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TURISMO Y HOTELERÍA ESCUELA : NOMBRES: Hotelería y Turismo Lic. Estefanía Sánchez Cevallos BIMESTRE: Segundo Abril Agosto ...
OBJETIVOS: <ul><li>Determinar y conocer conceptos b á sicos referentes a la hoteler í a . </li></ul><ul><li>Conocer  la or...
UNIDAD 9: Generalidades B á sicas de la Hoteler í a <ul><li>Definiciones y conceptos. </li></ul><ul><li>Antecedentes e his...
Definici ó n del Sector Hotelero <ul><li>El Sector Hotelero, lo comprenden todos aquellos establecimientos que se dedican ...
Clasificaci ó n: <ul><li>Se clasifican en los siguientes grupos: </li></ul><ul><li>Grupo 1: Alojamientos Hoteleros </li></...
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Algunas definiciones: <ul><li>Hoteles:  Son aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios comple...
Categor í as: <ul><li>La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por medio de...
Nomenclatura: <ul><li>Hotel H </li></ul><ul><li>Hotel Residencia HR </li></ul><ul><li>Hotel Apartamento HA </li></ul><ul><...
<ul><li>Refugio RF </li></ul><ul><li>Complejo Vacacional CV </li></ul><ul><li>Apartamento AP </li></ul><ul><li>Caba ñ a C ...
Historia: <ul><li>Las posadas y tabernas fueron los primeros establecimientos que brindaban alojamiento en Roma. </li></ul...
<ul><li>Los popinae, fueron los predecesores de los actuales restaurantes, vend í an vino y comida. </li></ul><ul><li>Los ...
Hoteles emblem á ticos : <ul><li>Hotel Ritz de Paris = Elegancia y lujo. </li></ul><ul><li>Hotel Astoria de Paris = Histor...
Carácter í sticas de la Industr í a Hotelera : <ul><li>Sector servicios. </li></ul><ul><li>Encuentro inmediato entre produ...
La estacionalidad: <ul><li>Es una caracter í stica predominante de la hoteler í a y es entendida como la  é poca del a ñ o...
La temporalidad: <ul><li>Se entiende como tal al tiempo de vida de duraci ó n del servicio-producto de la empresa, que es ...
UNIDAD 10: El empresario hotelero <ul><li>Empresario hotelero. </li></ul><ul><li>Manager hotelero. </li></ul><ul><li>Direc...
Empresario Hotelero: <ul><li>Debe prever y organizar el futuro de la empresa y orientar las estrategias a seguir. </li></u...
Manager Hotelero: <ul><li>Manegement es la forma de dirigir basada en la informaci ó n proporcionada por los departamentos...
Director del Hotel: <ul><li>Responsable de planificar, organizar, coordinar, dirigir y asegurar el funcionamiento eficient...
UNIDAD 11: Organizaci ó n Interna de un Hotel <ul><li>Á rea de Recursos Humanos (RR.HH) . </li></ul><ul><li>La Direcci ó n...
Recursos Humanos: <ul><li>Esta  á rea del Hotel tiene como objetivos:  </li></ul><ul><li>Proponer pol í ticas de personal ...
<ul><li>El  á rea de RR.HH tiene las siguientes funciones principales:  </li></ul><ul><li>Participa en el establecimiento ...
La Direcci ó n : <ul><li>Esta  á rea del Hotel encierra dos conceptos:  </li></ul><ul><li>Proceso:  ¿ Qu é  hace la direcc...
Recepci ó n y reservas : <ul><li>Principales funciones: </li></ul><ul><li>Atender el tratamiento de las reservas de alojam...
Mantenimiento o servicio t é cnico : <ul><li>Es una de las  á reas con mayor importancia en un hotel; porque se convierte ...
Seguridad: <ul><li>Actualmente los hoteles buscan diversos mecanismos para la seguridad de sus clientes, a continuaci ó n ...
