Arctel Inovacao

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Slides de apoio ao curso sobre "Inovação e Avaliação nos Serviços Públicos" para ARCITEL, organizado pelo INA e a ANACOM no dia 4 de Dezembro de 2009 em Lisboa

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Arctel Inovacao

  1. 1. Inovação e Avaliação nos Serviços Públicos Lisboa – 9 de Setembro de 2010 Luís Vidigal http://www.slideshare.net/vidigal/arctel-inovacao 1
  2. 2. Programa 1. Processo de comunicação e Imagem organizacional 2. Cultura e níveis de simplificação 3. Conceito e relacionamentos decorrentes da administração pública electrónica 4. Fases de maturidade da administração pública electrónica 5. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica 6. M-Government 7. Do e-Government ao e-Inclusion 8. Repensar as estruturas e os processos 9. Gestão e partilha de dados e serviços – Representações únicas 10.O sistema Estado como um conjunto integrado e global 11.Desmaterialização e automação de processos 12.Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação 13.Indicadores de avaliação da administração pública electrónica 14.Gestão da mudança 15.E-Government 2.0 e os desafios para o futuro 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2 #
  3. 3. Inovei!? A Inovação não é apenas fazer coisas diferentes e criativas É criar valor ouvindo os outros e aproveitando o que está feito 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Públicos 2009 – Gestão da Inovação nos Serviços 3
  4. 4. O que é desejado pelos Utilizadores Inovação O que é possível O que é viável com a Tecnologia para a Sociedade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 4
  5. 5. Convergência 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 5
  6. 6. Administração Pública inimiga do Cidadão e da Economia 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 6
  7. 7. Objectivo da imagem organizacional Acumular uma imagem positiva exclusiva e perdurável que reforce todas as actividades da organização mediante a obtenção de um consenso público e de uma personalidade própria Uma sociedade consumidora de produtos é uma sociedade consumidora de imagens 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 7
  8. 8. Os “olhos” da nossa cultura Cultura 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 8
  9. 9. Representações mentais Modelo de comunicação de A. Moles Fidelidade Identificação Integração (Imagem mental) (Imagem mental) Codificação Descodificação Mensagem (canal psíquico) Produção Identificação e selecção de sinais dos sinais conhecidos Emissor Receptor Repertório Repertório Emissor Receptor Repertório Comum 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 9
  10. 10. Um Organograma não é uma Organização Imagem real Imagem formal 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 10
  11. 11. Produção da Imagem Coeficiente de acesso Imagem Audiência Nível de esquecimento Tempo Mensagens voluntárias Mensagens não voluntárias 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 11
  12. 12. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 12
  13. 13. Tipos de imagem organizacional Imagem Imagem Objectiva Prospectiva O que é O que deseja Imagem Global Imagem Imagem Subjectiva Pública Como é percebida Generalizada a um grupo social 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 13
  14. 14. Tipos de imagem organizacional Imagem Transmitida Imagem Imagem Desejada Percebida 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 14
  15. 15. Um Princípio desde os anos 60 (Programa Apollo) Serviços • Simples • Rápidos • Eficientes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 15
  16. 16. A Mudança do Contexto para a Administração Pública Era Industrial Era da Informação Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC, gestão em rede Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços com mais qualidade Serviços standard Utentes que desejam poder escolher “One size fits all” e dispor de alternativas Serviços públicos em monopólio com AP responsável perante os utentes capacidade de resposta lenta Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros severos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 16
  17. 17. Pressões para a Mudança da Administração Pública Pressões para a melhoria da qualidade e eficácia do serviço: Situação Qualidade dos Serviços Prestados • Cidadão; • Empresas; Futura • Comparação com os serviços privados; • Comparação com outras Administrações Públicas. Pressões para a redução de custos: Situação • Competitividade e Actual crescimento; • Disponibilidade para investimento. Eficiência no Consumo de Recursos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 17
  18. 18. Mudar a Administração partindo do serviço 1. Introduzir uma cultura de simplificação 2. Fazer com que a mudança na forma de prestação do serviço produza impactos na sua organização 3. Olhar para a procura e estimular a participação dos utentes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 18
  19. 19. Uma prioridade para a a Administração Pública Cultura de Simplificação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 19
