Oficina de servicio_low_cost_itil

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  • 1. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Oficina de Servicio “Low Cost” (ITIL) Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com
  • 2. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Agenda  Definición “Low Cost”  Oficina de Servicio  OTRS ITSM • Solución  Procesos ITIL  Interfaz Web  Requisitos  Ventajas • Mejoras  Organizativas  Tecnologicas
  • 3. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open SourceDefinición: “Como estrategia de marketing se aplica el término «low cost» (no el concepto estricto) a otros ámbitos turísticos y afines: agencias de viajes low cost, cruceros low cost, autocares low cost, hoteles low cost, seguros de automóvil low cost, inmobiliarias low cost, etc. Algo parecido a lo que ocurrió a finales del siglo XX con los productos «light»” 3
  • 4. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open SourceTradicionalmente en TI es conocido el objetivo principal deuna Oficina de Proyectos (PMO), sin embargo resulta pocohabitual conocer el mismo de una Oficina de Servicio: Mejorar el sistema de gestión desde una perspectiva global a la organización Alinear los modelos de relación con el sistema de gestión Optimizar los recursos en la prestación de los servicios Evidenciar al cliente la calidad del servicio que se le ofrece Mejorar los procesos operativos y consecuentemente los servicios Aumentar significativamente la calidad y el rendimiento de los servicios ofrecidos Adoptar herramientas tecnológicas con repercusión directa en la mejora de la competitividad de la organización  Garantizar la función y garantía de los servicios prestados mediante la mejora continua 4
  • 5. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open SourceOTRS ITSM, es una solución para la Gestión de Servicios TIC quepermite la implantación y automatización de procesos ITIL / ISO20000:  Service Desk  Gestión de Incidencias  Gestión de Peticiones de Servicio  Gestión de Problemas  Gestión de Cambios  Gestión de Activos y Configuración  Gestión del Conocimiento  Gestión del Catálogo de Servicios  Gestión de Niveles de Servicio 5
  • 6. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Gestión de Incidencias 6
  • 7. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source 7
  • 8. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source 8
  • 9. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Gestión de Peticiones 9
  • 10. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source 10
  • 11. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source 11
  • 12. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Gestión de Problemas 12
  • 13. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Gestión de Cambios 13
  • 14. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source 14
  • 15. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Gestión de la Configuración 15
  • 16. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source 16
  • 17. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source 17
  • 18. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Gestión del Conocimiento 18
  • 19. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source 19
  • 20. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source 20
  • 21. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Sistema de Gestión Planificar la Gestión Planificar e implantar • Responsabilidades de la dirección Plan nuevos Servicios • Requisitos de la documentación • Competencia, reconocimiento y Act Do formación Check Procesos de prestación de Servicio Gestión de la CapacidadGestión de los Niveles de Servicio Gestión de la Seguridad Gestión de la Continuidad yGestión de Informes (*) Disponibilidad del Servicio Gestión Financiera Procesos de Control Gestión de Cambios Gestión de la Configuración Gestión de las Relaciones del NegocioGestión de Lanzamientos Gestión de Incidencias Gestión de los proveedores (*) Gestión de Problemas Procesos de Lanzamiento Procesos de Resolución Procesos de Relación ISO 20000 21
  • 22. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open SourceSOFTWARE • Sistema Operativo Requisitos  Linux  Microsoft  Perl 5.8.8 o superior • Servidor Web  Webserver con soporte CGI (no recomendado)  Apache2 con soporte mod_perl2 o superior (recomendado)  IIS 6 o superior • Servidor de BBDD  MySQL 4.1 o superior  PostgreSQL 8.0 o superior HARDWARE  Oracle 10g o superior • 2 GHz Xeon CPU, 2  DB2 8 o superior GB RAM y 160 GB  MSSQL 2000 o superior Disco duro 22
  • 23. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source• Bajo TCO y alto ROI Ventajas• Certificado Pink Verify para 6 procesos• Disponible en 27 idiomas  Incluido español• Cuenta con soporte 24x7x365  Edición básica, profesional y empresarial  On Demand  SaaS (Cloud Computing)• Código fuente bajo licencia Open Source AGPL• Accesible desde iPhone• Multiplataforma• Facilidad de uso• Modelos de implantación sencillo y reproducible  Appliance fisico & vitual 23
  • 24. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open SourceOrganizativamente, si el equipo de trabajo que conforma elService-Desk actúa como ventanilla única o punto único deentrada de tickets (ya sean incidencias o peticiones) loscuales tras un primer nivel de soporte se escalan a la cola detrabajo de cada proveedor: Es posible realizar un seguimiento y control del cumplimiento del SLA de cada uno de los proveedores Gestión de Proveedores Es posible igualmente hacer un seguimiento de la ejecución completa del servicio en base a informes periódicos Gestión de InformesTecnológicamente es posible ampliar la solución realizandointegración con productos como Nagios, OneCMDB, etc. 24
  • 25. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source Organizativas
  • 26. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source TecnológicasNagios OTRS JASPER Integración REPORTS OneCMDB MySQL MySQL Integración MySQL DocuWIKI Integración
  • 27. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source¡ Muchas Gracias ! Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com