Pequenas cirurgias, resultados surpreendentes – A reformulação do e-commerce de Sky

Slide 1: Pequenas cirurgias, resultados surpreendentes A reformulação do e-commerce da Sky Outubro de 2007

Slide 2: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 2 A reformulação do e-commerce de Sky APRESENTAÇÕES

Slide 3: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 3 A reformulação do e-commerce de Sky Quem somos Juliana Silvia Melo Constantino Arquiteta de Informação Coordenadora de AgênciaClick Arquitetura de Informação AgênciaClick Graduada em Jornalismo na PUC-SP e Formada em Comunicação Social pela mestranda em Comunicação e Semiótica. Cásper Líbero e com habilitação em Atuou em diversos projetos premiados jornalismo, trabalha com web desde 97, mundialmente, como o pioneiro Cinema tendo se envolvido em mais de 500 Interativo Fiat Idea Adventure, aclamado projetos. Já realizou trabalhos para idéia no ano no Festival de Veneza Fiat, Bradesco, Amil, Coca-Cola e Sky, entre outros clientes

Slide 4: 4 PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES A reformulação do e-commerce de Sky Onde trabalhamos AgênciaClick, empresa pioneira com atuação nacional e orientação para a interatividade 15 Escritórios em Projetos SP Mais de 500 Mais de RJ 300 desenvolvidos na América Latina DF ANOS projetos Web e nos MG EUA desenvolvidos colaboradores de operação nos últimos 7 anos COPYRIGHT ® 2006. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

Slide 5: 5 PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES A reformulação do e-commerce de Sky Mais sobre a Click Mídia, Marketing & Digital Plano de Plano de Especialistas Serviços Comunicação e Comunicação e em Outdoor Digitais compra de mídia compra de mídia Media Pesquisa de Marketing Grupo Aegis está presente em mais de 80 países Atualmente conta com mais de 12 mil colaboradores COPYRIGHT ® 2006. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

Slide 6: 6 PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES A reformulação do e-commerce de Sky O que fazemos Abordagem Full-Service Agency Planejamento Negócios Criação Tecnologia e Mídia Propaganda e Gerência de Especificação Estratégia de Ações de Projetos Técnica Negócios Marketing Online Arquitetura de Engenharia de Gerência Mídia On-line Comercial Informação Sistemas Quality Programação de Web Design Data Intelligence Assurance Interfaces Financeiro • Recursos Humanos • Gestão de Projetos (PMO) COPYRIGHT ® 2006. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

Slide 7: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 7 A reformulação do e-commerce de Sky CASE

Slide 8: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 8 A reformulação do e-commerce de Sky Com uma combinação de análise de dados e ajustes cirúrgicos o e-commerce da Sky alavancou a taxa de conversão de vendas de 0,2% para quase 50% em apenas 4 meses O Estado de S. Paulo 2.0

Slide 9: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 9 A reformulação do e-commerce de Sky Com uma combinação de análise de dados e ajustes cirúrgicos o e-commerce da Sky alavancou a taxa de conversão de vendas de 0,2% para quase 50% em apenas 4 meses O Estado de S. Paulo 2.0

Slide 10: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 10 A reformulação do e-commerce de Sky A junção dessas competências permitiu um resultado tão eficiente quanto os obtidos em redesigns mais complexos + + ARQUITETURA DATA VAREJO DE INFORMAÇÃO INTELLIGENCE O Estado de S. Paulo 2.0

Slide 11: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 11 A reformulação do e-commerce de Sky Arquitetura de informação Decisões de base que vão impactar toda a experiência interativa Missão de promover a integração Necessidades entre os objetivos de negócio do dos usuários site, as necessidades de seus usuários e as possibilidades de implementação, além de garantir uma experiência de navegação e de marca fluída e confortável Objetivos do Possibilidades de negócio implementação O Estado de S. Paulo 2.0

Slide 12: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 12 A reformulação do e-commerce de Sky Data Intelligence É responsável pela otimização das etapas do funil de conversão Mídia Gráfica Visitas ao Visitas ao Pedidos Cliques Leads Site (por Site (total) Faturados (totais) mídia) Link Patrocinado Segmentação de pedidos Segmentação de Veículos por Estudo do número de faturados por canal canal, formato e linha criativa cliques, conversão em visitas e geração de leads Chat E-commerce Ligações Internet SKY liga para Você O Estado de S. Paulo 2.0

Slide 13: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 13 A reformulação do e-commerce de Sky Núcleo de Varejo Trabalho integrado entre Criação, Mídia e Data Intelligence O Estado de S. Paulo 2.0

Slide 14: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 14 A reformulação do e-commerce de Sky Escolha Escolha de equipamento do pacote Promoção Preenchimento de dados Meios de pagamento

