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2012 The concepts from User Experience Design to Service Design(服務設計)
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2012 The concepts from User Experience Design to Service Design(服務設計)

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圖比文多,概念比方法多的服務設計概念說明簡報檔。

圖比文多,概念比方法多的服務設計概念說明簡報檔。

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  • UXI Design is young and creative.
  • 服務業的產值約略佔總GDP的60%-70%,可是卻鮮少有服務業願意投資於「設計」。服務業的確需要「服務設計」,以無微不至、真心款待的「女將文化」著名的加賀屋,從房客入住到退房的住宿期間,全程配備1位專屬管家;提供令顧客感動的服務體驗。獨特的管家文化,在溫泉會館林立的台北北投區,得以市場區隔,鎖定頂尖的消費族群。
  • 除了服務業以外,製造業也需要服務化。台灣產業素來以傳統製造業著稱,過去也曾有過一段輝煌的榮景,不過隨著世界趨勢的變遷,台灣也面臨產業的轉型,不少的傳產製造業往觀光工廠的方向發展。
  • 「製造業服務化」,這樣以傳統產業為主要對象的訴求,與非傳統產業廠商有什麼關係?
  • 回顧藍色巨人IBM,也歷經了「製造業服務化」的轉型。
  • IBM於2004年出售筆電部門給聯想,讓IBM從電腦硬體製造商,轉型為以軟體服務為基礎的「服務供應商」。創造了高毛利、高產值。
  • 2004年的IBM,服務與軟體的營收已將近65%,高科技製造業也有追求產品服務化的可能。反觀聯想,透過併購也成為了主流的電腦供應商之一。
  • Smarter Planet計畫開始於2008年,IBM的Smart Planet看到的電腦科技對於城市規劃、公共建設、商業應用、醫療、糧食、能源應用服務更多的可能性。
  • 台積電:上個網馬上知道自己所訂購產品的進度,你相信嗎?台積電就做到了,客戶只要連上臺積電網站,透過TOM系統,隨時都能查看自己下單的晶圓片在生產線上進行的狀況。
  • 服務是一段旅程,有很多服務的接觸點,有人物的接觸、設備的接觸點、物件的接觸點,沈浸在旅程中處處可能都有驚喜。在迪士尼的旅程好像是身在一個華麗的舞台,工作人員運用道具呈現一段互動性的演出。
  • 在園內幾乎看不到時鐘
    離車站有一段距離,從園內看不到外面的風景
    如果問撿垃圾中的工作人員「你在撿什麼?」他會回答你「我在撿夢想啊~」
    洗手台幾乎沒有放鏡子
    工作人員都以誇張豐富的表情動作應對
    如果有小朋友迷路,即使不廣播也找得到人
    如果你對虎克船長模仿時鐘的聲音,他會嚇得逃走
  • 服務是需要用時間來體驗的,在服務體驗中需要流程的支援,流程有外部流程與內部流程之分,面對顧客的是前台服務,在背後運作的則是後台服務。前台與後台往往是互相支援,不可或缺的。
  • 以上,是否可以分得出哪些是台服務,哪些是後台服務呢?
  • 一個完整的服務,往往是和產品息息相關的,只是所佔的比例有所不同,以產品與服務同時考量,可以墊高模仿的門檻,也更能夠營造一種具有一致性的、完整性的體驗。
  • 這是可能麗緻卡爾頓飯店的服務場景。
  • 這是可能商務旅店的服務場景。
  • 這是可能是歐陸自助式服務飯店的服務場景。
  • 哪一種才是好的服務呢?
  • 策略與設計有很大的關係,往上可以往新事業作發展,往下可以往新的營運模式做改變。
  • 服務的光譜因策略與設計而異,先行擬定設計策略才有好設計的可能。
  • 已故台塑集團創辦人王永慶先生,是台灣的經營之神。從經營米店起家:主動物流、到家服務、揀米、掏陳米、洗米缸,處處展現了服務設計的精神。



  • 面對當時主流的高品質日本米,透過客製化的服務設計,將產品/服務差異化,創造了自己的市場。
  • 台灣大車隊,都市中的運轉手。他們提供了什麼樣的服務呢?有什麼樣的前台與後台服務?還有什麼樣的產品服務系統?以Door to Door Service的概念來檢視,還有什麼樣對於產品/服務加值的可能?
