Curso de Alta Direcção em Angola - Estratégias de Inovação
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Estratégias de Inovação nos Serviços Públicos - Luanda - 12 a 16 de Setembro de 2011

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Curso de Alta Direcção em Angola - Estratégias de Inovação Curso de Alta Direcção em Angola - Estratégias de Inovação Presentation Transcript

  • Estratégias de Inovação nos Serviços Públicos Luanda - 12 a 16 de Setembro de 2011 Luís Vidigalhttp://www.slideshare.net/vidigal/angola-gestao-da-inovacao-nos-servicos-publicos 1
  • Programa 1. Estratégias de modernização e reforma do Estado 2. Processo de comunicação e Imagem organizacional 3. Cultura e níveis de simplificação 4. Os relacionamentos decorrentes do e-Government 5. As fases de maturidade do e-Government 6. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica 7. Do e-Government ao e-Inclusion 8. Repensar as estruturas e os processos 9. Gestão e partilha de dados e serviços 10. O sistema Estado como um conjunto integrado e global 11. Desmaterialização e automação de processos 12. Formulários electrónicos (personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes) 13. Maturidade em gestão do conhecimento e inovação 14. Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação 15. Boas práticas de gestão dos Web sites da administração pública 16. Indicadores de avaliação da administração pública electrónica 17. Gestão da mudança 18. E-Government 2.0 e os desafios para o futuro2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2 #
  • Convergência2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 3
  • Administração Pública inimiga do Cidadão e da Economia2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 4
  • O peso dos papéis
  • Inovei!? A Inovação não é apenas fazer coisas diferentes e criativas É criar valor ouvindo os outros e aproveitando o que está feito2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos2009 6
  • O que é desejado pelos Utilizadores Inovação O que é O que é possível viável com a para a Tecnologia Sociedade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 7
  • Modelos de Estado Estamos Anos 20 Anos 80 aqui Sec XXI Estado Neo-Liberal Estado Providência Estado Parceiro Regulador Administração Governance New Public Weberiana New Public Service Management Interesses do Estado O Estado O Cidadão controla controla Interesses do Cidadão Administrado Cliente Cidadão Burocracia Negócio Democracia2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 8
  • A Mudança do Contexto para a Administração Pública Era Industrial Era da Informação Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC, gestão em rede Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços com mais qualidade Serviços standard Utentes que desejam poder escolher “One size fits all” e dispor de alternativas Serviços públicos em monopólio com AP responsável perante os utentes capacidade de resposta lenta Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros severos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 9 David Osborne:- “The price of Government”
  • Público / Privado – Diferenças Reais / Formais Dimensão Gestão Privada Administração Pública Objecto Necessidades individuais/grupos Necessidades colectivas Finalidade Interesse privado ou individual Interesse público Meios Igualdade entre as partes – contrato Definidos pela lei e pelos procedimentos Interacção Indivíduos ligados na livre iniciativa Em relações de autoridade e de constrangimentos formais (e monopolista) Meio Pressão da concorrência, eficiência, Pressão políticas, dos grupos e dos envolvente custos cidadãos Formas de Flexibilidade – relação orçamentos e Constrangimentos orçamentais – gestão resultados exigências de eficácia e de legitimidade Estrutura Adaptabilidade - Descontinuidade Institucionalizada - Continuidade Dificuldades Procura de identidade organizacional e Procura de identidade produtividade e eficiência organizacional e produtividade e eficiência Adaptado de Pollitt, C. (1990), Managerialism and the public services: the anglo-american experience, Basil Blackwrll, citado por Rocha , A (2001), Gestão pública e modernização administrativa, Oeiras,INA e de Mozzicafreddo, Juan e João Salis Gomes,(org.) (2001), Administração e Política - Perspectiva de reforma da Administração Pública na Europa e nos Estados Unidos, Oeiras, Celta Editora2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 10
  • Modelos de Reforma do Estado• Moderada - diminuição da burocracia; desregulamentação; melhoria dos processos (Alemanha – Comissão Europeia, OCDE)• Modernizadores - Mudanças no papel do Estado e no sistema de administração: equilíbrio resultado/orçamento; flexibilidade na carreira do serviço público; privatização (Finlândia, Holanda, Suécia, Bélgica e Alemanha) – Grupo I: modernização gestionária – métodos trabalho e organização – Grupo II: Modernização participativa; descentralização; cidadão• Mercado – Introdução de mecanismos de mercado no sector público; desenvolvimento do mercado de serviços públicos; introdução da gestão empresarial e técnicos e gestores do sector privado (UK, NZ Austrália)• Estado mínimo – “emagrecimento” e limitação das funções públicas (supletiva) privatização das funções públicas e esbatimento das fronteiras público - privada (face mais radical de NZ e Austrália) Pollitt, C e G. Bouckaert (2004), Public Management Reform: A Comparative Analysis, Oxford, Oxford University Press2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 11
  • Perigo e Oportunidade A palavra mudança é representada na escrita chinesa por dois símbolos, o primeiro significa perigo e o segundo oportunidade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 12 #
  • Gerir paradoxos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 13
  • Gerir paradoxos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 14
  • Objectivo da imagem organizacional Acumular uma imagem positiva exclusiva e perdurável que reforce todas as actividades da organização mediante a obtenção de um consenso público e de uma personalidade própria Uma sociedade consumidora de produtos é uma sociedade consumidora de imagens2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 15
  • As quatro perguntas chave de Lasswell (1948) Quem Análise do Controlo Diz o Quê Análise do Conteúdo Em que Canal Análise dos Media A Quem Análise da Audiência E com que Efeito Análise dos Efeitos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 16
  • Os 6 W da Comunicação Who When Quem? Quando? Audiência Periodicidade Atitudes Altura do dia What Why O quê? Porquê? Conteúdo Mensagem Finalidade Contexto Objectivos Where hoW Onde? Como? Localização Logística Nº de pessoas Produção2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 17
  • Representações mentais Modelo de comunicação de A. Moles Fidelidade Identificação Integração (Imagem mental) (Imagem mental) Codificação Descodificação Mensagem (canal psíquico) Produção Identificação e selecção de sinais dos sinais conhecidos Emissor Receptor Repertório Repertório Emissor Receptor Repertório Comum2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 18
  • Os “olhos” da nossa cultura Cultura2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 19
  • Um Organograma não é uma Organização Imagem real Imagem formal2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 20
  • Produção da Imagem Coeficiente de acesso Imagem Audiência Nível de esquecimento Tempo Mensagens voluntárias Mensagens não voluntárias2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 21
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 22
  • Produção da Imagem Organização Audiência O que se diz que se faz Outros Eu Organização O que realmente se faz2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 23
  • Tipos de imagem organizacional Imagem Imagem Objectiva Prospectiva O que é O que deseja Imagem Global Imagem Imagem Subjectiva Pública Como é percebida Generalizada a um grupo social2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 24
  • Tipos de imagem organizacional Imagem Transmitida Imagem Imagem Desejada Percebida2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 25
  • Um Princípio desde os anos 60 (Programa Apollo) Serviços • Simples • Rápidos • Eficientes2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 26
  • Pressões para a Mudança da Administração Pública Pressões para a melhoria da qualidade e eficácia do serviço: Situação Qualidade dos Serviços Prestados • Cidadão; • Empresas; Futura • Comparação com os serviços privados; • Comparação com outras Administrações Públicas. Pressões para a redução de custos: Situação • Competitividade e Actual crescimento; • Disponibilidade para investimento. Eficiência no Consumo de Recursos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 27
  • Mudar a Administração partindo do serviço 1. Introduzir uma cultura de simplificação 2. Fazer com que a mudança na forma de prestação do serviço produza impactos na sua organização 3. Olhar para a procura e estimular a participação dos utentes2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 28