Slide 15: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 15 A reformulação do e-commerce de Sky Julho/2007

Slide 16: 16 Em ~1 mês, e-commerce já representava 10% da audiência do portal SKY (~XXX mil visitas)

Slide 17: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 17 A reformulação do e-commerce de Sky Análise da navegação sugere que existem oportunidades de melhoria para a ferramenta 5,2 visitas chegaram na “Assine SKY” recebeu página de preenchimento de ~100 visitas dados 2,3 visitas à página de 17 visitas iniciaram escolha da forma de processo de compra pagamento e dados de cobrança 10,4 visitas prosseguiram para a 0,2 visitas efetuaram pedido escolha de pacotes de assinatura

Slide 18: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 18 A reformulação do e-commerce de Sky Primeiro ponto crítico: 83% das visitas em “Assine SKY” não iniciaram processo de compra no e-commerce Julho/2007

Slide 19: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 19 A reformulação do e-commerce de Sky Informações são apresentadas com o mesmo grau de importância Certificado de segurança poderia ter mais destaque no layout da página, deixando claro os benefícios de se fazer compras em sites seguros Julho/2007

Slide 20: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 20 A reformulação do e-commerce de Sky Sugestão de Melhorias Home E-Commerce Aumentar destaque para o “Inicie Sua Compra”, inserir benefícios da compra on-line e trazer o certificado de criptografia para cima (em 800x600 ele não aparece direito) Remover botões “A Sky liga para Você” e “Televendas” Julho/2007

Slide 21: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 21 A reformulação do e-commerce de Sky Segundo ponto crítico: Apenas 0,2% das visitas na seção “Assine SKY” concluíram assinatura Julho/2007

Slide 22: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 22 A reformulação do e-commerce de Sky Fluxo de compra apresenta pontos críticos de desistência nas etapas finais 150 visitas à página de Rompimento do Fluxo escolha da forma de pagamento e dados de Etapa Crítica do Fluxo cobrança (2,3% do total) Etapa Esperada do Fluxo Conclusão do Fluxo 115 visitas abandonam o processo de compra 35 enviaram formulários nesta etapa 30 retornaram com algum tipo 4 preencheram formulário de erro de preenchimento corretamente na primeira vez 21 visitas desistiram após 9 visitas verificaram o erro e algum erro de preenchimento corrigiram o formulário no formulário 1 visitas efetuaram pedido de assinatura Fonte: Vader - Mar e Abr/06 Julho/2007

Slide 23: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 23 A reformulação do e-commerce de Sky Sugestão de Melhorias Início do processo Diferenciais de cada pacote poderiam estar agrupados em uma tabela para facilitar leitura Difícil leitura do botão “Saiba mais” Ele está relacionado com o equipamento acima, ou abaixo? Julho/2007

Slide 24: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 24 A reformulação do e-commerce de Sky Informações parecem não estar claras para potenciais assinantes Mensagem de erro não aparece em destaque Instrução para clique após preenchimento de CEP não é clara Obrigatoriedade dos campos poderia ser melhor comunicada Julho/2007

Slide 25: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 25 A reformulação do e-commerce de Sky Erros não especificados obrigam usuário a repetir todas as etapas do fluxo de compra! Erro pode causar desistência ou adiamento da decisão de compra Julho/2007

Slide 26: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 26 A reformulação do e-commerce de Sky Sugestão de Melhorias (II) Preenchimento de formulários do e-commerce Deixar claro que o número do CPF serve apenas para consultar se o cliente está com algum pedido em andamento na SKY Layout do formulário de pedido pode ser mais intuitivo – Instruções de preenchimento não estão claras e mensagem de erro de preenchimento aparece no final da página (deveria estar acima, ou página deveria abrir exatamente em cima do erro) Dar mais destaque para o botão de consulta de endereço a partir do CEP. Podemos retirar a obrigatoriedade do campo *referência*? Julho/2007

Slide 27: 27 Mudanças de estratégia e layout estão sendo implementadas no e-commerce desde julho

Slide 28: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 28 A reformulação do e-commerce de Sky Exposição de ofertas na Home de Assine SKY encurtou o processo de compra on-line Junho Home Pacotes Home Assine 1º passo E-commerce Usuário visualiza pacotes e Usuário passa por antiga Início do processo de ofertas Home de Assine compra on-line Julho Home Assine 1º passo E-commerce Futebol Fantasia HBO Brasileirão Direcionamento de usuário para Home Assine Início do processo de Visualização de ofertas na própria seção compra on-line Julho/2007