  • 從”體驗”到”服務”到”系統”的設計循環,是我們今天要瞭解的事。
  • 服務無所不在,服務設計的層面也很廣,面對不同的服務面向,也衍生了很多不一樣的方法論,涵蓋了社會科學、商學、設計與科技的探討。有那麼多的工具與方法固然很好,但這不是今天的重點。
  • 好的聽診器無法讓你成為好醫生,好的醫術與醫德可以。好的聽診器可以讓好醫生診斷更精確。
  • Lone genius inventor vs. team-based approach to innovation
    試誤法
    天才是99%的努力
    Not to validate preconceived hypotheses but to help experimenters learn something new from each iterative stab.
    創新 = 藝術, 工藝, 商業, 對顧客及市場的瞭解
    回頭看看電燈的發展,可以略知一二。
  • 那麼,什麼是賈伯斯得以成就蘋果的因素?精準的眼光、追求細節完美主義的個性、敢與巨人拼搏的雄心壯志,還是辯才無礙玲瓏的外交手腕?
  • 還有一項很重要的因素:Holistic View,也就是整體性的思維。
  • 創世紀壁畫中的「亞當的創造」,在亞當被創造之後,還有很多後續的故事,那麼,以使用者體驗的角度來看,在「產品的創造」之後呢?
  • 產品生命週期:概念、設計研發、原型製作、修改、生產製造、服務支援、終結
  • 以物件為核心的思考方式。
  • 著重在人、物件與環境三者的交互作用。
  • 1962年科學史及科學哲學家湯瑪斯-孔恩的著作「科學革命的結構」一書中,其中的一個重要概念為典範轉移。這個名詞用來描述在科學範疇裡,一種在基本理論上從根本假設的改變。這種改變,後來亦應用於各種其他學科方面的鉅大轉變。
  • 服務的特性與產品有別,有根本性質上的不同。「不可分割性」又為「同時性」,「揮發性」又為「不可儲存性」。
  • 服務的特性,讓服務相較於產品是抽象的,因此在消費前,需要有「價值主張」來陳述服務的價值,如:「紐約的自來水」就是明確的價值主張。
  • 服務體驗是讓每個人依照自己的認知與過去經驗重新組合,填滿框架,創造出屬於自己獨一無二的體驗。
  • 服務是無法儲存的,除非記憶可以像罐頭一樣植入,像是:電影”Total Recall”
  • 共創的價值:最好的服務設計要能夠連結生活脈絡、刺激想像並鼓勵人們實現那些最重要的人生經驗。最有價值的使用者經驗永遠是由顧客自己設計的。~蔡志浩
  • IDEO執行長Tim Brown的話,來說明設計帶來的價值,「設計師用他們的感知力和方法滿足人們的需求,運用可行的科技和商業策略,創造消費者價值和市場機會。」
  • 設計思考著重在工作模式的探討,來影響經理人的想法,滿足使用者的需求。透過腦力激盪與快速塑模的方法來實踐,以服務設計來說,方法與工具上是共通的。設計思考透過三個階段(創新、概念化、實作)、五個步驟(同理心、定義、概念化、原型、測試)來執行。過程中強調的是Design by doing。
  • 從同理心開始:貓貓跟我們想的不太一樣。
  • 想想看顧客要的到底是什麼?
  • 從原型中快速的驗證設計概念與想法,”Fail Earlier, Fail Often.”
  • 產品的三構面:Feasibility, Viability and Desirability.
