Your SlideShare is downloading. ×
3   clase - 3-mayo-2011
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

3 clase - 3-mayo-2011

317
views

Published on

Published in: Travel

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
317
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     1
  • 2. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE    CAPÍTULO TRES HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEEn si la satisfacción del cliente la podríamos definir como: la percepción que él cliente tiene deque fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. Enotras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compró, alutilizar el producto y saber que funciona con normalidad, además que el servicio que le prestóel vendedor fue de primera categoría, etc.Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertiren una proceso continuo, que nos permita obtener información relacionada con la percepcióndel cliente en relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejorasque nos permitan mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientessatisfechos compran más.Entrevistas personalesEntrevistas telefónicasCuestionarios y encuestasLo más importante al momento de elaborar una encuestaMe gustaría cerrar el artículo con algunas de las principales dudas que se generan cuandotenemos que medir la satisfacción del cliente las cuales son: • ¿Qué preguntas debe de llevar mi encuesta? • ¿Cuántas preguntas….? • ¿Debe ser entrevista personal, entrevista telefónica, cuestionario…..?Como siempre he dicho no existe la encuesta ideal, ni el número exacto de preguntas que debede llevar. Aunque considero que las preguntas deben de ir dirigidas a responder,¿Qué información de mi cliente necesito para conocer si alcance o superé susexpectativas?Una vez contestando esta pregunta algunos pueden optar por enfocarse a preguntar sobre elservicio brindado, otros pueden enfocarse a la calidad del producto, las instalaciones, etc.En fin cada empresa debe de utilizar las herramientas de acuerdo a sus necesidades.INVESTIGACIÓN DE MERCADOS1.Tipos de Investigación.2.Proceso de investigación de mercadotecnia3.Definición del problema y objetivos de investigación.4.Planeación de la investigación de mercados5.Recopilación de datos6.Desarrollo del plan para recopilar la información.7.Determinación de las necesidades de información.  2
  • 3. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     3
  • 4. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     4
  • 5. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     5
  • 6. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE   La investigación de mercado es la recopilación, registro y análisis sistemático de datosrelacionados con problemas del mercado de bienes y servicios. Para nuestros fines, hay cuatrotérminos que necesitamos incluir en esa definición. Estos son:(1) sistemático se refiere a la necesidad de que el proyecto d investigación esté bienorganizado y planeado.(2) objetivo primordial de la investigación d mercados es el suministrar información, no datos, alproceso de toma de decisiones, a nivel gerencial. (3) información y(4) toma de decisiones. Por consiguiente, nosotros definimos investigación de mercados como un enfoque sistemáticoy objetivo hacia el desarrollo y provisión de información aplicable al proceso de toma dedecisiones en la gerencia de mercadeo. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOSPara poder realizar efectivamente un proceso de investigación, es esencial anticipar los nuevespasos del proceso.Etapas del Proceso de Investigación.1.Establecer la necesidad de información2.Especificar los objetivos de investigación y las necesidades de información3.Determinar las fuentes de datos4.Desarrollar las formas para recopilar los datos5.Diseñar la muestra6.Recopilar los datos7.Procesar los datos8.Analizar los datos9.Presentar los resultados de la investigaciónIMPORTANCIALos objetivos de investigación responden a la pregunta "¿Por qué se está llevando a cabo esteproyecto?" Comúnmente se establecen por escrito. Las necesidades de información debenresponder a la pregunta "¿Por qué se necesita una información específica para poder lograr osobjetivos?" Puede considerarse como una enumeración detallada de los objetivos de lainvestigación.La investigación preliminar es la recopilación de información de antecedentes del negocio y desu medio ambiente, a través de entrevistas con individuos ajenos a la compañía como puedeser un consumidor. La investigación preliminar consiste en obtener las opiniones acerca de losproductos o servicios en el mercado y las condiciones en que se encuentran en pequeñaescala preferentemente.  6
  • 7. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE    ¿QUE NECESITAMOS PARA INICIAR UNA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS?Datos generales del producto o servicio.Situación base: Antecedentes generales del producto o servicio (Fecha de lanzamiento, etapaen que se encuentra dentro de su ciclo de vida, participación de mercados, etc.) Situaciónmercadológica de la cuestión que se quiere solucionar; es decir, el objetivo base del estudio, yals razones por las cuales es necesario llevar a cabo la investigación.Público objetivo: Edad, Nivel socioeconómico y sociocultural, localización urbano o rural, etc.Zonas o ciudades donde se realizará el estudio.Material disponible (en el caso de llevar a cabo pruebas del producto, evaluación de anuncios,de envases, etc.)ENCUESTA POR CORREOENCUESTA TELEFÓNICAENCUESTA PERSONAL  7
  • 8. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     8
  • 9. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     9
  • 10. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     10
  • 11. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     11
  • 12. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     12
  • 13. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     13
  • 14. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     14
  • 15. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     15
  • 16. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     16
  • 17. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     17
  • 18. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     18
  • 19. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE    FUENTES DE INFORMACIÓN • Proveedores • Distribuidores • Consumidores • Cámaras oficiales • Gremios • De la gente que trabaja adentro de la organización. • Sindicatos • Asociaciones empresariales • Colegios profesionales • Consejerías • Institutos de investigaciones sociológicas • Secretarías Generales • Anuarios de grandes empresas • Registros mercantiles • Censos empresariales.Entre otros.Modelo SERVQUALFuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepcionesreales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habíanformado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) lacalidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores)a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de susobjetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés alhecho de superar las expectativas de sus clientes.DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLESApariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.•Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas•Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.  19