UNIDAD 12: Organizaci ó n departamental. <ul><li>Departamento de Alimentos y Bebidas. </li></ul><ul><li>Departamento Comer...
Departamento de Alimentos y Bebidas: <ul><li>Productivo y operacional, donde el servicio b á sico que se ofrece es el de r...
Departamento Comercial: <ul><li>Tiene la importante funci ó n de dar a conocer el establecimiento. </li></ul><ul><li>Estab...
Departamento Financiero: <ul><li>En este punto cabe señalar que la organizaci ó n interna de los hoteles es muy diferente,...
UNIDAD 13: Servicios de calidad al Hu é sped <ul><li>Presentaci ó n personal. </li></ul><ul><li>Amabilidad y Cortes í a. <...
Presentaci ó n personal : <ul><li>En el trabajo en el hotel la presentaci ó n personal juega un papel muy importante y com...
Amabilidad y Cortes í a : <ul><li>Los est á ndares b á sicos para brindar un buen servicio con la calidad que requiere el ...
Actitudes del empleado: <ul><li>Entre las m á s importantes est á n: </li></ul><ul><li>Valorar al cliente. </li></ul><ul><...
UNIDAD 16: El Cliente <ul><li>Modalidades de atenci ó n al cliente . </li></ul><ul><li>Tipolog í a del cliente. </li></ul>...
Contacto Directo: <ul><li>Es la comunicaci ó n m á s personal y rica en matices; ya que es directa con el cliente, de ah í...
Comunicaci ó n verbal : <ul><li>Que el interlocutor se sienta c ó modo. </li></ul><ul><li>Emitir mensajes sencillos. </li>...
Comunicaci ó n no verbal : <ul><li>Presencia física (aseo personal). </li></ul><ul><li>Uniformidad (limpio y en perfecto e...
Contacto No Directo: <ul><li>Es la comunicaci ó n que no cuenta con la presencia f í sica del interlocutor, por lo tanto n...
Contacto por tel é fono : <ul><li>Hablar con claridad. </li></ul><ul><li>No dar m á s informaci ó n de la precisa. </li></...
Contacto por escrito: <ul><li>Determinar el contenido del mensaje. </li></ul><ul><li>Diseñar el documento antes de redacta...
Ti polog í as de Clientes: <ul><li>Entre los m á s importantes podemos mencionar: </li></ul><ul><li>Por su forma de Compor...
Por su forma de comportarse: <ul><li>Cliente tranquilo callado y silencioso suele pasar desapercibido . </li></ul><ul><li>...
Por su motivaci ó n a la hora de viajar : <ul><li>De sol y playa, vacacional:  no se mueve casi nunca del hotel, disfrutan...
Por su car á cter : <ul><li>Extrovertidos:  esperan una acogida familiar y sentirse como en casa. </li></ul><ul><li>Insegu...
Por el colectivo al que pertenecen: <ul><li>Mujeres:  Exigen acogida  á gil y r á pida. </li></ul><ul><li>Familiar:  Esper...
 
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TURISMO Y HOTELERIA ( II Bimestre Abril Agosto 2011)

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Universidad Técnica Particular de Loja
Ciclo Académico Abril Agosto 2011
Carrera: Hotelería y Turísmo
Docente: Lic. Estefanía Sánchez
Ciclo: Primero
Bimestre: Segundo

Published in: Education, Travel
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  • Generando múltiples interrelaciones de importancia social, económica y cultural.
