Повышение качества электронныхуслуг и библиотечного обслуживания       в библиотеке «Крезге»       Debie Gurkin, debiec@um...
Краткая биография • 30-летняя карьера в Университете Мичигана • 12 лет работы в Библиотеке «Крезге» • О личном:
О библиотеке «Крезге» • Библиотека «Крезге»: независимая библиотека   в Университете Мичигана – Бизнес-школа   «Росс» (370...
Wiki библиотеки «Крезге»
Ресурсы и коллекции библиотеки     • Большое количество ресурсов доступно в       электронном видео на территории       ун...
Международные ресурсы в «Крезге»     • Общая информация и данные о странах. «Крезге»       оплачивает подписку для всех тр...
Ресурсы о компаниях в «Крезге»     • Основные ресурсы о компаниях           ~     Orbis (KBAL for UM3)           ~     One...
Печатная коллекция в «Крезге»           и в городе ФлинтВ «Крезге» размещено около 66 тыс. томов(преимущественно на 4 этаж...
Вопросы доступа и лицензирования     • Если это возможно, мы прилагаем все       усилия, чтобы лицензировать материалы для...
Вопросы доступа и лицензирования     Свободный доступ в к ресурсам в помещении библиотеки организован     для студентов, н...
Вопросы доступа и лицензирования     • Свободный доступ к ресурсам при посещении       библиотеки разрешен для следующих б...
Список баз данныхWhere is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
Вопросы доступа и лицензирования     • Свободный доступ при посещении       библиотеки не разрешен для баз       данных:  ...
Размышления о гостеприимстве    • Гостеприимство, сущ. Добродетель, которая      побуждает нас накормить и предложить свой...
Что такое «поддержка клиента»?     • Это значит, что Вы находитесь в зоне       видимости и доступны для разговора.     • ...
Что такое «качественное обслуживание» в                нашей библиотеке     • 100%- ориентированность на услуги библиотеки...
Примеры     • Некоторые услуги не затратны для нас,       но обладают большой ценностью для       читателей           ~ Фа...
Установка факса     • Раньше у нас в библиотеке       всегда был один или два факса       для студентов.     • Когда факс ...
Факс  • В конечном счете,    сотрудники    продолжали    отправлять факсы для    студентов - и мы, не    задумываясь, купи...
Нужны канцтовары?     В этом вопросе мы похожи на многие отели,       которые предоставляют зубные щетки и       другие ме...
Нужны канцтовары?• Мы используем творческие методы в для  получения канцтоваров.• Green Clean Day & eBay.• Неудачные тираж...
Распределение учебных сборников• «Крегзе» отвечает за  подготовку учебных  материалов.• Используя каждую  свободную пару р...
Продажа учебных материалов• «Крезге» осуществляет весь процесс создания и продажи  учебных сборников.• Студенты заказывают...
МелКат и другие службы                    межбиблиотечного обмена     • MeLCat является хорошим средством       продвижени...
МелКатWhere is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
Примеры качественного обслуживания • Некоторые услуги почти ничего не   стоят, но имеют очень высокую   ценность для читат...
Поддержка рекрутинга • Рекрутеры проводят интервью в нашем   здании. • Им требуются разные услуги:    ~ Открыть офис.    ~...
Пульты для студенческой церемонии награждения • Студенты MBA участвуют в большом   праздновании по окончании учебы в бизне...
Распределение клубных материалов.• Библиотека «Крезге» работает и обслуживает  читателей почти рекордное количество часов ...
Что не сработало?• Некотоые услуги мы внедрили, а затем  отменили.• Может быть, они не столь популярны... Или  слишком поп...
Что не сработало?Иногда мы решаем проблему, но все равно что-то не так.Мы должны доверять себе, чтобы решить – что работае...
Что не сработало? Позднее копирование.• Некоторые профессора хотели получить услугу по  копированию материалов в последний...
Что не сработало? Гардероб• Студенты не хотели брать с собой пальто и  портфели в зону прохождения интервью.• Они оставлял...
