Palvelumuotoilu työ final

  • 473 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
473
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4

Actions

Shares
Downloads
6
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. BM Hki4Anri Halonen, Eila Honko, Dan Jaskari, Teuvo Kaikkonen, Mira Kivistö, Leena Krekola, Matti Leskinen,Markus Meurman, Tiina Meurman, Raija Muinonen, Herkko PesonenKäytännönläheinen opas palvelumuotoilunkontaktipisteistä asiantuntijapalveluissa
  • 2. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 2SISÄLTÖ1. JOHDANTO.................................................................................................................................... 3Puheenjohtajan terveiset .......................................................................................................... 3Palvelumuotoilun käyttö.......................................................................................................... 3Palvelumuotoilun merkitys...................................................................................................... 32. TEORIA .......................................................................................................................................... 5TAUSTAA............................................................................................................................... 5MUOTOILUPROSESSI.......................................................................................................... 5MITÄ PALVELUMUOTOILU ANTAA LAATUTYÖHÖN?............................................... 63. ASIANTUNTIJAPALVELUN PROSESSI .................................................................................... 84. ASIANTUNTIJAPALVELUN PALVELUTUOKIOIDEN KONTAKTIPISTEET ...................... 95. SOVELLUSESIMERKKI: KALLE KONSULTTI ...................................................................... 13MYYMÄSSÄ JA KÄYMÄSSÄ ........................................................................................... 13LASKUTTAMASSA............................................................................................................. 13ASIAKASSUHDETTA KEHITTÄMÄSSÄ......................................................................... 136. YHTEENVETO ............................................................................................................................ 147. KÄSITTEET.................................................................................................................................. 158. LÄHTEET..................................................................................................................................... 18
  • 3. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 31. JOHDANTOPuheenjohtajan terveisetPalvelumuotoilu vai palvelujen suunnittelu? Samantekevää, miten ”Service Design”käännetään suomeksi. Tärkeintä on lähteminen asiakkaan tarpeista, asiakaskokemuksesta eikäpalvelun tuottajan hyödystä. Palvelumuotoilu on tuonut mukaan myös uusia työtapoja,visuaalista esittämistä ja videointia.BM-työmmeaiheeksivalitsimme palvelumuotoilun pitkien pohdiskelujen ja vaihtoehtoihintutustumisen jälkeen. Testattuamme palvelumuotoilua erilaisiin palveluihin päädyimmekonsultointiin.Kuukausittaisissa yhteisissä tapaamisissa sovimme työpari-, pienryhmä tai yksilötyönätehtävästä valmistelusta seuraavaan kokoukseen. Työn alkuosassa nämä tehtävät analysoivattyön eri vaihtoehtoja, lopussa taas työn eri osia.Kokousmuistioita jaoimme blogissamme http://www.bmhki4.blogspot.fi/ . Aineistonjakamisessa käytimme myös erään jäsenemme suunnittelualustaa.Palvelumuotoilun käyttöPalvelumuotoilu-termiä on viime aikoina tuotu esille monenlaisissa yhteyksissä. Design-alalta käsite on nykyään laajentunut kattamaan enemmän kuin pelkästään yhden toimialansisäistä toimintaa. Muotoiluosaamista tuodaan sen avulla erityisesti palvelujen kehittämiseen.BM Helsinki 4 -klubi lähti selvittämään, mitä palvelumuotoilu on, missä sitä sovelletaan jamitä se merkitsee käytännössä. Työryhmäläiset pohtivat, mitä uutta palvelumuotoilu tuoperinteiseen kehittämis- ja laatutyöhön.Tämän työn tavoitteena on tarkastella, minkälaisia eväitä palvelumuotoilu tarjoaa toiminnankehittäjälle. Konkreettiseksi tarkastelukohteeksi valikoitiin konsultointipalvelut.Palvelumuotoilun merkitysPalvelumuotoilu tuo – siihen liittyvän omanlaisensa terminologian lisäksi – myöskäyttäjälähtöistä ja aistimuspainotteista näkökulmaa sekä intuitiivista lähestymistapaatoiminnan kehittämiseen.Organisaatioiden toiminnan kehittämisessä asiakaslähtöisyydestä puhutaan nykyäänitsestäänselvyytenä. Tosiasiassa kuitenkin tietotekniset järjestelmät, talousohjaus tai hallinnonasettamat vaateet asettavat ne raamit, joiden puitteissa organisaation asiakaskokemustaluodaan. Retrospektiivisten asiakastyytyväisyys-kyselyjen tekemisestä on vielä pitkä matkaeteenpäin katsovaan, aitoon vuoropuheluun, jossa asiakas tai palvelun käyttäjä otetaanmukaan jo suunnittelu- ja kehittämisvaiheessa.Mikä on palvelumuotoilun merkitys toiminnan kehittämisessä? Palvelumuotoilun näkökulmatuo painotetummin esille ihmisen omakohtaista kokemusta palvelun toimivuudesta. Lisäksivisualisointia käytetään monitasoisemmin hyväksi kuin kehittämistyössä aiemmin.Palvelumuotoilu heittää perinteiselle toiminnalle haasteen: etenemisen entistä enemmänkäyttäjän t. asiakkaan kuin järjestelmien ehdoilla.
