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E Government E Government Document Transcript

  • e-Government: tecnología y calidad Una nueva relación con el ciudadano Las administraciones públicas del siglo XXI se enfrentan a un cambio en el tipo de relación con los ciudadanos. Se está evolucionando de un esquema “administración-administrado” hacia a un modelo de “oferente-demandante de servicios”. El e-Government es uno de los elementos clave de este nuevo escenario, cuyas principales señas de identidad son la irrupción e incorporación masiva de nuevas tecnologías, el incremento en la exigencia de calidad y la estructuración de nuevos servicios públicos. En este documento presentamos la visión de Ibermática sobre el e-Government, los elementos clave o componentes de una solución integrada en este entorno y la estrategia de implantación a desarrollar para asegurar el éxito del proyecto. e-Government © 2007
  • La necesidad de una visión integral Se entiende por e-Government el conjunto de Eficacia. Logrando optimizar la actividad operativa procesos y sistemas soporte de los mismos, que de las administraciones, facilitando la agilidad y permiten el acceso telemático interno (gestores) y flexibilidad de la gestión y la racionalización de externo (usuarios) a los servicios ofrecidos por esfuerzos y recursos. Para ello, el sistema debe una administración, tanto para la consulta de abarcar el conjunto de procesos, actividades, información como para la teletramitación. tareas y flujos de información de la administración de forma normalizada (procedimientos, El e-Government, como elemento integrante del documentos, formularios, etc.) e integrada (dato nuevo esquema de relación entre la administración único, imágenes). En otras palabras, el sistema ha y los ciudadanos, exige una adaptación y evolución de comunicarse con los cuatro grandes grupos de de los sistemas de información públicos actuales. procesos que operan en los sistemas de la En el sistema resultante, que tecnológicamente ha administración pública: la gestión económico- de sustentarse en un modelo único e integrado, financiera, la gestión de recursos humanos, los aparecen cuatro objetivos estratégicos o procesos departamentales y la gestión de conceptos clave, sobre los que debe pivotar su expedientes, que engloba, estructura y da definición y alcance: coherencia a todos ellos. Accesibilidad. Profundizando en una Solidez y evolución. Desarrollando los administración transparente y abierta al ciudadano, componentes del sistema sobre una arquitectura aumentando el número de servicios ofrecidos, de sistemas de información basada en el modelo de mejorando la calidad de los mismos, reforzando el proceso definido e implementando una plataforma papel de terceros colaboradores en los procesos tecnológica avanzada, robusta y con capacidad de de gestión y avanzando hacia el modelo de evolución, que facilite la incorporación de nuevas “ventanilla única”. herramientas de gestión y permita la reutilización de componentes. Desde el punto de vista de los sistemas de información, la accesibilidad hace referencia al Una tentadora aproximación al e-Government acceso interno a aplicaciones y datos, así como, desde una perspectiva únicamente de accesibilidad fundamentalmente, al acceso externo, en su doble proporciona a corto plazo éxitos aparentes, pero vertiente de consulta y teletramitación; ambos, choca inmediatamente con las necesidades bajo la cobertura de los aspectos relativos a la derivadas de disponibilidad de información veraz y seguridad, tanto desde un punto de vista técnico actualizada y con los requerimientos de la como normativo. teletramitación, en cuanto a la integración de sus resultados con la tramitación “tradicional”. Conocimiento. Estructurando, consolidando e interrelacionando los datos de los sistemas de Frente a dicha tentación, que tantas experiencias información para que, a partir de los mismos, sea frustradas ha generado, el planteamiento de posible generar información y conocimiento de la Ibermática se basa en diseñar un escenario realidad que nos rodea en todos sus niveles de completo e integrado con los elementos definidos agregación: país/comunidad/provincia/municipio/ previamente. A partir de dicho objetivo final, cada ciudadano. organización, en función de su situación actual, necesidades, prioridades y recursos, podrá Tecnológicamente, esto implica diseñar y alimentar abordarlo en diferentes etapas, secuenciando sus un repositorio de información corporativo, diferentes componentes. Pero no debería perderse dotándolo de herramientas (Business Intelligence y la visión global del proceso, si se quiere que la Data Warehouse) para explotar los datos en dos implantación del proyecto sea, en el corto, medio y vertientes básicas: información a terceros e largo plazo, un éxito. información a los gestores públicos. e-Government 1 © 2007