  • Uma prioridade para a a Administração Pública Cultura de Simplificação2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 29
  • Níveis de Simplificação do SIMPLEX • SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) – Teste Simplex (PCM) • SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post) – 333 Medidas em 2006 (UCMA) – 235 Medidas em 2007 (UCMA) – 189 Medidas em 2008 (SEMA) – 200 Medidas em 2009 (SEMA) – 129 Medidas em 2010 (SEMA) 302011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 30
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 31
  • SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) Teste Simplex (PCM) • Caracterização da iniciativa • Encargos administrativos • Compatibilidade com a AP Electrónica • Consolidação normativa e avaliação2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 32
  • Caracterização da iniciativa • A Iniciativa deriva de Imperativo constitucional Concretização de lei-quadro / lei de bases Transposição de directiva comunitária ou decisão-quadro Programa do Governo Outro imperativo legal Razões de oportunidade • Forma do acto • Objecto2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 33
  • A iniciativa comporta encargos administrativos?• Não Os destinatários das normas não estão obrigados a suportar encargos administrativos As obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito• Sim Mantém encargos administrativos anteriores Cria novos encargos administrativos ou cargas complementares2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 34
  • Mais questões sobre Encargos administrativos • Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava? • Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos? • Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos? • Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 35
  • Avaliação dos Encargos administrativos • Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos? • Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos? • Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos? • Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos? • Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública? • Qual é a relação custo/benefício?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 36
  • T x C x Q = EA• T – Tempo gasto pelos destinatários• C – Custo de cumprimento das obrigações – Função de nível reduzido = 30 Euro/hora – Função de nível médio = 45 Euro/hora – Função de nível elevado = 60 Euro/hora – Contratação externa = 100 Euro/hora• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F) Q=NxF.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 37
  • Custos administrativos e burocráticos para a AP • Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes • Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos • Criação ou manutenção de serviços de apoio • Campanhas de divulgação, sensibilização • Funcionários afectos à actividade • Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação • Outros2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 38
  • Compatibilidade com a AP Electrónica • Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos? • De que tipo? Simples Interactivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plena Inteligentes, com pré-preenchimento de campos • Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 39
  • Compatibilidade com a AP Electrónica• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos? Internet Transferência de ficheiros E-mail Fax Telefone Correio normal Carta registada Entrega no local• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 40
  • Consolidação normativa e avaliação• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta? Auto-regulação Co-regulação. Contratualização Código de conduta• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar? Entre 0 a 2 diplomas Entre 2 a 4 diplomas. Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 41
  • Consolidação normativa e avaliação• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo? Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3 Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa? Actualização e harmonização normativas Eliminação das normas obsoletas e inúteis Revogação expressa• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma? Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade). Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões económicas e financeiras. Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 42
  • Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA • Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas • Aumentar a confiança dos cidadãos • Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades • Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública • Favorecer a competitividade de Portugal2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 43
  • Os Princípios da Simplificação• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas• Fazer com que as exigências burocráticas sejam proporcionais ao risco• Não solicitar informação desnecessária• Partilhar informação disponível na AP2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 44
  • Um exemplo de partilha INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez.• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.Arranque em 20062011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 45
  • Uma Visão Agregadora • A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos. • Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável. • Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2008 46
  • Acções permanentes de Simplificação • A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas. • A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2008 47
  • AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO• Aqueles a quem a simplificação não aproveita• O fantasma da insegurança• A ameaça do caos e fraude generalizada• A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa• Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 48
  • EMPRESA NA HORA: Caso premiado na Europa Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão - uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como pressupostos fundamentais: • Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos. • Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do Estado. Mais rápida – 49min Mais simples – numa única deslocação Mais barata - 360/300€ versus 500€ Mais segura – toda a Administração pública fica logo a conhecer a empresa desde que é criada Desde Julho 2005: Mais de 35 000 empresas«Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 49
  • Uma estratégia conjugada2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 50
  • Balcão Único2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 51
  • Lojas do Cidadão 3 Conceitos Balcão destinado a oferecer serviços de baixaBALCÃO “MULTI- complexidade, a partir da concentração de SERVIÇO” vários serviços de entidades diferentes num único ponto de contacto Balcão destinado a integrar todos os processos BALCÃO que compõe uma necessidade/expectativa“INTEGRADO”” concreta do cidadão, disponibilizados num ponto único de contacto Sub-área física, dentro da loja, destinada a ESPAÇOS agregar em proximidade todos os processosTEMÁTICOS DE que compõe uma necessidade/expectativaATENDIMENTO concreta do cidadão
  • Mais próximo de quem precisa2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 53
  • S. Exª o Papel Paradoxo da (in)Produtividade 542011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
  • Colaboração digital2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 55
  • Acesso à Informação e a Serviços Electrónicos Todos os cidadãos A qualquer Hora Em qualquer Lugar Com Segurança 562011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
  • O que se espera do e-Government Eficiência Democracia Transparência Confiança Eficácia Usabilidade e-Gov Poupança Rapidez Mobilidade Disponibilidade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 57
  • Relatividade do Tempo Serviços Públicos Entretenimento Cidadania2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 58
  • e-Government O quê? Como? Para quê? Transformação das ...através de ...para optimizar a relações internas e operações na prestação de serviços externas do sector Internet e TIC... públicos, a público participação democrática e os processos internos... Políticas, leis e Esquema regulador IT Governance regulações que suportam a Infra-estruturas sociedade da Educação e Formação informação e o e-Government Desenvolvimento Económico Avanços na adopção da Sociedade da Informação economia interconectada2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 59
  • Os relacionamentos decorrentes do e-Government Organismo Empresas Organismo Administração Fornecedores Pública Organismo Cidadãos Organismo Funcionários2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 60