  20. 20. Níveis de Simplificação do SIMPLEX • SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) – Teste Simplex (PCM) • SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post) – 333 Medidas em 2006 (UCMA) – 235 Medidas em 2007 (UCMA) – 189 Medidas em 2008 (SEMA) – 200 Medidas em 2009 (SEMA) – 129 Medidas em 2010 (SEMA) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 20
  21. 21. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 21
  22. 22. SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) Teste Simplex (PCM) • Caracterização da iniciativa • Encargos administrativos • Compatibilidade com a AP Electrónica • Consolidação normativa e avaliação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 22
  23. 23. Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA • Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas • Aumentar a confiança dos cidadãos • Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades • Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública • Favorecer a competitividade de Portugal 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 23
  24. 24. Os Princípios da Simplificação • Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas • Fazer com que as exigências burocráticas sejam proporcionais ao risco • Não solicitar informação desnecessária • Partilhar informação disponível na AP 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 24
  25. 25. Um exemplo de partilha INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA • Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez. • Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística. Arranque em 2006 para ser enviada em 2007 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 25
  26. 26. Uma Visão Agregadora • A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos. • Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável. • Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2008 26
  27. 27. Acções permanentes de Simplificação • A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas. • A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2008 27
  28. 28. AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO • Aqueles a quem a simplificação não aproveita • O fantasma da insegurança • A ameaça do caos e fraude generalizada • A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa • Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 28
  29. 29. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 29
  30. 30. Uma estratégia conjugada 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 30
  31. 31. Balcão Único 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 31
  32. 32. Mais próximo de quem precisa 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 32
  33. 33. S. Exª o Papel Paradoxo da (in)Produtividade 33 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
  34. 34. Colaboração digital 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 34
  35. 35. Acesso à Informação e a Serviços Electrónicos Todos os cidadãos A qualquer Hora Em qualquer Lugar Com Segurança 35 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
  36. 36. O que se espera do e-Government Eficiência Democracia Transparência Confiança Eficácia Usabilidade e-Gov Poupança Rapidez Mobilidade Disponibilidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 36
  37. 37. Relatividade do Tempo Serviços Públicos Cidadania 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 37
  38. 38. e-Government O quê? Como? Para quê? Transformação das ...através de ...para optimizar a relações internas e operações na prestação de serviços externas do sector Internet e TIC... públicos, a público participação democrática e os processos internos... Políticas, leis e Esquema regulador IT Governance regulações que suportam a Infra-estruturas sociedade da Educação e Formação informação e o e-Government Desenvolvimento Económico Avanços na adopção da Sociedade da Informação economia interconectada 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 38
  39. 39. Os relacionamentos decorrentes do e-Government Organismo Empresas Organismo Administração Fornecedores Pública Organismo Cidadãos Organismo Funcionários 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 39
  40. 40. Dimensões do e-Government Serviços de Serviços de Serviços Informação Comunicação Transaccionais Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos. Ambiente, etc. empregos. . Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e públicos com os funcionários envio electrónico Guia de procedimentos públicos. . de formulários. administrativos Registos públicos e bases de dados. Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos. parlamentares, programas sobre assuntos Eleições. políticos, documentos políticos Sondagens. para consulta pública. Correio electrónico Petições. Informação de apoio ao com os políticos. processo de decisão política. . 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Forum Bangemann da UE - 1997 40
