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Curso de Alta Direcção em Angola - Estratégias e Inovação

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    Curso de Alta Direcção em Angola - Estratégias e Inovação - Presentation Transcript

    1. Estratégias e Inovação Luanda ‐ 9 a 13 de Novembro de 2009 Luís Vidigal http://www.slideshare.net/vidigal/angola-gestao-da-inovacao-nos-servicos-publicos1
    2. Programa 1. Processo de comunicação e Imagem organizacional 2. Cultura e níveis de simplificação 3. Conceito e relacionamentos decorrentes da administração pública electrónica 4. Fases de maturidade da administração pública electrónica 5. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica 6. Do e‐Government ao e‐Inclusion 7. Repensar as estruturas e os processos  8. Gestão e partilha de dados e serviços – Representações únicas 9. O sistema Estado como um conjunto integrado e global 10. Desmaterialização e automação de processos 11. Formulários electrónicos (personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes) 12. Maturidade em gestão do conhecimento e inovação 13. Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação 14. Boas práticas de gestão dos sítios Web da administração pública 15. Indicadores de avaliação da administração pública electrónica 16. Gestão da mudança 17. E‐Government 2.0 e os desafios para o futuro 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2 #
    3. Inovei!? A Inovação não é apenas fazer coisas diferentes e criativas É criar valor ouvindo os outros e aproveitando o que está feito 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 3
    4. O que é desejado pelos Utilizadores Inovação O que é possível O que é viável com a Tecnologia para a Sociedade 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 4
    5. Objectivo da imagem organizacional Acumular uma imagem positiva exclusiva e perdurável que reforce todas as actividades da organização mediante a obtenção de um consenso público e de uma personalidade própria Uma sociedade consumidora de produtos é uma sociedade consumidora de imagens 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 5
    6. As quatro perguntas chave de Lasswell (1948) Quem Análise do Análise do Controlo Controlo Diz o Quê Análise do Análise do Conteúdo Conteúdo Em que Canal Análise dos Análise dos Media Media A Quem Análise da Análise da Audiência Audiência E com que Efeito Análise dos Análise dos Efeitos Efeitos 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 6
    7. Os 6 W da Comunicação Who When Quem? Quando? Audiência Periodicidade Atitudes Altura do dia What Why O quê? Porquê? Conteúdo Mensagem Finalidade Contexto Objectivos Where hoW Onde? Como? Localização Logística Nº de pessoas Produção 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 7
    8. Representações mentais Modelo de comunicação de A. Moles Fidelidade Identificação Integração (Imagem mental) (Imagem mental) Codificação Descodificação Mensagem (canal psíquico) Produção Identificação e selecção de sinais dos sinais conhecidos Emissor Receptor Repertório Repertório Emissor Receptor Repertório Comum 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 8
    9. Os “olhos” da nossa cultura Cultura 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 9
    10. Um Organograma não é uma Organização Imagem real Pública on ti m AdlicinAtraçã nistra is dmio P ub Imagem formal 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 10
    11. Produção da Imagem Coeficiente de acesso Imagem Penetração psicológica Audiência Nível de esquecimento Tempo Mensagens voluntárias Mensagens não voluntárias 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 11
    12. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 12
    13. Produção da Imagem Organização Audiência O que se diz que se faz Outros Eu Organização O que realmente se faz 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 13
    14. Tipos de imagem organizacional Imagem Imagem Objectiva Prospectiva O que é O que deseja Imagem Global Imagem Imagem Subjectiva Pública Como é percebida Generalizada a um grupo social 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 14
    15. Tipos de imagem organizacional Imagem Transmitida Imagem Imagem Desejada Percebida 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 15
    16. Um Princípio desde os anos 60 (Programa Apollo) Serviços • Simples • Rápidos art ple • Eficientes mm nd S a i S rt ho and S 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 16
    17. A Mudança do Contexto para a  Administração Pública Era Industrial Era da Informação • Burocracia estável e • Mudanças muito rápidas centralizada • AP mais ágil / flexível • Gestão hierarquizada • Incorporação de TIC, gestão em • Processo de trabalho rede tradicional • Pressão da procura para serviços • Serviços de qualidade baixa com mais qualidade • Serviços standard: “One size • Utentes que desejam poder fits all” escolher e dispor de alternativas • Serviços públicos em • AP responsável perante os monopólio com capacidade de utentes resposta lenta • Constrangimentos financeiros • Orçamentos em expansão severos David Osborne:- “The price of Government” 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 17
    18. Pressões para a Mudança da Administração Pública Pressões para a melhoria da qualidade e eficácia do serviço: Situação Qualidade dos Serviços Prestados • Cidadão; • Empresas; Futura • Comparação com os serviços privados; • Comparação com outras Administrações Públicas. Pressões para a redução de custos: Situação • Competitividade e Actual crescimento; • Disponibilidade para investimento. Eficiência no Consumo de Recursos 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 18
    19. Mudar a Administração partindo do serviço 1. Introduzir uma cultura de simplificação 2. Fazer com que a mudança na forma de  prestação do serviço produza impactos na sua organização 3. Olhar para a procura e estimular a  participação dos utentes 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 19
    20. Uma prioridade para a a Administração Pública Cultura de Simplificação 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 20
    21. Níveis de Simplificação do SIMPLEX • SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex‐ante) – Teste Simplex (PCM) • SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex‐ post) – 333 Medidas em 2006 (UCMA) – 235 Medidas em 2007 (UCMA) – 189 Medidas em 2008 (SEMA) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 21 21
    22. SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex‐ante) Teste Simplex (PCM) • Caracterização da iniciativa • Encargos administrativos • Compatibilidade com a AP  Electrónica • Consolidação normativa e  avaliação 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 22
    23. Caracterização da iniciativa • A Iniciativa deriva de Imperativo constitucional Concretização de lei‐quadro / lei de bases Transposição de directiva comunitária ou  decisão‐quadro Programa do Governo Outro imperativo legal Razões de oportunidade • Forma do acto • Objecto 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 23
    24. A iniciativa comporta encargos  administrativos? • Não Os destinatários das normas não estão  obrigados a suportar encargos administrativos As obrigações constantes da iniciativa não  devem ser consideradas encargos  administrativos para este efeito • Sim Mantém encargos administrativos anteriores Cria novos encargos administrativos ou cargas  complementares 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 24
    25. Mais questões sobre Encargos  administrativos • Quais são os encargos administrativos que a  iniciativa legislativa ou regulamentar cria,  mantém ou agrava? • Foram estudados e avaliados cenários  alternativos, envolvendo a eliminação ou a  redução dos encargos administrativos? • Foi considerada a adopção de medidas  facilitadoras do cumprimento dos encargos  administrativos? • Foram considerados os meios administrativos e  os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos  administrativos? 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 25
    26. Avaliação dos Encargos administrativos • Qual a dimensão do grupo obrigado ao  cumprimento dos encargos administrativos? • Qual a periodicidade do cumprimento dos  encargos administrativos? • Quanto tempo gasta, em média, cada um dos  destinatários para cumprir os encargos  administrativos? • Qual é a expressão monetária dos encargos  administrativos? • Quais os custos administrativos e burocráticos  para a Administração Pública? • Qual é a relação custo/benefício? 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 26
    27. T x C x Q = EA • T – Tempo gasto pelos destinatários • C – Custo de cumprimento das obrigações – Função de nível reduzido = 30 Euro/hora – Função de nível médio = 45 Euro/hora – Função de nível elevado = 60 Euro/hora – Contratação externa = 100 Euro/hora • Q é o produto do número previsto de destinatários  abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com  que têm de cumprir essa obrigação (F) Q=NxF. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 27
