Servicios de calidad...

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  • 1. SERVICIOS DE CALIDAD
  • 2. INTRODUCCION Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada día más fuerte y la única vía para sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.
  • 3. SERVICIO DE CALIDAD  DEFINICION La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
  • 4. ESTABLECIMIENTO VISITADO NACIONAL  CASA ANDINA - CHICLAYO Ubicado en Av. Federico Villarreal Chiclayo. Cuenta con 21 Hoteles en 12 destinos del Perú: Arequipa Isla Suasi (Lago Titicaca) Chachapoyas Lima (Miraflores) Chiclayo Nazca Chincha Puno (Lago Titicaca) Colca Tumbes Cusco Valle Sagrado (Cusco)
  • 5. HISTORIA SOBRE LA EMPRESA  Casa Andina es una cadena hotelera peruana. Sus hoteles, inspirados en las particularidades regionales de cada destino, recogen elementos locales presentes en la decoración, la arquitectura, la gastronomía, las actividades, la música
  • 6. ORGANIGRAMA GERENTE DE UNIDAD Gerente de Alojamiento Jefe A&B Supervisor de Recepción Superviso r H.K. Supervisor de Mantenimient o Superviso r de Eventos Jefe de Cocina Capitán t/m y t/n Mozos y Azafatas Auditoria Recepció n Telefonista s Botones Aeropuerto Cuarteler o Áreas Publicas Lavanderí a Operadores Mantenimient o Mozos de Eventos Personal de Eventos Ventas Cocineros
  • 7. CASA ANDINA – CHICLAYO Misión: Creamos experiencias auténticas que van más allá de lo que el viajero espera Visión: Ser la cadena líder en Latinoamérica gracias a nuestros colaboradores y nuestro compromiso social
  • 8. 3.- SEGMENTACION DEL HOTEL CASA ANDINA - CHICLAYO  70% Corporativo  20% Receptivo  10% Directo (por web, por referido)
  • 9. 4.- LOS OBJETIVOS PRINCIPALES DE CALIDAD DEL HOTEL SON LOS SIGUIENTES:  Servicios de hospitalidad de alta calidad  Cumplimiento estricto con los principios y los reglamentos  La satisfacción total de las necesidades de los huéspedes  El mejoramiento continuo de la calidad de las comidas y bebidas del hotel y de las actividades de seguimiento de la seguridad  Calidad-Precio: Satisfacer al máximo las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo equilibrio entre calidad y precio.  Servicio personalizado  Superación continua  Empresa familiar
  • 10. 5.- ESTRATEGIAS DE CALIDAD  Su política de calidad para lograr al máximo la satisfacción de sus clientes internos y externos basados en la implantación de procesos y procedimientos dirigidos hacia la prestación de un servicio de óptima calidad.  Existe un departamento de ventas directo en Lima.  Tienen convenios con Empresas Corporativas.  Cuenta con un transporte Bus privado
  • 11. 6.- CALIDAD DE SERVICIO  Existen supervisores en todas las áreas del establecimiento.  aplica procesos para identificar las necesidades de los huéspedes y los requisitos reglamentarios relativos.  garantiza el suministro de todos los recursos necesarios para lograr sus metas.  , garantiza el mejoramiento continuo del Sistema de Control de Calidad.
  • 12. 7.- POLITICAS DE SOSTENIBILIDAD  Brindar capacitación completa a cada nuevo empleado del hotel.  Capacitación en el área de ventas servicio al cliente 2 veces por año.  Fomentar el apoyo a la mano de obra local  No discriminar, por sexo, religión, raza o tendencia política  Priorizar, en primera instancia, la promoción interna de un trabajador de la empresa ante puestos vacantes  Mantener un involucramiento directo tanto de la administración como de todos los empleados en el ahorro de energía y agua  Promover acciones que propicien la reducción de agua y energía en las habitaciones, invitando a los huéspedes a participar de estas acciones.
  • 13. 8.- FIDELIZACION  Fidelizan a sus huéspedes frecuentes “UPGRADE”, cuando reservan una habitación simple, le cambian por una Suite de cortesía. La coordinación es directa, y acumulan puntos por noches.
  • 14. 9.- PROCESO DE COMPRAS  Existe un departamento logístico operativo administrativo que se encarga de las compras y de los abastecedores ya sea para el restaurant o el hotel.
  • 15. 10.- OTROS PROGRAMAS DE MEJORAS PARA EL HOTEL Y CONSERVACION DEL MEDIO AMBIENTE  Programa de reciclaje de desechos: existen almacén de reciclaje de basura seleccionando por depósitos de colores para cada desecho.  Programa de agua: instalan instrumentos para ahorrar el agua.  Las áreas verdes se dan mantenimiento (riegan) con agua de pozo.
