“Ciência de Serviços”
Luís Vidigal
Lisboa, 23 de Outubro de 2007
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 1

Divisão do Trabalho
• Trabalho Produtivo
–Produtos vendáveis
• Trabalho Improdutivo
–Serviços
Adam Smith
\"Uma investigação sobre a natureza
e a causa da riqueza das nações“
1750
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 2

Forças Produtivas e Improdutivas
• Os Serviços são mantidos à
custa da comunidade produtiva
• Processo Produtivo
– O homem transforma a natureza em
produtos
• Modo de Produção
– Combinação entre as forças
produtivas e as relações sociais e
Karl Marx técnicas
“O Capital”
1867
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 3

Novas transacções
Serviço
Intangível
Fornecedor Cliente
Produto
Tangível
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 4

Estimativas de Marc Porat, (1977)
Info Economy: Definitions and Measurement
Serviços de Informação
Ouros Serviços
Indústria (Produtos)
Agricultura
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Caça e Pesca 5

Top Ten das Nações em Força Laboral
(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)
A = Agricultura, I = Indústria, S = Serviços
Nation % % % % %
Trabalho Crescimento
A I S em 25 anos
Mundial
China 21.0 50 15 35 191
India 17.0 60 17 23 28
EUA 4.8 3 27 70 21
Indonésia 3.9 45 16 39 35
Brasil 3.0 23 24 53 20
Rússia 2.5 12 23 65 38
Japão 2.4 5 25 70 40
Nigéria 2.2 70 10 20 30
Banglad. 2.2 63 11 26 30
Alemanha 1.4 3 33 64 44
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 6

O crscimento da
100%
Economia de Serviços 100%
Serviços Indústria Agricultura
90% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10%
EUA 10%
Japão
0% 0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
100%
100%
90% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10%
Alemanha 10%
China
0% 0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
100%
100%
90% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10% Índia 10%
Rússia
0% 0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 7

O crscimento da A Guerra
Economia de Serviços dos Mundos
100%
90% para dominar
a Inovação
80%
70%
60%
50%
40%
no Quaternário
30%
20%
10%
EUA
0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 Concepção
100%
Escala de Valor
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
Alemanha
10%
0%
Marketing
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
Índia
Operação
10%
0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Quaternário 8
Agricultura Indústria Serviços

Componentes do PIB nos EUA
Produtos Serviços
Matérias 11% 30%
Primas
9% 50%
Informação
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Fonte: Uday Karmarkar, UCLA
9

Aumento da produtividade do capital
resultante do investimento nas TIC
Investimento nas TIC (Aumento do Capital da Informação)
Melhoria da capacidade e eficiência dos Sistemas de Informação
Informação de maior qualidade e mais atempada
Melhores decisões
Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital)
Grupo de Estudo
“Economia de Informação”
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 10

As TI em 2012 (Gartner)
• Estarão entre • Estarão entre
os 3 maiores os 3 maiores
factores de factores de
Sucesso Fracasso
Factor Crítico
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 11

Globalização
• Globalização I – [1492-1800] contracção
de largo para médio, recursos e conquista
imperial
• Globalização II – [1800-2000] contracção
de médio para pequeno, as companhias
globais focam-se no mercado e no
trabalho.
• Globalização III – [2000-?] de pequeno
para minúsculo e achatado, impacto das
TI.
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 12

As TI estão a a achatar o mundo
Bangalore
Pequim
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 13

Oportunidades para todos
“Para mim a coisa mais importante é
ver que qualquer jovem de 14 anos
na Roménia, em Bangalore na
Rússia ou no Vietname tem toda a
informação, todas as ferramentas,
todo o software facilmente
disponíveis para poder aplicar o
conhecimento na área que quiser.”
… Marc Andreessen,
co-fundador do Netscape
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 14

Empregos em disputa
“Quando eu era pequeno, os meus pais
costumavam dizer-me:
Tom, acaba o teu jantar – existem
pessoas na China que estão a morrer
de fome.
Hoje eu digo às minhas duas filhas:
Acabem os vossos trabalhos de casa
– as pessoas na China e na India
querem os vossos empregos.”
… Thomas L. Friedman,
New York Times
autor do livro
“The World is Flat”
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 15

