Your SlideShare is downloading. ×
Frokostseminar: Innholdsdrevet design - case Telenor
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Frokostseminar: Innholdsdrevet design - case Telenor

1,039
views

Published on

Frokostseminar på Scandic Forus Stavanger 28. september 2011.

Frokostseminar på Scandic Forus Stavanger 28. september 2011.

Published in: Education

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,039
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
33
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • De av dere som har vært innom nettsidene til Telenor i løpet av de siste par måneder kjenner kanskje igjen denne forside-varianten?Dette er siste versjon av forsiden, publisert fredag (23. september).Men utgangspunktet vårt var følgende…
  • De prosjektene vi har jobbet med har berørt de åpne websidene:1) Ny web for telenor.no/privat inkl. telenor.no/om (januar – desember 2010), inkl. ny menystruktur (fjernet venstremeny + innført global navigasjonsmeny) og ny forside2) Ny web for telenor.no/bedrift (jan – jun 2011)3) Ny bredbåndsportefølje, inkl. VDSL + ny telefoniportefølje (1. feb 2011)4) Ny mobilportefølje (juni 2011)Nå: løpende forbedringer og produktlanseringer (juni 2011 -->.
  • State ofthe art = Nyskapende design Tilfredsstille kundens behov Oppdatert innhold Enkel navigasjon
  • Utgangspunktet før redesign: ca. 4000 sider totalt (telenor.no)Målbilde: redusere innhold med 70-80%.
  • Hvordan få til dette?Dette er modeller/prosesser vi har jobbet etter: kjernesidemodellen, dvs. prioriterte forretningsmål og bruksoppgaverFokus på oppgaver og innhold som gir verdiTenke innhold gjennom hele designprosessen – og ha en strategi for innholdet (skrive, oppdatere og vedlikeholde)Kjernesidemodellen og innholdsarbeid har vært navet gjennom hele redesign-prossen.
  • Ifølge Ove Dalen er det 4 grunner til at vi feiler med innholdet.
  • Er nettstedetditt en søppelbøtte for ubrukeliginformasjon?
  • OG: Innholdskaos er et voksende problem --> mye vanskeligere å slette innhold enn å legge til
  • LoremIpsumerdummytekstlaget for ogavtrykkeindustrien. Harværtbransjens standard siden 1500-talletBrukes i dag innenforprint og typografi – og (uheldigvis) fremdeles også innenfor grafisk design og webutviklingLoremipsum brukes ofte i forbindelse med utarbeidelse av nye maler/websider når man ikke har innhold klart.
  • Eksempel: artikkelliste mal som benytter loremipsum. Blir fort en tvangstrøye…
  • Eksempel: Artikkelliste mal (telenor.no): Bilde bestemmer i stor grad mengden tekst Bilde er påkrevd illustrasjonsfotouten mening/verdi
  • Tenk deg følgende scenario: Du er ute etter et nytt abonnement til mobilen din og lurer på hvilket mobilabonnement passer for deg. Du går inn på telenor.no og klikker deg inn på mobilforsiden…
  • Hva gjør du?Skanner hovedinnholdet for å finne informasjonLeter i menyer etter vei videreKlikker menypunktet ”Abonnement” (i venstremeny)Hva forventer du å finne når du klikker lenken?
  • Typisk eksempel på et mellomnivå som kun gir brukeren et ekstra klikk på veien mot å finne riktig informasjon (abonnementsoversikt).Hva gjør du videre?Skanner hovedinnholdet for å finne informasjonLeter i menyer etter vei videreKlikker undermenypunktet ”Abonnement” (i venstremeny)og kommer…
  • …hit!Endelig får du opp oversikten over abonnementene. Du kan sammenlikne priser m.m., og forhåpentligvis ta en beslutning om hvilket abonnement som passer.Men siden er ikke optimal: En kunde som leter etter informasjon om kontantkort vil muligens overse at dette ligger som eget menypunkt i venstremeny Ikke mulig å sammenlikne priser for kontantkort og øvrige abonnement Hva hvis man ønsker å kjøpe ny mobil sammen med abonnementet?
  • Ttypiskeksempel på et utviklingsprosjekt der innhold kommer til slutt i prosessen.
  • I Telenor ble utviklingsprosessen kjørt etter scrum, med sprinter på (innledningsvis) 3 uker. Vi jobbet med innholdet gjennom hele sprinten.
