• Like
Frokostseminar: Innholdsdrevet design - case Telenor
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Frokostseminar: Innholdsdrevet design - case Telenor

  • 1,008 views
Published

Frokostseminar på Scandic Forus Stavanger 28. september 2011.

Frokostseminar på Scandic Forus Stavanger 28. september 2011.

Published in Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,008
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
33
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • De av dere som har vært innom nettsidene til Telenor i løpet av de siste par måneder kjenner kanskje igjen denne forside-varianten?Dette er siste versjon av forsiden, publisert fredag (23. september).Men utgangspunktet vårt var følgende…
  • De prosjektene vi har jobbet med har berørt de åpne websidene:1) Ny web for telenor.no/privat inkl. telenor.no/om (januar – desember 2010), inkl. ny menystruktur (fjernet venstremeny + innført global navigasjonsmeny) og ny forside2) Ny web for telenor.no/bedrift (jan – jun 2011)3) Ny bredbåndsportefølje, inkl. VDSL + ny telefoniportefølje (1. feb 2011)4) Ny mobilportefølje (juni 2011)Nå: løpende forbedringer og produktlanseringer (juni 2011 -->.
  • State ofthe art = Nyskapende design Tilfredsstille kundens behov Oppdatert innhold Enkel navigasjon
  • Utgangspunktet før redesign: ca. 4000 sider totalt (telenor.no)Målbilde: redusere innhold med 70-80%.
  • Hvordan få til dette?Dette er modeller/prosesser vi har jobbet etter: kjernesidemodellen, dvs. prioriterte forretningsmål og bruksoppgaverFokus på oppgaver og innhold som gir verdiTenke innhold gjennom hele designprosessen – og ha en strategi for innholdet (skrive, oppdatere og vedlikeholde)Kjernesidemodellen og innholdsarbeid har vært navet gjennom hele redesign-prossen.
  • Ifølge Ove Dalen er det 4 grunner til at vi feiler med innholdet.
  • Er nettstedetditt en søppelbøtte for ubrukeliginformasjon?
  • OG: Innholdskaos er et voksende problem --> mye vanskeligere å slette innhold enn å legge til
  • LoremIpsumerdummytekstlaget for ogavtrykkeindustrien. Harværtbransjens standard siden 1500-talletBrukes i dag innenforprint og typografi – og (uheldigvis) fremdeles også innenfor grafisk design og webutviklingLoremipsum brukes ofte i forbindelse med utarbeidelse av nye maler/websider når man ikke har innhold klart.
  • Eksempel: artikkelliste mal som benytter loremipsum. Blir fort en tvangstrøye…
  • Eksempel: Artikkelliste mal (telenor.no): Bilde bestemmer i stor grad mengden tekst Bilde er påkrevd illustrasjonsfotouten mening/verdi
  • Tenk deg følgende scenario: Du er ute etter et nytt abonnement til mobilen din og lurer på hvilket mobilabonnement passer for deg. Du går inn på telenor.no og klikker deg inn på mobilforsiden…
  • Hva gjør du?Skanner hovedinnholdet for å finne informasjonLeter i menyer etter vei videreKlikker menypunktet ”Abonnement” (i venstremeny)Hva forventer du å finne når du klikker lenken?
  • Typisk eksempel på et mellomnivå som kun gir brukeren et ekstra klikk på veien mot å finne riktig informasjon (abonnementsoversikt).Hva gjør du videre?Skanner hovedinnholdet for å finne informasjonLeter i menyer etter vei videreKlikker undermenypunktet ”Abonnement” (i venstremeny)og kommer…
  • …hit!Endelig får du opp oversikten over abonnementene. Du kan sammenlikne priser m.m., og forhåpentligvis ta en beslutning om hvilket abonnement som passer.Men siden er ikke optimal: En kunde som leter etter informasjon om kontantkort vil muligens overse at dette ligger som eget menypunkt i venstremeny Ikke mulig å sammenlikne priser for kontantkort og øvrige abonnement Hva hvis man ønsker å kjøpe ny mobil sammen med abonnementet?
  • Ttypiskeksempel på et utviklingsprosjekt der innhold kommer til slutt i prosessen.
  • I Telenor ble utviklingsprosessen kjørt etter scrum, med sprinter på (innledningsvis) 3 uker. Vi jobbet med innholdet gjennom hele sprinten.
  • Tilbake til dagens tema: Hvordan jobbe med innholdsdrevet design i praksis?Vi har jobbet etter en prosess som har bestått av 7 steg.
