Este documento presenta información sobre los modelos de gestión de calidad total (TQM) y EFQM. Explica que el TQM se basa en 7 principios como gestionar la calidad, centrarse en procesos no personas, medir la calidad, y mejora continua. También describe las fases de TQM como planificar, controlar y mejorar la calidad. Luego, define EFQM y sus objetivos de ayudar organizaciones a mejorar mediante autoevaluación usando criterios como liderazgo, estrategia y resultados.

1. Instituto Tecnológico Superior de la
Montaña
Carrera:
Ing. Informática
Asignatura:
Estrategias de Gestión de Servicios de TI
Docente:
MTI: Freddy Ramírez Villalobos
Alumna:
Olivia Ambrosio Martínez
TLAPA DE COMONFORT GRO, MARZO 17 DE 2015

2. ÍNDICE
Introducción…………………………………………………………………..3
Definición de TQM…………………………………………………………..4
Historia y evolución………………………………………………………….5
Principios de TQM…………………………………………………………...5
Fases de la Gestión Total de Calidad……………………………………..7
Definición de EFQM…………………………………………………………9
Historia y evolución………………………………………………………….9
Objetivos de EFQM………………………………………………………….11
Niveles………………………………………………………………………..11
Conclusión……………………………………………………………………15
Referencias bibliográficas…………………………………………………..16

3. 3
INTRODUCCION
Para determinar qué grado de calidad presenta un producto se necesita que
alguien, autorizado para ello, certifique el nivel de calidad de dicho producto. La
certificación de calidad es ahora obligatoria en algunos sectores y se trata de
un factor decisivo en la adjudicación de contratos y en la capacitación de
clientes. Dentro de los múltiples organismos encargados de aportar normas de
calidad, destaca la ISO, la cual es reconocida cada día más como símbolo de
calidad tanto en la industria como en los servicios.
Las normas de calidad escritas datan de la primera mitad del siglo XX y fueron
adoptadas en primer lugar por la industria del armamento, tanto en el Reino
Unido como en los Estados Unidos. Inicialmente, se trataba de suministrar
productos según especificaciones claras, de manera que se pudieran realizar
intercambios sencillos y se redujeran los costes de producción. Por tanto, las
primeras normas se centraban en las especificaciones de cada producto y no
en el sistema de producción.
El primer sistema de calidad data de 1963. Se trataba de una norma militar
norteamericana llamada “Military specification, quality program requeriments”.
Esta fue la base para la posterior aparición del resto de las normas que atañían
la calidad. La competencia que pugna por la acreditación obliga a las
compañías a pugnar por la obtención de las mismas acreditaciones, de forma
que su producto no se vea en peor situación. No obstante, el hecho de
conseguir una acreditación de calidad no debe provocar que la organización se
despreocupe. Obtener la acreditación es un hecho que puede inducir a las
empresas que ya se ha hecho suficiente en lo que respecta a calidad, lo cual
puede generar que muchas empresas se centren en las ventajas de la
obtención de la acreditación en vez de en el compromiso con la calidad,
verdadero objetivo de las normas de calidad.

4. 4
TQM “GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL”
Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos
los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en
manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio.
Es un acercamiento que hacen las organizaciones para mejorar sus procesos
internos e incrementar la satisfacción del cliente cuando se aplica
correctamente esta puede disminuir los costos relacionados con acciones
correctivas dando un desempeño en general mejor de las empresas con esto
repercutiendo en el beneficio directo del cliente.
Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la
empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto
al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como
idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros
de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el
objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formación del personal.

