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Manual sgq

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Manual de qualidade

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  • 1. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ MANUAL DA QUALIDADERevisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 1/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 2. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQSUMÁRIOT1. Introdução ............................................................................................................................... 4T1.1. Aplicação.............................................................................................................................. 42. Referência normativa ................................................................................................................ 43. Termos e definições .................................................................................................................. 44. Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).................................................................................. 64.1. Requisitos gerais.................................................................................................................... 64.2. Requisitos de documentação ................................................................................................. 84.2.1 Apresentação....................................................................................................................... 84.2.2 Manual da Qualidade (MQ) ................................................................................................. 84.2.3 Controle de documentos ..................................................................................................... 94.2.4 Controle de registros ........................................................................................................... 95. Responsabilidade da Direção ................................................................................................... 95.1. Comprometimento da Direção ............................................................................................... 95.2. Foco no cliente ..................................................................................................................... 105.3. Política da Qualidade ........................................................................................................... 105.4. Planejamento ....................................................................................................................... 105.4.1 Objetivos da qualidade ...................................................................................................... 105.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade............................................................ 105.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação. ................................................................... 115.5.1 Responsabilidade e autoridade ......................................................................................... 115.5.2 Representante da Direção................................................................................................. 125.5.3 Comunicação interna......................................................................................................... 135.6. Análise crítica pela Direção.................................................................................................. 135.6.1 Generalidade ..................................................................................................................... 135.6.2 Entradas para a análise crítica .......................................................................................... 135.6.3 Saídas da análise crítica ................................................................................................... 146. Gestão de Recursos................................................................................................................ 146.1. Fornecimento de recursos.................................................................................................... 146.2. Recursos Humanos.............................................................................................................. 146.2.1 Generalidade ..................................................................................................................... 146.2.2 Competência, conscientização e treinamento................................................................... 156.3. Infra-estrutura....................................................................................................................... 156.4. Ambiente de trabalho ........................................................................................................... 157. Realização do Produto ............................................................................................................ 157.1. Planejamento da realização do produto............................................................................... 157.2. Processos relacionados ao cliente....................................................................................... 