Evolução do PIB
2006 - 2008
14%
12%
10%
8%
2006 2007 2008
6%
4%
2%
0%
China EUA. Canada Japão Europa Mundo
Ciência de Serviços | Luís Vidigal OCDE 16

A Índia e a China irão ser os maiores
mercados emergentes
Combinados correspondem já a 1/3 da população mundial e já
são hoje os novos motores da economia global
Evolução da % do PIB mundial
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 17

O despertar asiático
Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassará
o grupo das sete economias mais desenvolvidas do mundo
- James Wolfensohn, Chairman Citigroup International Adv Board
Em 2020, a Ásia contribuirá com 40% do PIB mundial
- Economist Intelligence Unit
Houve duas grandes mudanças nos poderes mundiais nos últimos 400 anos:
1 - o crescimento da Europe no séc. XVII;
2 - o crescimento dos EUA no final do séc. XIX e no séc. XX..
O crescimento da China e da Índia, representa a 3ª mudança
– O crescimento da Ásia
- Newsweek
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 18

Porque estamos preocupados?
• Globalização Ciência
• Automação de
Serviços
• Self-service
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 19

O que é a Ciência de Serviços?
• Um apelo urgente para a
Acção
• Uma proposta de Disciplina
académica
• Uma proposta de área de
Investigação
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Ravi Nemana, UC Berkeley 20

No mundo em que vivemos
• Os serviços dependem das pessoas,
tecnologia, e co-produção de valor
• As pessoas trabalham juntas e com a
tecnologia para fornecer valor aos clientes
• Um sistema de serviço é um sistema
complexo socio-técnicoo-económico
• O crescimento exige inovação que combina
pessoas, tecnologia, valor e clientes
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 21

Definições de Serviço
• Serviço
= Co-Produção de Valor
= Aplicação de competências para benefício
mútuo
• Sistema de Serviço
Uma configuração para co-criação de valor,
incluindo pessoas, tecnologias e propostas de
valor, conectando sistemas internos e externos
e partilhando informação (linguagem, regras,
medidas, contratos, etc.)
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 22

Co-produção de valor
Perde – Ganha Ganha – Ganha
(Serviço:
Fornecedor
(coerção)
co-produção
de valor)
Perde – Perde Ganha – Perde
(guerra, (perca de
co-destruição domínio)
de valor)
Cliente
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 23

As 10 dimensões do Serviço
1. (in)Tangibilidade
10. Receptividade 2. Fiabilidade
9. Comunicação 3. Resposta
8. Acessibilidade 4. Competência
7. Segurança 5. Cortesia
6. Credibilidade
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 24

O que é a Ciência?
Dos Dados ao Conhecimento
• Dados – Linguagem da natureza
(referencial empírico)
• Modelo – Relações e hipóteses baseadas na
experimentação mensurável
(referencial teórico)
• Análise – Adequação dos dados aos modelos,
variâncias explicativas
(referencial analítico)
• Acção – Interacção com o mundo e generalização
(referencial de concepção e engenharia)
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 25

Uma ciência?
• Compreensão limitada da complexidade da
dinâmica do negócio
• Não determinismo e aspectos humanos do
negócio
• Dificuldade em conduzir experimentação
controlada em áreas funcionais do negócio
• Dependência do sucesso da estratégia do
negócio na execução e de outros factores e
variáveis externas
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 26

Variedade de Serviços e Empregos
Pessoas Negócio Tranfor-
Facilitador Criação Facilitador
mação
Serviços de Consumo
Serviços de Negócios
não mercantis
Produtos Operar e Informação
Concepção Criar Utilizar
Manter
Serviços Industriais Serviços de Informação
Ciência de Serviços | Luís Vidigal IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering 27

Variedade de Disciplinas Académicas
Pessoas Negócio
Escolas de Escolas de
Ciências Sociais Gestão
Produtos Informação
Escolas de Escolas de
Ciência e Engenharia Informação
Ciência de Serviços | Luís Vidigal IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering 28

