Taller De Entrenamiento De La Entrevista Comercial
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Taller De Entrenamiento De La Entrevista Comercial Taller De Entrenamiento De La Entrevista Comercial Document Transcript

  • Taller de entrenamiento de la entrevista comercialPresentado porFernando Fernández Urrizola
  • 2Taller de entrenamiento de la entrevista comercialEste seminario taller trata de realizar “entrenamientos” en entrevistas comerciales,tratando tanto las estrategias, como las acciones, y desarrollando las habilidadesnecesarias, para dirigir controlar y llevar a buen término, las diferentes entrevistascomerciales con diferentes clientes con el fin de cumplir con los objetivos de laempresa .En el entrenamiento trataremos de:  Indicar el proceso de la entrevista comercial  Denominar en cada parte del proceso, de las estrategias, acciones y habilidades, adecuadas  Marcar el estado personal del participante en cuanto al proceso de entrevista comercial  Determinar en los participantes las dificultades en aplicar las estrategias acciones y habilidades en sus entrevistas comerciales  Aplicar casos semejantes a la realidad, para numerar las dificultades y darles oportunidad de mejora  Trazar estrategias , acciones y habilidades de mejora en las entrevistas comerciales  Aplicar los entrenamientos en los procesos de las entrevistas comerciales personales.Este seminario está indicado a las personas con responsabilidad en la relación conclientes, tanto en entrevistas de ventas como de comunicación de ofertas como denegociaciónDuración del seminario 20 horas"Usted no tiene nada que vender si no hay alguien que compre". Estoelegantemente nos recuerda no comenzar con nuestro mapa para vender, sinoprimero chequear el territorio. En otras palabras, active su agudeza sensorial, abrasus ojos, oídos, piel, etc. y mire alrededor. ¿Ve a algún comprador? No alucine uncomprador en cada persona frente a usted. No asuma eso. Muchísimas personasdan la impresión de que muestran señales de "actividad de comprar", pero soloestán pasando el tiempo. No salieron a comprar. Aquí necesitamos chequear y noimponer nuestro mapa a la otra persona. Tenemos primer que calificar a la gentepara ver si tienen una necesidad o quieren lo que nosotros tenemos paraofrecerles. Hacer otra cosa prepara al vendedor para la frustración y desilusión, ydeja en el comprador la sensación de haber sido manipulado y presionado. No esbueno.fefeur
  • 3El proceso de la entrevista comercialIntroducciónDe acuerdo con la experiencia de distintos profesionales del campo de las ventas,los continuos y cada vez más radicales cambios en el entorno de la empresa, hanpropiciado la aparición de nuevas formas de ventas.Estas nuevas modalidades de Ventas, derivan a su vez de la evoluciónexperimentada en el Marketing, dónde, desde la década de los noventa, adquiereimportancia el concepto de Marketing de Relaciones (Venta de Relaciones).Este trabajo va a centrar el estudio de dos enfoques novedosos de lasVentas. Por un lado, se analizarán los procesos en la entrevista de la denominadaVenta de Relaciones, pasando posteriormente al concepto de Venta Adaptable ysu entrevistaDefinición de venta relacionalAquel proceso compuesto por diversas etapas en el que se enfatiza lapersonalización y la empatía como ingredientes clave en la identificación deposibles clientes potenciales, desarrollándolos como clientes y manteniéndolossatisfechos. Dicho proceso se centra en la creación de una confianza mutua entrecomprador y vendedor con el objetivo último de ofrecer a los compradoresbeneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido(Jolson,).Características de la venta relacional  Confianza y compromiso con la relación  Compromiso con la organización  Conocimiento del cliente, de la empresa, de los productos y de la competencia: adaptación y flexibilidad del vendedor  Habilidades de comunicación verbal y no verbal  Relaciones de largo plazo y cooperación  Marketing interno de la empresaLa venta adaptable o adaptativaMediante la venta adaptable, un mismo vendedor emplea diversos argumentos deventa para adaptarse a distintas situaciones y clientes. Entre los distintos tipos deadaptación nos encontramos:  Ajuste táctico. Adaptación de los mensajes de ventas en una interacción concreta con el cliente.  Flexibilidad contextual. Adaptación a los distintos clientes ante los diversos contextos de venta  Evolución relacional. Adaptación a un cliente determinado durante un horizonte temporal a largo plazofefeur
  • 4Pretende darle la vuelta al primer modelo: éste se va a basar en la diferenciaciónpartiendo de la base de que no hay dos clientes iguales, la característica másimportante del vendedor debe ser la de ser capaz de adaptarse al cliente, explicamucho mejor el comportamiento humanoSe aplica el concepto de venta contingente (no hay ningún modelo de venta que seael mejor) depende de la situación, del tipo de producto, tipo de mercado, empresa(líder o irrelevante), poder negociar del proveedor/cliente, etc.Este tipo de venta exige una clasificación psicológica de la personalidad los clientespor parte del vendedor - Emotivos: se traducen sus sentimientos y emociones muy fácilmente, con facilidad dice lo que piensa, no oculta sus sentimientos, sabemos lo que siente - Controlados: son no emotivos - Afirmativos: rápidamente se pronuncian a favor o en contra, sabemos lo que piensan. - Interrogativos: son los que devuelven la pregunta al vendedor:"Y tú?”De estas cualidades nos encontramos con diferentes combinaciones que son lasque se adecuan a la realidad con la que se van a encontrar los vendedores - Emotivos – Afirmativos: Sabemos lo que piensan y sienten, relacionarse interpersonalmente con ellos es muy fácil - Afirmativos – Controlados: Sabemos lo que piensan pero no lo que sienten - Interrogativos – Controlados: no sabemos lo que piensan ni lo que sienten, así que relacionarse con ellos es mucho más difícil - Interrogativos – Afirmativos: no sabemos lo que piensan pero si lo que sienten -Este modelo es el más eficaz teniendo la capacidad real de implementarlo, elasunto es que exige de un nivel de formación muy altoEl proceso de venta "La relación viene primero, después la tarea". Después de todo, cuando interactuamos al comunicarnos y relacionarnos con cualquiera, para cualquier propósito o tarea (sea educación, terapia, ley, medicina, criar a los hijos, etc), primero chequeamos para ver cuál es nuestra posición respecto a esa persona y cuál la de esa persona respecto a nosotros. En otras palabras, siempre acompasamos, acompasamos, acompasamos y entonces liderizamos. Comenzamos por igualar el modelo del mundo de esa persona y con las herramientas de la PNL, podemos hacer esto físicamente, emocionalmente y conceptualmente.fefeur