  • Tilbake til dagens tema: Hvordan jobbe med innholdsdrevet design i praksis?Vi har jobbet etter en prosess som har bestått av 7 steg.
  • Steg 1.InnholdanalyseVi kjørte innholdsanalyse som et eget forprosjekt desember 2009. Viktig for å: - kartlegge omfang og ressurser- prioritere rekkefølge på nettstedets kjerneområder
  • Følgende ble gjort:Gjennomgikk statistisk materialeVurderte innholdskvalitet på eksisterende nettsiderVurderte omfanget av eksisterende nettsted+ Gjennomgått dokumentasjon (målgrupper, demografi, forretningsmål m.m.)
  • Mappingav struktur på eksisterende nettsted er en måte å få oversikt.Kan crawlenettstedet for å hente ut oversikt over antall sider (url´er) eller benytte analyse-verktøy (GoogleAnalytics / Omniture)
  • I Telenor har vi brukt disse statistiske kildene.
  • Eks. ”Operatørlås”: Nest mest søkt etter e-post, men ingen treff! Triggerord (søkelogg): Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås + låsekode + bruddgebyr + sperring + lås + operatørlåskode Manglende info fører tilkundeservice-telefoner og churn, hvorfor ikke prøve å utnytte dette positivt?
  • Eks. Mobilt Bredbånd – vurdering av innholdskvalitet.
  • Eks. enklere produkter: mobilabonnement,fasttelefoni-abonnementEks. mer komplekse produkter: trådløs sone, internett på mobilen, mobilt bredbånd, mobilt bedriftsnett
  • Innholdsanalysen legger grunnlag forrekkefølgen vi jobber videre med innholdet (tenk Gerry McGovern og toptaskmanagement). For både Privat og Bedrift endte vi opp med stegvis lansering basert på (prioriterte) kjerneområder (avhengeravbudsjett, tidsrammer og ressurser).Kortfortalt handler kjerneside-modellenom at vi tar utgangspunktikjernen(e) avnettstedet, ogderetter designer nettstedetfrainnsidaogut.
  • Figuren viser ca antall sider fordelt på kjerne-områder innenfor telenor.no/bedrift. ca. 1000 sider, målsetningen om ca. 100 kjernesider etter redesignVed stegvis lansering tar vi utgangspunkt i ett og ett kjerneområde og lager tilhørende kjernesider (1. kjerneområde: Mobilt Bredbånd).
  • Eks: Mobilt Bredbånd kjerneområde: består av flere kjernesider.Mørk grå: kjernesiden for Mobilt BredbåndLys grå: relatert informasjon, inngang fra Mobilt Bredbånd kjernesiden (lenker), men løses i hovedsak på annen sideGrønn: relaterte tjenester/produkter/informasjon, behandlet som egne kjernesider (inngang fra global meny, forside osv)
  • Eks: Mobilt Bredbånd kjernesideUtfrakjernen (prioritertebruksoppgaverogforretningsmål) lager vi mestmuligoptimaleveier inn ogrelevanteveiervidere.
  • Samme jobben gjøres i forhold til designskisse.Oppsett og organisering er noe endret, men alle prioriterte bruksoppgaver og forretningsmål er med.Søk etter nærmeste forhandler utgikk som krav, og ble fjernet fra designskissen.
  • I Telenor har trenden vært å teste rett før eller etter lansering. Når man jobber innholdsdrevet er det enklere å teste underveis i prosessen.Vi tester prototype samt ferdig utviklede sider (først i testmiljø, deretter i produksjonsmiljø, så ”live”).
  • Eks. Test av Mobilt Bredbånd,digitalprototype.Vi prototyper nye sidemaler og kontrollerer innhold opp mot kjerneside: Dekker siden både brukerbehov, forretningsmål, veier inn og veier videre? Hva med triggerord, er de forståelig for kunden?Test av funksjonalitet: Er malen fleksibel nok? Hva med endringer i produktet, eks. 4 abonnement i stedet for 3? Kan malen brukes av andre produkter?NB! Viktig å brukerteste prototypen med reelt innhold!
  • Sitat: Eirik HafverRønjum, Netlife Research.Som tidligere nevnt; det er en grunn til at vi må slette innhold.På telenor.no oppdaget vi mange sider som ikke hadde livets rett…
  • Eksempel som ble vist tidligere i presentasjonen. En typisk mellomnivå-side som ikke lenger finnes i dagens løsning
  • Nummeropplysningenharikkeværtdefinertsom en del avkjernevirksomhetentilTelenorpå mange år.