Что не сработало?Провалы - очень важный элемент, если вы  используете предпринимательский подход.Если Вы хотите не ошибать...
Как мы обеспечиваем качественное обслуживание? Гибкий подход к сотрудникам. • Обучение сотрудников, при котором все зоны  ...
Как мы обеспечиваем качественноеобслуживание • Абонемент всегда работает 108 часов в   неделю (с сентября по апрель) • CTo...
Как мы обеспечиваем качественное обслуживание Наш подход: • Самый важный элемент – наш настрой. • Мы улыбамся. • Мы носим ...
Зомби – шуточный символ «Крезге»• «Библиотека «Крезге» - Ваш  единственный шанс в борьбе с  апокалипсисом Зомби!»
Как мы обеспечиваем качественное обслуживание? • Пусть каждый чувствует, что ему рады в   Вашей библиотеке. • Золотое прав...
Как мы обеспечиваем качественноеобслуживание? • Мы обслуживаем студентов, сотрудников и   профессоров максимально хорошо. ...
Что говорят наши читатели?• Опрос при выпуске студентов MBA     ~     «Это главная драгоценность в школе «Росс». Когда бы ...
Что говорят наши читатели?Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September...
Спасибо           Ваши Вопросы            Debie Gurkin          debiec@umich.edu
Повышение качества библиотечного обслуживания
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Повышение качества библиотечного обслуживания

517 views

Published on

Презентация Деби Гуркин, менеджера по вопросам книговыдачи и поддержки учебного процесса в библиотеке "Крезге" Школы Бизнеса "Росс" Университета Мичигана, которую она представила Екатеринбургским сотрудникам библиотек в рамках своего визита в Екатеринбург 25 - 29 марта 2013.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
517
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
35
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Повышение качества библиотечного обслуживания

  1. 1. Повышение качества электронныхуслуг и библиотечного обслуживания в библиотеке «Крезге» Debie Gurkin, debiec@umich.edu Manager, Access &Curriculum Services University of Michigan Ross School of Business Kresge Business Administration Library
  2. 2. Краткая биография • 30-летняя карьера в Университете Мичигана • 12 лет работы в Библиотеке «Крезге» • О личном:
  3. 3. О библиотеке «Крезге» • Библиотека «Крезге»: независимая библиотека в Университете Мичигана – Бизнес-школа «Росс» (3700 сотрудников на полной ставке) • 21 сотрудник работает на полную ставку (8 из них – библиотекари) и от 20 до 25 заняты частично. • Библиотека открыта 108 часов в неделю на протяжении осеннего и зимнего учебных периодов. • http://tinyurl.com/KresgeLibrary
  4. 4. Wiki библиотеки «Крезге»
  5. 5. Ресурсы и коллекции библиотеки • Большое количество ресурсов доступно в электронном видео на территории университетского кампуса. • Некоторые из этих ресурсов доступны и в «Крезге». • Ситуация с бюджетом достаточно сложная: за последние 4 года бюджет сократился на 15 – 17% • Большая часть этого сокращения коснулась ресурсов и других расходов (ни один сотрудник не был сокращен).Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  6. 6. Международные ресурсы в «Крезге» • Общая информация и данные о странах. «Крезге» оплачивает подписку для всех трёх кампусов Университета Мичигана ~ EIU (KBAL for UM3) ~ Business Monitor Online (KBAL for UM3) ~ Marketline (KBAL for UM3) ~ GMID Passport (KBAL for UM3) ~ Global Financial Data (KBAL for UM3) ~ ISI Emerging Markets (KBAL for UM3) А также: ~ Also OECD, World Bank eLibrary,etc.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  7. 7. Ресурсы о компаниях в «Крезге» • Основные ресурсы о компаниях ~ Orbis (KBAL for UM3) ~ OneSource (KBAL for UM3) ~ Mergent Online (KBAL for UM3) ~ Marketline (KBAL for UM3) ~ Thomson One (только студенты и сотрудники бизнес-школы)Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  8. 8. Печатная коллекция в «Крезге» и в городе ФлинтВ «Крезге» размещено около 66 тыс. томов(преимущественно на 4 этаже библиотеки).По нашим оценкам, в студенческом городкеФлинт (Мичиган) находится еще 68 томов.• В мае 2013 года они будут перевезены, так как наши попытки найти пространство для этих книг во Флинте не увенчались успехом.• Мы заберём оттуда большую часть книг, оставив небольшой процент книг для библиотеки «Крезге».