  • 16. 11.- FORTALEZA  Excelente ubicación  Ideal para viajes de negocios  Diseño funcional  7 pisos y 123 habitaciones  Habitaciones 100% no fumadoras  Restaurant capuchino  Seis salas de eventos y una terraza
  • 17.  Internet center  Wi-fi- de alta velocidad gratuito  Gimnasio, sauna y jacuzzi  Peluquería spa  Sama2Go- tienda cafetería  Establecimiento Valet parking  El hotel, cuenta con 123 sofisticadas habitaciones, con ventanas a prueba de ruido y televisor pantalla plana LED. 100% no-fumadoras.
  • 18. 12.- SOBRE LAS HABITACIONES  Existen tres tipos de habitaciones: Classsic (tradicional) Select (superiores) Private Collection (suite) Otros Servicios Incluidos: Piscina Cajero Automático WiFi Gratis Desayuno Buffet Bording Pass Printer Internet Center
  • 19. Servicios adicionales  La Plaza Sport Bar Peruano. Comida Casual  Sama to Go Sándwich, snacks, bebidas calientes y frías. Abierto 24 horas  Lavandería Recojo antes de las 10am. Entrega el mismo día después de las 5pm  Estacionamiento pagado Exclusivo para Huéspedes
  • 20. Casa Andina – Chiclayo cuenta con sello CALTUR y sello CTN: Sello CTN: Gestión de la calidad de los servicios turísticos Generación de expectativas y percepción de la calidad El factor humano: El personal como imagen de la empresa
  • 21. Deficiencias a evitar en la prestación de servicios CONFIABILIDA D SEGURIDAD TANGIBILIDAD EMPATIA SENSIBILIDAD
  • 22. Sello Caltur:  Recursos humanos competentes -Grado de desarrollo de la oferta educativa -Reconocimiento de la competencia laboral
  • 23. Estandarización de los procesos Servicios de acogida al visitante Servicios de información turística Servicios de alojamiento Servicios de alimentos y bebidas Servicios de visita a sitios turísticos Servicios de animación y esparcimiento:
  • 24. Prácticas de mejora continua ◦ Cultura de planeamiento ◦ Cultura de rectificación Responsabilidad social y ambiental de las empresas Buenas prácticas ambientales y sociales: Transferencia de beneficios a las comunidades
  • 25. II.- INVESTIGACION DE UN ESTABLECIMIENTO INTERNACIONAL SOL MELIÁ – HOTEL & RESORTS WORLDWIDE LUXURY RESIDENTIAL OWNERSHIP VACATION CLUB.  Tiene 286 Hoteles en 30 países a nivel mundial: 231 en Europa 42 en América 6 en Asia 7 en África y Oriente Medio
  • 26. SOL MELIA  “En Sol Meliá queremos contribuir y apoyar al desarrollo sostenible de las comunidades en las que estamos presentes y de las personas que en ellas se realizan, dejando un legado para que lo disfruten las generaciones futuras. En Sol Meliá no pretendemos ser la mejor empresa hotelera del mundo, sino que queremos ser un referente para un mundo mejor.”
  • 27. 1.- HACERCA DE SOL MELIÁ MISION Aportar valor a todos nuestros Grupos de Interés a través de marcas hoteleras y de turismo residencial posicionadas como referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado, satisfaciendo la demanda de experiencias de nuestros clientes y desarrollando nuestro capital humano.
  • 28. VISION Ser líder y referente en turismo responsable, empleabilidad y rentabilidad, incrementando el valor de las Marcas y potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados como el turismo residencial o el club vacacional.
  • 29. VALORES Sol Meliá se ha caracterizado siempre por ofrecer la mejor calidad al mejor precio, por agradar siempre al cliente, por su servicio personalizado, y por ser una empresa familiar donde la austeridad, el espíritu de superación, la sencillez y la ética han orientado siempre la gestión
  • 30. SOSTENIBILIDAD Nuestro negocio ofrece experiencias únicas a nuestros clientes en cientos de comunidades del mundo y cuida y protege el entorno, la sociedad y las culturas en las que estamos presentes.
  • 31. EXPANSION Somos una de las principales compañías hoteleras del mundo y la primera a nivel vacacional. Descubra cómo nuestro éxito puede contribuir al suyo.
  • 32. EMPLEO Buscar un futuro profesional brillante, Nosotros buscamos y formamos a los mejores profesionales para trabajar en nuestros hoteles en todo el mundo.
  • 33. GOBIERNO CORPORATIVO El máximo órgano de gobierno es el Consejo de Administración, que estará formado por un mínimo de cinco y un máximo de quince Consejeros.
  • 34. VALOR DE GESTION Plan estratégico y visión de la responsabilidad corporativa El nuevo Plan Estratégico se caracteriza por una implementación del enfoque por marcas, la potenciación de negocios complementarios como el Club Vacacional, la apuesta por una expansión internacional como clave de su crecimiento y que permita intensificar y mejorar el reconocimiento de nuestras marcas
  • 35.  Conocimiento y contacto con el cliente:  El cliente es el centro y el foco de nuestra actuación; incrementar su repetición y fidelización en todos nuestros negocios, incluido el Club Vacacional, es uno de los aspectos esenciales en la gestión diaria de nuestros establecimientos.