5. 5
HISTORIA Y EVOLUCIÓN
Los orígenes de la TQM datan de los años 50, cuando un grupo de expertos,
encabezado por W. Eduards Deming, introdujo este concepto. En un principio
se basó en el control de la calidad en los procesos productivos, a través del uso
de técnicas estadísticas y en la posterior toma de medidas de control para la
reducción de las desviaciones (fallos y defectos de los productos obtenidos en
dichos procesos productivos). Actualmente, las TQM se consideran como una
parte integrante de la estrategia empresarial que aporta nuevos horizontes a
los encargados de la búsqueda de la ventaja competitiva. Evidentemente, esto
supone una nueva concepción de la gestión Total de Calidad. Ahora se
considera la calidad no tan solo como una cualidad inherente a cualquier
producto o servicio con el que se comercie, sino que también se ve como una
forma de enfocar la gestión empresarial.
La TQM ha otorgado a la calidad un papel relevante con los años. Ahora, la
calidad influye en la forma de planificar, organizar, concebir y entender cada
actividad, además, todos los individuos de la organización se involucran en
esta persecución de la calidad, independientemente del nivel que ocupen en la
estructura jerárquica de organización. La TQM no es un proyecto que incumbe
a un grupo de trabajo, sino que requiere la participación y el compromiso del
colectivo pleno de los trabajadores.
La TQM tiene un enfoque hacia el cliente de todas sus actividades, también
atribuye mucha importancia a los procesos. La TQM se apoya en las
herramientas tecnológicas para la planificación, control u mejora de la calidad.
TQM SE BASA EN 7 PRINCIPIOS
 La calidad debe ser administrada: Muchas organizaciones caen en
círculos de caos y quejas del cliente ya que creen que son muy grandes
para manejar de manera efectiva la calidad, el primer paso del TQM es
reconocer que hay un problema y que debe ser cambiado.
 Los procesos no las personas son el problema: Si un problema está
causando problemas no importa cuántos empleaos nuevos se contraten

6. 6
y se entrenen para usar este procedimiento correctamente, el problema
no se corregirá.
 No trate los síntomas busque la cura: Si solo se trata de colocar
“parches” a un problema, nunca se alcanzara su pleno potencial.
 Todos los empleados son responsables de la calidad: todas y cada
una de las personas de la organización deben darse cuenta que forman
parte importante en asegurar los niveles de calidad y en lograr la
satisfacción del cliente.
 La calidad debe ser medible: Un sistema de calidad solo es efectivo
cuando se pueden cuantificar y medir sus resultados, se debe ver como
se implementa un proceso y si está teniendo los resultados que se
buscan. Esto ayuda a fijar metas a un futuro y asegurar que todos
tengan el mismo objetivo.
 El mejoramiento de la calidad debe ser continuo: El TQM no es algo
que pueda ser realizado una vez y olvidado una vez que se haya
solucionado el problema los verdaderos cambios deben ocurrir frecuente
y continuamente para asegurar la satisfacción y lealtad del cliente.
 La calidad es una inversión a largo plazo: El TQM no es una solución
rápida, se pueden obtener software que ayuden y hacen más rápido el
proceso de implementación pero la calidad es una inversión a largo
plazo diseñada para dar resultados por un periodo largo.

7. 7
FASES DE LA GESTION TOTAL DE CALIDAD
Según recoge Petra Mateos, una adecuada Gestión Total de la Calidad
supone:
1. Planificar la calidad: precede al inicio de toda actividad. Implica el
desarrollo de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las
necesidades de los clientes.
Para ello pasaremos por tres etapas:
o Determinar quiénes son los clientes a los que debemos dirigirnos
y cuáles son sus necesidades.
o Proceder al diseño del producto o servicio teniendo en cuenta los
resultados de la fase anterior en lo que a determinación de sus
necesidades se refiere.
o Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las
características de producto que se hayan fijado en la etapa de
diseño anterior.
2. Controlar la calidad: basándonos en las posibles desviaciones que se
hayan producido en la realización de los procesos, para lo cual asumiremos el
nivel fijado por la planificación como el nivel estándar, llevaremos a cabo dos
acciones:
o Evaluación de las desviaciones en calidad.
o Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas
desviaciones.
3. Mejorar la calidad: se trata de la actividad sistemática y organizada que
trata de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificación, para
poder así elevar las cotas de calidad en futuras planificaciones. Los objetivos
que se espera cumplir en esta fase son:
o Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar
mejoras de calidad sistemáticas.
o Elaboración de los pertinentes “proyectos de mejora”:
identificación y selección de las mejoras de calidad prioritarias, las
más Apremiantes.