  • 5Una antigua definición del proceso de venta dice que es un proceso mediante elcual un vendedor investiga y deja explícitas las necesidades, deseos y/oexpectativas de un comprador o usuario y las satisface generando beneficiosmutuos para ambas partes de manera continua en el tiempo.Aunque antigua, esta definición incorpora el concepto de las necesidades, deseos yexpectativas, que hoy día, en la era de la información, son elementos cruciales parasatisfacer a los consumidores cada vez más exigentes y bien informados.Conoce tu producto ¿Responde este a la necesidad del cliente?Realiza una hoja de trabajo1.Preguntas sobre tu producto. Escoge las más difíciles y piensa en las respuestas.Esmérate en buscar aquellas que no puedes responder. Intercámbialas con tuscompañeros. Si es necesario, busca la solución fuera de tu Departamento oGerencia.2. ¿Qué ventajas tiene tu producto?. ¿Qué problemas resuelve?. ¿Quiénes son laspersonas más propensas a sufrir estos problemas?. ¿Quién no usaría jamás tuproducto?. ¿Qué más podría decirse de una persona que tuviera necesidad de tuproducto?. ¿Cuáles otros productos debería tener?. ¿Qué otros problemas podríaresolver el producto? Si nuestro mercado actual desapareciera, ¿cómo podríasmantener tu negocio?.3. Elabore el perfil de tu cliente ideal. ¿Qué tienen en común?. ¿Cuál es el perfilde la empresa que ha tenido éxito? (Rama, Tamaño, Cultura, etc.). La persona quecompra, ¿a qué nivel está?.4. Elabora el perfil de tu peor cliente, ¿a quién desearías no haberle vendidonada?. Elabora un perfil problemático.5. Redacta una descripción de tu producto: Usa palabras visuales, Auditivas yKinestésicas. (“Veo que mi producto es así, escucho que las opiniones son tales,siento que es bueno”, etc.). Aprende a describir tu producto de cualquiera de estastres maneras o con una mezcla de ellas.6. Haz una lista de los puntos buenos en que tu producto se parece a otros delmercado. Haz una lista de las diferencias con otros productos del mercado.Apréndete las dos listas para exponer ambos puntos de vista a tus clientes.En general Busca los beneficios del producto para tu cliente, es decir ¿Qué es? Tuproducto mas importante ¿Qué hace?La concertación telefónicaEstudiaremos ahora las claves para una buena concertación telefónica. - Captar nuevos clientes, lo habitual es ir a su domicilio o establecimiento a entrevistarnos con ellos. (puerta fría) Surge entonces la pregunta: ¿si no son mis clientes y no los conozco, cómo hacer para saber sus datos (nombre, dirección y teléfono)? Y ¿Porfefeur
  • 6 qué me recibirán?. La puerta fria es un método desaconsejable. Hoy en día es mejor el concertar la entrevista. -Si tenemos pensado dirigirnos a empresas, la labor es sencilla pues existennumerosos registros, libros y publicaciones (también en Internet) dondepodremos consultar esos datos básicos. e incluso llamar por teléfono para solicitarlos datos de la persona a entrevistar.Entrevista telefónicaLa primera fase de una llamada a un cliente es la presentación, debemoscomenzarla, por nuestra presentación y preguntando por la persona cuyos datosconocemos. Por ejemplo:V-. Hola, buenos días, soy Jaime López de Distribuciones Europa S.A., ¿podríahablar con, José Gómez por favor?El preguntar por alguien en concreto, hace que la comunicación se máspersonalizada.Decir también que durante toda la llamada nuestro tono de voz ha de ser suave yamable.Es posible que nos encontremos un “filtro”, una persona que haga de filtro parapoder hablar con la persona que nosotros queremos, que nos dirá frases comoF.-.- ¿Cuál es el motivo de su llamada?En ese caso amablemente le responderemosV.- Perdone …¿Me puede decir su nombre?F.- Si , Lucas SalucaV.- Bien Sr. Lucas, comprendo su interés , sin embargo el tema que debo tratar condon José Gómez, es un tema que debo mostrar personalmente, que repercutirá enlos beneficios de la empresa y que debe decidir él mismo sobre su conveniencia.¿Es tan amble de ponerme con él?.La técnica es:Personalizar la respuesta , conociendo el nombre de nuestro interlocutor, hacerlecomprender la importancia del tema con beneficio para la empresa (que sea real),hacerle ver que se debe mostrar personalmente, no hay otra forma, que lapersona de decidir es la persona interesada y no otra, y finalmente terminar con untono de pregunta para que te ponga con el interlocutor adecuadoCuando ya tengamos al aparato a nuestro potencial cliente, debemos presentarnosindicando nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos. Ejemplo:fefeur