  9. 9. Вопросы доступа и лицензирования • Если это возможно, мы прилагаем все усилия, чтобы лицензировать материалы для как можно большего числа членов университетского сообщества. • Мы не «скупые», но мы можем лицензировать материалы для меньшего числа пользователей (например, для 4 тыс. вместо 70 тыс. человек) за меньшие деньги. • Если лицензия позволяет, читатели могут получить доступ к этим ресурсам, просто посетив библиотеку.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  10. 10. Вопросы доступа и лицензирования Свободный доступ в к ресурсам в помещении библиотеки организован для студентов, не обучающихся в школе «Росс», на втором этаже библиотеки «Крезге».Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  11. 11. Вопросы доступа и лицензирования • Свободный доступ к ресурсам при посещении библиотеки разрешен для следующих баз данных: ~ Thomson One (analyst reports & Venture Xpert) ~ Business Source Complete (Harvard Bus Review) ~ BNA Tax and Accounting Center ~ Morningstar Document Research (10K) ~ Corporate Affiliations ~ http://www.bus.umich.edu/kresgelibrary/resources/ databases.htmWhere is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  12. 12. Список баз данныхWhere is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  13. 13. Вопросы доступа и лицензирования • Свободный доступ при посещении библиотеки не разрешен для баз данных: ~ Forrester ~ Frost and Sulliva ~ Ad$pender ~ eTrack databases (Medical, Alt Energy, Energy, Pharma) ~ WRDSWhere is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  14. 14. Размышления о гостеприимстве • Гостеприимство, сущ. Добродетель, которая побуждает нас накормить и предложить свой кров определенным людям, которые в этом не нуждаются. ~Амброз Бирс, Словарь дьявола, 1911 • Гостеприимство дает Вашим гостям почувствовать себя как дома, даже когда Вам хотелось бы, чтобы они там и оставались. ~ Неизвестный источник • Делись с Божьими людьми, которые в этом нуждаются. Практикуй гостеприимство. ~Библия, к Римлянам, 12:13Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  15. 15. Что такое «поддержка клиента»? • Это значит, что Вы находитесь в зоне видимости и доступны для разговора. • Это значит, что Вы можете изменить ожидания клиента от Вашей библиотеки. • Это значит, что Вы обращаетесь с пользователями как с клиентами (независимо от того, как Вы называете их формально). • Это значит: относиться к людям хорошо еще до того, как Вы узнали, кем они являются. • Это не роскошь или излишество.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  16. 16. Что такое «качественное обслуживание» в нашей библиотеке • 100%- ориентированность на услуги библиотеки. • Мы проявляем гибкость, чтобы позаботиться о срочных нуждах школы. • На представление студента о библиотеке «Крезге» может в одинаковой степени повлиять взаимодействие с директором библиотеки, библиографом, постоянными или временным сотрудником. • Дла нас очень важно разделять эти ценности, даже если мы выполняем разную работу в библиотеке. • Именно с этой целью имена всех сотрудников перечислены в нашем годовом отчёте.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  17. 17. Примеры • Некоторые услуги не затратны для нас, но обладают большой ценностью для читателей ~ Факс ~ Канцтовары для студентов ~ Подготовка и продажа учебных материалов ~ Система межбиблиотечного обмена МелКАТWhere is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  18. 