    28. Custos administrativos e burocráticos para a AP • Utilização de bases de dados, redes ou suportes  físicos pré‐existentes • Criação de bases de dados, redes ou suportes  físicos • Criação ou manutenção de serviços de apoio • Campanhas de divulgação, sensibilização • Funcionários afectos à actividade • Funcionamento e manutenção de estruturas  administrativas de aplicação • Outros 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 28
    29. Compatibilidade com a AP Electrónica • Foi prevista a possibilidade de utilização de  formulários electrónicos? • De que tipo? Simples Interactivos, com dispensa de envio/confirmação  pelo correio e com entrega electrónica de recibo de  recepção com validade plena Inteligentes, com pré‐preenchimento de campos • Foi feita a avaliação prévia da pertinência e  actualidade dos dados pedidos nos formulários? 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 29
    30. Compatibilidade com a AP Electrónica • Qual a via ou vias de comunicação previstas para o  cumprimento dos encargos administrativos? Internet Transferência de ficheiros E‐mail Fax Telefone Correio normal Carta registada Entrega no local • Há previsão de pontos únicos de recolha e de  acesso à informação? 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 30
    31. Consolidação normativa e avaliação • Foi feita a análise de alternativas à legislação agora  proposta? Auto‐regulação Co‐regulação. Contratualização Código de conduta • Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com  vigência real ou aparente, relativas à matéria constante  da iniciativa legislativa ou regulamentar? Entre 0 a 2 diplomas Entre 2 a 4 diplomas. Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 31
    32. Consolidação normativa e avaliação • Qual a extensão das alterações introduzidas na versão  originária do acto normativo? Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3 Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a  razão pela qual não se procede à republicação integral  consolidada, caso não esteja prevista • Foram identificados todos os actos normativos com  vigência real ou aparente, relacionados com a matéria  constante da iniciativa? Actualização e harmonização normativas Eliminação das normas obsoletas e inúteis Revogação expressa • Está prevista a avaliação sucessiva do diploma? Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade). Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões  económicas e financeiras. Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 32
    33. Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA • Resposta pronta e eficaz às necessidades dos  cidadãos e das empresas • Aumentar a confiança dos cidadãos • Permitir às empresas obter mais rapidamente  licenças e autorizações e cumprir outras  formalidades • Facilitar a racionalização e a eficiência da  própria Administração Pública • Favorecer a competitividade de Portugal 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 33
    34. Os Princípios da Simplificação • Deixar o cidadão escolher entre pagar uma  segurança acrescida ou utilizar formas mais  simples e mais baratas • Fazer com que as exigências burocráticas  sejam proporcionais ao risco • Não solicitar informação desnecessária • Partilhar informação disponível na AP 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 34
    35. Um exemplo de partilha INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA • Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às  empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez. • Neste processo incluem‐se declarações obrigatórias,  designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança  Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos,  entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de  Estatística. Arranque em 2006 para ser enviada em 2007 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 35
    36. Compromissos SIMPLEX 2007 com o Cidadão 1. ESTUDAR E APRENDER  149 medidas 2. INVESTIGAR E ENSINAR  3. CULTURA E CONHECIMENTO 4. EMPREGAR E TRABALHAR 5. CONSULTA E CIRURGIA A TEMPO E HORAS 6. PRESTAÇÕES SOCIAIS 7. ORDENAR O TERRITÓRIO E PRESERVAR O AMBIENTE 8. SIMPLIFICAR O REGISTO E MELHORAR O ATENDIMENTO 9. GARANTIR A SEGURANÇA 10. GARANTIR E FACILITAR O ACESSO À PROPRIEDADE 11. IMIGRAR E EMIGRAR 12. VIAJAR EM TRANSPORTES COLECTIVOS 13. CONDUZIR AUTOMÓVEL 14. PARTILHAR E FACILITAR O ACESSO À INFORMAÇÃO 15. PROMOVER A TRANSPARÊNCIA 16. FACILITAR OS PAGAMENTOS E COBRANÇAS 17. ÓRGÃOS DE SOBERANIA 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 36
    37. Compromissos SIMPLEX 2007 com a Empresa 1. LICENÇAS 86 medidas 2. AGRICULTURA E FLORESTA 3. TURISMO 4. PORTOS E PLATAFORMAS LOGÍSTICAS 5. CONSTRUÇÃO E IMOBILIÁRIO 6. ENERGIA 7. CRIAR E GERIR EMPRESAS 8. ACELERAR PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E JUDICIAIS 9. EXPORTAÇÃO E IMPORTAÇÃO 10. AERONÁUTICA 11. COMUNICAÇÕES 12. REDE VIÁRIA E CIRCULAÇÃO RODOVIÁRIA 13. PROPRIEDADE INDUSTRIAL 14. FORNECIMENTOS AO ESTADO 15. PESSOAS COLECTIVAS DE UTILIDADE PÚBLICA 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 37
    38. As 20 medidas mais emblemáticas do  SIMPLEX 2007 1. REGISTO CENTRALIZADO DE LICENÇAS E AUTORIZAÇÕES PRÉVIAS 2. BALCÃO “PERDI A CARTEIRA” 3. ELIMINAÇÃO DE CERTIDÕES PARA SERVIÇOS PÚBLI‐COS 4. PROCEDIMENTO LEGISLATIVO ELECTRÓNICO 5. QUEIXAS ELECTRÓNICAS ÀS FORÇAS DE SEGURANÇA 6. SISTEMA DE LOCALIZAÇÃO DE CIDADÃOS PORTUGUESES EM TERRITÓRIO ESTRANGEIRO 7. APOSENTAÇÃO ON‐LINE 8. POSTO PÚBLICO ON‐LINE NOS SERVIÇOS DE FINANÇAS 9. CASA PRONTA 10. BALCÃO INTEGRADO “SUCESSÃO E HERANÇA“ 11. REGIME JURÍDICO DOS INSTRUMENTOS DE GESTÃO TERRITORIAL 12. INSTALAÇÕES DE GÁS E DE COMBUSTÍVEIS LÍQUIDOS – INSPECÇÃO 13. FILEIRA VITIVINÍCOLA ON‐LINE 14. JANELA ÚNICA LOGÍSTICA 15. BOLETIM DE TRABALHO E EMPREGO 16. "CONSULTA A TEMPO E HORAS" 17. CARTÃO ELECTRÓNICO DE ALUNO 18. SIMPLIFICAR E DESBUROCRATIZAR OS MECANISMOS DE MOBILIDADE NACIONAL E INTERNACIONAL  DE ESTUDANTES E DIPLOMADOS DO ENSINO SUPERIOR 19. PORTAL DA CULTURA 20. RECENSEAMENTO MILITAR 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 38
    39. Uma Visão Agregadora • A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer  somatório de medidas pontuais de eliminação de  licenças e autorizações ou de modificação de  procedimentos. • Importa transformar o estádio inicial de um programa  constituído por medidas avulsas e aparentemente sem  ligação entre si num conjunto harmónico e agregado  de medidas, visando um objectivo final quantificável.  • Só uma visão visão agregadora permitirá que os  cidadãos e as empresas comecem a associar o  resultado dos esforços de simplificação à melhoria da  qualidade na prestação de serviços públicos. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2008 39
    40. Acções permanentes de Simplificação • A simplificação não se decreta. A simplificação deve  ser entendida como uma estratégia geral assente em  acções permanentes de avaliação, correcção e  compensação das normas e das práticas  administrativas.  • A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As  medidas de simplificação dadas como concluídas  num determinado momento devem continuar sobre  o escrutínio crítico da permanente avaliação dos  resultados. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2008 40
    41. AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA  SIMPLIFICAÇÃO • Aqueles a quem a simplificação não aproveita • O fantasma da insegurança • A ameaça do caos e fraude generalizada • A ausência de cultura de simplificação na  administração e na produção legislativa • Uma tradição de gestão da  AP com uma  lógica assente nas prioridades da oferta 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 41
    42. EMPRESA NA HORA: Caso premiado na Europa  Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão - uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como pressupostos fundamentais: • Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos. • Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do Estado. Mais rápida – 49min Mais simples – numa única deslocação Mais barata - 360/300€ versus 500€ Mais segura – toda a Administração pública fica logo a conhecer a empresa desde que é criada Desde Julho 2005: Mais de 35 000 empresas «Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 42
    43. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 43
    44. Uma estratégia conjugada 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 44
    45. Balcão Único 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 45
    46. Mais próximo de quem precisa 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 46
    47. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 47
    48. S. Exª o Papel Paradoxo da (in)Produtividade 48 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
    49. Colaboração digital 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 49
    50. Acesso à Informação e a Serviços Electrónicos Todos os cidadãos A qualquer Hora Em qualquer Lugar Com Segurança 50 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
    51. O que se espera do e‐Government Eficiência Democracia Transparência Confiança Eficácia Usabilidade e-Gov Poupança Rapidez Mobilidade Disponibilidade 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 51