  • 7V-¿Don Jose Gomez?C.-SiV.-Buenos días, soy Jaime López de Distribuciones Europa S.A.Hecha esta escueta presentación, debemos de intentar establecer unacomunicación recíproca con nuestro interlocutor. Es decir, no ser sólo nosotros losque hablemos, para lograr esto es bueno formular una pregunta del tipo:V.-- ¿Ha oído hablar de nuestra empresa? o - ¿Conoce nuestra empresa?Así obligamos al cliente a hablar y de paso sabemos la opinión que tiene de nuestraorganización.De modo que si ésta es positiva proseguiremos la conversación con una frasecomo:- Me alegra que tenga esa opinión de nosotros.Y si es negativaV.-.- Bueno para eso estoy poniéndome en contacto con ud para presentárselaEl siguiente paso es hacer una pregunta ofreciendo un beneficio que debemosmostrar en una reunión que será breve y que la persona decidirá su conveniencia ono y en el caso de que no, no se le molestare mas.Del tipoV.- En estos momentos, para empresas como la suya estamos presentando unsistema que hará que sus beneficios aumenten en un 20%. Quisiera que meconcediera una entrevista, en la cual decidirá su conveniencia o no para suempresa, y en el caso de que no le conviniera, le aseguro que no le molestaremosmas.C.- Bien pero que vende.V- No estoy hablando de vender nada, estamos presentando un sistema nuevo quepuede interesarle dadas las características de su empresaC.- Bien quisiera que me enviara información para valorar su convenienciaV.- Estaría encantado de enviársela, pero esto es algo que debo presentárselo a ud.personalmente y así poderlo valorar entre los dos.……………………..C.-Bueno venga el lunes a las 8 AMfefeur
  • 8La EntrevistaLa pre presentación“La primera impresión a un cliente condicionara, en gran medida, la relación conese cliente a lo largo de esa conexión”Una imagen congruente, congruente con la propia imagen, con la de la empresa conla del cliente, con la sector, es decir congruente con el ambiente externo e internoNo existen formas correctas o incorrectas de vestirse en una entrevista de ventas,si existirá la adecuación al entorno de la venta.En la relaciones personales existe la aversión, que no es otra cosa que lapercepción de una persona hacia otra en relación a su relación , es decir “estapersona me cae mal” y no sabemos porque, sin embargo lo sabemos, “nos cae mal”Esta percepción en los demás es lo que debe evitar un vendedor en su relación conlos clientes.La imagen, la posición en el espacio, las primeras palabras, su expresión facial, sucontrol de la proxémica, su forma de dar la mano, todo esto comunica y debemosde controlarlo si queremos dar una imagen de idoneidad a nuestros clientes.La presentación "El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Esto se correlaciona con el estribillo que a menudo Bandler repite: "La gente no está mal, la gente funciona perfectamente bien. Por supuesto, lo que hacen puede que no sea muy divertido, ¡pero lo hacen una y otra vez, metódica y regularmente!".Ud. debe saber que, no existe la no comunicación, es decir desde que dos personasse visualizan, desde entonces la comunicación existe , sea verbal o no verbal.Cuando la entrevista ya se encuentra en su estado de inicio, es decir estamos en lapuerta de nuestro cliente cuales son los primeros pasos:1.- Comprobar datos del clienteEn nuestra base de datos, comprobaremos el nombre del “filtro” al cualsaludaremos en primer lugar, comentándole algún tema de su interés, realizándolealgún regalo, todo esto de acuerdo con las anteriores visitas. Posteriormente, elnombre del cliente, temas de interés, asuntos de la anterior visita, objetivos paraesta visita. Estos objetivos no tienen porqué ser de ventas, productos que consume,productos que no consume, competencias. Es decir un repaso a las actividades delcliente, si es activo, y si no lo es repaso a las preguntas necesarias para realizar laficha de información.fefeur
  • 9No olvidar “la literatura a entregar al cliente”, los catálogos, las muestras, lospedidos y en general la documentación necesaria según los objetivos de la visita.2.- Presentación y esperaUna vez hecha la presentación al “filtro”, realizada una pequeña conversación“social” con él, es posible que nos pasen a una sala de espera donde esperaremos ala entrevista con nuestro interlocutorEn esta sala, es muy posible que encontremos un sillón “comodísimo”, en principiono lo utilicéis. No hay nada más “patético” que cuando se abra la puerta y aparezcavuestro interlocutor os vea realizado “ejercicios poco moderados” para levantarsedel sillón. (Acordaros de la primera impresión)Esperar repasando, o mejor “visualizando” el éxito de vuestra entrevista.“Visualizar el proceso de la entrevista, lo que voy a hacer, a preguntar a presentar,etc… nos dará “fuerza”, “poder” para superar con éxito la entrevista.Tener en cuenta que nuestro interlocutor es el “anfitrión “de la reunión, estamosen su casa” por lo tanto él nos debe de guiar, nos debe indicar por donde pasar,dejarnos pasar los primeros, nos indicará donde sentarnos e iniciara laconversación. Sin embargo hay algunos aspectos que debemos de tener en cuenta:  Nuestro interlocutor no tiene que saber “protocolo”, por lo que actuaremos “como si” lo supiera.  En una mesa de despacho, el lugar que “nos corresponde” esta más o menos claro, casi siempre “enfrente “de nuestro interlocutor. La dificultad se presenta cuando, no enfrentamos a una mesa de juntas y nuestro interlocutor no nos indica de forma clara donde debemos sentarnos. ¿Cómo actuaremos?. Pues esperando, de una forma sutil, a que nuestro interlocutor se siente. La razón es que podemos “quitarle el sitio” que ocupa en las reuniones habituales, y así tengamos una mala disposición en esta.  La técnica del 4X20 (En los 20 primeros segundos, debemos tener en cuenta nuestros 20 primeros pasos, nuestras 20 primeras palabras, así cómo, controlar nuestros 20 centímetros de cara”3.-El saludoHabitualmente, el saludo más común en una entrevista, en nuestra cultura es elapretón de manos, entre hombres y cuando alguno de los participantes es unamujer, el protocolo dice que “una mujer “elige” como debe ser saludada”, si con unapretón de manos o con dos besos.Si se saluda con dos besos, se debe saber que empiezan por la izquierda de nuestrainterlocutora.El saludo puede ser una fuente de información, y en el debemos percibir:  El grado de dominio que nuestro interlocutor quiere dar a la reunión  El grado de sociabilidad que quiere aportar a la misma  El grado de visualización nuestro y de nuestro interlocutorfefeur