  • Hvis man er ute etter å kjøpe ny mobil, går man ikke da direkte til nettbutikken? Trenger vi (enda en) mellomside?
  • Konvertering av Mobilt Bredbånd har holdt seg stabilt etter lansering.Økt trafikk til kundeservice-nettsidene: økt nedlasting av software, mer selvbetjening på nett, økt bruk av kontaktskjema, flere riktige henvendelser per telefon
  • En konsekvens av kontinuerlig analyse/måling er at man kan se hva som fungerer bra og hva som fungerer mindre bra. Her kommer noen eksempler påredesign-prosessen vi har vært med på fra prosjektoppstart frem til i dag…
  • Forsiden per mars 2009
  • Forsiden per oktober 2010
  • Forsiden per 22. september 2011
  • Forsiden per 23. september 2011
  • Abonnementsoversikt per mars 2009
  • Bloggen vår: http://iallenkelhet.no/
  • Transcript

    • 1. Innholdsdrevet design i praksis
      Veronica Heltne
      - Eksempler fra Telenor redesign
    • 2. Jeg skal snakke om:
      Kort introduksjon til meg selv, Telenor og prosjektene
      4 grunner til at vi feiler med innholdet
      Innholdsdrevet design i praksis – 7 stegs prosess
      Referanser og spørsmål
    • 3.
      • Senior Interaksjonsdesigner
      • 4. Utdannet innen IT og E-commerce
      • 5. Arbeidet med web siden 2002
      • 6. Jobbet i Netlife Research sidenjanuar 2009
      veronica@netliferesearch.com
      @vheltne
      Hvem er jeg?
    • 7.
      • Landets største leverandør av tele- og datatjenester
      • 8. Tilbyr bredbånd, mobil, telefoni og kabel-tv til privat- og bedriftskunder
      • 9. 3 129 000 mobilkunder
      • 10. 1 440 000 bredbåndskunder
      • 11. 1 085 000 telefonikunder
      • 12. 560 000 kabel-tv-abonnenter
      • 13. 4850 medarbeidereiNorge(Tall fraførstekvartal 2011)
    • Sep. 2011
    • 14. Mar. 2009
    • 15. Mål for prosjektene
      • Lage ny web som fremstår som ”State ofthe art”
      • 16. Økt salg
      • 17. Færre henvendelser til kundeservice per telefon
      • 18. Forenklet innholdsforvaltning
    • Målbilde: 2010
      Mars 2009
      All produktinformasjon samlet på én side
      Kundeservice-informasjon integrert på salgssiden
    • 19. Innholdsdrevet design – The Netlife Way
      Kjernesidemodellen
      CustomerCarewords og toptaskmanagement
      Innholdsstrategi
    • 20. Hvorfor fokuspå innhold?
    • 21. 1.
      Ingen kontroll på innholdet
    • 22. Av de 1000 sidene som lå under telenor.no/bedrifthadde 700mindre enn 40sidevisninger i måneden
    • 23. Innholdskaos har konsekvenser
      • Vi forkludrer søk og søkeresultatet
      • 24. Vanskelig å vedlikeholde og manøvrere publiseringsløsningen
      • 25. Vanskelig å navigere seg i løsningen
      • 26. Bruker kan risikere å finne ulike versjoner av et dokument
      • 27. Vanskeligere å søkemotoroptimalisere
    • 2.
      Loremipsum
    • 28. http://no.lipsum.com/
    • 29. Mar. 2009
    • 30. 3.
      Strukturen kommer i veien
    • 31. Mar. 2009
      Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
    • 32. Mar. 2009
      Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
    • 33. Mar. 2009
      Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
    • 34. Sep. 2011
    • 35. 4.
      Tar ikke innhold på alvor
    • 36.
    • 37. http://en.wikipedia.org/wiki/File:Scrum_process.svg
      Innholdsfokus er uavhengig av arbeidsprosess
    • 38. Innholdsdrevet design i praksis
    • 39. 1.
      Innholds-analyse
      Innholdsanalyse
      Lage kjerneside(r)
      Innholdsjobbing
      Interaksjon og design
      Testing
      Sletter unødvendig innhold
      Måling og analyse
    • 40. Statistikk, kvalitet og omfang
    • 41. Få oversikt over nettstedet
    • 42. Statistikk
      • Intern søkelogg
      • 43. Omniture webstatistikk
      • 44. Reasons To Call (RTC)
      • 45. Feilmeldingslogg
      • 46. ”Kontakt oss” skjema
      • 47. Månedlige webundersøkelser
    • Topp kategorier basert på internsøk
      Interne søk på telenor.no/bedrift mai-oktober 2010, gruppert utfra bruksoppgave. Mulige kjernesider er satt opp utfra antatte brukerbehov.
