Taller de servicio al cliente

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  • 1.  
  • 2. Servicio al cliente
    • Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente.
    • Este contacto puede ser:
    • Personal
    • Teléfono
    • Correo
    • Este es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una compañía.
  • 3.
    • Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.
    • El 1% de las personas que no regresan a recibir servicios en una compañía es porque mueren, el 3% se mudan, el 5% cambian por recomendación de un conocido, el 9% consigue el producto más económico en otro lugar, el 14% están insatisfechos con el producto, el 68% se retiran porque las personas con quienes tienen el contacto son indiferentes a sus necesidades o reclamos.
  • 4. Servicio inadecuado
    • Haga una lista de estas actitudes, conductas y servicios, cuando hemos recibido un servicio inadecuado.
  • 5. Quejas más comunes:
    • Vengo todos los días y ni tan siquiera se saben mi nombre.
    • Me preguntan lo mismo dos y tres veces.
    • No admiten sus errores.
    • Discuten conmigo aún siendo ellos los que están equivocados.
    • La persona de recepción esta atendiendo una llamada personal mientras tengo que esperar a que termine.
    • No visten profesionalmente.
    • No me dan razones, ni explicaciones cuando hacen las cosas mal.
  • 6.
    • Nunca preguntan mi opinión de cómo pueden mejorar el servicio.
    • Culpan a otros cuando fue error suyo.
    • No me miran a los ojos.
    • Dan instrucciones sin brindar explicaciones.
    • No me escuchan.
    • No contestan mi preguntas.
    • No les importo, parece que les molesto.
    • Me hacen sentir como si yo no supiera nada.
    • Me tratan de manera robotizada.
    • Me atienden con prisa.
  • 7. Servicio adecuado
    • Es la misma situación, haga una lista de actitudes, conductas y servicios.
  • 8.
    • Es la persona más importante en cualquier negocio.
    • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
    • No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo.
    • Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.
    ¿Qué es un cliente?
  • 9.
    • Es parte de nuestro negocio, no es un extraño.
    • No es solo dinero en la caja registradora, es un ser humano con sentimientos como nosotros.
    • Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro trabajo llenar sus necesidades.
    • Necesita el trato más cortes que podamos brindarles, ya que es el nervio de cada compañía.
    • El paga nuestro salario, sin el tendríamos que cerrar nuestras puertas.
  • 10.  
  • 11.
    • Su actitud es importante para determinar que tan efectivo es en cualquier situación dada.
    • Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten.
    • Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten sus sentimientos.
    Clave #1: El servicio es una actitud
  • 12. Desarrolle su actitud
    • Usted es el que crea la experiencia cliente-servicio, de manera que su actitud se determinará que tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no.
    • Al desarrollar una actitud de servicio, se le facilitara mantener una actitud positiva al estar trabajando.
  • 13. Sonría y el mundo sonreirá con usted
    • Asegúrese de que su expresión envié el mensaje correcto a sus clientes.
    • Una sonrisa es una señal de confianza y fomentara la confianza de sus clientes.
    • Piense en la forma que usted se siente cuando alguien le sonríe.
    • Esto le ayudara a que debe sonreír.
  • 14. Reciba y salude inmediatamente
    • Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de que se le ignore.
    • Salude a cada cliente inmediatamente.
    • Dele un cordial bienvenida y pregunte: ¿En que puedo servirle?
    • Recuerde que el cliente debe ir en primer lugar.
  • 15. No se pierda esa oportunidad de servicio
    • Una oportunidad de servicio es la oportunidad de hacer algo adicional por un cliente.
    • No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudarle a sus clientes.
    • Mire a su alrededor y vea lo que se requiere hacer.
    • Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar su servicio.
  • 16. Mantenga satisfecho al cliente
    • Proporcione satisfacción, cumpliendo las necesidades de sus clientes.
    • Si esta dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganara a los clientes cada vez.
    • Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante de su negocio.
