USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change

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Präsentation im Rahmen des Jahresevents "RoX - Return on eXperience" (http://www.usecon.com/rox2013/) von USECON (www.usecon.com) zum Thema "Experience Strategy und Change - Strategischer Wandel durch Experience"

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USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change

  1. 1. USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN Workshop – Experience Strategy & Change Strategischer Wandel durch Experience Management Michael Bechinie Markus Murtinger bechinie@usecon.com murtinger@usecon.com
  2. 2. Programm 1. Intro 2. Drei Impulse 3. Break Out Session 4. Take Away 4
  3. 3. Intro USECON | 2013 5
  4. 4. Ziele des heutigen Workshops Strategisches Experience Management Erfahrungen Einsichten Austausch 6
  5. 5. 3 Impulse • Harald Leitenmüller – Microsoft Österreich, CTO • Gerd Weishaar – update Software AG, Vice President Product Management • Hilarius Dreßen – QuestBack GmbH, Geschäftsführer 7
  6. 6. USECON Experience Design und Consulting 8
  7. 7. Wozu Strategische User Experience? USECON | 2013 9
  8. 8. Fakten – warum Experience wichtig ist 86% der Kunden zahlen “mehr” für eine bessere Experience • • • • Menschen teilen ihre Experience mit anderen Eine positive Experience schafft neue Kunden Bestandskunden werden durch positive Erlebnisse gebunden Features allein reichen nicht mehr (Quelle: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf) 10
  9. 9. ROI on (experience) design “The strongest brands out there, don't ask what the ROI on (experience) design is – they know that the cost of not doing is enormous.” (Quelle: Cooper, http://www.cooper.com/) 11
  10. 10. Warum eine Experience Strategie? • Anzahl der Touchpoints (Schnittstellen) zwischen Unternehmen und Kunden steigen – Produkte, Services – Dokumente & Informationen – Kundengespräche • Anzahl an digitalen Interfaces nimmt zu – Web / Mobile / Point of Sales – Automaten & Kiosk Systeme • Kundenanforderungen ändern sich – Vergleichbarkeit von Produkten & Services – Neue Kommunikationsformen (Nahe Echtzeit Kommunikation: z.B. soziale Plattformen) – Erwartungen an Unternehmen steigen Vom Funktionieren zum Erleben Dies bedingt eine strategische Planung und Verankerung im Unternehmen 12
  11. 11. Drei Impulse USECON | 2013 13
  12. 12. 3 Impulse • Harald Leitenmüller – Microsoft Österreich, CTO • Gerd Weishaar – update Software AG, Vice President Product Management • Hilarius Dreßen – QuestBack GmbH, Geschäftsführer 14
  13. 13. Break Out Session USECON | 2013 15
  14. 14. 2 Themen ca. 45 Minuten Return on Investment & Verankerung von Experience Maßnahmen Operative Umsetzung von Experience Maßnahmen Michael Bechinie Markus Murtinger • • • • • • • • • • Stellenwert im Unternehmen Gibt es Personen/Team Wo ist das Team verankert? Ziele des Teams? Wie wird Erfolg gemessen? (KPI) Roadmap im Prozess Stage Gate Keeper? Methoden und Tools Budgetierung Zusammenarbeit im Unternehmen 16
  15. 15. RoX Workshop Ergebnisse 1/3 Return on Investment (ROI) & Verankerung von Maßnahmen • Experience Verantwortung – Zentral vs. dezentrale Organisation – Andere Lösungsmöglichkeit: Matrix Organisation, Verteilung in die Teams der Produkt/Service- Entwicklung. Gefahr: Thema ist „bedroht“, da keine zentrale Verantwortung • Wo ist ein Experience Team verankert? – Testing – Analyse – Produktmanagement • Wesentlich ist die „Vermarktung“ von UX Maßnahmen (nach intern und extern) bzw. deren Ergebnisse um dem Management gegenüber eine Argumentationsbasis zu haben • Welchen Stellenwert hat das Experience Thema? – „Es wird ‚mehr und wichtiger‘…“ – „Usability ist nicht mehr nur mit ‚schön‘ gleichzusetzen…“ 17