  • Steg 1.InnholdanalyseVi kjørte innholdsanalyse som et eget forprosjekt desember 2009. Viktig for å: - kartlegge omfang og ressurser- prioritere rekkefølge på nettstedets kjerneområder
  • Følgende ble gjort:Gjennomgikk statistisk materialeVurderte innholdskvalitet på eksisterende nettsiderVurderte omfanget av eksisterende nettsted+ Gjennomgått dokumentasjon (målgrupper, demografi, forretningsmål m.m.)
  • Mappingav struktur på eksisterende nettsted er en måte å få oversikt.Kan crawlenettstedet for å hente ut oversikt over antall sider (url´er) eller benytte analyse-verktøy (GoogleAnalytics / Omniture)
  • I Telenor har vi brukt disse statistiske kildene.
  • Eks. ”Operatørlås”: Nest mest søkt etter e-post, men ingen treff! Triggerord (søkelogg): Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås + låsekode + bruddgebyr + sperring + lås + operatørlåskode Manglende info fører tilkundeservice-telefoner og churn, hvorfor ikke prøve å utnytte dette positivt?
  • Eks. Mobilt Bredbånd – vurdering av innholdskvalitet.
  • Eks. enklere produkter: mobilabonnement,fasttelefoni-abonnementEks. mer komplekse produkter: trådløs sone, internett på mobilen, mobilt bredbånd, mobilt bedriftsnett
  • Innholdsanalysen legger grunnlag forrekkefølgen vi jobber videre med innholdet (tenk Gerry McGovern og toptaskmanagement). For både Privat og Bedrift endte vi opp med stegvis lansering basert på (prioriterte) kjerneområder (avhengeravbudsjett, tidsrammer og ressurser).Kortfortalt handler kjerneside-modellenom at vi tar utgangspunktikjernen(e) avnettstedet, ogderetter designer nettstedetfrainnsidaogut.
  • Figuren viser ca antall sider fordelt på kjerne-områder innenfor telenor.no/bedrift. ca. 1000 sider, målsetningen om ca. 100 kjernesider etter redesignVed stegvis lansering tar vi utgangspunkt i ett og ett kjerneområde og lager tilhørende kjernesider (1. kjerneområde: Mobilt Bredbånd).
  • Eks: Mobilt Bredbånd kjerneområde: består av flere kjernesider.Mørk grå: kjernesiden for Mobilt BredbåndLys grå: relatert informasjon, inngang fra Mobilt Bredbånd kjernesiden (lenker), men løses i hovedsak på annen sideGrønn: relaterte tjenester/produkter/informasjon, behandlet som egne kjernesider (inngang fra global meny, forside osv)
  • Eks: Mobilt Bredbånd kjernesideUtfrakjernen (prioritertebruksoppgaverogforretningsmål) lager vi mestmuligoptimaleveier inn ogrelevanteveiervidere.
  • Samme jobben gjøres i forhold til designskisse.Oppsett og organisering er noe endret, men alle prioriterte bruksoppgaver og forretningsmål er med.Søk etter nærmeste forhandler utgikk som krav, og ble fjernet fra designskissen.
  • I Telenor har trenden vært å teste rett før eller etter lansering. Når man jobber innholdsdrevet er det enklere å teste underveis i prosessen.Vi tester prototype samt ferdig utviklede sider (først i testmiljø, deretter i produksjonsmiljø, så ”live”).
  • Eks. Test av Mobilt Bredbånd,digitalprototype.Vi prototyper nye sidemaler og kontrollerer innhold opp mot kjerneside: Dekker siden både brukerbehov, forretningsmål, veier inn og veier videre? Hva med triggerord, er de forståelig for kunden?Test av funksjonalitet: Er malen fleksibel nok? Hva med endringer i produktet, eks. 4 abonnement i stedet for 3? Kan malen brukes av andre produkter?NB! Viktig å brukerteste prototypen med reelt innhold!
  • Sitat: Eirik HafverRønjum, Netlife Research.Som tidligere nevnt; det er en grunn til at vi må slette innhold.På telenor.no oppdaget vi mange sider som ikke hadde livets rett…
  • Eksempel som ble vist tidligere i presentasjonen. En typisk mellomnivå-side som ikke lenger finnes i dagens løsning
  • Nummeropplysningenharikkeværtdefinertsom en del avkjernevirksomhetentilTelenorpå mange år.