  • 4. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 4Palvelumuotoilu saattaa jäädä hetken trendiksi tai mullistaa pysyvällä tavalla ajattelun jatoiminnan rakenteita uuteen suuntaan. Jos palvelumuotoilun avulla kyetään hahmottamaansellaista, mikä on vasta tuloillaan tai idullaan, sillä on edellytykset tulla osaksi toiminnankehittäjien työkalupakkia.Palvelumuotoilun etuna on monitieteellinen lähestymistapa. Jos se pystyy toimimaan eritieteenaloja kokoavana ja yhdistävänä vuorovaikutusalustana, silloin palvelumuotoilunvahvuudet eli kokonaisvaltainen tapa ajatella ja hahmottaa ympäristöä, voidaan hyödyntääorganisaatioiden toiminnan ja sen laadun kehittämisessä.BM Helsinki 4 –ryhmä astui tätä työtä aloittaessaan mielenkiintoiselle tutkimuspolulle.Aloitusvaiheessa määränpään hahmottaminen vei aikansa. Matkan varrelle mahtuiihmettelypisteitä, terminologista tiheikköä, etenemisetappeja – ja oivaltamisen iloa.Kompassina reitillämme olivat alan asiantuntijat, aiheesta kertova kirjallisuus sekäomakohtaiset kenttäkokemukset ja huomiot.Työryhmä kiittää Lilli Mäkelää, Juhani Anttilaa sekä Kai Laamasta innostuneestavuoropuhelusta kanssamme sekä ajattelun sparrauksesta.
  • 5. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 52. TEORIATAUSTAAPalvelumuotoilu on konkreettista toimintaa, joka yhdistää sekä käyttäjien tarpeet ja odotuksetettä palvelutuottajien liiketoiminnalliset tavoitteet toimiviksi palveluiksi. Elämme palveluidenmaailmassa, jonka keskiössä on ihminen.Palvelumuotoilu on kasvava osaamisalue, joka tuo muotoiluosaamisen palveluidenkehittämiseen lisäämään uusien palveluiden arvoa.Palvelumuotoilu voidaan määritellä usealla eri tavalla:Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtäaikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Analyyttinen lähestyminen tarkoittaa loogiseenpäättelyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimukseen ja dataan liittyvää tietoa. Intuitiivinentarkoittaa taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista; sennäkemistä, mitä ei ole vielä olemassa (Juha Tuulaniemi).Palvelumuotoilijat visualisoivat, muotoilevat ja käsikirjoittavat palveluideoita ja – konsepteja.Muotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat käyttäjien palveluvaatimuksia ja käyttäytymismalleja. Hemuuntavat ne mahdollisiksi tulevaisuuden palveluiksi. Tämä prosessi soveltaa tutkivaa,tuottavaa ja arvioivaa muotoilun tutkimusta (Mikko Koivisto).Palvelumuotoilu-ajattelun kautta kehittämisessä korostuu palvelutapahtuman kokeminenyksilön näkökulmasta, nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi, käyttäjienosallistuminen prosessin ja yhteiskehittäminen (Sami Oinonen).Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty eikä se ole rajattuosaamisalue vaan yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiinosaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin.Palvelumuotoilun aineettomat osat saadaan näkyviksi visualisoimalla ja hahmomalleilla.MUOTOILUPROSESSIProsessit säästävät voimavaroja ja vapauttavat aikaa rutiineista luovaan työhön.Palvelumuotoiluprosessi on ongelmaratkaisun periaatteita noudatteleva prosessi. Sitä voidaankutsua myös palvelupaketiksi, joka muodostuu ydinpalvelusta, tukipalvelusta ja lisäpalvelusta.Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on vastata asiakkaantarpeisiin.Palveluprosessi voidaan jakaa:Määrittely Tutkimus Suunnittelu Palvelutuotanto Arviointialoittaminen asiakasymmärrys ideointi jakonseptointiPilotointi Jatkuvakehittäminenesitutkimus staattinensuunnitteluprototypointi Lanseeraus