  41. 41. As 4 fases de Maturidade da AP Electrónica na EU Desenvolvimento Online Transacção Resolução plena de problemas Interacção nos dois sentidos Interacção num só sentido download de formulários Informação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini) 41
  42. 42. Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 42
  43. 43. 5 – Integração 4 – Transacção 3 - Interacção 2 – Expansão 1 - Presença 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 43
  44. 44. Para onde queremos ir? Vortal Transformação Vortal Portal Vortal Inovação e Cooperação Vortal Estamos aqui Transacção Portal Interacção Vortal Vortal Vortal Vortal Presença 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 44
  45. 45. Estágios de Maturidade na UE 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 45
  46. 46. Sofisticação dos Serviços (UE27+) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 46 #
  47. 47. 1º lugar na Europa em e-Government 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 47 47
  48. 48. Para onde vamos Transacção Transformação Personalização Participação Política Integração 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 48
  49. 49. Progredir para Inovar com as TI Beneficiário A Organização Alargada Inovação A organização Colaboração como Equipa b Conectividade Individual Produtividade Táctico Estratégico Âmbito das TI ou iniciativas do negócio 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos (Gartner, 2005) 49
  50. 50. Dimensões (clientes) do e-Gov e-Government Excelência Funcionários Eficiência Operacional Políticos Notoriedade Clientes Cidadãos Serviço Público 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 50 50
  51. 51. Euforia Maturidade Desilusão 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Morte Adaptado do Gartner 51
  52. 52. Para além do E-Government Hype Cycle do Gartner Prioridades para a Maturidade • Interoperabilidade • Estratégias Multi-canal • Arquitectura de Empresa • Reengenharia do Back-office • Medida do Desempenho Simplicidade –Inovação nos Serviços Públicos 2010 Luis Vidigalna Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 52 52
  53. 53. Interoperabilidade? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 53
  54. 54. Administração em Rede? Interoperabilidade? É aqui que tudo falha Organizacional “Peopleware” (Vontades) Informacional / Semântica “Infoware” (Língua) Tecnológica “ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)
  55. 55. Interoperabilidade Interoperabilidade Semântica Interoperabilidade Organizacional Cidadãos Processo Básico Empresas Interoperabilidade Tecnológica 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 55
  56. 56. Novas Estruturas / Novas Relações “Putting Citizens First” OCDE 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 56
  57. 57. Fim às Certidões!!! Peça Informação uma só vez e utilize-a muitas vezes Uma Certidão é um toque Tem que me trazer a uma uma prova de quem é você Base de Dados Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada
  58. 58. Substituir Certidões por “bits” Uma Certidão é um toque a uma Base de Dados 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 58
  59. 59. Cooperação entre Pessoas e Máquinas 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 59
  60. 60. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Análise do Processo Actual 13 passos  Escritura Notários 10 11  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI Inicío 1 2 Predial 7 13 3 9 12 6 $ 5 4 8 Câmara Municipal Instituições Bancárias Tribunal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 60
  61. 61. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Processo Futuro  Escritura 3 passos Notários  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca  Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI 1 Predial $ Câmara Municipal Instituições Bancárias Tribunal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 61
  62. 62. Ponto de partida Condições precárias Energia Telecomunicações 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 62
  63. 63. Mobilidade • Utilizadores • Serviços • Equipamentos Espaço Tempo Contexto (Local e Hora certos) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 63
  64. 64. Mobilidade Terminais Redes Serviços + + 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 64
  65. 65. e-Government vs m-Government • e-Gov: Utilização generalizada das TICs na disponibilização dos serviços da AP • m-Gov: É uma forma de e-Gov baseado em tecnologias de plataformas móveis e wireless • m-Gov: Complemento ao “wired” e-Gov • m-Gov: “Just in Time” e “Just in Case” • m-Gov: “Anytime” , “Anywhere” e “Realtime” Administração Cidadãos e Pública Dispositivos Empresas Móveis 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 65
  66. 66. Eixos de Governação Interessa ao Governo Campanhas Informação de políticas cidadania Prazo de Situação de pagamento um processo por SMS por SMS Governo Cidadão Controla Controla Denúncia de Participação de um crime uma ocorrência Marcação de Participação um serviço democrática Interessa ao Cidadão 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 66