18. Установка факса • Раньше у нас в библиотеке всегда был один или два факса для студентов. • Когда факс сломался, мы не планировали заменять его на новый, но потребность в нём никуда не делась. • Заполнение медицинских форм, уведомление о принятии предложения от работодателей, информация для путешествий – все это по-прежнему требовало наличия факса.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  19. 19. Факс • В конечном счете, сотрудники продолжали отправлять факсы для студентов - и мы, не задумываясь, купили новый факс: он был очень популярен среди студентов. • Такие моменты меняют представление студентов о библиотеке.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  20. 20. Нужны канцтовары? В этом вопросе мы похожи на многие отели, которые предоставляют зубные щетки и другие мелочи для путешественников. • Мы предоставляем канцтовары (таблички для имен, конверты, писчую бумагу для интервью по кейсам, ручки, беруши) • Раньше мы возвращали свои затраты на канцтовары, но вскоре поняли, что работа по отслеживанию занимает слишком много времени.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  21. 21. Нужны канцтовары?• Мы используем творческие методы в для получения канцтоваров.• Green Clean Day & eBay.• Неудачные тиражи от маркетинговых компаний.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  22. 22. Распределение учебных сборников• «Крегзе» отвечает за подготовку учебных материалов.• Используя каждую свободную пару рук на текущий момент, мы избегаем длинных очередей студентов, которые пришли за учебными сборниками.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  23. 23. Продажа учебных материалов• «Крезге» осуществляет весь процесс создания и продажи учебных сборников.• Студенты заказывают сборники через сайт электронной коммерции (внутренний Интернет-магазин).• Мы принимаем все основные кредитные карты.• Студенты, которые не очень часто бывают на кампусе, могут получить сборники по почте, не доплачивая отдельно за эту услугу.• 85-95% всех сборников можно получить сразу же после заказа.• 10-15% сборников могут прийти с задержкой в 24-36 часов.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  24. 24. МелКат и другие службы межбиблиотечного обмена • MeLCat является хорошим средством продвижения «Крезге». ~Книги прибывают в течение 3-5 рабочих дней. ~Автоматические уведомления позволяют студенту узнать, когда книга прибыла в библиотеку, когда ее нужно сдать и насколько она просрочена. ~Статистика. • Другие службы межбиблиотечного обмена ~В сотрудничестве с университетскими службами – ILL/7-FAST and MITSWhere is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  25. 25. МелКатWhere is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  26. 26. Примеры качественного обслуживания • Некоторые услуги почти ничего не стоят, но имеют очень высокую ценность для читателей. ~ Поддержка рекрутинга. ~ Пульты для церемоний наград студентов. ~ Распространение клубных материалов.
  27. 27. Поддержка рекрутинга • Рекрутеры проводят интервью в нашем здании. • Им требуются разные услуги: ~ Открыть офис. ~ Предоставить калькулятор для студенческого интервью. ~ Распечатать документы. ~ Предоставить зарядное устройство для телефона Blackberry рекрутера.
  28. 28. Пульты для студенческой церемонии награждения • Студенты MBA участвуют в большом праздновании по окончании учебы в бизнес- школе «Росс». • Студенты получают множество наград, и за победителя голосуют все выпускники. • Используя пульты, они могут сделать свой выбор в режиме реального времени. • Хотя мы потратили время и усилия на установку, результат был превосходным - при минимальных затратах.
