• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Bm hki13
 

Bm hki13

on

  • 418 views

 

Statistics

Views

Total Views
418
Views on SlideShare
290
Embed Views
128

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

5 Embeds 128

http://bmhki4.blogspot.fi 105
http://www.bmhki4.blogspot.fi 14
http://bmhki4.blogspot.ru 7
http://bmhki4.blogspot.it 1
http://bmhki4.blogspot.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft Word

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Bm hki13 Bm hki13 Document Transcript

    • BM-HKI 4 LUONNOS1TAUSTAAPalvelumuotoilu on konkreettista toimintaa, joka yhdistää sekä käyttäjien tarpeet ja odotukset ettäpalvelutuottajien liiketoiminalliset tavoitteet toimiviksi palveluiksi. Elämme palveluidenmaailmassa, jonka keskiössä on ihminen.Palvelumuotoilu on kasvava osaamisalue, joka tuo muotoiluosaamisen palveluiden kehittämiseen,lisäämään uusien palveluiden arvoa.Palvelumuotoilu voidaan määritellä usealla eri tavalla:Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaasekä analyyttisesti että intuitiiviesti.Analyyttinen lähestyminen tarkoittaa loogiseen päättelyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimukseenja dataan liittyvää tietoa.Intuitiivinen tarkoittaa taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista; sennäkemistä, mitä ei ole vielä olemassa ( Juha Tuulaniemi).Palvelumuotoilijat visualisoivat, muotoilevat ja käsikirjoittavat palveluideoita ja – konsepteja.Muotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat käyttäjien palveluvaatimuksia ja käyttäytymismalleja. Hemuuntavat ne mahdollisiksi tulevaisuuden palveluiksi. Tämä prosessi soveltaa tutkivaa, tuottavaa jaarvioivaa muotoilun tutkimusta ( Mikko Koivisto).Palvelumuotoilu- ajattelun kautta kehittämisessä korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilönnäkökulmasta, nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi, käyttäjien osallistuminenprosessin ja yhteiskehittäminen ( Sami Oinonen).Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty eikä se ole rajattu osaamisaluevaan yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiinmuotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Palvelumuotoilunaineettomat osat saadaan näkyviksi visualisoimalla ja hahmomalleilla.MUOTOILUPROSESSIProssessit säästävät voimavaroja ja vapauttavat aikaa rutiineista luovaan työhön.Palvelumuotoiluprosessi on ongelmaratkaisun periaatteita noudatteleva prosessi. Sitä voidaankutsua myös palvelupaketiksi, joka muodostuu ydinpalvelusta, tukipalvelusta jalisäpalvelusta.Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on vastataasiakkaan tarpeisiin.Palveluprosessi voidaan jakaa:Määrittely Tutkimus Suunnittelu Palvelutuotanto Arviointialoittaminen asiakasymmärrys ideointi ja Pilotointi Jatkuva konseptointi kehittäminenesitutkimus staattinen prototypointi Lanseeraus suunnitteluMarkus voidaanko saada tähän kuva palveluprosessista?Prosessit määrittävät palvelun tuotantotavan. Palveluissa kaikki prosessit ja rutiinit voidaanmäärittää pienintäkin yksityiskohtaa myöten, kuten kuinka lentoemäntä tervehtii asiakasta hänen
    • saapuessa lentokoneeseen. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan muuttaa jakehittää vaikkapa päivittäin.MITÄ PALVELUMUOTOILU ANTAA LAATUTYÖHÖN?Laatu ja muotoilu liittyvät läheisesti yhteen(Pekka Timonen).Palvelumuotoilussa on mielenkiintoisia yhtymäkohtia vastuulliseen laatutyöhön:Laadun perusoppeihin ISO 9001 standardiin saatiin vuoden 2000 versiossa laadunvähimmäisvaatimuksena selvittää ja määritellä asiakkaan tarve. Tämä on johdon vastuulla. Lisäksivaatimuksena on selvittää säännöllisesti asiakkaiden tyytyväisyys. Keskeinen yhteinen tekijä onmyös prosessiajattelu – asiakkaan tarve muutetaan prosessien avulla asiakkaan tyytyväisyydeksi.Suomen Laatupalkintokriteerit perustuivat 90-luvulla amerikkalaiseen Malcolm Baldrige malliin,jossa tuotteen ja palvelun arvioitavat osatekijät olivat - suorituskykytekijät, jotka