  • Dimensões do e-Government Serviços de Serviços de Serviços Informação Comunicação Transaccionais Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos. Ambiente, etc. empregos. . Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e públicos com os funcionários envio electrónico Guia de procedimentos públicos. . de formulários. administrativos Registos públicos e bases de dados. Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos. parlamentares, programas sobre assuntos Eleições. políticos, documentos políticos Sondagens. para consulta pública. Correio electrónico Petições. Informação de apoio ao com os políticos. processo de decisão política. .2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Forum Bangemann da UE - 1997 61
  • As 4 fases de Maturidade da AP Electrónica na EUDesenvolvimento Online Transacção Resolução plena de problemas Interacção nos dois sentidos Interacção num só sentido download de formulários Informação2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini) 62
  • Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 63
  • As 4 fases do Gartner2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 64
  • Do interior para o exterior Inteligência relacional + Inteligência Complexidade, risco e custo transaccional Arquitecturas Aumento Focalizar o cooperativas do número de serviços Exterior Serviços online Integração de dados e consultas e aplicações Focalizar o Aplicações tipo Comércio electrónico Interior Pouca integração - - Grau de participação dos cidadãos + e de governaça inteligente2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 65
  • 5 – Integração 4 – Transacção 3 - Interacção 2 – Expansão 1 - Presença2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 66
  • Para onde queremos ir? Vortal Transformação Vortal Portal Vortal Inovação e Cooperação Vortal Estamos aqui Transacção Portal Interacção Vortal Vortal Vortal Vortal Presença2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 67
  • Estágios de Maturidade na UE2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 68
  • Estágios de Maturidade na UE2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 69
  • Para onde vamos Transacção Transformação Participação Política Integração2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 70
  • Progredir para Inovar com as TI Beneficiário A Organização Alargada Inovação A organização Colaboração como Equipa b Conectividade Individual Produtividade Táctico Estratégico Âmbito das TI ou iniciativas do negócio2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos (Gartner, 2005) 71
  • Dimensões (clientes) do e-Gov e-Government Excelência Funcionários Eficiência Operacional Políticos Notoriedade Clientes Cidadãos Serviço Público2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 72 72
  • Sofisticação dos Serviços (UE27+)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 73 #
  • 1º lugar na Europa em e-Government2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 74 74
  • Euforia Maturidade Desilusão2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Morte Adaptado do Gartner 75
  • Para além do E-Government Hype Cycle do Gartner Prioridades para a Maturidade • Interoperabilidade • Estratégias Multi-canal • Arquitectura de Empresa • Reengenharia do Back-office • Medida do DesempenhoSimplicidade – Gestão da Inovação nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal2011 Luis Vidigalna Comunicação e nos Serviços Públicos 76 76
  • Interoperabilidade?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 77
  • Administração em Rede? Interoperabilidade? É aqui que tudo falha Organizacional “Peopleware” (Vontades) Informacional / Semântica “Infoware” (Língua) Tecnológica “ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 78
  • Interoperabilidade Interoperabilidade Semântica Interoperabilidade Organizacional Cidadãos Processo Básico Empresas Interoperabilidade Tecnológica2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 79
  • Novas Estruturas / Novas Relações “Putting Citizens First” OCDE2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 80
  • Papel da Interoperabilidade e das Arquitecturas Plataformas de Arquitectura e Interoperabilidade Normalização Arrumar o Normalizar Passado o Futuro Desobstruir Ordenar o Caminhos Território2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 81
  • Fim às Certidões!!! Peça Informação uma só vez e utilize-a muitas vezes Uma Certidão é um toque Tem que me trazer a uma uma prova de quem é você Base de Dados Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 82
  • Substituir Certidões por “bits” Uma Certidão é um toque a uma Base de Dados2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 83
  • Fim às Certidões!!! Partilhe os “bits”2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 84
  • Os originais são bits!?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 85
  • Hoje e amanhã2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 86
  • Cooperação entre Pessoas e Máquinas2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 87
  • Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Análise do Processo Actual 13 passos  Escritura Notários 10 11  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI Inicío 1 2 Predial 7 13 3 9 12 6 $ 5 4 8 Câmara Municipal Instituições Bancárias Tribunal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 88
  • Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Processo Futuro  Escritura 3 passos Notários  Pedido Cadern. Predial  Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial  Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca  Pagamento/Isenção IMT  Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI 1 Predial $ Câmara Municipal Instituições Bancárias Tribunal  Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência  Cert. Direito Preferência  Planta Autenticada2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 89
  • Três mundos à parte Representação O que é DEI Única da Casa um Prédio? Cadastro Titularidade Tributação $ $ IGP Câmara Municipal DGRN Tribunal DGCI Predial Câmara Municipal Diferenças preocupantes2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 90
  • O mesmo Portugal para todos IMI e IMT Valor DEI Água, Luz, Telefone, etc. Serviços Administração Proprietário Central Licenciamento Administração Local SiNErGIC 2015? Informação Predial Única Prioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta 912011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
  • “Uma Angola para Todos” Cadastro Multi-Funcional Serviços de Utilidade Pública Endereços Valor Tributável Proprietário Representação geo-espacial única2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 92
  • Registar o Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Interacções múltiplas Primários Subsídio de • Formulários repetitivos Nascimento Reembolso de • Pouca consistência Medicamentos Infantário • Duplicação de esforços Seguros • Perca de tempo Habitação ...2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 93
  • Registar o Nascimento Nascimento Hospital de um filho Cuidados • Uma interacção manual Primários B Subsídio de • Múltiplas interacções R Nascimento automáticas O Reembolso de K Medicamentos • Consistência E Infantário R • Não duplicação de esforços Seguros • Rapidez Habitação ...2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 94
  • Ponto de partida Condições precárias Energia Telecomunicações2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 95
  • Mobilidade • Utilizadores • Serviços • Equipamentos Espaço Tempo Contexto (Local e Hora certos)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 96
  • Mobilidade Terminais Redes Serviços + +2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 97
  • e-Government vs m-Government • e-Gov: Utilização generalizada das TICs na disponibilização dos serviços da AP • m-Gov: É uma forma de e-Gov baseado em tecnologias de plataformas móveis e wireless • m-Gov: Complemento ao “wired” e-Gov • m-Gov: “Just in Time” e “Just in Case” • m-Gov: “Anytime” , “Anywhere” e “Realtime” Administração Cidadãos e Pública Dispositivos Empresas Móveis2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 98
  • Eixos de Governação Interessa ao Governo Campanhas Informação de políticas cidadania Prazo de Situação de pagamento um processo por SMS por SMS Governo Cidadão Controla Controla Denúncia de Participação de um crime uma ocorrência Marcação de Participação um serviço democrática Interessa ao Cidadão2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 99
  • Aplicações m-Gov: Princípios Básicos Flexibilidade Segurança Escalabilidade Interfaces Abertos Interoperabilidade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 100
  • Exemplos de m-Government Saúde Finanças • Marcação e confirmação de consultas • Avisos de pagamento de impostos em Centros de saúde via SMS • Pagamento de impostos • Receber resultados de análises • Cotação de certificados de Dívida • Aviso de procedimentos em caso de Pública doenças (pandemias) • Despachos aduaneiros • Aviso de tomada de medicamentos Justiça Ambiente • m-Voting • Previsões meteorológicas • Acompanhamento do estado de • Alerta de catástrofes eminentes pedido de Cartão Cidadão • Abandono de veículos e sua • Estado dos processos judiciais localização • Aviso a testemunhas • Envio de ocorrências e fotos de crimes ambientais anytime anywhere real-time2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 101
