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El rol del Service Manager

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  • 1. itSMFESPAÑA Panel de Expertos: <El rol de Service Manager> Modera: <Victor M. Fernandez, SANITAS> Expertos: <Victor Escudero, ALTRAN> <Raul Nuñez, GFI> <Francisco Javier Perez, DMS> <Oscar Cuadrón, SIGMA> Tags: #verano12 #itsmfes
  • 2. Composición del Panel de Expertos Modera: Foto <Victor M. Fernandez> <Area Manager, SANITAS> Experto: Experto:Foto <Victor Escudero> Foto <Francisco Javier Perez> <Service Manager, ALTRAN> <Operations Director, DMS> Experto: Experto:Foto <Raul Nuñez> Foto <Oscar Cuadrón> <Service Manager, GFI> <Project Manager , SIGMA> VERANO12: IT MADE OF PEOPLE 2
  • 3. Objetivo del PanelObjetivo:Dar a conocer el rol de Service Manager en su totalidad, tomando como referencia lasimplementaciones existentes tanto a nivel de Servicios Profesionales como de ServiciosGestionados ya sean internos y/o externos.Impulsar la figura del Service Manager de cara a la relevancia de dicho rol ante el crecientemodelo de entrega de Servicios bajo el modelo de Cloud Computing (nube publica, privadae hibrida).Queremos analizar: ¿Qué entienden las Organizaciones por la figura del Service Manager?¿Es posible realizar las funciones del Service Manager en Organizaciones jerárquicas noorientadas a procesos? ¿Cómo gestionar el conflicto natural entre las metodologías agiles (no predictivas) deDesarrollo y las metodologías y/o buenas practicas de la Gestión de la Producción?¿Utilidad ó Garantía? «Kanban, Scrum, Lean» versus «ITIL, ISO 20000, 27000, 22300» ¿Que es una Oficina de Servicio (SMO)? Similitudes y diferencias con respecto a unaOficina de Proyectos (PMO) Retos y desafíos del rol del Service Manager ante el imparable avance de la entrega deServicios bajo el nuevo modelo del Cloud Computing VERANO12: IT MADE OF PEOPLE 3
  • 4. Función: Service Manager <Gestor del Servicio> Explicación del puesto: Velar por la calidad de la completitud del Servicio, cumplimiento de los ANS y registros a utilizar. Realizar Foto en el la gestión del cambio, junto con la gestión de riesgos e impulsar puesto de la mejora continua. Realización de reuniones de seguimiento y trabajo elaboración de informes de seguimiento.Diario: Semanal: Mensual: Seguimiento de Incidencias  Seguimiento de Cambios  Seguimiento de Continuidad(Eliminar errores…)  Seguimiento de  Seguimiento del desempeño Seguimiento de Peticiones Configuración/Documentación de Proveedores Seguimiento de Problemas  Seguimiento de Niveles de  Seguimiento global de la(Causa raíz de incidencias…) Servicio (SLA, OLA y UC) Calidad del Servicio (Métricas e Informes) Seguimiento de Necesidades  Seguimiento de la Disponibilidad  Seguimiento de los Riesgos Oportunidades de Mejora (Cualitativo/Cuantitativo)  Seguimiento de la  Equipo de Trabajo  Seguimiento de los Costes Capacidad  Tecnología (Grado avance, G. ejecución,  Seguimiento de las G. facturación, Desviación  Gestión / Organización Oportunidades de Mejora línea base, Erosión margen…) VERANO12: IT MADE OF PEOPLE 4

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