  • 20. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE   •Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.DIMENSIÓN 2: FIABILIDADHabilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.•Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo•La empresa realiza bien el servicio la primera vez•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido•La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de erroresDIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTADisposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio•Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.•Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.•Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes•Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de susclientesDIMENSIÓN 4: SEGURIDADConocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para InspirarCredibilidad y Confianza•El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a susclientes•Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.•Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.•Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de losclientesDIMENSIÓN 5: EMPATÏAAtención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores•La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.•La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.•La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a susclientes.•La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.•La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.  20
  • 21. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     21
  • 22. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     22
  • 23. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     23
  • 24. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     24
  • 25. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     25
  • 26. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     26
  • 27. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     27
  • 28. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     28
  • 29. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE   DIMENSIÓN 1: EVIDENCIAS FÍSICAS•Los catálogos de productos y precios para este establecimiento son visualmente atractivos•La distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los productos que necesitan•El diseño del establecimiento permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por elpunto de venta•Los productos se exponen adecuadamente en las estanteríasDIMENSIÓN 2: FIABILIDAD•En este establecimiento existe una indicación clara de los precios de los productos.•Este establecimiento informa adecuada y puntualmente de sus promociones•Se entregan tiques claros y bien especificados.•El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido.•Las estanterías están siempre llenas (siempre hay existencias de productos/marcas deseadospor los clientes)DIMENSIÓN 3: INTERACCIÓN PERSONAL•El personal en contacto con el público (cajeros, perecederos, reponedores, información) essiempre amable con los clientes.•Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes•Los empleados (sección perecederos) transmiten confianza a los clientes orientándoles sobrela mejor compra posible.DIMENSIÓN 4: POLÍTICAS•El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus productos en secciones de frutas yverduras.•Las marcas que componen el surtido de la tienda son muy conocidas.•Se ofrece un amplio surtido de productos y marcas.•La sección de carnicería se caracteriza por su frescura y calidad.•La sección de pescadería se caracteriza sus productos frescos y de calidad.•Los productos con la marca de distribuidor son de gran calidad.EL CLIENTE FANTASMAUn Programa Interno de “Cliente Fantasma” busca como objetivo central, evaluar los niveles deCalidad en la Atención y la orientación al Servicio del personal en los diferentes “Puntos deContacto”, desde una óptica de “Clientes Incógnitos” calificados y entrenados para el efecto.Es la mejor herramienta de evaluación y diagnóstico de Servicio al Cliente. Es una metodologíade investigación cuyos resultados conforman un conjunto de herramientas de diagnóstico y  29
  • 30. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE   estrategia.El programa es diseñado de acuerdo a sus necesidades para la realización de control yauditorías en puntos de venta y atención al público, tanto presencialmente comotelefónicamente.EL cliente fantasma es un servicio que se puede implementar para evaluar el servicio al ycliente en su propia organización y también a su competencia con la utilización de Formatos yParámetros de evaluación diseñados a su medida apoyados en pruebas de Video, Audio eImagen y un reporte personalizado de cada visita o llamada efectuada.Beneficios como Herramienta de "Diagnóstico": -Monitorear y medir la calidad del servicio. -Controlar el cumplimiento de los Procedimientos. -Auto-Evaluarse y evaluar a la competencia.Beneficios como Herramienta para el "Desarrollo de Estrategias": • Mantener el cumplimiento de los Procedimientos. • Asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados. • Incrementar la Satisfacción de sus Clientes.      30
  • 31. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     31
  • 32. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     32
  • 33. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     33
  • 34. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     34
  • 35. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     35
  • 36. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     36
  • 37. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE         37
  • 38. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE    ACTIVIDAD: CREACIÓN DE UN BUZÓN DE SUGERENCIAS   38
  • 39. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     39
  • 40. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     40
  • 41. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     41
  • 42. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     42
  • 43. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     43
  • 44. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE     44
  • 45. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN  TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE       45

×