  • 6. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 6Prosessit määrittävät palvelun tuotantotavan. Palveluissa kaikki prosessit ja rutiinit voidaanmäärittää pienintäkin yksityiskohtaa myöten, kuten kuinka lentoemäntä tervehtii asiakastahänen saapuessa lentokoneeseen. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaanmuuttaa ja kehittää vaikkapa päivittäin.MITÄ PALVELUMUOTOILU ANTAA LAATUTYÖHÖN?Laatu ja muotoilu liittyvät läheisesti yhteen (Pekka Timonen).Palvelumuotoilussa on mielenkiintoisia yhtymäkohtia vastuulliseen laatutyöhön:Laadun perusoppeihin ISO 9001 standardiin saatiin vuoden 2000 versiossa laadunvähimmäisvaatimuksena selvittää ja määritellä asiakkaan tarve. Tämä on johdon vastuulla.Lisäksi vaatimuksena on selvittää säännöllisesti asiakkaiden tyytyväisyys. Keskeinen yhteinentekijä on myös prosessiajattelu – asiakkaan tarve muutetaan prosessien avulla asiakkaantyytyväisyydeksi.Suomen Laatupalkintokriteerit perustuivat 90-luvulla amerikkalaiseen Malcolm Baldrigemalliin, jossa tuotteen ja palvelun arvioitavat osatekijät olivatEFQM-malli toi perinteiseen laadun mittaamiseen faktamittareiden rinnalle näkemysmittarit –miltä laatu näyttää asiakkaiden, henkilöstön, yhteiskunnallisten sidosryhmien ja omistajiennäkökulmasta.Mallissa korostetaan myös erityisesti sidosryhmien nykyisten ja tulevien tarpeidenhuomioimista tasapainoisesti – miten johto hoitaa vuoropuhelun sidosryhmien kanssa –mitentarpeet otetaan huomioon strategiassa, erityisesti miten asiakkaiden kanssa käydäänvuoropuhelua ja miten tuotteita ja palveluja kehitetään sidosryhmien tarpeiden pohjalta.suorituskykytekijät, jotka asiakas voi muuttaa omantoiminnan tehokkuudeksipalvelutekijät, jotka yleensä liittyivätpalvelulupausten laadullisiin ja määrällisiinvaatimuksiin (esim. toimitusaika, ohjeiden selkeysja riittävyys,…)mielihyvätekijät, jotka rakentavat perustaayhteistyösuhteen vahvistumiselle
  • 7. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 7Lean-periaatteet korostavat tärkeimpänä laadun jatkuvan parantamisen näkökulmanaasiakkaan kuuntelemista ja huomioimista.Total QualityManagement -periaatteisiin kuului tuloksiin vaikuttavien tekijöiden erittelyraaka-aineet (henkisessä työssä tieto)koneet, laitteet, työkalutmenetelmät (prosessit)ihmisetympäristötekijätmittaukset (edustavuus, luotettavuus, käytettävyys,…)Palvelumuotoilun periaatteet ja traditiot antavat erinomaisen lisäpotkun laatutyöhön jaoivallisen keinon korostaa tekemisen inhimillistä näkökulmaa kaikki aistikokemuksethuomioon ottaen. Tämä mahdollistaa myös uuden kompetenssin kytkemistä laatutyöhön, jossatavoitteena on jatkuvan parantamisen keinoin tehtävä kehityspolku kohtierinomaisuutta taimaailman luokan suorituskykyä
  • 8. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 83. ASIANTUNTIJAPALVELUN PROSESSI
  • 9. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 94. ASIANTUNTIJAPALVELUN PALVELUTUOKIOIDEN KONTAKTIPISTEETPalvelutuokioita on tässä keksityssä esimerkissä 4 (ovat vaakasuorassa).Pystyakselilla on asiakokonaisuuksia, joihin täytyy kiinnittää huomiota hyvän suorituksen aikaansaamiseksi.Niitä huomioitavia asiakokonaisuuksia on kahdeksan, neljä prosessia toteuttavan henkilön vaikutuspiirissäolevia asioita ja neljä asiaa, joihin asiakas kiinnittää huomiota ja siten ne vaikuttavat asiakkaan saamaanmielikuvaan ja asiakastyytyväisyyteen.Ruutuja eli tilanteita on siis 4 x 8 eli 32 kappaletta:MYYMÄSSÄ:1. Kun ollaan myymässä, jos myynti tapahtuu konsultin tiloissa – pidä huolta, että tila