asiakas voi muuttaa oman toiminnan tehokkuudeksi - palvelutekijät, jotka yleensä liittyivät palvelulupausten laadullisiin ja määrällisiin vaatimuksiin (esim. toimitusaika, ohjeiden selkeys ja riittävyys,…) - mielihyvätekijät, jotka rakentavat perustaa yhteistyösuhteen vahvistumiselleEFQM malli toi perinteiseen laadun mittaamiseen faktamittareiden rinnalle näkemysmittarit – miltälaatu näyttää asiakkaiden, henkilöstön, yhteiskunnallisten sidosryhmien ja omistajien näkökulmasta.Mallissa korostetaan myös erityisesti sidosryhmien nykyisten ja tulevien tarpeiden huomioimistatasapainoisesti – miten johto hoitaa vuoropuhelun sidosryhmien kanssa – miten tarpeet otetaanhuomioon strategiassa, erityisesti miten asiakkaiden kanssa käydään vuoropuhelua ja miten tuotteitaja palveluja kehitetään sidosryhmien tarpeiden pohjalta.Lean periaatteet korostavat tärkeimpänä laadun jatkuvan parantamisen näkökulmana asiakkaankuuntelemista ja huomioimistaTotal Quality Management periaatteisiin kuului tuloksiin vaikuttavien tekijöiden erittely - raaka-aineet (henkisessä työssä tieto) - koneet, laitteet, työkalut - menetelmät (prosessit) - ihmiset - ympäristötekijät - mittaukset (edustavuus, luotettavuus, käytettävyys,…)Palvelumuotoilun periaatteet ja traditiot antavat erinomaisen lisäpotkun laatutyöhön jaoivallisen keinon korostaa tekemisen inhimillistä näkökulmaa kaikki aistikokemuksethuomioon ottaen. Tämä mahdollistaa myös uuden kompetenssin kytkemistä laatutyöhön,jossa tavoitteena on jatkuvan parantamisen keinoin tehtävä kehityspolku kohtierinomaisuutta tai maailman luokan suorituskykyäKÄSITTEET
    • VuorovaikutusOnnistunut vuorovaikutus on sitä,että osapuolet tasapuolisesti kuuntelevat ja tulevat kuulluksi.Myös sanattomat viestit,kuten kehonkieli on tärkeätekijä vuorovaikutustilanteessa.Kun asiakas kokee palvelua, hän kohtaa palvelun vuorovaikutuksen rajapinnan: vastaanotto-virkailija tervehtii hotellissa ja opastaa huoneen, konferenssin rekisteröintivirkailija tervehtiiosallistujaa ja antaa tietoja.PalveluPalvelu on toimintaa, joka helpottaa jotakuta tekemään jotain. Palvelu sisältää vuorovaikutuksen,tehon, tapahtuman, toiminnan tai suorituksen. Se on tapahtumien ja prosessien summa, jokaratkaisee asiakkaan ongelman. Palvelun keskeinen osa on aineeton, eikä se ole säilyvä.PalvelupolkuPalvelupolku kuvaa, mitä asiakas havaitsee palvelun aikana ja miten hän kokee palvelunkäyttöliittymän. Ensimmäinen vaihe on palvelupolun luomisessa on päättää, mitkä ovat senensimmäinen ja viimeinenpalvelun kontaktipiste.PalveluttuokioJokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessämuodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaanpalvelutuokioksi. Esimerkiksi autonpesupalvelu koostuu seuraavista palvelutuokioista.- Asiakas etsii autopesulan - Asiakas menee sisään autopesulaan - Asiakas valitsee palvelun sisällön(esimerkiksi vain pesun, vahauksen, jne.) - Asiakas maksaa - Auto siirtyy pesupaikalle - Auto onpesty - Auto kuivataan - Auton sisäosat siistitään - Asiakas poistuu pesulastaJokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. Esimerkiksi edellä mainittuun”asiakas maksaa” -tuokioon liittyy ainakin seuraavat kontaktipisteet: hinnasto, palveluautomaatti taiasiakaspalvelija rahastusta varten, se mitä asiakaspalvelija sanoo tai miten palveluautomaatti toimii,kuitti, autopesula fyysisenä tilana, jne. Kontaktipisteiden avulla pystytään muotoilemaan jokainenpalvelutuokio halutunlaiseksi ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Suunniteltaessa tiettyäpalvelutuokiota on tarkkaan mietittävä, mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä jaoleellisia, ja mitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle paljon arvoa vähin kustannuksin.Palvelutuokio on vain yksittäinen episodi asiakkaan kokemasta palvelusta, sillä palvelu on prosessi,joka muodostuu useista toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Asiakas kokee palvelutuokiot janiihin sidotut moninaiset