E-Commerce :  Les éléments essentiels d'une expérience client gagnante
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E-Commerce : Les éléments essentiels d'une expérience client gagnante

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Présentation donnée à la conférence "Tout le monde UX" (TLMUX) le 5 juin 2014 à Montréal par la firme UX Recherche, spécialiste de l'Utilisabilité et de l'expérience utilisateur.

Présentation donnée à la conférence "Tout le monde UX" (TLMUX) le 5 juin 2014 à Montréal par la firme UX Recherche, spécialiste de l'Utilisabilité et de l'expérience utilisateur.

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  • Étude KANTAR MEDIA 2013
  • Kantar Média + Vouchercloud + Forrester Research <br /> En moyenne, un internaute visite 6 fois un site avant d’acheter (Beyond and Lexis Research)
  • Comparaison du taux de conversion selon les supports. La conversion dépend du confort d’utilisation (cf. téléphone intelligent).
  • Le taux d’abandon varie selon les secteurs <br /> Produits technos = 52 % <br /> Habillement = 64% <br /> Tours opérateurs= 98% (voyage = 73%)
  • Le taux d’abandon varie selon les secteurs et la période de l’année ! Par exemple à Noel il est de 25 % au lieu de 70% le reste de l’année !!
  • - 50% abandonnent à cause des coûts de livraison <br /> - 70% des internautes lisent les avis des autres
  • L’utilisabillité (questionnaire SUS) ne prédit qu’à 65% la préférence
  • L’EPÉRIENCE C’EST AUSSI LE PASSÉ, UNE HISTOIRE AVEC LA MARQUE ET SES PRODUITS <br /> <br /> Équité : Elle représente tout ce qui a de la valeur et qui contribue la reconnaissance de la marque auprès des consommateurs. <br /> Quallités communicationnelles : est cohérent avec l’image que j’ai de la compagnie, me présente la marque d’une façon qui me rejoint…
  • 34 personnes sur 250 ont préféré le site web de la fromagerie Féodal lors d’un test <br /> Équité : Elle représente tout ce qui a de la valeur et qui contribue la reconnaissance de la marque auprès des consommateurs. <br />
  • Qualités communicationnelles : est cohérent avec l’image que j’ai de la compagnie, me présente la marque d’une façon qui me rejoint…
  • Recherche mkt pour savoir quelle image ont les gens de la marque, quel ton, discours comme n’importe quel support publicitaire

E-Commerce :  Les éléments essentiels d'une expérience client gagnante E-Commerce : Les éléments essentiels d'une expérience client gagnante Presentation Transcript

  • E-COMMERCE : LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT GAGNANTE Présentation du 5 juin 2014 : E-commerce et UX
  • « 70% des personnes qui ajoutent un produit à leur panier l’abandonnent dans les minutes qui suivent »
  • DÉFINITIONS 1O1 Taux de rebond : part des visites qui ne voient qu’une seule page 35% 90% 70% 2 à 4% 3 à 7% Taux de refus : part des visites (hors rebond) qui ne démarrent pas de processus de commande Taux d’abandon : part des visites ayant mis un produit dans le panier mais n’ayant pas concrétisé leur achat Taux de conversion / visite : personnes ayant acheté au cours d’une même visite Taux de conversion / visiteur : personnes ayant acheté au cours du mois
  • LA CONVERSION SELON LE SUPPORT 3,11% 1,01% 2,59% 50% 2,13%
  • L’ABANDON SELON LE SECTEUR 52% 98% 64% * Tour opérateurs (agences de voyage en ligne = 73%)
  • L’ABANDON SELON LA PÉRIODE DE L’ANNÉE 25% 70%
  • RAISONS D’ABANDONS 59% 50% 24% 23% 18% 10% -10% 10% 30% 50% 70% Moyens de paiement pas suffisants Frais de livraison trop chers / apparition de coûts cachés Délais de livraisons pas clairs Obligation de créer un compte N'inspire pas confiance / pas de coordonnées Processus de commande trop long
  • RAISONS D’ABANDONS Pour toutes ces raisons il existe une solution ! Soit en appliquant des bonnes pratiques, soit en menant des tests utilisateurs TRANSPARENCE RÉASSURANCE UTILISABILITÉ EXPÉRIENCE UX
  • LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Avant le panier  La navigation :  Optimiser votre moteur de recherche  Créer votre menu de navigation en fonction des besoins des visiteurs  Donner des repères
  • LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Avant le panier  Le produit :  Indiquer clairement le prix, la disponibilité, le coût de livraison, les délais  Montrer plusieurs vues, zoom, de qualité  Afficher les avis des autres acheteurs
  • LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Avant le panier  Le langage :  Utilisez du vocabulaire simple, clair et engageant  Inspirer confiance, réassurer
  • LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Après le panier  Les étapes :  Faites peu d’étapes, courtes et identifiez-les  Facilitez la saisie et informez des erreurs  Ne détournez pas l’attention  N’imposez pas la création d’un compte
  • LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Après le panier  Les étapes :  Offrez la possibilité d’apporter des modifications
  • LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Après le panier  Le langage :  Utilisez du vocabulaire simple, clair et engageant  Inspirer confiance, réassurer  L’ atterrissage  Remerciez et informez de la suite
  • MAIS CELA NE SUFFIT PAS ! On s’aperçoit que l’utilisabilité ne suffit pas pour prédire la préférence entre plusieurs sites d’un même secteur (score de l’indice SUS -System Usability Scale)  Après 5 mois de recherche 1 500 questionnaires complétés
  • UN NOUVEL INDICATEUR, L’INDICE UX ! L’équité de la marque et la relation entre l’utilisateur et la marque Les qualités communicationnelles Ces deux composantes et l’indice SUS sont l’ADN d’un nouvel indice qui résumeront l’Expérience Utilisateur.
  • EXEMPLE : RELATION AVEC LA MARQUE 43%14% 21% 22% Entre ces 4 sites pour des fromageries, 14% ont préféré le 1er, non pas car il avait le meilleur score d’utilisabilité mais parce que les gens aimaient ce fromage. L’histoire et le vécu que l’on a avec la marque influence notre perception du site web.
  • EXEMPLE : QUALITÉS COMMUNICATIONNELLES Lorsqu’on arrive sur un site, on s’attend à certaines choses de la part de la marque. Sur le site de Mc Donalds, je ne m’attends pas personnellement à voir l’écran de gauche : des questions des consommateurs qui remettent en doute la qualité des produits. Cela créé de la dissonance cognitive Les valeurs communiquées, le ton, l’image utilisée ne correspondent pas à ce que j’imagine de la marque et va perturber mon expérience utilisateur et donc ma perception du site web.
  • EXEMPLE : QUALITÉS COMMUNICATIONNELLES Je me serai plus attendu à cela : un belle image de burger appétissante !
  • LE SUCCÈS DU E-COMMERCE • DES BONNES PRATIQUES (transparence, confiance) • TESTS UTILISATEURS (navigation, simplification) • RECHERCHE MARKETING (attentes marketing et communicationnelles) et sur toutes les plateformes !
  • 1470 Rue Peel, bureau 820 , Montréal, QC, H3A 1T1 T : (+1) 514-670-8988 info@uxrecherche.com @uxrecherche @SLeRouzic Votre partenaire pour centrer vos outils et services sur vos usagers et utilisateurs Tests utilisateurs ● Études oculométriques ● Sondages en ligne Groupes de discussion ● Entrevues en face à face ● Visites mystères Contactez-nous !