onrauhallinen, häiriötön.2. Huolehdi jo ennen neuvottelua, että huone on järjestyksessä, siivottu edellisen palaverinlikaisista kahvikupeista, tuuletettu, pöydät ja tuolit järjestyksessä, PC ja videotykkitoimivat, fläppitaulussa on puhdasta paperia riittävästi, tussit toimivat.3. Pyri neuvottelussa avoimeen ilmapiiriin, hae positiivisia vaihtoehtoja, olet pohtinut joetukäteen, miten voit joustaa, mitä yllättävää positiivista voit tarjota.4. Sovi etukäteen henkilöt, jotka oman konsulttifirmamme puolelta osallistuvatneuvotteluun, jokaisella on oma roolinsa, he ovat valmistautuneet rooliinsa. SopikaaKontaktipisteetPalvelutuokiot
  • 10. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 10vaatetuksen yleinen taso, tilanteen mukaan tummaa tai raidallista tai kesäisen vaaleata,ehjät sukat jalkaan.5. Asiakas kiinnittää huomiota tilaan, jossa ollaan. Tilojen tulee herättää luottamusta jaarvostusta asiakasta kohtaan. Ei myöhästymisiä. Asiakas on odotettu vieras.6. Samoin kuin tila, niin siellä olevat esineetkin lisäävät luottamusta ja uskottavuutta. Turhatkamat pois neuvotteluhuoneesta ja tilalle vaikka kukkia.7. Neuvottelussa käytä kieltä, jota asiakas ymmärtää. Asiakas ei välttämättä ole alanasiantuntija, sinä olet. Vältä ulkomaalaisperäisiä sanoja. Puhu rauhallisesti, täydennäpuhettasi mahdollisesti kuvilla fläppitaululla.8. Tuo asiantuntijuuttasi esille sopivassa muodossa, mahdollisesti kertomalla hyvistäreferensseistä. Kuljeta tilaisuutta eteenpäin, seuraa asiakkaan ilmeitä, tee ostoehdotusoikealla hetkellä – palauta mieleen, mitä olet oppinut myyntimieskursseilla Genevessä.KÄYMÄSSÄ:9. Asiakas käy myyntisopimuksen syntymisen jälkeen konsultin toimistossa, jossa tapahtuusovitun palvelun toteutuminen. Huolehdi, että käyttämäsi laitteet ja välineet, jotka liittyvätpalvelun tekemiseen, ovat oikeat ja kunnossa.10. Valmistele esityksesi. Käytä videotykkiä ja PPT-kuvasarjaa. Päivitä kuviin oikeapäivämäärä. Hanki asiallista rekvisiittaa, kirjoja, kuvia, videoita. Katso, ettäpimennysverhot toimivat.11. Esitä asia jokaisella tapaamiskerralla rauhallisesti, ymmärrettävästi. Valmistele esityksesi,älä tuo vanhoja ”kalvoja”. Anna seuraavaan tapaamiskertaan asiakkaalle kotitehtäviä.Pura ja kommentoi tehdyt kotitehtävät. Tee ”kuumemittari”, joka kertoo asiakkaanedistymisestä kerta kerralta, kuvion oikeassa ylälaidassa on tavoite, 100%.12. Ota oikeat henkilöt ryhmästäsi tukemaan tilaisuutta, jokaisella on oma tehtävänsä, leveärintama kertoo laajemmasta osaamisesta, mikä lisää luottamusta. Olemuksen on oltavarento, huumoria pitää viljellä sopivasti raskaan asiasisällön lomaan. Pidä taukoja nointunnin välein, tarjoile vettä ja hedelmiä.13. Varmista kaikkien välineiden riittävyys ja toimivuus. Varaa riittävän suuri tila, jotta saatilmastoinnin ja hapen riittämään. Asiakkaan on vaikea keskittyä, jos happi loppuu,huomaat sen asiakkaan kiemurtelusta tuolillaan.14. Siivoa turhat rojut pois konsultointitilasta. Mielenkiintoiset, mutta turhat esineet (täytettymetsästyssaalis seinällä) vievät asiakaan huomion pois pääasiasta. Omat paperitjärjestyksessä, ei sekaisin.15. Asiakasta harmittaa, jos leveilet ulkomaan kokemuksilla, pysy asiassa. Asetu asiakkaanasemaan, kuuntele, mitkä ovat asiakkaan toiveet ja odotukset. Etene päättäväisesti, kertaaaika ajoin, mitä on jo saatu aikaan, miten tavoite lähestyy. Luo uskoa ”kyllä tämä tästä”.16. Muista katsekontakti, ystävällinen, ei kuitenkaan mairea, hymy päällä pitkin matkaa. Eikiireen tuntua, sinulla on aikaa vaikka yli ”virallisen” työajan. Älä vilkuile kelloa.