  67. 67. Aplicações m-Gov: Princípios Básicos Flexibilidade Segurança Escalabilidade Interfaces Abertos Interoperabilidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 67
  68. 68. Exemplos de m-Government Saúde Finanças • Marcação e confirmação de consultas • Avisos de pagamento de impostos em Centros de saúde via SMS • Pagamento de impostos • Receber resultados de análises • Cotação de certificados de Dívida • Aviso de procedimentos em caso de Pública doenças (pandemias) • Despachos aduaneiros • Aviso de tomada de medicamentos Justiça Ambiente • m-Voting • Previsões meteorológicas • Acompanhamento do estado de • Alerta de catástrofes eminentes pedido de Cartão Cidadão • Abandono de veículos e sua • Estado dos processos judiciais localização • Aviso a testemunhas • Envio de ocorrências e fotos de crimes ambientais anytime anywhere real-time 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 68
  69. 69. Exemplos de m-Government Autarquias Criminalidade • Situação de processos de • Denuncia de um crime licenciamento • Participação de ocorrências • Pagamento e aviso de • Alerta de actos terroristas estacionamentos • Procura de pessoas desaparecidas • Avisos de trânsito e estado de vias públicas municipais Educação Turismo / Cultura • Aviso de início de matrículas • Roteiros turísticos e agenda cultural escolares • m-Portal culturais • Avisos de entrega e pedidos de (http://m.culturaonline.pt) renovação de livros em bibliotecas • Descrição contextual de monumentos • Aviso de colocação de professores e alunos • Compra e reserva de lugares em eventos sms Internet e-mail 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 69
  70. 70. m-Gov: Benefícios Redução de Transparência Custos de actuação m-Gov Eficiência Ubiquidade e Benefícios Produtividade Contextualização Democraticidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 70
  71. 71. m-Gov: Riscos Segurança Usabilidade Sincronização m-Gov Standardização multicanal Riscos de Processos Qualidade da Info Inoportunidade Transmitida 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 71
  72. 72. Aspectos Críticos a Desenvolver Privacidade e Segurança Acessibilidade / Usabilidade Aspectos Legais Modelos Negócio de m-Gov Interfuncionamento Qualidade da Informação m-Pagamentos Mudanças Modelos de Gestão 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 72
  73. 73. Inclusão Social Novas Prioridades para o e-Government Z Y X ... ... C B A “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 73
  74. 74. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 74
  75. 75. Administração Electrónica Inclusiva “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) “Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.” In Moving Forward in the 5 priority objectives of the eGovernment Action Plan 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 75
  76. 76. UE 2020 • Criar valor baseando o crescimento no conhecimento • Capacitar as pessoas em sociedades inclusivas • Criar uma economia competitiva, interligada e mais verde 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 76 #
  77. 77. Informação e Serviços Administrativos I n t e r n e t Infocid Infocid Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários intermediado Kiosks “CRM” c/ Computador Self Service Z Y X ... ... C B A 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Luis Vidigal 77
  78. 78. New Delhi – Railway Station 3/2/2005 Z Y X ... ... C B A 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 78
  79. 79. A Sociedade do “Conhecimento” 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 79
  80. 80. Repensar as estruturas e os processos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 80
  81. 81. Temos de abrir a “Caixa de Pandora” e resolver de facto os problemas Como na Mitologia, depois esperamos encontrar a Esperanç a Falta de Digitalização etc., etc., etc,,…. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 81
  82. 82. Continuamos a construir castelos em vez de serviços 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 82
  83. 83. Silos Verticais Cheios de Poder e Vaidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 83
  84. 84. Silos Horizontais Cheios de “Gordura” e Desperdício 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 84
  85. 85. Partilha de Dados e Serviços “Administração em Rede” Recursos e Serviços Comuns (SOA) Taeritório Pessoas Empresas Veículos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 85
  86. 86. Precisamos de algumas espinhas mas de poucos Peixes Sinergias Horizontais € Prioridade ao Cidadão 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 86
  87. 87. Necessidade de Mudar • Aproximam-se necessidades urgentes de abrir as aplicações fiscais à cooperação com outras entidades que tratam informação relevante para o sistema fiscal. • As actuais aplicações terão que ser migradas urgentemente para novas plataformas e novas arquitecturas mais abertas e capazes de interagir com sistemas de terceiros. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 87 87
  88. 88. Está meio cheio ou meio vazio? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 88 #