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    1. 1. TURISMO Y HOTELERÍA ESCUELA : NOMBRES: Hotelería y Turismo Lic. Estefanía Sánchez Cevallos BIMESTRE: Segundo Abril Agosto 2011
    2. 2. OBJETIVOS: <ul><li>Determinar y conocer conceptos b á sicos referentes a la hoteler í a . </li></ul><ul><li>Conocer la organizaci ó n interna que debe tener un hotel . </li></ul><ul><li>Conocer algunos de los departamentos que posee un hotel. </li></ul><ul><li>Delimitar los servicios que se deben brindar al turista y la importancia que tienen los empleados al cumplir esta funci ó n . </li></ul><ul><li>Conocer los diferentes tipos de clientes. </li></ul>
    3. 3. UNIDAD 9: Generalidades B á sicas de la Hoteler í a <ul><li>Definiciones y conceptos. </li></ul><ul><li>Antecedentes e histor í a . </li></ul><ul><li>Industria Hotelera. </li></ul>
    4. 4. Definici ó n del Sector Hotelero <ul><li>El Sector Hotelero, lo comprenden todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las presonas, mediante un precio fijado con anterioridad, con o sin servicios complementarios. </li></ul>
    5. 5. Clasificaci ó n: <ul><li>Se clasifican en los siguientes grupos: </li></ul><ul><li>Grupo 1: Alojamientos Hoteleros </li></ul><ul><ul><li>Subgrupo 1.1. Hoteles: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hotel (de 5 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hostales (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hostales Residenciales (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pensiones (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul>
    6. 6. <ul><ul><li>Subgrupo 1.3. Hoster í as, Moteles, Refugios y Caba ñ as: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hoster í as (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Moteles (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Refugios (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Caba ñ as (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul></ul><ul><li>Grupo 2: Alojamientos Extrahoteleros </li></ul><ul><ul><li>Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Nota: las estrellas unicamente en el subgrupo 1.1 son doradas en el resto son plateadas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fuente: REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TUR Í STICAS DEL ECUADOR. </li></ul></ul>
    7. 7. Algunas definiciones: <ul><li>Hoteles: Son aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras modalidades. </li></ul><ul><li>Hoteles apartamentos: Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios, disponen de las instalaciones adecuadas para la conservaci ó n, elaboraci ó n y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. </li></ul>
    8. 8. Categor í as: <ul><li>La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. </li></ul><ul><li>Dicha categor í a se consignar á en la entrada de los alojamientos, en la propaganda impresa y en los comprobantes de pago, en forma expresa. </li></ul>
    9. 9. Nomenclatura: <ul><li>Hotel H </li></ul><ul><li>Hotel Residencia HR </li></ul><ul><li>Hotel Apartamento HA </li></ul><ul><li>Hostal HS </li></ul><ul><li>Hostal Residencia HSR </li></ul><ul><li>Pensi ó n P </li></ul><ul><li>Hoster í a HT </li></ul><ul><li>Motel M </li></ul>
    10. 10. <ul><li>Refugio RF </li></ul><ul><li>Complejo Vacacional CV </li></ul><ul><li>Apartamento AP </li></ul><ul><li>Caba ñ a C </li></ul>