  • Los componentes de una solución e-Government Los elementos básicos que configuran una solución Establece una serie de datos, fases/trámites y e-Government son: el modelo básico de tareas que son comunes para el conjunto de tramitación (MBT), el sistema de información procedimientos administrativos. Sobre esta base de soporte a dichos procesos de e-Government mínimos de referencia comunes, es posible –integrado a su vez por diversos módulos–, así incorporar información adicional específica de cada como la metodología de implantación de procedimiento. procedimientos. El resultado es que el conjunto de procedimientos El modelo básico de tramitación administrativos presenten una estructuración homogénea de datos y que procedimientos La primera gran tarea a abordar a la hora de similares compartan un mismo esquema y fases de implantar un escenario de e-Government es definir tramitación, identificando sus flujos y los órganos el modelo básico de tramitación de la que intervienen (órgano gestor, órgano de control administración interesada. El MBT es un esquema económico, órgano de resolución, etc.). básico de referencia para la definición, tramitación y explotación de información de todos los procedimientos gestionados en las diferentes unidades organizativas de la administración. e-Government 2 © 2007
  • Servicios / Framework de El gestor de expedientes Tramitación Es la herramienta de base sobre la que se apoya la La tramitación de expedientes administrativos, ya operativa del e-Government. Definida en base al de por sí bastante normada, es concretada y modelo básico de tramitación, y usando los definida por el MBT, definiendo así la normativa servicios de tramitación definidos, permite la específica que regule las diferentes operaciones de gestión homogénea de los procedimientos y tramitación, las cuales pueden ser implementadas alimenta coherentemente el repositorio de en forma de servicios o componentes de un información corporativo. Adicionalmente, es el framework de tramitación. elemento sobre el que se realiza la teletramitación. Así, en vez de disponer de una serie de sistemas/ Esta herramienta puede ser de índole corporativa, utilidades técnicas independientes, que luego deban o existir diversas herramientas, modelo flexible ser utilizadas directamente por los diferentes que permite adaptarse a la estructuración orgánica sistemas de gestión, si combinamos los servicios de de cada administración, y al grado de estas utilidades, se configuran operaciones independencia y capacidad de ejecución de los complejas que implementan acciones de órganos gestores. La homogeneidad y el tramitación (presentación de una solicitud, cumplimiento del modelo de tramitación notificación telemática, requerimiento de corporativo están garantizados por el uso que documentación, etc.), en base al uso combinado de estos sistemas hacen de los servicios corporativos sistemas comunes como el registro E/S, pasarela de (horizontales y de tramitación). notificación, etc., de sistemas horizontales como la gestión económico-financiera, y de utilidades Adicionalmente, el gestor de expedientes aporta a técnicas como la firma digital o archivos la organización beneficios directos derivados de su documentales. propia funcionalidad en términos de: Esta estrategia facilita el desarrollo de herramientas • eficacia (reducción del tiempo de tramitación, de gestión y garantiza la homogeneidad del aumento del ratio de número de tareas por proceso de tramitación. empleado, control automatizado de la ejecución de los procesos), El repositorio corporativo • calidad (información del estado de cada El repositorio de información corporativo está proceso, disminución del número de errores, diseñado para dar respuesta, principalmente, a las proceso continuo de mejora), necesidades de información del ciudadano y del gestor o funcionario público. El ciudadano, a través • facilidad de uso (buzón de trámites a realizar, de las diferentes vías de contacto –internet, CAU, enlace automático con aplicaciones), y ventanilla, teléfono–, puede acceder a toda aquella información y expedientes generados en torno a su • flexibilidad (independiza los procesos de persona, de forma clara y sencilla. personas concretas, agiliza la implantación de nuevos procedimientos). El gestor o funcionario público, a través del análisis de los indicadores clave de gestión, obtiene respuestas a preguntas como: qué se hace (nivel de servicio), cuándo y cómo se hace (eficiencia) y con qué recursos se hace (eficacia). En el plano más operativo, el repositorio corporativo consistirá básicamente en una base de datos centralizada y estructurada. Esta base de datos se alimentará principalmente del sistema de gestión de expedientes, generador fundamental de la información requerida, y del resto de sistemas operacionales de la organización, así como, en su caso, de información externa. e-Government 3 © 2007
  • Elementos de acceso Plataforma tecnológica de base Desde un punto de vista operativo, la accesibilidad Los elementos de accesibilidad deben tener la exige la implantación de una Intranet corporativa y suficiente cobertura por parte de los elementos de un portal en la web, accediendo desde ambos seguridad como para que los actos realizados a entornos a la misma plataforma. través de ellos, tanto de consulta como de teletramitación, tengan validez normativa. El acceso de los usuarios internos (empleados, gestores) a las diferentes funcionalidades: Así, el acceso externo deberá estar soportado en tramitación, consulta, etc., se realiza a partir de sus un sistema de certificación digital (PKI) que propios sistemas gestores dentro de una Intranet garantice los principios de integridad, autenticidad corporativa. y no repudio de la información. Para el acceso de los usuarios externos: Otro factor clave es el control