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Mejora De Procesos Con Open Source Itil
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Mejora De Procesos Con Open Source Itil

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Transcript

  • 1. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Mejora de Procesos con Open Source (ITIL) Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com
  • 2. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Agenda ¿Que es ITIL? Objetivo Publicaciones Enfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO 20000 Caso de éxito Propuesta Herramientas Función y Procesos Integración
  • 3. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Information Tecnology Infraestructure Library Alinear Alinear
  • 4. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
  • 5. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Enfoque de ITIL  ITIL versión 1  Mejores practicas en Operaciones  Funciones  ITIL versión 2  Código de buenas practicas en Operaciones  Procesos 10 Procesos 1 Función  ITIL versión 3  Provee Gobierno IT (Ciclo de vida de un Servicio)  Mejoras 20 procesos 4 Funciones
  • 6. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source 6
  • 7. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source (Máximos) (Mínimos) Service Delivery ITIL v3? Service Ciclo de vida de un Servicio? Support Gobierno IT? * Norma Certificable de las Buenas Practicas de ITILv2 7
  • 8. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Caso de éxito – Propuesta: “Al margen de la prestación de un Servicio Gestionado de Soporte y Administración de Sistemas (Almacenamiento, Servidores, Productos, etc.) se acordó con el cliente el desarrollo de un proyecto adicional de implantación e integración de diferentes herramientas que velen por la calidad del servicio, con el objetivo de obtener a medio plazo la Certificación de la ISO 20000” 8
  • 9. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Herramientas: Nagios OTRS JASPER Integración REPORTS OneCMDB MySQL MySQL MySQL MediaWiki NOTA: Está documentado en NAGIOS un link 9 al procedimiento de actuación para cada alarma
  • 10. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Función y Procesos: Nagios OTRS - Catalogo de Incidencias Integración - Catalogo de Peticiones ANS - Nivel de Servicio I - Nivel de Servicio II - Nivel de Servicio III - Oficina de Servicio (*) - Gestión de Incidencias / Peticiones MySQL MySQL - Gestión de Entregas -Monitorización: - Gestión de Niveles de Servicio (Productos , BBDD, Sistemas, Cabinas de Almacenamiento, Routers, Firewalls, etc.) - Gestión de la Disponibilidad - Gestión de la Capacidad 10
  • 11. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source En OTRS entra una incidencia y se abre con el estado PROBLEM… Integración: Al producirse una alarma en NAGIOS… Al atenderla por parte de un usuario, OTRS cambia su estado a ACKNOWLEDGEMENT … 11
  • 12. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían apareciendo mas comentarios en NAGIOS 12
  • 13. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Envía correo agentes cola Abierto Agente Petición en ejecución Atiende la peticion En ejecucion Se reanuda la ejecución de la peticion Se prosigue con la NOTA: Una vez resuelto el origen de la ejecución alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS Petición finalizada, y la incidencia pasará a un estado previo Ejecución aplazada Se aplaza la ejecucion antes del cierre llamado cierre automático Pendiente Finalizado Cerrado 13
  • 14. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source ¡ Muchas Gracias ! Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com