    11. 11. Historia: <ul><li>Las posadas y tabernas fueron los primeros establecimientos que brindaban alojamiento en Roma. </li></ul><ul><li>Las posadas eran grandes mansiones y las tabernas generalmente se ubicaban cerca de los templos y brindaban todo tipo de comidas y bebidas y algunas veces tambi é n brindaban alojamiento. </li></ul><ul><li>La fonda romana era denominada taberna y la posada caupona. Este ú ltimo junto con los hospitium serv í an un men ú compuesto por pan, carne y vino; fue el primer men ú . </li></ul>
    12. 12. <ul><li>Los popinae, fueron los predecesores de los actuales restaurantes, vend í an vino y comida. </li></ul><ul><li>Los Thermopilii, eran una especie de snack-bar de la é poca y ofrec í an vino y alimentos, empezaron a usar mostradores de m á rmol con recipientes de barro donde exhib í an aceitunas, frutos secos y otros aperitivos.. </li></ul>
    13. 13. Hoteles emblem á ticos : <ul><li>Hotel Ritz de Paris = Elegancia y lujo. </li></ul><ul><li>Hotel Astoria de Paris = Historia. </li></ul><ul><li>Hotel Palmer House de Chicago = Constancia y empuje. </li></ul><ul><li>Hotel Waldrof Astoria de Nueva York = Grandeza. </li></ul><ul><li>Los Hoteles de las Vegas = Fama y diversi ó n (7.600 habitaciones). </li></ul><ul><li>Beverly Hills Hotel = innovaci ó n. </li></ul><ul><li>The Princess de Acapulco = Belleza paisajística y relax. </li></ul>
    14. 14. Carácter í sticas de la Industr í a Hotelera : <ul><li>Sector servicios. </li></ul><ul><li>Encuentro inmediato entre productor y consumidor. </li></ul><ul><li>Comunicaci ó n permanente entre todo el recurso humanos que posee. </li></ul><ul><li>Necesita innovaciones r á pidas y permanentes. </li></ul><ul><li>Influye directamente el impacto econ ó mico. </li></ul><ul><li>Los servicios internos generan nuevas ventas. </li></ul><ul><li>El producto tiene carácter consumible y no es almacenable. </li></ul>
    15. 15. La estacionalidad: <ul><li>Es una caracter í stica predominante de la hoteler í a y es entendida como la é poca del a ñ o en la que se concentra la demanda. </li></ul><ul><li>Problem á ticas: </li></ul><ul><li>Provoca que exista un alto í ndice de puestos de trabajo eventuales. </li></ul><ul><li>Relaci ó n entre inversi ó n - amortizaci ó n - beneficio, que se agudiza en las zonas con estacionalidad reducida. </li></ul>
    16. 16. La temporalidad: <ul><li>Se entiende como tal al tiempo de vida de duraci ó n del servicio-producto de la empresa, que es muy bajo, ya que en la mayor í a de los casos oscila entre 24 y 48 horas; as í , en los hoteles la principal cuenta es la de las habitaciones, es decir los ingresos que se producen por el alquiler-venta-reserva de las habitaciones. </li></ul><ul><li>Problem á ticas: </li></ul><ul><li>Rigidez de la oferta hotelera, ya que el hotel tiene las mismas habitaciones en temporada alta que en la baja. </li></ul><ul><li>Falta de capacidad de almacenaje de los servicios. </li></ul>
    17. 17. UNIDAD 10: El empresario hotelero <ul><li>Empresario hotelero. </li></ul><ul><li>Manager hotelero. </li></ul><ul><li>Director del hotel. </li></ul>
    18. 18. Empresario Hotelero: <ul><li>Debe prever y organizar el futuro de la empresa y orientar las estrategias a seguir. </li></ul><ul><li>Planificar, coordinar los objetivos, las medidas y los medios, como proceso sistem á tico de planeaci ó n del futuro, preparando a la empresa a las modificaciones del entorno. </li></ul><ul><li>Tratar aspectos de RR.HH, debido a la complejidad de los servicios, la formaci ó n del personal debe ser tratada por especialistas capaces de dirigir la venta y producci ó n del producto. </li></ul>
