ALEX PIEDRAHITA
SERVICIO AL
CLIENTE
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PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
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por
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CALIDAD
 Es el conjunto de propiedades

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de
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producto o servicio que le
confieren
habilidad
para
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“SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA
SERIE DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal,
amable, cordial h...
SERVICIO
Es la actitud para brindar
ayuda,
apoyo, asesoría e información
con
toda la atención posible.

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CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
 No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se
siente.

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IRREPARABLE
 No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por
lo tanto se debe garantizar
su calidad de antemano a
...
CONSUMO INMEDIATO
 No

es
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consume inmediatamente por
lo que se requiere gran
atención y actitud por parte...
NO DA ESPERA
 Es

ya, en el momento
solicitado, el cliente es el
único que determina cuando
lo requiere

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EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando
y cómo va a utilizar el
servicio y evalúa la calidad
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INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.

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EL SERVICIO SE PRESTA EN
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TIPOS DE SERVICIO

21/10/13

BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al
cliente
se le vende también ...
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COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica
para
complementarla
y
diferenciarla de
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PERIFÉRICO

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Es aquel servicio que el cliente
adquiere
adicional
al
complementario
en las instalaciones de una
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LOS MOMENTOS DE
VERDAD
 En

21/10/13

la relación entre el
usuario y el personal de la
empresa
existen
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EL MOMENTO DE VERDAD
ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL
CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA ...
Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo
que
cuenta es la impresión que se
lleva el
Cliente del servicio ...
 Normalmente la persona que

presta un servicio no es
consciente de lo crítico que
algún momento de verdad
puede ser para...
La diferencia radica
básicamente en la atención
que la persona que presta el
servicio ponga en él, por
consiguiente es
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CICLO DEL SERVICIO
 Es la cadena continua de

acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servici...
Pago de la
cuenta

Despedida

Aspecto general
del lugar

Espera por
la cuenta

Atención
durante la
comida

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pa...
 “La estrategia del servicio

21/10/13

tiene que significa algo
CONCRETO y VALIOSO para
el cliente, algo por lo cual
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 No es suficiente dar un buen

servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que
se produzca algún beneficio
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ALGUNOS DETALLES
QUE GENERAN
MOMENTOS DE VERDAD
NEGATIVOS
 Mesas de restaurante

desproporcionadas, sillas
incomodas o ap...
 Disposición confusa y

tramitología en
 Diligencias que
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empleados
 Falta de actitud
atención

21/10/13...
VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
 La globalización de la

economía y la competencia ha
obligado a las empresas a
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 Un hotel de cinco estrellas

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es igual a otro, un seguro es
igual a otro, un banco es
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EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO
 El cliente paga por un

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 Las empresas no tienen

noticias de cerca del 90% de
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 El 70% se queja cuando algo

no va
bien
 El 80 % no vuelven y lo
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ESTRATEGIA DE
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CRITERIOS PARA LA
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 No ser trivial
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LA LEALTAD DEL CLIENTE
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 Cómo se hace?
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 Son muy pocos los clientes

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descontentos que realmente
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 Los clientes que tienen

21/10/13

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dispuestos a regresar a la
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 CONSIDERAR SI LA QUEJA

21/10/13

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 SOLUCIONA...
 NO PROMETER MAS QUE EL

ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
 DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
 PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
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Servicio al cliente1

