Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
  • Save
Vesna Zakarić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Vesna Zakarić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije

  • 1,145 views
Published

 

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,145
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • V središču zgodb predstavljenih z današnjimi prezentacijami je potrošnik. Sa današnjim prezentacijama želimo da razložimo kako stvarno velik broj podataka sa kojima operiramo interno u kompaniji može imati neku dodanu vrednost, samo je potrebno razumjeti u koje svhe i koje odgovore mogu dati ti podaci kako bi razrešili pitanja, kako dobiti, zadržati, nadgraditi potrošače... Sa mojom prezentacijom na primjerima alata SPSS pokazat čemo nekoliko načina kako možemo i uz pomoč kojih podataka dobiti neke koriste informacije. Pripremila sam nekoliko primera za različite industrije.
  • SPSS Inc. Copyright 2006 SPSS Inc.
  • Priložnost so novi podatki o kupcih in strankah, ki nam dajejo odgovor na vprašanje, ki ga v tradicionalnimi raziskavami nismo dobili. Kakšen je direktni učinek naše kampanje...

Transcript

  • 1. Vesna Zakarić, regional sales manager Segmentacija kli j enata u srcu svake strategije
  • 2. What’s this game all about? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Dobiti Zadržati Nadograditi Smanjiti rizik Smanjiti prevare
  • 3. CLM krug Pridobiti klijenta Povećati potrošnju Zadržati klijenta Upravljanje životnim ciklusom klijenta Točka odluke: Što je najbolja ponuda za pojedinog klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Podaci o klijentima (lokacija, interakcije, vrijednost, demografija) Razumijevanje ponašanja klijenata (npr. RFM, CLV, SOW) Predviđanja njihovog ponašanja Preporuka za najbolju ponudu Povećanje potrošnje
  • 4. Različiti tipovi segmentacije Proizvod Jedan segment, homogeno tržište Jedna standardizirana ponuda Mass media Market share Segment Segmenti zasnovani na demografiji, itd. Ponuda prilagođena segmentu Prilagođene poruke Veličina segmenta Segment Segmenti zasnovani na psihografiji, životnim stilovima Skupna ponuda prilagođena potrebama segmenta Prilagođene poruke Veličina segmenta Mikro- segment Specifičniji izbori, segmenti sa visokom vrijednošću Skupna ponuda prilagođena Mikro segmentu Pažljivo prilagođena poruka Vrijednost segmenta Stranka Segment jednoga Masovno prilagođavanje Marketing dijalog Vrijednost stranke Fokus Tržišni segmenti Ponuda usluge/proizvoda Komunikacija Mjera uspjeha Izdelek Masovni marketing Tradicionalna segmentacija Segmentacija zasnovana na potrebama Mikro- segmentacija 1-na-1 marketing By: L.D. Arthur SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 5. Više podataka, bolja segmentacija! SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • Podaci o ponašanju
    • - Narudže
    • - Transakcije
    • Povijest plaćanja
    • Povijest upotrebe
    • Opisni podaci
    • Atributi
    • Značajnosti
    • Samo-opisni pod.
    • (Geo) demografija
    • Podaci o opažanjima
    • Preferencije
    • Potrebe
    • Želje
    • Interakcijski podaci
    • - Ponude
    • Rezultati
    • Kontekst
    • Posjeta
    • Bilješke
    Podaci o klijentima CLM baca svjetlo na razilaženja između ponuđene i dobivene vrijednosti potrošača.
  • 6. Valicon pristup najčešće predviđa više vrsta segmentacija
    • Segmentacija koja je zasnovana na odabranim sekundarnim segmentima i uključena je u korporativnu strategiju poduzeća.
    Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija Terciarna segmentacija Različite vrste segmentacija, npr. RFM, LTV, potrošačke navike kartičara,.. Segmentacije koje su nastale zbog rješavanja specifičnih problema, na primjer: segmentacija odaziva na marketinške kampanje, odgovori na pitanja zadovoljstva i lojalnosti,... Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija Tercijarna segmentacija Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 7. Primjer: segmentacija kartičara Profili kartičara Prodaja proizvoda / usluga Programi lojalnosti Transakcijski podaci + Jedinica 1 Jedinica 2 Jedinica 3 Jedinica 4 Jedinica 5 Segmentacija Razumijevanje dimenzija potrošnje SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 8. Organizacija zapisa nazad u bazu podataka
    • Baza podataka mora ponuditi mogućnost da za svakog pojedinca možemo:
    • Zapisati pripadnost pojedinačnom segmentu
    • Zapisati povijest pripadnosti pojedinačnom segmentu što omogućava analizu migracija unutar pojedine segmentacijske sheme
    SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Sekundarne segmentacije Primarna segment Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Sekundarne segmentacije Primarna segmen Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Sekundarne segmentacije Primarna segment Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
  • 9. Dimenzije rješenja pomoću alata SPSS Platforma za analitiku Kontakt sa klijentom EPošta Telefon Pošta Jedinica Agent GSM ... Zadovoljstvo Interakcije Internet Call centar Baza podataka RAZUMIJETI Omogućava uvid u trenutno stanje:  Što se dogodilo u prošlosti?  Što se događa sada? 1 PREDVIDJETI Analiza proteklih događaja za predikciju budućih  Što će se dogoditi? 2 DJELOVATI Praćenje procesa i prihvaćanje odluka o budućim aktivnostima  Koje aktivnosti donose najbolje rezultate? 3 Izvodi podataka u kompaniji
  • 10. SPSS alati podržavaju cjelokupan analitički proces. Informacije se temelje na metodama i statistikama. Planiranje Prikupljanje podataka Dostupnost podataka Vođenje i priprema podataka Analiza podataka Priprema izvještaja Korištenje rezultata SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 11. Profiliranje: predstavimo ponudu na pravi način, primjeren našim segmentima SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 12. SPSS nam pomaže razumijeti ponašanja naših klijenata Tko su klienti koji su odgovorili na našu predhodnu ponudu SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 13. Razumijevanje ponašanja naših klijenta Skupina 3: 21 € / klijent (34 ljudi) Skupina 4: 40 € / klijent (13 ljudi) Skupina 1: 11 € / klijent (35 ljudi) Skupina 2: 20 € / klijent (15 ljudi) SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 14. Primjer UPC: “Next best offer”
    • Sve klijente kontaktiraju putem telefona četiri puta godišnje.
    • Sve klijente kontaktiraju putem elektronske pošte svaki mjesec.
    TROŠAK NA PRODAJU? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 15. Primjer UPC: Poslovni problemi
    • Sve veća konkurencija, sve zahtjevnija prodajna okolina i rast rizika odlaska klijenata ka konkurenciji (churn).
    • Potreba po optimizaciji marketinških i prodajnih troškova.
    • Ne mogu se više boriti protiv “churnu” sa posebnim niskocjenovnim paketima.
    • U prvom koraku fokus na optimizaciju prodaje po terenu.
    • Neiskorištavanje internih podataka o strankama za potrebe razumijevanja njihovog ponašanja.
    • Potreba za jednostavnim pristupom, kojeg je moguće jednostavno implementirati u svim državama.
  • 16. Primjer UPC: korištena metodologija
    • Za svaku ponudi izračunan “propensity score” kućanstva.
    CILJ: povećati prodaju, smanjiti troškove, pratiti ROI po produktima / paketima SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 17. Primjer UPC: koristi za prodaju na terenu
    • Definiranje najprikladnije ponude za kućanstvo.
    • Irska: optimizacija prodajnih troškova, bez da bi pao nivo prodaje.
    • Nizozemska: povećala se prodaja koristeći isti broj kontakata.
    • Jednaki pristupi se sad razvijaju za: Mađarsku, Češku, Rumunsku, Švicarsku.
    SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 18. Korištena metoda: Chaid SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 19. Tko su naši najvrijedniji komitenti? Segmentacija klijenata na osnovu RFM vrijednosti
    • RFM - jednostavna segmentacija koja koristi tri kriterija: učestalost posjete, vrijednost kupovine i datum posljednje kupovine - prikazuje lojalnost naših potrošača.
    Što? Zašto? Kako? Za svaku od spomenute tri dimenzije izračuna se vrijednost i doda ponder značajnosti te dimenzije. Predstavlja jednu između sekundarnih segmentacija, koje su osnova za gradnju primarne segmentacije na korporativnom nivou. SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 20. RFM analiza
    • R = recency  kad je bio vaš komitent zadnji put u kontaktu sa bankom
    • F = freqency  kako često je u kontaktu sa bankom
    • M = monetary  koja je vrijednost komitenta
    GUBIMO IH?
  • 21. Cilj je razumijeti koji klijenti su za nas u datom trenutku zanimljivi i troškovno optimalni, time i profitabilni.
    • Segment A
    • Segment B
    • Segment D
    • Segment C
    nekorisni profitabilni Udio profitabilnosti Negativan CLV Pozitivan CLV Životna vrijednost klijenta Investiraj Investiraj Zadrži Smanji troškove! SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 22. Marketing budžeti su sve manji. Što možemo napraviti? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 23. [email_address] Za više informacija: