ลูกค้าสัมพันธ์ CRM

3,227
-1

Published on

การตลาดแบบเน้นความสัมพันธ์ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และการใช้สื่อออนไลน์เพื่อเข้าถึงลูกค้าเป้าหมาย

Published in: Education, Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,227
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
131
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ลูกค้าสัมพันธ์ CRM

  1. 1. วิเชียร จูฑะมงคล Spa Director - เอะรอยัลสปา แอนด์ เฮลธคลับ Academic Director – โรงเรียน ภูเก็ตสปาอคาเดมี่ Director of Marketing – บ่อแสนวิวล่า แอนด์สปา Director of Marketing – โรงแรมไทยโฮเต็ล จํากัด Managing Director – บ พีซี เจมส์ จํากัด Managing Director – บริษัท เอชทีพี (ภูเก็ต) จํากัด วิทยากร – TAT, MOPH, MOC, POC Task force team – APSWC อุปนายกสมาคมสปาภูเก็ต ประวัติการศึกษา ปริญญาโท บริหารธุรกิจ MBA จุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย ปริญญาตรีวิศวกรรมศาสตร์ สาขาวิศวกรรมไฟฟ้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ www.facebook.com/victor2514 www.twitter.com/victor2514 victor2514.wordpress.com www.slideshare.com/victor2514วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  2. 2. ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน CRM เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า การใช้สื่อสารทางการตลาดเพื่อสร้างภาพลักษณ์ด้านการท่องเที่ยว Social CRM กับตลาดการท่องเที่ยวยุคสังคมออนไลน์ ชุมพร 7/7/11วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  3. 3. Fact about Customer today: ลูกค้าวันนี้ • เข้าถึงข้อมูลมากขึ้น (More Awareness) • ความต้องการสูงขึ้น (More Expectation) • อํานาจต่อรองสูงขึ้น (More Powerful) • จงรักภักดีน้อยลง (Less Loyalty)วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  4. 4. Fact about Customer today ลูกค้าวันนี้ today: • ลูกค้า คือสินทรัพย์ที่มีค่ามากที่สุดขององค์กร • ลูกค้า คือผู้ที่จ่ายเงินเดือน และผลตอบแทนอื่นๆให้แก่เรา • ลูกค้า จะซื้อ และใช้บริการบริษัทที่ให้ความสําคัญในการทําให้เกิดความพึง พอใจสูงสุดในการบริการนั้นๆ • ลูกค้า ที่ไม่พอใจในบริการ จะมีการพูดต่ออีก 9 คน โดยเฉลี่ย • 7 ใน 10 ของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไข เรื่องข้อร้องเรียน จะยังคงใช้บริการของ เราต่อไป • หากเราแก้ไขข้อร้องเรียนได้ในทันที.. 95% จะยินดีใช้บริการของเราต่อไปวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  5. 5. Why Customer leave us / ทําไมลูกค้าหนีจากเรา? บริการแย่ ทุกองค์กรควรให้ความสําคัญอย่างมาก ต่อบริการที่ดีเลิศด้วยประสบการณ์ที่ เหนือความคาดหวังของลูกค้า (Customer Experience)วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  6. 6. Unbelievable Service: videoวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  7. 7. Unbelievable Service: videoวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  8. 8. Unbelievable Service: •BASIC - ? •EXPECTED - ? •DESIRED - ? •SURPRISING - ? •UNBELIEVABLE - ?วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  9. 9. Customer Experience - ประสบการณ์บริการที่ดี องค์กรได้รับผลตอบแทนจากลูกค้า ในปัจจัยต่างๆ อย่างไร Average Market Capitalization Growth, Top 50 Brands By Primary Source of Brand Differentiation, CAGR over representative time frameวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  10. 10. Contrasting view - ความคิดเห็นที่แตกต่าง! Are you Delivering a Superior Experience? Are you Receiving a Superior Experience? Company Customer Perspective Perspectiveวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  11. 11. Relationship Marketing “การตลาดความสัมพันธ์” เป็นการตลาดที่เน้นการสร้าง และการ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สร้าง value ให้กับเรา โดยเน้น ความสัมพันธ์รายบุคคล (1-to-1) และความสัมพันธ์ที่ยาวนาน ยั่งยืนตลอดชีวิตของลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างธุรกิจของท่านให้ เติบโตอย่างยั่งยืนด้วยต้นทุนที่ต่ํากว่าวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  12. 12. Relationship Marketing - การตลาดที่เน้นความสัมพันธ์ Establishing trust is job #1 for the entire organization (this needs to happen before they buy from you) การสร้างความเชื่อถือจากลูกค้า เป็นภารกิจสําคัญสุดขององค์กร โดยต้องทําให้ได้ก่อนที่ลูกค้าจะใช้บริการด้วย!วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  13. 13. