улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer journey mapping

1,171 views
1,053 views

Published on

Разрабатывая продукт (веб-сайт, мобильное приложение, услугу и т.д.), мы чаще всего концентрируем все усилия на самом продукте, оставляя вне своего поля зрения все остальные точки взаимодействия пользователя с теми, кто этот продукт предоставляет. Однако люди не судят о своем опыте как о расчлененной последовательности действий: для нас имеет значения вся картина. Мы порой перестаем заказывать пиццу через определенный сайт (разработанный софт) не потому, что он плох, но потому, что она оказалась невкусной (ресторан) или нам ее в прошлый раз привезли холодной и с опозданием (курьер). Мы переходим к конкурентам, не потому, что софт не удовлетворяет наших потребностей, но потому, что со службой поддержки оказалось невозможным работать. Казалось бы, как вообще можно уследить за всеми этими нюансами? На помощь приходит мощный инструмент - Customer Journey Map или Карта Путешествия Клиента.

На мастер-классе мы подробно рассказали про этот инструмент, показали на практике как им пользоваться, как построить такую карту и как работать с ней, извлекая максимальную пользу.

Published in: Business

улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer journey mapping

  1. 1. Улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer Journey Mapping Юрий Веденин Анастасия Щеброва
  2. 2. О нас
  3. 3. User Experience (опыт взаимодействия)• … это сумма всех впечатлений. Мы оцениваем опыт целиком, а не его отдельные части
  4. 4. Пример• Что окружает сам ресторан?
  5. 5. Рестораны строят в местах, где вероятность спонтанногорешения максимальна
  6. 6. Дразнящий запах еды, на километр разливающийся вокруглюбого ресторана McDonald’s
  7. 7. Все девушки одеты в бесформенную униформу, им неразрешают делать заметный макияж, носить украшения,пользоваться духами, отращивать и красить ногти.
  8. 8. Дети приводят взрослых. Игровые площадки, дни рождения погуманной цене, повышенное внимание и терпимость состороны персонала.
  9. 9. Не засиживаемся. Бесплатный Wi-Fi, но нет розеток.Энергичная быстрая музыка в зале. Покушал – уступи местодругому.
  10. 10. Как учесть все нюансы?Все крошечные точки соприкосновения пользователя с вами? Все особенности контекста?
  11. 11. Можно гадать. А вдруг повезет?
  12. 12. Но лучше – посмотреть на всю картину сверху,разложить ее по полочкам
  13. 13. Знакомьтесь: Customer Journey Map(Experience Map)
  14. 14. Customer Journey Map (карта путешествия потребителя) –это инструмент визуализации взаимодействия пользователя с вашим продуктом.
  15. 15. Customer Journey MapПо горизонтали: взаимодействие во времени delightability.com
  16. 16. Customer Journey MapПо вертикали: взаимодействие «в разрезе» coversphoto.tk
  17. 17. Внутри 1. Процесс: цели и задачи пользователей,действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, точки касания, материалы, инструменты, оборудования и т.д. 2. Психология: мысли, чувства, эмоции 3. Рекомендации и потенциал для улучшения
  18. 18. Сценарий Шаги (этапы)Персона ПроблемыВзаимодействие в Улучшенияразрезе
  19. 19. Формальных правил – нет! Творите!
  20. 20. servicedesigntools.org
  21. 21. servicedesigntools.orgПолучи подарок прямо сейчас!
  22. 22. uxmatters.com
  23. 23. 10 шагов к построению CJM
  24. 24. 1. Определить продукт,бизнес-цели и проблемы
  25. 25. 2. Определить целевую аудиторию
  26. 26. 3. Определить контекст(5W: what, who, where, when, why)
  27. 27. 4. Выбрать приоритетныхпредставителей целевой аудитории
  28. 28. 5. Выбрать ценный бизнес- кейс (типичныйпользовательский сценарий)
  29. 29. 6. Подготовить каркас
  30. 30. 7. Заполнить карту (кроме блока рекомендаций)
  31. 31. 8. Обсудить с командой
  32. 32. 9. Зафиксироватьрекомендации и идеи
  33. 33. 10. Продолжать поддерживать в актуальном состоянии
  34. 34. Где брать информацию?
  35. 35. Знания собственные и командыПрямое общение с ЦА (интервью, опросы,анкетирование, наблюдение)Косвенное исследование (напр., веб-аналитика,анализ запросов в поддержку, отзывы нафорумах)Конкуренты и аналогичные системыСобственный опытЮзабилити-тестирование
  36. 36. Творите!
  37. 37. Как выявлять и как решать проблемы?
  38. 38. ИП РППоиск иидентификация Решениепроблем CJM проблем
  39. 39. Идентификация проблем• 5 Why (5 Почему)• SWOT-анализ• Root-Cause Analysis (анализ первопричин)• Job Shadowing• Tasks Analysis (анализ деятельности)• Анализ конкурентов• Интервью, наблюдение…
  40. 40. Решение проблем• Метод проб и ошибок :)• ТРИЗ (АРИЗ)• Мозговой штурм + диаграммы близости• Морфологический анализ• Анализ альтернатив (напр. дерево решений)• Методы системного анализа
  41. 41. Откуда взять идеи и рекомендации?
  42. 42. + +Соберите команду (да-да, и Найдите помещение с … и вкусняшками программистов – тоже) доской и стикерами… + Используйте любые доступные вам источники вдохновения
  43. 43. Вопросы и ответы
  44. 44. Практика!
  45. 45. Где нас найтиЮрий Веденин Анастасия ЩеброваSkype: yuri_vedenin Skype: anastasia.shchebrovaEmail: y.vedenin@uxpresso.net Email:Блог: yuri.vedenin.net a.schebrova@uxpresso.net Блог: bellemorte.blog.com/

×