  • Exemplos de m-Government Autarquias Criminalidade • Situação de processos de • Denuncia de um crime licenciamento • Participação de ocorrências • Pagamento e aviso de • Alerta de actos terroristas estacionamentos • Procura de pessoas desaparecidas • Avisos de trânsito e estado de vias públicas municipais Educação Turismo / Cultura • Aviso de início de matrículas • Roteiros turísticos e agenda cultural escolares • m-Portal culturais • Avisos de entrega e pedidos de (http://m.culturaonline.pt) renovação de livros em bibliotecas • Descrição contextual de monumentos • Aviso de colocação de professores e alunos • Compra e reserva de lugares em eventos sms Internet e-mail2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 102
  • m-Gov: Benefícios Redução de Transparência Custos de actuação m-Gov Eficiência Ubiquidade e Benefícios Produtividade Contextualização Democraticidade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 103
  • m-Gov: Riscos Segurança Usabilidade Sincronização m-Gov Standardização multicanal Riscos de Processos Qualidade da Info Inoportunidade Transmitida2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 104
  • Aspectos Críticos a Desenvolver Privacidade e Segurança Acessibilidade / Usabilidade Aspectos Legais Modelos Negócio de m-Gov Interfuncionamento Qualidade da Informação m-Pagamentos Mudanças Modelos de Gestão2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 105
  • Inclusão Social Novas Prioridades para o e-Government Z Y X ... ... C B A “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 106
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 107
  • Administração Electrónica Inclusiva “From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005) “Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.” In Moving Forward in the 5 priority objectives of the eGovernment Action Plan2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 108
  • Objectivos para o eGovernment em 2010 EU Action Plan • No citizen left behind • Making efficiency and effectiveness a reality • Implementing high-impact key services • Putting key enablers in place • Strengthening participation and democratic decision-making2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 109 109
  • UE 2020 • Criar valor baseando o crescimento no conhecimento • Capacitar as pessoas em sociedades inclusivas • Criar uma economia competitiva, interligada e mais verde2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 110 #
  • Informação e Serviços Administrativos I n t e r n e t Infocid Infocid Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários intermediado Kiosks “CRM” c/ Computador Self Service Z Y X ... ... C B A2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Luis Vidigal 111
  • New Delhi – Railway Station 3/2/2005 Z Y X ... ... C B A2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 112
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 113
  • A Sociedade do “Conhecimento”2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 114
  • Repensar as estruturas e os processos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 115
  • Temos de abrir a “Caixa de Pandora” e resolver de facto os problemas Como na Mitologia, depois esperamos encontrar a Esperanç a Falta de Digitalização etc., etc., etc,,….2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 116
  • Continuamos a construir castelos em vez de serviços2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 117
  • Silos Verticais Cheios de Poder e Vaidade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 118
  • Silos Horizontais Cheios de “Gordura” e Desperdício2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 119
  • Partilha de Dados e Serviços “Administração em Rede” Recursos e Serviços Comuns (SOA) Taeritório Pessoas Empresas Veículos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 120
  • Estruturas e Processos Estruturas In Out Processos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 121
  • Precisamos de algumas espinhas mas de poucos Peixes Sinergias Horizontais € Prioridade ao Cidadão2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 122
  • Necessidade de Mudar • Aproximam-se necessidades urgentes de abrir as aplicações fiscais à cooperação com outras entidades que tratam informação relevante para o sistema fiscal. • As actuais aplicações terão que ser migradas urgentemente para novas plataformas e novas arquitecturas mais abertas e capazes de interagir com sistemas de terceiros.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 123 123
  • Está meio cheio ou meio vazio?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 124 #
  • Pilar 2 do Plano de Acção da Sociedade da Informação2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 125
  • A pirâmide do conhecimento • Onde está a Vida que perdemos ao viver? • Onde está a sabedoria que perdemos no conhecimento? Sabedoria • Onde está o conhecimento que perdemos na Intuição informação? Conhecimento T.S. Eliot Significado Informação Contexto Dados2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 126
  • Território Pessoas Empresas Veículos Prédios Construção de uma Casa Compra de Casa Compra de Carro Criação de uma Empresa Obter um subsídio da Segurança Social Nascimento de um Filho Morte de um Familiar ……………..2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 127
  • È preciso evitar as Múltiplas faces para a mesma pessoa2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 128 #
  • CRUD •C – Create •R – Retrieve •U – Update •D - Delete2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 129
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 130 #
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 131 #
  • O sistema Estado como um conjunto integrado e global2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 132
  • Alargar a Base Fiscal para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas 72% 28% Situação Actual Situação Futura2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 133
  • A Missão do PESI na DNI Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não- petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e da correcta gestão dos recursos informacionais relevantes para a administração fiscal. Este objectivo só será alcançado se for possível: • Inovar nos processos internos • Inovar nos processos interdepartamentais • Inovar no relacionamento com os contribuintes2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 134
  • Olhar a Administração Pública e o Cidadão a 3 dimensões2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 135
  • SIMPLEX a três dimensões• Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou Governo (Central, Provincial ou Municipal);• Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da Administração Pública, através de serviços web personalizados;• Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once, use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais;• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder);• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir, passando-se a acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação;• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública, proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e a sociedade• Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de desobstruir a fluidez dos processos.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 136
  • A irracionalidade do Estado alimenta muitos negócios privados sem acrescentar valor à economia2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 137
  • Não é tão fácil como parece…2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 138
  • Mundo Mundo Real Digital 10001110111 00001110101 11101101000 10111011010 01010111000 11101101011 11101101110 01100111000 01100111000 Onde está o Original?Luis Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos2011 Vidigal 139
  • SCM - Workflow2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 140
  • Descobrir as partes que interessam... Onde é que eu estou?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 141
  • Descobrir as partes que interessam... Como resolver o meu problema?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 142
  • Deixe-me ajudá-lo Que idade tem? É empresário? É deficiente? Está a trabalhar? Tem carro? Homem ou Mulher? Tem filhos? Tem casa?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 143
  • Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas Tecnologias de auto-identificação: • Código de barras • Tarja magnética • Chip • Reconhecimento óptico de caracteres (OCR) • Biometria (voz, imagem e gesto) • Rádio-frequência (RFID)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 144
  • Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 145
  • Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes Pessoal2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 146
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 147
  • Nome Morada Profissão Estado Civil Rendimento Pedidos em falta Reclamações Incidentes ...2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 148
