Your SlideShare is downloading. ×
мониторинг соцмедиа
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

мониторинг соцмедиа

124
views

Published on

Татьяна петрова подготовила презентацию о мониторинге репутации в соц медиа

Татьяна петрова подготовила презентацию о мониторинге репутации в соц медиа

Published in: Marketing

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
124
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Мониторинг социальных медиа: Основные задачи и их решение
  • 2. В мире много систем мониторинга… … уже больше 200, в том числе русскоязычные: Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 2
  • 3. Зачем компании нужен мониторинг социальных медиа? Маркетинговые коммуникации: контроль имиджа бренда разработка и измерение эффективности акций продвижения Маркетинговые исследования: изучение тенденций рынка, клиентов и конкурентов анализ отзывов для развития продуктов Работа с клиентами: онлайн-поддержка – ответы на запросы нейтрализация негативных отзывов Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 5
  • 4. Ручной или автоматизированный мониторинг? Выбор зависит от количества упоминаний в Сети объекта (или всех интересующих объектов, включая конкурентов): Ручной мониторинг (+ определение тональности) – до 300-400 упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате) Автоматизированный мониторинг – выше 400-500 упоминаний Посчитаем: человек способен адекватно обработать не более 30-40 сообщений в час 2000 сообщений / (8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек в штате Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 6 4
  • 5. Разные задачи – разные требования к мониторингу Оперативность: Частота обновлений для исследований и мониторинга рынка ≈ 2-3 раза в неделю Частота обновлений для реагирования на отзывы и запросы ≈ 1 раз в 2-3 часа Время «жизни» сообщения в СМ – до 6-8 часов Полнота сбора упоминаний: Для исследований рынка нужна репрезентативная выборка Для онлайн-поддержки нужен сбор всех упоминаний Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 5
  • 6. Полнота охвата Где искать (площадки): Блоги, микроблоги, социальные сети, форумы, онлайн-СМИ, видеопорталы и др. Как искать (технологии): Собственная поисковая система Сбор данных с «больших» поисковиков ВАЖНО: Возможность добавления в систему особых ресурсов в дополнение к основному потоку данных Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 7
  • 7. Качество автоматического анализа Система мониторинга должна уметь автоматически обрабатывать : Отрицания Думал что он хороший, а оказалось все наоборот / Был бы хороший - взял бы, а так - нет. Усиления Самый хороший / Невероятно прекрасный. «не самый хороший» и «самый не хороший» - не одно и то же. Местоимения и пропуски Купил телефон. Он (КТО?) оказался так себе. Купил телефон. (ЧТО?) Оказался полным фуфлом. Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 10
  • 8. Географическая привязка Знание о географии автора сообщения важно для компаний, работающих в разных регионах Как определяется география сообщений: по названию места, о котором идет речь в сообщении по месту жительства автора Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 11
  • 9. Определение первоисточников и перепечаток Для чего нужно определять первоисточник: Распознавание кампаний «черного PR» Определение лидеров мнений Перепечаткам должен присваиваться правильный вес: Цитата и комментарий к ней могут иметь противоположную тональность Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 12
  • 10. Определение влиятельности упоминания Необходимо сопоставлять аккаунты одного человека на разных платформах для придания правильного «веса» высказыванию На «вес» влияют следующие факторы: количество просмотров, цитат и ссылок у отзыва, количество читателей или последователей у автора, авторитетность площадки, на которой проходит обсуждение Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 13
  • 11. Объединение разных аккаунтов одного пользователя Система должна уметь: Определять принадлежность разных аккаунтов одному пользователю 1 активный человек = много аккаунтов Вести историю переписки с человеком * Люди ценят внимание от представителей бренда Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 14
  • 12. Пополнение профиля Система должна уметь: Определять социально-демографические данные (пол, возраст, место жительства) человека Сохранять социально-демографические данные (с разных площадок) и относить их к одному пользователю Построение правильного общения с пользователем в зависимости от его пола, возраста и места жительства Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 15
  • 13. Возможность коммуникации из интерфейса и ведения истории переписки Система мониторинга должна иметь функции CRM: сохранять историю переписки и данных позволять вести диалог с авторами сообщений выходя на площадку взаимодействия напрямую из системы или непосредственно из системы мониторинга Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 16
  • 14. Интеграция и развертывание на собственной площадке Система должна иметь API для интеграции с call-центрами и CRM-системами:  эффективная работа с потребителями (все данные собраны в одном месте) Система должна быть отчуждаемой для сохранения конфиденциальности данных Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 17
  • 15. Удобство использования Система мониторинга должна быть удобной в использовании: Иметь понятный качественный интерфейс Поддерживать различные роли и разделение доступа пользователей к системе Выдавать данные в реальном времени Интегрироваться в бизнес-процессы компании (техподдержка, CRM, BSS, etc.) Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 18
  • 16. Спасибо за внимание С уважением, Татьяна Петрова Пишите: petrova@kribrum.ru Звоните: +7 (495) 258-28-10 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru