Your SlideShare is downloading. ×
Ismir Omeragić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Ismir Omeragić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije

1,059
views

Published on

Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,059
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • V središču zgodb predstavljenih z današnjimi prezentacijami je potrošnik. Tudi vaše zanimanje za današnji dogodek je spodbudilo dejstvo, da v večnem iskanju poti do potrošnika iščete najboljše pristope, metode in tehnike, ki vam bodo ponudile odgovore na vprašanja...kako dobiti, zadržati, nadgraditi vaše stranke. Kako zmanjšati tveganje, kako zmanjšati prevare. In če se to sprašujete vi, se to isto sprašuje tudi vaša konkurenca...danes smo že v delu o zbiranju podatkov pokazali kako to počnejo druga podjetja. V moji prezentaciji pa sledi prikaz v delu, kako se lahko lotite segmentacije potrošnikov na osnovni obstoječih podatkov. Ker vas zanima, ali in kaj lahko vse povedo številke...kaj lahko še novega odkrijemo...
  • Virtualni CLM krug Razumevanje potrošnikov i strank Uspostavljanje odnosa sa potrošačima Spremljanje odzivnosti potrošnika
  • zmerimo velikost i vrednost te profitabilnost segmentov, tako da lahko izberemo tiste na katere bodo v nadaljevanju postavili fokus in se istočasno odrekli segmntov, ki z zornega kota naše korporativne strategije niso pomembni, ali so premajhni, ali niso profitabilni. Vidimo da imajo posamezni segmenti zelo majhen potencial...pokaže se pa potreba podrobneje analizirati določene segmente, ki so se izkazali za zanimive.....gre za posnetek tržne slike oziroma potreb, pričakovanj, želja posameznega segmenta (ad hoc raziskava) Vsi tržni segmenti niso dohodkovno enako zanimivi...segmente, ki jih v neki fazi nismo izbrali, moramo biti sposobni preusmeriti k nam...na mrežo ne smemo nikdar gledati statično, saj gre za dinamično okolje, ki se stalno spreminja...prav je da preučimo vsak segment, saj je ta za nas svojevrstna priložnost za zaslužek. na nakupne navade posamenika, ki je član določenega tržnega segmenta ne vplivajo samo njegovi osebni motivi in potrebe ter njegovo obnašanje pri nakupu..temveč tudi drugi dejavniki njegovega ožjega ali širšega okolja....z analizo podatkov dobimo informacijo, kaj je motivacija... Katere segmente je vredno obdržati, v katere investiramo zato Stroškovno optimalni in profitabilni...
  • Najveća opasnost je ako šaljemo ponude koje nisu prilagođene potrebama potrošača. Prodajom proizvoda ili usluga, prema kojim potrošač nema preferenciju, mogu čak uzrokovati i manju potrošnju, tim načinom osnažujemo frustraciju i nezadovoljstvo potrošača. U osnovi ovog problema leži najčešće nedovoljno dobro razumijevanje potreba (pojedinih) potrošača koju ponudu, u koje vrijeme, kojim kanalom, kome ponuditi. Ponude koje su urađene po principu „jedna ponuda prema svim korisnicima“ posebno snažno izazivaju ranije spomenuti neželjeni efekt.
  • Pri poznavanju nam pomagajo informacije, ki jih lahko imako ali prodobimo te informacije.
  • Segmentacija ni tehnični, ampak poslovni proces.
