Vastaamo.fi tarjoaa sosiaali- ja terveysalan verkkoneuvontaa. Voit kysyä mieltäsi
askarruttavista asioista ammattilaisilta...
Kehitysvaiheet
§  Vastaamo.fi perustettiin syksyllä 2008 kehittämään Verkkoneuvontapalvelu Vastaamoa
mielenterveyspalvelui...
Espoo Helsinki Tampere Turku
Mielenterveys-, käytös- ja päihdehäiriöt
Maksuton neuvonta 044 4141 000
120 psykoterapeuttia ...
4
5
Toimintamalli
Tavoitteena on parantaa erityisesti suoraan kuluttajille suunnattujen
mielenterveyspalveluiden saatavuutta, ...
Asiakkaat
Verkkopalveluissa vuositasolla yli 400 000 ja vastaanotolla 7000 asiakasta.
Blogit
Testit
9
Palveluohjaus
10
Verkkoneuvonta
11
Videovastaanotto
12
Integraatio hoitoprosessiin
Arviointivaihe
• Haastattelu
• Tiannekartotus
• Ongelmamäärittely
• 1-3 käyntiä
• Rakenteellis...
VERKKONEUVONTA
ESPOON PILOTTI
Espoon perusturvajohtaja
Juha Metson haastattelu
§  Ensivaikutelmaon ollut myönteinen sekä kunnan
että asiakkaiden osalta
...
Kysymiskynnys
on matala.
16
VASTAUS
VUORO-
KAUDESSA
§  Anonymiteetti
Palvelu ei vaadi henkilötason tunnistusta.
§  Kirjall...
Vastaajat
ovat ammattilaisia.
17
5000
KYSYMYSTÄ
VUODESSA
3
KYSYMYSTÄ
TUNNISSA
§  Moniosaaminen
asiakaspalvelijat ovat Valv...
Palveluseteli
18
Palveluseteli ohjaa käyttäjän verkkopalveluun. Asiakas pääse rekisteröitymään
palveluun setelistä esiin r...
Saatekirje
19
Palveluseteleiden ohessa asiakkaalle voidaan jakaa palvelun käyttötarkoitusta avaava
saatekirje. Saatekirje ...
Verkkopalvelu
20
Palvelu on haluttu pitää mahdollisimman yksinkertaisena käyttäjälle. Käyttäjille
tarjottavaan sähköpostit...
Kysyminen
21
Kysymyksen muodostamista autetaan näkökulmaa laajentavilla apukysymyksillä.
Vanhemmat kuvaavat, että jo kysym...
Vastaaminen
22
Asiakkaan huoli otetaan vastaan myötätuntoisesti ja stressiä lievittävästi. Vastaukset
muotoillaan rohkaise...
Lukeminen
23
Käyttäjä palaa myöhemmin palveluun lukemaan vuorokauden sisällä toimitettavan
vastauksen. Lukemisen jälkeen h...
Määrällinen tilastointi
24
Raportit ovat palvelun järjestävän kunnan käytössä verkossa reaaliaikaisena.
Tilastojen kautta ...
Verkkokauppa
25
Palvelun piiriin kuulumattomat sekä kunnan jakaman palvelusetelin kaikki
kysymysoikeudet käyttäneet asiakk...
Viestintä
26
Sekä palveluseteleitä jakavien työntekijöiden että niitä käyttävien asiakkaiden
luottamusta palveluun pyritää...
Etsivä työ
27
Palvelun tarpeessa olevia asiakkaita voidaan myös aktiivisesti etsiä hakukoneiden ja
sosiaalisten medioiden ...
PILOTOINNIN
TULOKSIA
ESPOOSTA
Käyttötilastot 22.4.2013
§  Pilotointiin osallistunut Espoossa yksiköitä 38 kpl
ja työntekijöitä 184 kpl
§  Palvelusetelei...
Kysymysten sisältö
§  Palveluun tulleet kysymykset ovat olleet asiallisia ja aitoja.
§  Kysymysten sisällöt ovat pysytelle...
Luokittelu aihealueittain
31
Odotusajan
vanhemmuus, 255
Vauvavaiheen
vanhemmuus, 372
Leikki-ikäisen
vanhemmuus, 294
Koului...
Aihealueiden sisällöt
1.  Vauvavaiheen vanhemmuus: vauvan kehitys, hoito, uni ja ruokailu.
2.  Odotusajan vanhemmuus: oma ...
Tapausesimerkki 1: Raskaus ja
parisuhdeväkivalta
§  Viestejä: 1 kk aikana 4 kpl
§  Kysymys: Raskaana oleva nainen ottaa yh...
Tapausesimerkki 2: Vauvan
yöheräämiset
§  Viestejä: 2 kk aikana 4 kpl
§  Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhteyttä huolenaan...
Tapausesimerkki 3: Sisarkateus
§  Viestejä: 3 pv aikana 2 kpl
§  Kysymys: Vauvan ja leikki-ikäisen vanhempi toivoo apua pe...