  • Hvis man er ute etter å kjøpe ny mobil, går man ikke da direkte til nettbutikken? Trenger vi (enda en) mellomside?
  • Konvertering av Mobilt Bredbånd har holdt seg stabilt etter lansering.Økt trafikk til kundeservice-nettsidene: økt nedlasting av software, mer selvbetjening på nett, økt bruk av kontaktskjema, flere riktige henvendelser per telefon
  • En konsekvens av kontinuerlig analyse/måling er at man kan se hva som fungerer bra og hva som fungerer mindre bra. Her kommer noen eksempler påredesign-prosessen vi har vært med på fra prosjektoppstart frem til i dag…
  • Forsiden per mars 2009
  • Forsiden per oktober 2010
  • Forsiden per 22. september 2011
  • Forsiden per 23. september 2011
  • Abonnementsoversikt per mars 2009
  • Bloggen vår: http://iallenkelhet.no/

Transcript

  • 1. Innholdsdrevet design i praksis
    Veronica Heltne
    - Eksempler fra Telenor redesign
  • 2. Jeg skal snakke om:
    Kort introduksjon til meg selv, Telenor og prosjektene
    4 grunner til at vi feiler med innholdet
    Innholdsdrevet design i praksis – 7 stegs prosess
    Referanser og spørsmål
  • 3.
    • Senior Interaksjonsdesigner
    • 4. Utdannet innen IT og E-commerce
    • 5. Arbeidet med web siden 2002
    • 6. Jobbet i Netlife Research sidenjanuar 2009
    veronica@netliferesearch.com
    @vheltne
    Hvem er jeg?
  • 7.
    • Landets største leverandør av tele- og datatjenester
    • 8. Tilbyr bredbånd, mobil, telefoni og kabel-tv til privat- og bedriftskunder
    • 9. 3 129 000 mobilkunder
    • 10. 1 440 000 bredbåndskunder
    • 11. 1 085 000 telefonikunder
    • 12. 560 000 kabel-tv-abonnenter
    • 13. 4850 medarbeidereiNorge(Tall fraførstekvartal 2011)
  • Sep. 2011
  • 14. Mar. 2009
  • 15. Mål for prosjektene
    • Lage ny web som fremstår som ”State ofthe art”
    • 16. Økt salg
    • 17. Færre henvendelser til kundeservice per telefon
    • 18. Forenklet innholdsforvaltning
  • Målbilde: 2010
    Mars 2009
    All produktinformasjon samlet på én side
    Kundeservice-informasjon integrert på salgssiden
  • 19. Innholdsdrevet design – The Netlife Way
    Kjernesidemodellen
    CustomerCarewords og toptaskmanagement
    Innholdsstrategi
  • 20. Hvorfor fokuspå innhold?
  • 21. 1.
    Ingen kontroll på innholdet
  • 22. Av de 1000 sidene som lå under telenor.no/bedrifthadde 700mindre enn 40sidevisninger i måneden
  • 23. Innholdskaos har konsekvenser
    • Vi forkludrer søk og søkeresultatet
    • 24. Vanskelig å vedlikeholde og manøvrere publiseringsløsningen
    • 25. Vanskelig å navigere seg i løsningen
    • 26. Bruker kan risikere å finne ulike versjoner av et dokument
    • 27. Vanskeligere å søkemotoroptimalisere
  • 2.
    Loremipsum
  • 28. http://no.lipsum.com/
  • 29. Mar. 2009
  • 30. 3.
    Strukturen kommer i veien
  • 31. Mar. 2009
    Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
  • 32. Mar. 2009
    Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
  • 33. Mar. 2009
    Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
  • 34. Sep. 2011
  • 35. 4.
    Tar ikke innhold på alvor
  • 36.
  • 37. http://en.wikipedia.org/wiki/File:Scrum_process.svg
    Innholdsfokus er uavhengig av arbeidsprosess
  • 38. Innholdsdrevet design i praksis
  • 39. 1.
    Innholds-analyse
    Innholdsanalyse
    Lage kjerneside(r)
    Innholdsjobbing
    Interaksjon og design
    Testing
    Sletter unødvendig innhold
    Måling og analyse
  • 40. Statistikk, kvalitet og omfang
  • 41. Få oversikt over nettstedet
  • 42. Statistikk
    • Intern søkelogg
    • 43. Omniture webstatistikk
    • 44. Reasons To Call (RTC)
    • 45. Feilmeldingslogg
    • 46. ”Kontakt oss” skjema
    • 47. Månedlige webundersøkelser
  • Topp kategorier basert på internsøk
    Interne søk på telenor.no/bedrift mai-oktober 2010, gruppert utfra bruksoppgave. Mulige kjernesider er satt opp utfra antatte brukerbehov.