    19. 19. Manager Hotelero: <ul><li>Manegement es la forma de dirigir basada en la informaci ó n proporcionada por los departamentos t é cnico, financiero, administrativo y comercial, para la toma de decisiones en el á rea de desarrollo de la empresa . </li></ul><ul><li>Administra dicho desarrollo en sentido din á mico; ya que coordina la acci ó n y los medios materiales de la empresa en su evoluci ó n y a la vez que a las personas y las t é cnicas en la proyecci ó n seg ú n los objetivos. </li></ul><ul><li>Busca el equilibrio entre la tecnolog í a y los RR.HH, para aumentar la rentabilidad. </li></ul><ul><li>Ser buen administrador financiero, prever la evoluci ó n del mercado y conocer las nuevas tecnolog í as. </li></ul><ul><li>Su autoridad se mide por capacidad de comunicarse. </li></ul>
    20. 20. Director del Hotel: <ul><li>Responsable de planificar, organizar, coordinar, dirigir y asegurar el funcionamiento eficiente y rentable de cualquier tipo de establecimiento hotelero. </li></ul><ul><li>Funciones principales: </li></ul><ul><ul><li>Establecer normas y pol í ticas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fijar controles para presupuestos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Implantar programas en pro del establecimiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Supervisa costos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Realiza estudios de mercado en forma peri ó dica. </li></ul></ul>
    21. 21. UNIDAD 11: Organizaci ó n Interna de un Hotel <ul><li>Á rea de Recursos Humanos (RR.HH) . </li></ul><ul><li>La Direcci ó n . </li></ul><ul><li>Recepci ó n y Reservas . </li></ul><ul><li>Mantenimiento o servicio t é cnico . </li></ul><ul><li>Seguridad. </li></ul>
    22. 22. Recursos Humanos: <ul><li>Esta á rea del Hotel tiene como objetivos: </li></ul><ul><li>Proponer pol í ticas de personal adecuadas a la direcci ó n. </li></ul><ul><li>Favorecer el ambiente laboral de manera positiva. </li></ul><ul><li>Establecer un sistema de comunicaci ó n eficaz. </li></ul><ul><li>Potenciar la participaci ó n, el trabajo en equipo y la asunci ó n de responsabilidades. </li></ul><ul><li>Fidelidad desde el empleado hacia la empresa. </li></ul><ul><li>Mejorar la seguridad para los empleados. </li></ul><ul><li>Mejorar la organizaci ó n del departamento. </li></ul>
    23. 23. <ul><li>El á rea de RR.HH tiene las siguientes funciones principales: </li></ul><ul><li>Participa en el establecimiento de normas, pol í ticas y cualquier otra decisi ó n que afecte a la direcci ó n. </li></ul><ul><li>Colabora con la direcci ó n en la gesti ó n eficaz del personal. </li></ul><ul><li>Las normas emitidas por el departamento de RR.HH deben ser coherentes con las pol í ticas y los objetivos de la compa ñí a. </li></ul>
    24. 24. La Direcci ó n : <ul><li>Esta á rea del Hotel encierra dos conceptos: </li></ul><ul><li>Proceso: ¿ Qu é hace la direcci ó n? Y ¿ Cu á les son sus funciones?. </li></ul><ul><li>Estructura: ¿ Qu é es la direcci ó n, cu á les son sus elementos y qui é nes ejecutan esta funci ó n?. </li></ul><ul><li>Principales funciones: Fijar la pol í tica de la empresa, planes de acci ó n, financieros, humanos y materiales; desarrollo y cumplimiento de programas; mantener buenas relaciones exteriores; organizar actividades y dirigir al personal </li></ul>
    25. 25. Recepci ó n y reservas : <ul><li>Principales funciones: </li></ul><ul><li>Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro en el m á s amplio aspecto. </li></ul><ul><li>Facilitar los principales tres tipos de informaci ó n: Informaci ó n de particulares, de grupos y contingentes e informaci ó n diversa (esparcimiento, etc.). </li></ul><ul><li>Favorecer la coordinaci ó n interdepartamental. </li></ul><ul><li>Recibir, transmitir; y en los casos que sea posible, resolver las quejas presentadas por los clientes. </li></ul>