Tapausesimerkki 4: Uhmakas lapsi
§  Viestejä: 5 kk ajalla 5 kpl
§  Kysymys: Leikki-ikäisen vanhempi kysyy apua lapsen raja...
Tapausesimerkki 5: Parisuhteen
seksuaaliset ongelmat
§  Viestejä: 2 pv ajalla 5 kpl
§  Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhte...
Laadullisia tuloksia
§  Palvelu on tukenut hyvin vanhempien hyvinvointia, toimintakykyä,
arjen sujumista, vanhemmuutta, ma...
Henkilöstön palaute
§  Espoossa setelien jakamiseen osallistuneista neuvolatyöntekijöistä
87,9 % (N=33) kertoi Vastaamon h...
OHJEET
VERKKONEUVOJILLE
40
Yleistä
§  Vastaamon toiminta on luonteeltaan ylemmän tason neuvontaa, ei siis terapiaa.
Keskusteluun yhtä kysyjää kohti k...
Kysymyksen ymmärtäminen
§  Tutustu kysymyksen taustatietoihin ja häiritsevyyden arviointiin.
§  Lue kysymys huolellisesti ...
Vastauksen suunnitteleminen
§  Millä tavalla voit auttaa kysyjää vastauksellasi?
§  Tarvitsetko lisätietoja ennen vastauks...
Vastauksen kirjoittaminen
§  Vastauksen kirjoittamisessa kannattaa käyttää erillistä kirjoitusohjelmaa.
§  Valmis kirjoitu...
KOULUTUS JA
TYÖNOHJAUS
Työnohjaus
Verkossa, kasvokkain, ryhmänä tai yksilöllisesti
47
Psykoterapiakeskus Vastaamo on erikoistunut sosiaali- ja te...
Palveluesite ja Espoon pilotin tuloksia
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Palveluesite ja Espoon pilotin tuloksia

2,864 views

Published on

Vastaamoa on pilotoitu Espoossa viimeisen vuoden ajan perheneuvonnassa. Hyvien kokemusten myötä kohderyhmää on päätetty laajentaa oppilashuoltoon siten, että maraskuusta 2011 alkaen palvelun piirissä ovat myös koulutulokkaiden vanhemmat, kahdeksannen luokan oppilaat sekä ammattioppilaitosten opiskelijat.

Published in: Health & Medicine
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,864
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 1 Vastaamo.fi:n kehitysvaiheet – mistä alkoi ja mihin on kehittynyt?
    2 Espoon pilottikokemukset
    3 Neuvontapalveluita tuttaneiden ohjeistus, koulutukset ja työnohjaus
  • Maksuton palveluohjausjärjestelmä (verkkosivut, verkkoneuvonta, puhelinneuvonta, hakukone- ja sosiaalisen median etsivä työ)
    Itse kehitetty verkkoasiointijärjestelmä asiakkaille ja kumppaneille
    Itse kehitetty verkkopotilastietojärjestelmä psykoterapeuteille ja psykiatreille
    Yhteisöllisyys tehostaa markkinoinnin, hallinnon, tukipalveluiden sekä tilojen ja kalusteiden käyttöä
    Videovalvonta ja hälytettävä vartionti parantaa työ- ja potilasturvallisuutta
    Psykoterapiakeskuksen konsepti kuvattu helposti monistettavaksi ja perehdytettäväksi
  • Palveluesite ja Espoon pilotin tuloksia

    1. 1. Vastaamo.fi tarjoaa sosiaali- ja terveysalan verkkoneuvontaa. Voit kysyä mieltäsi askarruttavista asioista ammattilaisilta mihin kellonaikaan tahansa. Vastauksen saat arkivuorokauden sisällä. Asiointi tapahtuu nimettömänä suojatun tietoliikenneyhteyden yli. Käyttääksesi palvelua tarvitset palvelusetelin, jonka voit saada kuntasi sosiaalitoimesta tai ostamalla sen verkkokaupasta (www.vastaamo.fi/verkkoneuvonta).