    52. Relatividade do Tempo Serviços Públicos Entretenimento Cidadania 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 52
    53. e-Government O quê? Como? Para quê? Transformação das ...através de ...para optimizar a relações internas e operações na prestação de serviços externas do sector Internet e TIC... públicos, a público participação democrática e os processos internos... Políticas, leis e Esquema regulador IT Governance regulações que suportam a Infra-estruturas sociedade da Educação e Formação informação e o e-Government Desenvolvimento Económico Avanços na adopção da Sociedade da Informação economia interconectada 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 53
    54. Os relacionamentos decorrentes do e‐Government Organismo Empresas G2G Organismo Administração Fornecedores Pública Organismo G2B E-Pro Cidadãos curem Organismo ent G2C Funcionários G2E 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 54
    55. Dimensões do e‐Government Serviços de Serviços de Serviços Informação Comunicação Transaccionais Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos. Ambiente, etc. empregos. . Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e públicos com os funcionários envio electrónico Guia de procedimentos públicos. . de formulários. administrativos Registos públicos e bases de dados. Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos. parlamentares, programas sobre assuntos Eleições. políticos, documentos políticos Sondagens. para consulta pública. Correio electrónico Petições. Informação de apoio ao com os políticos. processo de decisão política. . 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Forum Bangemann da UE - 1997 55
    56. As 4 fases de Maturidade da AP Electrónica na EU Desenvolvimento Online Transacção Resolução plena de problemas ç ão a ic Interacção un nos dois sentidos Com Interacção num só sentido download de formulários Informação 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 56 eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)
    57. Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 57
    58. As 4 fases do Gartner 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 58
    59. Do interior para o exterior Inteligência relacional + Inteligência Complexidade, risco e custo transaccional Arquitecturas Aumento Focalizar o cooperativas do número de serviços Exterior Serviços online Integração de dados e consultas e aplicações Focalizar o Aplicações tipo Comércio electrónico Interior Pouca integração - - Grau de participação dos cidadãos + e de governaça inteligente 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 59
    60. 5 – Integração 4 – Transacção 3 - Interacção ão aç 2 – Expansão te gr 1 - Presença In 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 60
    61. Para onde queremos ir? Vortal Transformação Transformação Vortal Portal Portal Vortal Inovação e Cooperação Vortal Estamos aqui Transacção Transacção Portal Interacção Interacção Vortal Vortal Vortal Presença Presença Vortal 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 61
    62. Situação actual da Europa 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 62
    63. Para onde vamos Transacção Transformação Participação Política Integração 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 63
    64. Progredir para Inovar com as TI Beneficiário A Organização Alargada Inovação A organização Colaboração como Equipa b Conectividade Individual Produtividade Táctico Estratégico Âmbito das TI ou iniciativas do negócio 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos (Gartner, 2005) 64
    65. Dimensões (clientes) do e‐Gov e-Government Excelência ? 36 os An Funcionários Eficiência Operacional Tecnologias 3 4 es os es Políticos An M Notoriedade Clientes 78os An Cidadãos Serviço Público 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 65 65
    66. Disponibilidade de serviços online Portugal Em 2006 - 8º nos 15 3º lugar 11º nos 25 CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 66
    67. Sofisticação de serviços online Portugal Em 2006 - 9º nos 15 4º lugar 12º nos 25 CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 67
    68. Comparação entre sofisticação e serviços online Portugal 4º lugar CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 68
    69. Euforia Maturidade Desilusão 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Morte Adaptado do Gartner 69
    70. Para além do E‐Government Hype Cycle do Gartner Prioridades para a Maturidade • Interoperabilidade • Estratégias Multi-canal • Arquitectura de Empresa • Reengenharia do Back-office • Medida do Desempenho Simplicidade – Gestão da Inovação nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 2009 Luis Vidigalna Comunicação e nos Serviços Públicos 70 70
    71. Interoperabilidade? 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 71
    72. Administração em Rede?  Interoperabilidade? É aqui que tudo falha Organizacional “Peopleware” (Vontades) Informacional / Semântica “Infoware” (Língua) Tecnológica “ Software” e” Hardware” (infra-estrutura) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 72
    73. Interoperabilidade Interoperabilidade Semântica Interoperabilidade Organizacional Cidadãos Processo Básico Empresas Interoperabilidade Tecnológica 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 73
    74. 14 serviços públicos envolvidos 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 74
    75. Novas Estruturas / Novas Relações “Putting Citizens First” OCDE 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 75
    76. Papel da Interoperabilidade e das Arquitecturas Plataformas de Arquitectura e Interoperabilidade Normalização Arrumar o Normalizar Passado o Futuro Desobstruir Ordenar o Caminhos Território 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 76
    77. Fim às Certidões!!! Peça Informação uma só vez e utilize-a muitas vezes Uma Certidão é um toque Tem que me trazer a uma uma prova de quem é você Base de Dados Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 77
    78. Substituir Certidões por “bits” Uma Certidão é um toque a uma Base de Dados 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 78
    79. Fim às Certidões!!! Partilhe os “bits” 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 79
    80. Os originais são bits!? e-Form e-Fact Formulário O ESS PR IV O IM S L U E XC M IN C 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 80
    81. Hoje e amanhã 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 81
    82. Cooperação entre Pessoas e Máquinas 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 82
    83. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Análise do Processo Actual 13 passos Escritura 10 11 Pedido Cadern. Predial Pedido de Cert. Teor Pedido Cadern. Predial Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT Registo Definitivo Pagamento/Isenção IMI Inicío 1 2 7 13 3 9 12 6 5 4 8 Licença Hab / Const Crédito Falência Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência Planta Autenticada 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 83
    84. Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Processo Futuro Escritura 3 passos 3 Pedido Cadern. Predial Pedido de Cert. Teor Pedido Cadern. Predial Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT Registo Definitivo Pagamento/Isenção IMI 1 2 Licença Hab / Const Crédito Falência Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência Planta Autenticada 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 84
    85. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 85
    86. Três mundos à parte Representação O que é DEI Única da Casa um Prédio? Cadastro Titularidade Tributação IGP DGRN DGCI Diferenças preocupantes 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 86
    87. O mesmo Portugal para todos IMI e IMT Valor DEI Água, Luz, Telefone, etc. Serviços Administração Proprietário Central Licenciamento Administração Local SiNErGIC 2015? Informação Predial Única Prioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta 87 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
    88. “Uma Angola para Todos” Cadastro Multi‐Funcional Serviços de Utilidade Pública Endereços Valor Tributável Proprietário Representação geo-espacial única 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 88
    89. Registar o Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Interacções múltiplas Primários Subsídio de • Formulários repetitivos Nascimento Reembolso de • Pouca consistência Medicamentos Infantário • Duplicação de esforços Seguros • Perca de tempo Habitação ... 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 89
    90. Registar o Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Uma interacção manual Primários B Subsídio de • Múltiplas interacções R Nascimento automáticas O Reembolso de K Medicamentos • Consistência E Infantário R • Não duplicação de esforços Seguros • Rapidez Habitação ... 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 90
    91. Inclusão Social Novas Prioridades para o e‐Government Z Y X ... ... C B A “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 91
    92. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 92