  • 服務設計著重在Mindset的移轉,是一種結合產品與服務的整體性思維,透過流程與方法的導入,達成策略性的意義。iPod與iTune的結合,徹底改變了人們聽音樂與買音樂的方式,2001年iPod第一代上市,iTune於2003年導入,於2004年AAPL股價加速成長。
  • 策略性思考的基礎:商業模式的構思。商業模式以價值主張為核心,除了顧及消費者(使用者)外,也同時關照主要的工作伙伴,並特別注重金流的模式。
  • Birgit Mager是第一位在德國科隆應用科技大學,取得研究服務設計職位的教授,於台灣設計論壇中強調,服務設計必須從消費者角度出發,提供他們覺得有用、適合的、想要的服務的設計。
  • 王品集團戴勝益:「我不缺錢,我只缺人」,把利益關係人轉化為股東
    王品對員工尊重信賴,也關心員工的自我實現與生活,特別能吸引重視工作與生活平衡的Y世代,讓他們在工作上發揮熱情與活力,也因此成就了企業。
  • 主婦聯盟視顧客為「股東」,零售點為「提貨站」,吸引具有相同理念、志同道合的朋友。
  • 有真實的使用者,才能有真實的需求,傾聽消費者,是發掘洞見形成需求最直接的方法。
  • 旅行者研究為進行跨平台雲端旅遊服務系統的前置作業。
  • 2012 Global Service Jam,為「共創」的具體實踐,在48小時內,在混合編組下,透過創意導引,完成快速的概念發想與原型製作。
  • 星巴克提供一種共創的氛圍,在咖啡香中,如客廳般的溫暖中,在彼此的交談中,讓人們在其中創造自己的故事。
  • 在流程的前、中、後,時間的進程與空間中的沈浸,包圍。
  • 感官上,眼、耳、鼻、口、觸覺的五感體驗。
  • 透過「服務藍圖」區分前台後台的支援,也得以區分不同角色在整體服務旅程中所扮演的角色與位置。
  • 我們都是「復仇者聯盟」,每個角色的功能不盡相同,
  • 服務如同在舞台上的即興演出,組織人員必須面對實際狀況進行直接的反應。
  • 芬蘭的老人中心,以啟發與賦能,代替安養與照護。
  • 擺脫技術導向的思維,在科技與人文的交會處,持續創新。
  • 工作模式的探討可以有效影響經理人的想法,在滿足商業利益的狀況下,朝向使用者的需求邁進。服務設計著重在Mindset的移轉,透過流程與方法的導入,以及腦力激盪與快速塑模的方法,實踐並且達成策略性的意義。
  • Transcript

    • 1. For 廣達電腦 遊石設計 張群儀(Ian Jang) 以服務設計概念為基礎 的UX設計
    • 2. 遊石設計(UXI Design) • What is UXI? From Usability, eXperience and Interface to User X Innovation
    • 3. www.uxi-design.com
    • 4. 遊石設計簡史 • 2009年 創立遊石設計工作室 • 2010年 獲得「科技美學精品獎」 • 2011年 登記為遊石設計有限公司 • 2011年 獲得「科技美學精品獎」 • 2012年 獲得德國iF Communication Design Award • 2012年 獲選台灣年度五十大傑出設計公司
    • 5. 題綱 • 服務設計是服務業的設計? • 服務設計是什麼? • 怎樣才是好服務? • 服務設計是新概念、新方法嗎? • 服務設計的概念與方法 • 服務體驗與使用者體驗 • 服務設計的設計思考 • 如何思考服務設計? • 小小的總結 • 遊石案例賞析 • 頭腦體操
    • 6. 服務業的設計?
    • 7. 加賀屋的「女將文化」 • Source: http://pic.pimg.tw/ogilvypr/8080141d5a92bbfa03dae4151ca724a2.jpg
    • 8. 製造業服務化:觀光工廠
    • 9. 製造業服務化
    • 10. 圖片來源:http://www.extremetech.com/
    • 11. 藍色巨人的轉型 • Source: http://finance.eastday.com/Business/m2/20110221/u1a5734713.html
    • 12. 2004年後的IBM • Source: http://tech.sina.com.cn/n/2004-12-11/1006474615.shtml
    • 13. Smarter Planet
    • 14. 台積電(TSMC) • 讓顧客可以透過更便利的方式(如電子商 務)下訂單 • 相關產品的生產流程,顧客更可以透過快 速下單查詢系統完整掌握產品所有生產流 程與細節 • 製造業加入e化服務化的手法,不 僅解決客戶自行建廠的煩惱,更 增加客戶對台積電的依賴程度。 • Source: http://www.chinatimes.com/content-images/11050202/C01A260W.jpg
    • 15. 服務設計是什麼?
    • 16. 服務是旅程
    • 17. 迪士尼樂園 • Source: 卡卡洛普新聞
    • 18. 服務是流程 • Source: http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/transport/9499391/Hertz-set-for-2.5bn-bid-for- Dollar-Thrifty.html
    • 19. 租車服務
    • 20. 產品/服務系統
    • 21. 怎樣才是好服務?