  • SAY: SPSS enterprise platform fits between your data sources and your customer contact channels On the left are the datasources in your organization. So customer databases, call center databases, webdata etc On the right are the customer contact channels in your organization, such as your website, branches, direct mail, service call centers etc The SPSS platform fits in the middle: It analyses data from your existing data sources to predict the future. BTW We leverage existing datasources, so no need to e.g. get a new datawarehouse in place. It also integrates with your business processes, it monitors what is currently happening and will alert you timely to take appropriate action The platform then performs the following tasks: Understand what is going on. This is also known as Business Intelligence – reporting and OLAP. Other vendors provide this as well. Business Intelligence however is looking backwards, showing only what has happened Predict what will happen. This is where SPSS’ strength in analytics come in. And this is where we go beyond conventional BI Act based on this insight. This is where we close the execution gap. Constantly monitor what is going on in the operational processes, predict what will happen and act to influence the future This is a closed loop process , meaning that the results of the (improved) interactions will again be stored in the databases, enabling SPSS to report on improvement and ROI of the business problems. And continually refine its predictions and actions An example of how this would work in operation: Understand : By analyzing sales and marketing data we may find out that we have an attrition problem (insight) Predict : we can only solve the issue if we are able to predict who of our current customers is likely to leave. So we analyze historic customerdata to figure out what the behavior was of the customers that just left us. In the months prior to leaving, did they behave differently then customers that stayed? You might for example find that customers that left went to the website to look at the product pricing pages (typically what people do to compare prices) Act : We will monitor the data on the customerbase to see if anyone displays the same behavior. If so, SPSS will advice to reach out to that customer and make a retention offer Analitični Cilji : Razumevanje zlorab temelji na ustaljenih že znanih navadah, ki so analitičnim timom zavarovalnice dobro poznane. Uporaba analitične podpore predstavlja možnost odkrivanja novih, do sedaj neznanih navad Dodatno rezumevaje vključuje oblikovanje in spremljanje ključnih prediktorjev zlorabe. Analitični Cilji : Oblikovanje modela oziroma modelov z različnimi predkitkorji za zlorabe Evaluacija uspešnosti posameznega modela Evaluacija uspešnosti posameznih predkitorjev v posameznem modelu Zapis najbolj verjetnih zlorabljenih škodnih prijav Posredno seznam vpletenih v škodne prijave
  • KOMENTAR: Ovaj slide od sad dalje prikazujemo umjesto slide-a “SPSS je modularan program”. Ojasnite tu, da je SPSS modularan program, šta znači da može rješavati probleme na različitim razinama - od prikupljanja, do analize i korištenja podataka...klient nam mora da kaže u kojoj od ovih faza vidi on kod sebe problem...tako znamo šta možemo istaknuti kao rješenje. Ovo je dobro znati prije sastanka jer je razlika dali smo spremili prezentaciju za Data Collection ili za Statistics, jel tako?
  • Pomoću segmentacije komitente možemo udružiti u grupe s obzirom na njihove demografske odlike, njihovo ponašanje ili njihovu potrošnju. Ukoliko komitentima u svakoj grupi pridružimo i druge značajnosti, naši segmenti su preciznije , tako da ponude možemo prilagoditi svakoj grupi posebno, što povećava mogućnost za uspeh.
  • Na RFM analizu možemo gledati kao na tip segmentacije, koju sastavljaju tri dimenzije ponašanja potrošača – Recency, Frequency i Monetary (RFM). Recency je indikator koji nam govori kad nas je u nekom definisanom vremenskom periodu određeni potošač posljednji put posjetio. Freqency nam predstavlja koliko često je potrošač, u određenem vremenskom periodu, recimo u posljednih šest mjeseci, posjetio našu trgovinu. A Monetary nam kaže koliko je kod nas u tom razdoblju potrošio novca. Ovu vrstu analize koristimo: kada želimo izdvojiti posebne potrošačke grupe analizirajući potrošače koji su potrošili više - koji su to činili češće, i u skorije vrijeme; kada želimo otkriti koji će to potrošači ponoviti kupovinu; i na kraju, kada želimo uvećati profit, kroz smanjenje troškova, tako što ćemo prvo identifikovati a zatim i kontaktirati upravo one potrošače koji će odgovoriti na ponudu.
  • SPSS Inc. Copyright 2006 SPSS Inc.
  • Profil komitenata je sastavljen od demografskih i odlika ponašanja. Profili se oblikuju na osnovu pravila, koja proizlaze iz stabla odlučivanja. Sa modulom IBM® SPSS® Direct Marketing možete ne samo proveriti koja ponuda je uspešnija, već možete i oblikovati profil komitenata, koji će se najverovatnije odazvati na novu kampanju . Profil možete upotrebiti kao dodatni kriterijum pri izboru komitenata ili nekomitenata za kampanju i samim tim smanjiti njene troškove i povećati joj uspešnost.