  • 11. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 11LASKUTTAMASSA:17. Selvitä asiakkaalta, miten hän haluaa laskun: postitse vai sähköisesti vai netin kautta.Miten lasku pitää eritellä. Kuinka usein laskutetaan. Laskuta mieluummin usein kuin liianharvoin, vanhoja työtunteja ja töitä on asiakkaan vaikea muistaa ja niistä syntyy helpostiriitaa.18. Lähetä lasku sovitussa muodossa ja tavalla. Varmista, että asiakas saa laskun ja että sesopii edelleen hänelle, varsinkin sähköiset laskut, sopiiko lasku asiakkaanlaskunkäsittelyrutiineihin.19. Varmista, että asiakas saa kaiken tarvitsemansa informaation laskusta. Voit ehdottaa uusiaajatuksia laskutuksen suhteen, esim. tarkempaa erittelyä tehdyn työn ja tekijäkonsulttienosalta.20. Katso, että asiakas tietää, keneltä konsultilta voi pyytää lisätietoa laskutukseen liittyvissäasioissa. Tarkista aika ajoin asiakkaalta, että onko laskutus edennyt oikealla tavalla jaovatko laskut vastanneet asiakkaan käsitystä tehdystä työstä.21. Asiakasta harmittaa eniten, jos hänestä tuntuu siltä, että lasku ei vastaa todellisuutta. Olesiis rehellinen, joka sentti täytyy olla perusteltavissa, eikä siten, että voit lähteä vaikkakäräjille ja voittaa siellä, vaan siten että asiakkaasta lasku tuntuu oikealta ja hän oikeastihyväksyy sen.22. Laskun olemus kertoo asiakkaalle, oletko tasokas vai tuhertaja. Hyvän näköinen lasku onosa markkinointia.23. Lasku lähtee ja on asiakkaalla juuri sovittuna ajankohtana. Asiakas tottuu näin saamaanlaskun ja sen hyväksyminen helpottuu.24. Pidä tehdyistä töistä tuntikirjauksia, säilytä ne kuten muukin kirjanpitoaineisto, 10 vuotta,kerro tämä myös asiakkaalle.KEHITTÄMÄSSÄ:25. Toimintaa kehitetään projektin aikana ja projektin jälkeen. Parhaimmillaan toimintaakehitetään jokaisen asiakastapaamisen jälkeen, suoritetaan itsearviointi. Kysytään itseltä:miten kohtaaminen meni, missä asiassa ei aivan onnistuttu, minkä asian olisin voinuttehdä paremmin asiakkaan tai organisaatiomme kannalta. Oman toiminnan arviointitapahtuu oman väen keskuudessa henkilökohtaisesti yksikseen tai naamatustentyötoverien kanssa tai tapaamisessa verkon kautta. Ilma on sakeana palautetta – on vainotettava se kiinni ja hyödynnettävä.26. Toiminnan keittämisestä jää jokin dokumentti. Kehittämishavainnon käsittely voitarvittaessa tapahtua heti tai viikon sisällä tai kuukauden sisällä. Ongelmatilanteetkäsitellään heti, havainnontekijä päättää ja vastaa käsittelystä.