  • Ir à escola Empregar-se Casar-se Ter um filho Mudar de casa Construir uma casa Criar uma empresa Morrer ...2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 149
  • As 3 camadas de um formulário inteligente Apresentação Parte visível Lógica Regras de Negócio Validações XML Dados para importação / exportação2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 150
  • Estágios de Maturidade TecnológicaInteractividade Automatizar os Processos Comunicar Trabalhar juntos Acesso à Informação Impacto 1512011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
  • Portais Gestão do GestãoConhecimento Organizações Documental inteligentes Smart Enterprise Suite Gestão de Ferramentas Conteúdos Colaborativas2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 152
  • Software Livre na AP Uma decisão Política a tomar Concentração de Partilha do Conhecimento Conhecimento Software Software Proprietário Livre País de País de Consumidores Produtores2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 153
  • Paradoxo da Propriedade de Software (A ética e a política determinam os caminhos a percorrer) Escolhas Ganhos de Políticas Propriedade Ganhos de Inovação e Estado de Vulgarização (Intoxicação) Conhecimento Dependência Abertura do Código2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 154
  • Inovação e criatividade PESSOA ATITUDES INFRA Criatividade ESTRUTURAS Pensamento estratégico Convergência semântica Imitação Antecipação Convergência tecnológica Curto prazo Paroquial/local Longo prazo Silos GOVERNAÇÃO Redes colaborativas Redes Territórios inteligentes2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Arrábida 2009 155
  • Os BRIC nos 12 pilares do GCI2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 156
  • Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento e Inovação • Governança • Cultura • Gestão da Informação • Redes de Colaboração • Aprendizagem • Métricas2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 157
  • Governança 1. A Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) ainda é um assunto disperso na organização, sem responsabilidades definidas e desvinculado dos objectivos estratégicos 2. O tema GCI começa a aparecer em comunicados e documentos oficiais e/ou em projectos ou processos isolados 3. A GCI tem processos e/ou responsabilidades instituídos formalmente, com alcance limitado a uma área ou a questões tácticas / operacionais 4. A GCI é formalizada com abrangência organizacional, com responsabilidades, metas e recursos bem definidos. 5. A GCI está estruturada, com responsabilidades definidas e claramente vinculada aos objectivos e processos estratégicos da organização.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 158
  • Cultura1. “Conhecimento é poder”. A aprendizagem é apenas individual, com foco operacional e de curto prazo2. Algumas acções de partilha e formas de aprendizagem além da “sala de aula” são apoiadas pela organização.3. Partilha de conhecimentos acontece em diversos projectos ou actividades. Aprendizagem colectiva ocorre de forma estruturada com apoio da organização.4. Os conceitos e práticas de Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) estão amplamente disseminados. Falta de transparência e partilha não são comportamentos aceites na organização.5. A GCI está incorporada aos valores fundamentais da organização. Líderes da organização suportam activamente a GCI, a aprendizagem organizacional e a inovação.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 159
  • Gestão da Informação 1. A informação tem uma gestão pouco estruturada e está dispersa nos arquivos e computadores dos indivíduos ou áreas 2. Alguns tipos de informação (ex: Políticas, Normas, documentos oficiais, etc.) estão centralizados e bem organizados. 3. Há processos contínuos para a Gestão de Conteúdo e de Documentos adoptados em algumas áreas. 4. Há processos definidos e disciplina para organizar, classificar e avaliar conteúdos e documentos ao nível das equipes, departamentos e da organização como um todo. 5. O portal da organização está desenvolvido com perfis bem definidos, acesso fácil a documentos, e é a principal fonte de informação dos funcionários para o dia-a-dia de trabalho.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 160
  • Redes de Colaboração 1. Prevalecem as redes de contactos informais. 2. Existem algumas redes e comunidades estabelecidas na organização para troca de informações e experiências. 3. Algumas redes e comunidades de aprendizagem estão formalizadas e apoiadas pela organização (inclusivamente tecnologicamente) 4. Comunidades de prática estão alinhadas aos principais objectivos estratégicos da organização e têm uma governança formal dedicada. 5. As redes colaborativas formais são estratégicas e extrapolam a própria organização, envolvendo outras organizações, parceiros, clientes, fornecedores.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 161
  • Aprendizagem 1. A aprendizagem é limitada à formação promovida pela área de Recursos Humanos. 2. A aprendizagem é estruturada a partir de modelo de competências, combinando sala de aula e outras actividades. 3. Sistemas de informação, redes de aprendizagem e partilha de conhecimentos fazem parte da aprendizagem de indivíduos e equipes. 4. Aprendizagem e melhoria contínua geradas nos projectos e processos de trabalho estão sistematizadas e são incorporadas por toda a organização. 5. Processos de aprendizagem e inovação são tratados como vitais para a organização. Pensamento sistémico e visão de learning organization permeiam as decisões e as práticas de gestão2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 162
  • Métricas1. Avaliações de desempenho são informais e sem regularidade. Aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação não são considerados.2. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas em alguns projectos, e consideram critérios de aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação.3. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas de forma regular e incluem critérios relacionados com a aprendizagem e a inovação.4. Avaliação de desempenho dos colaboradores está claramente associada à Gestão do Conhecimento e da Inovação e aos processos de aprendizagem individuais e organizacionais5. O modelo de gestão da organização incorpora métricas claramente associadas à Gestão do Conhecimento, da Inovação e do Capital Intelectual 1632011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
  • Modelo de IT Governance Competências necessárias Governo Administração Alinhamento Pública Estratégico Arquitecturas Centro de de Gestão, Informação, Excelência Aplicacionais e Tecnológicas e-Gov Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade Serviços Partilhados Mercado Desenvolvimento de soluções2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 164 Luís Vidigal
  • Novo Modelo de Gestão dos SI/TI2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 165
  • Insourcing Outsourcing DNI Mercado Processos e áreas de intervenção para a Gestão dos SI/TI2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 166
  • Escolha Dois para viabilizar o projecto Tempo Talento (Velocidade) (Qualidade) Dinheiro (Preço)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 167
  • As 6 fases clássicas de um Projecto 1 Entusiasmo 2 Confusão 3 Reconhecimento4 Procura dos Culpados Castigo do Inocentes 5 6 Honra e Glória aos não Envolvidos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 168 168
  • "Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir." Lucius Annaeus Seneca (Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 169
  • As Fases do Projecto Fase de Planeamento Fase de Finalização Fase de Definição Fase de Execução Esforço Fase de Controle Tempo2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 170
  • Grupos de procedimentos ao longo do Ciclo de Vida do Projecto Intensidade Execução Planeamento Iniciação Controlo Encerramento Tempo2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 171
  • Níveis de Outsourcing Alta Integração de Sistemas Desenvolvimento Aplicacional Complexidade do Valor Informática distribuída Acrescentado Redes Operação (CPD) Baixa CECUA – Confederation of EuropeanComputer Users Association (1995)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 172
  • Alternativas de *sourcing + Time Insourcing Internalização de Recursos Humanos Sharing completo Contratos de Contratos de desenvolvimento Integração ASP de Sistemas Contratos de Análise e desenvolvimento Outsourcing completo - - Internalização de Recursos Tecnológicos +2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 173
  • Dependência em relação ao outsourcing + € Quantidade da Oferta €€€ - - Especificidade do Negócio +2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 174
  • Níveis de Outsourcing Mais perto do Negócio (Informação) Transferência do Conhecimento ????????????? Mais perto do Computador (Tecnologia) 1752011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
  • Mais Interacções – Mais Qualidade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 176 #