  • Profil komitenata je sastavljen od demografskih i odlika ponašanja. Profili se oblikuju na osnovu pravila, koja proizlaze iz stabla odlučivanja. Sa modulom IBM® SPSS® Direct Marketing možete ne samo proveriti koja ponuda je uspešnija, već možete i oblikovati profil komitenata, koji će se najverovatnije odazvati na novu kampanju . Profil možete upotrebiti kao dodatni kriterijum pri izboru komitenata ili nekomitenata za kampanju i samim tim smanjiti njene troškove i povećati joj uspešnost.
  • Ukoliko imate dovoljno podataka o ponašanju vaših komitenata i te podatke možete da vežete na podatak o poštanskom broju (ili neku drugu geografsku jedinicu), u mogućnosti ste da otkrijete lokaciju, gde je prodaja, s obzirom na odziv na vaše kampanje, nadprosečna i razumijete zašto je to tako.
  • Ukoliko imate dovoljno podataka o ponašanju vaših komitenata i te podatke možete da vežete na podatak o poštanskom broju (ili neku drugu geografsku jedinicu), u mogućnosti ste da otkrijete lokaciju, gde je prodaja, s obzirom na odziv na vaše kampanje, nadprosečna i razumijete zašto je to tako.
  • Priložnost so novi podatki o kupcih in strankah, ki nam dajejo odgovor na vprašanje, ki ga v tradicionalnimi raziskavami nismo dobili. Kakšen je direktni učinek naše kampanje...
  • Transcript

    • 1. Ismir Omeragi ć Segmentacija kli j enata u srcu svake strategije
    • 2. What’s this game all about? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Dobiti Zadržati Nadgraditi Smanjiti rizik Smanjiti prevare
    • 3. CLM krug Pridobiti klijenta Povećati potrošnju Zadržati klijenta Upravljanje životnog ciklusa klijenta Tačka odluke: Šta je najbolaj ponuda za pojedinog klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Podaci o klijentima (lokacija, interakcije, vrijednost, demografija) Razumijevanje ponašanja klijenata (npr. RFM, CLV, SOW) Predviđanja njihovog ponašanja Preporuka za najbolju ponudu Povečanje potrošnje
    • 4. Cilj je razumijeti koji klijenti su za nas u datom trenutku zanimljivi i troškovno optimalni te profitabilni.
      • Segment A
      • Segment B
      • Segment D
      • Segment C
      nekorisni profitabilni Udio profitabilnosti Negativan CLV Pozitivan CLV Životna vrijednost klijenta Investiraj Investiraj Zadrži Smanji troškove! SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 5. Cilj je planski upravljati odnosom sa klijentima... ANALITIKA Ponuda Prodajna ponuda pripremljena je na osnovu proteklog ponašanja (Transakcije, interakcije) Odabrati najprikladniju ponudu za odabrani segmenat ili pojedinca Odabrati najprikladniji kanal komunikacije Baza podataka SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Analitički CRM Kontakt sa klijentom C A B C % € % € % €
    • 6. Različiti tipovi segmentacije Proizvod Jedan segment, homogeno tržište Jedna standardizirana ponuda Mass media Market share Segment Segmenti zasnovani na demografiji, itd. Ponuda prilagođena segmentu Prilagođene poruke Veličina segmenta Segment Segmenti zasnovani na psihografiji, životnim stilovima Združena ponuda prilagođena potrebama segmenta Prilagođene poruke Veličina segmenta Mikro- segment Specifičniji izbori, segmenti sa visokom vrijednošću Združena ponuda prilagođena Mikro segmentu Pažljivo prilagođena poruka Vrijednost segmenta Stranka Segment jednoga Masovno prilagođavanje Marketing dijalog Vrijednost stranke Fokus Tržišni segmenti Ponuda usluge/proizvoda Komunikacija Mjera uspjeha Izdelek Masovni marketing Tradicionalna segmentacija Segmentacija zasnovana na potrebama Mikro- segmentacija 1-na-1 marketing By: L.D. Arthur SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 7. Više podataka, bolja segmentacija! SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
      • Podaci o ponašanju
      • - Naružbine
      • - Transakcije
      • Istorija plaćanja
      • Istorija upotrebe
      • Opisni podaci
      • Atributi
      • Značajnosti
      • Samo-opisni pod.
      • (Geo) demografija
      • Podaci o opažanjima
      • Preference
      • Potrebe
      • Želje
      • Interakcijski podaci
      • - Ponude
      • Rezultati
      • Kontekst
      • Posjeta
      • Bilješke
      Podaci o klijentima CLM baca svjetlo na razilaženja između ponuđene i dobivene vrijednosti potrošača.