157.2.1 Determinação de requisitos relacionados aos produtos ................................................... 157.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto ..................................................... 167.2.3 Comunicação com o cliente .............................................................................................. 167.3. Projeto e desenvolvimento ................................................................................................... 167.4. Aquisição .............................................................................................................................. 167.4.1 Processo de aquisição ...................................................................................................... 167.4.2 Informações de aquisição.................................................................................................. 16Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 2/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 3. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ7.4.3 Verificação do produto adquirido....................................................................................... 177.5. Produção e fornecimento de serviço.................................................................................... 177.5.1 Controle de produção e fornecimentos de serviços .......................................................... 177.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço ................................... 177.5.3 Identificação e rastreabilidade........................................................................................... 177.5.4 Propriedade do Cliente...................................................................................................... 177.5.5 Preservação do produto .................................................................................................... 187.6. Controle de Dispositivos de monitoramento e medição....................................................... 188. Medição, análise e melhoria.................................................................................................... 188.1. Generalidade........................................................................................................................ 188.2. Monitoramento e Medição.................................................................................................... 188.2.1 Satisfação do Cliente......................................................................................................... 188.2.2 Auditoria interna................................................................................................................. 188.2.3 Medição e monitoramento de processos .......................................................................... 198.2.4 Medição e monitoramento de produto............................................................................... 198.3. Controle de produto não-conforme ...................................................................................... 198.4. Análise de Dados ................................................................................................................. 198.5. Melhoria................................................................................................................................ 208.5.1 Melhoria Contínua ............................................................................................................. 208.5.2 Ação Corretiva ................................................................................................................... 208.5.3 Ação Preventiva................................................................................................................. 209. Alterações................................................................................................................................ 2010. Anexos................................................................................................................................... 21Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 3/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 4. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ1. INTRODUÇÃO Em 2005, na gestão do Exmo. Desembargador Elcy Santos de Melo, foifirmado o compromisso de implantação neste Tribunal Regional Eleitoral de Goiás deum programa de gestão da qualidade. Assim, foram empreendidos esforços no sentido de trazer à existência umSistema de Gestão da Qualidade (SGQ) adequado aos requisitos da norma NBR ISO9001:2000, com contornos delineados para atender de forma programada, gradativa,contínua e eficaz às expectativas dos nossos cidadãos, proporcionando em suaestrutura e concepção a elevação da qualidade dos serviços aqui prestados.1.1. Aplicação O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) neste Tribunal abrangeo macroprocesso de: protocolização, autuação e distribuição dos processos nasclasses processuais de habeas corpus, mandado de segurança, medida cautelar erecursos eleitorais das decisões judiciais de 1º grau de jurisdição. À exceção dos requisitos da Norma de Referência 7.3, 7.5.2 e 7.6, todos osdemais são aplicados no SGQ. As justificativas estão previstas nos respectivos itensque não são aplicáveis.2. REFERÊNCIA NORMATIVA O SGQ, como definido neste Manual, é baseado na NBR ISO 9001:2000,vigente desde 29.1.2001, a qual cancela e substitui as normas NBR ISO 9001, 9002 e9003, publicadas em 1994.3. TERMOS E DEFINIÇÕES TERMO DEFINIÇÃO Documento que descreve as linhas gerais do SGQ, da Política e dos Objetivos da Qualidade, dasManual da Qualidade (MQ) Unidades envolvidas direta ou indiretamente no escopo, e, também, o compromisso em atender a cada um dos requisitos propostos.