  • 10Apretones de manosInformación con un apretón de manos 1. Por la textura o dureza de las manos Actividad y personalidad laboral 2. Por la sequedad o humedad Grado de nerviosismo 3. Por la duración: Emotividad 4. Por la presión: Dominación 5. Por el estilo: emotividad y actitudEstilo del apretón (emotividad)fefeur
  • 11Lenguaje no verbalLos estudios demuestran que el 70% de la comunicación humana es no verbal; sóloel 30% es verbal.Pocas personas están conscientes de la importancia de la comunicación no verbal.Esta discusión acerca de la comunicación no verbalHay diferencias significativas en la comunicación no verbal entre las diferentesculturas y los vendedores deben familiarizarse con las diferencias culturales en lacomunicación no verbal dentro de la visión de sus operaciones.Proxémica - Es la relación espacial entre la gente y los objetos.Los vendedores deben tener especial cuidado en su acercamiento al prospecto quedesea más espacio y estar más alejado del cliente que más intimidad desea.Cuatro zonas proxémicas en la interacción entre dos o más personas:  La zona íntima la cual tiene una extensión aproximada a la longitud de un brazo (algo más de medio metro) reservado para amigos muy queridos. Después que un prospecto se ha convertido en un cliente leal, una palmadafefeur
  • 12 ocasional en la espalda es correcta sólo si el cliente ha iniciado dicho comportamiento. Hasta ese momento, permanezca lejos de la zona íntima del cliente.  La zona personal la cual comienza al medio metro y termina aproximadamente al metro y medio. Esta es una zona a la cual pueden entrar normalmente las relaciones de negocios y los extraños. Algunos prospectos pueden sentirse incómodos con vendedores nuevos dentro de esta área. o Zona Pública - más de 3,5 metros o Zona Social - de 1,5 a 3,5 metros o Zona Personal - de 1,5 a 0,5 metros o Zona íntima - menos de 0,5 metros. o La zona social está de 1,5 a 3,5 metros del prospecto.Cuando comience una presentación de ventas, lo mejor es estar en esta zona social.A medida que crece el rapport, el sujeto puede invitarlo a su zona personal al salirde su escritorio o trayendo una silla hacia Usted.La zona pública es la más frecuentemente usada por los vendedores que hacen unapresentación a un grupo de compradores o prospectos. La zona pública está másallá de los 3,5 metros.Nota: La distancia apropiada para la comunicación varía de una cultura a la otra.Por ejemplo, en muchas naciones de habla española, la gente prefiere hablar en unrango más cercano y pueden ofenderse si Usted retrocede. En contraste, la genteen las naciones de habla alemana se sienten más confortables con la formalidad yla distancia espacial.Las gentes de ventas se convierten en comunicadores más efectivos cuando sulenguaje no verbal está en armonía con su lenguaje verbal.Cuando los lenguajes verbal y no verbal son contradictorios, la comunicación noverbal es a menudo la más precisa.Los vendedores efectivos prestan mucha atención a los mensajes no verbales quesus prospectos les envían debido a que estos mensajes a menudo suministran lacomprensión súbita crucial que efectúa la venta.Canales No Verbales 1. Apariencia General e Higiene. a. Buena presencia e higiene personal son esenciales para los vendedores si desean enviar mensajes positivos los compradores. 2. Posturas y movimientos. a. - Los movimientos del cuerpo lado a lado expresan sentimientos negativos.- b. Los movimientos hacia delante y atrás generalmente expresan sentimientos positivos. c. - Inclinación hacia delante significa interés, inclinación hacia atrás significa siempre desinterés, fastidio, disgusto o duda. d. - Postura rígida o erecta significa defensa, mientras que una postura blanda indica desinterés o fastidio. 3. Movimientos de piernas, brazos y manos.fefeur
  • 13 a. - Brazos que oscilan de un lado al otro indican fuerte angustia. b. - Movimientos excesivos y bruscos con los brazos indican determinación o agresión. c. - El lenguaje de las manos no es fácil de leer debido a que sus movimientos deben ser interpretados en el contexto de una situación dada. d. - La gente demuestra su impaciencia golpeando la mesa con la punta de sus dedos. e. - Los puños cerrados son fuertes gestos defensivos u ofensivos. f. - Tocar la punta de los dedos de una mano con la otra para formar un tipo de campanario indica dominio o estudio del peso de las alternativas. g. - El manejo duro de un producto indica que el prospecto lo ve como de poco beneficio. h. - El manejo cuidadoso del producto indica que el prospecto siente que es valioso. i. - Las piernas cruzadas en una posición abierta hacia el vendedor envían un mensaje de confianza, interés y cooperación. j. - Piernas cruzadas lejos del vendedor envían un mensaje negativo.El lenguaje no verbal difiere considerablemente entre las culturas. Por ejemplo, enlos Países Árabes se ve como un insulto mostrarle a alguien la suela de los pies. Enlos países no árabes este movimiento tiene un significado muy diferente, si es quelo tiene. 4. Características de la voz. a. - Volumen - ¿Muy bajo o muy alto? b. - Tono - ¿Muy bajo o muy alto? c. - Claridad - ¿Susurro de palabras o enunciación clara? d. - Resonancia - ¿Timbre de voz agradable o no? e. - Inflexión - ¿Monótono o cambio de inflexión para enfatizar los puntos? f. - Velocidad - ¿Muy rápida o muy lenta?Cuidadosamente critique el papel jugado por Usted para identificar los puntosfuertes y débiles en el lenguaje no verbal.4.- La conversación social y detección del estilo de comunicaciónDurante los primeros segundos después de los saludos, muchos de nuestrosinterlocutores necesitaran de unos minutos de conversación “social” o de “nonegocios”. Pueden servir efectivamente para romper el hielo.Sin embargo a nosotros como vendedores debemos aprovechar estos minutos parados cosas muy importantes:  Creación de confianza  Detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor  Sincronizar gestos posturas voz etc… para la realización del Rapportfefeur