    • Siempre agradezca.
  • 17. En todo caso, de quien es el trabajo
    • Siéntase el dueño de su empleo, responsabilizándose de sus acciones y de la satisfacción de sus clientes.
    • La gente que culpa a los demás de sus errores y fallas descartan su capacidad de ser felices y exitosos.
    • Decídase a que cada acción que emprenda en el trabajo cuente para que sus clientes estén contentos.
  • 18.
    • Servir a los clientes efectivamente involucra información.
    • Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudara a servir a sus clientes más efectivamente.
    • Piense que estas son herramientas en una caja de herramientas de servicios al cliente, que lleva con usted todo el tiempo.
    Clave #2: Acérquese y comuníquese
  • 19. Identifique, usted es la persona idónea
    • Los clientes no quieren tener que tratar de llamarle la atención, así que salude al cliente inmediatamente.
    • Mientras más tiempo tenga que esperar el cliente, más difícil será el proceso de comunicación.
    • Ofrecer ayudarle al cliente abre lo canales de la comunicación, permitiéndole al cliente darle información a usted.
  • 20. Escuchar es un arte
    • Preste mucha atención a lo que se dice el cliente.
    • Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasara por alto información o indicios importantes acerca de la forma en pueda servirle mejor.
    • Préstele todo su atención.
    • No deje que interfieran distracciones externas.
    • Se requiere practica para escuchar bien.
  • 21. Pregunte y recibirá
    • Si no esta seguro de lo que quiere un cliente, pídale mayores detalles.
    • Aclare las necesidades repitiéndolas en forma de pregunta.
    • Use la frase: Puedo sugerirle….. Para guiar a sus clientes hacia los servicios que pudieran satisfacer sus requisitos.
    • Al preguntar, también le da al cliente la oportunidad de recibir servicios adicionales.
  • 22. Mírelos a los ojos
    • Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando con ellos o al escucharlos.
    • Al mirarlos a los ojos, le esta demostrando que le esta escuchando, que esta interesado en averiguar lo que necesitan, que satisfacerá esos requisitos y que usted es una persona cortes y amable.
    • Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos en su cliente.
  • 23. Juegue el juego de los nombres
    • Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la experiencia del servicio.
    • Practique tener gran precisión en el uso de nombres.
    • Equivocarse en la pronunciación de un nombre, o equivocarse de nombre es peor que no usarlo.
    • Cuando recuerda aun cliente cada vez que va a verlo, este apreciara y disfrutara que lo reconozca en forma individual.
  • 24. Clave #3 Lo que usted sabe, hace la diferencia
    • Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber donde encontrar las cosas, entender que es posible y que no es posible ofrecer y porque.
    • Estar familiarizado con el motivo por el cual se hacen las cosas de cierta forma.
    • Nunca le diga: “No sé” a un cliente e irse después.
    • Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.
  • 25. El sello distintivo de un profesional
    • Use modales correctos, adopte una actitud formal y condúzcase en forma profesional.
    • Deje de lado los sentimientos personales mientras esta en el trabajo; adopte una actitud de servicio y trate al cliente como si fuera la persona más importante del mundo.
    • La etiqueta profesional significa poner en primer lugar a la comodidad y bienestar del cliente.
  • 26. Usted es el experto
    • Aprenda todo lo que pueda acerca de la propiedad o el negocio para el que esta trabajando.
    • Familiarícese con toda la información escrita existente, escuche a otros empleados, pida mayor información, aprenda que servicios ofrece su empresa; conozca la comunidad que lo rodea e identifique fuentes de información.
  • 27. ¿Cuál es la política de la empresa?
    • Conocer la política de la empresa le ayudara a tomar decisiones.
    • Memorice las políticas que tienen que ver con la seguridad y emergencias.
    • Entienda los procedimientos para tratar con los problemas de los clientes.
    • Nunca haga suposiciones acerca de lo que podría ser la política.
    • Esto podría tener repercusiones serias.