    26. 26. Mantenimiento o servicio t é cnico : <ul><li>Es una de las á reas con mayor importancia en un hotel; porque se convierte en uno de los pilares fundamentales, a la hora de asegurar el nivel de competitividad adecuado. </li></ul><ul><li>Posee dos tareas con car á cter fundamental e importante : </li></ul><ul><li>Preventivo: Tiene como meta el funcionamiento perfecto de las instalaciones, m á quinas, etc. Su caracter í stica primordial es la obligatoriedad. </li></ul><ul><li>Correctivo: Pretende corregir o solucionar aver í as concretas que afectan al funcionamiento de las instalaciones, equipo o maquinaria. </li></ul>
    27. 27. Seguridad: <ul><li>Actualmente los hoteles buscan diversos mecanismos para la seguridad de sus clientes, a continuaci ó n mencionamos los m á s importantes: </li></ul><ul><li>Equipos de detecci ó n de temperaturas, humedades, gases, contaminaci ó n, etc. </li></ul><ul><li>Sistemas de iluminaci ó n de emergencia. </li></ul><ul><li>Sistemas de control de acceso, vigilancia por televisi ó n en circuito cerrado, grabaci ó n de im á genes, alarmas, etc. </li></ul><ul><li>Se trata de contar con el mejor equipo y plan de seguridad y emergencia para asegurar la integridad de los clientes y de la infraestructura en s í . </li></ul>
    28. 28. UNIDAD 12: Organizaci ó n departamental. <ul><li>Departamento de Alimentos y Bebidas. </li></ul><ul><li>Departamento Comercial. </li></ul><ul><li>Departamento Financiero . </li></ul>
    29. 29. Departamento de Alimentos y Bebidas: <ul><li>Productivo y operacional, donde el servicio b á sico que se ofrece es el de restauraci ó n. </li></ul><ul><li>Genera importantes ingresos en muchos hoteles. </li></ul><ul><li>El buen funcionamiento de este departamento trae como consecuencia el prestigio para el hotel. </li></ul><ul><li>La carta gastron ó mica es el resultado de una serie de operaciones, ejecutadas con las normas y procesos adecuados, para lograr un producto final que llene las expectativas del cliente. </li></ul>
    30. 30. Departamento Comercial: <ul><li>Tiene la importante funci ó n de dar a conocer el establecimiento. </li></ul><ul><li>Establece el plan de MK del hotel. </li></ul><ul><li>Dise ñ a el servicio-marca. </li></ul><ul><li>Mantiene a empresas y agencias informadas sobre ofertas, tarifas y servicios. </li></ul><ul><li>Organiza eventos para atraer a nuevos clientes. </li></ul><ul><li>Desarrolla publicidad y promoci ó n del establecimiento. </li></ul><ul><li>Maneja las relaciones p ú blicas de la empresa. </li></ul>
    31. 31. Departamento Financiero: <ul><li>En este punto cabe señalar que la organizaci ó n interna de los hoteles es muy diferente, en funci ó n del tipo de establecimiento. </li></ul><ul><li>Puede considerarse que el departamento financiero est á formado a su vez por los subdepartamentos de administraci ó n y contabilidad. </li></ul><ul><li>Entre sus funciones principales est á n: la administraci ó n, la contabilidad y la financiaci ó n. </li></ul>
    32. 32. UNIDAD 13: Servicios de calidad al Hu é sped <ul><li>Presentaci ó n personal. </li></ul><ul><li>Amabilidad y Cortes í a. </li></ul><ul><li>Actitudes del empleado. </li></ul>
    33. 33. Presentaci ó n personal : <ul><li>En el trabajo en el hotel la presentaci ó n personal juega un papel muy importante y comprende principalmente los siguientes aspectos: </li></ul><ul><li>Aseo personal: ba ñ o diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje, joyas y peinados discretos, no usar perfumes p lociones fuertes. </li></ul><ul><li>Uniforme limpio y planchado. </li></ul><ul><li>La postura: No fumar, no comer, no masticar chicle, no gritar durante el trabajo, en lo momentos o puntos donde se est á de pie mantener siempre la buena postura. </li></ul>