    2. 2. Kehitysvaiheet §  Vastaamo.fi perustettiin syksyllä 2008 kehittämään Verkkoneuvontapalvelu Vastaamoa mielenterveyspalveluiden saatavuuden parantamiseksi ja käyttökynnyksen madaltamiseksi. §  Tekes myönsi keväällä 2009 valmistelurahaa Vastaamon verkkoneuvontateknologian kehittämiseen. §  Sitran Kuntaohjelma otti Vastaamon hankkeekseen syksyllä 2009 rahoittaakseen verkkoneuvonnan pilotoinnin valmistelun pääkaupunkiseudun kuntien sosiaalitoimien kanssa. §  Väestöliitto ry liittyi verkkopalveluiden kehitys- ja tuotantokumppaniksemme keväällä 2010. Myöhemmin samana vuonna aloitimme kehitysyhteistyön myös Suomen Mielenterveysseura ry:n sekä opiskelijoiden hyvinvointijärjestö Nyyti ry:n kanssa. §  Verkkoneuvontapalvelu Vastaamo pilotoitiin Espoon neuvolapalveluissa 2010-2011. Palveluseteleitä on jaettiin 2012 asti kestäneissä piloteissa 18 kunnan perhe- ja oppilashuoltopalveluissa yhteensä yli 40 000 kappaletta. §  Ensimmäinen Psykoterapiakeskus Vastaamo avattiin Helsinkiin elokuussa 2011. Psykoterapiakeskus työllistää nyt 5 toimipistessä Espoossa, Helsingissä, Tampereella ja Turussa 120 psykoterapeuttia ja psykiatria ja tarjoaa palveluita verkossa ja vastaanotolla yli 7000 asiakkaalle. §  Verkkoneuvontapalvelun lisäksi on kehitetty mm. videovastaanottoja, verkkokursseja, verkkoluentoja, ryhmächatteja, itsediagnoositestejä, itsehoito-oppaita ja opettavia pelejä. 2
    3. 3. Espoo Helsinki Tampere Turku Mielenterveys-, käytös- ja päihdehäiriöt Maksuton neuvonta 044 4141 000 120 psykoterapeuttia ja psykiatria Apua ilman lähetettä ja jonotusta
    4. 4. 4
    5. 5. 5
    6. 6. Toimintamalli Tavoitteena on parantaa erityisesti suoraan kuluttajille suunnattujen mielenterveyspalveluiden saatavuutta, mahdollistaa digitalisoitujen palveluprosessien avulla kotimaan psykoterapiakeskusten palveluliiketoiminnan skaalaaminen sekä samalla kehittää edellytyksiä teknologian lisensoimiseen tai palveluliiketoiminnan laajentamiseen kansainvälisille markkinoille. Edistävä ja ennaltaehkäisevä työ verkossa Itsediagnoositestit ja oma-apuohjelmat verkossa Verkkoneuvonta ja videovastaanotot Psykiatriset tutkimukset ja hoitosuunnitelmat Lyhyet ja pitkät psykofyysiset terapiat TIETOJÄRJESTELMÄ DIGITALISOIDUTPALVELUPROSESSIT
    7. 7. Asiakkaat Verkkopalveluissa vuositasolla yli 400 000 ja vastaanotolla 7000 asiakasta.
    8. 8. Blogit
    9. 9. Testit 9
    10. 10. Palveluohjaus 10
    11. 11. Verkkoneuvonta 11
    12. 12. Videovastaanotto 12
    13. 13. Integraatio hoitoprosessiin Arviointivaihe • Haastattelu • Tiannekartotus • Ongelmamäärittely • 1-3 käyntiä • Rakenteelliset oiremittarit Hoitovaihe • Psykoterapiat • Lyhyt 5-20 kertaa alle 6 kk aikana • Pitkä 1-3 vuotta • Lääkehoito • Toiminnalliset hoitomuodot • Systemaattinen arviointi oiremittareilla Hoidon päättäminen • Hoitokokonaisuuden arviointi • Palautteen kerääminen • Tukitoimien tarpeen arviointi ja suunnittelu Hoitosuun- nitelma Oireiden lievennys ja toimintakyvy n parantumine n Jatkohoito- ohjeistus
    14. 14. VERKKONEUVONTA ESPOON PILOTTI
    15. 15. Espoon perusturvajohtaja Juha Metson haastattelu §  Ensivaikutelmaon ollut myönteinen sekä kunnan että asiakkaiden osalta §  Asiakkaat saavat oikeaa tietoa oikea-aikaisesti §  Vähentää turhia käyntejä palvelupisteissä §  Espoo aikoo ehdottomasti jatkaa ja toivoo muitakin kuntia mukaan Vastaamoon: •  Tarve on sama kaikkialla •  Turha polttaa ruutia samanlaisen kehittämiseen usella paikkakunnalla §  Sähköisten palveluiden lisääminen on aivan välttämätöntä: •  Moni kansalainen haluaa asioida verkossa •  Henkilööstöresurssit ja eurot eivät riitä pelkästään tapaamisiin perustuviin palveluihin •  Verkkoasiointi vapauttaa resursseja niille, jotka eivät voi tai halua asioida verkossa 15 http://www.kunta.tv/web/guest?fileId=32494
    16. 16. Kysymiskynnys on matala. 16 VASTAUS VUORO- KAUDESSA §  Anonymiteetti Palvelu ei vaadi henkilötason tunnistusta. §  Kirjallinen ilmaisu Tekstin välityksellä on usein helpompi avoimesti selvittää ajatuksiaan ja murheitaan. §  Saatavuus Palvelu on aina auki ja käytettävissä paikasta riippumatta ilman ajanvarausta, jonotusta ja sosiaalista painetta. §  Nopeus Vastauksen saa viimeistään työvuorokauden kuluessa. §  Vaikuttavuus Tutkimusten mukaan lyhytkestoinen psykologinen neuvonta verkossa on vaikuttavuudeltaan yhtä hyvä kuin kasvokkain tapahtuva neuvonta (Barack ym., 2008).