    93. Administração Electrónica Inclusiva “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) “Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.” In Moving Forward in the 5 priority objectives of the eGovernment Action Plan 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 93
    94. Objectivos para o eGovernment em 2010 EU Action Plan • No citizen left behind • Making efficiency and effectiveness a reality • Implementing high‐impact key services • Putting key enablers in place • Strengthening participation and democratic decision‐making 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 94 94
    95. Informação e Serviços Administrativos Informação e Serviços Administrativos I n t e r n e t Infocid Infocid Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários intermediado Kiosks “CRM” c/ Computador Self Service Alta e ad P ri orid Z Y X ... ... C B A 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Luis Vidigal 95
    96. New Delhi – Railway Station 3/2/2005 Z Y X ... ... C B A 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 96
    97. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 97
    98. A Sociedade do “Conhecimento” 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 98
    99. Repensar as estruturas e  os processos 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 99
    100. Temos de abrir a “Caixa de Pandora” e resolver de facto os problemas Como na Mitologia, depois esperamos encontrar a Esperança Defesa de Territórios Conf g r a çã o esinte mas l de Po itos D de Siste der Falta de Digitalização perdício Des ursos ação I nformrente de Rec Incoe etc., etc., etc,,…. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 100
    101. Continuamos a construir castelos em vez de serviços 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 101
    102. Silos Verticais Cheios de Poder e Vaidade 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 102
    103. Silos Horizontais Cheios de “Gordura” e Desperdício 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 103
    104. Partilha de Dados e Serviços “Administração em Rede” Recursos e Serviços Comuns (SOA) Taeritório Pessoas Empresas Veículos 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 104
    105. Precisamos de algumas espinhas mas de poucos Peixes Sinergias Horizontais € Prioridade ao Cidadão 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 105
    106. Pilar 2 do Plano de Acção da Sociedade da Informação 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 106
    107. A pirâmide do conhecimento • Onde está a Vida que perdemos ao viver? • Onde está a sabedoria que  perdemos no conhecimento? • Onde está o conhecimento  que perdemos na  Intuição informação? T.S. Eliot Significado Contexto 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 107
    108. Território Pessoas Empresas Veículos Prédios Construção de uma Casa  Compra de Casa Compra de Carro Criação de uma Empresa Obter um subsídio da Segurança Social Nascimento de um Filho Morte de um Familiar …………….. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 108
    109. È preciso evitar as Múltiplas faces  para a mesma  pessoa 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 109 #
    110. Número Único Motivações • Não – Políticas / Privacidade • Sim – Policiais / securitárias – Processuais – Tecnocráticas 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 110
    111. Perspectiva Securitária «Tudo ou quase tudo se justifica para garantir a nossa segurança» Perspectiva Processual «eficiência e eficácia dos processos de interesse para o cidadão e para a administração pública» 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 111
    112. Fraude • Complexidade – Legislativa – Organizacional – Tecnológica 2º • Precariedade 1º dos Recursos  Humanos The Economist Intelligence Unit – 2007 892 executivos de topo 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 112
    113. Confiança e Segurança • Simplicidade • Clareza • Transparência • Responsabilidade • Vinculação ao Serviço Público • Auditabilidade 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 113
    114. CRUD •C – Create •R – Retrieve •U – Update •D ‐ Delete 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 114
    115. Data Nascimento Nacionalidade Naturalidade Diagrama de CRUD Número Morada Filiação Nome Sexo yyy xxx • • • • • • • • • • • Processo A C C C C C C C C C C • Processo B C C C C C C C C C C • Processo C C C C C C C C C C C • … • Processo n C C C C C C C C C C 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 115
    116. Data Nascimento “Matrícula” Nacionalidade Consistência Naturalidade e Qualidade Número Morada dos Dados Filiação Nome Sexo yyy xxx • • • • • • • • • • • Processo A C C C C C C C U U U • Processo B U U U U U U U C U U • Processo C U U U U U U U U C U • … • Processo n U U U U U U U U U C 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 116
    117. O sistema Estado como um conjunto integrado e global  2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 117
    118. Alargar a Base Fiscal para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não‐petrolíferas 72% 28% Situação Actual Situação Actual Situação Futura 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 118
    119. A Missão do PESI na DNI  Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não- aumentar o peso relativo das receitas fiscais não- petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e da correcta gestão dos recursos informacionais da correcta gestão dos recursos informacionais relevantes para a administração fiscal. relevantes para a administração fiscal. Este objectivo só será alcançado se for possível: • Inovar nos processos internos • Inovar nos processos interdepartamentais • Inovar no relacionamento com os contribuintes 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 119
    120. Olhar a Administração Pública e o Cidadão a 3 dimensões 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 120
    121. SIMPLEX a três dimensões • Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou Governo  (Central, Provincial ou Municipal); • Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da  Administração Pública, através de serviços web personalizados; • Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once,  use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais; • Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de  Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de  garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder); • Digitalizar tudo o que se puder ‐ Enviar em vez de Imprimir, passando‐se a  acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual  uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação; • Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e  fiáveis) ‐ Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública,  proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e  a sociedade • Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da  Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de  desobstruir a fluidez dos processos. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 121
    122. A irracionalidade do Estado alimenta muitos negócios privados sem acrescentar valor à economia 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 122
    123. Não é tão fácil como parece… 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 123
    124. Mundo Mundo Real Digital 10001110111 00001110101 11101101000 10111011010 01010111000 11101101011 11101101110 01100111000 01100111000 Onde está o Original? Luis Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2009 Vidigal 124
    125. SCM ‐ Workflow 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 125
    126. Descobrir as partes que interessam... Onde é que eu estou? Form ulár io EU EU 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 126
    127. Descobrir as partes que interessam... Como resolver o meu problema? Form ulár Even io to Even to 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 127
    128. Deixe‐me ajudá‐lo Que idade tem? É empresário? É deficiente? Está a trabalhar? Tem carro? Homem ou Mulher? Tem filhos? Tem casa? 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 128
    129. Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas Tecnologias de auto‐identificação: • Código de barras • Tarja magnética • Chip • Reconhecimento óptico de caracteres (OCR) • Biometria (voz, imagem e gesto) • Rádio‐frequência (RFID) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 129
    130. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 130
    131. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes Pessoal Nacional l Regiona Local 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 131
    132. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 132
    133. Nome Morada Profissão Estado Civil Rendimento Pedidos em falta Reclamações Incidentes ... 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 133
    134. Ir à escola Empregar-se Casar-se Ter um filho Mudar de casa Construir uma casa Criar uma empresa Morrer ... 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 134