  • 14La creación de confianzaLa confianza, o mejor dicho la proyección de confianza que hemos de transmitir anuestro interlocutor, debe indicar la idoneidad de nuestra “persona” para “trabajarpara conseguir los interés y beneficios de nuestro interlocutor” a nuestrointerlocutor le interesa “alguien “que trabaje para él y que no intente trabajar parael mismo.En el concepto de Ganancia – Ganancia, diríamos “Hacer ganar a nuestrointerlocutor para ganar nosotros”La búsqueda de indicios para la conversación social, se puede practicar en unprimer lugar en los objetos, muebles, cuadros, etc,,, del despacho.La evidencia de pertenecía algún club, práctica deportiva, forma de vida uaficiones, nos darán una fuente de conversación hacia la confianza.La cultura de la empresa , sus logros, toso presente en su pag web es otra fuente deconfianzaSus blogs corporativos u profesionales sus cuentas en redes sociales etc… tambiénes otra fuente.Toda esta información se trasladara a nuestra base de datos a fin de retomarconversaciones crear confianza de una forma más eficiente en próximas ocasiones.Detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutorDurante esta conversación social, nuestro segundo trabajo consistirá en ladetección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor.Los accesos oculares¿Alguna vez te has fijado en que las personas movemos los ojos cuando estamospensando? Esta es una información valiosa que puede proporcionarte pistas sobresi otra persona está pensando en imágenes, sonidos, sensaciones o hablandoconsigo misma.El primero en sugerir una conexión entre las representaciones internas y losmovimientos de los ojos fue William James en su "Principios de psicología" en1890. Estas observaciones fueron posteriormente exploradas por Bandler yGrinder en la década de los 70.De acuerdo con estudios neurológicos, los movimientos laterales y verticales de losojos parecen estar asociados con la activación de diferentes partes del cerebro. Enla literatura neurológica estos movimientos se denominan "movimientos lateralesde los ojos" (LEM, en inglés), y en PNL se llaman "pistas de acceso ocular", ya quenos proporcionan pistas sobre la manera en que la gente accede a información desus mentes.Para comprender cómo se mueven tus ojos, considera las siguientes preguntas.Para cada una de ellas, mientras piensas en la respuesta, fíjate hacia dónde semueven tus ojos. Si te parece que no se mueven, fíjate en si tienes la impresión deque estás mirando en una dirección concreta, aunque sólo sea durante una fracciónde segundo. No es fácil ser consciente de estos movimientos. Si tienes oportunidadrealiza estas mismas preguntas a un interlocutor y fijate en sus ojos ¡ veras que semueven!- ¿De qué color es la puerta de tu casa?- ¿Qué aspecto tendrás en quince años?fefeur
  • 15- ¿Cómo suena tu música favorita?- ¿Cómo sonaría tu voz si estuvieras comiendo polvorones?- ¿Qué tipo de voz utilizas cuando hablas contigo mismo?- ¿Cómo te sientes cuando estás en una bañera con agua caliente?Tus ojos habrán mostrado una tendencia a mirar hacia arriba en las dos primeraspreguntas, hacia los lados en las dos siguientes y hacia abajo en las dos últimas. Engeneral, cuando uno forma una imagen mental, los ojos miran hacia arriba; hacialos lados cuando se trata de sonidos y hacia abajo cuando accedes a sensaciones ocuando hablas contigo mismo.En la siguiente tabla puedes ver la manera en que movería los ojos una personaque estuviera frente a ti en función de lo que estuviera haciendo con su mente:En general miramos hacia la izquierda para recordar el pasado y hacia la derechapara proyectar hacia el futuro. Esto puede ser debido a la manera en querepresentamos mentalmente la línea del tiempo, de izquierda a derecha.En cualquier caso, antes de correr a sacar conclusiones, es interesante observar ala persona durante unos minutos para extraer patrones consistentes. Este procesose denomina "calibración".Sistemas representacionalesExisten tres modalidades sensoriales primarias que utilizamos para percibir elmundo a nuestro alrededor y que están directamente relacionadas con los cincosentidos. Estas son: - Visual (V) - Auditiva (A) - Cinestésica, kinestesica o sensitiva (K)La modalidad cinestésica se divide en externa (sensaciones táctiles) e interna(sensaciones recordadas, emociones y sensaciones corporales de equilibrio ypercepción del cuerpo).fefeur
  • 16Estas modalidades se denominan“Sistemas representacionales” o “Sistemas de representación”.Son los modos primarios de representar, codificar, almacenar y dar sentido anuestras experiencias.Cada uno de nosotros tiene sus sistemas de representación favoritos. Por ejemplo,cuando aprendemos algo nuevo, algunos preferimos verlo o imaginarlo hecho,otros necesitan escuchar cómo se hace, otros necesitan una sensación, y otrosnecesitan darle un sentido. En general, no hay un sistema que sea mejor que otroDependiendo del sistema representacional favorito, cada uno de nosotros tiende amostrar ciertos comportamientos o características. Antes de explorarlos más endetalle, conviene darse cuenta de que a menudo cambiamos nuestro sistemarepresentacional dependiendo del contexto. Así, cuando tratemos de averiguar elsistema de una persona, debemos ser conscientes de que es posible que se trate dealgo transitorio.Lo que sigue son generalizaciones de las características que exhiben las personascon una preferencia por los sistemas visual, auditivo y cinestésico.VisualLa gente con preferencia por el sistema representacional visual: - Es organizada, bien arreglada y limpia. ¿Por qué? Porque cuidan su “apariencia”. ¿Y qué esperan de ti? Lo mismo. - Utilizan la “visualización” para la memoria y la toma de decisiones. - Son más “imaginativos” y pueden