  • 12. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 1227. Kehittämishavaintojen käsittely organisaation toiminnan kehittämiseksi tähtää toiminnansujuvuuden lisäämiseen, sähläyksen vähentämiseen ja niiden kauttaasiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen parantamiseen. Pointti ei ole se, että saammehenkilöitä virheistä kiinni. Henkilöstömme on niin kokenutta, että he tietävät, milloinvirhe sattuu, siitä ei tarvitse heille mainita, korjausprosessi toimii. Viikon kehut ja viikonmokat on myös sallittuja kirjata ylös ja esitellä omalle väelle.28. Kerromme myös asiakkaillemme järjestelmästämme ja sen kautta herätämme luottamustaasiakkaissamme.29. Toiminnan kehittämiseen liittyy luonnollisella tavalla myös asiakasnäkökulma.Asiakaspalautetta keräämme usealla eri tavalla, aina tilanteen mukaan. Yksi parhaista jasuositeltavimmista menettelyistä on konsultin oma havainto asiakaskohtaamisen aikana.30. Olkoon kyseessä asiakkaan ilmaisu tai konsultin havainto (”asiakkaan kevyt hymy”),tehdään lyhyt kirjaus tietojen keräyspäätteelle, josta ne automaattisesti analysoituvat jamuuttuvat toimenpide-ehdotuksiksi.31. Yksi muoto kerätä asiakasonnistumisista tietoa, on projektin päättymisen yhteydessätehtävä kysely tai vuotuinen muodollinen kysely. Näiden haittana on kuitenkin hitaus.Nopeus ja konsultin henkilökohtainen kehittämistoiminta ovat toimintamme kulmakiviä:kehitetään toimintaa ja kerrotaan vasta myöhemmin, mitä tehtiin, miksi ja miten.32. Asiakas huomaa helposti, tekee havaintoja toiminnastamme, olemmeko tosissamme, aivankuin me itse – tyytyväisyyden näkee asiakkaan kasvoilta. Tyytyväisyys lisäätyytyväisyyttä, puolin ja toisin. Pyrimme kaikissa asiakkaalle näkyvissä toiminnoissammeolemaan tosissaan, mutta ei tosikkoja.
  • 13. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 135. SOVELLUSESIMERKKI: KALLE KONSULTTIMYYMÄSSÄ JA KÄYMÄSSÄKalle Konsultti soittaa Arvo Asiakkaalle sopiakseenmyyntikäyntiä. Kalle on puhelimessa miellyttävä ja hänpuhuu selkeästi eikä liian nopeasti. Hän on myös pitänythuolen, että hän voi puhua rauhassa ilman taustahälinää.Kalle saa Arvon luottamuksen positiivisella asenteellaanja asiantuntijuudellaan ja saa sovittua käynnin Arvonluo.Kalle saapuu Arvon toimistolle vartin etuajassa. Hän olivarannut matkaan aikaa siltä varalta, että jotainodottamatonta tapahtuu. Kalle odottelee ja ilmoittaasaapumisestaan sovittuna aikana. Arvo tulee javastaanottaa Kallen. Kalle on pukeutunut siististi ja onmuutenkin huolitellun oloinen.Neuvotteluhuoneessa Kalle kertoo Arvolle palveluistaan. Kalle on valmistautunut hyvinselvittämällä taustatiedot Arvon organisaation toiminnasta. Täten hän osaa kertoa vainolennaisia ja Arvoa kiinnostavia asioita. Kalle on pitänyt huolen, että hänen esityskoneessaanon akku täynnä. Tämä oli hyvä idea, sillä Arvon neuvotteluhuoneessa ei ole virtapistokkeita.Kalle toi mukanaan myös pullaa Arvolle.Neuvottelut sujuvat hyvin ja kauppa syntyy.LASKUTTAMASSAKeikan loputtua Kalle laittaa Arvolle laskun. Lasku on sovitun hintainen ja Kalle lähettää senoikeaan osoitteeseen. Lasku on selkeällä pohjalla ja se sisältää kaikki Arvon organisaationtarvitsemat tiedot laskun maksamiseksi. Laskussa on vielä eritelty, mistä lopullinenlaskutettava hinta muodostuu. Kallen tuntikirjaukset ovat liitteenä, mikäli ne halutaantarkistaa.ASIAKASSUHDETTA KEHITTÄMÄSSÄJokin aika keikan jälkeen Kalle soittaa Arvolle ja kysyy, miten asiat ovat edenneet. Kalle onyhä kiinnostunut Arvon tilanteesta ja antaa hänelle vielä puhelinneuvontaa, vaikka varsinainenlaskutettava työ onkin loppunut. Kalle tiedustelee samalla, millaista palautetta Arvo on hänentoiminnastaan saanut. Kalle kiittää palautteesta ja kirjaa sen ylös jatkotoimia varten.Kalle pitää Arvoon jatkossakin yhteyttä ja yrittää selvittää, olisiko hänen asiantuntijuudelleenvielä tarvetta. Arvo haluaisin Kallen vielä jatkoprojektiin, mutta projektin aihe ei oikein osuKallen asiantuntijuuden vahvuuksiin. Kalle ehdottaa Arvolle erästä tuntemaansa asiantuntijaatähän projektiin.