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) Internal Focus • wow! จุดบริการลูกค้าในวงจรธุรกิจ Customer Experience Circle: SOPs! สร้างขั้นตอนบริการ • สร้างองค์กรแบบ Customer focus: Change! • การเก็บข้อมูล เพื่อเชื่อมหน่วยงานทุก ด้าน Contact management, transaction, history record, prospect, leads, opportunities, เครื่องมือง่ายๆ อย่าคิดยาก!วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  14. 14. Department, unfortunately are rarely aligned แย่หน่อยครับ ความจริงองค์กรมักจะเป็นแบบนี้วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  15. 15. ความท้าทาย - Change in Focus business + technology challenge การจัดการ + เครื่องมือ คือ ความท้าทาย!วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  16. 16. Customer Centricวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  17. 17. Design Service - WOW! • บริการที่เหนือความคาดหวังลูกค้า • จุดสัมผัสของบริการทุกจุด สามารถทําให้ลูกค้าจดจําได้ • ต้องมีความต่อเนื่องในการบริการนั้นๆ ด้วย Guest satisfaction = Overall service - Expectation ความพอใจ = การบริการที่ได้รับ - ความคาดหวังวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  18. 18. Delighting Customer : Videoวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  19. 19. Delighting Customer : Videoวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  20. 20. Relationship Marketing Customer Focus Cultureวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  21. 21. การใช้สื่อทางการตลาด ธุรกิจท่องเที่ยว Integrated Marketing Communication ในยุคใหม่ ช่องทางสําคัญของสื่อด้านการท่องเที่ยว การสร้างภาพลักษณ์สินค้าด้านการท่องเที่ยววันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  22. 22. IMC - การประสมสื่อการตลาดยุคใหม่ ■ Paid. สื่อการตลาดประเภทจ่ายเงินเพื่อเผยแพร่ผ่านช่องทางต่างๆ โดยลูกค้า เป็นเพียงผู้รับอย่างเดียว ■ Owned. สื่อทางการตลาดที่เราเป็นเจ้าของ และควบคุมเนื้อหาที่สื่อออกไป ทั้งหมด โดยลูกค้าเป็นเพียงผู้รับอย่างเดียว ■ Earned. สื่อการตลาดที่เรา และลูกค้าสามารถสร้าง ตอบรับ รวมทั้งการส่งต่อ เพิ่มเติมเพื่อสร้างความรับรู้ในสินค้า และบริการในกลุ่มเครือข่ายมากยิ่งขึ้นวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  23. 23. การตลาดจากภายใน การมุ่งเน้นให้เกิดความสนใจ จากผู้บริโภค หรือ ผู้รับสื่อ แล้วสร้างความรับรู้ในวงกว้าง ต่อสินค้า และบริการนั้นๆวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  24. 24. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  25. 25. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  26. 26. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  27. 27. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  28. 28. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  29. 29. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  30. 30. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  31. 31. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  32. 32. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  33. 33. การยอมรับ และปรับกระบวนการคิด ด้านการการตลาด เพื่อสื่อให้เข้าถึง ลูกค้า โดยมุ่งการสร้างความสัมพันธ์ มากกว่าการโฆษณา และการขายวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  34. 34. คุณค่า คือสิ่งที่ลูกค้า ต้องการ และบอกต่อวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  35. 35. WOW.. Surprise! กลายเป็นสิ่งที่ลูกค้า คาดหวัง และเรื่องปกติของบริการวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  36. 36. วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  37. 37. CASE Study: Modern Thai Hotel, Betong Thailand Best value... Thai hospitality budget hotel chain โรงแรมราคาประหยัด ที่ให้ความคุ้มค่าสูงสุด ในบริการอย่างไทยวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  38. 38. โรงแรมเก่า 33 ปี ตั้งอยู่ใจกลางเมือง มี 6 ชั้น ห้องพักรวม 80 ห้อง ลูกค้าเข้าพักโดยเฉลี่ย 8% ในระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมา มีพนักงานเพียง 3 คน และไม่ได้รับการดูแล ซ่อมบํารุงใดๆ เริ่มปรับปรุงโรงแรม และการทําตลาดผ่านช่องทางสื่อต่างๆ ในช่วงต้นปี 2554 โรงแรมเปิดทําการวันที่ 8/4/2554วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  39. 39. Outbound marketing: Paid media Billboard, Print Ads, Brochuresวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  40. 40. Own Media: www.modernthaihotel.com Under Construction! - drives all traffic into Facebook Pageวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  41. 