Gestión de la reputación Online: pasos esenciales para saber quién dice qué sobre tu marca y qué hacer al respecto

Gesti ón de la Reputación Online: Pasos esenciales para saber Quién dice Qué sobre tu marca y Qué hacer al respecto Víctor Puig Director de Contenidos y Reputación

¿Qu é es Gestión de la Reputación?

Pasos Esenciales:

Monitorizar

Valorar

Participar

Preguntas y dudas

¿De qu é va esto? Pr á cticas

La Gesti ón de la Reputación no es algo nuevo…

Democratizaci ón del acceso a Internet

+

Crecimiento de las Redes Sociales

+

Calidad de los buscadores

=

Más opiniones y más fácilmente encontrables

¿Qu é es Reputación on line?

¿Sabes que dicen de ti, de tu marca o de tu producto en Internet?

O m ás directamente… ¿Qué hay de ti en Google?

El 84% de los usuarios adultos utiliza Internet para encontrar información.

El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como medio para encontrar lo que busca.

El 95% de los usuarios españoles usa Google.

“ En tiempo de crisis, la decisi ón de compra es más larga y se buscan más alternativas. Las búsquedas de los usuarios son cada vez más inteligentes”

“ Los clientes son más exigentes y no perdonan los fallos”

Víctor Herrero OSO Country Manager Google

29- sept - 2009

Creemos a quienes son como nosotros

¿Objetividad? No, subjetividad compartida

el 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en Internet sobre una empresa, frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.

¿No est ás en las dos primeras páginas de resultados de Google?

Entonces no existes…

El 80% de los usuarios no pasa de la segunda p ágina de resultados

¿Lo que se dice de ti en las dos primeras páginas NO te conviene?

Entonces tienes un problemilla…

¿Qu é es Reputación on line? Web corporativo Web corporativo Wikipedia Opinión negativa en un blog Web corporativo Blog corporativo, minisite…

¿Qu é es Reputación on line? Web corporativo Web corporativo FORO FORO Directorio Directorio FORO Web corporativo FORO (con usuario cabreado) Directorio

No s ólo para empresas: Reputación Personal

Milagros P érez Oliva, Defensora del lector, El País.

http : //www . elpais .com/articulo/opinion/Condenados/permanecer/Red/elpepiopi/20090322elpepiopi_5/Tes (domingo 22 de marzo de 2009)

“ Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar noticias que dañan su imagen. La amplificación en Internet agrava los efectos de los errores periodísticos ”

ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de noticias por semana .

La abogada Paloma Llaneza llama la atención sobre la problemática que plantea la existencia de una biografía digital que cada vez puede tener más importancia en nuestras vidas.

¿Qu é es Reputación on line? "Quiero agradeceros la atención que tuvisteis al publicar en el foro de EL PAÍS la queja que envié . Os escribo para solicitaros que la eliminéis, ya que ha quedado en el histórico, y todas las personas que buscan mi perfil lo primero que encuentran es ese artículo ” Es el caso de un cirujano cuya única referencia en Google es su imputación por negligencia a causa de un error médico del que más tarde fue absuelto ; el de un toxicómano ya rehabilitado , cuyo pasado le persigue por un atraco en el que participó, o el de una mujer cuyo nombre remite a una noticia de cuando ella era menor y tuvo que presenciar cómo su padre mataba a su madre . "Si entra en Google con mi nombre verá como punto dos una noticia acerca de mí, de hace veinte años , nada agradable, que no quiero dejar a mis nietos. Máxime cuando es francamente obsoleta . (...) Le ruego tenga a bien ordenar su retiro ”

¿Qu é es Reputación on line? P érez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que alguien ha sido imputado y nunca informemos si ha sido condenado o absuelto? Ana Ramos, explica: "Es una problemática muy seria, que va en aumento y que en ocasiones provoca situaciones muy dolorosas. Pero EL PAÍS no puede de ningún modo modificar sus archivos. Eso sería falsear la historia. Los archivos son intocables . "Nosotros nos limitamos a rastrear e indexar páginas web de acceso público", responde Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google. "Cuando alguien nos pide que retiremos una información, le dirigimos al propietario de la página . Es el único que puede eliminarla o modificarla".

B usca tu nombre en Internet: “ nombre apellido ”

¿Apareces? ¿Quién más aparece?

Busca tu empresa

Busca tu producto estrella

No tienes por qué limitarte a Google:

Yahoo.com

Bing.com

¿Qu é es Reputación on line? Pr á ctica

¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno? ¿O si es falso? ¿O si es terriblemente perjudicial?