8. 8
o Designación, formación y motivación del equipo de personas que
vaya a ser responsable de la implementación de los proyectos de
mejora.
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes:
 Clientes internos: Se les considera clientes internos a los
departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro
departamento de la misma empresa
 Clientes externos: El cliente externo es quien compra los productos o
servicios a la empresa, es necesariamente tener otra relación con esta.
Por lo mismo la calidad total es un proceso, en el cual se suman esfuerzos para
alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el
producto o servicio a oferta
Es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima
en la totalidad de las áreas. Kaoru Ishikawa: "Filosofía, cultura, estrategia o
estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la
misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad". La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada
a la actividad empresarial en todo aspecto.
La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
Gestión: El sistema de gestión con pasos tales como:
 Planificar
 Organizar
 Controlar
 Liderar
.
Total: Organización amplia.
Calidad: Con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

9. 9
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
 El objetivo básico: la competitividad
 El trabajo bien hecho.
 La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y
compromiso individual por la calidad.
 El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
 Comunicación, información, participación y reconocimiento.
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor
de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse
en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:
 Los Trabajadores
 Los Proveedores
 Los Clientes
EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT)
O FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación
basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la
organización usando como guía los criterios del modelo.
La EFQM recomienda adoptar el proceso de Autoevaluación como estrategia
para mejorar el rendimiento de una organización.
HISTORIA Y EVOLUCION
 Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron
con el respaldo de la Comisión Europea.
 Su misión es impulsar la excelencia de las organizaciones europeas y
mejorar su competitividad, incrementando su proyección internacional.

10. 10
 Pretende promocionar la autoevaluación como elemento clave para el
diagnóstico y mejora de las organizaciones.
 Actualmente, la Fundación está integrada por más de 600 empresas y
entidades.
Esta Fundación creo el Modelo EFQM, que se caracteriza por:
 Ser un referente de cómo las organizaciones deben de definirse y
organizarse para alcanzar la excelencia.
 Se basa en el concepto de Calidad Total.
 Gira alrededor de la siguiente premisa: „la satisfacción de clientes y
empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante un
liderazgo que impulse la política y estrategia, la gestión del personal, los
recursos y los procesos hacia la consecución de la excelencia en los
resultados de las organizaciones‟.
 Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí
mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
 La idea básica del modelo es proporcionar a las organizaciones una
herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es
normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas,
respetando así las características de cada organización y la experiencia
de sus miembros.
 Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el
modelo. De esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra
organización frente al modelo de excelencia y comprobamos cómo de
cerca o de lejos estamos de la misma.
 Para mejorar es necesario conocer primero la situación actual y para ello
es útil tener una guía que nos lleve a examinar de forma sistemática
todos los aspectos del funcionamiento de la organización. A estos
aspectos es a los que el modelo denomina „criterios‟.
 Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar
instituciones, establecimientos y la evolución de la propia organización.
 Permitir la medición del rendimiento de la organización.
 Estar orientado a procesos y a resultados.

11. 11
 Contemplar todas las etapas y procesos a través de los cuales se
configura el servicio o producto y se materializan sus resultados.
En 1991 se produce el lanzamiento del Premio Europeo a la Calidad, basado
en el modelo EFQM y patrocinado conjuntamente por la Unión Europea y la
Organización Europea para la Calidad (EOQ). La organización, en España está
representada por el Club Gestión de Calidad.
LOS OBJETIVOS FUNDAMENTALES QUE SE PERSIGUEN CON LOS
NIVELES EFQM DE EXCELENCIA SON:
 Ampliar el reconocimiento otorgado a las organizaciones contemplando
diferentes Niveles de Excelencia.
 Incrementar al máximo el número de organizaciones que aplican los principios
del Modelo EFQM de Excelencia para mejorar.
 Proporcionar informes independientes de las evaluaciones, elaborados por
directivos en activo, para apoyar a las organizaciones en sus esfuerzos de
mejora.
 Ofrecer productos y servicios prácticos que ayuden a las organizaciones a
mejorar sus niveles de excelencia.
LOS NIVELES EFQM DE EXCELENCIA CONTEMPLAN TRES ESCALONES:
 Premio Europeo a la Calidad
 Reconocimiento a la Excelencia
 Compromiso con la Excelencia
Los agentes representan el conjunto de actividades de la organización. En
ellos se examina sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre
todo, cómo lo hace y cómo lo gestiona:
 Liderazgo. Todos los que tienen alguna responsabilidad en la
organización, a cualquier nivel, estimulan, reflejan y dirigen la gestión de
la calidad.