kontaktipisteet ajassa palvelupolkuna, johon vaikuttaa sekä suunniteltupalvelun tuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat. On huomioitava, että vaikka palveluun onsuunniteltu tietty palvelun tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi muodostaenoman yksilöllisen reittinsä, koska asioita voi tehdä usealla eri tavalla, ja koska palveluntuottaja voitarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessinvaihe. Esimerkiksi lentomatkan voi varata internetistä tai lipputoimistosta, joista kummastakinmuodostuu asiakkaalle oman näköisensä palvelupolku. Palvelumuotoilussa pyritäänhahmottamaan yleisimmät eri palvelupolut suunnittelun pohjaksi.KontaktipisteetPerinteisesti muotoilu on keskittynyt yksittäisen fyysisen tuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen.Palvelumuotoilussa huomio sen sijaan suuntautuu moninaisiin kontaktipisteisiin (engl.Touchpoints), joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Lentoyhtiön palvelussakontaktipisteitä voivat olla, esimerkiksi mainokset lehdissä ja televisiossa, soittopuhelinasiakaspalveluun, internetsivusto, matkatoimisto, matkalippu, lentoemännät, se mitähenkilökunta sanoo, lentokoneen sisustus, lennolla tarjottava ruoka ja lentokentän opasteet.
    • AsiakasymmärrysAsiakasymmärrys sisältää asiakkaan todellisuuden ja ymmärtää asiakkaan arvonmuodostuksen,joka on palvelumuotoilun keskeisimpiä asioita.TilatTilat ovat paikkoja ja tiloja, jossa palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto tapahtuu. Tilat voivat ollafyysisiä paikkoja, kuten myymälät, toimistot tai lentokone, tai virtuaalisia tiloja, kuten Internet taipuhelin. Tilat viestivät asiakkaalle, mitä on mahdollista tehdä, ja vaikuttavat täten ihmistenkäyttäytymiseen. Tiloissa tulisi erityisesti kiinnittää huomiota kaikkiin kontaktipisteisiin, jotkaovat ihmisen aistein havaittavissa. Näitä ovat esimerkiksi sisustus, valaistus, äänet ja tuoksut,joilla on suuri merkitys asiakkaan palvelukokemukseen.IhmisetPalveluun tuottamiseen tarvitaan usein ihmisiä. Palvelumuotoilussa nämä ihmiset jaotellaankahteen eri käyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu muodostuu näidenvälisestä monimutkaisesta vuorovaikutteisesta koreografiasta. Palvelumuotoilussaasiakaspalvelijoita pyritään ohjaamaan toimimaan halutulla tavalla luomalla heille erilaisia rooleja,esimerkiksi univormujen avulla.Palvelun mäyttämö ( ympärtistö)Aika ja paikka, jossa asiakkaat käyttävät palvelua: web- sivusto, ravintolan asiakaspalvelu ym:tEsineetPalveluun kuuluvat esineet sijoittuvat tiloihin tai muuhun ympäristöön. Esineiden, kuten ravintolanruokalistan tai itsepalveluautomaatin, on tarkoitus on synnyttää vuorovaikutusta palveluntarjoajan jaasiakkaan välillä. Esineet voivat olla monimutkaisia ja isoja laitteita, kuten lentokentänmatkatavarahihnat tai yksinkertaisia ja pieniä, kuten ravintolan lautasliina. Palvelumuotoilussaesineet voivat olla myös palvelun tuotantoon tarvittavia esineitä, joita vain henkilökunta käyttää,mutta jotka silti ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat palvelukokemukseen.KäsitekarttaKäsitekartta tarkoittaa aihepiirien ja käsitteistöjengraafisia esityksiä kaaviona. Käsitekarttaakäytetään muodostamaan kokonaiskuvaa kiinnostuksen kohteena olevasta asiasta.KäyttäjäprofiiliKuvitteelliset käyttäjäprofiilit , jotka perustuvat tutkimusaineistoon (haastattelut,osallistuvahavainnointi,tutkimustiedon analyysi) ovat vahvistaneet suunnittelua. Nämä profiilit sisältävätnimiä, persoonan kuvauksen, käyttäytymistapoja, ryhmälle tyypillisiä tavoitteita ja elämäntapoja.Profiilit ovat työkalu käyttäjien ymmärtämistä varten.PalvelupakettiPalvelupaketti sisältää ydin-, tuki – ja lisäpalvelut. Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet janiiden tarkoituksena on vastata asiakkaan tarpeisiin. Ydinpalvelu on se palvelu, joka asiakkaallemyydään. Tukipalvelut puolestaan mahdollistavat ydinpalvelut. Lisäpalveluilla tuodaan palvelullelisäarvoa.