    • En caso de duda, pregunte a una fuente fidedigna.
  • 28. Los procedimientos de servicio ayudan a hacer el trabajo correctamente
    • Aprenda y practique los procedimientos de servicio de su empresa, ya que le facilitara el trabajo y lo hará más seguro y significativo para el cliente.
    • Observe a los que lo rodean para aprender cuando y como implementarlos.
  • 29. Clave #4: La primera impresión cuenta
    • ¿Qué clase de impresión da?
    • Los clientes muchas veces emiten juicios acerca de su negocio y sus empleados en base a su primera impresión de la higiene y apariencia personal de los empleados.
  • 30. Hábitos saludables y felices de higiene
    • El hábito más importante que debe practicar es el de lavarse las manos.
    • No vaya al trabajo cuando este enfermo.
    • Mientras esta trabajando, no se toque la cara o el cabello.
    • El régimen diario de higiene personal deberá incluir una ducha o un baño, cuidarse el cabello, usar desodorante y tener las manos limpias y bien cuidadas.
  • 31.
    • Directrices básicas para mantener una apariencia profesional pulcra incluye cambiarse de ropa interior, de calcetines y medias diariamente; lavar o mandar la ropa a la tintorería cuando lo requiera; tener la ropa bien planchada y tener la ropa y los zapatos en buen estado.
    • Al seleccionar ropa para el trabajo, tenga en mente la comodidad, la forma en que le sienta la ropa y el tipo de tela.
    Usted es lo que viste
  • 32. Verifique su postura
    • Su postura afecta no solamente su apariencia, sin también su salud.
    • Una buena postura sugiere una actitud positiva, energía, proclama orgullo y confianza en usted mismo.
    • Emprenda pasos sencillos para mejorar su postura al estar parado o sentado.
    • No se apoye en los mostradores o escritorios.
  • 33. Clave #5: Sus normas personales
    • Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales.
    • Los indicios que envía tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo perciben, así como los servicios que proporciona.
    • Es importante que entienda cuales son sus normas personales y que tipo de señales transmite.
  • 34. ¿Cuáles son sus valores y ética?
    • Honestidad, lealtad, veracidad, confianza, integridad y disponibilidad de asumir responsabilidades son todos valores que buscan los clientes y los empleadores.
    • Examine su propio comportamiento en cuando a indicios acerca de su ética y sus valores.
    • ¿Sabe respetarse? Si no sabe respetarse, nadie podrá respetarlo.
  • 35. La honestidad es en realidad la mejor política
    • Ningún empleador quiere tener un empleado que mienta, que sea tramposo o que robe y sea dura con cualquier empleado que encuentre cometiendo un acto deshonesto.
    • La persona que considera que el hecho que se le encuentre robando o que sea detenido por robar, como una cosa de poca importancia, no esta considerando el impacto que esto tiene sobre el resto de su vida.
    • Si se comporta deshonestamente, debe atenerse a las consecuencias.
  • 36. Diga no al abuso de sustancias durante las horas de trabajo
    • Un empleado suyo juicio y habilidades motoras se encuentra impedidos, puede causar accidentes que no solo ponen en peligro a dicho empleado, sino también a los clientes y compañeros.
    • Cualquier error puede conllevar responsabilidades serias para el empleado y empleador.
    • Intentar trabajar bajo las influencias de drogas y alcohol es irresponsable y al igual que la deshonestidad, puede tener consecuencias de gran alcance, incluso el cese y detención.
  • 37. Clave #6: Tome la iniciativa
    • Los clientes quieren lo que quieren a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que se lo proporcione, aunque tenga que leer sus mentes.
    • Aprender a tomar la iniciativa con cada clientes significar aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente este completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.
  • 38. Puede hacerse cargo de la responsabilidad
    • Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas bien.
    • Antes de comenzar a hacerse responsable de las cosas, necesita determinar que tanta responsabilidad puede manejar.
