• Save

Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

Like this presentation? Why not share!

2012 The concepts from User Experience Design to Service Design(服務設計)

on

  • 4,349 views

圖比文多,概念比方法多的服務設計概念說明簡報檔。

圖比文多,概念比方法多的服務設計概念說明簡報檔。

Statistics

Views

Total Views
4,349
Views on SlideShare
3,084
Embed Views
1,265

Actions

Likes
41
Downloads
0
Comments
4

9 Embeds 1,265

http://uxidesign.wordpress.com 1068
https://www.facebook.com 88
http://www.facebook.com 83
http://qeskm 18
http://webcache.googleusercontent.com 4
http://pinterest.com 1
http://translate.googleusercontent.com 1
http://www.justaple.com 1
https://www.linkedin.com 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

2012 The concepts from User Experience Design to Service Design(服務設計) 2012 The concepts from User Experience Design to Service Design(服務設計) Presentation Transcript

  • 以服務設計概念為基礎 的UX設計 For 廣達電腦 遊石設計 張群儀(Ian Jang)
  • 遊石設計(UXI Design)• What is UXI? From Usability, eXperience and Interface to User X Innovation
  • www.uxi-design.com
  • 遊石設計簡史• 2009年 創立遊石設計工作室• 2010年 獲得「科技美學精品獎」• 2011年 登記為遊石設計有限公司• 2011年 獲得「科技美學精品獎」• 2012年 獲得德國iF Communication Design Award• 2012年 獲選台灣年度五十大傑出設計公司
  • 題綱• 服務設計是服務業的設計?• 服務設計是什麼?• 怎樣才是好服務?• 服務設計是新概念、新方法嗎?• 服務設計的概念與方法• 服務體驗與使用者體驗• 服務設計的設計思考• 如何思考服務設計?• 小小的總結• 遊石案例賞析• 頭腦體操
  • 服務業的設計?
  • 加賀屋的「女將文化」• Source: http://pic.pimg.tw/ogilvypr/8080141d5a92bbfa03dae4151ca724a2.jpg
  • 製造業服務化:觀光工廠
  • 製造業服務化
  • 圖片來源:http://www.extremetech.com/
  • 藍色巨人的轉型• Source: http://finance.eastday.com/Business/m2/20110221/u1a5734713.html
  • 2004年後的IBM• Source: http://tech.sina.com.cn/n/2004-12-11/1006474615.shtml
  • Smarter Planet
  • 台積電(TSMC) • 讓顧客可以透過更便利的方式(如電子商 務)下訂單 • 相關產品的生產流程,顧客更可以透過快 速下單查詢系統完整掌握產品所有生產流 程與細節 • 製造業加入e化服務化的手法,不 僅解決客戶自行建廠的煩惱,更 增加客戶對台積電的依賴程度。• Source: http://www.chinatimes.com/content-images/11050202/C01A260W.jpg
  • 服務設計是什麼?
  • 服務是旅程
  • 迪士尼樂園• Source: 卡卡洛普新聞
  • 服務是流程• Source: http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/transport/9499391/Hertz-set-for-2.5bn-bid-for- Dollar-Thrifty.html
  • 租車服務
  • 產品/服務系統
  • 怎樣才是好服務?
  • 飯店櫃台一 • 櫃員:歡迎您,張先生。很高興再見到您。我們知道您偏 好321號房,是角落的房間,有很好的街景,我們已經為 您保留了。去年秋天您進住時,我們幫您代訂了愛樂交響 樂團的門票,碰巧後天愛樂交響樂團有新曲目的演出,是 否要為您購買門票呢? • 顧客:好的,謝謝你。• Source: http://www.oyster.com/washington-dc/hotels/the-ritz-carlton-washington/#