Variedade de Disciplinas Académicas
Pessoas Negócio
Antropologia Cultural
Antropologia Física
(Organização Social, ligação entre
(Biologia Humana Práticas Culturais)
famílias e modelos culturais)
Produtos Informação
Arqueologia Antropologia Linguística
(Artefactos materiais configurações) (Linguagem como acção social)
Ciência de Serviços | Luís Vidigal IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering 29

Alargar e aprofundar
Ciência de Serviços | Luís Vidigal IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering 30

Ciência de Serviços | Luís Vidigal 31

O que é a Ciência de Serviços?
Ciência Engenharia Gestão
Dados Conhecimento Valor
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Ravi Nemana, UC Berkeley 32

Ciência, Engenharia e Gestão
• Como é que o conhecimento é gerado a
partir dos dados? (Ciência)
• Como é que o conhecimento é utilizado
para produzir valor (Engenharia)
• Como melhorar, administrar e/ou optimizar
os processos de produção de valor
(Gestão)
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 33

Informática
Investigação Operacional
Engenharia
Gestão
Ciências Sociais
Direito
Ciência
TIC de
Serviços
Negócio
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 34

Ciência multidisciplinar
(Integração orgânica)
• Informática (Computer Science)
• Investigação Operacional
• Engenharia Industrial
• Matemática
• Gestão
• Ciência da Decisão
• Ciências Sociais
• Direito
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 35

SSME
Services Science, Management and Engineering
Ciência
• Comportamento
• Relacionamentos
• Competências
• Cultura
Gestão Engenharia
• Valor • Métodos
• Estruturas • Ferramentas
• Planeamento • Eficiência Operacional
• Liderança • Qualidade
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 36

Multi-disciplinas
TECNOLOGIA Inovação Inovação VALOR
Ciência & Tecnológica no Negócio Negócios &
Engenharia Gestão
CIÊNCIA
DE
SERVIÇOS
PESSOAS Inovação Inovação CLIENTES
Ciências Social na Procura Economia
Sociais & Cognitivas & Mercados
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Adaptado da visão da IBM 37

Disciplinas
Univ. Berkeley
Disciplinas científicas Disciplinas pragmáticas
• Economia • Estratégia e operações
• Computação de negócio
• Engenharia • Tecnologias da
• Direito Informação
• Sociologia • Contabilidade e
organizacional Finanças
• Concepção centrada no
utilizador
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 38

Disciplinas
Univ. Berkeley
• Core
– The Information and Services Economy
– Information and Business Architecture
• Facultativas
– XML Foundations
– Web Services
– Document Engineering and Information Architecture
– Services Innovation
– Strategic Planning During Technology Revolutions
– Intellectual Property for the Information Age
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 39

“IT doesn’t matter”
ou
“Really matters”
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 40

Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”
Espiral das “commodities” (HBR -Maio 2003)
• 70 a 90% dos gastos em TI são
feitos em infra-estrutura
indiferenciada e este valor vai
continuar a subir à medida que a
standardização vai invadindo
cada vez as áreas do software
• Há cada vez menos empresas a
diferenciar-se através das TIC
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 41

Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”
Consequências para a gestão
• “Idade do mainframe” (60s – 70s)
• “Idade do cliente-servidor” (80s – 90s)
• “Idade das utilities” (futuro)
Não se trata de quanto se gasta
mas de como se gasta
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 42

As TIC são
o Negócio Inovar ou consumir?
Zona de
Tecnologia Estratégica Inovação e
“Really matters” Competitividade
Tecnologia Infra-estrutural Soberania
“Doesn’t matter”
As TIC são um
instrumento
Mais estável
Utilidade Mais maleável Zona de
Poupança
partilhada Mais flexível
Outsourcing
Forças Menos diferenciadora
tecnológicas, Mais estandardizada
competitivas “Overbooting”
e económicas (banalização para além das necessidades)
Inspirado em Nicholas Carr
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 43

Actividades Estratégicas
Alta Competição Exclusividade
Reagir Improvisar Inovar
Fundações
Competências Músculos e Reflexos
Partilha Partilha
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 44

A soberania no ciclo da inovação
e banalização
Eficiência de Custos
Produtos Soluções
Diferenciação
Zona de
Zona de
Inovação Mercadoria
(Comodity)
Zona de
IN Serviços Partilhados OUT
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 45