    • 48.
    • 49. Er kvaliteten på innholdet god nok?
      Enkel og tydelig tekst som får frem fordeler med produktet?
      Bra differensiering av produktene?
      Tar videoen for seg konkrete brukerspørsmål uten høytflyende svada?
      Svarer kundeservice på de spørsmålene kundene har?
    • 50. 20%
      40%
      20%
      20%
      Merk! Kvalitetsvurderingen er gjort på 100 utvalgte sider
    • 51. Innholdsanalysen oppsummert
      • Mye bra innhold på de ”enkle” produktsidene
      • 52. Dårligere og mindre informasjon på de komplekse produktsidene
      • 53. Utfordringer i struktur og mengde innhold
      • 54. Mye dobbeltinformasjon
      • 55. Mange av sidene sidene har få sidevisninger
      • 56. En del vanskelige produkt- og tjenestenavn
      • 57. Mangler triggerord i menyene
      • 58. Mangler en del på kundeservice
    • 2.
      Lage kjerneside(r)
      Innholdsanalyse
      Lage kjerneside(r)
      Innholdsjobbing
      Interaksjon og design
      Testing
      Sletter unødvendig innhold
      Måling og analyse
    • 59. Mobil
      M2M
      Bedriftsnettverk
      10 sider
      49 sider
      370 sider
      Fasttelefoni
      53 sider
      Mobilt Bedriftsnett
      Samordnet kommunikasjon
      7 sider
      Bedriftspakken
      30 sider
      Mobilt Bredbånd
      6 sider
      Epost
      50 sider
      Bredbånd/Internett
      Faktura
      49 sider
      22 sider
      68 sider
      Omfang – Telenor Bedrift
    • 60. Kjerneområde: Mobilt Bredbånd
      iPad
      Internett på mobilen
      Bredbånd
      Mobilt bredbånd
      • Hva er MBB?
      • 61. Hva koster det?
      • 62. Hvor kan jeg bruke det?
      • 63. Laste ned programvare
      • 64. Hvordan er produktet i forhold til konkurrenten?
      • 65. Hvilken hastighet ?
      Nedlasting av Software
      Markeds-avdelingens ”Sidesalgside”
      Hjelp og veiledning
      Kundecase
      Faktura
      Dekningskart data
      Priser data utland
    • 66. Kjerneside: Mobilt bredbånd
      Kjernesidemodellen hjelper oss å prioritere,
      alt (på siden) kan ikke være like viktig!
      Bruksoppgaver
      • Hva er MBB?
      • 67. Hva koster det?
      • 68. Hvor er det dekning?
      • 69. Hva skiller de ulike abonnementene fra hverandre
      • 70. Hva trenger jeg for å bruke MBB?
      • 71. Hvorfor virker ikke MBB?
      Forretningsmål
      • Flere riktige salg
      • 72. Synliggjøre hvorfor vi er bedre enn konkurrentene
      • 73. Selge riktig abonnement
      • 74. Skape riktige forventninger til produktet
      • 75. Færre henvendelser til KS
      • 76. Høy KTI
      Veier videre
      Dekningskart
      Nettbutikk
      Last ned SW
      iPad
      Eksempler
      Kunde-service
      Veier inn
      Google-søk
      Adwords
      Forside bedrift
      Kampanjer
      Prisoversikt
      Kjøp i nettbutikk
      Ring meg
      Finn forhandler
      Inkluderte tjenester
      (NIS, trådløs sone etc)
      Best i test
      (MobilFax, FrinbrukSMS, etc)
      Se også iPad
      Tilleggstjenester
      Utenlandspris
      Dekning
      Spørsmål og svar
      (Jeg skal kjøpe til hele bedriften, etc)
      Triggerord: mobilt bredbånd, trådløs, 3g, mobilsurf, internett, bredbånd, dekning, mobilt kontor, 4g,
      programvare
    • 77. 3.
      Innholds-jobbing
      Innholdsanalyse
      Lage kjerneside(r)
      Innholdsjobbing
      Interaksjon og design
      Testing
      Sletter unødvendig innhold
      Måling og analyse
    • 78. Skrivestuer sikrer kvalitet
    • 79.