  89. 89. A pirâmide do conhecimento • Onde está a Vida que perdemos ao viver? • Onde está a sabedoria que perdemos no conhecimento? Sabedoria • Onde está o conhecimento que perdemos na Intuição informação? Conhecimento T.S. Eliot Significado Informação Contexto Dados 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 89
  90. 90. Território Pessoas Empresas Veículos Prédios Construção de uma Casa Compra de Casa Compra de Carro Criação de uma Empresa Obter um subsídio da Segurança Social Nascimento de um Filho Morte de um Familiar …………….. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 90
  91. 91. È preciso evitar as Múltiplas faces para a mesma pessoa 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 91 #
  92. 92. Número Único Motivações • Não – Políticas / Privacidade • Sim – Policiais / securitárias – Processuais – Tecnocráticas 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 92
  93. 93. Perspectiva Securitária «Tudo ou quase tudo se justifica para garantir a nossa segurança» Perspectiva Processual «eficiência e eficácia dos processos de interesse para o cidadão e para a administração pública» 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 93
  94. 94. Fraude • Precariedade 1º dos Recursos Humanos • Complexidade 2º – Legislativa – Organizacional – Tecnológica The Economist Intelligence Unit – 2007 892 executivos de topo 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 94
  95. 95. Confiança e Segurança • Simplicidade • Clareza • Transparência • Responsabilidade • Vinculação ao Serviço Público • Auditabilidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 95
  96. 96. CRUD •C – Create •R – Retrieve •U – Update •D - Delete 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 96
  97. 97. Data Nascimento Nacionalidade Naturalidade Diagrama de CRUD Número Morada Filiação Nome Sexo yyy xxx • • • • • • • • • • • Processo A C C C C C C C C C C • Processo B C C C C C C C C C C • Processo C C C C C C C C C C C • … • Processo n C C C C C C C C C C 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 97
  98. 98. Data Nascimento “Matrícula” Nacionalidade Consistência Naturalidade e Qualidade Número Morada dos Dados Filiação Nome Sexo yyy xxx • • • • • • • • • • • Processo A C C C C C C C U U U • Processo B U U U U U U U C U U • Processo C U U U U U U U U C U • … U U U U U U U U U C • Processo n 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 98
  99. 99. O sistema Estado como um conjunto integrado e global 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 99
  100. 100. Valor da informação Quanto Quem Onde Quando Porquê 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 100
  101. 101. “Uma Angola para Todos” Cadastro Multi-Funcional Census Estatístico Serviços de Utilidade Pública Endereços Valor Tributável Proprietário Representação geo-espacial única 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 101 #
  102. 102. Alargar a Base Fiscal (Angola) para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas 72% 28% Situação Actual Situação Futura 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 102
  103. 103. A Missão do PESI na DNI (Angola) Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não- petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e da correcta gestão dos recursos informacionais relevantes para a administração fiscal. Este objectivo só será alcançado se for possível: • Inovar nos processos internos • Inovar nos processos interdepartamentais • Inovar no relacionamento com os contribuintes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 103
  104. 104. SIMPLEX a três dimensões • Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou nível de Governo • Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da Administração Pública, através de serviços web personalizados; • Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once, use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais; • Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder); • Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir, passando-se a acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação; • Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública, proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e a sociedade • Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de desobstruir a fluidez dos processos. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 104
  105. 105. A irracionalidade do Estado alimenta muitos negócios privados sem acrescentar valor à economia 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 105
  106. 106. Não é tão fácil como parece… 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 106
  107. 107. Mundo Mundo Real Digital 10001110111 00001110101 11101101000 10111011010 01010111000 11101101011 11101101110 01100111000 01100111000 Onde está a versão completa? Luis Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2010 Vidigal 107
  108. 108. SCM - Workflow
  109. 109. Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas Tecnologias de auto-identificação: • Código de barras • Tarja magnética • Chip • Reconhecimento óptico de caracteres (OCR) • Biometria (voz, imagem e gesto) • Rádio-frequência (RFID) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 109