de acceso interno, ciudadanos, empresas, otras administraciones, etc., tanto para el uso de las herramientas definidas se utiliza el canal Internet a través de un portal como para el acceso a la información centralizada. web de servicios de la administración. En un El escenario ideal debe integrar un directorio futuro cercano, cabe también la posibilidad de LDAP corporativo, en el que se mantengan todos acceso mediante otro tipo de dispositivos/canales los agentes internos que intervienen en el proceso, (dispositivos TDT con MHP, UMTS para con sus correspondientes perfiles de autorización, dispositivos móviles…). y permitir una gestión única y centralizada de los mismos. El resto de canales utilizados por los terceros (call center, ventanilla tradicional, etc.) se atiende por Por último, en contextos organizativos con los correspondientes agentes internos desde la sistemas descentralizados y/o entornos Intranet, asegurando la coherencia de la tecnológicos heterogéneos, es conveniente contar información. con una plataforma middleware de integración, que facilite la interacción entre sistemas dispersos y/o tecnológicamente diferenciados. e-Government 4 © 2007
  • La metodología de implantación e-Government Previamente al diseño de la metodología de La secuencia de implantación de estos elementos implantación de un proyecto e-Government, es es flexible y dependerá de cada administración, en necesario definir una guía que permita extender y función de su situación actual, necesidades, mantener el sistema de forma que se garantice su prioridades y recursos. Ibermática ha desarrollado implantación progresiva en toda la organización y proyectos donde, en algunos casos, el repositorio para todos los ámbitos de procedimiento, de ha sido prioritario frente al gestor de expedientes, manera coherente con el MBT. y otros donde, en primer lugar, se ha implantado un nivel básico de teletramitación, con el objetivo Será una guía de implantación que permitirá no de obtener resultados a corto plazo, y precisar de una alta capacitación para implementar progresivamente el resto de componentes. nuevos procedimientos sobre la plataforma e-Government definida, hacer más sencillo el Es fundamental definir dicha estrategia al abordar el proceso de ABM –contando con una guía paso a proceso e-Government, de forma que el resultado paso–, garantizar la homogeneidad de todas las del mismo sea un escenario previsto, más allá de aplicaciones y alcanzar un desarrollo de los un conjunto de resultados producidos por una sistemas más rápido y eficaz. serie de iniciativas aisladas y no siempre convergentes. Y en cualquier caso, e La metodología debe ir acompañada de una independientemente de la estrategia que se siga, adecuada organización que dé soporte al sistema para garantizar el éxito y la evolución a largo plazo implementado. En algunos casos, Ibermática junto a de una solución e-Government, es necesario sus clientes han implantado una oficina técnica de contemplar el modelo global como objetivo final. proyectos como solución organizativa para abordar esta tarea. En cuanto a la estrategia de cómo abordar un proyecto e-Government y en qué fases se han de implantar sus componentes, es absolutamente aconsejable definir primero el modelo básico de tramitación y, posteriormente, acometer el resto de piezas del sistema de información. e-Government 5 © 2007
  • Radiografía de algunos proyectos Las administraciones públicas han apostado Junta de Castilla-La Mancha claramente por el e-Government. A continuación CÉSAR: Calidad y Excelencia en el reseñamos algunos de los proyectos más Servicio de la Administración Regional representativos abordados por diferentes comunidades autónomas con las que Ibermática El Proyecto CÉSAR establece un modelo de colabora activamente en el área del e-Government. administración en línea orientado a gestionar las relaciones con los ciudadanos, empresas y otras Gobierno Vasco administraciones en un entorno multicanal. Al PLATEA: Plataforma Tecnológica para mismo tiempo, automatiza y optimiza la gestión de la e-Administración las tramitaciones internas, de manera que se pueda ofrecer un servicio de calidad que se plasmará La plataforma PLATEA constituye la base mediante la reingeniería de procedimientos tecnológica en la que se apoya la apuesta del administrativos, tanto en los aspectos de Gobierno Vasco por la creación de una producción interna como de servicios al ciudadano. arquitectura única centralizada, que proporcione homogeneidad a los procesos de tramitación El proyecto incluye la creación de: telemática gestionados por cualquier departamento • Un centro de interacción multicanal para la del mismo. Facilita al empleado público las gestión de las relaciones con los terceros a herramientas básicas y únicas de gestión de tareas través de los distintos canales de comunicación: de tramitación, define y establece los flujos de Internet, teléfono único de información (012), tramitación adscritos al modelo básico, y aporta las correo electrónico, contacto presencial a soluciones técnicas necesarias que garantizan el través de oficinas de atención al ciudadano cumplimiento de las normativas y procedimientos (OIR), etc. legales vigentes en materia de tramitación. • Un sistema corporativo de tramitación común Esta plataforma ofrece al ciudadano una visión aplicable a toda la