Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call

2,743 views

Published on

Foredrag holdt under Yggdrasilkonferansen 1. april 2014: http://yggdrasilkonferansen.no/hvordan-fa-maks-ut-av-digital-analyse-med-fa-midler-case-one-call/

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,743
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,602
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Websidene er butikken vår. Ikke lokaler slik som konkurrentene, alt foregår via web, telefon eller chat.
  • Vi ser fort når vi ikke får det til.
  • Vi ser fort når vi ikke får det til.
  • Mobilabonnement kan være komplisert hvis man skal bytte første gang. Kunden faller ut av modus hvis de har spørsmål som vi ikke klarer å svare på underveis. (Vi mister kunden).Hvis et tre- eller firesifret antall med brukere fyker gjennom her hver dag, så betyr 1% ganske mye.
  • Hva som er vanskelig å finneHva vi ikke svarer på
  • Mye stammespråk i telecom, søk viser hvilke ord som kundene bruker.
  • Personlighet på TV/radioÆrligeDirekteRampete?
  • Ikke det samme som møtte deg på tvBrøleteSier mye på en gangIkke like enkle som vi ønske å være
  • Kjedelig OverforklarendeLite prioritert innholdI 2014 så vet mesteparten hva en SMS er
  • Vi ser fort når vi ikke får det til.
  • Sier mye på en gang. Flash – lite tilgjengeligLiten gjenkjennelsesfaktor fra TV/radio
  • Bilde fra reklamene.Prioriterte abonnement.«Skriker» mindre
  • Stammespråk og stikkordbasertVanskelig å se kontaktalternativ
  • Språket basert på brukeroppgaver, ikke fagordMine Sider
  • Tid på side: -41%Utganger -37%
  • Ikke en side som ønsker deg hjertelig velkommenSier mye på en gang, men kanskje ikke i riktig kontekst
  • Presenterer akkurat det samme, men mer oversiktlig og strukturert.
  • Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call

    1. 1. Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call Yggdrasil 2014 #ygg14
    2. 2. Veronica, konsulenten
    3. 3. Du og Joakim skal redesigne onecall.no… …slik at salget øker, og antall henvendelser til kundeservice reduseres
    4. 4. Gjennomgå søkelogg og statistikk for eksisterende nettsted Utfører bruker- undersøkelser Bli enige om mål og måleparametre for nytt nettsted Gjør en innholds- analyse Utvikle konsept Interaksjons- design, grafisk design og frontend …og brukerteste løsningen
    5. 5. Hva med scope?
    6. 6. 60 dagsverk
    7. 7. Jo, kunden
    8. 8. Dette er One Call
    9. 9. onecall.no - butikken vår • Møte kundene • Yte kundeservice • Selge abonnement, tjenester og telefoner
    10. 10. Jobber på kryss og tvers Alle jobber litt med web
    11. 11. Analyse i dag
    12. 12. Hvor trykker skoen i dag da? • Tett dialog med de som snakker direkte med kundene • Sakstyper • Facebook / sosiale medier
    13. 13. Medlytt • Minst en gang i året • Nærmere på kundene • Finne svikt i kommunikasjonen
    14. 14. «Kundeservicefilteret» Før vi lanserer eller sender e-post • Er det forståelig? • Kan det misforstås? • Får man med seg budskapet?
    15. 15. Google Analytics Hva lurer de på? Populære artikler, tid på side Hva leter de etter? Søk Hva gjør de før de bestiller? Konverteringer og funnels
    16. 16. Funnels
    17. 17. 60% 80% 80% Velkommen som kunde! Etter redesign
    18. 18. Hva søk forteller oss
    19. 19. Om folk finner det de leter etter Andelen som søker: 3,1%
    20. 20. Hva de er ute etter Populære søkeord mms oppsett iphone 13,97 % mms 5,37 % iphone 5 1,61 % mms oppsett android 1,54 % tvilling sim 1,37 % bankid på mobilen 1,28 % aktivere sim 1,17 % mms oppsett 1,12 % forsikring 1,09 % operatørlås 1,09 %
    21. 21. Om vi bruker riktige ord Søk med «sim» tvilling sim 13,69 % aktivere sim 11,70 % simkort 10,74 % microsim 7,42 % nano sim kort 4,52 % bestille nytt simkort 4,28 % micro sim 4,04 % trillingsim one call 2,17 % tvillingsim 1,87 % sim kort 1,51 %
    22. 22. Tall gir ikke svaret på alt
    23. 23. Bakgrunn for prosjektet Selge flere abonnement • Bedre konverteringsgrad • Aktivere kundene raskere Senke antall henvendelser til kundeservice • Flere innlogginger til Mine Sider • Bedre info på web Personligheten på web
    24. 24. Før redesign
    25. 25. Før redesign
    26. 26. Innsikt
    27. 27. Pernille, kundeservice Pål, marked Frode, produkt Ola, Facebook Joakim, konsulent
    28. 28. Vi har ingen skriftlig webstrategi, men vi har noen klare tanker i hodet… Sitat fra oppstartsmøte
    29. 29. Hva lærte vi? • Abonnementet Folkepakka utgjør halvparten av salget • Bestillingsløpet på m.onecall.no er enklere • Ønsker å si mye, men er dårlige på å prioritere • Ønsker å være mer folkelige på nett Nøkkel- personer
    30. 30. Får de frem personligheten sin? Før redesign
    31. 31. Er det enkelt å finne frem til å velge riktig produkt? Før redesign
    32. 32. Er det enkelt å gjennomføre bestillingsprosessen – og bli kunde? Før redesign
    33. 33. Hvor enkelt er det å finne svar på sine spørsmål? Før redesign
    34. 34. Digital analyse
    35. 35. the analysis of quantitative and qualitative data from your business and the competition to drive a continual improvement of the online experience that your customers and potential customers have which translates to your desired outcomes (both online and offline). Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist, Google
    36. 36. Hva vet vi om brukerne? ! !! !
    37. 37. Hva kan vi lære? ? ? ! ?
    38. 38. Kunde- serviceKjersti, kundeservice
    39. 39. Hva lærte vi? • Nye kunder er usikre på valg av SIM-kort • Eksisterende kunder forstår ikke fakturaen sin • Både nye og gamle kunder er usikre på hva ulike ord og uttrykk betyr • Mange av de som tar kontakt kunne løst problemet selv via kundeservice-sidene eller Mine sider Kunde- service
    40. 40. Good research is about asking more and better questions, and thinking critically about the answers Erika Hall, Mule Design Studio
    41. 41. Brukertest av eksisterende løsning Utvalgte brukere: • Miks av eksisterende og potensielle kunder • Begge kjønn • Alder 20-70 • Har mobiltelefon • Har et bevisst forhold til mobilbruk • Bruker nettet daglig
    42. 42. Abonnementguiden fungerer ikke tilfredsstillende Innholdet svarer ikke godt nok på brukernes spørsmål
    43. 43. Liker at det er enkelt å sammenlikne abonnement
    44. 44. Jeg er kunde, hva gjør jeg nå?
    45. 45. Ser kontakt- skjema, men overser telefon og chat Aktuelle emner ble oversett
    46. 46. Fra innsikt til leveranse
    47. 47. Joakim, konsulent og kollega #1 Brukersentrert
    48. 48. #2 Samarbeid
    49. 49. #3 Visuelt
    50. 50. #4 Eksperimentelt 22 iterasjoner
    51. 51. Effekter
    52. 52. Før redesign
    53. 53. Etter redesign
    54. 54. Fluktfrekvens Før Nå -39%
    55. 55. Før redesign
    56. 56. Etter redesign
    57. 57. Tid på side Utganger Før Nå -41% -37%
    58. 58. Før redesign
    59. 59. Etter redesign
    60. 60. Før Nå Tid på side Går videre til Min Side +145% 40%
    61. 61. Før redesign
    62. 62. Etter redesign
    63. 63. 24% velger SIM i butikk 54% velger SIM i butikk Før Nå
    64. 64. Flere innlogginger Færre snur i døra Flere finner svar Etter redesign
    65. 65. Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser?
    66. 66. Måltall
    67. 67. Prioritere
    68. 68. Gjør heller to til tre ting skikkelig bra, enn flere ting halvveis Frode Elverum, produktsjef, One Call
    69. 69. m.onecall.no onecall.no Mine sider app for Android og iPhone
    70. 70. Følg prinsippene: #1 Brukersentrert #2 Samarbeid #3 Visuelt #4 Eksperimentelt Hvordan oppnå suksess?
    71. 71. Husk! Det viktigste er å måle om du lykkes med det du gjør. • Du trenger måltall knyttet til målene dine • Du må gjøre endringer basert på analyse av brukerne dine • Du må måle resultatene som endringer i måltall
    72. 72. Vi har fått en verktøykasse for å jobbe videre med nettsidene
    73. 73. Takk for oss! Veronica Heltne @vheltne Jo Kvalen @jokvalen
    74. 74. Erika Hall Jeff Gothelf Anbefalt lesestoff Alistar Croll & Benjamin Yoskovitz

    ×