  110. 110. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 110
  111. 111. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 111
  112. 112. Nome Morada Profissão Estado Civil Rendimento Pedidos em falta Reclamações Incidentes ... 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 112
  113. 113. Ir à escola Empregar-se Casar-se Ter um filho Mudar de casa Construir uma casa Criar uma empresa Morrer ... 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 113
  114. 114. As 3 camadas de um formulário inteligente Apresentação Parte visível Lógica Regras de Negócio Validações XML Dados para importação / exportação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 114
  115. 115. Estágios de Maturidade Tecnológica Interactividade Automatizar os Processos Comunicar Trabalhar juntos Acesso à Informação Impacto 115 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
  116. 116. Portais Gestão do Gestão Conhecimento Organizações Documental inteligentes Smart Enterprise Suite Gestão de Ferramentas Conteúdos Colaborativas 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 116
  117. 117. Software Livre na AP Uma decisão Política a tomar Concentração de Partilha do Conhecimento Conhecimento Software Software Proprietário Livre País de País de Consumidores Produtores 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 117
  118. 118. Caminhos para a Inovação Inovação e criatividade PESSOA ATITUDES INFRA Criatividade ESTRUTURAS Pensamento estratégico Convergência semântica Imitação Antecipação Convergência tecnológica Curto prazo Paroquial/local Longo prazo Silos GOVERNAÇÃO Redes colaborativas Redes Territórios inteligentes 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Arrábida 2009 118
  119. 119. Modelo de IT Governance Competências necessárias Governo Administração Alinhamento Pública Estratégico Arquitecturas de Gestão, Informação, Aplicacionais e Tecnológicas Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade Serviços Partilhados Mercado Desenvolvimento de soluções 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 119 Luís Vidigal
  120. 120. Escolha Dois para viabilizar o projecto Tempo Talento (Velocidade) (Qualidade) Dinheiro (Preço) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 120
  121. 121. As 6 fases clássicas de um Projecto 1 Entusiasmo 2 Confusão 3 Reconhecimento 4 Procura dos Culpados Castigo do Inocentes 5 6 Honra e Glória aos não Envolvidos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 121 121
  122. 122. "Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir." Lucius Annaeus Seneca (Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 122
  123. 123. Grupos de procedimentos ao longo do Ciclo de Vida do Projecto Intensidade Execução Planeamento Iniciação Controlo Encerramento Tempo 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 123
  124. 124. Mais Interacções – Mais Qualidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 124 #
  125. 125. Convergência das Práticas ISO ISO 27001 COBIT 19770 Balanced Scorecard SCAMPI Nova ISO CMMI 9001 Services Service SOX ISO/IEC Design 2000 Service Strategy e-TOM BPM / BPI ITIL EFQM ISO/IEC Service 12207 Operation Service Transition ISO/IEC 20000 ANSI Continual Service Continual Service Improvement Improvement IEEE TQM Six Sigma 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 125
  126. 126. Visão Geral e Estrutura do CobiT PO1 definir um plano estratégico de TI PO2 definir a de informação PO3 determinar a direcção tecnológica PO4 definir a organização e relacionamentos da TI PO5 gerir o investimento em TI PO6 comunicar metas e directivas de gestão M1 monitorar os processos PO7 gerir recursos humanos M2 avaliar a adequação do controle interno PO8 garantir cumprimento de exigências externas M3 obter certificação independente PLANEAMENTO E PO9 avaliar riscos PO10 gerir projectos M4 providenciar auditoria independente ORGANIZAÇÃO PO11 gerir qualidade INFORMAÇÃO Eficácia Eficiência Confidencialidade Integridade Quantificação MONITORAÇÃO Conformidade AQUISIÇÃO E Disponibilidade IMPLEMENTAÇÃO RECURSOS TIC Pessoas Sistemas aplicacionais DS1 definir níveis de serviços Dados DS2 gerir serviços de terceiros Infra-estrutura tecnológica DS3 gerir performance e capacidade Facilidades DS4 garantir continuidade dos serviços DS5 garantir segurança dos sistemas DS6 identificar e alocar custos DS7 educar e treinar utilizadores DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI AI1 identificar soluções DS9 gerir a configuração PRODUÇÃO E SUPORTE AI2 adquirir e manter software aplicacional DS10 gerir problemas e incidentes AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica DS11 gerir dados AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI DS12 gerir instalações AI5 instalar e certificar sistemas DS13 gerir a operação AI6 gerir mudanças 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 126
