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Good Vibrations: Experience Research mit QuestBack & USECON
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Good Vibrations: Experience Research mit QuestBack & USECON

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„Fundament und Zukunft der Online-Forschung“ – unter diesem Motto laeuft das halbtaegige Kundenevent von QuestBack. Das Programm setzt sich aus drei Impulsvortraegen von renommierten Experten aus der …

„Fundament und Zukunft der Online-Forschung“ – unter diesem Motto laeuft das halbtaegige Kundenevent von QuestBack. Das Programm setzt sich aus drei Impulsvortraegen von renommierten Experten aus der akademischen und kommerziellen Online-Forschung zusammen. Die Vortraege reichen von Online-Befragungen bis ueber Online-Feedback hin zu Experience-Research.
USECON wird als Kooperationspartner von QuestBack einen Vortrag zum Thema „Good Vibrations: Experience Research mit QuestBack“ halten.

USECON Vortrag – Good Vibrations: Experience Research mit QuestBack

Markus Murtinger und Ulrike Gruber werden ihre Erfahrungen aus Forschung und Beratung in den Bereichen Insights, Innovation und Crowd vorstellen. Spannende Use Cases und moegliche Methodenszenarien aus der Praxis demonstrieren den Einsatz des QuestBack Tools. Folgende Themen werden behandelt:
Innovation & Experience Diaries – Benutzer als Ideen Koenige
Experience Dashboard – Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys
Experience Remote Testing – Was machen Kunden auf Websites?
Point of Sales Analyse – Gamification und Persuasion Themen für POS Methoden
Alle vier vorgestellten Themen haben eines gemeinsam – welche Moeglichkeiten gibt es um die Experience der Kunden und Benutzer direkt im Kontext zu erheben und welche Potentiale koennen aus diesen Ergebnissen für den Business Erfolg abgeleitet werden.