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 4/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 5. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ TERMO DEFINIÇÃO Visam estabelecer os métodos aplicáveis para queProcedimentos de Sistema (PS) as atividades sejam realizadas dentro de padrões gerais e uniformes de qualidade. Documentos que detalham as atividades,Instruções de Trabalho (IT) referenciando materiais necessários e resultados esperados com a realização da tarefa. Documentos que fornecem evidências objetivas de atividades realizadas ou resultados obtidos e queRegistros da Qualidade (RQ) comprovam a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. São documentos emitidos fora do Tribunal. Ex: NBRDocumentos Externos (DE) ISO 9001:2000, legislação e referências bibliográficas. São documentos auxiliares que servem comoDocumentos Complementares (DC) orientadores para a operacionalização do SGQ. Ex: Regimento Interno, Resoluções, Portarias, etc. Lista completa e atualizada de todos os documentos em uso nas Unidades envolvidas.Lista Mestra de Documentos (LM) Identifica o nome do documento, a codificação, a versão atual e a data de aprovação. Avaliação formal do estado e adequação do SGQAnálise Crítica do SGQ em relação à Política e aos Objetivos da Qualidade. Características mensuráveis por meio das quais éIndicadores da Qualidade possível verificar a eficácia do Sistema. Consiste no registro de dados contidos na petiçãoProtocolização inicial e/ou processos apresentados em juízo. Ato inicial que dá forma ao processo ou procedimento. Materializa-se na constituição dosAutuação chamados autos, que seguem instruídos com os documentos em que se funda o pedido. Ato pelo qual se promove o registro e a regularDistribuição repartição das causas ajuizadas entre os juízes de igual jurisdição e competência.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 5/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 6. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)4.1. Requisitos gerais O TRE/GO estabelece, documenta, implementa e mantém um Sistema,buscando a eficácia e melhoria contínua por meio da Política e dos Objetivos daQualidade. O SGQ é estruturado nos macroprocessos: Responsabilidade da Direção,Gestão de Recursos, Realização do Produto e Medição, Análise e Melhoria, definindoos métodos e os critérios necessários para garantir a operacionalização e o controleefetivos do SGQ. A descrição da seqüência e das inte rações desses processos pode ser assim demonstrada: Os recursos necessários à operação e ao monitoramento do SGQ sãoidentificados e disponibilizados para sua aplicação. Foram definidos os critérios de monitoramento e os indicadores dedesempenho do macroprocesso (ANEXO A), com a finalidade de se verificar se osobjetivos estão sendo atingidos e implementar as ações necessárias para atingir osresultados planejados. A correspondência entre os itens da Norma e a documentação do SGQ estádescrita na Tabela de Referência Normativa, como segue:Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 6/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 7. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ Tabela de Referência Normativa Requisito da Norma Documento Observações Descreve generalidades e abrangência de1. Objetivo aplicação da norma, identificação de sua2. Referência normativa MQ vigência e termos aplicáveis em sua última3. Termos e definições versão.4. Sistema de gestão 4.1. Requisitos gerais MQ Apresentada a estrutura do SGQ. MQ Identificação dos documentos sobre os 4.2. Requisitos de PS 4.2.3 – Controle de quais se exige o SGQ, sua forma de Documentação documentos elaboração e aprovação, além do controle PS 4.2.4 – Controle de de sua manutenção e descarte. registro Nomeação dos RDs, compromisso da5. Responsabilidade da Administração, foco no cliente, definição eDireção MQ medição dos processos e suas inter- relações, comunicação, análise crítica.6. Gestão de recursos MQ Ambiente de trabalho, infra-estrutura. MQ6.2. Recursos humanos Capacitação. PS 6.2 – Recursos humanos7. Realização do produto Definição no item 5.4 do MQ, MQ 7.1. Planejamento da compreendem as atividades descritas no Instruções de Trabalho realização macrofluxo. 7.2. Processos MQ Determinação e análise crítica de relacionados ao requisitos e comunicação com o cliente. cliente 7.3. Projeto e Não se aplica. Conferir justificativa constante no item 7.3. desenvolvimento Descrição de procedimentos para MQ suprimento de insumos e treinamento que 7.4. Aquisição PS 7.4 - Aquisição reflitam no desenvolvimento do produto/serviço. 7.5. Produção e MQ Controle da produção e propriedade do serviços associados cliente. 7.6. Controle de Não se aplica Conferir justificativa constante no item 7.6. dispositivos deRevisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 7/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 8. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ Tabela de Referência Normativa Requisito da Norma Documento Observações monitoramento Manutenção de procedimentos voltados à8. Monitoramento, análise demostração da conformidade doe melhoria MQ produto/serviço e à garantia do SGQ e sua 8.1. Generalidades eficácia. 8.2. Monitoramento e MQ Satisfação do cliente. medição PS 8.2.2 – Auditoria interna MQ 8.3. Controle de produto Identificação, registro e controle de não- PS 8.3 – Controle de produto não-conforme conformidades. não-conforme 8.4. Análise de Dados MQ Reuniões do CSQ. MQ 8.5. Melhoria Ações corretivas e preventivas. PS 8.5 - Melhoria4.2. Requisitos de documentação4.2.1 Apresentação Os documentos do SGQ são declarações expressas da política da qualidadee dos objetivos da qualidade, manual da qualidade, procedimentos documentados,documentos necessários ao TRE para assegurar o planejamento, a operação econtrole eficazes de seus processos e registros requeridos pela Norma NBR ISO9001:2000.4.2.2 Manual da Qualidade (MQ) O Manual da Qualidade objetiva descrever as linhas gerais do SGQ desteTribunal, com base nos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000, e busca demonstrara capacidade de atendimento aos requisitos do cliente. Este Manual é de responsabilidade do Comitê da Qualidade e é emitido peloNúcleo da Qualidade, ao qual cabe a posse, guarda do original, controle, disposição ea garantia de sua utilização. Nele, descrevem-se a Política e os Objetivos da Qualidade, definem-se oescopo, as atribuições e as responsabilidades das Unidades envolvidas, bem como osrequisitos e exclusões do SGQ. Esses elementos serão revisados sempre que se fizernecessário ou ordinariamente a cada ano.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 8/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 9. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ A cada sucessão na presidência do Tribunal, o Comitê da Qualidade eNúcleo da Qualidade apresentarão ao novo presidente o Sistema de Gestão daQualidade. Nesta oportunidade, a Política e os Objetivos da Qualidade serão avaliadosquanto aos propósitos da organização.4.2.3 Controle de documentos O controle de documentos está estabelecido e mantido em procedimentodocumentado, quanto à elaboração, identificação, análise crítica, revisão, aprovação,reprodução, distribuição, e, ainda, ao controle de obsolescência, à manutenção,guarda, utilização e implantação de documentos e de dados do SGQ, sendo garantidoo acesso à versão atualizada dos documentos e de dados nos locais de trabalho. Adocumentação do SGQ obedece à seguinte hierarquia: DE MQ PS IT DC RQ4.2.4 Controle de registros Os registros da Qualidade são estabelecidos e mantidos em procedimentodocumentado, quanto à sua Identificação, Armazenamento, Proteção, Recuperação,Tempo de Retenção e Disposição, fornecendo evidências da conformidade e daefetiva operação do SGQ.5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5.1. Comprometimento da Direção A Alta Direção está comprometida com o desenvolvimento, a implementaçãoe a melhoria contínua do SGQ, demonstrados por meio do atendimento aos requisitosdo cliente e regulamentares, do estabelecimento da Política e dos Objetivos daRevisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 9/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 10. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQQualidade, da realização de reuniões de análise crítica, da disponibilidade de recursose da comunicação à organização, referente à importância da satisfação do cliente.5.2. Foco no cliente Os clientes externos deste escopo são os advogados e partes e, os internos,os Juízes Membros desta Corte e o Procurador Regional Eleitoral. Os requisitos do cliente são a celeridade e a garantia da conformidade narealização do produto os quais são especificados em procedimentos documentados.5.3. Política da Qualidade Esta Política é analisada criticamente a cada nova gestão, com vistas àratificação ou à retificação. A comunicação da Política da Qualidade é feita através da intranet, cartazese banners e outros recursos visuais. A Política da Qualidade, instituída em Portaria, encontra-se assim enunciada: “Viabilizar o exercício efetivo da soberania popular, proporcionando ao cidadão serviços de qualidade, primando pela celeridade, eficácia e melhoria contínua”. Dela decorrem os objetivos descritos no item 5.4.1.5.4. Planejamento5.4.1 Objetivos da qualidade Da Política da qualidade, extraem-se os seguintes objetivos: a) garantir a satisfação dos clientes; b) buscar a celeridade dos serviços; c) obter a eficácia da realização do produto; d) assegurar a melhoria contínua do SGQ.5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade O planejamento do SGQ e os objetivos da qualidade são estabelecidosconforme a política, de maneira a assegurar o atendimento dos requisitos do produto eda integridade do Sistema, inclusive no caso de alterações.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 10/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 11. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ Os indicadores referentes ao sistema são tratados e revistos emprocedimento documentado.5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação.5.5.1 Responsabilidade e autoridade O Comitê, Conselho e Núcleo da Qualidade são instituídos por Portaria. OComitê da Qualidade é composto pelo Diretor Geral, pelos dirigentes das unidadesque compõem o Conselho, pelo Representante da Direção e pelo Representante doNúcleo da Qualidade. O Conselho da Qualidade é composto pelos gestores dasunidades envolvidas no escopo. Os componentes do Núcleo da Qualidade e oRepresentante da Direção serão indicados dentre os servidores do quadro efetivodeste Tribunal. O organograma abaixo demonstra a organização funcional do SGQ: Comitê da DIRETORIA Qualidade GERAL Núcleo da Qualidade SJD Conselho da Qualidade CRPA Legenda: SJD – Secretaria Judiciária CRPA – Coordenadoria de Registros Partidários, Protocolo, Autuação e Distribuição SEADP – Seção de Autuação e Distribuição de Processos SEADP SEPEA SEPEA – Seção de Protocolo, Expedição e Arquivo Quadro abaixo apresenta as responsabilidades das Unidades que integram oSGQ em relação aos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000. Matriz de responsabilidades do SGQ:Requisitos da Comitê da Conselhos da Núcleo da Representante Secretarias Norma Qualidade Qualidade Qualidade da Direção 4.1 a 4.2.1 - - 4.2.2 - - - 4.2.3 4.2.4Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 11/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 12. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQRequisitos da Comitê da Conselhos da Núcleo da Representante Secretarias Norma Qualidade Qualidade Qualidade da Direção 5.1 5.2 - - 5.3 5.4 - 5.5.1 a 5.5.2 - - - 5.5.3 5.6 - 6 7.1 - - 7.2 - - 7.3 Não se aplica. 7.4 - - - 7.5.1 - - - 7.5.2 Não se aplica. 7.5.3 a 7.5.5 - - - 7.6 Não se aplica. 8.1 - 8.2.1 - - 8.2.2 - - - 8.2.3 a 8.2.4 - - 8.3 - - 8.4 - - 8.5Legenda: Responsável Colaborador - Não se aplica5.5.2 Representante da Direção O Representante da Direção é designado o por ato da Diretoria Geral.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 12/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 13. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ Nos termos da norma de referência, o representante da Direção,independentemente de outras atribuições, é o responsável por: a) assegurar que os processos necessários ao SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria; c) garantir a promoção da conscientização dos requisitos do cliente em toda a organização.5.5.3 Comunicação interna As definições com relação à política de comunicação interna são deresponsabilidade do Núcleo da Qualidade. A divulgação e comunicação relativas àeficácia do SGQ podem ser realizadas por meio dos indicadores de desempenho,intranet, cartazes nas áreas do SGQ e/ou outros mecanismos que se fizeremnecessários.5.6. Análise crítica pela Direção5.6.1 Generalidade A análise crítica abrange a avaliação da eficácia do SGQ em atender aosrequisitos da NBR ISO 9001:2000, à política e aos objetivos da qualidadeestabelecidos no Manual da Qualidade. A reunião de análise crítica do SGQ ocorre semestralmente ou,extraordinariamente, com pauta específica. A reunião é conduzida pelo Presidente doComitê da Qualidade com registro na Ata da Reunião de Análise Crítica, e seguintesparticipantes: a) titulares das Secretarias envolvidas; b) pelo menos um dos membros do Conselho da Qualidade; c) pelo Representante da Direção; d) pelo menos um representante do Núcleo da Qualidade.5.6.2 Entradas para a análise crítica Nessa reunião são analisados: a) resultados de auditorias;Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 13/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 14. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ b) realimentação do cliente; c) desempenho de processo e conformidade de produto; d) situação das ações preventivas e corretivas; e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção; f) mudanças que possam afetar o SGQ; g) recomendações para melhoria.5.6.3 Saídas da análise crítica As saídas das reuniões de análise crítica da Direção incluem decisões eações conforme relacionadas: a) recursos para o SGQ; b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; c) melhoria da eficácia do SGQ.6. GESTÃO DE RECURSOS6.1. Fornecimento de recursos Os recursos necessários à implantação, manutenção e melhoria do SGQ,bem como do aumento da satisfação do cliente, são garantidos pela administração pormeio das reuniões de análise crítica e também de dados, de acordo com acompetência e o nível organizacional.6.2. Recursos Humanos6.2.1 Generalidade A competência do pessoal executante das atividades que afetem o SGQ égarantida pela Administração, tendo como base a educação, o treinamento, ashabilidades e experiências apropriadas, conforme disposto em ProcedimentoDocumentado.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 14/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 15. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ6.2.2 Competência, conscientização e treinamento A Administração garante as competências indispensáveis para o pessoal queexecuta o trabalho afetos à qualidade do produto por meio de treinamento, avaliaçõese controle dos registros de educação, habilidade e experiência.6.3. Infra-estrutura As instalações prediais são monitoradas pela Secretaria de Administração eOrçamento, de maneira a garantir uma infra-estrutura adequada ao trabalho. As Unidades do escopo mantêm estações de trabalho compostas demicrocomputadores, mesas, telefones, impressoras e softwares adequados àsexigências de cada setor. Cabe à Secretaria de Tecnologia da Informação (STI) ogerenciamento constante dos sistemas, da rede, dos bancos de dados e amanutenção dos equipamentos de informática.6.4. Ambiente de trabalho Práticas relativas ao bem-estar, satisfação e motivação dos funcionários sãoavaliadas e melhoradas de maneira a garantir infra-estrutura adequada e ambiente detrabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7.1. Planejamento da realização do produto O planejamento para realização do produto baseia-se na NBR ISO9001:2000, compreendendo as atividades descritas no macroprocesso no item 10.1 eainda, de acordo com o modelo de gestão contido no item 4.1 deste Manual. A realização desses processos está disposta nas Instruções de Trabalhoespecíficas do escopo.7.2. Processos relacionados ao cliente7.2.1 Determinação de requisitos relacionados aos produtos A determinação e a análise crítica dos requisitos relacionados ao produtoestão definidas em Procedimento Documentado.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 15/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 16. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto O TRE mantém procedimentos documentados para efetuar a análise dosrequisitos relacionados ao produto.7.2.3 Comunicação com o cliente Os principais canais de comunicação com o cliente são: telefone, fax, correioconvencional, correio eletrônico, internet, intranet e o balcão de atendimento. Nas reuniões do Conselho da Qualidade são analisadas e tratadas sugestõese reclamações, encaminhando-se respostas aos clientes, realimentando, assim, oSGQ.7.3. Projeto e desenvolvimento Tomando-se por referência a NBR ISO 9000:2005, que define projeto edesenvolvimento “como um conjunto de processos que transformam requisitos emcaracterísticas especificadas ou na especificação de um produto, processo ousistema”. Sob esse enfoque, a natureza dos processos desenvolvidos no escopo nãocontempla as atividades de projetos e desenvolvimento.7.4. Aquisição7.4.1 Processo de aquisição São estabelecidos e mantidos procedimentos documentados para assegurarque o suprimento de serviços, materiais e equipamentos, bem como as solicitações detreinamentos, que influenciam na qualidade dos produtos/serviços, estejam emconformidade com os requisitos especificados.7.4.2 Informações de aquisição São definidos critérios para avaliação e qualificação de fornecedores, combase na capacidade de atendimento aos requisitos especificados, mantendo-se osregistros da qualidade.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 16/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 17. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ7.4.3 Verificação do produto adquirido Existem procedimentos documentados que estabelecem os critérios deinspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquiridoatenda aos requisitos.7.5. Produção e fornecimento de serviço7.5.1 Controle de produção e fornecimentos de serviços São mantidas Instruções de Trabalho a fim de asseverar que as atividadessejam executadas sob condições controladas que descrevem a característica doproduto e que estão disponíveis para utilização das Unidades envolvidas no escopo. Como fornecimento de serviço, o TRE proporciona, além da consulta aoandamento processual nas Coordenadorias da SJD, a consulta via Internet, ou, ainda,pelo e-mail dos clientes cadastrados. As formas de acesso e pesquisa estão descritas no sítio do TSE. As informações relevantes referentes aos serviços associados, oriundas deusuários são levadas à apreciação em reunião de análise crítica do SGQ.7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço A realização do processo desenvolve-se com monitoramento do produto aolongo de todas as etapas, as quais são permeadas pelo acompanhamento a partir deformulário específico que assegure a conformidade do produto antes da conclusão decada fase de transição, sendo assim não é aplicável a validação dos processos deprodução e fornecimento de serviço.7.5.3 Identificação e rastreabilidade São estabelecidos e mantidos procedimentos documentados paraidentificação e rastreamento dos produtos.7.5.4 Propriedade do Cliente No escopo da SJD, o produto fornecido pelo cliente é a petição inicial edemais peças que a instruem, constituindo, assim, os autos processuais, os quais sãonumerados, identificados e montados, objetivando a sua guarda e localização. O extravio ou dano, quando identificado, é registrado pela Secretariaresponsável pelo escopo, comunicando-se a parte prejudicada, adotando-se asdemais providências para a regularização dos autos e retomada da sua tramitação.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 17/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 18. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ7.5.5 Preservação do produto São estabelecidos e mantidos os meios e métodos para manusear, embalar,armazenar e proteger os autos processuais.7.6. Controle de Dispositivos de monitoramento e medição Considerando que a natureza do processo desenvolvido no escopo, contématividades manuais (tratamento de documentos e processos) e trabalho intelectual,não são aplicáveis dispositivos de medição e monitoramento na forma descrita pelaNorma.8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8.1. Generalidade O TRE mantém procedimentos documentados para monitoramento, medição,e análise do SGQ, com vista a demonstrar a conformidade do produto, assegurar aconformidade do SGQ e melhorar continuamente sua eficácia.8.2. Monitoramento e Medição8.2.1 Satisfação do Cliente Esta Corte implementou e mantém pesquisa de satisfação de seus clientesinternos e externos, com o objetivo de monitorar informações sobre a percepção docliente quanto ao cumprimento de seus requisitos por parte das unidades envolvidasno escopo.8.2.2 Auditoria interna São estabelecidos e mantidos procedimentos documentados para apreparação e a realização das auditorias internas da qualidade, elaboração derelatório e acompanhamento da implementação das ações. As auditorias internas têm por objetivo determinar se o SGQ estáimplementado em conformidade com as disposições planejadas, com os requisitos daNorma de referência e com os requisitos do próprio SGQ. As atividades de auditoria interna são executadas por pessoal qualificado eindependente daqueles que têm responsabilidade direta pela área auditada.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 18/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 19. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ Os resultados das auditorias internas são registrados em relatóriosespecíficos e levados ao conhecimento dos responsáveis pelas áreas auditadas, evisam gerar ações corretivas e/ou preventivas. Tais relatórios servem, ainda, comofonte de informação para as reuniões de análise crítica.8.2.3 Medição e monitoramento de processos O TRE mantém procedimento documentado, PS 8.2, para o monitoramento emedição dos processos, o que demonstra a capacidade de alcançar os resultadosplanejados.8.2.4 Medição e monitoramento de produto O monitoramento e medição do produto são realizados a fim de se verificar oatendimento de seus requisitos, de acordo com procedimento documentado PS 8.2.8.3. Controle de produto não-conforme São estabelecidos e mantidos procedimentos documentados paraidentificação, análise crítica, disposição das não-conformidades e nova verificação, afim demonstrar a conformidade com os requisitos e prevenir o uso ou a entrega nãointencional.8.4. Análise de Dados Nas reuniões periódicas dos Conselhos da Qualidade é feita análise dosdados para demonstrar a adequação e a eficácia do SGQ, e avaliar onde podem serrealizadas melhorias. O registro é feito na Ata da Reunião de Análise de Dados e sãoanalisadas, ainda, informações sobre: a) resultados da pesquisa de satisfação; b) índices de não-conformidade; c) fornecedores; d) características e tendências dos processos e produtos.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 19/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 20. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ8.5. Melhoria8.5.1 Melhoria Contínua O TRE busca melhorar continuamente a eficácia do SGQ, utilizando a políticae os objetivos da qualidade, os resultados de auditorias, a análise de dados, as açõescorretivas e preventivas e a análise crítica da administração. São estabelecidos e mantidos procedimentos documentados para análisecrítica de não-conformidades e implementação de ações corretivas e preventivas. Mantêm-se controles para verificar a implementação e a eficácia das açõescorretivas e preventivas. As soluções adotadas devem agir, obrigatoriamente, sobre as causas dosproblemas.8.5.2 Ação Corretiva As causas das não-conformidades reais, relacionadas aos serviços,processos e SGQ são investigadas, e as ações a serem adotadas são estabelecidasem função da magnitude do problema.8.5.3 Ação Preventiva O TRE mantém procedimento documentado para a Ação preventiva quedefine ações para eliminar as causas de não-conformidade potenciais, de forma aevitar sua ocorrência.9. ALTERAÇÕES DATA DESCRIÇÃO 04/06/07 - Alterado item 5.5.1 de acordo com a PEAD 12/2007Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 20/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.
  • 21. Codificação MANUAL DA QUALIDADE MQ10. ANEXOS ANEXO A – Macroprocesso.10.1. ANEXO A – Macroprocesso Petição Recurso Indexação e Recebimento, Autuação e Revisão encaminhamento distribuição Montagem dos autos e envio dos autos da petição-recurso da petição-recurso Autos Conclusos 1 2 3 4 5 6 Gestão Gestão de Gestão da de Recursos Aquisições de Tecnologia da Humanos Bens e Serviços Informação1 – Encaminhamento do Plano Anual de Treinamento, solicitações de Treinamento.2 – Realização dos treinamentos e controle dos registros funcionais.3 – Requisições de materiais e serviços.4 – Disponibilização de materiais e serviços.5 – Requisições de serviços de TI (Manutenções de equipamentos, helpdesk, sistemas, etc.).6 – Disponibilização de serviços de TI.Revisado por: Aprovado por: Data de Aprovação Versão Folha 04/06/07 1.6 21/21Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Este documento não poderá ser copiado ou cedido sem a prévia autorização do Núcleo da Qualidade.

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