No esperes a la crisis:

Monitoriza

Valora (analiza)

Participa

Pasos esenciales = Más = Vale = Prevenir

Qu é se está diciendo

Quién está diciendo qué

Dónde lo está diciendo

Monitorizar -Valorar-Participar

Qu é se está diciendo

¿Positivo, neutro o negativo? Monitorizar -Valorar-Participar

Quién está diciendo qué

Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que tienen “Detractores”

¿Promotores o detractores? Fuente: Bain Consulting Coste/Valor de un cliente para Dell Monitorizar -Valorar-Participar

Identificar fuentes de información importantes a seguir

Identificar Foreros / Bloggers / Personas líderes de opinión

¿Otras webs, foros, blogs, redes sociales? Monitorizar -Valorar-Participar

RSS o Sindicaci ón Realmente Simple

Facilita la difusión de la información

Usuarios = suscriptores = más visitas = más difusión

Todos los titulares que quieras a tu alcance

Agregadores

Espec íficos

Navegadores

E-mail

En la web: netvibes.com

Añade RSS “feeds” a…

Tus notas de prensa

Tu sala de prensa

Tu blog corporativo

Los blogs de tus directivos

Tu secci ón de novedades, noticias, alertas…

Monitorizar -Valorar-Participar Netvibes.com

Prueba un par de agregadores RSS, comp áralos y elige el que te guste más

Localiza feeds RSS que te interesen: medios de comunicación, blogs, medios especializados en tu sector.

Añade los feeds RSS localizados a tu agregador RSS

¿Qué feeds RSS puede tener tu web, blog y sala de prensa? ¿Desde dónde los ofrecerás?

Pr áctica

mitoyotaprius.mforos.com

Busca “anti” en facebook…

Alertas

Son lentas

Poca cobertura

Usar con precaución

Barridos…

Crea una alerta en Google Alerts

http : //www .google. com/alerts

¿Noticias, blogs, web ?

¿Cada día, cada semana?

¿Por mail o por feed?

Pr áctica Monitorizar -Valorar-Participar

Ya sabes quién dice qué y dónde pero, ¿por qué lo dice?

¿Qué palabras clave usas?

¿Tienes los dominios que necesitas?

¿Lo que dices es relevante ?

¿Qué herramientas vas a usar?

Monitorizar- Valorar -Participar

¿Por qué dicen lo que dicen?

¿Las críticas son ciertas? ¡ Bienvenidas sean !

Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?

Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP

Departamentos implicados

Comunicación interna

Monitorizar- Valorar -Participar Ante todo, mucha calma…

Quién aparece cuando te buscas

Monitorizar- Valorar -Participar

Palabras clave: ¿Alguién usa tu marca en campañas de PPC?

www.naranjaslola.com Fuente: Elpais.com Federico Aparici fue pionero en vender naranjas por Internet. Tras su estela llegaron los competidores que no dudan en comprar la búsqueda para aprovechar el tirón de su marca. Introduciendo esta palabra en Google, el buscador ofrece anuncios de otros naranjeros. "Google debe ingresar alrededor de 10.000 euros mensuales aprovechándose del gancho de mi marca", dice Aparici. Monitorizar- Valorar -Participar

Dominios: ¿Alguién usa typo domains? ¿.com .es? ¿Tu nombre?

Registrar dominios es barato: adelántate

www.esperanzaaguirre.net www.esperanza2012.com Monitorizar- Valorar -Participar

¿Soy relevante ?

SEO : la importancia de estar bien posicionado

Los contenidos son la clave Monitorizar- Valorar -Participar Escribir para el robot buscador Selección de palabras claves estratégicas

Busca en Google las palabras clave que definen tu negocio

¿Qu é palabras clave usará un cliente para buscarte?

Haz la misma b úsqueda sólo en noticias

Haz la misma búsqueda sólo en blogs

¿Apareces entre los resultados?

¿Eres citado como fuente o como referente?

¿A qui én le pedirías que enlazara tu web?

Pr áctica

¿Qué herramientas voy a usar?

¿Mi site corporativo est á optimizado?

¿Aporto contenidos relevantes?

Blog corporativo

Microsites

Sites de producto

Blogs de directivos

Blogs de empleados

Sala de prensa Online

Sites de socios, clientes, proveedores…

Contenidos+seo seo Contenidos+seo+ enlaces Contenidos+ enlaces Contenidos+ enlaces Contenidos+ enlaces Contenidos+ enlaces Contenidos+seo+ enlaces Contenidos Monitorizar- Valorar -Participar

Desde tu Blog corporativo

Posicionamiento org ánico del site corporativo

Destacar las noticias, ofertas, lanzamientos

Mayor difusión para la comunicación corporativa

Canal de venta

Recabar feedback de los usuarios interesados

Test-Globo sonda sobre temas concretos…

Ofrecer la posición de la empresa o sus directivos sobre temas relacionados con la marca o su ámbito

Humanizar la empresa: ofrecer un interlocutor cercano

Reputación: posicionamiento como expertos

Imagen: modernidad

Reclutamiento de personal

seo Contenidos Contenidos Monitorizar- Valorar -Participar Contenidos seo seo

Desde tu Sala de Prensa Online

¿He dicho ya SEO ? ¿Est án sus contenidos optimizados?