  127. 127. CMM (Capability Maturity Model)  Guia para melhoria contínua do processo de software  Estrutura básica para métodos confiáveis de avaliação Melhoria contínua Estabelecimento de 5. metas OPTIMIZADO Documentação de 4. um padrão GERIDO Estabelecimento de 3. uma política DEFINIDO 2. REPETITIVO 1. INICIAL Compromisso em fazer 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 127
  128. 128. Abordagem SOA Service Oriented Architecture Activos a proteger Processos Dados Tecnologias 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 128
  129. 129. Proteger os Activos Informacionais (Dados e Processos) Metadados (XML) e Regras de Negócio (BPM) Tecnologia Tecnologia Tecnologia A B C Plataforma SOA O que entra tem de sair 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 129 #
  130. 130. Integração Identidade Uniformidade Facilidade Inovação Economia Velocidade de escala Agilidade Coordenação Autonomia Estratégia departamental 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 130
  131. 131. É preciso apostar também em "corridas de fundo" 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 131
  132. 132. Reengenharia Não faça sempre como fez! Repensar (Why) Realocar Resequenciar (How much) (When) Reconfigurar Os 7 Re Relocalizar (What) (Where) Reduzir Refazer (How much) (How) 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 132
  133. 133. Formas de melhorar os processos • Normalizar • Reduzir erros • Usar equipas em rede • Agrupar trabalho semelhante • Combinar operações e actividades similares • Reduzir controlos e revisões • Mover a decisão para níveis próximos do cidadão • Eliminar dados não utilizados • Remover atrasos artificiais • Assegurar 100% de qualidade • Automatizar tudo o que for possível 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 133
  134. 134. Os Indicadores de Avaliação de Governo Electrónico Uma proposta para o Governo brasileiro em 2005 Luís Vidigal 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 134
  135. 135. Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico 1. Conveniência para o Cidadão 1. Maturidade do serviço prestado electronicamente 2. Orientação Social 3. Capacidade de comunicação e influência 4. Multiplicidade de acesso a canais 5. Facilidade de uso 6. Transparência e Conveniência 2. Impacto para a Administração Pública 1. Eficiência e Efectividade 2. Inovação organizacional e informacional 3. Inovação tecnológica 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 135
  136. 136. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 136
  137. 137. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 137
  138. 138. As organizações de hoje actuam num ambiente extremamente dinâmico, complexo e competitivo Exigem Respostas rápidas e flexíveis perante as mudanças que não se conseguem prever e que acontecem quotidianamente 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 138
  139. 139. de pessoas, processos e tecnologias 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 139
  140. 140. Estratégia e Táctica Objectivo Objectivo Táctico Estratégico Objectivo Táctico Objectivo Táctico 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 140
  141. 141. Perigo e Oportunidade A palavra mudança é representada na escrita chinesa por dois símbolos, o primeiro significa perigo e o segundo oportunidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 141 #
  142. 142. Resistência à Mudança 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 142
  143. 143. Se alguém faz … alguém desfaz 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 143
  144. 144. Mudança e preconceito “Nada do que é novo será bem sucedido se não parecer louco quando for apresentado pela primeira vez“ Albert Einstein 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 144
  145. 145. Mudança e preconceito "É mais fácil desintegrar um átomo do que um preconceito“ Albert Einstein 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 145
  146. 146. As cinco faces da mudança Alinhamento Tecnologia 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 146
  147. 147. Maturidade da Mudança Organizacional e Alinhamento Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 Estratégia Controlo Processos Pessoas Tecnologia 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 147
  148. 148. Razões internas e externas para a Mudança Inevitáveis e incontroláveis Mercado & Competitividade Inovações Tecnológicas Globalização Alterações legais Etc. As organizações mudam por uma questão de Sobrevivência Para crescer e prosperar! 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 148
  149. 149. Mudar através das Pessoas • A Mudança significa quebrar e alterar relacionamentos com coisas que fazemos e que prezamos. • A perda de controle pode custar muito no âmbito pessoal… Medo de Perder: •Controle Sentimento de Perda •Confiança Medo do Medo da mudança •Competência Desconhecido •Poder • etc. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 149
  150. 150. Capacidade de Mudar (Os 3 “W”) Poder Willing Querer Saber Wanting knoWing 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 150