tener problemas poniendo sus ideas en palabras. - Hablan más rápido que la mayor parte de la población. ¿Por qué? Porque por su mente pasan un montón de “imágenes” y, si se trata de imágenes en movimiento, hay mucho que contar en muy poco tiempo. - Prefieren la interacción en persona para poder “ver” a la otra persona o sus reacciones. - Quieren “ver” o que les sean “mostrados” los conceptos, las ideas o el cómo se hace algo. - Quieren ver la “imagen” completa. - Pueden tener dificultades para recordar lo que otros han dicho, y tienden a confundirse si se les da demasiadas instrucciones verbales. Pero si puedes hacerles un “esquema” o un “dibujo”, podrán “ver” lo que estás diciendo. - Recuerdan las caras más fácilmente que los nombres. - Se distraen fácilmente con la actividad “visual” y algo menos por el ruido.AuditivoLa gente con una preferencia auditiva tonal tiende a: - Ser más consciente de los cambios sutiles en el “tono” de tu “voz” y a responder mejor a ciertos “tonos de voz” concretos. - Percibir y representar secuencias y tienen más facilidad para recordar instrucciones más fácilmente. - Aprenden “escuchando” y “preguntando”.fefeur
  • 17 - Disfrutan de las “conversaciones” y prefieren comunicarse a través del lenguaje “hablado” antes que el escrito. - ”Hablan” sus problemas y les gusta que haya alguien que les haga “eco”. - Necesitan ser “escuchados”. - Se distraen fácilmente por el “ruido”.CinestésicoEste tipo de personas: - Hablan más despacio que la persona media. ¿Por qué? Porque necesitan entrar en “contacto” con cómo se “sienten” sobre el tema. - Son más sensibles a sus cuerpos y a sus sensaciones y responden a la gratificación “física” y al “tacto”. - Aprenden “haciendo”, “moviéndose” o “tocando”. - Se visten y se arreglan favoreciendo la “comodidad” más que la apariencia. - Toman decisiones en función de sus “sentimientos”. - Se acercan más que las personas con preferencia visual para poder “sentir” la “energía” de la otra persona, mientras que una persona con preferencia visual se quedará más lejos para poder observar mejor el lenguaje corporal.Sistemas de representación y Predicados¿Qué te llama la atención sobre las siguientes frases?1. Me has mostrado una idea brillante sobre el tema y me gustaría ver más alrespecto.2. Me has contado una idea que suena bien y me gustaría escuchar más sobre ella.3. Me has ofrecido una idea que me ha sentado bien y me gustaría poner manos a laobra.La primera frase utiliza palabras visuales, la segunda, auditivas, la terceracinestésicas aunque las tres frases comunican aproximadamente el mismosignificado.Se Utilizan las palabras para describir tus pensamientos. Si tus pensamientos, tusrepresentaciones internas, son principalmente imágenes, entonces tenderás autilizar más palabras “visuales” para describir lo que pasa por tu mente. Si la basede tus pensamientos es la lógica o el sentido, puede que uses palabras querepresenten esa lógica. Las palabras que utilizas reflejan tus procesos internos depensamiento. Es muy importante tener esto en cuenta a la hora de comunicar tuspensamientos y su estructura a otros a través de las palabras, deberás aprendercuál de ellas eliges utilizar o no utilizar.En términos de PNL, las palabras y frases visuales, auditivas, cinestésicas yauditivas se denominan “predicados”. Los predicados que emplea una persona teproporcionan una indicación de los sistemas de representación preferidos por esapersona. Esto es, de sus procesos mentales.Empleamos predicados visuales, cinestésicos y auditivos todo el tiempo.fefeur
  • 18Diferentes idiomas dentro del mismo lenguaje¿Alguna vez le has explicado algo a alguien y te ha respondido“No termino de ver lo que me cuentas” o “No me lo puedo imaginar”? ¿Qué sucedeen este caso?Una posibilidad es que la persona sea altamente visual. Tú, en cambio, has estadoutilizando otro tipo de predicados. Por tanto, tu interlocutor está teniendodificultades para crear una imagen en su mente. ¿Y cómo manejamos normalmente esta situación?Solemos repetir las mismas palabras una y otra vez, sólo que con más énfasis,como si el interlocutor no lo hubiera oído la primera vez. Una solución sería volvera explicar lo que deseas empleando palabras visuales para ayudarle a formarse unaimagen mental, o también dibujarle un diagrama o un esquema.Por supuesto, no son sólo las personas visuales las que pueden tener problemascon tus explicaciones. Una persona auditiva puede decir “Eso no me suena bien”.Un cinestésico podría decir “No termino de cogerlo”.Si prestas atención a las palabras que usa la gente te darás cuenta de que estánrevelándote cómo ven, oyen, escuchan o dan sentido al mundo que les rodea.Emplear los predicados preferidos por la otra persona es una forma importante decrear rapport o sintonía con ella. Es decir, si el otro emplea básicamentepredicados cinestésicos, entonces debería emplear más palabras cinestésicascuando hables con él. Esto permitirá mejorar la conexión entre ambos.Propongo ahora ejercicios para la práctica: 1. Durante varios minutos, describe tu casa utilizando sólo palabras visuales. Repite después el ejercicio empleando sólo palabras auditivas. Luego cinestésicas. Para la vista céntrate en colores y contrastes. Para el oído, en los diferentes sonidos. Para el cinestésico, en sensaciones y texturas. Date cuenta de qué modalidad es la que más te cuesta; esa es la que más deberás practicar. Si quieres que la gente sea capaz de ver, escuchar, sentir y comprender tu mensaje, debes ser capaz de hablar su propio idioma. 2. Escucha los predicados que emplean tus amigos o los miembros de tu familia. uno de ellos serán empleados con más frecuencia. Este será su sistema de representación favorito. Intenta hablar con esa persona en su “idioma”, percibe la diferenciafefeur
