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Gestión de la Reputación: el paso del "a quién le importa" al "y ahora cómo lo arreglo"
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Gestión de la Reputación: el paso del "a quién le importa" al "y ahora cómo lo arreglo"

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Esta presentación de utilizó en la ponencia de Victor Puig en el Search Congress (Valencia, 2-10-2009)

Esta presentación de utilizó en la ponencia de Victor Puig en el Search Congress (Valencia, 2-10-2009)

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  • 1. Gesti ón de la Reputación El paso del “a quién le importa” al “y ahora cómo lo arreglo”
  • 2.
    • Otra palabrita de los geeks… ¿Reputaci ón online? Y a mi qu é me importa…
    ¿Esto de qu é va ?
    • ¿Cómo dices que se hace esto…?
      • Monitorizar
      • Valorar
      • Participar
    • ¡He visto la luz! Hazme un milagro
      • Lo que hacemos y lo que no hacemos
  • 3. ¿Qu é es Reputación on line?
    • ¿Sabes qu é dicen de ti?
    ¿te gusta? Que s í... NO S í ¡NO! ¿Siempre as í ? S í Qu édate un rato
  • 4.
    • El 84% de los usuarios adultos utiliza Internet para encontrar información.
    • El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como medio para encontrar lo que necesita.
    • El 95% de los usuarios españoles usa Google
    ¿Qu é es Reputación on line? Fuente: Bain Consulting
  • 5.
    • “ En tiempo de crisis, la decisi ón de compra es más larga y se buscan más alternativas. Las búsquedas de los usuarios son cada vez más inteligentes”
    • “ Los clientes son más exigentes y no perdonan los fallos”
    • Víctor Herrero OSO Country Manager Google
    • 29- sept - 2009 (vamos, el martes pasado…)
    ¿Qu é es Reputación on line?
  • 6.
    • Creemos a quienes son como nosotros
    ¿Qu é es Reputación on line?
      • ¿Objetividad? No, subjetividad compartida
      • el 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en Internet sobre una empresa, frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.
  • 7. ¿A qui é n creo ? Que sí, que lo he visto en la tele… Científicamente demostrado Lo he buscado en Google y mira lo que dice este… ¿? ¿?
  • 8. Google no es s ólo un buscador… Google es un gestor de reputaci ón…
  • 9.
    • ¿No est ás en las dos primeras páginas de resultados de Google?
    ¿Qu é es Reputación on line? Entonces no existes…
    • El 80% de los usuarios no pasa de la segunda p ágina de resultados
    • ¿Lo que se dice de ti en las dos primeras páginas NO te conviene?
    Entonces tienes un problemilla…
  • 10. ¿Qu é es Reputación on line? Web corporativo Web corporativo FORO FORO Directorio Directorio FORO Web corporativo FORO (con usuario cabreado) Directorio
  • 11.
    • ¿S ólo afecta a empresas?
    • Milagros P érez Oliva, Defensora del lector, El País.
    • http : //www . elpais .com/articulo/opinion/Condenados/permanecer/Red/elpepiopi/20090322elpepiopi_5/Tes (domingo 22 de marzo de 2009)
      • “ Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar noticias que dañan su imagen. La amplificación en Internet agrava los efectos de los errores periodísticos ”
      • ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de noticias por semana .
      • La abogada Paloma Llaneza llama la atención sobre la problemática que plantea la existencia de una biografía digital que cada vez puede tener más importancia en nuestras vidas.
    ¿Qu é es Reputación on line?
  • 12. ¿Qu é es Reputación on line? "Quiero agradeceros la atención que tuvisteis al publicar en el foro de EL PAÍS la queja que envié . Os escribo para solicitaros que la eliminéis, ya que ha quedado en el histórico, y todas las personas que buscan mi perfil lo primero que encuentran es ese artículo ” Es el caso de un cirujano cuya única referencia en Google es su imputación por negligencia a causa de un error médico del que más tarde fue absuelto ; el de un toxicómano ya rehabilitado , cuyo pasado le persigue por un atraco en el que participó, o el de una mujer cuyo nombre remite a una noticia de cuando ella era menor y tuvo que presenciar cómo su padre mataba a su madre . "Si entra en Google con mi nombre verá como punto dos una noticia acerca de mí, de hace veinte años , nada agradable, que no quiero dejar a mis nietos. Máxime cuando es francamente obsoleta . (...) Le ruego tenga a bien ordenar su retiro ”
  • 13. ¿Qu é es Reputación on line? P érez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que alguien ha sido imputado y nunca informemos si ha sido condenado o absuelto? Ana Ramos, explica: "Es una problemática muy seria, que va en aumento y que en ocasiones provoca situaciones muy dolorosas. Pero EL PAÍS no puede de ningún modo modificar sus archivos. Eso sería falsear la historia. Los archivos son intocables . "Nosotros nos limitamos a rastrear e indexar páginas web de acceso público", responde Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google. "Cuando alguien nos pide que retiremos una información, le dirigimos al propietario de la página . Es el único que puede eliminarla o modificarla".
