• Save
Vesna Zakarić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Vesna Zakarić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije

  • 1,279 views
Uploaded on

 

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,279
On Slideshare
1,279
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • SPSS Inc. Copyright 2006 SPSS Inc.

Transcript

  • 1. Segmentacija kli j enata u srcu svake strategije Vesna Zakarić
  • 2. What’s this game all about? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Dobiti Zadržati Nadgraditi Smanjiti rizik Smanjiti prevare
  • 3. CLM krug Pridobiti klijenta Povećati potrošnju Zadržati klijenta Upravljanje životnim ciklusom klijenta Tačka odluke: Šta je najbolja ponuda za pojedinog klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Podaci o klijentima (lokacija, interakcije, vrednost, demografija) Razumevanje ponašanja klijenata (npr. RFM, CLV, SOW) Predviđanja njihovog ponašanja Preporuka za najbolju ponudu Povećanje potrošnje
  • 4. Cilj je razumeti koji klijenti su za nas u datom trenutku zanimljivi i troškovno optimalni, time i profitabilni.
    • Segment A
    • Segment B
    • Segment D
    • Segment C
    nekorisni profitabilni Udeo profitabilnosti Negativan CLV Pozitivan CLV Životna vrednost klijenta Investiraj Investiraj Zadrži Smanji troškove! SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 5. Cilj je planski upravljati odnosom sa klijentima... ANALITIKA Ponuda Prodajna ponuda pripremljena je na osnovu proteklog ponašanja (Transakcije, interakcije) Odabrati najprikladniju ponudu za odabrani segmenat ili pojedinca Odabrati najprikladniji kanal komunikacije Baza podataka SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Analitički CRM Kontakt sa klijentom C A B C % € % € % €
  • 6. Različiti tipovi segmentacije Proizvod Jedan segment, homogeno tržište Jedna standardizirana ponuda Mass media Market share Segment Segmenti zasnovani na demografiji, itd. Ponuda prilagođena segmentu Prilagođene poruke Veličina segmenta Segment Segmenti zasnovani na psihografiji, životnim stilovima Združena ponuda prilagođena potrebama segmenta Prilagođene poruke Veličina segmenta Mikro- segment Specifičniji izbori, segmenti sa visokom vrijednošću Združena ponuda prilagođena Mikro segmentu Pažljivo prilagođena poruka Vrednost segmenta Stranka Segment jednoga Masovno prilagođavanje Marketing dijalog Vrednost stranke Fokus Tržišni segmenti Ponuda usluge/proizvoda Komunikacija Mera uspeha Izdelek Masovni marketing Tradicionalna segmentacija Segmentacija zasnovana na potrebama Mikro- segmentacija 1-na-1 marketing By: L.D. Arthur SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 7. Više podataka, bolja segmentacija! SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • Podaci o ponašanju
    • - Naružbine
    • - Transakcije
    • Istorija plaćanja
    • Istorija upotrebe
    • Opisni podaci
    • Atributi
    • Značajnosti
    • Samo-opisni pod.
    • (Geo) demografija
    • Podaci o opažanjima
    • Preference
    • Potrebe
    • Želje
    • Interakcijski podaci
    • - Ponude
    • Rezultati
    • Kontekst
    • Poseta
    • Beleške
    Podaci o klijentima CLM baca svetlo na razilaženja između ponuđene i dobijene vrednosti potrošača.
  • 8. Valicon pristup najčešće predviđa više vrsta segmentacija
    • Segmentacija koja je zasnovana na odabranim sekundarnim segmentima i uključena je u korporativnu strategiju preduzeća.
    Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija Terciarna segmentacija Različite vrste segmentacija, npr. RFM, LTV, potrošačke navike kartičara,.. Segmentacije koje su nastale zbog rešavanja specifičnih problema, na primer: segmentacija odziva na marketinške kampanije, odgovori na pitanja zadovoljstva i lojalnosti,... Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija Tercijalna segmentacija Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 9. Primer: segmentacija kartičara Profili kartičara Prodaja proizvoda / usluga Programi lojalnosti Transakcijski podaci + Jedinica 1 Jedinica 2 Jedinica 3 Jedinica 4 Jedinica 5 Segmentacija Razumevanje dimenzija potrošnje SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 10. Organizacija zapisa nazad u bazu podataka
    • Baza podataka mora ponuditi mogućnost da za svakog pojedinca možemo:
    • Zapisati pripadnost pojedinačnom segmentu
    • Zapisati istoriju pripadnosti pojedinačnom segmentu šta omogućava analizu migracija unutar pojedine segmentacijske sheme
    SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Sekundarne segmentacije Primarna segment Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Sekundarne segmentacije Primarna segmen Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Sekundarne segmentacije Primarna segment Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
  • 11. Dimenzije rešenja pomoću alata SPSS Platforma za analitiku Zadovoljstvo Interakcije Internet Call centar Baza podataka SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © RAZUMETI Omogućuva uvid u trenutno stanje:  Šta se dešavalo u prošlosti?  Šta se dešava sad? 1 PREDVIDETI Analiza proteklih događaja za predikciju budućih  Šta će da se desi? 2 DELOVATI Praćenje procesa i prihvatanje odluka o budućim aktivnostima  koje aktivnosti donose najbolje rezultate? 3 Kontakt sa klijentom .NET EPošta Telefon Pošta Jedinica Agent GSM ... … Izvodi podataka u kompaniji
  • 12. SPSS alati podržavaju celokupni analitički proces. Informacije se temelje na metodama i statistikama. Planiranje Prikupljanje podataka Dostupnost podataka Vođenje i priprema podataka Analiza podataka Priprema izvještaja Korišćenje rezultata SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 13. Profilisanje: predstavimo ponudu na pravi način, primeran našim segmentima SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 14. Ko su naši najvredniji komitenti? Segmentacija klijenata na osnovu RFM vrednosti
    • RFM - jednostavna segmentacija koja koristi tri kriterijuma: učestalost posete, vrednost kupovine i datum poslednje kupovine - prikazuje lojalnost naših potrošača.
    Šta? Zašto? Predstavlja jednu od sekundarnih segmentacija, koje su osnova za gradnju primarne segmentacije na korporativnom nivou. Kako? Za svaku od pomenute tri dimenzije izračuna se vrednost i doda ponder značajnosti te dimenzije. SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 15. RFM analiza
    • R = recency  kad je bio vaš komitent zadnji put u kontaktu sa bankom
    • F = freqency  kako često je u kontaktu sa bankom
    • M = monetary  koja je vrijednost komitenta
    GUBIMO IH? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 16. Razumevanje ponašanja naših klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 17. Razumevanje ponašanja naših klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 18. Gde beležimo nadprosečan odaziv na naše kampanje? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 19. Gde beležimo nadprosečan odaziv na naše kampanje? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 20. Marketing budžeti su sve manji. Šta možemo da uradimo? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
  • 21. [email_address] Za više informacija?