  29. 29. Распределение клубных материалов.• Библиотека «Крезге» работает и обслуживает читателей почти рекордное количество часов по сравнению с другими организациями на кампусе.• Руководитель клуба попросил помощи в распространении материалов для студентов вечернего отделения MBА, которые часто бывают на кампусе только по вечерам и выходным.• Мы возьмем у них эти материалы и распространим их через абонемент.• Мы не тратим на эту услугу ни копейки денег, при этом она имеет большую ценность для студентов.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  30. 30. Что не сработало?• Некотоые услуги мы внедрили, а затем отменили.• Может быть, они не столь популярны... Или слишком популярны, чтобы мы могли обеспечить их выполнение.• Использовать предпринимательский подход значит постоянно пробовать новое и отслеживать, на какие именно услуги мы получаем хороший отклик.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  31. 31. Что не сработало?Иногда мы решаем проблему, но все равно что-то не так.Мы должны доверять себе, чтобы решить – что работает, а что – нет.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  32. 32. Что не сработало? Позднее копирование.• Некоторые профессора хотели получить услугу по копированию материалов в последний возможный момент – часто сразу перед началом занятия.• Поскольку мы открыты до конца последней лекции, мы согласились.• Мы установили реалистичные правила работы, но неправильно интерпретировали сигналы «рынка» для этой услуги.• К нам не поступило почти ни одного запроса.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  33. 33. Что не сработало? Гардероб• Студенты не хотели брать с собой пальто и портфели в зону прохождения интервью.• Они оставляли вещи в библиотеке на время интервью, и мы отметили рост краж.• Мы открыли гардероб на абонементе.• Это слишком сильно отвлекало сотрудников библиотеки от работы, и мы отменили эту услугу.Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  34. 34. Что не сработало?Провалы - очень важный элемент, если вы используете предпринимательский подход.Если Вы хотите не ошибаться никогда – у Вас никогда не получится ничего по-настоящему грандиозного!Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  35. 35. Как мы обеспечиваем качественное обслуживание? Гибкий подход к сотрудникам. • Обучение сотрудников, при котором все зоны обслуживания будут «закрыты» при чьем-либо отсутствии. • Гибкие часы работы при условии наличия хотя бы одного сотрудника на абонементе. ~ Если я проявляю гибкость с вами, будьте гибкими с нашими читателями. ~ Если я этого не делаю, я не потребую этого от вас в отношении читателей. • Очень важно моделировать правильное поведение!
  36. 36. Как мы обеспечиваем качественноеобслуживание • Абонемент всегда работает 108 часов в неделю (с сентября по апрель) • CTools - административный инструмент ~Сотрудничество ~Обучение ~Доступ • Google calendar для расписания сотрудников • Качественное обслуживание читателей – ключ ко всему (KEY)
  37. 37. Как мы обеспечиваем качественное обслуживание Наш подход: • Самый важный элемент – наш настрой. • Мы улыбамся. • Мы носим бейджи с именем. • Мы обращаем внимание на читателей, которым, как нам кажется, требуется помощь. • В этом смысле мы уникальны даже в рамках бизнес-школы. • Очень важны детали (Zombieland Rule #32 – Enjoy the Little Things).
  38. 38. Зомби – шуточный символ «Крезге»• «Библиотека «Крезге» - Ваш единственный шанс в борьбе с апокалипсисом Зомби!»
  39. 39. Как мы обеспечиваем качественное обслуживание? • Пусть каждый чувствует, что ему рады в Вашей библиотеке. • Золотое правило: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе. • Создай библиотеку, которую тебе захотелось бы посетить. • «Показывай дорогу не рукой, а ногами».
  40. 40. Как мы обеспечиваем качественноеобслуживание? • Мы обслуживаем студентов, сотрудников и профессоров максимально хорошо. • Мы прислушиваемся к их потребностям, независимо от того, что делают другие библиотеки. • Мы не ориентируемся только на то, что делают другие департаменты. • Мы не можем делать все сразу (гардероб и услуги по распечатке).
  41. 41. Что говорят наши читатели?• Опрос при выпуске студентов MBA ~ «Это главная драгоценность в школе «Росс». Когда бы я не попросил в «Крезге» о помощи, лично или дистанционно через службу Meebo, я никогда не разочаровывался. Они очень серьезно помогли мне во время моей стажировки». ~ «Несомненно лучшее, что есть в «Росс». ~ «Библиотекари очень приветливы и готовы помочь. Мне будет не хватать их и библиотечных ресурсов» ~ «Сотрудники библиотеки «Крезге» - самые классные! Они отвечают на письма вовремя, даже в выходные, и они всегда рады помочь. Служба чата тоже очень полезна». ~ «Библиотека «Крезге» зажигает! Одно из лучших мест в «Росс»!Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  42. 42. Что говорят наши читатели?Where is the Hospitality in Your Library?Corey Seeman – CMU (Mt. Pleasant, Michigan) – September 24, 2012
  43. 43. Спасибо Ваши Вопросы Debie Gurkin debiec@umich.edu

×