    135. As 3 camadas de um formulário inteligente Apresentação Parte visível Lógica ç ão Regras de Negócio n ta Validações se i c a re g p ó A L ML X XML Dados para importação / exportação 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 135
    136. Estágios de Maturidade Tecnológica Interactividade Automatizar os Processos r za ati Comunicar tom Trabalhar juntos Au r iza er ial Acesso à m at Informação s De Impacto 136 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
    137. Portais Gestão do Gestão Conhecimento Organizações  Documental inteligentes Smart Enterprise Suite Gestão de Ferramentas Conteúdos Colaborativas 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 137
    138. Software Livre na AP Uma decisão Política a tomar Concentração de Partilha do Conhecimento Conhecimento Software Software Proprietário Livre País de País de Consumidores Produtores 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 138
    139. Paradoxo da Propriedade de Software (A ética e a política determinam os caminhos a percorrer) Escolhas Ganhos de Políticas Propriedade de roprieda ia Ganhos de sa da P Piratar Inovação e Estado de Defe mbate à Vulgarização (Intoxicação) Conhecimento Dependência e Co en ria a tid ns t a co Pira Abertura do Código ade Pro pried ópia sa da contra a C Defe ção tec e Pro 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 139
    140. Caminhos para a Inovação Inovação e criatividade PESSOA ATITUDES INFRA Criatividade ESTRUTURAS Pensamento estratégico Convergência semântica Imitação Antecipação Convergência tecnológica Curto prazo Paroquial/local Longo prazo Silos  GOVERNAÇÃO Redes colaborativas Redes Territórios inteligentes 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Arrábida 2009 140
    141. Os BRIC nos 12 pilares do GCI 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 141
    142. Modelo de Maturidade em Gestão  do Conhecimento e Inovação • Governança • Cultura • Gestão da Informação • Redes de Colaboração • Aprendizagem • Métricas 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 142
    143. Governança 1. A Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) ainda é um  assunto disperso na organização, sem responsabilidades  definidas e desvinculado dos objectivos estratégicos 2. O tema GCI começa a aparecer em comunicados e documentos  oficiais e/ou em projectos ou processos isolados 3. A GCI tem processos e/ou responsabilidades instituídos  formalmente, com alcance limitado a uma área ou a questões  tácticas / operacionais 4. A GCI é formalizada com abrangência organizacional, com  responsabilidades, metas e recursos bem definidos.  5. A GCI está estruturada, com responsabilidades definidas e  claramente vinculada aos objectivos e processos estratégicos da  organização. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 143
    144. Cultura 1. “Conhecimento é poder”. A aprendizagem é apenas individual, com  foco operacional e de curto prazo 2. Algumas acções de partilha e formas de aprendizagem além da “sala  de aula” são apoiadas pela organização. 3. Partilha de conhecimentos acontece em diversos projectos ou  actividades.  Aprendizagem colectiva ocorre de forma estruturada com apoio da  organização. 4. Os conceitos e práticas de Gestão do Conhecimento e da Inovação  (GCI) estão amplamente disseminados.  Falta de transparência e partilha não são comportamentos aceites na  organização. 5. A GCI está incorporada aos valores fundamentais da organização.  Líderes da organização suportam activamente a GCI, a aprendizagem  organizacional e a inovação. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 144
    145. Gestão da Informação 1. A informação tem uma gestão pouco estruturada e está dispersa nos arquivos e computadores dos indivíduos ou áreas 2. Alguns tipos de informação (ex: Políticas, Normas, documentos  oficiais, etc.) estão centralizados e bem organizados. 3. Há processos contínuos para a Gestão de Conteúdo e de  Documentos adoptados em algumas áreas. 4. Há processos definidos e disciplina para organizar, classificar e  avaliar conteúdos e documentos ao nível das equipes,  departamentos e da organização como um todo. 5. O portal da organização está desenvolvido com perfis bem  definidos, acesso fácil a documentos, e é a principal fonte de  informação dos funcionários para o dia‐a‐dia de trabalho.  2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 145
    146. Redes de Colaboração 1. Prevalecem as redes de contactos informais. 2. Existem algumas redes e comunidades estabelecidas na  organização para troca de informações e experiências. 3. Algumas redes e comunidades de aprendizagem estão  formalizadas e apoiadas pela organização (inclusivamente  tecnologicamente) 4. Comunidades de prática estão alinhadas aos principais  objectivos estratégicos da organização e têm uma  governança formal dedicada. 5. As redes colaborativas formais são estratégicas e  extrapolam a própria organização, envolvendo outras  organizações, parceiros, clientes, fornecedores. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 146
    147. Aprendizagem 1. A aprendizagem é limitada à formação promovida pela área  de Recursos Humanos. 2. A aprendizagem é estruturada a partir de modelo de  competências, combinando sala de aula e outras actividades. 3. Sistemas de informação, redes de aprendizagem e partilha de  conhecimentos fazem parte da aprendizagem de indivíduos e  equipes. 4. Aprendizagem e melhoria contínua geradas nos projectos e  processos de trabalho estão sistematizadas e são  incorporadas por toda a organização. 5. Processos de aprendizagem e inovação são tratados como  vitais para a organização. Pensamento sistémico e visão de  learning organization permeiam as decisões e as práticas de  gestão 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 147
    148. Métricas 1. Avaliações de desempenho são informais e sem regularidade.  Aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação não são  considerados.  2. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas em  alguns projectos, e consideram critérios de aprendizagem,  partilha de conhecimentos e inovação. 3. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas de  forma regular e incluem critérios relacionados com a  aprendizagem e a inovação. 4. Avaliação de desempenho dos colaboradores está claramente  associada à Gestão do Conhecimento e da Inovação e aos  processos de aprendizagem individuais e organizacionais 5. O modelo de gestão da organização incorpora métricas  claramente associadas à Gestão do Conhecimento, da Inovação e  do Capital Intelectual 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 148
    149. Modelo de IT Governance Competências necessárias Governo Administração Administração Alinhamento Pública Pública Estratégico Arquitecturas de Gestão, Informação, Aplicacionais e Tecnológicas Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade Serviços Partilhados Mercado Desenvolvimento de soluções 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 149 Luís Vidigal
    150. Novo Modelo de Gestão dos SI/TI 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 150
    151. Insourcing Outsourcing DNI Mercado Processos e áreas de intervenção para a Gestão dos SI/TI O PL EM EX 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 151
    152. Escolha Dois para viabilizar o projecto Tempo Tempo Talento Talento (Velocidade) (Velocidade) (Qualidade) (Qualidade) Dinheiro Dinheiro (Preço) (Preço) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 152
    153. As 6 fases clássicas de um Projecto 1 Entusiasmo 2 Confusão 3 Reconhecimento 4 Procura dos Culpados Castigo do Inocentes 5 6 Honra e Glória aos não Envolvidos 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 153 153
    154. "Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir." Lucius Annaeus Seneca (Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 154
    155. As Fases do Projecto Fase de Planeamento Fase de Finalização Fase de Definição Fase de Execução Esforço Fase de Controle Tempo 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 155
    156. Grupos de procedimentos ao longo do Ciclo de Vida do Projecto Intensidade Execução Planeamento Iniciação Controlo Encerramento Tempo 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 156
    157. Níveis de Outsourcing Alta Integração de Sistemas Desenvolvimento Aplicacional Complexidade Informática distribuída do Valor Acrescentado Redes Operação (CPD) Baixa CECUA – Confederation of EuropeanComputer Users Association (1995) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 157
    158. Alternativas de *sourcing + Time Insourcing Insourcing Time Internalização de Recursos Humanos Sharing completo completo Sharing Contratos de Contratos de Contratos de Contratos de desenvolvimento desenvolvimento Integração Integração ASP de Sistemas de Sistemas Contratos Contratos de Análise e de Análise e desenvolvimento desenvolvimento Outsourcing Outsourcing completo completo ‐ ‐ Internalização de Recursos Tecnológicos + 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 158
    159. Dependência em relação ao outsourcing + € r c in g Quantidade da Oferta tsou do e O u bu í D istri r az o u rto P de C r c in g tsou ado e Ou ntr C once o Prazo de Long €€€ - - Especificidade do Negócio + 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 159