  • 36. Gestión del Talento y Potenciación de la Responsabilidad: Esta línea estratégica es hoy más prioritaria que nunca. Retener y desarrollar el talento nos permite, no sólo actuar coordinada y alineadamente con las necesidades de la Compañía, sino asegurar el futuro de la organización y su liderazgo
  • 37. Sostenibilidad: El compromiso hacia la responsabilidad social, medioambiental y cultural es hoy un valor esencial en nuestra compañía. La línea estratégica de Sostenibilidad tiene como objetivo esencial integrar todos estos criterios de sostenibilidad en cada una de las políticas, procesos y normas
  • 38. RESULTADOS ECONOMICOS En lo que respecta a la unidad de negocio del Sol Meliá Vacation Club, también se espera una mayor ralentización del negocio debido a las dificultades del consumo de los principales mercados emisores.
  • 39. VALOR COMERCIAL: Se llevarán a cabo medidas de implicación directa de clientes en los hoteles que posean algún certificado de Sostenibilidad. Sol Meliá buscará la colaboración de las asociaciones representativas de los discapacitados para: establecer pautas de accesibilidad en los manuales de diseño y construcción, y formación a empleados en el trato a personas con discapacidad.
  • 40. VALOR HUMANO: Se pondrá en marcha la primera fase de la implantación de la Evaluación del Desempeño y Potencial, una de las herramientas que van a permitir gestionar de mejor manera el desempeño y, por ende, el talento. Se planificarán actividades de acercamiento e intercambio de ideas entre la alta dirección y la plantilla.
  • 41. VALOR CULTURAL Establecer pautas generales en cuanto a la integración paisajística de los nuevos edificios y reforma de los existentes, considerando siempre el aspecto estético y paisajístico del entorno. Identificar los criterios sobre la implicación de Sol Meliá en la conservación de los recursos culturales de los destinos en los que trabaja.
  • 42. VALOR SOCIAL  Se contabilizarán las personas beneficiarias de la Acción Social en Sol Meliá.  Se Contabilizarán los empleados implicados en la Acción Social de Sol Meliá.  La Compañía incrementará la participación de stakeholders en proyectos de carácter social.
  • 43. VALOR MEDIOAMBIENTAL Se consolidará la información disponible de las actividades relacionadas con la gestión de residuos en hoteles y corporativos. Se consolidará la información disponible de las actividades de los hoteles en protección de la biodiversidad. Se incorporarán nuevos hoteles en régimen de propiedad y alquiler al proyecto SAVE.
  • 44. La fidelidad a Sol Meliá en cifras Más de dos millones de personas llegan a los hoteles de la compañía a través de algún programa de fidelidad; dos de cada cinco clientes individuales alojados en los establecimientos Sol Meliá presentan una tarjeta de fidelidad al hacer su reserva en la central de reservas propia de la compañía
  • 45. OPTIMIS Y EL CONOCIMIENTO DE NUESTROS CLIENTES El centro del proyecto Optimis es el conocimiento de nuestros clientes, por ello, hace ya seis años la compañía identificó una clara oportunidad para mejorar la relación con las empresas e intermediarios, utilizando las herramientas de CRM y Gestión Avanzada de Clientes.
  • 46. DIRECTORIO DE HOTELES:  HOTELES EN EUROPA:  Hoteles en Alemania – 22 hoteles  Hoteles en Bulgaria – 6 hoteles  Hoteles en Croacia – 19 hoteles  Hoteles en España – 159 hoteles  Hoteles en Francia – 5 hoteles  Hoteles en Grecia – 1 hotel  Hoteles en Italia – 4 hoteles  Hoteles en Luxemburgo – 1 hotel  Hoteles en Portugal – 12 hoteles  Hoteles en Reino Unido – 2 hoteles
  • 47.  HOTELES EN AMERICA  Hoteles en Argentina – 3 hoteles  Hoteles en Brasil – 12 hoteles  Hoteles en Canadá – 1 hotel  Hoteles en Colombia – 2 hoteles  Hoteles en Costa Rica – 1 hotel  Hoteles en Estados Unidos – 3 hoteles  Hoteles en México – 9 hoteles  Hoteles en Panamá – 2 hoteles  Hoteles en Perú – 1 hotel  Hoteles en Puerto Rico – 1 hotel  Hoteles en República Dominicana – 5 hoteles  Hoteles en Uruguay – 1 hotel  Hoteles en Venezuela- 1 hotel
  • 48.  HOTELES EN ASIA  Hoteles en Indonesia – 4 hoteles  Hoteles en Malasia – 1 hotel  Hoteles en Vietnam – 1 hotel
  • 49.  HOTELES EN AFRICA Y ORIENTE MEDIO  Hoteles en Cabo Verde – 1 hotel  Hoteles en Egipto – 4 hoteles  Hoteles en Emiratos Árabes Unidos – 1 hotel  Hoteles en Tanzania – 1 hotel
  • 50. GRACIAS