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  1. 1. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.Alejandro Zamora SepúlvedaAsistente Social – Licenciado en Trabajo SocialMagíster en Gestión Estratégica y Desarrollo Local
  2. 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS ORGANIZACIONALES . El concepto calidad refiere a un conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor , y/o indicar su superioridad o excelencia (RAE). El concepto Calidad Total representa el nivel más evolucionado en las progresivas etapas de perfeccionamiento que a nivel de Organización ha experimentado el término calidad en el transcurso del tiempo. ETAPA CARACTERÍSTICASArtesanal Producción en detalle, de buena factura, satisface al destinatario. Producción en serie, obtención de beneficios para la Organización, gran énfasisRevolución Industrial en la cantidad.Guerras Mundiales Privilegia la producción de altos volúmenes, con rapidez.Postguerra Producción masiva y disminución de costos.Control de Calidad Aplica técnicas de inspección en la producción para evitar bienes defectuosos. Se orientó a garantizar un proceso continuo de calidad, previniendo errores yAseguramiento de la Calidad disminuyendo costos. Centrada en la mejora continua integral de la Organización, productos yCalidad Total satisfacción usuaria.
  3. 3. EVOLUCIÓN CONTEMPORÁNEA DEL CONCEPTO CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES. En un primer momento se acuñó el concepto Control de Calidad, orientado a la utilización de técnicas de inspección, aplicadas fundamentalmente a procesos productivos de bienes. Posteriormente se originó el concepto Aseguramiento de la Calidad, que persiguió garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio que la Organización proporcionaba. Operativamente, refiere a un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que constituyen el Sistema de Calidad, definido como el conjunto de responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la Organización, que ésta establece para llevar a cabo su gestión. Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas Organizaciones, se crearon las Normas ISO, un conjunto de regulaciones editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) para el Aseguramiento de la Calidad de los Procesos. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la Organización o del producto - servicio que proporcione.
  4. 4. GESTIÓN ADMINISTRATIVA CONTEMPORÁNEAActualmente se trabaja con el concepto de Calidad Total, un sistema de gestiónque adiciona a las premisas anteriores el concepto de Mejora Continua.La Calidad Total se ha convertido en uno de los requisitos esenciales del procesoproductivo de bienes y servicios, y en un factor estratégico en las Organizacionesno sólo para posicionarse en su contexto, sino que para asegurar susupervivencia.La Mejora Continua es un proceso estructurado para reducir los defectos enproductos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los resultadosque no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen unaoportunidad de mejora.Una gestión de mejoramiento se inicia con un problema o una oportunidad deoptimizar procesos o resultados. Es necesario identificarle específicamente, yestablecer un programa de mejora que debe contar con los recursos necesarios yplazos de trabajo.
  5. 5. EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EN LA CALIDAD.En la década de los ochenta, como precursora de la Unión Europea (1993) y ante elhecho de que la Calidad se convirtiese en un factor estratégico y competitivo enmercados internacionales, se creó la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad(E.F.Q.M.), con el fin de fortalecer la posición de las organizaciones europeas en elmercado mundial.Con este propósito, se creó el Premio Europeo a la Calidad, que se entrega según loscriterios del Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, que se dividen en 2grupos.Criterios Agentes, referidos al cómo se consiguen los resultados en la Organización.1. Liderazgo: cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejoracontinua.2. Estrategia y Planificación: Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivosde la Organización.3. Gestión del Personal: Cómo se aprovecha todo el potencial de las personas en laOrganización.4. Recursos: Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la Organización en apoyo dela estrategia.5. Sistema de Calidad y Procesos: Cómo se adecuan los procesos para garantizar lamejora permanente de la Organización.
  6. 6. Criterios de Resultados, describen qué ha conseguido la organización .6. Satisfacción del cliente: Cómo perciben los clientes externos de la Organizaciónsus productos y servicios.7. Satisfacción del Personal: Cómo percibe el personal la Organización a la quepertenece.8. Impacto en la Sociedad: Cómo percibe la comunidad el papel de la Organizacióndentro de ella.9. Resultados de la Estrategia: Cómo la Organización alcanza los objetivos encuanto al rendimiento económico previsto. En la perspectiva de la Calidad Total, la mayor ventaja del ! E.F.Q.M. es su utilización como referencia para una Autoevaluación, según el cual una Organización establece su situación actual y define objetivos de mejora.
  7. 7. En síntesis, la Gestión de Calidad Total es un proceso de mejora continua de todo el sistema de la Organización, de forma tal que el producto recibido por los destinatarios sea constante y progresivamente perfeccionado, y los recursos y procesos internos se vean continuamente optimizados.De esta forma, la Gestión de Calidad Total involucra a todos los elementos ysectores de la Organización: es tan importante producir el bien o servicio comorealizarlo sin fallas, con costos reducidos, al menor tiempo y reduciendo loscontaminantesLa atención correcta a los destinatarios es tan importante como la preocupaciónpor los recursos humanos de la Organización.Kaoru Ishikawa proporcionó la siguiente definición respecto a la Gestión deCalidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresasegún la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan yfomentan la mejora continua de la calidad“.
  8. 8. TÉCNICAS AVANZADAS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.BENCHMARKINGEl benchmarking es una herramienta de Administración que refiere a un procesosistemático y continuo en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en undeterminado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de laOrganización. El benchmarking implica evaluar comparativamente los productos,servicios y procesos de trabajo en la Organización, por medio de benchmarks(“comparadores”) con sus similares de otras organizaciones que evidencien mejoresprácticas sobre las áreas en estudio, con el objetivo de transferir el conocimiento a laOrganización.La importancia del benchmarking no se encuentra en los procesos de medición(mecánica de comparación) sino en el impacto que pueden tener estas comparacionessobre los comportamientos intra-organizacionales.El benchmarking constituye un proceso funcional para que la Organización adquiera elimpulso necesario para realizar mejoras y cambios, incorporando los conocimientosadquiridos, generando valor agregado a la gestión de la Organización.
  9. 9. REINGENIERÍA DE PROCESOS.La Reingeniería de Procesos es una herramienta de Administración en virtud de lacual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro deuna Organización con el fin de rediseñarlos y mejorar radicalmente la gestiónorganizativa.La Reingeniería de Procesos es una técnica orientada a mejorar las ineficienciaspropias de la gestión funcional en las Organizaciones, a través de un métodoestructurado consistente en:•Identificar los procesos clave de la empresa.•Asignar responsabilidad sobre dichos procesos.•Definir los límites del proceso.•Medir el funcionamiento del proceso.•Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.Entonces, la Reingeniería de Procesos necesariamente implica una visión holística dela Organización, y una interiorización en los fundamentos de los procesos de trabajo,que permite una reconcepción fundamental de la misma, no sólo mejorando lossistemas, sino que reinventándolos.

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