    34. 34. Amabilidad y Cortes í a : <ul><li>Los est á ndares b á sicos para brindar un buen servicio con la calidad que requiere el cliente son: </li></ul><ul><li>Dar la bienvenida al hu é sped. </li></ul><ul><li>Saludar. </li></ul><ul><li>Sonre í r. </li></ul><ul><li>Poner atenci ó n a la palabra del hu é sped. </li></ul><ul><li>Ver a los ojos y de frente al cliente. </li></ul><ul><li>Tratar al hu é sped por su apellido o titulo . </li></ul><ul><li>Al hablar con el hu é sped hacerlo de manera amable, entusiasta y cort é s. </li></ul><ul><li>Responder r á pida y eficientemente a las preguntas de los hu é spedes o de los compa ñ eros. </li></ul><ul><li>Ser discreto y dar las gracias. </li></ul>
    35. 35. Actitudes del empleado: <ul><li>Entre las m á s importantes est á n: </li></ul><ul><li>Valorar al cliente. </li></ul><ul><li>Ser positivo, responsable, puntual, honrado, respetuoso y buen compañero. </li></ul><ul><li>Trabajar en equipo. </li></ul><ul><li>Cooperar con la empresa. </li></ul><ul><li>Evitar el desperdicio y roturas. </li></ul><ul><li>Mantener el á rea de trabajo aseada y ordenada. </li></ul><ul><li>Promover los servicios del hotel. </li></ul><ul><li>Cuidar y vigilar la entrada de personas extra ñ as al hotel. </li></ul><ul><li>Valorar el trabajo y deseo de mejorar. </li></ul><ul><li>Dar una atenci ó n esmerada y prioridad a las quejas del cliente. </li></ul>
    36. 36. UNIDAD 16: El Cliente <ul><li>Modalidades de atenci ó n al cliente . </li></ul><ul><li>Tipolog í a del cliente. </li></ul><ul><li>La primera impresi ó n. </li></ul><ul><li>El cliente y su atenci ó n. </li></ul>
    37. 37. Contacto Directo: <ul><li>Es la comunicaci ó n m á s personal y rica en matices; ya que es directa con el cliente, de ah í que se puede distinguir entre: </li></ul><ul><li>Comunicaci ó n verbal </li></ul><ul><li>Comunicaci ó n no verbal </li></ul>
    38. 38. Comunicaci ó n verbal : <ul><li>Que el interlocutor se sienta c ó modo. </li></ul><ul><li>Emitir mensajes sencillos. </li></ul><ul><li>Que la conversaci ó n no se alargue m á s de lo debido. </li></ul><ul><li>Evitar usar t é rminos vulgares. </li></ul><ul><li>No mantener al mismo tiempo otras conversaciones. </li></ul>
    39. 39. Comunicaci ó n no verbal : <ul><li>Presencia física (aseo personal). </li></ul><ul><li>Uniformidad (limpio y en perfecto estado). </li></ul><ul><li>La expresión facial (indica el estado emocional). </li></ul><ul><li>Una sonrisa natural. </li></ul><ul><li>Una mirada expresiva. </li></ul><ul><li>Mirar de frente y a los ojos. </li></ul><ul><li>No hacer gestos desagradables. </li></ul><ul><li>La postura. </li></ul><ul><li>El tono de voz. </li></ul>
    40. 40. Contacto No Directo: <ul><li>Es la comunicaci ó n que no cuenta con la presencia f í sica del interlocutor, por lo tanto no es tan expresiva como la anterior. Se puede distinguir entre: </li></ul><ul><li>Contacto por tel é fono . </li></ul><ul><li>Contacto por escrito. </li></ul>
    41. 41. Contacto por tel é fono : <ul><li>Hablar con claridad. </li></ul><ul><li>No dar m á s informaci ó n de la precisa. </li></ul><ul><li>Escuchar sintetizando lo m á s importante de la conversaci ó n. </li></ul><ul><li>Pedir aclaraciones si no entendi ó el mensaje. </li></ul><ul><li>Presentarse al iniciar la conversaci ó n, utilizando formas de cortes í a en la despedida. </li></ul><ul><li>Dedicarse ú nicamente a hablar con el cliente. </li></ul>