  • 飯店櫃台二 • 櫃員:歡迎光臨,請問貴姓? • 顧客:我姓張。 • 櫃員:您的房間是321號房,這是您的鑰匙。 • 顧客:謝謝。• Source: http://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=66836
  • 飯店櫃台三 • 櫃員:請插入您的信用卡 • 顧客:(插入信用卡) • 櫃員:張先生,您所預約的房間為321號房,請於下方抽 屜取鑰。• Source: http://www.wroclaw.purohotel.pl/puro_hotel_wroclaw_city_center.aspx
  • 怎樣才是好服務櫃臺一 櫃臺二 櫃臺三尊榮禮遇 有求必應 自助服務
  • 策略與設計
  • 服務的光譜
  • 服務設計是新概念嗎?
  • 照片來源:自由時報 / 台塑企業文物館
  • 服務設計:向服務業的成功學習 到家服 主動物 揀米 洗米缸 掏陳米 務 流 使用者 使用者 延續與 研究 參與 永續 客製化服務設計
  • 大家都在做• Source: http://udn.com/NEWS/STOCK/STO2/7446230.shtml
  • 服務設計的概念與方法
  • 設計流程• Source: http://www.enginegroup.co.uk/service_design/v_page/make_yourself_useful
  • • Source: http://www.growthstories.eu/2011/10/a-history-of-servicedesign-tools/
  • 聽診器• Source: http://baike.soso.com/v629212.htm
  • 愛迪生
  • 在成功的產品背後…• Source: http://http://www.bigisthenewsmall.com/2011/10/09/top-15-steve-jobs-quotes/
  • 整體性的思維
  • 服務體驗與使用者體驗
  • 創世紀• Source: http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/transport/9499391/Hertz- • Source: http://big5.sj33.cn/ys/hhys/200611/10343_3.html set-for-2.5bn-bid-for-Dollar-Thrifty.html
  • 產品生命週期• Source: http://www.emsyne.com/html/emsyne-product-life-cycle-management.htm
  • 人-境-物的交互作用 環境 人 物件
  • 人-境-物的交互作用 環境 物件 人
  • 新典範 – 物件 -> 系統 – 產品 -> 服務 – 使用者 -> 利益關係人 使用者體驗 – 使用者介面 -> 服務接觸點 – 使用者體驗 -> 服務里程員工 消費者 策略 接觸點 組織 服務設計 顧客 生產力 滿意度
  • 服務的特性• 無形性(intangibility)• 不可分割性(inseparability)• 異質性(heterogeneity)• 揮發性(perishability)Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)
  • 價值主張:無形性• Source: http://dixiedining.wordpress.com/2008/09/15/new-york-tap-water-now-being-bottled/
  • 價值主張:同時性、異質性• Source: http://myvideo.com.tw/index.php/index.php?op=blog&active=bloglist&blogid=142
  • 價值主張:不可儲存性• Source: http://blastr.com/2012/06/watch-all-the-ways-the-ne.php
  • CO-CREAT(共創)
  • 服務設計與設計思考
  • 以設計思考形塑服務體驗As more of our basic needs are met, we increasingly expectsophisticated experiences that are emotionally satisfying andmeaningful. These experiences will not be simple products……Design thinking is a tool for imaging these experiences as well asgiving them a desirable form.~TIM BROWN 51
  • 五個步驟 • 研究、定義、概念、原型、測試• Source: IDEO
  • 從頭開始的同理心• Source: http://9GAG.com/GAG/5655831
  • 重新定義問題的批判力 • Shimano想要的是腳踏車的設計 – Coasting bike • New brand • Retail service • “Safe places to ride” campaignhttp://pic.pimg.tw/gotgs/1332316401-818528310_n.jpg
  • 原型製作的實驗精神• Source: http://www.youtube.com/watch?v=-SOeMA3DUEs
