo nas alternativas] ARQUIVO AGUARD. MAT PENDENTE: aguardando providência CONFERÊNCIA Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 192
  • 193. FORGEP CADAP Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 193
  • 194. FORGEP CADAP Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 194
  • 195. FORGEP CADAP Nome Morada Profissão Estado Civil Rendimento Pedidos em falta Reclamações Incidentes ... Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 195
  • 196. FORGEP CADAP Ir à escola Empregar-se Casar-se Ter um filho Mudar de casa Construir uma casa Criar uma empresa Morrer ... Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 196
  • 197. FORGEP CADAP SCM - Workflow Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 197
  • 198. FORGEP CADAP Cooperação entre Máquinas e Pessoas Ask Once Use Many Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 198
  • 199. FORGEP CADAP Substituir Certidões por “bits” Uma Certidão é um toque a uma Base de Dados Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 199
  • 200. FORGEP Exemplo do Estudo “Casa na Hora” CADAP Análise do Processo Actual 13 passos  Escritura Notários 10 11  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI Inicío 1 2 Predial 7 13 3 9 12 6 $ 5 4 8 Instituições Bancárias Tribunal Câmara Municipal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 200
  • 201. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” FORGEP CADAP Processo Futuro  Escritura 3 passos Notários  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca  Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI 1 Predial $ Instituições Bancárias Tribunal Câmara Municipal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 201
  • 202. FORGEP CADAP Três mundos à parte Representação O que é DEI Única da Casa um Prédio? Cadastro Titularidade Tributação $ $ IGP Câmara Municipal DGRN Tribunal DGCI Predial Câmara Municipal Diferenças preocupantes Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 202
  • 203. FORGEP CADAP O mesmo Portugal para todos IMI e IMT Valor DEI Água, Luz, Telefone, etc. Serviços Administração Proprietário Central Licenciamento Administração Local SiNErGIC 2015? Informação Predial Única Prioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 203
  • 204. FORGEP CADAP Sem limites de Tempo e Espaço Para além + das Soberanias Espaço e das Legislaturas Sociedade Civil Poder Político - - Tempo + Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 204
  • 205. FORGEP CADAP e-Desburocratização Aceleração Electrónica “E” Burocracia “B” Garantias Democráticas “D” Garantias Democráticas “D” Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 205
  • 206. FORGEP CADAP Diminuir ou aumentar o tempo na Internet Serviços Públicos Cidadania Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 206
  • 207. FORGEP CADAP Repensar as estruturas e os processos Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 207
  • 208. FORGEP CADAP Temos de abrir a “Caixa de Pandora” e resolver de facto os problemas Como na Mitologia, depois esperamos encontrar a Esperança Falta de Digitalização etc., etc., etc,,…. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 208
  • 209. FORGEP CADAP Continuamos a construir castelos em vez de serviços Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 209
  • 210. FORGEP CADAP Silos Verticais Cheios de Poder e Vaidade Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 210
  • 211. FORGEP CADAP Silos Horizontais Cheios de “Gordura” e Desperdício Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 211
  • 212. FORGEP CADAP Partilha de Dados e Serviços “Administração em Rede” Recursos e Serviços Comuns (SOA) Taeritório Pessoas Empresas Veículos Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 212
  • 213. FORGEP CADAP Precisamos de algumas espinhas mas de poucos Peixes Sinergias Horizontais € Prioridade ao Cidadão Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 213
  • 214. FORGEP CADAP Olhar a Administração Pública e o Cidadão a 3 dimensões Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 214
  • 215. FORGEP CADAP SIMPLEX a três dimensões • Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou Governo (Central, Regional ou Local) • Incluir os cidadãos e as empresas no ambiente operacional da Administração Pública • Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública (quot;ask once, use manyquot;) • Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as quot;Feiras de Vaidadesquot; • Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir • Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública • Menos medidas e mais integração e interoperabilidade Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 215
  • 216. “Putting Citizens First” OCDE FORGEP CADAP Sinergias Verticais Sinergias Horizontais Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 216
  • 217. FORGEP CADAP Arquitecturas orientadas à Prestação de Serviços Visão e Novos Espaços Cidadãos Empresas Auto-estradas que muitas vezes acabam em engarrafamentos … Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 217
  • 218. FORGEP CADAP Consegue vender? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 218
  • 219. FORGEP CADAP Sector Público Território Departamento Casa Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 219
  • 220. Para começar, uma página FORGEP CADAP é suficiente “KISS - Keep It Simple and Smart” Contexto e Visão Processos Tecnologia Política Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 220
  • 221. Colocar a Arquitectura alinhada FORGEP CADAP com a Política e a Engenharia Mantenha a Arquitecto mesmaPlanos Referência Estratégicos de SI/TI para todos Estratégia Progra- Analista Operador Política mador Comunicador Tradutor Engenheiro Facilitador Construtor Mediador Promotor Visionário Integrador Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 221
  • 222. Reengenharia FORGEP CADAP Não faça sempre como fez! Repensar (Why) Realocar Resequenciar (How much) (When) Reconfigurar Os 7 Re Relocalizar (What) (Where) Reduzir Refazer (How much) (How) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 222