    17. 17. Vastaajat ovat ammattilaisia. 17 5000 KYSYMYSTÄ VUODESSA 3 KYSYMYSTÄ TUNNISSA §  Moniosaaminen asiakaspalvelijat ovat Valviran valvomia psykoterapeutteja tai psykiatrisia sairaanhoitajia, joita tukevat erikoistuneet asiantuntijat (mm. päihde-, lastensuojelu- ja opetusalan ammattilaiset). §  Tehokkuus laskennallisesti yksi vastaaja kykenee vastaamaan yli 5000:een kirjalliseen kysymykseen vuodessa (230 työpäivää, tunnissa 3 kysymystä). §  Skaalautuvuus palvelutaso säilyy myös kriisitilanteissa, sillä laaja ammattilaisreservi palvelee koko maata.
    18. 18. Palveluseteli 18 Palveluseteli ohjaa käyttäjän verkkopalveluun. Asiakas pääse rekisteröitymään palveluun setelistä esiin raaputettavalla palveluavaimella.
    19. 19. Saatekirje 19 Palveluseteleiden ohessa asiakkaalle voidaan jakaa palvelun käyttötarkoitusta avaava saatekirje. Saatekirje ja palveluseteli voidaan myös postittaa asiakkaille suoraan kotiin.
    20. 20. Verkkopalvelu 20 Palvelu on haluttu pitää mahdollisimman yksinkertaisena käyttäjälle. Käyttäjille tarjottavaan sähköpostitukipalveluun on tullut tuhansissa laskettavasta käyttäjämäärästä huolimatta vain yksittäisiä tukipyyntöjä.
    21. 21. Kysyminen 21 Kysymyksen muodostamista autetaan näkökulmaa laajentavilla apukysymyksillä. Vanhemmat kuvaavat, että jo kysymyksen kirjoittaminen on tuntunut helpottavalta ja tilannetta jäsentävältä.
    22. 22. Vastaaminen 22 Asiakkaan huoli otetaan vastaan myötätuntoisesti ja stressiä lievittävästi. Vastaukset muotoillaan rohkaiseviksi ja elämänmyönteisiksi. Asiakkaita autetaan tunnistamaan omia vahvuuksiaan ja voimavarojaan. Vastauksissa jaetaan yleisen tason tietoa ja suosituksia. Tarvittaessa kysyjä ohjataan eteenpäin muiden palvelujen piiriin. Esimerkiksi väkivaltatilanteissa on kuitenkin annettu suoria ohjeita ja asetettu suojaavia rajoja painokkaammin.
    23. 23. Lukeminen 23 Käyttäjä palaa myöhemmin palveluun lukemaan vuorokauden sisällä toimitettavan vastauksen. Lukemisen jälkeen häntä pyydetään arvostelemaan vastauksen laatu 1-5 tähdellä. Espoon hankekaudella 1.8.2010-31.8.2011 arvostelujen keskiarvo oli 4,2 tähteä.
    24. 24. Määrällinen tilastointi 24 Raportit ovat palvelun järjestävän kunnan käytössä verkossa reaaliaikaisena. Tilastojen kautta voi seurata esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä sekä palvelusetelien eri jakelukanavien aktiivisuutta.
    25. 25. Verkkokauppa 25 Palvelun piiriin kuulumattomat sekä kunnan jakaman palvelusetelin kaikki kysymysoikeudet käyttäneet asiakkaat voivat ottaa palvelun käyttöön omakustanteisesti verkkokaupan kautta.
    26. 26. Viestintä 26 Sekä palveluseteleitä jakavien työntekijöiden että niitä käyttävien asiakkaiden luottamusta palveluun pyritään vahvistamaan laadukkaalla viestinnällä. Espoossa Vastaamo on ollut esillä henkilöstön koulutustilaisuuksissa, kaupungin seminaareissa, kansalaistapahtumissa omalla ständillään sekä neuvoloissa seinille ripustetuissa julisteissa.
    27. 27. Etsivä työ 27 Palvelun tarpeessa olevia asiakkaita voidaan myös aktiivisesti etsiä hakukoneiden ja sosiaalisten medioiden kautta. Esimerkiksi 14-18 vuotiaille espoolaisnaisille voidaan tarjota sähköisessä muodossa Vastaamon palveluseteliä juuri sillä hetkellä, jolla he etsivät internetistä tietoa raskaudesta.