  • 14. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 146. YHTEENVETOSyyskausi meni kokonaisuudessaan aiheen valintaan ja vasta kevätkaudella päästiinkonkreettiseen työhön. Klubiin tuli vielä keväällä uusia jäseniä ja uutta asiantuntemusta, muttasamalla piti kerrata aiempia vaiheita.Työn kuluessa kävi selville, että laatuasiantuntijoilla on erilaisia käsityksiäpalvelumuotoilusta. Se koettiin pyörän keksimiseksi uudelleen, mutta myös uusia näkökulmiaja työkaluja tarjoavaksi.Seminaarista odotetaan kokemuksia palvelumuotoilusta ja sen liittymisestä prosessiensuunnitteluun ja muuhun laatutyöhön.Palvelumuotoilusta ollaan montaa mieltä, esimerkiksi:”Palvelumuotoilu tarjoaa uusia näkökulmia ja työkaluja tuote- ja palveluprosessiensuunnitteluun. Liiketoimintaprosessien suunnitteluun se ei sovi” Kai Laamanen”Näyttää siltä, että nuo henkilöt ovat opettelemassa ja keksimässä uudestaan niitä asioita,jotka laadunhallinnan alueella ovat olleet tunnettuja jo vuosikymmeniä ja saaneet jokansainvälisen standardisoidun aseman.” Juhani AnttilaMaailma muuttuu kiihtyvällä tahdilla. Kulutustavaran ostamisen siirtyessä yhä suuremmissamäärin internetiin ja kilpailun kiristyessä voi palvelumuotoilu olla organisaatiolle selkeäkilpailuetu.
  • 15. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 157. KÄSITTEETAsiakasymmärrys Asiakasymmärrys sisältää asiakkaan todellisuuden ja ymmärtääasiakkaan arvonmuodostuksen, joka on palvelumuotoilunkeskeisimpiä asioita.Esineet Palveluun kuuluvat esineet sijoittuvat tiloihin tai muuhunympäristöön. Esineiden, kuten ravintolan ruokalistan taiitsepalveluautomaatin, on tarkoitus synnyttää vuorovaikutustapalveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. Esineet voivat ollamonimutkaisia ja isoja laitteita, kuten lentokentänmatkatavarahihnat tai yksinkertaisia ja pieniä, kuten ravintolanlautasliina. Palvelumuotoilussa esineet voivat olla myöspalvelun tuotantoon tarvittavia esineitä, joita vain henkilökuntakäyttää, mutta jotka silti ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavatpalvelukokemukseen.Ihmiset Palveluun tuottamiseen tarvitaan usein ihmisiä.Palvelumuotoilussa nämä ihmiset jaotellaan kahteen erikäyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelumuodostuu näiden välisestä monimutkaisestavuorovaikutteisesta koreografiasta. Palvelumuotoilussaasiakaspalvelijoita pyritään ohjaamaan toimimaan halutullatavalla luomalla heille erilaisia rooleja, esimerkiksi univormujenavulla.Kontaktipisteet Perinteisesti muotoilu on keskittynyt yksittäisen fyysisentuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilussahuomio sen sijaan suuntautuu moninaisiin kontaktipisteisiin(engl. Touchpoints), joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan janähdään. Lentoyhtiön palvelussa kontaktipisteitä voivat olla,esimerkiksi mainokset lehdissä ja televisiossa, soittopuhelinasiakaspalveluun, Internet-sivusto, matkatoimisto,matkalippu, lentoemännät, se mitä henkilökunta sanoo,lentokoneen sisustus, lennolla tarjottava ruoka ja lentokentänopasteet.Käsitekartta Käsitekartta tarkoittaa aihepiirien ja käsitteistöjengraafisiaesityksiä kaaviona. Käsitekarttaa käytetään muodostamaankokonaiskuvaa kiinnostuksen kohteena olevasta asiasta.Käyttäjäprofiili Kuvitteelliset käyttäjäprofiilit, jotka perustuvattutkimusaineistoon (haastattelut,osallistuvahavainnointi,tutkimustiedon analyysi) ovat vahvistaneetsuunnittelua. Nämä profiilit sisältävät nimiä, persoonankuvauksen, käyttäytymistapoja, ryhmälle tyypillisiä tavoitteita jaelämäntapoja. Profiilit ovat työkalu käyttäjien ymmärtämistävarten.