  • 48.
  • 49. Er kvaliteten på innholdet god nok?
    Enkel og tydelig tekst som får frem fordeler med produktet?
    Bra differensiering av produktene?
    Tar videoen for seg konkrete brukerspørsmål uten høytflyende svada?
    Svarer kundeservice på de spørsmålene kundene har?
  • 50. 20%
    40%
    20%
    20%
    Merk! Kvalitetsvurderingen er gjort på 100 utvalgte sider
  • 51. Innholdsanalysen oppsummert
    • Mye bra innhold på de ”enkle” produktsidene
    • 52. Dårligere og mindre informasjon på de komplekse produktsidene
    • 53. Utfordringer i struktur og mengde innhold
    • 54. Mye dobbeltinformasjon
    • 55. Mange av sidene sidene har få sidevisninger
    • 56. En del vanskelige produkt- og tjenestenavn
    • 57. Mangler triggerord i menyene
    • 58. Mangler en del på kundeservice
  • 2.
    Lage kjerneside(r)
    Innholdsanalyse
    Lage kjerneside(r)
    Innholdsjobbing
    Interaksjon og design
    Testing
    Sletter unødvendig innhold
    Måling og analyse
  • 59. Mobil
    M2M
    Bedriftsnettverk
    10 sider
    49 sider
    370 sider
    Fasttelefoni
    53 sider
    Mobilt Bedriftsnett
    Samordnet kommunikasjon
    7 sider
    Bedriftspakken
    30 sider
    Mobilt Bredbånd
    6 sider
    Epost
    50 sider
    Bredbånd/Internett
    Faktura
    49 sider
    22 sider
    68 sider
    Omfang – Telenor Bedrift
  • 60. Kjerneområde: Mobilt Bredbånd
    iPad
    Internett på mobilen
    Bredbånd
    Mobilt bredbånd
    • Hva er MBB?
    • 61. Hva koster det?
    • 62. Hvor kan jeg bruke det?
    • 63. Laste ned programvare
    • 64. Hvordan er produktet i forhold til konkurrenten?
    • 65. Hvilken hastighet ?
    Nedlasting av Software
    Markeds-avdelingens ”Sidesalgside”
    Hjelp og veiledning
    Kundecase
    Faktura
    Dekningskart data
    Priser data utland
  • 66. Kjerneside: Mobilt bredbånd
    Kjernesidemodellen hjelper oss å prioritere,
    alt (på siden) kan ikke være like viktig!
    Bruksoppgaver
    • Hva er MBB?
    • 67. Hva koster det?
    • 68. Hvor er det dekning?
    • 69. Hva skiller de ulike abonnementene fra hverandre
    • 70. Hva trenger jeg for å bruke MBB?
    • 71. Hvorfor virker ikke MBB?
    Forretningsmål
    • Flere riktige salg
    • 72. Synliggjøre hvorfor vi er bedre enn konkurrentene
    • 73. Selge riktig abonnement
    • 74. Skape riktige forventninger til produktet
    • 75. Færre henvendelser til KS
    • 76. Høy KTI
    Veier videre
    Dekningskart
    Nettbutikk
    Last ned SW
    iPad
    Eksempler
    Kunde-service
    Veier inn
    Google-søk
    Adwords
    Forside bedrift
    Kampanjer
    Prisoversikt
    Kjøp i nettbutikk
    Ring meg
    Finn forhandler
    Inkluderte tjenester
    (NIS, trådløs sone etc)
    Best i test
    (MobilFax, FrinbrukSMS, etc)
    Se også iPad
    Tilleggstjenester
    Utenlandspris
    Dekning
    Spørsmål og svar
    (Jeg skal kjøpe til hele bedriften, etc)
    Triggerord: mobilt bredbånd, trådløs, 3g, mobilsurf, internett, bredbånd, dekning, mobilt kontor, 4g,
    programvare
  • 77. 3.
    Innholds-jobbing
    Innholdsanalyse
    Lage kjerneside(r)
    Innholdsjobbing
    Interaksjon og design
    Testing
    Sletter unødvendig innhold
    Måling og analyse
  • 78. Skrivestuer sikrer kvalitet
  • 79.