    28. 28. PILOTOINNIN TULOKSIA ESPOOSTA
    29. 29. Käyttötilastot 22.4.2013 §  Pilotointiin osallistunut Espoossa yksiköitä 38 kpl ja työntekijöitä 184 kpl §  Palveluseteleitä toimitettu yksiköihin 11100 kpl (kaikkia ei vielä jaettu asiakkaille asti) §  Palveluun kirjautumisia 7003 kpl §  Asiakkaat käyttäneet palveluseteleitä 959 kpl §  Asiakkaiden kanssa käyty keskusteluja 2495 kpl §  Asiakkaat arvioineet vastausten laaduksi keskimäärin 4.3 / 5 (330 kpl)
    30. 30. Kysymysten sisältö §  Palveluun tulleet kysymykset ovat olleet asiallisia ja aitoja. §  Kysymysten sisällöt ovat pysytelleet hyvin ennaltaehkäisevän neuvontatyön aihepiirissä. §  Suurin osa kysymyksistä käsittelee lapsiperheen elämään kuuluvia tavanomaisia ongelmia ja elämänkulkuun liittyviä kriisejä, jotka aiheuttavat huolta, kuormittuneisuutta ja kärsimystä. §  Ratkaisemattomina, pitkittyessään ja kärjistyessään nämä tilanteet todennäköisesti altistavat perheenjäseniä vakavimmille vuorovaikutuksen häiriöille ja hoitoa vaativalle oireilulle. §  Lastensuojelullista huolta herättäviä yhteydenottoja on tullut palveluun yksittäisiä. §  Suurin osa käyttäjistä on asioinut Vastaamon neuvonnan piirissä yhden kysymyksen ja yhden vastauksen verran. §  Vähemmistö kysyjistä on ohjattu muiden palveluiden piiriin, tavallisimpina ohjaustahoina ovat olleet kotikunnan neuvola, terveyskeskus, lääkäri tai perheneuvola. 30
    31. 31. Luokittelu aihealueittain 31 Odotusajan vanhemmuus, 255 Vauvavaiheen vanhemmuus, 372 Leikki-ikäisen vanhemmuus, 294 Kouluikäisen vanhemmuus, 40 Nuoren vanhemmuus, 30 Parisuhde, 172 Vanhemman oma hyvinvointi, 135 Muu, 73 Espoossa vauvojen ja leikki-ikäisten vanhemmat käyttivät palvelua kaikkein ahkerimmin palveluun oikeuttavien seteleiden suurimman jakopaikan ollessa neuvola. Noin neljännes kysymyksistä koski vanhemman omaa hyvinvointia tai parisuhdetta ja loput vanhemmuuden eri vaiheita. Useimmissa yksittäisissä viesteissä kysymyksiä on useita. Yksittäiset yhteydenotot voivat siten kuulua useampaan luokkaan.
    32. 32. Aihealueiden sisällöt 1.  Vauvavaiheen vanhemmuus: vauvan kehitys, hoito, uni ja ruokailu. 2.  Odotusajan vanhemmuus: oma hyvinvointi ja lähestyvään elämänmuutokseen valmistautunen. 3.  Leikki-ikäisten vanhemmuus: uhmaikä, rajaaminen, sisaruskateus ja lapsen hoito. 4.  Kouluikäisen vanhemmuus: lapsen käyttäytyminen, kaverisuhteet ja rajojen asettaminen. 5.  Nuoren vanhemmuus: rajojen asettaminen ja nuoren yksilöllinen oireilu. 6.  Vanhempien parisuhde: riitely, vuorovaikutusongelmat, eroajatukset, akuutit kriisitilanteet sekä seksuaalisuuden ongelmat. 7.  Vanhemman oma hyvinvointi: jaksaminen, vanhemmuuteen liittyvät ristiriitaiset tunteet, masennus ja muut mielenterveysongelmat. 8.  Muu: sisältää luokitteluun sopimattomia kysymyksiä, asiakkaiden palautteita ja palveluja koskevia tiedusteluja, kokeiluviestejä, perheen lasten ja nuorten itsensä kirjoittamia viestejä sekä luokitteluun nähden puutteellisilla taustatiedoilla lähetettyjä yhteydenottoja. 32
    33. 33. Tapausesimerkki 1: Raskaus ja parisuhdeväkivalta §  Viestejä: 1 kk aikana 4 kpl §  Kysymys: Raskaana oleva nainen ottaa yhteyttä huolenaan riitely parisuhteessa, joka on alkanut kärjistyä väkivaltaiseksi. Asiakas kuvaa ahdistuneisuuttaan ja itkukohtauksia. Asiakas pohtii eroa, eikä uskalla ehdottaa puolisolleen ulkopuolisen avun hakemista. Asiakas kuvaa viesteissään parisuhteen vuorovaikutuksen negatiivista kierrettä, missä molemmat käyttävät väkivaltaa ja pelkäävät toisiaan. §  Vastaus: Asiakasperhettä ohjataan ja rohkaistaan ensikontaktissa eteenpäin muihin palveluihin: lyömättömään linjaan, perheneuvolaan, perheasiain neuvottelukeskukseen tai neuvolapsykologin vastaanotolle. Asiakkaan huoli on otettu ystävällisesti vastaan, asiakkaan tunteet ja tarpeet on otettu todesta. Asiakkaalle on selvennetty fyysisen koskemattomuuden rajoja ja väkivallan sekä sillä uhkailun rikosoikeudellisia seuraamuksia. Tilannetta