12. 12
 Política y estrategia. Cómo la organización formula, actualiza y revisa su
estrategia desde los principios de la gestión de la calidad y la convierte
en planes y acciones. La misión es su razón de ser, la que justifica su
existencia. La visión es la imagen deseada en un futuro inmediato.
 Gestión del personal. Cómo la organización utiliza el máximo potencial
de su personal para mejorar continuamente. “Personal” es cualquier
persona, sea cual fuere su responsabilidad y su especialidad.
 Alianzas y recursos. Cómo la organización gestiona sus recursos para el
desarrollo de su planificación, su estrategia y su mejora continua.
 Procesos. Cómo la organización identifica, gestiona, revisa y corrige los
procesos para asegurar la mejora continua en todas sus actividades.
El modelo considera como resultados los efectos de la actividad de la
organización. Los puntos fuertes y áreas de mejora que se obtengan de este
examen, constituirán la base del plan de mejora de la organización.
 Resultados en los clientes. Qué está haciendo la organización en lo
relativo a la satisfacción de sus clientes.
 Resultados en las personas. Qué consigue la organización en relación a
la satisfacción de su personal.
 Resultados en la sociedad. Qué consigue la organización a la hora de
satisfacer las necesidades y las expectativas de la sociedad en general y
en su entorno en particular.
 Resultados clave. Qué consigue la organización en relación con la
planificación y la estrategia y con respecto a la satisfacción de las
necesidades y expectativas, en general, de los clientes.

13. 13
El Modelo EFQM de Excelencia
Cinco de estos criterios se denominan agentes facilitadores, estos son:
 Liderazgo
 Personas
 Política y Estrategia
 Alianzas y Recursos
 Procesos
Estos criterios tratan sobre lo que la organización hace y cómo lo hace. Se
trabajan cuestiones como la capacidad de los dirigentes, la identidad
corporativa, la planificación estratégica, la gestión de los RRHH, la gestión de
los recursos materiales, la gestión de las alianzas y colaboraciones y el sistema
de gestión de la organización. Al igual que la mayoría de los SGC, el sistema
de gestión propuesto por el Modelo EFQM de Excelencia es el de Gestión
basado en Procesos.
Los otros cuatro criterios se denominan resultados, en concreto:
 Resultados en los Clientes
 Resultados en las Personas
 Resultados en la Sociedad

14. 14
 Resultados Clave
Estos criterios tratan sobre lo que la organización consigue
El Modelo EFQM se fundamenta en el axioma de que los resultados excelentes
en el Rendimiento General de una Organización, en sus Usuarios, en las
Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo
que dirija e impulse la Política y la Estrategia, y que se hará realidad a través
de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

15. 15
CONCLUSION
La Gestión de la Calidad Total, TQM, es básicamente una “filosofía”
empresarial que se basa en la búsqueda de la satisfacción del cliente. , la TQM
implica mucho más que desear los buenos días o regalar los periódicos en un
hotel. La Gestión de Calidad implica una actitud por parte de toda la compañía
orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor.
Según recoge Petra Mateos, una adecuada Gestión Total de la Calidad
supone:
- Planificar la calidad
- Controlar la calidad
- Mejorar la calidad
Para que este procedimiento pueda llevarse a cabo no solamente es necesario
lograr la implicación momentánea de toda la cúpula directiva de las
Organizaciones, sino que se hace imprescindible que la dirección estratégica
tenga constancia. A veces los resultados tardan en llegar.
La EFQM recomienda adoptar el proceso de Autoevaluación como estrategia
para mejorar el rendimiento de una organización.

16. 16
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
DRUMMOND, H (2000). La Calidad Total. Consultado en marzo/08/2015 en
http://auditoriauc20102miju02.wikispaces.com/file/view/TQM,+ISO+9000,+
Malcom+Baldrige+201021700320934.pdf.
Mediano Martínez Catalina (). La Fundación Europea para la Gestión de
Calidad. Consultado en marzo/08/2015 en
http://www.gencat.cat/treball/doc/doc_95195557_1.pdf.