¿He dicho ya RSS ?

¿Qué tal vas de metadatos ?

Titular Cuerpo Deber ías plantearte algunos cambios: Si tus notas de prensa a ún son así: Monitorizar- Valorar -Participar

Titular: keywords Puntos resumen: enlaces, keywords Cuerpo: enlaces, keywords Imagen: insertada y descargable V ídeo: streaming y descarga Archivos adicionales Declaraciones textuales: enlaces, keywords, multimedia Contacto: enlaces Boilerplate: keywords RSS Redes sociales Blogs directivos Imagen : descarga alta resolución

B usca cinco blogs corporativos

Localiza las cinco salas de prensa de esas empresas

¿Usan el mismo tono en el blog y en la sala de prensa?

¿Aparecen los mismos temas?

¿Reflejan las características y ventajas de cada una de estas dos herramientas?

¿Est án las notas de prensa de tu empresa en Internet?

¿Están incluidas las palabras clave que quieres que te posicionen? ¿Cómo puedes insertarlas en el texto de forma natural?

¿Contienen enlaces a tu site corporativo?

Pr áctica

Relevancia = Contenidos + SEO + Enlaces Contenidos + = Monitorizar- Valorar -Participar

Toma parte en la conversaci ón:

Sé una fuente de contenido relevante

Sé un líder de opinión

Sé honesto

Sé transparente : los trapos sucios acabarán saliendo

Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros

Monitorizar-Valorar- Participar

La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación que se está produciendo en tiempo real: escucha

Invita a la conversaci ón sobre ti

¿Recurrir a blogers?: Sí, pero usa el sentido común

http://www.techcrunch.com/2009/03/26/we-put-pepsis-ridiculous-new-aquafina-product-to-the-test/ Monitorizar-Valorar- Participar

Pepsi pide opinión sobre un nuevo envase más ecológico…

Pero lo env ía de forma no ecológica…

A alguien que no consume agua embotellada…

Y que defiende que el agua del grifo es más barata y más segura..

Y pone un video para defender su opinión acerca del agua embotellada…

Mientras su perro destroza el nuevo envase...

176 comentarios, la mayoría negativos sobre esta idea de Pepsi…

El 94% de los blogguers borrarán, corregirán o añadirán información a un post incorrecto

¿La mejor manera de contactarles?

Monitorizar-Valorar- Participar Fuente: Technorati Blogger Survey 2005

¿Recurrir a Redes Sociales?: Sí, pero elige cuáles

Cuidado con los fake users

Cuando haces “publish” ya no hay stop…

¿En qu é redes sociales se habla de tu empresa o de tu producto?

¿Qué bloguers son relevantes en tu mercado? ¿Hablan de ti? ¿Crees que querrían hacerlo?

¿Aparecen comentarios de tus clientes en las redes sociales?

Localiza qué foros, blogs o grupos te interesa monitorizar…

… y empieza a participar en ellos

Pr áctica

Gesti ón de la Reputación Plan de Formación Participación Online Socialización Optimización Monitorización Online Análisis global de resultados * Sienta las bases * Aprobar línea de edición, y generar contenidos optimizados (siguiendo la filosofía del Plan de Formación).

Nos permite reaccionar en tiempo real

y comprobar la efectividad de nuestras iniciativas

* Seg ú n Plan de Comunicaci ón * Toma de decisiones en base a resultados de seguimiento * Incluye adecuación de la página web a las nuevas pautas

¿Cu ál crees que es tu situación hoy?

¿Qué crees que necesitas para mejorarla?

¿Qué resultados tienes hoy de tu página web y qué resultados quisieras tener?

Traza tu ruta para mejorar o crear tu Reputación Online

Pr áctica

Implica a la empresa : PPRR, Marketing, Prensa, Empleados

Benchmark en buscadores con tu competencia

Monitoriza la conversaci ón

Contenido : SEO, Web corporativo, Blog, Sala de Prensa

Linkbuilding

Participa de forma transparente

Constancia : Más Vale Prevenir…

Un resumen en siete puntos

Moltes gr àcies , muchas gracias V íctor Puig Director de Reputaci ón y Contenidos [email_address] . com Presentaci ón disponible en www.slideshare.com/overalia