  • Convergência das Práticas ISO ISO 27001 COBIT 19770 Balanced Scorecard SCAMPI Nova ISO CMMI 9001 Services Service SOX ISO/IEC Design 2000 Service estágios de maturidade dos CIO Strategy e-TOM BPM / BPI ITIL EFQM ISO/IEC Service 12207 Operation Service Transition ISO/IEC 20000 ANSI Continual Service Continual Service Improvement Improvement IEEE TQM Six Sigma2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 177
  • Normas e Melhores Práticas de Gestão dos Serviços de Tecnologias da Informação • Gestão do Nível de Serviços (Service Level Management) • Gestão da Mudança (Change Management) • Gestão de Activos e Configurações (Service Asset and Configuration Management - SACM) • Gestão de novas aplicações e novas versões (Release & Deployment management) • Planeamento e suporte à Transição (Transition Planning & Support) • Validação e Teste dos Serviços (Service Validation & Testing) • Avaliação (Evaluation) • Gestão do Conhecimento (Knowledge Management) • Operação (Service Operations) • Gestão de Eventos (Event Management) • Gestão de Incidentes (Incident Management) • Gestão de Problemas (Problem Management) • Gestão de Pedidos (Request Fulfilment) • Gestão de Acessos (Access Management) • Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 178
  • Visão Geral e Estrutura do CobiT PO1 definir um plano estratégico de TI PO2 definir a de informação PO3 determinar a direcção tecnológica PO4 definir a organização e relacionamentos da TI PO5 gerir o investimento em TI PO6 comunicar metas e directivas de gestão M1 monitorar os processos PO7 gerir recursos humanos M2 avaliar a adequação do controle interno PO8 garantir cumprimento de exigências externas M3 obter certificação independente PLANEAMENTO E PO9 avaliar riscos PO10 gerir projectos M4 providenciar auditoria independente ORGANIZAÇÃO PO11 gerir qualidade INFORMAÇÃO Eficácia Eficiência Confidencialidade Integridade Quantificação MONITORAÇÃO Conformidade AQUISIÇÃO E Disponibilidade IMPLEMENTAÇÃO RECURSOS TIC Pessoas Sistemas aplicacionais DS1 definir níveis de serviços Dados DS2 gerir serviços de terceiros Infra-estrutura tecnológica DS3 gerir performance e capacidade Facilidades DS4 garantir continuidade dos serviços DS5 garantir segurança dos sistemas DS6 identificar e alocar custos DS7 educar e treinar utilizadores DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI AI1 identificar soluções DS9 gerir a configuração PRODUÇÃO E SUPORTE AI2 adquirir e manter software aplicacional DS10 gerir problemas e incidentes AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica DS11 gerir dados AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI DS12 gerir instalações AI5 instalar e certificar sistemas DS13 gerir a operação AI6 gerir mudanças2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 179
  • Processos Cobit 2 - AQUISIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO  AI1 identificar soluções Auditoria às TI  AI2 adquirir e manter software aplicacional  AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica1 - PLANEAMENTO E ORGANIZAÇÃO  AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI PO1 definir um plano estratégico de TI  AI5 instalar e certificar sistemas PO2 definir a arquitectura de informação  AI6 gerir mudanças PO3 determinar a direcção tecnológica PO4 definir a organização e relacionamentos da TI 3 - PRODUÇÃO E SUPORTE PO5 gerir o investimento em TI  DS1 definir níveis de serviços PO6 comunicar metas e directivas de gestão  DS2 gerir serviços de terceiros PO7 gerir recursos humanos PO8 garantir cumprimento de exigências  DS3 gerir performance e capacidade externas  DS4 garantir continuidade dos serviços PO9 avaliar riscos  DS5 garantir segurança dos sistemas PO10 gerir projectos  DS6 identificar e alocar custos PO11 gerir qualidade  DS7 educar e treinar utilizadores  DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI4 - MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO  DS9 gerir a configuração M1 monitorar os processos  DS10 gerir problemas e incidentes M2 avaliar a adequação do controle interno  DS11 gerir dados M3 obter certificação independente  DS12 gerir instalações M4 providenciar auditoria independente  DS13 gerir a operação2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 180
  • CMM (Capability Maturity Model)  Guia para melhoria contínua do processo de software  Estrutura básica para métodos confiáveis de avaliação Melhoria contínua Estabelecimento de 5. metas OPTIMIZADO Documentação de 4. um padrão GERIDO Estabelecimento de 3. uma política DEFINIDO 2. REPETIVO 1. INICIAL Compromisso em fazer2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 181
  • Níveis de Maturidade CMM 1. Inicial - O processo de software é caracterizado como “ad hoc” e ocasionalmente pode ser caótico. Poucos processos estão definidos e o sucesso depende de esforços individuais. 2. Repetível – Os processos básicos de gestão estão estabelecidos para controlar custo, cronograma e funcionalidade. A disciplina necessária dos processos permite repetir o sucesso noutros projectos com aplicações similares. 3. Definido – O processo de software para as actividades de gestão e de engenharia é documentado, padronizado e integrado num processo padrão de software para a organização. 4. Gerido – Medições detalhadas do processo de software e da qualidade do produto são recolhidas. Tanto o processo de software quanto o produto de software são quantitativamente entendidos e controlados. 5. Optimizado – A melhoria continua do processo é feita através do “feedback” quantitativo dos processos e das aplicações de novas ideias e tecnologias.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 182
  • Abordagem SOA Service Oriented Architecture Activos a proteger Processos Dados Tecnologias2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 183
  • Proteger os Activos Informacionais (Dados e Processos) Metadados (XML) e Regras de Negócio (BPM) Tecnologia Tecnologia Tecnologia A B C Plataforma SOA O que entra tem de sair2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 184 #
  • Integração IdentidadeUniformidade Facilidade Inovação Economia Velocidade de escala Agilidade Coordenação Autonomia Estratégia departamental2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 185
  • Sem limites de Tempo e Espaço Para além + das Soberanias Espaço e das Legislaturas Sociedade Civil Poder Político - - Tempo +2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 186
  • É preciso apostar também em "corridas de fundo"2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 187
  • Reengenharia Não faça sempre como fez! Repensar (Why) Realocar Resequenciar (How much) (When) Reconfigurar Os 7 Re Relocalizar (What) (Where) Reduzir Refazer (How much) (How)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 188
  • Reengenharia Não faça sempre como fez! • Qual a causa para determinado problema? • Porque fazemos as coisas desta forma? • Este processo continua a ser crítico para o cliente? • Quem faz o quê? • O processo, não poderia ser conseguido com menos passos? • Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais valor acrescentado para o cliente? • Os processos acontecem em paralelo? Quais são executados primeiro, qual a sequência? • Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 189
  • Fazes da reengenharia de processos Definição Definição da Visão “To Be” Análise Caracterização Custo / “As Is” Benefício Avaliação Plano de Transição Definição Implementação das Métricas2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 190
  • Reengenharia de processos • O que se pretende obter com o processo; • Quem intervém no processo e com que responsabilidade; • Onde é executado o processo, em que estruturas ou serviços; • Como é executado o processo, qual o suporte tecnológico inerente; • Qual a sequência mais adequada de procedimentos e tarefas; • Que recursos são necessários.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 191
  • O que aprendemos da Reengenharia • A gestão de topo deve apoiar a mudança • A cultura organizacional deve ser receptiva • As melhorias e as poupanças devem focar- se nos processos • Os processos devem ser seleccionados com base nas necessidades dos cidadãos • Os donos dos processos devem gerir as equipas, o âmbito e as métricas2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 192
  • Fases da melhoria de Processos •Identificar •Analisar •Redesenhar •Implementar •Avaliar 1932011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
  • Tarefas que (potencialmente) não acrescentam valor • Re-trabalhar • Configurar • Gastar e ostentar • Desacelerar • Assinaturas múltiplas • Transportar • Contar • Mover • Manusear • Atrasar • Inspeccionar • Armazenar2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 194
  • Formas de melhorar os processos • Normalizar • Reduzir erros • Usar equipas em rede • Agrupar trabalho semelhante • Combinar operações e actividades similares • Reduzir controlos e revisões • Mover a decisão para níveis próximos do cidadão • Eliminar dados não utilizados • Remover atrasos artificiais • Assegurar 100% de qualidade • Automatizar tudo o que for possível2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 195