jäsennetään tarkentavin kysymyksin ja pohditaan useammasta näkökulmasta. Asiakkaan kanssa on pohdittu parisuhteen vuorovaikutuksen negatiivista noidankehää ja uudenlaisia ratkaisumalleja. §  Lopputulos: Asiakas on onnistuneesti ohjautunut kasvokkaisten palveluiden pariin, saanut puolisonsa kanssa hoitokontaktin. Asiakas kertoo kokeneensa Vastaamossa käydyn keskustelun turvallisuuttaan vahvistavana ja toivoa herättävänä. Pari on yhdessä motivoitunut hakemaan apua ja molemmat ovat ottaneet vastuuta omasta käytöksestään. Asiakas kuvaa ymmärryksensä perheen tilanteesta lisääntyneen. Asiakas on pystynyt kumppaninsa kanssa keskustelemaan ja kokee tulleensa kuulluksi. Asiakkaan puoliso on saanut yksilöllistä apua mielenterveysongelmiinsa. Lopussa asiakas kuvaa, että on kiitollinen Vastaamossa saamastaan nopeasta avusta. 33
    34. 34. Tapausesimerkki 2: Vauvan yöheräämiset §  Viestejä: 2 kk aikana 4 kpl §  Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhteyttä huolenaan vauvan yöheräämiset ja pyytää neuvoja vauvan nukuttamiseen. Vauvan uniongelmista asiakas siirtyy imetystä ja vauvan ruokintaa koskeviin kysymyksiin. §  Vastaus: Asiakkaalle annetaan tietoa vauvan kehityksestä ja asiakasta ohjataan vauvan uneen ja syömiseen liittyen. Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti ja vanhemmuuden voimavaroja tukien vastaan. §  Lopputulos: Asiakas kertoo, että on saanut paljon apua arjen ongelmiin. Asiakas toteaa, että vauva on tottunut nukahtamaan päiväunille sisälle ja perhe on saanut paljon apua vauvan ruokailuun. Asiakas kiittää hyvästä palvelusta. 34
    35. 35. Tapausesimerkki 3: Sisarkateus §  Viestejä: 3 pv aikana 2 kpl §  Kysymys: Vauvan ja leikki-ikäisen vanhempi toivoo apua perheen tilanteeseen, missä vanhempi sisarus kiusaa nuorempaa ja on väkivaltainen tätä kohtaan. §  Vastaus: Asiakkaalle kerrotaan lasten kehitysvaiheista ja sisaruskateudesta. Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti vastaan ja tuodaan esiin asiakkaan vahvuuksia tämän vanhempana toimimisessa. Tilannetta pohditaan useammista näkökulmista. Asiakkaalle ehdotetaan konkreettisia keinoja, miten sisarkateutta saataisiin helpotettua, miten myönteistä vuorovaikutusta saadaan tuettua ja kiusaamista rajattua. §  Lopputulos: Asiakas kuvaa, että koki tulleensa ymmärretyksi ja kuulluksi. Asiakas kertoo kokevansa arvokkaina uudet näkökulmat, kiittää avusta ja toivoo voivansa palata keskusteluun saman työntekijän kanssa myöhemmin. 35
    36. 36. Tapausesimerkki 4: Uhmakas lapsi §  Viestejä: 5 kk ajalla 5 kpl §  Kysymys: Leikki-ikäisen vanhempi kysyy apua lapsen rajaamiseen ja uhmaavan lapsen kanssa toimimiseen. Asiakas kertoo, että kokee jäävänsä yksin vanhemmuuden kanssa. Kuvaa perhetilannetta kuormittavana ja perheenjäsenen sairastelua. §  Vastaus: Asiakkaan tunteet ja huolenaiheet otetaan ystävällisesti ja myötätuntoisesti vastaan. Vastauksessa kerätään tarkentavaa lisätietoa tilanteesta sekä annetaan tukea ja rohkaisua. Vastauksessa annetaan konkreettisia malleja ja ohjeita uhmakkaan lapsen kanssa toimimiseen. Pohditaan vanhempien välistä vuorovaikutusta. §  Lopputulos: Asiakas kertoo saaneensa vastauksesta apua ja kuvaa huojentuneisuutta. Kertoo kokevansa tulleensa ymmärretyksi ja saaneensa tukea parisuhteeseen ja vanhemmuuteen. 36
    37. 37. Tapausesimerkki 5: Parisuhteen seksuaaliset ongelmat §  Viestejä: 2 pv ajalla 5 kpl §  Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhteyttä huolenaan parisuhteensa seksuaaliset ongelmat, läheisyyden puute ja seksuaalisten halujen eritahtisuus. §  Vastaus: Asiakkaalle kerrotaan vauvan tulon vaikutuksista parisuhteeseen. Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti ja arvostavasti vastaan. Ongelmaa jäsennetään tarkentavin kysymyksin uudenlaisista näkökulmista. Asiakkaalle annetaan kotitehtävä seksuaalisen kohtaamisen ja läheisyyden lujittamiseksi auttamaan myönteistä keskustelua kumppanin kanssa. §  Lopputulos: Asiakas kuvaa tehneensä puolisonsa kanssa keskustelutehtävän. Asiakas kertoo, että sai puolisonsa kanssa uudenlaisia näkökulmia asioihin ja että ymmärrys kumppanien välillä on lisääntynyt. Asiakas kertoo, että ovat puolisonsa kanssa iloisia käydystä keskustelusta ja uskoo sen auttavan heitä eteenpäin. Asiakas kertoo, että tehtävä on auttanut heitä keskustelemaan asioista, mistä aiemmin ei ole ollut puhetta. Asiakas kuvaa kiitollisuutta ja aikomustaan säilyttää Vastaamon viestit käydäkseen niitä läpi myöhemmin. 37