  • 223. Reengenharia FORGEP CADAP Não faça sempre como fez! • Qual a causa para determinado problema? • Porque fazemos as coisas desta forma? • Este processo continua a ser crítico para o cliente? • Quem faz o quê? • O processo, não poderia ser conseguido com menos passos? • Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais valor acrescentado para o cliente? • Os processos acontecem em paralelo? Quais são executados primeiro, qual a sequência? • Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 223
  • 224. FORGEP CADAP Fazes da reengenharia de processos Definição Definição da Visão “To Be” Análise Caracterização Custo / “As Is” Benefício Avaliação Plano de Transição Definição Implementação das Métricas Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 224
  • 225. FORGEP CADAP Reengenharia de processos • O que se pretende obter com o processo; • Quem intervém no processo e com que responsabilidade; • Onde é executado o processo, em que estruturas ou serviços; • Como é executado o processo, qual o suporte tecnológico inerente; • Qual a sequência mais adequada de procedimentos e tarefas; • Que recursos são necessários. Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 225
  • 226. O que aprendemos da FORGEP CADAP Reengenharia • A gestão de topo deve apoiar a mudança • A cultura organizacional deve ser receptiva • As melhorias e as poupanças devem focar-se nos processos • Os processos devem ser seleccionados com base nas necessidades dos cidadãos • Os donos dos processos devem gerir as equipas, o âmbito e as métricas Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 226
  • 227. FORGEP CADAP Fases da melhoria de Processos •Identificar •Analisar •Redesenhar •Implementar •Avaliar Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 227
  • 228. Tarefas que (potencialmente) FORGEP CADAP não acrescentam valor • Re-trabalhar • Configurar • Gastar e ostentar • Desacelerar • Assinaturas • Transportar múltiplas • Mover • Contar • Atrasar • Manusear • Armazenar • Inspeccionar Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 228
  • 229. FORGEP CADAP Formas de melhorar os processos • Normalizar • Reduzir erros • Usar equipas em rede • Agrupar trabalho semelhante • Combinar operações e actividades similares • Reduzir controlos e revisões • Mover a decisão para níveis próximos do cidadão • Eliminar dados não utilizados • Remover atrasos artificiais • Assegurar 100% de qualidade • Automatizar tudo o que for possível Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 229
  • 230. FORGEP CADAP Resistência à Mudança Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 230
  • 231. FORGEP CADAP Se alguém faz … alguém desfaz Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 231
  • 232. FORGEP CADAP Estrelas Solitárias e Galáxia Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 232
  • 233. FORGEP CADAP Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 233
  • 234. Expectativas FORGEP CADAP Criatividade Harmonização Inovação Clareza Competitividade Simplicidade Risco Segurança Iniciativa Confiança e Estabilidade Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 234
  • 235. FORGEP CADAP Demolir paredes e construir pontes Com mais e melhores Informação e serviços Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 235
  • 236. FORGEP CADAP Dois mundos ainda separados e paradoxais Medo e Euforia e Rejeiçã Deslumbramento o Estratégia do Negócio (Nebulosa) Patinho Fada Milagrosa Feio “Campo de Batalha” Tecnologia (Caixa preta) Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 236
  • 237. FORGEP CADAP Dominar o Tempo e o Espaço com Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico + Governance Espaço Governança dos Arquitectura SI/TI CIO (Estratégica) 67% dos departamentos de SI/TI não estão Management alinhados com a Gestão dos SI/TI Engenharia estratégia do negócio CTO (Operacional) - - Tempo + Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 237
  • 238. FORGEP CADAP Dilemas para um Futuro Incerto Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 238
  • 239. FORGEP CADAP Um futuro incerto Obsolescência do Conhecimento Riscos de Implosão Economias Governos Civilizações Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 239
  • 240. FORGEP CADAP Qual a estratégia para o futuro • Economia Crescimento ou Declínio? • Intervenção da AP na Economia Fraca ou Forte? • Globalização Aceleração ou Abrandamento? • Penetração das TIC na Sociedade Elevada ou Fraca? • Atitude do Cidadão à Privacidade Restritiva ou Permissiva? • Capacidade da AP absorver as TIC Elevada ou Fraca? • Soberania Mantida ou Desgastada? Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 240
  • 241. FORGEP CADAP Os actuais profissionais de TI em 2011 estarão subdivididos em • Tecnologia • Informação • Processos • Relacionamentos Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Gartner – Dezembro 2006 241
  • 242. FORGEP CADAP As TI em 2012 (Gartner) • Estarão entre os • Estarão entre os 3 maiores 3 maiores factores de factores de Sucesso Fracasso Factor Crítico Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 242
  • 243. FORGEP CADAP Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 243
  • 244. FORGEP CADAP • Search Máquinas Homens • Collect • Procura • Sonhar • Copy • Recolha • Imaginar • Compare • Cópia • Criar Dave • Order • Comparação • Fantasiar • Calculate • Ordenação • Decidir • Cálculo Novo trabalhador • Measure • Medida do Conhecimento • Verify • Verificação • Store • Armazenamento Energia Informação Dados Conhecimento Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968) 244
  • 245. FORGEP CADAP Porque é Partilhar Prioridade que não ao Cidadão acontece? Integrar Re-utilizar Cooperar Simplificar Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 245
  • 246. Minha Feira de FORGEP CADAP Iniciativa Vaidades Minha Iniciativa Minha Iniciativa Minha Iniciativa Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 246
  • 247. FORGEP CADAP Infaticídio Tecnológico ?! Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 247
  • 248. FORGEP CADAP Não devem re-inventar a roda porque não é da mesma cor Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 248
  • 249. FORGEP CADAP Um casamento por conveniência Administração Pública Cidadão / Empresa Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 249
  • 250. FORGEP CADAP 80% Atitudes Contra a corrente Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 250

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