    • 8. Valicon pristup najčešće previđa više vrsta segmentacija
      • Segmentacija koja je zasnovana na odabranim sekundarnim segmentima i uključena je u korporativnu strategiju preduzeća.
      Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija Terciarna segmentacija Različite vrste segmentacija, npr. RFM, LTV, potrošačke navike kartičara,.. Segmentacije koje su nastale zbog rješavanja specifičnih problema, na primjer: segmentacija odziva na marketinške kampanije, odgovori na pitanja zadovoljstva i lojalnosti,... Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija Tercijarna segmentacija Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 9. Primjer: segmentacija kartičara Profili kartičara Prodaja proizvoda / usluga Programi lojalnosti Transakcijski podaci + Jedinica 1 Jedinica 2 Jedinica 3 Jedinica 4 Jedinica 5 Segmentacija Razumijevanje dimenzija potrošnje SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 10. Organizacija zapisa nazad u bazu podataka
      • Baza podataka mora ponuditi mogućnost da za svakog pojedinca možemo:
      • Zapisati pripadnost pojedinačnom segmentu
      • Zapisati istoriju pripadnosti pojedinačnom segmentu šta omogućava analizu migracija unutar pojedine segmentacijske sheme
      SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Sekundarne segmentacije Primarna segment Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Sekundarne segmentacije Primarna segmen Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Sekundarne segmentacije Primarna segment Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
    • 11. Dimenzije rješenja sa alatima SPSS Platforma za analitiku Zadovoljstvo Interakcije Internet Call centar Baza podataka SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © RAZUMJETI Omogoćuva uvid u trenutno stanje:  Šta se dešavalo u prošlosti?  Šta se dešava sad? 1 PREDVIDJETI Analiza proteklih događaja za predikciju budućih  Šta će da se desi? 2 DJELOVATI Praćenje procesa i prihvatanje odluka o budućim aktivnostima  koje aktivnosti donose najbolje rezultate? 3 Kontakt sa klijentom .NET EPošta Telefon Pošta Jedinica Agent GSM ... … Izvodi podataka u kompaniji
    • 12. SPSS alati podržavaju cjelokupni analitički proces. Informacije se temelje na metodama i statistikama. Planiranje Prikupljanje podataka Dostupnost podataka Vođenje i priprema podataka Analiza podataka Priprema izvještaja Korištenje rezultata SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 13. Profiliranje: predstavimo ponudu na pravi način, primjeran našim segmentima SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 14. Ko su naši najvrijedniji komitenti? Segmentacija klijenata na osnovu RFM vrijednosti
      • RFM - jednostavna segmentacija koja koristi tri kriterija: učestalost posjete, vrijednost kupovine i datum posljednje kupovine - prikazuje lojalnost naših potrošača.
      Šta? Zašto? Predstavlja jednu od sekundarnih segmentacija, koje su osnova za gradnju primarne segmentacije na korporativnom nivou. Kako? Za svaku od pomenute tri dimenzije preračuna se vrijednost i doda ponder bitnosti te dimenzije. SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 15. RFM analiza
      • R = recency  kad je bio vaš komitent zadnji put u kontaktu sa bankom
      • F = freqency  kako često je u kontaktu sa bankom
      • M = monetary  koja je vrijednost komitenta
      GUBIMO IH? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 16. Razumijevanje ponašanja naših klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 17. Razumijevanje ponašanja naših klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 18. Gdje bilježimo nadprosječan odaziv na naše kampanje? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 19. Gdje bilježimo nadprosječan odaziv na naše kampanje? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 20. Marketing budžeti su sve manji. Šta možemo napraviti? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©
    • 21. [email_address] Za više informacija? VALICON Ljubljana Kopitarjeva 2 1000 Ljubljana T: +386 1 420 49 00 F: +386 1 420 49 60 [email_address] si VALICON Zagreb Kninski trg 16 10000 Zagreb T: +385 1 640 99 55 F: +385 1 640 99 56 [email_address] hr VALICON Sarajevo Ćobanija 6 71000 Sarajevo T: +387 33 258 655 F: +387 33 258 656 [email_address] ba

    ×