  • 系統觀的整合性思考 How to sell?How to use? How to make?
  • 如何思考服務設計?
  • 對於服務的策略性的思考http://www.core77.com/blog/business/visual_history_of_the_ipod__7405.asp
  • 對於服務的策略性的思考• Source: http://www.zebramc.com/tag/business-model-canvas/
  • 服務設計的八個原則1. 對服務的價值要有策略性的思考2. 從關注股東價值轉移到利益關係人價值3. 不要依賴調查數據,要傾聽消費者和瞭解系 統4. 共同創造(co-create)和共同生產(co- produce)5. 關注全方位的經驗6. 創造服務組織和角色7. 啟發與賦能(enable and empower people)8. 擁抱創意,持續的創新和改善服務
  • 從股東價值到利益關係人價值• Source: http://www.ettoday.net/news/20120203/22479.htm
  • 從股東價值到利益關係人價值• Source: http://e-info.org.tw/node/70424
  • 傾聽消費者
  • 傾聽消費者
  • 共同創造與共同生產• Source: Global Service Jam 2012 / UXI Design
  • 共同創造與共同生產• Source: http://www.guardian.co.uk/business/2012/oct/18/uk-uncut-targets-starbucks-tax
  • 全方位的體驗
  • 全方位的體驗• Source: http://j-warburton1013-dc.blogspot.tw/2011/10/good-is-5-senses.html
  • 創造服務組織與角色http://servicedesigntools.org/content/148
  • 創造服務組織與角色• Source: http://www.gq.com.tw/lifestyle/movie/content.asp?ids=8147
  • 啟發與賦能• Source: http://360degreeself.com/2010/04/12/applying-improv-to-everyday-life/
  • 啟發與賦能• Source: http://servicedesigntools.org/content/148
  • 擁抱創意,持續創新• Blend big and small projects(混和大小專案)• Budget to the pace of innovation(預算支援創新)• Find talent any way you can(積極尋找人才)• Design for the cycle(完成設計循環)
  • 擁抱創意,持續創新
  • 當「設計」遇見了「管理」 75
  • 小小的總結
  • 小結• 小結 – 「製造業服務化」的反思 – 產品 => 系統 => 生態 – 從服務設計概念為基礎的UX設計, 請記得三件事: • 整體性的服務思維(Holistic View) • 共創設計的精神(Co-creation) • 使用者體驗(UX)++ 利益關係人(Stakeholder SX)服務體驗
  • 設計案例:公車資訊站
  • iF Communication AwardI am new. I am sophisticated. I am well designed. I meet the iF criteria forgood design- and I enrich everyday life. -- Ralph Wiegmann iF Managing director設計可以是無拘無束、充滿智慧又富有熱情的;它可以是幽默的、嚴肅的或是大膽的。但是最重要的是,它可以單純是卓越的,並獲得iF設計獎。
  • 設計案例:侯洞浪浪應援團
  • 跨平台+多重使用者
  • 浪浪公仔在地販售浪浪公仔提供特殊限量版,於侯硐住戶或店家販售,增加遊客與當地住戶的互動,打造侯硐在地化的經濟特色。
  • 收集浪浪家族收集侯硐故事造型可愛多樣的浪浪公仔,深具在地性及紀念價值,而獲得遊客喜愛、樂意購買收藏整套浪浪家族
  • 侯硐浪浪探訪 透過GPS定位,統計浪浪出 沒特定區域,預測浪浪現身 機率,提供貓迷實地探訪浪 浪時的參考貓迷遊客們不用擔心來到侯硐遇不到自己喜歡的浪浪了!
  • 浪浪公仔x侯硐觀光經濟浪浪公仔本身深具紀念性外更可透過公仔與侯硐互動,連上USB開啟侯硐浪浪應援團功能,也可自公仔儲值金額,累積貓村落籌建經費,促成當地鐵路觀光經濟
  • 侯硐火車站特色化 通往侯硐車站的火車車廂藉由彩繪打造成 貓造型的車廂,強化遊客侯硐貓村的印象
  • 深入社區打造貓村增加侯硐貓設施硬體,與當地社區住戶溝通,營造以貓與人幸福為主的美好社區
  • Dechnology 科技美學
  • Thank You… If any questions, please feel free to contact Ian Jang | User Experience Consultant | UXI Design Email: ian@uxi-design Or Facebook: ian jang