  • 80. 4.
    Interaksjon og design
    Innholdsanalyse
    Lage kjerneside(r)
    Innholdsjobbing
    Interaksjon og design
    Testing
    Sletter unødvendig innhold
    Måling og analyse
  • 81. Vise relevantebruker-situasjoner
    Hvaerunikt med MobiltBredbånd?
    Hvaerdet, hvordanfungererdet?
    Lenkertilrelaterteartikler
    Vise god dekningogkvalitet (stabilitet, hastighet), lenketil KS, video etc.
    Tydeliggjøre “Best i test”
    Bestille MBB (bådeprivat + bedrift)
    Selge inn godetilbude
    SøketternærmesteTelenor-forhandler
  • 82.
  • 83. 5.
    Prototyping, utvikling og testing
    Innholdsanalyse
    Lage kjerneside(r)
    Innholdsjobbing
    Interaksjon og design
    Testing
    Sletter unødvendig innhold
    Måling og analyse
  • 84. Brukertesting – en selvfølge?
  • 85. Hvordan?
    • Bør teste før, under og etter utvikling
    • 86. Test med ulike representanter fra målgruppen
    • 87. Be de gjøre noen oppgaver i løsningen
    • 88. Observer hva som går bra
    • 89. Og hva de har problemer med
  • Svarer siden på alle spørsmål knyttet til Mobilt Bredbånd?
    Er malen fleksibelnok?
    Forstår bruker funksjonalitet og visuell utforming?
    Forstår bruker begrepsbruk/innhold?
  • 90. 6.
    Slett, slett, slett
    Innholdsanalyse
    Lage kjerneside(r)
    Innholdsjobbing
    Interaksjon og design
    Testing
    Sletter unødvendig innhold
    Måling og analyse
  • 91. “Alt for mange brukerfortsattnettstedetsittsomsøppelbøtte for ubrukeliginformasjon”
  • 92. Mar. 2009
  • 93. Har denne siden livets rett?
    Des. 2009
    Mar. 2009
    Har denne siden livets rett?
  • 94. Mar. 2009
    Hva med denne siden?
  • 95. 7.
    Måling og analyse
    Innholdsanalyse
    Lage kjerneside(r)
    Innholdsjobbing
    Interaksjon og design
    Testing
    Sletter unødvendig innhold
    Måling og analyse
  • 96. Har det fungert?
    • For Mobilt Bredbånd ble konvertering økt med 80 %
    • 97. Generell økning av andel kunder som klikker på ”Bestill”-knapp etter redesign
    • 98. Mer (riktig) trafikk til kundeservice
    • 99. Kundene løser i større grad oppgaver på web
    • 100. Redusert antall sider på telenor.no med 70-80%
    • 101. Større forståelse i organisasjonen for prioriteringer
    • 102. De fleste webprosjekter i Telenor følger en innholdsdrevet prosess
    • 103. Det utføres jevnlig måling og analyse
  • Et levende nettsted kreverkontinuerligvedlikehold…
  • 104. Mar. 2009
  • 105. Okt. 2010
  • 106. Sep. 2011
  • 107. Sep. 2011
  • 108. Mar. 2009
  • 109. Sep. 2010
  • 110. Mai 2011
  • 111. Sep. 2011
  • 112. veronica@netliferesearch.com
    @vheltne
    Takk for meg!
  • 113. Anbefalte bøker
    • Effektiv nettskriving Ove Dalen
    • 114. The Stranger´s Long NeckGerry McGovern
    • 115. ContentStrategy for the WebKristina Halvorsen
    http://www.gerrymcgovern.com
    http://www.braintraffic.com
  • 116.
  • 117. Bloggartikler
    Hvordan jobbe smidig når vi lager nytt nettsted?http://www.iallenkelhet.no/hvordan-jobbe-smidig-nar-vi-lager-nytt-nettsted
    Nettstedet ditt: Den redselsfulle kakofonien fra 1000 interne stemmerhttp://www.iallenkelhet.no/nettstedet-ditt-den-redselsfulle-kakofonien-fra-1000-interne-stemmer
    Lær (litt) av Al Qaida når du lager websiderhttp://www.iallenkelhet.no/lær-litt-av-al-qaida-nar-du-lager-websider
    Kjernemodellen: Et kreativtogeffektivttankeverktøy for web-prosjekterhttp://www.iallenkelhet.no/kjernemodellen-et-kreativt-og-effektivt-tankeverktøy-for-web-prosjekter