41. Own Media: Facebook Page Paid Media: Facebook Ads Earned Media: Facebook Content In 2 months (May - June) ผลลัพธ์จาก Facebook 3,000 targeted fans 457,155 impressions การจองตรงที่ FB 10%วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  42. 42. Earned Media: Hotel Blog modernthaihotel.wordpress.comวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  43. 43. Earned Media: Youtube channel www.youtube.com/user/modernthaihotel Feature Content; Modern Thai Hotel, Betong City, Food Project, All Attractions, People & Services Monthly updated: 1-2 Video Clipsวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  44. 44. Content is KING! เนื้อหาที่ดี คือพระเจ้าในสังคมยุดใหม่ Foodie Project: best food around Betongวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  45. 45. Content is KING! เนื้อหาที่ดี คือพระเจ้าในสังคมยุดใหม่ Foodie Project: best food around Betongวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  46. 46. Content is KING! เนื้อหาที่ดี คือพระเจ้าในสังคมยุดใหม่ Foodie Project: best food around Betongวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  47. 47. Other media: Twitter / Flickr / Trip Advisors / Wikitravel / Google Map / Foursquare / Google Place Get Found! Connect & Share Content will be linked to all media: Facebook Page, Twitter, Blogs, Website เชื่อมเนื้อหาทั้งหมดเข้าสู่สื่อประเภท Paid, Own, Earned ขององค์กรทั้งหมดวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  48. 48. Since opening; 50% Occ in April ผลจากการทําสื่อแบบบูรณาการ 65% Occ in May 80% Occ in Junวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  49. 49. Recent research from socialmedia.com ประสบการณ์ มีผลต่อการ ตัดสินใจซื้อแค่ไหน เป็นแฟนเพจ หรือติดตาม twitterวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  50. 50. Social CRM Travel Industry กลยุทธ์ และกระบวนการต่างๆ ที่องค์กรใช้ในการรับรู้ เข้าถึง และจัดการความคาดหวังของ ลูกค้า โดยผ่านช่องทางสังคมออนไลน์วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  51. 51. การท่องเที่ยว กับ Social CRM • Social Network คือการเปลี่ยนแปลงยิ่ง ใหญ่ที่สุด หลังจากยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม • Social Network สร้างสังคมของการ เชื่อมโยง (connect) ข้อมูลระหว่างกัน และส่งผ่าน (share) ประสบการณ์ท่อง เที่ยวอย่างรวดเร็ว +24/7 • Customer as Creator ลูกค้าเป็นผู้สร้าง และกําหนดคุณค่าของสินค้าการท่องเที่ยว อย่างแท้จริง ผ่านช่องทางการสื่อสารรูป แบบใหม่วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  52. 52. Social CRMวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  53. 53. Social CRMวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  54. 54. Social CRM : Videoวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  55. 55. Social CRM : Videoวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  56. 56. Social CRM - Processวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  57. 57. Social CRM - Blank Label • Customers to choose patterns, materials and other details in step-by-step web apps to create “one of a kind” apparel and accessoriesวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  58. 58. Social CRM - Blank Label • Actively connect & engage with customer through all social network channel by every departments involve - • Community Manger, Sales, Customer servicesวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  59. 59. Customer Centric + Social CRM: Modern Thai Hotel Mui Front Team Victor Community Manager Rose Lee Front Manager Admin Teamวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  60. 60. Social CRM - Hyatt Conciergeวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  61. 61. Social CRM - Conclusion in our travel industry •การสร้างลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกิจท่องเที่ยวเป็น ตลาดบนความยั่งยืน •ทุกท่านมี สินค้า บริการ (wow!) และมีเนื้อหา (content) ที่ต้องการของลูกค้า •สื่อสังคมยุคใหม่เป็นเรื่อง..a must และเข้าถึง ได้ง่าย (Technology จะเป็นเพียงส่วนประกอบ)วันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  62. 62. Thank You Be helpful Be honest Be an expert Over delivery Keep it simple Offer easy returnsวันเสาร์ที่ 9 กรกฎาคม 2011
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×