    160. Níveis de Outsourcing Mais perto do Negócio (Informação) Transferência do Conhecimento Transferência do Conhecimento ????????????? Mais perto do Computador (Tecnologia) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 160
    161. Mais Interacções – Mais Qualidade 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 161 #
    162. Convergência das Práticas ISO ISO 27001 COBIT 19770 eS V2 00 C Balanced 20 /IE CM 2 CM 0 Scorecard SCAMPI O - -S IS P P Nova ISO CMMI 9001 Services Service SOX ISO/IEC Design 2000 Service estágios de maturidade dos CIO Strategy e-TOM BPM / BPI ITIL ITIL EFQM ISO/IEC Service 12207 Operation Service Transition ISO/IEC 20000 ANSI Continual Service ISO/ Continual Service I Improvement Improvement 3850EC 0 ISO / 270 IEC IEEE 00 TQM eSCM Six PRINCE2 SP Sigma 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 162
    163. Normas e Melhores Práticas de Gestão dos Serviços  de Tecnologias da Informação • Gestão do Nível de Serviços (Service Level Management) • Gestão da Mudança (Change Management) • Gestão de Activos e Configurações (Service Asset and Configuration Management ‐ SACM) • Gestão de novas aplicações e novas versões (Release & Deployment management) • Planeamento e suporte à Transição (Transition Planning & Support) • Validação e Teste dos Serviços (Service Validation & Testing) • Avaliação (Evaluation) • Gestão do Conhecimento (Knowledge Management) • Operação (Service Operations) • Gestão de Eventos (Event Management) • Gestão de Incidentes (Incident Management) • Gestão de Problemas (Problem Management) • Gestão de Pedidos (Request Fulfilment) • Gestão de Acessos (Access Management) • Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 163
    164. Visão Geral e Estrutura do CobiT PO1 definir um plano estratégico de TI PO2 definir a de informação PO3 determinar a direcção tecnológica PO4 definir a organização e relacionamentos da TI PO5 gerir o investimento em TI PO6 comunicar metas e directivas de gestão M1 monitorar os processos PO7 gerir recursos humanos M2 avaliar a adequação do controle interno PO8 garantir cumprimento de exigências externas M3 obter certificação independente PLANEAMENTO E PO9 avaliar riscos PO10 gerir projectos M4 providenciar auditoria independente ORGANIZAÇÃO PO11 gerir qualidade INFORMAÇÃO Eficácia Eficiência Confidencialidade Integridade Quantificação MONITORAÇÃO Conformidade AQUISIÇÃO E Disponibilidade IMPLEMENTAÇÃO RECURSOS TIC Pessoas Sistemas aplicacionais DS1 definir níveis de serviços Dados DS2 gerir serviços de terceiros Infra-estrutura tecnológica DS3 gerir performance e capacidade Facilidades DS4 garantir continuidade dos serviços DS5 garantir segurança dos sistemas DS6 identificar e alocar custos DS7 educar e treinar utilizadores DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI AI1 identificar soluções DS9 gerir a configuração PRODUÇÃO E SUPORTE AI2 adquirir e manter software aplicacional DS10 gerir problemas e incidentes AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica DS11 gerir dados AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI DS12 gerir instalações AI5 instalar e certificar sistemas DS13 gerir a operação AI6 gerir mudanças 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 164
    165. Processos Cobit 2 ‐ AQUISIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO AI1  identificar soluções Auditoria às TI AI2  adquirir e manter software aplicacional AI3  adquirir e manter arquitectura tecnológica 1 ‐ PLANEAMENTO E ORGANIZAÇÃO AI4  desenvolver e manter procedimentos de TI PO1   definir um plano estratégico de TI AI5  instalar e certificar sistemas PO2   definir a arquitectura de informação AI6  gerir mudanças PO3   determinar a direcção tecnológica PO4   definir a organização e relacionamentos da TI 3 ‐ PRODUÇÃO E SUPORTE PO5   gerir o investimento em TI DS1   definir níveis de serviços PO6   comunicar metas e directivas de gestão DS2   gerir serviços de terceiros PO7   gerir recursos humanos PO8   garantir cumprimento de exigências DS3   gerir performance e capacidade externas DS4   garantir continuidade dos serviços PO9   avaliar riscos DS5   garantir segurança dos sistemas PO10 gerir projectos DS6   identificar e alocar custos PO11 gerir qualidade DS7   educar e treinar utilizadores 4 ‐ MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO DS8   auxiliar e aconselhar utilizadores de TI M1  monitorar os processos DS9   gerir a configuração M2  avaliar a adequação do controle interno DS10 gerir problemas e incidentes M3  obter certificação independente DS11 gerir dados M4  providenciar auditoria independente DS12 gerir instalações DS13 gerir a operação 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 165
    166. CMM (Capability Maturity Model) Guia para melhoria contínua do processo de software Estrutura básica para métodos confiáveis de avaliação Melhoria contínua Estabelecimento de 5. metas OPTIMIZADO Documentação de 4. um padrão GERIDO Estabelecimento de 3. uma política DEFINIDO 2. REPETIVO 1. INICIAL Compromisso em fazer 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 166
    167. Níveis de Maturidade CMM 1. Inicial ‐ O processo de software é caracterizado como “ad hoc” e  ocasionalmente pode ser caótico. Poucos processos estão  definidos e o sucesso depende de esforços individuais. 2. Repetível – Os processos básicos de gestão estão estabelecidos  para controlar custo, cronograma e funcionalidade. A disciplina  necessária dos processos permite repetir o sucesso noutros  projectos com aplicações similares. 3. Definido – O processo de software para as actividades de gestão  e de engenharia é documentado, padronizado e integrado num  processo padrão de software para a organização. 4. Gerido – Medições detalhadas do processo de software e da  qualidade do produto são recolhidas. Tanto o processo de  software quanto o produto de software são quantitativamente  entendidos e controlados. 5. Optimizado – A melhoria continua do processo é feita através  do “feedback” quantitativo dos processos e das aplicações de  novas ideias e tecnologias. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 167
    168. Abordagem SOA Service Oriented Architecture Activos a proteger Processos Dados Tecnologias 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 168
    169. Integração Identidade Uniformidade Facilidade Inovação Economia Velocidade de escala Agilidade Coordenação Autonomia Estratégia departamental 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 169
    170. Sem limites de Tempo e Espaço Para além + das Soberanias Espaço e das Legislaturas Sociedade Civil Poder Político - - Tempo + 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 170
    171. É preciso apostar também em  "corridas de fundo" 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 171
    172. Reengenharia Não faça sempre como fez! Repensar (Why) Realocar Resequenciar (How much) (When) Reconfigurar Os 7 Re Relocalizar (What) (Where) Reduzir Refazer (How much) (How) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 172
    173. Reengenharia Não faça sempre como fez! • Qual a causa para determinado problema? • Porque fazemos as coisas desta forma? • Este processo continua a ser crítico para o cliente? • Quem faz o quê? • O processo, não poderia ser conseguido com menos  passos? • Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais valor acrescentado para o cliente? • Os processos acontecem em paralelo? Quais são  executados primeiro, qual a sequência? • Poderemos introduzir novas funcionalidades  tecnológicas? 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 173
    174. Fazes da reengenharia de processos In íc io Definição Definição da Visão “To Be” Análise Caracterização Custo / “As Is” Benefício Avaliação Plano de Transição Definição Implementação das Métricas 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 174
    175. Reengenharia de processos • O que se pretende obter com o processo; • Quem intervém no processo e com que  responsabilidade; • Onde é executado o processo, em que  estruturas ou serviços; • Como é executado o processo, qual o suporte  tecnológico inerente; • Qual a sequência mais adequada de  procedimentos e tarefas; • Que recursos são necessários. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 175
    176. O que aprendemos da Reengenharia • A gestão de topo deve apoiar a mudança • A cultura organizacional deve ser receptiva • As melhorias e as poupanças devem focar‐ se nos processos • Os processos devem ser seleccionados com  base nas necessidades dos cidadãos • Os donos dos processos devem gerir as  equipas, o âmbito e as métricas 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 176
    177. Fases da melhoria de Processos •Identificar •Analisar •Redesenhar •Implementar •Avaliar 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 177
    178. Tarefas que (potencialmente) não acrescentam valor • Re‐trabalhar • Configurar • Gastar e ostentar • Desacelerar • Assinaturas múltiplas • Transportar • Contar • Mover • Manusear • Atrasar • Inspeccionar • Armazenar 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 178