  1. 1. ALEX PIEDRAHITA
  2. 2. SERVICIO AL CLIENTE
  3. 3. SERVICIO ?  Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades. 21/10/13 3
  4. 4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO  Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio. 21/10/13 4
  5. 5. CALIDAD  Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas 21/10/13 5
  6. 6. “SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS” ATENCION Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien 21/10/13 6
  7. 7. SERVICIO Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información con toda la atención posible. 21/10/13 7
  8. 8. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO INTANGIBLE  No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente. 21/10/13 8
  9. 9. IRREPARABLE  No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento 21/10/13 9
  10. 10. CONSUMO INMEDIATO  No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta. 21/10/13 10
  11. 11. NO DA ESPERA  Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere 21/10/13 11
  12. 12. EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN Èl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente. DEPENDE DE LAS PERSONAS No de la tecnología, ya que 21/10/13 12
  13. 13. INDIVISIBLE No se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones. 21/10/13 EL SERVICIO SE PRESTA EN FORMA INTEGRAL PARA SATISFACER NECESIDADES BASICAS Y COMPLEMENTARIAS 13
  14. 14. TIPOS DE SERVICIO 21/10/13 BÁSICO Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad 14
  15. 15. 21/10/13 COMPLEMENTARIO Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo : Una serviteca igualmente podría ofrecer 15
  16. 16. PERIFÉRICO 21/10/13 Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa. Ejemplo en una serviteca seguro, café 16
  17. 17. LOS MOMENTOS DE VERDAD  En 21/10/13 la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo. 17
  18. 18. 21/10/13 EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO. 18
  19. 19. Un momento de verdad no es positivo ni negativo, en si lo que cuenta es la impresión que se lleva el Cliente del servicio que se le prestó. 21/10/13 19
  20. 20.  Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.… 21/10/13 20
  21. 21. La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el servicio ponga en él, por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente. 21/10/13 21
  22. 22. CICLO DEL SERVICIO  Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.  Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad. 21/10/13 22
  23. 23. Pago de la cuenta Despedida Aspecto general del lugar Espera por la cuenta Atención durante la comida Facilidad de parqueo Recepcion y ubicación COMER EN UN RESTAURANTE Servicio inicial Carácter. de la comida Espera por el servicio 21/10/13 Toma de pedido Espera por la carta 23
  24. 24.  “La estrategia del servicio 21/10/13 tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO.  El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor 24
  25. 25.  No es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio para la empresa. 21/10/13 25
  26. 26. ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS  Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva ventilación.  Formularios sin sentido o imposibles de llenar. 21/10/13 26
  27. 27.  Disposición confusa y tramitología en  Diligencias que responsabilidad empleados  Falta de actitud atención 21/10/13 documentos. son de en la 27
  28. 28. VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO  La globalización de la economía y la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes, ofrecerles y así vender.  Los productos con el paso del tiempo son cada vez más parecidos o fáciles de imitar. 21/10/13 28
  29. 29.  Un hotel de cinco estrellas 21/10/13 es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados. 29
  30. 30. EL VALOR DEL VALOR AGREGADO  El cliente paga por un 21/10/13 resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato amable.  El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la 30
  31. 31.  Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados.  El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de:  El personal de ventas  Gerentes  Telefonistas  Secretarias  Despachadores 21/10/13 31
  32. 32.  El 70% se queja cuando algo no va bien  El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes.  Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período. 21/10/13 32
  33. 33. ESTRATEGIA DE SERVICIO  Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición 21/10/13 33
  34. 34. CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION  No ser trivial  Que tenga peso. No 21/10/13 solamente la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción.  Debe ofrecer un beneficio para el cliente  Se debe enfocar en algo por 34
  35. 35.  Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores.  Fácil de explicar  Fácil de expresar y fácil de entender para el cliente  Determinar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia. 21/10/13 35
  36. 36. LA LEALTAD DEL CLIENTE  Las empresas del sector 21/10/13 servicios tienen su propia clase de:  Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN  “Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal”  “Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente 36
  37. 37.  “ Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades”  “Las compañías con clientes 21/10/13 antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia” 37
  38. 38.  “Otra ventaja económica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran” “La 21/10/13 idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía”  “Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía, que pasa con las 38
  39. 39. ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “Realimentación necesaria”  Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes:  Clientes externos  Clientes de la competencia  Clientes internos 21/10/13 39
  40. 40.  Cómo se hace?  Por medio de la investigación, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar :  Estudios: 21/10/13 De los clientes nuevos, de los que se van y de los que se pierden  Entrevistas a grupos Captura de quejas, comentarios 40
  41. 41. EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS  “Es común encontrar en las 21/10/13 compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales . 41
  42. 42.  Son muy pocos los clientes 21/10/13 descontentos que realmente se quejan porque:  El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas  El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire  El cliente prefiere evitar confrontaciones  Al cliente no le interesa 42
  43. 43.  Los clientes que tienen 21/10/13 problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa.  En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver 43
  44. 44. PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS  REUNIR LOS HECHOS  CONSIDERAR SI LA QUEJA 21/10/13 ES O NO CORECTA  SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE  OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO 44
  45. 45.  NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES  DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD  PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO 21/10/13 45
  1. A particular slide catching your eye?

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