  • Guia de Boas Práticas na Construção de Web Sites da Administração Directa e Indirecta do Estado2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 196
  • Grelha com as recomendações por grupo2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 197
  • Grelha com as recomendações por grupo (cont.)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 198
  • Os Indicadores de Avaliação de Governo Electrónico Uma proposta para o Governo brasileiro em 2005 Luís Vidigal2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 199
  • Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico1. Conveniência para o Cidadão 1. Maturidade do serviço prestado electronicamente 2. Orientação Social 3. Capacidade de comunicação e influência 4. Multiplicidade de acesso a canais 5. Facilidade de uso 6. Transparência e Conveniência2. Impacto para a Administração Pública 1. Eficiência e Efectividade 2. Inovação organizacional e informacional 3. Inovação tecnológica2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 200
  • Grupos de Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico Impacto na Administração 40 Pública Conveniência 60 para o Cidadão 0 10 20 30 40 50 60 702011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 201
  • 1 - Indicadores de Conveniência para o Cidadão• Maturidade do serviço prestado• Orientação Social• Comunicação e influência• Acesso a canais• Facilidade de uso• Transparência e Conveniência2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 202
  • Indicadores de Conveniência para o Cidadão Transparência e Conveniência 15 Facilidade de uso 15 Acesso a canais 15 Comunicação e influência 15 Orientação Social 20 Maturidade 202011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 0 5 10 15 20 25203
  • Maturidade do serviço prestado electronicamente1. Informação sobre direitos e obrigações2. Serviços analógicos num só sentido (puxar formulários)3. Serviços digitais num só sentido (preenchimento e submissão on-line de formulários)4. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para microprocessos (certidões, atestados, etc.)5. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para macroprocessos (licenciamentos e outros serviços básicos globais da “Linha da Vida”.)6. Proactividade (antecipação das necessidades do cidadão)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 204
  • Orientação Social • Volume de uso em locais de acesso comunitário • Alinhamento a Políticas Sociais2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 205
  • Capacidade de comunicação e influência1. Mail e telefone das instituições envolvidas2. Mail e telefone dos funcionários públicos intervenientes3. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat, inquéritos, etc.) sobre assuntos do quotidiano4. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat, inquéritos, etc.) sobre opções políticas5. Referendos e sondagens on-line, com autenticação digital2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 206
  • Multiplicidade de acesso a canais • Acesso privativo a serviços • Quiosques ou PCs de acesso público • Intermediação presencial a serviços electrónicos • Call center (com serviços fixos ou móveis) • Contact center (com serviços fixos ou móveis)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 207
  • Facilidade de uso • Linguagem compreensível • Navegabilidade • Rapidez • FAQ, Ajuda on-line ou pelo telefone • Acesso a cidadãos com necessidades especiais2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 208
  • Transparência e Conveniência • Prestação de Contas • Prontidão 24x7 • Pagamentos on-line ou pelo telefone • Acompanhamento electrónico do estado dos processos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 209
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 210
  • 2 - Indicadores de Impacto para a Administração Pública• Eficiência e Efectividade• Inovação organizacional e informacional• Inovação tecnológica2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 211
  • Indicadores de Impacto para a Administração Pública Inovação 30 tecnológica Inovação organizacional e 30 informacional Eficiência e 40 Efetividade 0 10 20 30 40 502011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 212
  • Eficiência e Efetividade • Tempo • Custo de funcionamento • Volume de Uso2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 213
  • Inovação organizacional e informacional 1. Solução parcial de um organismo 2. Solução global de um organismo 3. Solução global inter-departamental 4. Utilização de repositórios de informação comuns 5. Replicabilidade a outras situações 6. Sustentabilidade (Outsourcing, externalização, modelo de gestão, etc.)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 214
  • Inovação tecnológica • Soluções normalizadas e abertas • Plataformas de interoperabilidade • Web Services • Gestão Documental e Workflow • CRM • Segurança (Autenticidade, Confidencialidade, Integridade e Não Repúdio) • Infra-estrutura de cluster e grid2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 215
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 216
  • As organizações de hoje actuam num ambiente extremamente dinâmico, complexo e competitivo Exigem Respostas rápidas e flexíveis perante as mudanças que não se conseguem prever e que acontecem quotidianamente2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 217
  • Resistência à Mudança2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 218
  • Perigo e Oportunidade A palavra mudança é representada na escrita chinesa por dois símbolos, o primeiro significa perigo e o segundo oportunidade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 219 #
  • Se alguém faz … alguém desfaz2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 220
  • Mudança e preconceito “Nada do que é novo será bem sucedido se não parecer louco quando for apresentado pela primeira vez“ Albert Einstein2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 221
  • Mudança e preconceito "É mais fácil desintegrar um átomo do que um preconceito“ Albert Einstein2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 222
  • Foi sempre assim… Como se forma um paradigma Um grupo de cientistas colocou cinco (5) macacos numa jaula, em cujo centro puseram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um jacto de água fria nos quatro (4) que estavam no chão. Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de pancada. Passado mais algum tempo, mais nenhum macaco subia a escada, apesar da tentação das bananas. Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos. A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que lhe bateram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a escada. Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com entusiasmo, na surra ao novato. Um terceiro foi trocado, e repetiu-se o facto. Um quarto e, finalmente, o último dos veteranos foram substituídos. Conclusão: Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos (5) que, mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam a bater naquele que tentasse chegar às bananas. Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria: "Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui..."2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 223
  • Foi sempre assim… Como se forma um paradigma 2 3 Foi sempre assim…!? 12011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 224
  • Conceito de Gestão da Mudança • São processos, ferramentas e técnicas para gerir questões ligadas às pessoas durante a mudança de processos de negócio para que se atinja o melhor resultado possível2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 225
  • As cinco faces da mudança Alinhamento Tecnologia2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 226
  • Maturidade da Mudança Organizacional e Alinhamento Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 Estratégia Controlo Processos Pessoas Tecnologia2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 227
  • Inovar para sobreviver Ganhar a guerra contra a Burocracia The Second Cycle Winning the War Against Bureaucracy Lars Kolind2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 228
  • Razões internas e externas para a Mudança Inevitáveis e incontroláveis Mercado & Competitividade Inovações Tecnológicas Globalização Alterações legais Etc. As organizações mudam por uma questão de Sobrevivência Para crescer e prosperar!2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 229
  • Mudar através das Pessoas • As organizações são formadas por pessoas. • As Mudanças Organizacionais são operadas pelas pessoas. • As pessoas têm que querer mudar.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 230
  • Mudar através das Pessoas • A Mudança significa quebrar e alterar relacionamentos com coisas que fazemos e que prezamos. • A perda de controle pode custar muito no âmbito pessoal… Medo de Perder: •Controle Sentimento de Perda •Confiança Medo do Medo da mudança •Competência Desconhecido •Poder • etc.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 231
  • Capacidade de Mudar (Os 3 “W”) Poder Willing Querer Saber Wanting knoWing2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 232
