Les Avis Clients - Uzerche Pompadour 2014
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    Les Avis Clients - Uzerche Pompadour 2014 Les Avis Clients - Uzerche Pompadour 2014 Presentation Transcript

    • Office de Tourisme du Pays d’Uzerche Pompadour, le 8 février 2014 Les sites d’avis consommateurs © Valérie Bourliataud – Février 2014
    • Tour de table … Qui est qui ?
    • C’est quoi les sites d’avis ? Comment ça marche ?
    • Définition Les avis clients ? Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
    • Définition La e-reputation ? Ce que l’on dit de vous sur Internet ! L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires. Source : http://www.definitions-webmarketing.com Principe du « bouche à oreille »
    • Les chiffres Les avis clients  88 % des Français préparent leur séjour sur Internet  les avis de consommateurs sont lus par 80 % d’entre eux.  70 % des internautes déclarent tenir compte des avis dans leur choix.  89 % des internautes ont confiance dans les avis de leurs amis. Source : Cabinet Raffour Interactif / baromètre e-tourisme 2012
    • L’évolution du web Donne ses infos sur son site web OT Internaute Avant Des liens de site à site Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer Donne ses infos sur son site web Prestataire
    • L’évolution du web Internaute Echanges d’avis, de bons plans Internaute Production de contenus Aujour d’hui OT Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer Prestataire
    • L’évolution du web : votre enjeu ! Vous repositionner dans le circuit d’information… Internaute Internaute Echange d’avis, de bons plans Production de contenus Diffusion de l’information OT Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer Prestataire
    • Le cycle du voyageur … AVANT le séjour PENDANT le séjour Les internautes consultent les sites d’avis clients. Ils consultent les avis de leurs amis. Ils consultent les avis pour choisir une prestation. Ils postent leurs avis en temps réel.  Pensez mobilité APRES le séjour Ils postent leurs avis, photos… Ils échangent les bons plans avec leurs amis.
    • Le cercle vertueux  motivez les avis Transformez vos clients en consom’acteurs de votre établissement. Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
    • L’importance des avis PAS D’AVIS…, vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis ! La Brasserie de la République est peut-être meilleur que les prestataires au-dessus, mais, fautes d’avis, il est placé APRES les avis négatifs !
    • Les avis sont partout … Les clients parlent aux clients
    • Les avis sont partout… Sur les sites de voyagistes
    • Les avis sont partout… Sur les sites institutionnels
    • Les avis sont partout Sur le site de l’hébergeur
    • La mobilité Sur l’ordinateur en semaine, sur mobile le week-end web mobile
    • La mobilité
    • Les faux avis Certains sites d’avis clients garantissent d’ores et déjà les avis. Ils demandent une preuve du séjour. Les faux avis ne sont pas majoritaires. L’AFNOR prépare une norme pour fiabiliser les commentaires en ligne.
    • Les sites d’avis et vous … En 4 étapes…
    • Commençons ! Fini de faire l’autruche ?!... … mais comment appréhender les sites d’avis ?
    • 1 – Quels sites choisir ? Les sites influents sont nombreux …
    • 1 – Quels sites choisir ?
    • 1 – Quels sites choisir ? Le leader ! Présent dans 30 pays 21 langues 69 millions de visiteurs uniques chaque mois Plus de 60 millions d’avis Plus d’un million d’entreprises référencées Source : TripAdvisor, janvier 2012
    • 2 – Récolter et motiver les avis Le Mail de remerciement après le séjour !
    • 2 – Récolter et motiver les avis Le QR-code Carte de visite avec url courte et QR-code Présentoir avec QR-code
    • 2 – Récolter et motiver les avis Site Internet & Facebook
    • 3 – Répondre aux avis La bonne attitude … répondre aux avis Un droit de réponse vous est accordé, n’hésitez pas à saisir cette opportunité de faire valoir la qualité de votre prestation
    • 3 – Répondre aux avis Comprenez la critique !
    • 3 – Répondre aux avis Source : Livre blanc Vinivi
    • 3 – Répondre aux avis Comment réagir ? Quelques règles … - Répondez rapidement - Soyez respectueux et courtois - Restez pro et sérieux ! - Répondez point par point, pour ne rien oublier - Soyez objectif - Montrez que vous vous sentez concerné - Indiquez les améliorations apportées Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation … Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible
    • 4 – Suivre sa e-réputation Google Alerte Créez une alerte et recevez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur Internet …
    • A VOUS DE JOUER !
    • Notre prochain rendez-vous… Samedi 15 février 2014 La relation clients par mail
    • Merci de votre attention ! Contact Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique 05 55 73 15 71 tourisme.pays.uzerche@gmail.com