  151. 151. Descongelar / Re-congelar Descongelar Re-congelar 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 151
  152. 152. Acções proactivas para ultrapassar as resistências Resistência devido ao desconhecido Comunicação Gestão de Resistência de pessoas-chave Influenciadores Direcção / Visão da Falta de razão clara para o projecto mudança Incertezas sobre competências disponíveis Análise dos pedidos de Formação Implementação de um sistema Execução da Formação 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 152
  153. 153. Falta de Comprometimento Ainda bem que o furo é do lado dele! 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 153
  154. 154. • Emoções têm um papel fundamental na tomada de decisão em relação ao futuro (forward-looking) • A capacidade de experimentar ansiedade e a capacidade de planear são dois lados da mesma moeda 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 154 #
  155. 155. Lobotomia frontal A Felicidade forçada • Apaga do cérebro imagens de eventos ausentes que geram prazer e desconforto • A capacidade de imaginação e as respostas afectivas ficam separadas • Acabam as escolhas intertemporais • Vive-se o presente • Perde-se a capacidade de sonhar • Acaba a Angústia e o Desejo de Mudança 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 155 #
  156. 156. Precisamos de pessoas com um perfil diferente • Pessoas que não se conformem com coisas mal feitas • Pessoas que não se intimidem diante das crises e das dificuldades • Pessoas que se utilizem da criatividade, da compreensão, da humildade, da perseverança, da motivação e do espírito de liderança 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 156 #
  157. 157. Todos têm o poder de • Sonhar com aquilo que não existe • Criar algo que nunca ninguém pensou antes • Chegar onde só os nossos pensamentos ousaram chegar • Transformar: – Limitações em Ousadias – Sonhos em Acções – Derrotas em Vitórias – Dificuldades em oportunidades – Dúvidas em Certezas 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 157
  158. 158. Mudança de perspectiva e de atitude De Espectador a Personagem Principal 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 158 #
  159. 159. Estrelas Solitárias e Galáxia 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 159
  160. 160. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 160
  161. 161. Expectativas Criatividade Harmonização Inovação Clareza Competitividade Simplicidade Risco Segurança Iniciativa Confiança e Estabilidade 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 161
  162. 162. Demolir paredes e construir pontes Com mais e melhores Informação e serviços
  163. 163. Dois mundos ainda separados e paradoxais Medo e Euforia e Rejeição Deslumbramento Estratégia do Negócio (Nebulosa) Patinho Fada Milagrosa Feio “Campo de Batalha” Tecnologia (Caixa preta)
  164. 164. Dominar o Tempo e o Espaço com Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico + Governance Espaço Governança dos Arquitectura SI/TI CIO (Estratégica) 67% dos departamentos de SI/TI não estão Management alinhados com a Gestão dos SI/TI Engenharia estratégia do negócio CTO (Operacional) - - Tempo + 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 164
  165. 165. Dilemas para um Futuro Incerto 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 165
  166. 166. Um futuro incerto Obsolescência do Conhecimento Riscos de Implosão Economias Governos Civilizações 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 166
  167. 167. Qual a estratégia para o futuro • Economia Crescimento ou Declínio? • Intervenção da AP na Economia Fraca ou Forte? • Globalização Aceleração ou Abrandamento? • Penetração das TIC na Sociedade Elevada ou Fraca? • Atitude do Cidadão à Privacidade Restritiva ou Permissiva? • Capacidade da AP absorver as TIC Elevada ou Fraca? • Soberania Mantida ou Desgastada? 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 167
  168. 168. Os actuais profissionais de TI em 2011 estarão subdivididos em • Tecnologia • Informação • Processos • Relacionamentos 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Gartner – Dezembro 2006 168
  169. 169. As TI em 2012 (Gartner) • Estarão entre os • Estarão entre os 3 maiores 3 maiores factores de factores de Sucesso Fracasso Factor Crítico 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 169
  170. 170. O que é a Web 2.0 Desenvolver aplicações que aproveitem os efeitos da rede para se tornarem melhores quanto mais são usadas pelas pessoas, aproveitando a inteligência colectiva. Tim O'Reilly 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 170 170
  171. 171. Web 2.0 é Atitude e não Tecnologia • Estimular e encorajar a participação por meio de aplicações abertas e serviços. • Percepção de que a web não é apenas software, mas sim serviços a serem entregues pela web. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 171 171
  172. 172. Mudança de paradigma de como as pessoas pensam e de como desenvolver aplicações para a internet • Participação colectiva • Personalização 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 172 172

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