  • 16. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 16Palvelu Palvelu on toimintaa, joka helpottaa jotakuta tekemään jotain.Palvelu sisältää vuorovaikutuksen, teon, tapahtuman, toiminnantai suorituksen. Se on tapahtumien ja prosessien summa, jokaratkaisee asiakkaan ongelman. Palvelun keskeinen osa onaineeton, eikä se ole säilyvä.Palvelun näyttämö (ympäristö)Aika ja paikka, jossa asiakkaat käyttävät palvelua: web- sivusto,ravintolan asiakaspalvelu ym.Palvelupaketti Palvelupaketti sisältää ydin-, tuki- ja lisäpalvelut. Ydinpalvelumäärittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena onvastata asiakkaan tarpeisiin. Ydinpalvelu on se palvelu, jokaasiakkaalle myydään. Tukipalvelut puolestaan mahdollistavatydinpalvelut. Lisäpalveluilla tuodaan palvelulle lisäarvoa.Palvelupolku Palvelupolku kuvaa, mitä asiakas havaitsee palvelun aikana jamiten hän kokee palvelun käyttöliittymän. Ensimmäinen vaihepalvelupolun luomisessa on päättää, mitkä ovat senensimmäinen ja viimeinenpalvelun kontaktipiste.Palvelutuokio Jokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta taijoukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaallearvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodiakutsutaan palvelutuokioksi. Esimerkiksi autonpesupalvelukoostuu seuraavista palvelutuokioista.- Asiakas etsii autopesulan - Asiakas menee sisäänautopesulaan - Asiakas valitsee palvelun sisällön(esimerkiksi vain pesun, vahauksen, jne.) - Asiakas maksaa- Auto siirtyy pesupaikalle - Auto on pesty - Autokuivataan - Auton sisäosat siistitään - Asiakas poistuupesulastaJokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.Esimerkiksi edellä mainittuun ”asiakas maksaa” -tuokioonliittyy ainakin seuraavat kontaktipisteet: hinnasto,palveluautomaatti tai asiakaspalvelija rahastusta varten, se mitäasiakaspalvelija sanoo tai miten palveluautomaatti toimii, kuitti,autopesula fyysisenä tilana, jne. Kontaktipisteiden avullapystytään muotoilemaan jokainen palvelutuokio halutunlaiseksija asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Suunniteltaessatiettyä palvelutuokiota on tarkkaan mietittävä, mitkäkontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä ja oleellisia, jamitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle paljon arvoa vähinkustannuksin.Palvelutuokio on vain yksittäinen episodi asiakkaan kokemastapalvelusta, sillä palvelu on prosessi, joka muodostuu useista
  • 17. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 17toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Asiakas kokeepalvelutuokiot ja niihin sidotut moninaiset kontaktipisteet ajassapalvelupolkuna, johon vaikuttaa sekä suunniteltu palveluntuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat. On huomioitava,että vaikka palveluun on suunniteltu tietty palveluntuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpimuodostaen oman yksilöllisen reittinsä. Tämä johtuu siitä, ettäasioita voi tehdä usealla eri tavalla, ja että palveluntuottaja voitarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanaviakuluttaa tietty palveluprosessin vaihe. Esimerkiksi lentomatkanvoi varata Internetistä tai lipputoimistosta, joista kummastakinmuodostuu asiakkaalle oman näköisensä palvelupolku.Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät eripalvelupolut suunnittelun pohjaksi.Tilat Tilat ovat paikkoja ja tiloja, jossa palvelun asiakkaalle näkyvätuotanto tapahtuu. Tilat voivat olla fyysisiä paikkoja, kutenmyymälät, toimistot tai lentokone, tai virtuaalisia tiloja, kutenInternet tai puhelin. Tilat viestivät asiakkaalle, mitä onmahdollista tehdä, ja vaikuttavat täten ihmisten käyttäytymiseen.Tiloissa tulisi erityisesti kiinnittää huomiota kaikkiinkontaktipisteisiin, jotka ovat ihmisen aistein havaittavissa. Näitäovat esimerkiksi sisustus, valaistus, äänet ja tuoksut, joilla onsuuri merkitys asiakkaan palvelukokemukseen.Vuorovaikutus Onnistunut vuorovaikutus on sitä,että osapuolet tasapuolisestikuuntelevat ja tulevat kuulluksi. Myös sanattomat viestit,kutenkehonkieli on tärkeätekijä vuorovaikutustilanteessa.Kun asiakas kokee palvelua, hän kohtaa palvelunvuorovaikutuksen rajapinnan: vastaanotto-virkailija tervehtiihotellissa ja opastaa huoneen, konferenssin rekisteröintivirkailijatervehtii osallistujaa ja antaa tietoja.
  • 18. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 188. LÄHTEETManninen ja UgasKasvunvara, työkaluja parempaan palveluun (2012)Miettinen, Satu (toim.)Palvelumuotoilu – uusiamenetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (2011)Tuulaniemi, JuhaPalvelumuotoilu (2013)Muut internet-lähteet