• Save
Zenel Batagelj: Kako zadržati klijenta...doživotno!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Zenel Batagelj: Kako zadržati klijenta...doživotno!

  • 1,067 views
Uploaded on

 

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,067
On Slideshare
1,067
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Zenel Batagelj, Partner Kako zadržati klijenta...doživotno! (Ili šta je CLM?)
  • 2. Dva paralelna trenda, koja radikalno mijenjaju poslovanje preduzeća
    • “ BIG DATA”
    • “ CONSUMER-CENTRICITY”
    SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 3. Trend 1: “BIG DATA” = Eksplozija digitalizovanih podataka Economist, 27.2.2010
    • Ilustracije:
      • Walmart: 1 milion transakcija na sat, baza ocjenjene veličine 2,5 PB
      • 4,6 milijardi korisnika mobilnih telefona
      • 40 milijardi fotografija na Facebook-u
    SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 4. Implikacija: podaci = osnovna sirovina SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 5. U prošlosti su istraživanja tržišta bila rijedak izvor informacija o potrošaču Tržišna istraživanja Marketinške odluke Podaci o potrošačima Prikupljanje podataka Analiza Predviđanje Savjetovanje Strateško savjetovanje/ Marketinške agencije ILUSTRATIVNO Prikupljenji pod. SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 6. S novim izvorima podataka i nova “područja”, gdje se pokušava iz podataka ekstrahirati informacije Tržišna istraživanja Marketinške odluke Podaci o potrošačima Konkurencija ILUSTRATIVNO Prikupljanje podataka Analiza Predviđanje Savjetovanje Internet pod. Prikupljeni p. Interni pod. Javni pod. SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Data mining (rudarenje podataka) Strateško savjetovanje / Marketinške agencije CI WWW istraživanja Internet nadgledanje Big data
  • 7. Trend 2: “Consumer-centricity”: potrošač u centru poslovanja marketing marka finance HR (ljudski resursi) marketing finance podrška marka marka marka marka HR (ljudski resursi) podrška potrošač SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 8. Izazov za preduzeća CONSUMER CENTRICITY + = Više vrijednosti za nosioce odluka BIG DATA Odgovor: CL(R)M ? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 9. Šta je CLM?
    • Filozofija rada preduzeća izgrađena oko potrošača, s ciljem maksimiziranja njegove vrijednosti kroz njegov cjelokupni životni period
    • Nije samo dio ili paket programske opreme
    • Nisu samo podaci o klijentima ili o njihovoj potrošnji
    • Nije samo bonitetna tačka, kao nagrada kupovine
    • Nije samo analiza potrošača
    • Nije samo direktni marketing katalog
    SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 10. Naglasak na “life-cycle” jer vrijednost leži u pravilnom predviđanju i dugoročnom razmišljanju Prihod Vrijeme Potrošnja klijenta Najveći prihod unutar potrošačkog segmenta Zadrži klijenta Maksimiziranje vrijednosti svakog klijenta s obzirom na segment Traženje primjerenih proizvoda za datog klijenta Unakrsna prodaja / Povećanje prodaje SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 11. Naša vizija CLM sistema Podaci Tehnologija Metrika Procesi Organizacija Strategija upravljanja potrošačem Ključni elementi CLM sistema: Podaci su često neuredni, nekonzistentni i nedostupni Investicija u tehnologiju, ne da bi se investiralo u metriku, procese i organizaciju, koji su ključni za uspjeh Strategije upravljanja potrošačima nisu unaprijed definisane Izazovi: SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 12. Zašto Valicon?
    • Jer imamo više od 10 godina iskustva.
    • Jer imamo potrebne vještine i iskustvo da iz podataka izvućemo informacije
      • IT programer
      • Statističar / analitičar
      • Marketer
      • Pripovjedač / umjetnik
    SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 13. CLM kompetence Valicona Business Analitika IT CLM/CRM
    • Data mining
    • Istraživanje
    • Data fusion
    Maksimizirati vrijednost klijenta preko cijelog životnog doba
    • Upravljanje bazama podataka
    • Strategija
    • Taktika (4P)
    SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 14. CLM kao intergralni dio “Valicon Way” pristupa RAZUMIJEVANJE TRŽIŠTA I POTROŠAČA SEGMENTACIJA POZICIONIRANJE RAZVOJ MARKETING MIXA SPROVOĐENJE & MJERENJE UČINKOVITOSTI RAZUMIJEVANJE TRŽIŠTA RAZUMIJEVANJE POTROŠAČA IZRADA SEGMENTACIJA ODLUKA O RELEVANTNIM RAZVOJ KONCEPTA & MARKE PROIZVOD / USLUGA CIJENA KOMUNIKACIJA PRODAJA I KANALI TRŽIŠTA MARKE PROIZVOD / MJESTO PRODAJE DISTRIBUCIJA DEFINICIJA KONKURENTSKOG OKRUŽENJA Valicon Way SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 15. info @ valicon . net Za više informacija VALICON Ljubljana Kopitarjeva 2 1000 Ljubljana T: +386 1 420 49 00 F: +386 1 420 49 60 [email_address] si VALICON Zagreb Kninski trg 16 10000 Zagreb T: +385 1 640 99 55 F: +385 1 640 99 56 [email_address] hr VALICON Sarajevo Ćobanija 6 71000 Sarajevo T: +387 33 258 655 F: +387 33 258 656 [email_address] ba