    • Inicie, haciéndose cargo de pequeñas aras de responsabilidad hasta que haya aumentado la confianza.
  • 39.
    • Para poder tomar la iniciativa en cualquier situación, necesitara tomar decisiones por cuenta propia.
    • Hacer decisiones informadas reducirá en gran medida el riesgo de tomar una decisión equivocada.
    • Analice detalladamente su decisión.
    • ¿Le proporcionara satisfacción al cliente, que ocurrida en consecuencia?
    Aprenda a tomar decisiones informadas
  • 40. Sea la solución y no el problema
    • Para ser efectivo en el servicio a clientes y tomar la iniciativa con un problema de un cliente, considérese parte de la solución.
    • Estudie detalladamente el problema, a fin de obtener una solución que le de satisfacción al cliente.
    • No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda encontrar formas mejores de hacer las cosas.
  • 41. Piense como gerente
    • Pensar como gerente significa ver el “panorama total” proporcionar la satisfacción total del cliente, y el papel que desempeña usted en todo esto.
    • Para aprender más cerca de la forma en que actúan los gerentes, observe como trabajan.
    • Para aumentar sus habilidades, participe en clases, seminarios y otras oportunidades de capacitación que estén a su disposición.
  • 42. Siempre haga las cosas de la mejor forma posible
    • Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes significa hacer su mejor esfuerzo cada día.
    • Pregúntese: ¿Hice mi mejor esfuerzo hoy?
    • Una respuesta honesta significa que ha aceptado la responsabilidad de sus acciones.
    • Una respuesta positiva lo hará sentirse de maravilla.
  • 43. Mini Test de Personalidad
    • Este es una expresión minimalista de un test de personalidad, intenta reflejar ciertos rasgos resaltantes de la misma apoyándose en ciertas preferencias que tienen algunos arquetipos a las formas y los colores.
    • A continuación se presentan una serie de imágenes, elija aquella que le resulte más atractiva considerando forma y color.
  • 44.  
  • 45. Personalidad Balanceada, Armónica y Realista
    • Esta elección indica que es usted amante de un estilo de vida natural y todo aquello que sea sencillo. Usted es una persona con los pies firmemente plantados sobre la tierra y probablemente hay personas a su alrededor que saben que pueden contar con usted para casi cualquier cosa. Es muy probable que usted le transmita a aquellas personas cercanas una sensación de Paz y Seguridad. Los demás tiende a percibirle como una persona considerada y que irradia calor humano. Podría existir en usted una tendencia a rechazar todo lo que sea superfluo y trivial y a preferir aquello que sea práctico y de utilidad. Otra característica de su personalidad podría ser el escepticismo ante los caprichos de la moda. Usted tiende a considerar la vestimenta como algo práctico y con una elegancia sin obstrucciones.
  • 46. Personalidad Independiente, Creativa y Directa
    • Esta elección indica que es usted amante de un estilo de vida libre, sin apegos y que le permita determinar su propio rumbo. Usted es una persona con talento artístico, que expresa tanto en su trabajo como en Sus actividades de recreación. Su necesidad de libertad podría hacerle actuar, en algunas ocasiones, de manera totalmente opuesta a lo que se esperaba de usted. Su estilo de vida es altamente individualista. Usted difícilmente imitará lo que esta de moda, por el contrario, usted busca vivir de acuerdo a sus propias ideas y convicciones, aun si esto significa nadar en contra de la corriente.
  • 47.
    • Esta elección indica que es usted amante de un estilo de vida que le permita asumir riesgos. Usted es una persona dispuesta a aceptar compromisos a cambio de un ambiente de trabajo interesante y variado. Es muy probable que la rutina tenga un efecto adverso sobre su creatividad, pudiendo llegar incluso a detener este proceso mental. Para usted, desempeñar un papel activo en los eventos que se desenvuelven a su alrededor es muy importante. Esto funciona como un estimulo a su iniciativa.
    Personalidad Dinámica, Activa y Extrovertida
  • 48. Personalidad Analítica, Confiable y Segura
    • Esta elección indica que es usted amante de un estilo de vida que le permita rodearse de los pequeños tesoros que usted descubre donde otros no pueden ver. Usted es una persona con una sensibilidad que le permite percibir aquello que es de calidad y duradero en la vida. Es muy probable que la cultura juegue un papel especial en su vida. Usted ha encontrado su propio estilo, el cual es elegante y exclusivo, libre de los caprichos de la moda. Para usted es un placer cultivar la cultura. Usted valora un cierto nivel de cultura en las personas con quienes se relaciona.
  • 49. Personalidad Introvertida, Sensible y Reflexiva
    • Esta elección indica que es usted amante de un estilo de vida calmado y sencillo. Usted es una persona con una capacidad de percepción de usted, y del ambiente que le rodea por encima del promedio. Es muy probable que a usted le desagrade la superficialidad. Prefiere la soledad antes que tener que compartir charlas sin sentido. Podría existir en usted una tendencia a rechazar todo lo que sea superfluo y trivial, y a preferir aquello que sea práctico y de utilidad. Sus relaciones con sus amigos son sólidas, y esto le brinda la tranquilidad y armonía interna que Usted desea. Usted disfruta de prolongados periodos de soledad, y rara vez se aburre.
  • 50. Personalidad Discreta, Pacifica e Independiente
    • Esta elección indica que es usted amante de un estilo de vida que le permita alejarse del mundo de vez en cuando y contemplar el sentido de la vida y disfrutar descubriéndose. Usted es una persona jovial, pero aun así discreta. Hace amigos con facilidad y también disfruta los momentos a solas y su independencia. Es muy probable que usted necesite espacio para escaparse a lugares hermosos, aunque no es usted una persona solitaria. Usted está en paz consigo mismo y con el mundo, y aprecia la vida y lo que el mundo tiene para ofrecer.
  • 51. Personalidad Romántica, Soñadora y Emocional
    • Esta elección indica que es usted amante de un estilo de vida delicado y romántico. Usted es una persona muy sensible. Es muy probable que usted se resista a ver las cosas solo desde un punto de vista sobrio y racional. Para usted lo que le dicen sus sentimientos es tan importante como lo que dicta su mente. De hecho usted siente que en la vida es importante tener sueños. Podría existir en usted una tendencia a rechazar a las personas que menosprecian el romanticismo y se dejan guiar exclusivamente por la racionalidad. Otra característica de su personalidad podría ser el rehusarse a permitir que algo confine la rica variedad de sus humores y emociones.
  • 52. Personalidad Profesional, Pragmática y Segura
    • Esta elección indica que es usted amante de un estilo de vida que le permita vivir a su manera. Usted es una persona con una visión realista de las cosas en su vida diaria, y se ocupa de ellos sin vacilación. Es muy probable que usted tome la iniciativa en su vida y crea más en sus propias obras que en la suerte. Podría ser que se le asignen muchas responsabilidades en su trabajo, porque se le percibe como una persona confiable. Otra característica de su personalidad podría ser el resolver las situaciones en la vida de una manera práctica y sin complicaciones. Su pronunciada fuerza de voluntad le proyecta su confianza a las personas a su alrededor. Usted difícilmente puede sentir satisfacción hasta que logra sus ideales.
  • 53. Personalidad Despreocupada, Juguetona y Alegre
    • Esta elección indica que es usted amante de un estilo de vida libre y espontáneo. Usted intenta disfrutar de la vida al máximo, de acuerdo al lema "¡Sólo se vive una vez!". Es muy probable que usted sea una persona abierta y curiosa con respecto a todo lo que es nuevo. Para usted lo peor podría ser sentir que algo le ata. Usted parece florecer con los cambios. Usted experimenta el ambiente que le rodea como algo versátil y que le sorprende constantemente.