    42. 42. Contacto por escrito: <ul><li>Determinar el contenido del mensaje. </li></ul><ul><li>Diseñar el documento antes de redactar. </li></ul><ul><li>Ser precisos en los t é rminos. </li></ul><ul><li>Dar un enfoque positivo a lo escrito. </li></ul><ul><li>No cometer faltas de ortograf í a. </li></ul><ul><li>Cuidar la forma tanto como el contenido. </li></ul>
    43. 43. Ti polog í as de Clientes: <ul><li>Entre los m á s importantes podemos mencionar: </li></ul><ul><li>Por su forma de Comportarse. </li></ul><ul><li>Por su motivaci ó n a la hora de viajar. </li></ul><ul><li>Por su car á cter. </li></ul><ul><li>Por el colectivo al que pertenece. </li></ul>
    44. 44. Por su forma de comportarse: <ul><li>Cliente tranquilo callado y silencioso suele pasar desapercibido . </li></ul><ul><li>Charlat á n: Poco exigente, pero requiere mucha atenci ó n y conversaci ó n por parte del personal. </li></ul><ul><li>Inquieto: Reclama la entera disposici ó n del personal. </li></ul><ul><li>Cliente reincitivo: Agresivo por lo general, cualquier anomal í a en el servicio se le presenta como un desastre, le encanta reclamar y ser atendido directamente por la direcci ó n. </li></ul>
    45. 45. Por su motivaci ó n a la hora de viajar : <ul><li>De sol y playa, vacacional: no se mueve casi nunca del hotel, disfrutando de los servicios del mismo. </li></ul><ul><li>Cultural: Con desplazamientos fuera del hotel disfrutando de los servicios de todo lo que le rodea. </li></ul><ul><li>De aventura y deportivo: Busca el contacto con la naturaleza. </li></ul><ul><li>De negocios: Se desplaza por motivos profesionales. </li></ul>
    46. 46. Por su car á cter : <ul><li>Extrovertidos: esperan una acogida familiar y sentirse como en casa. </li></ul><ul><li>Inseguros: Agradecen el cari ñ o y la atenci ó n. </li></ul><ul><li>Triviales: Se mueven con prestigio y fama y son exigentes en la calidad del servicio. </li></ul><ul><li>Curiosos: Son personas abiertas a cualquier alternativa. </li></ul><ul><li>Solitarios: Buscan el descanso y huyen de la compa ñí a. </li></ul><ul><li>Impertinentes: Piensan que sus bromas y comentarios son grandiosos, son dif í ciles de manejar y requieren mucha paciencia. </li></ul>
    47. 47. Por el colectivo al que pertenecen: <ul><li>Mujeres: Exigen acogida á gil y r á pida. </li></ul><ul><li>Familiar: Esperan acogidas cari ñ osas. </li></ul><ul><li>Ejecutivos: Requieren un trato especializado. </li></ul><ul><li>Grupos: Trato especial, organizado y personalizado. </li></ul><ul><li>Tercera edad: Buscan conversaci ó n y amabilidad en el trato. </li></ul><ul><li>Estudiantes: Con alta sensibilidad al precio y cortas estancias en el hotel. </li></ul>
    48. 49. <ul><li>PROGRAMA: Tutoría de la Materia de Turismo y Hotelería Carrera: Hotelería y Turismo </li></ul><ul><li>Fecha: 17 de junio de 2011 </li></ul><ul><li>Docente: Estefanía Sánchez Cevallos </li></ul><ul><li>Hora Inicio: 19h15 Hora Final: 20h15 </li></ul>GUIÓN DE PRESENTACIÓN Puntos de la Presentación Intervienen Duración Aprox. en minutos Material de Apoyo - Presentación - Objetivos Estefanía Sánchez Cevallos <ul><li>2 minutos </li></ul><ul><li>3 minutos </li></ul>Diapositivas. Diapositivas. <ul><li>Desarrollo del contenido: </li></ul><ul><li>Unidades Segundo Bimestre de la 9 a la 13 y la 16. </li></ul>Estefanía Sánchez Cevallos <ul><li>35 minutos </li></ul>Diapositivas y Videos. - Despedida (Contactos, Sugerencias) Estefanía Sánchez Cevallos <ul><li>15 minutos (Si no existen, proponer y dar solución) </li></ul><ul><li>5 minutos </li></ul>Correo: resanchez@utpl.edu.ec, teléfono: 072570275, ext. 2227, horario de tutoría: miércoles de 09h00 a 13h00
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