    • 22. 飯店櫃台一 • 櫃員:歡迎您,張先生。很高興再見到您。我們知道您偏 好321號房,是角落的房間,有很好的街景,我們已經為 您保留了。去年秋天您進住時,我們幫您代訂了愛樂交響 樂團的門票,碰巧後天愛樂交響樂團有新曲目的演出,是 否要為您購買門票呢? • 顧客:好的,謝謝你。 • Source: http://www.oyster.com/washington-dc/hotels/the-ritz-carlton-washington/#
    • 23. 飯店櫃台二 • 櫃員:歡迎光臨,請問貴姓? • 顧客:我姓張。 • 櫃員:您的房間是321號房,這是您的鑰匙。 • 顧客:謝謝。 • Source: http://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=66836
    • 24. 飯店櫃台三 • 櫃員:請插入您的信用卡 • 顧客:(插入信用卡) • 櫃員:張先生,您所預約的房間為321號房,請於下方抽 屜取鑰。 • Source: http://www.wroclaw.purohotel.pl/puro_hotel_wroclaw_city_center.aspx
    • 25. 怎樣才是好服務 櫃臺一 櫃臺二 櫃臺三 尊榮禮遇 有求必應 自助服務
    • 26. 策略與設計
    • 27. 服務的光譜
    • 28. 服務設計是新概念嗎?
    • 29. 照片來源:自由時報 / 台塑企業文物館
    • 30. 服務設計:向服務業的成功學習 到家服 務 主動物 流 洗米缸 掏陳米揀米 使用者 研究 使用者 參與 延續與 永續 客製化服務設計
    • 31. 大家都在做 • Source: http://udn.com/NEWS/STOCK/STO2/7446230.shtml
    • 32. 服務設計的概念與方法
    • 33. 設計流程 • Source: http://www.enginegroup.co.uk/service_design/v_page/make_yourself_useful
    • 34. • Source: http://www.growthstories.eu/2011/10/a-history-of-servicedesign-tools/
    • 35. 聽診器 • Source: http://baike.soso.com/v629212.htm
    • 36. 愛迪生
    • 37. 在成功的產品背後… • Source: http://http://www.bigisthenewsmall.com/2011/10/09/top-15-steve-jobs-quotes/
    • 38. 整體性的思維
    • 39. 服務體驗與使用者體驗
    • 40. 創世紀 • Source: http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/transport/9499391/Hertz- set-for-2.5bn-bid-for-Dollar-Thrifty.html• Source: http://big5.sj33.cn/ys/hhys/200611/10343_3.html
    • 41. 產品生命週期 • Source: http://www.emsyne.com/html/emsyne-product-life-cycle-management.htm
    • 42. 人-境-物的交互作用 環境 人 物件
    • 43. 人-境-物的交互作用 環境 人物件
    • 44. 新典範 – 物件 -> 系統 – 產品 -> 服務 – 使用者 -> 利益關係人 – 使用者介面 -> 服務接觸點 – 使用者體驗 -> 服務里程 服務設計組織 顧客 策略 接觸點 滿意度生產力 消費者員工 使用者體驗
    • 45. 服務的特性 • 無形性(intangibility) • 不可分割性(inseparability) • 異質性(heterogeneity) • 揮發性(perishability) Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)
    • 46. 價值主張:無形性 • Source: http://dixiedining.wordpress.com/2008/09/15/new-york-tap-water-now-being-bottled/
    • 47. 價值主張:同時性、異質性 • Source: http://myvideo.com.tw/index.php/index.php?op=blog&active=bloglist&blogid=142
    • 48. 價值主張:不可儲存性 • Source: http://blastr.com/2012/06/watch-all-the-ways-the-ne.php
    • 49. CO-CREAT (共創)
    • 50. 服務設計與設計思考
    • 51. 以設計思考形塑服務體驗 As more of our basic needs are met, we increasingly expect sophisticated experiences that are emotionally satisfying and meaningful. These experiences will not be simple products…… Design thinking is a tool for imaging these experiences as well as giving them a desirable form. ~TIM BROWN 51
    • 52. 五個步驟 • 研究、定義、概念、原型、測試 • Source: IDEO
    • 53. 從頭開始的同理心 • Source: http://9GAG.com/GAG/5655831
    • 54. 重新定義問題的批判力 • Shimano想要的是腳踏車的設計 – Coasting bike • New brand • Retail service • “Safe places to ride” campaign http://pic.pimg.tw/gotgs/1332316401-818528310_n.jpg
    • 55. 原型製作的實驗精神 • Source: http://www.youtube.com/watch?v=-SOeMA3DUEs
    • 56. 系統觀的整合性思考 How to use? How to sell? How to make?
    • 57. 如何思考服務設計?