  • Gerir a transição • Geralmente as pessoas resistem à transição e não às mudanças em si: – Desenvolver e colocar em prática um plano de mudança eficaz; – Identificar os influenciadores no processo de transição; – Desenvolver e implementar estratégias para gerir finalizações e perdas; – Desenvolver estratégias para guiar as pessoas através da região neutra; – Desenvolver estratégias para ajudar as pessoas a criarem um novo re-começo.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 233
  • Descongelar / Re-congelar Descongelar Re-congelar2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 234
  • Objectivos da Gestão da Mudança O objectivo da Gestão da Mudança é ter uma abordagem equilibrada dos aspectos técnicos e organizacionais, visando minimizar as possíveis resistências e obter uma transformação mais eficaz, completa e em menos tempo2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 235
  • A Gestão da Mudança indica o caminho A abordagem equilibrada de aspectos técnicos e organizacionais contribui para uma transformação mais rápida e completa. Mudança Integrada + Performance Expectativas Transição Pura Altas Esforço de realização e complexidade Comprometimento com a mudança tempo Confusão Resistência - Desespero2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 236
  • Acções proactivas para ultrapassar as resistências Resistência devido ao desconhecido Comunicação Gestão de Resistência de pessoas-chave Influenciadores Direcção / Visão da Falta de razão clara para o projecto mudança Incertezas sobre competências disponíveis Análise dos pedidos de Formação Implementação de um sistema Execução da Formação2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 237
  • Estratégia e Táctica Objectivo Objectivo Táctico Estratégico Objectivo Táctico Objectivo Táctico2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 238
  • Padrões de implementação da mudança • Isolada – Quando uma mudança não afecta outros elementos do sistema • Hierárquica – Quando uma mudança de alto nível é dividida em sucessivos níveis de detalhe • Sequencial – Quando uma mudança requer uma série de eventos a serem executados uns após os outros • Condicional – Quando uma sequência de eventos detalhados está dependente dos resultados de estágios anteriores ou condições externas • Coordenada – Quando vários eventos de mudança acontecem em paralelo, mas têm de ser coordenados para o sucesso da mudança global2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 239
  • Pirâmide de adopção da Internet Adaptado de Deloitte Research 2002 Lealdade Digital Usar exclusivamente serviços online Preferir usar serviços online Retenção Continuar a usar serviços online Aumentar o Valor Usar mais do que um serviço online Reconhecimento do Valor Ter usado uma vez um serviço online Ter conhecimento sobre serviços online Ter acesso à Internet2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 240
  • Dimensões dos Impactes Organizacionais Pessoas e Cultura • Perfis; • Conhecimentos e habilidades. • Formas de trabalho; • Criação, eliminação e transferência de Processos tarefas; • Alteração “significativa” em alguma tarefa; • Criação e Alteração de novos controlos e indicadores de desempenho. Estrutura e Postos • Áreas mais afectadas pelos processos e de Trabalho sistemas, e mudanças necessárias; • Postos de trabalhos criados ou afectados. • Papéis e responsabilidades Normas e • Identificação de potencial criação, Procedimentos eliminação e alteração de normas, procedimentos e políticas; • Procedimentos de aprovação / dependência.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 241
  • Análise dos Impactes Organizacionais Revisão/alteração Orientação para Políticas, Normas e Capacitação dos Procedimentos utilizadores finais Análise dos Impactes Organizacionais Orientação para Acções de alterações na comunicação estrutura futura2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 242
  • Falta de Comprometimento Ainda bem que o furo é do lado dele!2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 243
  • Estrelas Solitárias e Galáxia2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 244
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 245
  • Expectativas Criatividade Harmonização Inovação Clareza Competitividade Simplicidade Risco Segurança Iniciativa Confiança e Estabilidade2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 246
  • Demolir paredes e construir pontes Com mais e melhores Informação e serviços2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 247
  • Dois mundos ainda separados e paradoxais Medo e Euforia e Rejeição Deslumbramento Estratégia do Negócio (Nebulosa) Patinho Fada Milagrosa Feio “Campo de Batalha” Tecnologia (Caixa preta)2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 248
  • Dominar o Tempo e o Espaço com Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico + Governance Espaço Governança dos Arquitectura SI/TI CIO (Estratégica) 67% dos departamentos de SI/TI não estão Management alinhados com a Gestão dos SI/TI Engenharia estratégia do negócio CTO (Operacional) - - Tempo +2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 249
  • Dilemas para um Futuro Incerto2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 250
  • Um futuro incerto Obsolescência do Conhecimento Riscos de Implosão Economias Governos Civilizações2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 251
  • Qual a estratégia para o futuro • Economia Crescimento ou Declínio? • Intervenção da AP na Economia Fraca ou Forte? • Globalização Aceleração ou Abrandamento? • Penetração das TIC na Sociedade Elevada ou Fraca? • Atitude do Cidadão à Privacidade Restritiva ou Permissiva? • Capacidade da AP absorver as TIC Elevada ou Fraca? • Soberania Mantida ou Desgastada?2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 252
  • Os actuais profissionais de TI em 2011 estarão subdivididos em • Tecnologia • Informação • Processos • Relacionamentos2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Gartner – Dezembro 2006 253
  • As TI em 2012 (Gartner) • Estarão entre os • Estarão entre os 3 maiores 3 maiores factores de factores de Sucesso Fracasso Factor Crítico2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 254
  • O que é a Web 2.0 Desenvolver aplicações que aproveitem os efeitos da rede para se tornarem melhores quanto mais são usadas pelas pessoas, aproveitando a inteligência colectiva. Tim OReilly2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 255 255
  • Web 2.0 é Atitude e não Tecnologia • Estimular e encorajar a participação por meio de aplicações abertas e serviços. • Percepção de que a web não é apenas software, mas sim serviços a serem entregues pela web.2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 256 256
  • Mudança de paradigma de como as pessoas pensam e de como desenvolver aplicações para a internet • Participação colectiva • Personalização2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 257 257
  • Web 1.0 Web 2.0 Convergência dos media Convergência das pessoas Um para muitos Muitos para muitos Meio de comunicação Meio de Interacção do ser humano2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 258 258
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 259 259
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 260 260
  • Será que vou ficar desempregado?Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  • 2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 262
  • • Procura • Sonhar • Recolha • Imaginar • Cópia • Criar • Comparação • Fantasiar Dave • Ordenação • Comunicar • Cálculo • Decidir • Medida Novo Trabalhador • Verificação do Conhecimento • Armazenamento Informação e Energia e Dados Conhecimento Tarefas mecânicas Tarefas cognitivas rotineiras não rotineirasSimplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís 2001 Odisseia Vidigal no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)
  • Aquela Energia Máquina! +Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  • Informação +Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  • Colarinho Azul ou Colarinho Branco?Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
  • Porque é Partilhar Prioridade que não ao Cidadão acontece? Integrar Re-utilizar Cooperar Simplificar2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 267
  • Minha Feira de Vaidades Iniciativa Minha Iniciativa Minha Iniciativa Minha Iniciativa2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 268
  • Infaticídio Tecnológico ?!2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 269
  • Não devem re-inventar a roda porque não é da mesma cor2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 270
  • 80% AtitudesContra acorrente2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 271
  • Globalização2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 272
  • O Tempo não pára...2011 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 273
  • Administração Pública Amiga do Cidadão e da Economia do País vidigal.luis@gmail.com 274O Trabalho na Era Digital - A Administração Pública | Luís Vidigal 274