A Inovação mantém o emprego qualificado
e aumenta as exportações
1800 Inglaterra Revolução Industrial
1850 Alemanha Revolução Química
1900 EUA Revolução Elétrica e da Informação
1950 Japão Inovação da Qualidade: Revolução
nos Produtos
1990 Finlândia Revolução nas Comunicações
Móveis
2000 Índia Inovação nos Custos: Revolução nos
Serviços
2000 China Inovação nos Custos: Revolução nos
Produtos
? ? Revolução dos Sistemas de Serviços
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 46

O acesso à Inovação está a acelerar
Velocidade de penetração no mercado
100 Televisão
Electricidade
Telefone
Rádio
Automóvel
% Penetração
Vídeo
50 PC
l
óve
et
em
ern
Tel
Int
0 25 50 75 100 125 150
Anos
Source: Joseph Jacobsen, “Organizational and Individual Innovation Diffusion”
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 47

A Inovação é uma Estamos sempre
actividade de Serviço a criar um novo mundo
Inovação
Economia de Serviços
Novas Indústrias
Novos Especialistas
Trabalhadores do Conhecimento
Educação & Emprego
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Baseado em Paul Jacob – IBM Researcher 48

Desafios na concepção e gestão
de modelos de negócio
Política Gestão
estratégica de Topo Como conectar?
- Foco nos Processos
- Criar Ferramentas
- Considerar apenas
Processos Estratégias exequíveis
de Negócio
Informação Gestão de
Estrutura Tecnologias
de Dados
Modelo Modelo Modelo de
Conceptual Físico Implementação
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 49

Modelar a troca de serviços entre
Cliente e Fornecedor
Modelos
de Negócio
coordenados
Processos
Ligados
Dados
Partilhados
Fornecedor Cliente
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 50

A Inovação está a mudar
Negócio
Novos
Conhecimentos
Sociedade Tecnologia
Multi-disciplinas e Colaboração
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Adaptado da visão da IBM 51

Inovação
Inovação
Aberta
fechada Outro
Mercado
O nosso
Licenciar, Novo
dividir, excluir Mercado
Base tecnológica
interna
Lidar com o risco O nosso
interno e externo Mercado
Insourcing de Actual
tecnologia externa
Base tecnológica externa
Prof Henry Chesbrough UC Berkeley, Open Innovation: Renewing Growth from Industrial R&D,
10th Annual Innovation Convergence, Minneapolis Sept 27, 2004
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 52

Globalização dos talentos
Hardware
Hardware Software
Software Serviços
Serviços
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 53

O Mundo está todo na corrida
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 54

Inovação Global e Colaborativa
Crescimento Lideres
• Identificar um nicho e agentes de mudança
• Diferenciação • Visão Estratégica
• Marca (Brand) • Competências de Liderança
• Métricas
Ligar as Organizações
• Competências empresariais
• Definição de acções de curto prazo
• Colaboração e abertura cultural
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 55

Enquadramento da Inovação
Ambiente Político
Educação • Patentes • Regulação • Legislação
Oferta Inovação Procura
Inovação
Infraestrutura Nacional
Transportes • Energia • Redes de Informação
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Fonte: National Innovation Initiative 56

Políticas Públicas para a Inovação
Investimento em
Competências e Investigação e
Políticas de Capital Desenvolvimento
Humano
Direitos de Propriedade
Intelectual
Iniciativas
Trabalho, Comércio e Governamentais
Políticas Fiscais
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Fonte: National Innovation Initiative 57

Nas TIC as Patentes reduzem a inovação
segundo Eric Maskin (Prémio Nóvel da Economia de 2007)
“How could such industries as software, semiconductors, and
computers have been so innovative despite historically weak patent
protection? We argue that if innovation is both sequential and
complementary—as it certainly has been in those industries—competition
can increase firms’ future profits thus offsetting short-term dissipation of
rents. A simple model also shows that in such a dynamic industry, patent
protection may reduce overall innovation and social welfare. The
natural experiment that occurred when patent protection was extended to
software in the 1980's provides a test of this model. Standard arguments
would predict that R&D intensity and productivity should have
increased among patenting firms. Consistent with our model, however,
these increases did not occur. Other evidence supporting our model
includes a distinctive pattern of cross-licensing in these industries and
a positive relationship between rates of innovation and firm entry.”
“Sequential Innovation, Patents, and Imitation” (1999)
Eric Maskin (Prémio Nóvel da Economia de 2007)
Harvard University and Massachusetts Institute of Technology
James Bessen
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Research on Innovation 58