    • 58. 對於服務的策略性的思考 http://www.core77.com/blog/business/visual_history_of_the_ipod__7405.asp
    • 59. 對於服務的策略性的思考 • Source: http://www.zebramc.com/tag/business-model-canvas/
    • 60. 服務設計的八個原則 1. 對服務的價值要有策略性的思考 2. 從關注股東價值轉移到利益關係人價值 3. 不要依賴調查數據,要傾聽消費者和瞭解系 統 4. 共同創造(co-create)和共同生產(co- produce) 5. 關注全方位的經驗 6. 創造服務組織和角色 7. 啟發與賦能(enable and empower people) 8. 擁抱創意,持續的創新和改善服務
    • 61. 從股東價值到利益關係人價值 • Source: http://www.ettoday.net/news/20120203/22479.htm
    • 62. 從股東價值到利益關係人價值 • Source: http://e-info.org.tw/node/70424
    • 63. 傾聽消費者
    • 64. 傾聽消費者
    • 65. 共同創造與共同生產 • Source: Global Service Jam 2012 / UXI Design
    • 66. 共同創造與共同生產 • Source: http://www.guardian.co.uk/business/2012/oct/18/uk-uncut-targets-starbucks-tax
    • 67. 全方位的體驗
    • 68. 全方位的體驗 • Source: http://j-warburton1013-dc.blogspot.tw/2011/10/good-is-5-senses.html
    • 69. 創造服務組織與角色 http://servicedesigntools.org/content/148
    • 70. 創造服務組織與角色 • Source: http://www.gq.com.tw/lifestyle/movie/content.asp?ids=8147
    • 71. 啟發與賦能 • Source: http://360degreeself.com/2010/04/12/applying-improv-to-everyday-life/
    • 72. 啟發與賦能 • Source: http://servicedesigntools.org/content/148
    • 73. 擁抱創意,持續創新 • Blend big and small projects (混和大小專案) • Budget to the pace of innovation (預算支援創新) • Find talent any way you can (積極尋找人才) • Design for the cycle (完成設計循環)
    • 74. 擁抱創意,持續創新
    • 75. 當「設計」遇見了「管理」 75
    • 76. 小小的總結
    • 77. 小結 • 小結 – 「製造業服務化」的反思 – 產品 => 系統 => 生態 – 從服務設計概念為基礎的UX設計, 請記得三件事: • 整體性的服務思維(Holistic View) • 共創設計的精神(Co-creation) • 使用者體驗(UX)++ 利益關係人(Stakeholder SX)服務體驗
    • 78. 設計案例:公車資訊站
    • 79. iF Communication Award I am new. I am sophisticated. I am well designed. I meet the iF criteria for good design- and I enrich everyday life. -- Ralph Wiegmann iF Managing director 設計可以是無拘無束、充滿智慧又富有熱情的;它可以是幽默的、嚴肅的或是 大膽的。但是最重要的是,它可以單純是卓越的,並獲得iF設計獎。
    • 80. 設計案例:侯洞浪浪應援團
    • 81. 跨平台+多重使用者
    • 82. 浪浪公仔在地販售 浪浪公仔提供特殊限量版,於侯硐住戶或店家販 售,增加遊客與當地住戶的互動,打造侯硐在地 化的經濟特色。
    • 83. 造型可愛多樣的浪浪公仔,深具在地性及紀念價值, 而獲得遊客喜愛、樂意購買收藏整套浪浪家族 收集浪浪家族收集侯硐故事
    • 84. 侯硐浪浪探訪 透過GPS定位,統計浪浪出 沒特定區域,預測浪浪現身 機率,提供貓迷實地探訪浪 浪時的參考 貓迷遊客們不用擔心來到 侯硐遇不到自己喜歡的 浪浪了!
    • 85. 浪浪公仔本身深具紀念性外更可透過公仔與侯硐互動,連上USB開啟 侯硐浪浪應援團功能,也可自公仔儲值金額,累積貓村落籌建經費,促 成當地鐵路觀光經濟 浪浪公仔x侯硐觀光經濟
    • 86. 通往侯硐車站的火車車廂藉由彩繪打造成 貓造型的車廂,強化遊客侯硐貓村的印象 侯硐火車站特色化
    • 87. 深入社區打造貓村 增加侯硐貓設施硬體,與當地 社區住戶溝通,營造以貓與人幸 福為主的美好社區
    • 88. Dechnology 科技美學
    • 89. Thank You… If any questions, please feel free to contact Ian Jang | User Experience Consultant | UXI Design Email: ian@uxi-design Or Facebook: ian jang

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