Junta de Comunidades de única e integral de sus relaciones con el Gobierno Castilla-La Mancha. Vasco, con independencia de las herramientas de • Un sistema corporativo de integración de gestión de expedientes internas, a la par que sistemas de información (EAI). proporciona internamente una plataforma de servicios horizontales, herramientas, componentes • Un sistema corporativo de apoyo a la gestión base y un framework de tramitación que facilita la administrativa electrónica. creación de sistemas departamentales, garantizando el cumplimiento del modelo de Generalitat Valenciana tramitación corporativo. Planes moderniza.com (2000-2004) y Avantic (2004-2010) Paralelamente, la plataforma se ha complementado con una herramienta de Interoperabilidad interna La Generalitat Valenciana ha consolidado su (SVT, Servicios de Validación y Terceros), que trayectoria y apuesta por el e-government y la articula el intercambio de información administración electrónica a través del 2º Plan de administrativa entre los diferentes órganos y Modernización de la Comunidad Valenciana, departamentos del Gobierno Vasco. moderniza.com, y, fundamentalmente, con el denominado Plan Estratégico de Telecomunicaciones Avanzadas y para la Consolidación de la Sociedad Tecnológica y del Conocimiento, Avantic (2004-2010) (www.avantic.es), que prevé una inversión total aproximada de 2.740 millones de euros. La visión fundamental de este último plan es la de alcanzar y consolidar los denominados i-entornos, donde la e-Government 6 © 2007
  • i-administración se configura como uno de los ejes Junta de Castilla y León clave de los mismos, al promover el paso de un Plan Estratégico de la Sociedad de la concepto de procedimiento estricto a otro de Información 2003-2006 y Plan Avanza servicio inteligente, más avanzado, que implica Castilla y León proactividad, anticipación, inmersión TIC e innovación en la acción pública. Dicha trayectoria Las actuaciones que se derivan de estos planes, le ha deparado diversos reconocimientos y entre otras realizaciones, tendrán como resultado premios nacionales e internacionales, como, por tangible la creación de un nuevo marco para la ejemplo, el Galardón eGovernment Good Practice tramitación de expedientes en la comunidad concedido por la Comisión Europea y la autónoma. Se trata de un proyecto estratégico, presidencia Belga de la Unión (2001), o el Premio dado que la Comunidad de Castilla y León es la Telnet (2003). región administrativa más extensa de Europa y, por tanto, las soluciones e-Government aparecen Ibermática es la empresa encargada de dirigir la como elementos clave para desarrollar nuevos Oficina Técnica del 2º Plan de Modernización de la canales de acceso de los ciudadanos a la Comunidad Valenciana, moderniza.com, desde su administración, que faciliten y agilicen la relación constitución en 2001 hasta la actualidad, con con la misma. En este marco, Ibermática ha funciones de evaluación, control, seguimiento e desarrollado dos estudios: el diseño lógico del informe sobre el avance de los 107 proyectos que modelo básico de información y el marco de integra. actuación para la administración electrónica de la Junta. Junta de Andalucía Proyecto w@ndA: Workflow en la Gobierno Vasco administración andaluza Plan Estratégico de la Administración 'online': e-Administración Vasca El proyecto w@ndA constituye la referencia que servirá de base para las futuras iniciativas a El plan sienta las bases para que las emprender en la Comunidad de Andalucía en el administraciones vascas, en particular el gobierno ámbito de la tramitación electrónica. Su objetivo es autonómico, puedan prestar los servicios y las diseñar e implantar un modelo de administración políticas públicas a través de la Red y, en general, a electrónica corporativo, que potencie la través de cualquier canal de prestación de accesibilidad del ciudadano a unos servicios servicios. Sus líneas estratégicas se aprobaron a públicos de calidad. Para ello, se integrarán los mediados de 2006 en el seno de la Comisión procedimientos y sistemas de información soporte Delegada para Asuntos Económicos. Consta de de los mismos, con el fin de permitir el acceso seis ejes de reflexión básicos centrados en: las telemático interno (gestores) y externo políticas y estrategia a desarrollar; el personal (ciudadanos) a los servicios ofrecidos por la implicado y atendido; las infraestructuras administración, tanto para la consulta de tecnológicas; el desarrollo normativo; la información como para la teletramitación. sensibilización, difusión y divulgación, y la oferta de servicios administrativos. Ibermática, dentro de Ibermática ha participado como aliado estratégico este plan, participa en el ámbito del desarrollo de en la realización de la consultoría para la la infraestructura tecnológica de base para los recopilación y normalización de la documentación servicios de e-Administración. que sirve de base al proyecto w@ndA, mediante la definición del proyecto, análisis de las diferentes iniciativas existentes en el ámbito europeo y profundización sobre el concepto de workflow como núcleo de conocimiento y vínculo de unión Persona de contacto: entre los procedimientos y la infraestructura Ricardo Gómez Villarejo tecnológica. Responsable e-Administración Tlf: 91 3849 100 / 94 4310 200 e-mail: r.gomez@ibermatica.com e-Government 7 © 2007