    179. Formas de melhorar os processos • Normalizar • Reduzir erros • Usar equipas em rede • Agrupar trabalho semelhante • Combinar operações e actividades similares • Reduzir controlos e revisões • Mover a decisão para níveis próximos do cidadão • Eliminar dados não utilizados • Remover atrasos artificiais • Assegurar 100% de qualidade • Automatizar tudo o que for possível 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 179
    180. Guia de Boas Práticas na Construção de Web Sites da Administração Directa e Indirecta do Estado 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 180
    181. Grelha com as  recomendações por grupo 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 181
    182. Grelha com as  recomendações por grupo (cont.) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 182
    183. Os Indicadores de Avaliação de Governo Electrónico Uma proposta para o Governo brasileiro em 2005 Luís Vidigal 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 183
    184. Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico 1. Conveniência para o Cidadão 1. Maturidade do serviço prestado electronicamente 2. Orientação Social 3. Capacidade de comunicação e influência 4. Multiplicidade de acesso a canais 5. Facilidade de uso 6. Transparência e Conveniência 2. Impacto para a Administração Pública 1. Eficiência e Efectividade 2. Inovação organizacional e informacional 3. Inovação tecnológica 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 184
    185. Grupos de Indicadores de Avaliação do  Governo Electrónico Impacto na Administração 40 Pública Conveniência 60 para o Cidadão 0 10 20 30 40 50 60 70 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 185
    186. 1 ‐ Indicadores de Conveniência  para o Cidadão • Maturidade do serviço prestado • Orientação Social • Comunicação e influência • Acesso a canais • Facilidade de uso • Transparência e Conveniência 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 186
    187. Indicadores de Conveniência para o Cidadão Transparência e Conveniência 15 Facilidade de uso 15 Acesso a canais 15 Comunicação e influência 15 Orientação Social 20 Maturidade 20 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 0 5 10 15 20 25 187
    188. Maturidade do serviço prestado  electronicamente 1. Informação sobre direitos e obrigações 2. Serviços analógicos num só sentido (puxar formulários) 3. Serviços digitais num só sentido (preenchimento e  submissão on‐line de formulários) 4. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para  microprocessos (certidões, atestados, etc.) 5. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para  macroprocessos (licenciamentos e outros serviços básicos  globais da “Linha da Vida”.) 6. Proactividade (antecipação das necessidades do cidadão) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 188
    189. Orientação Social • Volume de uso em locais de acesso  comunitário • Alinhamento a Políticas Sociais 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 189
    190. Capacidade de comunicação e  influência 1. Mail e telefone das instituições envolvidas 2. Mail e telefone dos funcionários públicos  intervenientes 3. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat,  inquéritos, etc.) sobre assuntos do quotidiano 4. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat,  inquéritos, etc.) sobre opções políticas 5. Referendos e sondagens on‐line, com  autenticação digital 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 190
    191. Multiplicidade de acesso a canais • Acesso privativo a serviços • Quiosques ou PCs de acesso público • Intermediação presencial a serviços  electrónicos • Call center (com serviços fixos ou móveis) • Contact center (com serviços fixos ou móveis) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 191
    192. Facilidade de uso • Linguagem compreensível • Navegabilidade • Rapidez • FAQ, Ajuda on‐line ou pelo telefone • Acesso a cidadãos com necessidades especiais 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 192
    193. Transparência e Conveniência • Prestação de Contas • Prontidão 24x7 • Pagamentos on‐line ou pelo telefone • Acompanhamento electrónico do estado dos  processos 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 193
    194. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 194
    195. 2 ‐ Indicadores de Impacto para a  Administração Pública • Eficiência e Efectividade • Inovação organizacional e informacional • Inovação tecnológica 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 195
    196. Indicadores de Impacto para a Administração  Pública Inovação 30 tecnológica Inovação organizacional e 30 informacional Eficiência e 40 Efetividade 0 10 20 30 40 50 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 196
    197. Eficiência e Efetividade • Tempo • Custo de funcionamento • Volume de Uso 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 197
    198. Inovação organizacional e  informacional 1. Solução parcial de um organismo 2. Solução global de um organismo 3. Solução global inter‐departamental 4. Utilização de repositórios de informação  comuns 5. Replicabilidade a outras situações 6. Sustentabilidade (Outsourcing,  externalização, modelo de gestão, etc.) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 198
    199. Inovação tecnológica • Soluções normalizadas e abertas • Plataformas de interoperabilidade • Web Services • Gestão Documental e Workflow • CRM • Segurança (Autenticidade, Confidencialidade,  Integridade e Não Repúdio) • Infra‐estrutura de cluster e grid 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 199
    200. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 200
    201. Resistência à Mudança 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 201
    202. Se alguém faz … alguém desfaz 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 202
    203. Mudança e preconceito "É mais fácil desintegrar um átomo do que um preconceito“ Albert Einstein  2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 203
    204. Foi sempre assim… Como se forma um paradigma Um grupo de cientistas colocou cinco (5) macacos numa jaula, em cujo centro puseram  uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas.  Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um  jacto de água fria nos quatro (4) que estavam no chão.  Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam‐no de  pancada.  Passado mais algum tempo, mais nenhum macaco subia a escada, apesar da tentação das  bananas. Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos.  A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos  outros, que lhe bateram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia  mais a escada.  Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado,  com entusiasmo, na surra ao novato.  Um terceiro foi trocado, e repetiu‐se o facto.  Um quarto e, finalmente, o último dos veteranos foram substituídos.  Conclusão: Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos (5) que, mesmo  nunca tendo tomado um banho frio, continuavam a bater naquele que tentasse chegar às  bananas. Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem tentasse  subir a escada, com certeza a resposta seria: "Não sei, as coisas sempre foram assim por  aqui..." 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 204
    205. Foi sempre assim… Como se forma um paradigma 2 3 Foi sempre     assim…!? 1 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 205
    206. Conceito de Gestão da Mudança • São processos, ferramentas e técnicas  para gerir questões ligadas às pessoas  durante a mudança de processos de  negócio para que se atinja o melhor  resultado possível 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 206
    207. As cinco faces da mudança é g ia Co ntr rat olo Est Alinhamento Pro Pro s soa ces ces Pes sos sos Tecnologia 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 207
    208. Maturidade da Mudança Organizacional e  Alinhamento Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 Estratégia Controlo Processos Pessoas Tecnologia 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 208
    209. Inovar para sobreviver Ganhar a guerra contra a Burocracia u a tín on aC a nç The Mud Second Cycle Winning the War Against Bureaucracy Lars Kolind 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 209
    210. Razões internas e externas para a Mudança Inevitáveis e incontroláveis Mercado & Competitividade Inovações Tecnológicas Globalização Alterações legais Etc. As organizações mudam por uma questão de Sobrevivência Para crescer e prosperar! 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 210
    211. Mudar através das Pessoas • As organizações são formadas por pessoas.  • As Mudanças Organizacionais são operadas  pelas  pessoas. • As pessoas têm que querer mudar. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 211
    212. Mudar através das Pessoas • A Mudança significa quebrar e alterar  relacionamentos  com coisas que fazemos e  que prezamos. • A perda de controle pode custar muito no  âmbito pessoal… Medo de Perder: •Controle Sentimento de Perda •Confiança Medo do Medo do Medo da mudança Desconhecido •Competência Desconhecido •Poder • etc. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 212