    • 80. 4.
      Interaksjon og design
      Innholdsanalyse
      Lage kjerneside(r)
      Innholdsjobbing
      Interaksjon og design
      Testing
      Sletter unødvendig innhold
      Måling og analyse
    • 81. Vise relevantebruker-situasjoner
      Hvaerunikt med MobiltBredbånd?
      Hvaerdet, hvordanfungererdet?
      Lenkertilrelaterteartikler
      Vise god dekningogkvalitet (stabilitet, hastighet), lenketil KS, video etc.
      Tydeliggjøre “Best i test”
      Bestille MBB (bådeprivat + bedrift)
      Selge inn godetilbude
      SøketternærmesteTelenor-forhandler
    • 82.
    • 83. 5.
      Prototyping, utvikling og testing
      Innholdsanalyse
      Lage kjerneside(r)
      Innholdsjobbing
      Interaksjon og design
      Testing
      Sletter unødvendig innhold
      Måling og analyse
    • 84. Brukertesting – en selvfølge?
    • 85. Hvordan?
      • Bør teste før, under og etter utvikling
      • 86. Test med ulike representanter fra målgruppen
      • 87. Be de gjøre noen oppgaver i løsningen
      • 88. Observer hva som går bra
      • 89. Og hva de har problemer med
    • Svarer siden på alle spørsmål knyttet til Mobilt Bredbånd?
      Er malen fleksibelnok?
      Forstår bruker funksjonalitet og visuell utforming?
      Forstår bruker begrepsbruk/innhold?
    • 90. 6.
      Slett, slett, slett
      Innholdsanalyse
      Lage kjerneside(r)
      Innholdsjobbing
      Interaksjon og design
      Testing
      Sletter unødvendig innhold
      Måling og analyse
    • 91. “Alt for mange brukerfortsattnettstedetsittsomsøppelbøtte for ubrukeliginformasjon”
    • 92. Mar. 2009
    • 93. Har denne siden livets rett?
      Des. 2009
      Mar. 2009
      Har denne siden livets rett?
    • 94. Mar. 2009
      Hva med denne siden?
    • 95. 7.
      Måling og analyse
      Innholdsanalyse
      Lage kjerneside(r)
      Innholdsjobbing
      Interaksjon og design
      Testing
      Sletter unødvendig innhold
      Måling og analyse
    • 96. Har det fungert?
      • For Mobilt Bredbånd ble konvertering økt med 80 %
      • 97. Generell økning av andel kunder som klikker på ”Bestill”-knapp etter redesign
      • 98. Mer (riktig) trafikk til kundeservice
      • 99. Kundene løser i større grad oppgaver på web
      • 100. Redusert antall sider på telenor.no med 70-80%
      • 101. Større forståelse i organisasjonen for prioriteringer
      • 102. De fleste webprosjekter i Telenor følger en innholdsdrevet prosess
      • 103. Det utføres jevnlig måling og analyse
    • Et levende nettsted kreverkontinuerligvedlikehold…
    • 104. Mar. 2009
    • 105. Okt. 2010
    • 106. Sep. 2011
    • 107. Sep. 2011
    • 108. Mar. 2009
    • 109. Sep. 2010
    • 110. Mai 2011
    • 111. Sep. 2011
    • 112. veronica@netliferesearch.com
      @vheltne
      Takk for meg!
    • 113. Anbefalte bøker
      • Effektiv nettskriving Ove Dalen
      • 114. The Stranger´s Long NeckGerry McGovern
      • 115. ContentStrategy for the WebKristina Halvorsen
      http://www.gerrymcgovern.com
      http://www.braintraffic.com
    • 116.
    • 117. Bloggartikler
      Hvordan jobbe smidig når vi lager nytt nettsted?http://www.iallenkelhet.no/hvordan-jobbe-smidig-nar-vi-lager-nytt-nettsted
      Nettstedet ditt: Den redselsfulle kakofonien fra 1000 interne stemmerhttp://www.iallenkelhet.no/nettstedet-ditt-den-redselsfulle-kakofonien-fra-1000-interne-stemmer
      Lær (litt) av Al Qaida når du lager websiderhttp://www.iallenkelhet.no/lær-litt-av-al-qaida-nar-du-lager-websider
      Kjernemodellen: Et kreativtogeffektivttankeverktøy for web-prosjekterhttp://www.iallenkelhet.no/kjernemodellen-et-kreativt-og-effektivt-tankeverktøy-for-web-prosjekter