Mapa das Componentes do Negócio
Component Business Model (CBM) map
Processos da Cadeia de Valor
Gerir Conceber Comprar Fazer Vender
Dirigir
Nível de Actividade
Controlar
Executar
Componentes de Negócio
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 59

Categorias de despesa em TI
e valor para o negócio
• Transformação do negócio: Gastos em TI que suportam
as principais transformações do negócio. As TI podem
substituir os processos tradicionais, suportar novas linhas
de negócio, novos produtos e serviços e novos modelos de
negócio
• Crescimento do negócio: Gastos em TI dedicados ao
crescimento das actividades do negócio, suportam o
crscimento orgânico do negócio – tipicamente preenchido
pelo aumento da procura dos utilizadores
• Manter o negócio: Gastos em TI para manter o negócio,
inclui o suporte de TI às operações do dia-a-dia, para
garantir a operacionalidade das funções core do negócio
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Gartner – Junho 2007 60

Categorias de despesa em TI
e valor para o negócio
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Gartner – Junho 2007 61

Homens e
máquinas
Uma nova relação
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 62

Será que vou ficar
desempregado?
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 63

Novos Valores
Novas Funções
Novos Papeis
Novas Organizações
Novas Lideranças
Novos Relacionamentos
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 64

Problema e Solução
Solução
Novos
Sociedade da
Empregos
Ocupação Remunerada Informação
Problema
Ociosidade
Desemprego / Desocupação
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 65

Ciência de Serviços | Luís Vidigal 66
Luis Vidigal

• Procura • Sonhar
• Recolha • Imaginar
• Cópia • Criar
• Comparação • Fantasiar
Dave
• Ordenação • Decidir
• Cálculo
• Medida Novo Trabalhador
do Conhecimento
• Verificação
• Armazenamento
Energia Informação
Dados Conhecimento
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)
67

Energia
+
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 68

Informação
+
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 69

Energia Informação
Hk ff dfh khff fd
Fadsffhf f f f f dfkfadf
F dff f afah f akfdf
F fdffj fjf dfjdfjaf lj fafd
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 70

Actividade Actividade
Energética Criativa
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 71
Luis Vidigal

Novo Taylorismo?
Sociedade Industrial Máquina
Sociedade da Informação Rede
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 72

Máquina
Isolamento
Ausência de contexto
Rotina
Mecanização
Rede
Comunidade
Interacção
Contexto
Processos orgânicos
Complexidade
Fluxo
Mudança
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 73

Pessoas Afectadas:
Novos valores do trabalhador
Antes Agora
Persseguir a Perseguir o
Opulência Significado
• Aprendendo
• Carreira
• Lucro • Tempo e distracção
• Sucesso • Satisfação interior
• Lealdade ao empregador • Lealdade a si próprio
• Recompensas financeiras • Recompensas pessoais
• Promoção
• Crescimento pessoal
• Emprego para toda a vida
• Agenciamento livre
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 74

Novos empregos – Novas Competências
• Gestão aberta
• Organizações abertas
• Aprendizagem ao longo da vida
• Inovação colaborativa e global
• Globalização dos talentos
• Diversidade cultural
• Acesso democrático à tecnologia
• Tecnologia mais flexível (SOA)
• Ubiquidade tecnológica
• Outsourcing – Ameaça ou oportunidade
• Os Serviços dominam o PIB
• Mudança estrutural e não apenas cíclica
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 75

Pessoas Afectadas:
Organização e valores sociais
Organização
Virtual
Bottom-Up/
Outside-In Valores
Emergentes
Foco:
Transparencia
Abertura
Conhecimento
Contexto
Relacionamentos
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 76

Como se controla um KW?
Hierarquia Informação
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 77

Estruturas
Pirâmide Pirâmide
Hierárquica Invertida
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 78

