Crisis Communications

Кризис : что делать до, во время и после

Зачем нужен кризисный план ?

Чтобы понять «цену кризиса» и его воздействие

Чтоб уменьшить негативное влияние кризиса на репутацию компании

Чтоб избежать ошибок при общении с прессой во время кризиса

Чтоб извлечь пользу из кризиса

Чтоб управлять кризисными коммуникациями и не позволить, чтобы они управляли Вами

Чем опасен кризис

Внутри компании

Нехватка времени

Высокая стоимость ошибки

Враждебность и придирчивость внешнего окружения

Внутренние процессы компании становятся общественно значимыми

Потеря контроля за информационным полем

Паника

Вне компании

Пристальное внимание общества и регулирующих органов

Претензии со стороны пострадавших

Угроза репутации компании (даже если расследование покажет ее невиновность) ‏

Падение продаж (во время расследования) ‏

Кризисы угрожают не только репутации, но и существованию компании

Несколько фактов о кризисах

68% кризисов спровоцированы руководителями компаний, 18% - работниками

Первые 24 часа являются решающими. В это время определяются все основные параметры кризиса, включая длительность и масштабность

2/3 людей считают, что отказываясь от комментариев, компания признает свою вину

И сточник: Institute of Crisis, USA, 2002

Пример: Pepsi: д ело о шприцах

Сиэтл. Июнь 1993г. Потребители обнаружили шприцы в банке Diet Pepsi. В течение следующих суток репортажи о шприцах открывали выпуски новостей по всей территории США.

Госорганы приходят к выводу о подделке продукции Pepsi. У СМИ это объяснение не вызывает доверия.

PepsiCo решает сообщить потребителям: - о полной безопасности продукции; - попадание шприцев невозможно; - замена продукции в торговых сетях не решит этой проблемы.

Через неделю паника утихла. Снижение продаж продукции PepsiCo за неделю составило 25 млн. долларов. По итогам лета 1993 года компания увеличила продажи на 150 млн. долларов (7%).

Топ 5 кризисов 2006-2008

Корпоративный конфликт:

Утечка информации с заседания Совета Директоров Hewlett Packard

Угроза окружающей среде:

British Petroleum , утечка нефти на Аляске, март 2006 г.

утаивание информации об утечке токсичных веществ на Аляске в 2000 г.

взрыв в Техасе в 2005 г.

разрушенный ураганом центр обработки нефти в Мексиканском заливе

Проблемный продукт:

Coca-Cola и Pepsi в Индии

Межрасовый конфликт:

Комиксы в датской газете

Корпоративный конфликт:

Корпоративная вечеринка AIG

Немного теории

Типы кризисов

Внезапный кризис

Надвигающийся кризис

Затяжной кризис

Классификация кризисов

Финансовые/деловые/экономические кризисы

Кризисы, вызванные решениями или действиями правления/акционеров

Кризисы, вызванные слухами/публичными заявлениями, вызванные третьими сторонами

Кризисы, связанные с персоналом компании/вызванные его действиями

Кризисы, вызванные незаконными/уголовными действиями

Кризисы, вызванные гражданскими судебными делами

Кризисы, связанные с окружающей средой, природными катаклизмами

Кризисы, связанные с правилами безопасности на производстве

Кризисы, угрожающие безопасности/здоровью обществу

Чего нельзя делать до, во время и после кризиса

Игнорировать внутренние коммуникации

Распространять абстрактные, непоследовательные заявления

Не общаться с целевыми группами

“ Без комментариев”

“ Нам все равно, как это выглядит со стороны”

Уклончивые комментарии

“ Это не наша вина”

Делать предположения

Отвечать агрессивно

Угрожать судом

Что включает кризисный план

Ранжирование потенциальных кризисов в зависимости от вероятности и значимости

Схему взаимодействия внутренних структур во время кризиса

Утвержденный состав кризисной команды и ее полномочия

Алгоритм действия во время наступления кризиса по времени

Что включает кризисный план

Разработанные шаблоны документов для мгновенного реагирования:

Повестка дня для первого заседения рабочей группы

Схема кризисного коммуникационного протокола

Первые действия во время кризиса

Шаблоны заявлений для прессы

Список вопросов, которые будут интересовать журналистов

Рекомендации спикеру

Адреса для размещения кризисного центра и пр.

Места (адреса и телефоны) проведения пресс-конференций

Аудитории кризиса Партнеры, дилеры Потребители Кредитный сектор (банки, кредиторы) СМИ Органы власти, правоохранит. органы Деловое сообщество Местные сообщества Персонал

Потренируемся?

Планируем коммуникацию