    38. 38. Laadullisia tuloksia §  Palvelu on tukenut hyvin vanhempien hyvinvointia, toimintakykyä, arjen sujumista, vanhemmuutta, mahdollistanut kuulluksi tulemista ja vanhemmat ovat hyötyneet saamastaan tuesta §  Vanhempia on autettu tunnistamaan omia vahvuuksiaan ja voimavarojaan §  Vanhemmat kuvaavat, että jo kysymyksen kirjoittaminen on tuntunut helpottavalta ja tilannetta jäsentävältä §  Vastauksissa on annettu suoria ohjeita ja asetettu suojaavia rajoja painokkaammin, esim. väkivaltatilanteissa §  Kysymysten sisällöt ovat pysytelleet ennaltaehkäisevän neuvontatyön sisällöissä ja Vastaamo tukee hyvin kuntien ennaltaehkäisevää työtä §  Espoossa voimistuvien ilmiöiden tunnistamiseksi tarvittaisiin lapsiperheiden pitkäjänteisempää seurantaa palvelun kautta 38
    39. 39. Henkilöstön palaute §  Espoossa setelien jakamiseen osallistuneista neuvolatyöntekijöistä 87,9 % (N=33) kertoi Vastaamon helpottaneen heidän työtään. Perusteluja: •  Asiakkailla on mahd. kysyä asioita, joita ei ehkä tule käytyä käynnin aikana. •  Asiakas pystyy jatkaamaan asian/ongelman käsittelyä. •  Lisätuki, "kättä pidempää.” •  Monesti vanhemmilla kysymyksiä liittyen muihin sisaruksiin, kuin jolle varattu aika. Tällöin voi ohjata kysymyksiä Vastaamon ja pyytää tarv. varaamaan oma aika. •  Parisuhde asioita ei ole helppo ottaa esiin. Seteleillä kerrotaan, että asia on tärkeä ja kysymyksiä ja pulmia tulee ja niihin on saatavissa apua. •  Saanut tarjota vanhemmille matalaa kynnystä kysymyksille,mitä ei hekä kehtaa/uskalla kysyä neuvolassa. •  Tietynlaisest kysymykset ovat jäänet pois ja voi syventyä perusasioihin. •  Tuntuu hyvältä tarjota helposti saatavilla olevaa matalan kynnyksen palvelua ja osaamista. •  Asiakkailla on helppo/matala kynnys ottaa yhteyttä. Voi kysyä milloin ja mihin aikaan tahansa. •  Asiakkaat olleet tyytyväisiä asiantuntijoiden vastauksiin ja ohjaukseen. Nopeasti vastattu kysymyksiin. •  Asiakkat ovat kertoneet, että on hyvä voida ksysyä asioita "omalla ajalla" vaikkapa illalla kun päivän vauhti alkaa hiljetä. •  Asiakkaat ovat olleet myönteistä ja tyytyväisiä, kun ovat saaneet kysyä anonyymisti. 39
    40. 40. OHJEET VERKKONEUVOJILLE 40
    41. 41. Yleistä §  Vastaamon toiminta on luonteeltaan ylemmän tason neuvontaa, ei siis terapiaa. Keskusteluun yhtä kysyjää kohti käytetään pääsääntöisesti 1- 5 vastausta per ongelma. Jos näiden keskustelujen aikana ei päästä ratkaisuun, kysyjä ohjataan muun avun piiriin. §  Vastausten luonne tulee olla kysyjän arvomaailmaa ja itsemääräämisoikeutta kunnioittavaa sekä asiakasta tukevaa ja kannustavaa. §  Päätavoitteena on ongelman näkökulman laajentaminen kysyjälle, jotta hän kykenisi lähestymään uudella tavalla häntä vaivaavaa asiaa. §  Jos on syytä olettaa, että kysyjä on selkeästi fyysisesti tai psyykkisesti sairas, ohjataan hänet ottamaan yhteyttä terveydenhuoltoon tai muuhun sopivaan tahoon hänen kehitystasonsa (lapsi-aikuinen) huomioiden. §  Vastaaja ei tee koskaan varsinaista lääketieteellistä diagnoosia kysyjästä. §  Tarvittaessa vastaaja voi muuttaa kommunikointia luonteeltaan käskyttävämmäksi. (Esim. itsemurha aikomukset tai muiden koskemattomuuden turvaaminen). §  Vastaajan tulee olla tietoinen kysyjien asuinalueella tarjolla olevista julkisen sektorin ja muiden tahojen tarjoamista palveluista ja tukitoimista. §  Vastaamon vastaajat sitoutuvat osallistumaan yhdessä sovittuihin työnohjauksiin ja koulutuksiin.