Liderança: Paradigma Servidor
Paradoxo: Participativo
Desistir de Membros
Controlar ...
•Treinar
Líder
• Mentalizar
• Dirigir • Facilitar
• Controlar • Partilhar Informação
• Delegar • Suster a Cultura
• Dar Informação
• Suster a iniciativa
Líder
Membros … para
Hierárquico Ganhar
Controlo
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 79

Alavancas: Ferramentas e
Tecnologias centradas nas Pessoas
Business Intelligence
Gestão do Aprendizagem
Conhecimento ao Longo
da Vida
Gestão da Colaboração
Propriedade em Trabalho
Intelectual de Grupo
Flexibilidade: Trabalhar em qualquer lugar
e a qualquer hora
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 80

Os Trabalhadores do Conhecimento
perseguem a Empregabilidade
Li
de
Pe ra
rc nç
do C ep a
çã
Pr om oE
Contexto oc p xt
e s re er
Ve so en na
r do s ã
de sati Ne o
Co Pa lid gó
pe ade cio
nh is
ec
Lo im
Ap ca en
T é t id l to
cn ão
ica
Ciência de Serviços | Luís Vidigal Empregabilidade 81

Expectativas em relação aos
empregados na “Nova Economia”
• Literacia para a Era Digital
–Básica e tecnológica
• Pensmento inovador
–Curiosidade, aceitação do risco,
gestão da complexidade
• Comunicação efectiva
–Espírito de equipa e colaboração
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 82

A mudança psicológica do Trabalho
Psicologia tradicional Psicologia para o novo milénio
• Comando e controlo • Liderança activa
• Trabalho focado no • Trabalho em projectos
trabalhador colaborativos
• Influência através da • Influência através de
organização Comunidades
• Gerir o fluxo da informação • Fluxo de informação não
estruturado
• Gestores como peritos • Trabalhadores de
conhecimento como peritos
• Estabilidade de Trabalho • Empregabilidade
• Trabalho = Rendimento • Trabalho = enriquecimento
pessoal e rendimento
• Empregador = Planificador • Cada indivíduo define a sua
de Carreiras carteira de experiências
• Fronteiras claras • Nenhumas fronteiras
• Perspectiva interna • Perspectiva externa
• Relacionamentos por • Relacionamentos através de
proximidade redes
Ciência de Serviços | Luís Vidigal 83

As origens das novas formas
organizacionais
• 1961 – Burns and Stalker –Orgânica
• 1968 – Bennis and Slater –Flexível e Adaptativa
• 1970 – Toffler – Adhocracia TIC
• 1973 – Galbraith – Matricial
• 1979 – Mintzberg – Orgânica e Adhocracia
• 1986 – Miles and Snow – Em Rede
• 1989 – Handy – Federal
• 1990s - Virtual
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Os F das novas organizações
•Orgânica – Flexível
•Rede – Fluida
•Adhocracia – Fickle
(versátil / inconstante)
• Virtual – Fit
(adaptada / ajustada)
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Free 85

Lideres para os KWs
Orientação Contexto
Inspiração Objectivos
Trabalhador
do
Conhecimento
Aprendizagem Experiências
Papeis Relações
Oportunidades
Imaginação e Empenho
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Novo ambiente
para libertar
todo o
potencial do
KW
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Criatividade
Aprendizagem
Partilha
Respeito
Confiança
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Criação
Captura
Distribuição
Reutilização do
Conhecimento
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Definição do papel dos KW
Comple-
xidade Mudança
Ambigui-
dade
Âmbito
Relacionamentos
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Ambientes de Trabalho
para os KW
cti vos
O bje
Comunidades
de Significado
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Os SI/TI ainda estão na infância
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Inovar e internacionalizar
acreditando na Sorte?
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Internacionalizar com competências
operacionais e gestionárias
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Áreas da Ciência de Serviços
Uma nova Política para a Sociedade do Conhecimento
• Estratégia
Pilotar em tempo real
• Processos
Planear
Arquitecturas
• Pessoas co-optadas
• Tecnologia
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Novas parcerias
Governo
Ciência
Associações de Empresas
Serviços
Universidades
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Obrigado
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