Slide 29: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 29 A reformulação do e-commerce de Sky Pacote de mudanças procurou atrair mais usuários à home de e-commerce Agosto Inclusão de botões de Mudança de layout Reestruturação do assinatura na Home tornou escolha do grupo de palavras e do Portal destaca as equipamento mais fácil páginas de destino de possibilidades de e objetiva links patrocinados comprar SKY Julho/2007

Slide 30: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 30 A reformulação do e-commerce de Sky Escolha de pacotes e ofertas na Home de Assine encurta mais uma vez o processo de compra Setembro 2º passo E-commerce 1º Passo E-commerce Home Assine Escolha de pacotes e ofertas passa a ser feita Direcionamento à na própria home de escolha do equipamento Assine SKY Eliminação do passo “Pacotes e Combos” e direcionamento a “Oferta de Instalação” Julho/2007

Slide 31: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 31 A reformulação do e-commerce de Sky Fluxo de E-Commerce Junho / 06 38 visitas entraram na 100 visitas originadas por página de preenchimento mídia online de dados cadastrais 53 visitas entraram na 36 visitas entraram na página de escolha da página de preenchimento promoção de dados pagamento 42 visitas entraram na 3 visitas efetuaram pedido página de escolha de de assinatura Pacote Fonte: Vader – Jun/06 Julho/2007

Slide 32: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 32 A reformulação do e-commerce de Sky Fluxo de E-Commerce de Junho a Setembro / 06 Escolheram Assinatura Dados Pagamento Pacotes Efetuada Junho 53,0% 36,2% 38,6% 3,4% Julho 66,9% 36,6% 33,6% 9,4% Agosto 57,8% 46,3% 21,2% 21,5% Setembro 88,4% 43,0% 27,3% 48,5% Fonte: Vader – Jun a 21/Set/06 Julho/2007

Slide 33: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 33 A reformulação do e-commerce de Sky “Funil de conversão em vendas” consiste em 6 etapas Mídia Gráfica Visitas ao Visitas ao Pedidos Cliques Leads Site (por Site (total) Faturados (totais) mídia) Link Vendas Patrocinado Investimento Julho/2007

Slide 34: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 34 A reformulação do e-commerce de Sky Conversão do funil de compras SKY aumenta Origens Produtos Conversão Vendas xxx Família 4,8% xxx xxx Cinema 5,2% xxx xxx Adulto 3,1% xxx xxx Futebol + Campeonato Paulista 4,0% xxx xxx Futebol + Campeonato Carioca 4,6% xxx xxx Total + Campeonato Paulista 5,1% xxx xxx Futebol + Campeonato Gaúcho 1,7% xxx xxxxx xxx Total + Campeonato Carioca 6,1% xxx xxx Futebol + Campeonato Mineiro 2,1% xxx xxxx Página de Página de Página de Formas de 50% 54% 42% 46% Parabéns! CPF Dados CEP Pagamento Fluxo do 29% 26% 35% 28% Funil Visita a outra área do site 21% 20% 24% 25% Saída do Site Fonte: Google Analytics – Maio Julho/2007

Slide 35: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 35 A reformulação do e-commerce de Sky Conversão do funil de compras SKY diminuiu 1/3 de junho para julho Funil de compras de E-commerce - SKY 49% 54% 50% 45% Junho Página de Página de Página de Formas de 46% 45% 49% 40% Parabéns! CPF Dados CEP Pagamento 28% 28% 25% 30% 26% 27% 26% 30% Mês Entradas/dia Saídas/dia Fluxo do Junho xxxx xxxx Funil 6,2% Visita a outra área do site Julho xxxxx xxxxx 4,2% Saída do Site Entrada de novo site e sazonalidade de julho são possíveis causas deste comportamento. Julho/2007 Fonte: Google Analytics

Slide 36: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 36 A reformulação do e-commerce de Sky Conclusão A análise de métricas ainda é um recurso pouco aproveitado por arquitetos de informação, apesar de ser uma aliada tão forte quanto um teste de usabilidade no redesign de experiências interativas As melhores ferramentas de mensuração de estatísticas são baratas ou até mesmo gratuitas. Basta saber o que medir O Estado de S. Paulo 2.0

Slide 37: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 37 A reformulação do e-commerce de Sky CONTATOS

Slide 38: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 38 A reformulação do e-commerce de Sky Contatos Juliana Silvia Melo Constantino Arquiteta de Informação Diretora de Criação AgênciaClick AgênciaClick julianac@agenciaclick.com.br silvia.melo@agenciaclick.com.br www.arquiteturadeinformacao.com

Slide 39: PEQUENAS CIRURGIAS, RESULTADOS SURPREENDENTES 39 A reformulação do e-commerce de Sky FIM Obrigado!