    213. Capacidade de Mudar (Os 3 “W”) Poder Poder Willing Willing Querer Querer Saber Saber Wanting Wanting knoWing knoWing 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 213
    214. Gerir a transição • Geralmente as pessoas resistem à transição e não às  mudanças em si: – Desenvolver e colocar em prática um plano de mudança  eficaz; – Identificar os influenciadores no processo de transição; – Desenvolver e implementar estratégias para gerir finalizações  e perdas; – Desenvolver estratégias para guiar as pessoas através da  região neutra; – Desenvolver estratégias para ajudar as pessoas a criarem um  novo re‐começo. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 214
    215. Descongelar / Re‐congelar Descongelar Re-congelar 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 215
    216. Objectivos da Gestão da Mudança O objectivo da Gestão da Mudança  é ter uma  abordagem equilibrada dos aspectos técnicos  e organizacionais, visando minimizar as  possíveis resistências e obter uma  transformação mais eficaz, completa e em  menos tempo 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 216
    217. A Gestão da Mudança indica o caminho A abordagem equilibrada de aspectos técnicos e organizacionais contribui para uma transformação mais rápida e completa. Mudança Integrada + Performance Expectativas Transição Pura Altas Esforço de realização e complexidade Comprometimento com a mudança tempo Confusão Resistência - Desespero 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 217
    218. Acções proactivas para ultrapassar as resistências Resistência devido ao desconhecido Comunicação Gestão de Resistência de pessoas-chave Influenciadores Direcção / Visão da Falta de razão clara para o projecto mudança Incertezas sobre competências disponíveis Análise dos pedidos de Formação Implementação de um sistema Execução da Formação 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 218
    219. Estratégia e Táctica Objectivo Objectivo Táctico Estratégico Objectivo Táctico Objectivo Táctico 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 219
    220. Padrões de implementação da mudança • Isolada – Quando uma mudança não afecta outros elementos  do sistema • Hierárquica – Quando uma mudança de alto nível é dividida  em sucessivos níveis de detalhe • Sequencial – Quando uma mudança requer uma série de  eventos a serem executados uns após os outros • Condicional – Quando uma sequência de eventos detalhados  está dependente dos resultados de estágios anteriores ou  condições externas • Coordenada – Quando vários eventos de mudança  acontecem em paralelo, mas têm de ser coordenados para o  sucesso da mudança global 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 220
    221. Pirâmide de adopção da Internet Adaptado de Deloitte Research 2002 Usar Lealdade Digital exclusivamente serviços online Preferir usar serviços online Retenção Continuar a usar serviços online Aumentar o Valor Usar mais do que um serviço online Reconhecimento do Valor Ter usado uma vez um serviço online es o Ter conhecimento sobre serviços online Ac açã so do acit Ter acesso à Internet p Ca 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 221
    222. Dimensões  dos Impactes Organizacionais Pessoas e Cultura • Perfis; • Conhecimentos e habilidades. • Formas de trabalho; • Criação, eliminação e transferência de Processos tarefas; • Alteração “significativa” em alguma tarefa; • Criação e Alteração de novos controlos e indicadores de desempenho. Estrutura e Postos • Áreas mais afectadas pelos processos e de Trabalho sistemas, e mudanças necessárias; • Postos de trabalhos criados ou afectados. • Papéis e responsabilidades Normas e • Identificação de potencial criação, Procedimentos eliminação e alteração de normas, procedimentos e políticas; • Procedimentos de aprovação / dependência. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 222
    223. Análise dos Impactes Organizacionais Revisão/alteração Orientação para Políticas, Normas e Capacitação dos Procedimentos utilizadores finais Análise dos Impactes Organizacionais Orientação para Acções de alterações na comunicação estrutura futura 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 223
    224. Falta de Comprometimento Ainda bem que o furo é do lado dele! 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 224
    225. Estrelas Solitárias e Galáxia 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 225
    226. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 226
    227. Expectativas Sector Sector Privado Público Criatividade Harmonização Inovação Clareza Competitividade Simplicidade Risco Segurança Iniciativa Confiança e Estabilidade 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 227
    228. Demolir paredes e construir pontes Com mais e melhores Informação e serviços 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 228
    229. Dois mundos ainda separados e paradoxais Medo e Euforia e Rejeição Deslumbramento Estratégia do Negócio (Nebulosa) Patinho Fada Feio Milagrosa “Campo de Batalha” Tecnologia (Caixa preta) 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 229
    230. Dominar o Tempo e o Espaço com Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico + Governance Espaço Governança dos Arquitectura SI/TI CIO (Estratégica) Bo ar d Bo a rd 67% dos departamentos de SI/TI não estão Management alinhados com a Gestão dos SI/TI Engenharia estratégia do negócio CTO (Operacional) - - Tempo + 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 230
    231. Dilemas para um Futuro Incerto 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 231
    232. Um futuro incerto Obsolescência do Conhecimento Riscos de Implosão Economias Governos Civilizações 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 232
    233. Qual a estratégia para o futuro • Economia Crescimento ou Declínio? • Intervenção da AP na Economia Fraca ou Forte? • Globalização Aceleração ou Abrandamento? • Penetração das TIC na Sociedade Elevada ou Fraca? • Atitude do Cidadão à Privacidade Restritiva ou Permissiva? • Capacidade da AP absorver as TIC Elevada ou Fraca? • Soberania Mantida ou Desgastada? 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 233
    234. Os actuais profissionais de TI em 2011 estarão subdivididos em • Tecnologia • Informação • Processos • Relacionamentos 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Gartner – Dezembro 2006 234
    235. As TI em 2012 (Gartner) • Estarão entre os  • Estarão entre os  3 maiores  3 maiores  factores de factores de Sucesso Fracasso Factor Crítico 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 235
    236. O que é a Web 2.0 Desenvolver aplicações que aproveitem os efeitos da rede para se tornarem melhores quanto mais são usadas pelas pessoas, aproveitando a inteligência colectiva. Tim O'Reilly 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 236 236
    237. Web 2.0 é Atitude e não Tecnologia • Estimular e encorajar a  participação por meio de  aplicações abertas e  serviços. • Percepção de que a web  não é apenas software,  mas sim serviços a serem  entregues pela web. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 237 237
    238. Mudança de paradigma de como as pessoas pensam e  de como desenvolver aplicações para a internet • Participação colectiva • Personalização 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 238 238
    239. Web 1.0 Web 2.0  Convergência dos media Convergência das pessoas Um para muitos Muitos para muitos Meio de comunicação Meio de Interacção do ser   humano 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 239 239
    240. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 240 240
    241. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 241 241
    242. 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 242
    243. • Search Máquinas Homens • Collect • Procura • Sonhar • Copy • Recolha • Imaginar • Compare • Cópia • Criar Dave • Order • Comparação • Fantasiar • Calculate • Ordenação • Decidir • Cálculo Novo trabalhador • Measure • Medida do Conhecimento • Verify • Verificação • Store • Armazenamento Energia Informação Dados Conhecimento 243 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)
    244. Porque é Partilhar Prioridade que não ao Cidadão acontece? Integrar Re-utilizar Cooperar Simplificar 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 244
    245. Minha Feira de Vaidades Iniciativa Minha Iniciativa Minha Iniciativa Minha Iniciativa é Esta .. i. p a ra s 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 245
    246. Infaticídio Tecnológico ?! to s j ec ro s! p em cido at as o m n N ã ém rec 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 246
    247. Não devem re‐inventar a roda porque não é da mesma cor 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 247
    248. 20% Tecnolog ia 80% Atitudes Contra a corrente 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 248
    249. Globalização 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 249
    250. O Tempo não pára... 2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 250
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