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  • 1. USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN8. April 2013Good VibrationsExperience Research mit QuestBackUlrike Gruber ulrike.gruber@usecon.comMarkus Murtinger murtinger@usecon.com
  • 2. Inhaltsverzeichnis1.Über Uns2.Was ist „Experience“?3.Experience Tools mit QuestBack4.Take Away 2
  • 3. Über Uns USECON | 2013 3
  • 4. Ulrike GruberTeam LeadExperience Insights & Impactsulrike.gruber@usecon.com Markus Murtinger Director Sales, Marketing & Consulting murtinger@usecon.com USECON | 2013 4
  • 5. Über UnsUsability, User Experience & User Interface Design• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien.• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären Forschungsunternehmens CURE gegründet.• Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert.• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses.• Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein internationales Team vom mehr als 40 Experten (u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik). 5
  • 6. Unser Ansatz - Experience ManagementDie 3 Us – Usability, User Experience & User Interface Design 6
  • 7. Unsere Erlebnis-Welt
  • 8. Was ist „Experience“? USECON | 2013 8
  • 9. Gleich und doch verschieden… Ziele Erfahrungen Aufgaben Situation Emotionen Denken Verhalten Persönlichkeit Kontext
  • 10. Was ist Experience (Research & Design)?Viele Faktoren und Berührungspunkte beeinflussen das Erlebnis Interkulturalität Usability Funktionalität Freude Spaß Akzeptanz Sicherheit Spannung Identität Emotion Flow Verlässlichkeit Sozialität Ästhetik Vertrauen Benutzer Situation Kontext 10
  • 11. Warum Experience Research wichtig ist Experience Wünschenswert
  • 12. Experience ist … optimierbar beeinflussbar messbar definierbar
  • 13. “Your customers don’t live inspreadsheets; you need to go outand talk to them to understandwho they are as people.”Bruce Temkin 13
  • 14. Experience Tools mit QuestBack (www.experiencetools.com) USECON | 2013 14
  • 15. Benutzerzentrierte Entwicklung
  • 16. Crowd IdeengenerierungBedeutung der Masse im Innovationsprozess Methode & Zielsetzung• Online Ideenplattform• Intelligenz und Kreativität von vielen• Freiwillige Arbeitskräfte verschiedenster Herkunft, Berufsgruppen und Altersstufen• Benutzer bringen ihre Ideen, Wünschen und Bedürfnisse ein• Gemeinsam neue Produkte oder Services entwickeln Vorteil• Implizites Wissen der Kunden• Frische Ideen und neue Sichtweisen• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar Einsatzgebiet• Entwicklung neuer Konzeptideen• Weiterentwicklung von Konzepten oder bestehenden Produkten 16
  • 17. Crowd IdeengenerierungBedeutung der Masse im Innovationsprozess Anbieter von Kommunikationssystemen  Neue Produktidee gefloppt  Entwicklung einer neuen Lösung und Services  Support  Vertrieb  Im Rahmen des Analyseprozesses  Zur Evaluation bestehender Konzepte  Reduktion der Komplexität 17
  • 18. Innovation & Experience DiariesBenutzer als Ideenkönige Methode & Zielsetzung• Online Tagebuch für Benutzererfahrungen• Erlebnisberichte über einen bestimmten Zeitraum• Aufgaben stellen und spezifische Informationen anbieten• Einblicke in die Erlebniswelt der Benutzer• Konkrete Optimierungspotentiale/Verbesserungsmöglichkeiten Vorteile• Zeit- und ortsunabhängig durchführbar auf jedem webfähigen Device• Benutzer können ihre Erlebnisse jederzeit und überall festhalten• Unmittelbares Feedback auf Aktionen oder spezielle Ereignisse Einsatzgebiet• Evaluation bestehender Produkte/Services• Generierung von Ideen zukünftiger Produkte/Services 18
  • 19. Innovation & Experience DiariesBenutzer als Ideenkönige Telekommunikations-Anbieter  Test eines neuen Produkts  Abbilden einer Customer Journey  Analyse konkreter Anwendungsfälle  Aufzeigen von Potentialen und Verbesserungsmöglichkeiten 100 Neukunden  Nach Launch des neuen Produkts  Vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur Nutzung nach 2 Monaten Konkrete Optimierungspotentiale bezüglich des Produkts und einzelner Touch-Points 19
  • 20. Experience Remote TestingWas machen Kunden auf Websites? Methode & Zielsetzung• Online-basierter Benutzertest• Benutzer interagieren mit einer Applikation• Gezielt Aufgaben sowie Fragen zum System• Probleme im Umgang mit dem System identifizieren• Wahrnehmung und Erleben eines Systems• Web Analytics Tools ermöglichen Clickstream- Analysen und Click-Heatmaps Vorteil• Orts- und zeitunabhängige Tests von Online- Applikationen (Website, HTML-Prototypen)• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar Einsatzgebiet• Evaluation bestehender Applikationen/Prototypen 20
  • 21. Experience Remote TestingWas machen Kunden auf Websites? Finanzbereich – Leasingrechner  Prototypen-Test eines neuen Leasing-Rechners  Analyse der Bearbeitungszeit konkreter Aufgaben  Aufzeigen von Aufmerksamkeitsschwerpunkten In 4 verschiedenen Ländern  Interne Mitarbeiter  Bankberater  Autoverkäufer Vor Umsetzung des Prototypen Konkrete Optimierungspotentiale 21
  • 22. Point of Sales FeedbackGamification und Persuasion Themen für POS Methoden Methode & Zielsetzung• Feedback-System im Shop mit hohem Aufforderungscharakter• Spieltypische Elemente machen das Abgeben von Feedback zu einem Erlebnis (Gamification) Vorteil• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der Kunden im Shop• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren 22
  • 23. Insight FeedbackMeine Website aus Benutzersicht Transport/Logistik-Unternehmen  Zufriedenheitsmessung mit der neuen Website  Offenes Feedback für weitere Anregungen Besucher der Website Laufend  Kontinuierliches Feedback  Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten 23
  • 24. Experience DashboardDarstellung unterschiedlicher Customer Journeys Methode & Zielsetzung• Visualisierung von Zufriedenheitswerten• Automatischer Alarm bei kritischen Zufriedenheitswerten• Entwicklungstrends werden angezeigt• Werte direkt mit Kommentaren untermauert• Werte können aus unterschiedlichen Maßnahmen der Zufriedenheitsmessung stammen (Interviews vor Ort, Feedback-Tool, POS-Feedback, Online-Befragung) Vorteil• Jederzeit Einblick in die aktuelle Zufriedenheit der Kunden• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der Kunden• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren 24
  • 25. Daten Visualisierung – Zufriedenheit (alle Kanäle) 25
  • 26. Daten Visualisierung – Zufriedenheit (Detail) 26
  • 27. Daten Visualisierung – Nach Web Bereichen 27
  • 28. Take Away USECON | 2013 28
  • 29. Kunden und Benutzer Erlebnisse …(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.(2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden.(3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie 5 möglich) einfließen.(4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und ermöglichen somit Innovationen.(5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. 29
  • 30. People‘s behavior makes sense if youthink of their goals, needs, and motives“Thomas Mann
  • 31. Unsere Experience Welt
  • 32. Entdecken Sie unsere Erlebnis WeltUSECON & CURE QuellenInformieren Sie sich…• www.usecon.com• www.cure.at• www.askus.at• www.experiencetools.com• www.ux-showroom.com• www.experience-strategy.net…und bleiben Sie mit uns in Kontakt!www.facebook.com/useconwww.twitter.com/useconwww.flickr.com/usecon 32
  • 33. Kontakt Mag. Markus Murtinger Director Consulting, Sales & Marketing +43 (0)1/743 54 51 - 400 +43 (0)664/822 02 - 65 murtinger@usecon.com Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at Tel: +43 (0)1/743 54 51 Mag. Ulrike Gruber Fax: E-Mail: +43 (0)1/743 54 51 30 office@usecon.com Team Lead Insights & Impact +43 (0)1/743 54 51 - 404 ulrike.gruber@usecon.com Sie finden uns auch hier … www.askus.at www.ux-showroom.com www.ux-events.com www.facebook.com/usecon www.twitter.com/usecon www.flickr.com/usecon 33

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