  16. 16. RoX Workshop Ergebnisse 2/3 Return on Investment (ROI) & Verankerung von Maßnahmen • Welche Key Performance Faktoren (KPIs) können herangezogen werden um den Return von Experience Maßnahmen zu messen? – Weiterempfehlung durch Kunden – Eingehende Calls beim Helpdesk – SAAS: Kunden halten/verlieren Rate – Conversion, z.B. von Free  Premium – Bevorzugung von Auf Basis A/B/C Varianten von z.B. Websites – Newsletter Klickraten – Speaker Rating auf Konferenzen – Generelle Zufriedenheit mit dem Projekt/Produkt durch direktes Erfragen – Usability Benchmarks durch Standradfragebögen, z.B. System Usability Scale (SUS) • Welche Ressourcen stehen zur Verfügung? – Je nachdem müssen Produkte/Services priorisiert werden (z.B. A/B), und auf dieser Basis der Level des X-Supports definiert werden (Voller X-Support, Teilweise, Beratend) USECON | 2013 18
  17. 17. RoX Workshop Ergebnisse 3/3 Operative Umsetzung von Experience Maßnahmen • Welche Methoden werden eingesetzt – Analyse: „ist schwer zu verkaufen“ ◦ „Probing“: Sammeln von Artifakten durch Benutzer selbst (z.B. Fotos, Tagebuchnotizen) ◦ Workshops für Analysen mit Benutzern ◦ Kontextanalysen: Direktes beobachten von Benutzern im Arbeits/Lebens- Umfeld (Szenarien, Fotos) ◦ Crowdsourcing: Einbindung von Benutzern bei der Generierung/Bewertung von neuen Ansätzen – Design und Prototyping ◦ nach intern um Design „greifbar“ zu machen ◦ nach extern als Showcases für innovative Lösungen – Evaluation ◦ User Feedback einholen bzw. direkt beobachten  Erkenntnisse müssen bewertet werden ◦ Kontinuierliche Erhebung von Daten (vorher-während-danach)  Echtzeit – Mögliche Stage Gate Werkzeuge (Passieren von Qualitätsstufen) ◦ Einsatz von User Interface Design Guidelines (in Form von „Testfällen“) ◦ Durchführung von Usability Tests USECON | 2013 19
  18. 18. Take Away USECON | 2013 20
  19. 19. Eine Experience Strategie ermöglicht • Langfristige Planung der Kundensichtweise im Unternehmen – Budgetierung und Projektmanagement • Veränderung der Unternehmenskultur – Unternehmenszentriert versus Kundenzentriert • Einbindung von Ergebnissen in unterschiedlichen Abteilungen und Bereichen – Gemeinsames Mindset und Stellenwert • Konsistente Gestaltung der Customer Journey – Über alle Touchpoints hinweg • Aufzeigen von Potentialen und Ideen – Neue Möglichkeiten direkt von den zukünftigen Kunden generieren 21
  20. 20. Wandel der Sichtweise Unternehmen versus Kunden/Benutzerzentrierte Sichtweise Features & Funktionen System Sicht Benutzer / KundenBedürfnisse Technologie = Cool Technologie = Tool Technik zentriert User- / Kundenzentriert Eindimensional arbeiten Multidisziplinär arbeiten „Einweg“ Usability Systematisch vorgehen First Shot Is The Best UX Sicht Iterativ arbeiten 22
  21. 21. ROX – Return On Experience Umsatztreiber Kostensenker Neue Produkte & Services durch gezielte Innovation Geringere Entwicklungskosten durch geringere Flop-Rate Höhere Margen durch bessere Experience Weniger Aufwand bei Schulung & Support Umsatzsteigerung durch Weiterempfehlung Niedrigere Absprungrate durch hohe Kundenbindung 23
  22. 22. Strategie für den Wandel Quelle: www.experience-strategy.net [USECON] 24
  23. 23. Eine Experience Strategie … (1) … ist die langfristige Verankerung einer kundenzentrierten Sichtweise im Unternehmen (2) … ermöglicht Planung, Organisation und Steuerung von Experience Aktivitäten im Unternehmen (3) … stellt Ergebnisse und Potentiale abteilungsübergreifend zur Verfügung (4) … benötigt eine klare Budgetierung und Verankerung im Unternehmen sowie Unterstützung vom Management 4 25
  24. 24. Kontakt Mag. Michael Bechinie Head of Experience Design +43 (0)1/743 54 51 - 402 +43 (0)664/822 02 - 64 bechinie@usecon.com Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at Tel: Fax: E-Mail: Mag. Markus Murtinger Director Consulting, Sales & Marketing +43 (0)1/743 54 51 +43 (0)1/743 54 51 30 office@usecon.com +43 (0)1/743 54 51 - 400 +43 (0)664/822 02 - 65 Sie finden uns auch hier … murtinger@usecon.com www.askus.at www.ux-showroom.com www.ux-events.com www.facebook.com/usecon www.twitter.com/usecon www.flickr.com/usecon USECON | 2013 27

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