  • 19Sincronizar gestos posturas voz etc… para la realización del RapportRapport o sintoníaLa sintonía es el pilar fundamental de cualquier relación entre dos o más personas.Puede tratarse de ventas, negociación, explicación de instrucciones a alguien,conversación con un miembro de tu familia o con un amigo, o en cualquier relaciónpersonal. El rapport es fundamental en cualquier cosa que hagas en tus negocios,en tu casa o en la calle.El rapport se puede describir de muchas formas diferentes. El rapport trata deestablecer un ambiente de confianza, comprensión, respeto y seguridad, que da a lagente la libertad de expresar sus ideas y sus preocupaciones sabiendo que la otrapersona será respetada.La sintonía crea un espacio para que la otra persona se sienta escuchada. Nosignifica, en cambio, que yo tenga que estar de acuerdo con lo que la otra personadice o hace. Simplemente aprecio el punto de vista de la otra persona y respeto sumodelo del mundo.La próxima vez que entres en un cafetería o en un lugar público, fíjate en cómointeraccionan las personas.Aquellos que se llevan bien y tienen una buena sintonía tienden a adoptar lasmismas posturas, a hablar con los mismos gestos y tono de voz, a hacer las cosas deuna manera sincronizada. Puedes saber mucho de las relaciones entre las personasnada más llegar.Cuando estás en sintonía con otra persona tienes la oportunidad de entrar en sumundo y de ver las cosas desde otra perspectiva, apreciar por qué se sienten comose sienten y llegar a una mejor comprensión de quiénes son. Como resultado, semejora la relación a todos los niveles.Considera lo siguiente: - Cuanto más nos gusta una persona, más queremos ser como ella. - Cuanto más tenemos en común con alguien, más fuerte es nuestra unión con esa persona. -Establecer rapportLa clave a la hora de establecer rapport es desarrollar la habilidad de entrar en elmundo de otra persona asumiendo un estado mental similar. Esto se hace convirtiéndote en algo más parecido a la otra persona, imitando suscomportamientos, incluyendo su lenguaje corporal, experiencias, lenguaje verbal ytono de voz.La imitación y el espejeado son métodos muy potentes para desarrollar unaapreciación por lo que la otra persona experimenta del mundo.Los términos imitación y espejeadoson usados de manera indiferente por muchagente en PNL, mientras que otros hacen la siguiente distinción: - Espejeado: Para imitar a alguien que ha levantado su mano derecha, tú levantarías tu mano izquierda para crear una imagen espejo. - Imitación: Para imitar a la otra persona, levantarías la misma mano, imitando exactamente su postura. -fefeur
  • 20Aclarado esto, me referiré en el futuro a ambas cosas simplemente como imitación.Considera imitar primero el lenguaje corporal de la otra persona, luego la voz yfinalmente sus palabras. ¿Por qué?Estudios sobre la comunicación descubrieron que aproximadamente el 55% de lamisma tiene lugar a través del lenguaje corporal, un 38% depende del tono de vozy sólo un 7% de las palabras que se dicen.El impacto del lenguaje corporal y del tono de voz es varios órdenes de magnitudmás importante que el de las palabras a la hora de comunicar y establecer sintonía. - El lenguaje corporal incluye la postura del cuerpo, las expresiones faciales, los movimientos y gestos de las manos, la respiración y el contacto visual. Como principiante, empieza por practicar sólo una de esas piezas y, a medida que te sientas más cómodo, ve añadiendo más. - Para la voz, puedes igualar la tonalidad, la velocidad, el volumen, el ritmo y la claridad o confusión del discurso. Cada uno de nosotros puede variar diferentes aspectos de su voz y tenemos un rango en el que nos sentimos cómodos. Si estás con alguien que habla mucho más rápido que tú y a una velocidad en la que no te sientescómodo, habla algo más rápido manteniéndote en un rango que te resulte adecuado. - Para las palabras, iguala los predicados. Si la persona está utilizando palabras visuales, deberías también utilizar palabras visuales; y así para cada uno de los sistemas de representación. En la medida de lo posible, deberías también usar las mismas palabras que la otra persona. Utiliza también aquellas coletillas que la otra persona emplee.Algunas personas encuentran la idea de imitar a otros poco atractiva o incómoda.Sienten que están tratando de tomar el pelo o aprovecharse de ella. Para superaresta “timidez”, date cuenta de que esta imitación es parte del proceso natural desintonía, y que ya lo estás haciendo con tus amigos y con tu familia cada día. Tratade aumentar cada semana el uso consciente de la imitación a un ritmo queconsideres cómodo y ético. La imitación llevada a cabo con integridad y respetocrea sensaciones y respuestas positivas en ti y en otros. La sintonía es la habilidadde entrar en el mundo de la otra persona, de hacerle ver que le comprendes y quehay una fuerte conexión entre ambos.Puede que desees empezar a practicar con miembros de tu familia y que empiecesimitando diferentes aspectos de sus posturas, gestos, voz y palabras. Diviértete yobserva si se dan cuenta de lo que estás haciendo. En el trabajo o en otros entornossociales, empieza igualando sólo un aspecto concreto. Cuando te sientas cómodo,incorpora aspectos nuevos. Con los amigos, date cuenta de cómo, de maneraautomática, tiendes a igualar sus posturas, gestos, tono de voz y palabras. Laimitación es algo natural. Lo que lleva práctica es aprender a hacerlo con todo elmundo, no sólo con aquellos con los que ya estás en sintonía. Con el tiempo, tedarás cuenta de que esta habilidad se convertirá en algo automático.Con estas herramientas descritas, tenemos una percepción de nuestro cliente y suestilo de comunicación y estamos preparados para realizar el rapport.fefeur