    42. 42. Kysymyksen ymmärtäminen §  Tutustu kysymyksen taustatietoihin ja häiritsevyyden arviointiin. §  Lue kysymys huolellisesti läpi ja mieti seuraavia tukikysymyksiä soveltuvin osin. §  Muista myös punnita mielessäsi mistä asioista voit olla varma ja mitkä perustuvat oletuksiin. §  Mitä tiedät kirjoittajasta; sukupuoli, ikä, koulutustaso? §  Mitä tiedät kirjoittajan elämäntilanteesta esim. perheestä, työ tai opiskelupaikasta? §  Millainen on kirjoittajan ongelma ja miten se näkyy hänen elämässään? §  Kuinka vakava kirjoittajan ongelma on? §  Mitä kirjoittaja on jo tehnyt ongelmansa ratkaisemiseksi? §  Miten kirjoittaja on selviytynyt ongelmansa kanssa tähän asti? §  Millaisessa tunne- tai mielentilassa kirjoittaja on kirjoittanut ongelmastaan? §  Mitä tunteita kirjoittaja selvästi ilmentää kirjoituksessaan? (+ hymiöt) §  Millaisia tunteita kirjoittajalla mahdollisesti on, joita hän ei ilmaise suoraan? §  Millaista apua kirjoittaja toivoo? §  Mihin kysymyksiin kirjoittaja toivoo apua? §  Mitä muuta apua kirjoittaja toivoo vastaajalta? §  Miltä sinusta tuntuu viestin lukeminen? §  Mitä muita ajatuksia viesti sinussa herättää? §  Mikä viestissä jää sinulle epäselväksi tai mitä siinä ei kerrota? §  Mitä voit lukea ”rivien välistä”? §  Mitä sellaista oleellista haluaisit vielä tietää, mikä ei selviä viestistä nyt? §  Mitkä ilmaisut vaatisivat epäselvyytensä takia viestissä tarkennusta? §  Onko tämä viesti mielestäsi sellainen, johon voit itse vastata? §  Tarvitsetko konsultaatioapua ennen vastaamista?
    43. 43. Vastauksen suunnitteleminen §  Millä tavalla voit auttaa kysyjää vastauksellasi? §  Tarvitsetko lisätietoja ennen vastauksen antoa? §  Tarvitseeko kysyjä sellaista apua, johon pelkkä Vastaamon toiminta ei riitä? §  Mihin kysyjän voisi ohjata hakemaan lisää apua? §  Tarvitaanko vastauksessa kriisiohjeistusta? §  Annatko kysyjälle neuvoja tai ohjeita? §  Toimitko ”kätilönä” tai mentorina kysyjälle? §  Haluatko kannustaa kysyjää kirjoittamaan lisää ongelmastaan? §  Millaisia lisäkysymyksiä voisit esittää kysyjälle pohdittavaksi? §  Mitä toivot, että kysyjä tekee tai ajattelee vastauksesi luettuaan? 43
    44. 44. Vastauksen kirjoittaminen §  Vastauksen kirjoittamisessa kannattaa käyttää erillistä kirjoitusohjelmaa. §  Valmis kirjoitus kopioidaan Vastaamon sivulle kysyjän vastauslaatikkoon. §  Muista käyttää hymiöitä vastauksessasi. §  Vastauksen ylälaitaan tulee kysyjän nimimerkki ja seuraavalle riville tervehdys ja mahdollinen kiittäminen kirjeestä. §  Tervehdyksessä voi käyttää kysyjän nimeä, mikäli hän on sen itse ilmoittanut. §  Vastaajat käyttävät erikseen sovittua nimimerkkiä vastauksissaan. §  Omia henkilökohtaisia yhteystietoja ei saa liittää vastauksiin. §  Luokittele ongelma ja harkitse, mikä on sen häiritsevyysaste mielestäsi. §  Jatkokeskusteluissa seuraa väheneekö kysyjän ahdistus hänen omasta mielestään. §  Kirjoita vastaus. §  Lue kirjoittamasi vastaus ja muokkaa sitä tarvittaessa. §  Tarkista seuraavat asiat ennen lähettämistä: §  Onko vastauksessa kaikki ne asiat, jotka sinä kuuluu olla? §  Onko viesti selkeä ja helposti ymmärrettävä? §  Onko vastauksessa kohtia, jotka lukija voi ymmärtää tai tulkita väärin? §  Millainen on viestin sävy? §  Millaisia tunteita vastauksesta välittyy? §  Onko vastaus kieliopillisesti oikein kirjoitettu? §  Onko vastauksessa kirjoitusvirheitä? Kirjoitusvirheet voivat viestittää lukijalle, että hänen ongelmansa ei ole ollut niin tärkeä, että vastaaja olisi viitsinyt keskittyä siihen. §  Viestin lähetysaika on kasvatuksellisesti kysyjän kehitystasoa kunnioittava.
    45. 45. KOULUTUS JA TYÖNOHJAUS
    46. 46. Työnohjaus Verkossa, kasvokkain, ryhmänä tai yksilöllisesti 47 Psykoterapiakeskus Vastaamo on erikoistunut sosiaali- ja terveysalalla hoitotyötä, oppilaitoksissa opetustyötä ja verkossa neuvontatyötä tekevien tai johtavien yksilöiden ja ryhmien työnohjaukseen.

    ×