  • 14.
    • No esperes a la crisis:
            • Monitoriza
            • Valora (analiza)
            • Participa
    ¿C ómo gestionamos la Reputación Online? = Más = Vale = Prevenir Recordatorio: Avisar a los que están en la cafetería
  • 15.
    • Qu é se está diciendo
    • Quién está diciendo qué
    • Dónde lo está diciendo
    Monitorizar -Valorar-Participar
  • 16.
    • Qu é se está diciendo
    ¿Positivo, neutro o negativo? Monitorizar -Valorar-Participar
  • 17.
    • Quién está diciendo qué
    • Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que tienen “Detractores”
    ¿Promotores o detractores? Fuente: Bain Consulting Coste/Valor de un cliente para Dell Monitorizar -Valorar-Participar
  • 18.
    • Dónde lo está diciendo
    • Identificar fuentes de información/feedback importantes a seguir
    • Identificar Foreros / Bloggers / Personas líderes de opinión
    • RSS
    ¿Otras webs, foros, blogs, redes sociales? Monitorizar -Valorar-Participar
  • 19.
    • Dónde lo está diciendo
      • mitoyotaprius.mforos.com
    Monitorizar -Valorar-Participar
  • 20.
    • Dónde lo está diciendo
      • Busca “anti” en facebook…
    Monitorizar -Valorar-Participar
  • 21.
    • Alertas
    • Son lentas
    • Poca cobertura
    • Usar con precaución
    • Barridos…
    Monitorizar -Valorar-Participar
  • 22.
    • Ya sabes quién dice qué y dónde pero, ¿por qué lo dice?
    • ¿Qué palabras clave usas?
    • ¿Tienes los dominios que necesitas?
    • ¿Lo que dices es relevante ?
    • ¿Qué herramientas vas a usar?
    Monitorizar- Valorar -Participar
  • 23.
    • ¿Por qué dicen lo que dicen?
      • ¿Las críticas son ciertas? ¡ Bienvenidas sean !
      • Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?
      • Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP
      • Departamentos implicados
      • Comunicación interna
    Monitorizar- Valorar -Participar Ante todo, mucha calma…
  • 24.
    • Qué palabras clave vas a usar
    Monitorizar- Valorar -Participar
  • 25.
    • Palabras clave: ¿Alguién usa tu marca en campañas de PPC?
    www.naranjaslola.com Fuente: Elpais.com Federico Aparici fue pionero en vender naranjas por Internet. Tras su estela llegaron los competidores que no dudan en comprar la búsqueda para aprovechar el tirón de su marca. Introduciendo esta palabra en Google, el buscador ofrece anuncios de otros naranjeros. "Google debe ingresar alrededor de 10.000 euros mensuales aprovechándose del gancho de mi marca", dice Aparici. Monitorizar- Valorar -Participar
  • 26.
    • Dominios: ¿Alguién usa typo domains? ¿.com .es? ¿Tu nombre?
    • Registrar dominios es barato: adelántate
    www. esperanzaaguirre .net www .esperanza2012. com Monitorizar- Valorar -Participar
  • 27.
    • ¿Soy relevante ?
    • SEO : la importancia de estar bien posicionado
    Los contenidos son la clave Monitorizar- Valorar -Participar Escribir para el robot buscador Selección de palabras claves estratégicas
  • 28.
    • ¿Qué herramientas voy a usar?
      • ¿Mi site corporativo est á optimizado?
      • ¿Aporto contenidos relevantes?
      • Blog corporativo
      • Microsites
      • Sites de producto
      • Blogs de directivos
      • Blogs de empleados
      • Sala de prensa Online
      • Sites de socios, clientes, proveedores…
    Contenidos+seo seo Contenidos+seo+ enlaces Contenidos+ enlaces Contenidos+ enlaces Contenidos+ enlaces Contenidos+ enlaces Contenidos+seo+ enlaces Contenidos Monitorizar- Valorar -Participar
  • 29.
    • ¿Est án sus contenidos optimizados?
    Titular Cuerpo Deber ías plantearte algunos cambios: Si tus notas de prensa a ún son así: Monitorizar- Valorar -Participar
  • 30. Titular: keywords Puntos resumen: enlaces, keywords Cuerpo: enlaces, keywords Imagen: insertada y descargable V ídeo: streaming y descarga Archivos adicionales Declaraciones textuales: enlaces, keywords, multimedia Contacto: enlaces Boilerplate: keywords RSS Redes sociales Blogs directivos Imagen : descarga alta resolución
  • 31. Relevancia = Contenidos + SEO + Enlaces ¿He dicho ya CONTENIDOS? Contenidos + = Monitorizar- Valorar -Participar
  • 32.
    • Toma parte en la conversaci ón:
      • Sé una fuente de contenido relevante
      • Sé un líder de opinión
      • Sé honesto
      • Sé transparente : los trapos sucios acabarán saliendo
      • Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros
    Monitorizar-Valorar- Participar (Meg áfono 2.0 marca ACME)
  • 33.
    • La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación que se está produciendo en tiempo real: escucha
    Monitorizar-Valorar- Participar
  • 34. Monitorizar-Valorar- Participar
  • 35.
    • Invita a la conversaci ón sobre ti
      • ¿Recurrir a blogguers?: Sí, pero usa el sentido común
    http://www.techcrunch.com/2009/03/26/we-put-pepsis-ridiculous-new-aquafina-product-to-the-test/ Monitorizar-Valorar- Participar
  • 36.
    • Invita a la conversaci ón sobre ti
    • Pepsi pide opinión sobre un nuevo envase más ecológico…
      • Pero lo env ía de forma no ecológica…
      • A alguien que no consume agua embotellada…
      • Y que defiende que el agua del grifo es más barata y más segura..
      • Y pone un video para defender su opinión acerca del agua embotellada…
      • Mientras su perro destroza el nuevo envase...
      • 141 comentarios, la mayoría negativos sobre esta idea de Pepsi…
    Monitorizar-Valorar- Participar
  • 37.
    • Invita a la conversaci ón sobre ti
      • El 94% de los blogguers borrarán, corregirán o añadirán información a un post incorrecto
      • ¿La mejor manera de contactarles?
    Monitorizar-Valorar- Participar Fuente: Technorati Blogger Survey 2005
  • 38.
    • Invita a la conversaci ón sobre ti
      • ¿Recurrir a Redes Sociales?: Sí, pero elige cuáles
      • Cuidado con los fake users
      • Cuando haces “publish” ya no hay stop…
    Monitorizar-Valorar- Participar
  • 39. Lo que hacemos Plan de Formación Participación Online Socialización Optimización Monitorización Online Análisis global de resultados * Sienta las bases * Aprobar línea de edición, y generar contenidos optimizados (siguiendo la filosofía del Plan de Formación). Overalia dispone de servicio de creación y redacción de contenidos si fuera necesario
    • Nos permite reaccionar en tiempo real
    • y comprobar la efectividad de nuestras iniciativas
    * Seg ú n Plan de Comunicaci ón * Toma de decisiones en base a resultados de seguimiento * Incluye adecuación de la página web a las nuevas pautas
  • 40. Lo que no hacemos
    • Borrar contenidos ajenos: “Borra ese comentario de ese blog”
    • Fingir identidades: “Pues pon cien comentarios buenos de cien usuarios tuyos”
    • Posicionamiento Harry Potter “Quiero ser el primero en Google mañana”
    • Vud ú : “Pon a mi competidor a caer de un burro en los foros”
    • Ofertar en falso : “Solucione su crisis de reputación por 3.000 €”
  • 41.
    • Implica a la empresa : PPRR, Marketing, Prensa, Empleados
    • Benchmark en buscadores con tu competencia
    • Monitoriza la conversaci ón
    • Contenido : SEO, Web corporativo, Blog, Sala de Prensa
    • Linkbuilding
    • Participa de forma transparente
    • Constancia : Más Vale Prevenir…
    Un resumen en siete puntos
  • 42. Muchas gracias V íctor Puig Director de Reputaci ón y contenidos [email_address]