  • 21Introducción a la conversación de negocios "Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la solución". Esta introducción de la idea de servicio puede parecer extraña al principio. Sin embargo, tal idea realmente habla acerca del estado y meta- estado10 de recursos, del vendedor. Cuando al vender, adoptamos una actitud de servicio respecto a lo que vendemos, sea un producto o un servicio, entonces adoptamos más la posición de un explorador que la del "experto sábelo todo" que le va a decir a la gente lo que necesita. Aún más recientemente, Jeffrey Gitomer (1998), autor de The Sales Bible, ha escrito un trabajo completo acerca de la extrema importancia de un servicio al cliente memorable, de primera clase, con el impactante título de La Satisfacción del Cliente es Invalorable; La Lealtad del Cliente no tiene Precio.Dependiendo de los objetivos marcados para la entrevista, la información va a serparte importantísima de la misma, por lo que la realización de preguntas a nuestrointerlocutor, no solo va a ser necesaria sino imprescindibleEn el inicio de la conversación indicaremos a nuestro interlocutor el objetivo de laentrevista por nuestra parte (Informar. Recordar, Presentar, recabar información,etc..) así sabrá que interés tenemos en la entrevista. Además tenemos que darle unbeneficio para él, ya que si no “que pinta él” en la entrevista. Tambiénexpondremos que para conseguir estos resultados para los dos necesito “hacerleunas preguntas”. Y le pediré permiso para hacerlas.“El objetivo de mi visita es saber si nuestro nuevo sistema, es capaz de aumentarsus ventas en un 25% anual, para lo cual le pido amablemente que me responda aalgunas preguntas ¿está de Acuerdo?”Obtenido el Si de nuestro cliente comenzaremos a hacer las preguntas adecuadaspara esta entrevista: 1.- De las circunstancias 2.- DE sus necesidades deseos y demandas.fefeur
  • 22Hoja de trabajo características – beneficios – preguntasProducto “Entrenamiento Equipo de ventas” Acción FormativaCaracteristicas Beneficios Preguntas sobre beneficiosAuditoria previa Conocer el punto de ¿Qué conoce del estado(Actuación de partida para poder actual de su fuerza deentrenamiento de ventas) mejorar venta?Método para marcar Marcar y definir “el ¿Como suele realizar losobjetivos claros y donde queremos llegar” objetivos para el equipoprecisos de ventas? ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?¿Qué es? ¿Qué hace? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Para qué?De la formulación de preguntas de este tipo (Preguntas abiertas y cerradas),iremos haciendo un perfil de necesidades, deseos y demandas de nuestrointerlocutor.Las preguntasLa pregunta se focaliza precisamente sobre el planteamiento. Lo flexiona,construye, dirime y conduce hacia la soluciónCuando alguien expone algo es el resultado de su pensamiento. Siendo estepensamiento el resultado a las preguntas que se ha formulado para resolver susintereses.En la entrevista relacional, que parte de posiciones encontradas. La creación derelación tiene que ser cuidadosa, y aquí es donde las preguntas son la mejorherramienta, para conseguir la confianza, la relación y el acuerdoLa confianza es un estado de ánimo que alienta y vigoriza el obrar, es decir , es unelemento promotor de la relación. La confianza lima asperezas y generacomprensión y motivaciónNace de un cumulo de agrados e interacciones positivas e induce a continuar. • Enfoque favorable – La primera habilidad es disponer de un detector de áreas favorables. Antes de manifestar su opinión contraria a algún asunto exponga algunos elementos que resulten favorables.fefeur
  • 23 – Debemos de tener en cuenta, que en la mayor parte de las ocasiones, la tendencia es afrontar directamente el problema, lo que equivale al encuentro con la confrontación. (lo que separa) – ¿Por qué no acometer primero las partes más asentadas sobre territorios comunes para establecer mayor sensación positiva y luego pasar a discutir los puntos de vista sobre las opiniones más separadas?EjemploCliente .-“Parece una propuesta que contiene ideas interesantes, pero dudo quetengan el grado de practicidad que nosotros necesitamos”En contestación de este “argumento” todos nosotros actuaríamos con unaoposición frontalVendedor.- -”¡No, no, todo lo contrario! ¡Es tremendamente práctico! ¡Déjeme quese lo demuestre…..!Respondiendo con una oposición frontal logramos 1. Meterse directamente en el problema , sin haber consolidado la confianza y explotado intereses comunes 2. Enfrentarse con su interlocutor, generando un sentimiento de “no lo ha entendido ud. bien ” 3.En una entrevista relacional“Se concentra primeramente en detectar y acrecentar los “puntos de unión”. Esdecir, los puntos favorables deben ser explorados profundizados y confirmados.”Trabajando de una forma de preguntas comoVendedor.- Bien, ¿Las ideas le parecen atractivas? ¿Cuáles son las que le parecenmás adecuadas? …….¿En que forma podrían ser mejoradas? ………..¿Se podrían mejorar para darles mayor practicidad?............ ¿De que manera?Deje que florezcan las opciones y oportunidades, por parte de su interlocutor.Técnicas para la construcción de preguntasDebemos iniciar la entrevista con preguntas que hagan reafirmarse a nuestrointerlocutor. De esta forma conseguiremos transmitirle, sensaciones decomprensión y estados de ánimo persuasivosEmpiece la construcción de preguntas abiertas, por ¿Cómo?, ¿Qué? O ¿Cuál?. El¿Cómo? y el ¿Cuál? Inducen a preguntas abiertas puras, con el ¿Qué? Se corre elriesgo de convertirla en una pregunta inquisitiva, lo mismo del ¿por qué?, esteúltimo se puede sustituir por el ¿Para qué?, dándole una acción más positiva.Utilice la técnica del rapport, y la escucha activa, construyendo preguntasreflectantes.fefeur
  • 24Del tipo “Entonces, si lo he comprendido bien, ¿ud. está interesado en….? o Bien“Entonces, ¿La practicidad es para ud. el factor esencial sobre el que deberemosprogresar..?, y….¿para qué exactamente?”Preguntas arriesgadas • Las inquisitivas – Tiene cierto carácter reprobatorio. Confrontan la acción de una persona sometiéndola a lo que parece ser una explicación de su conducta( Los ¿Por qué? Son fácilmente convertidos en una exigencia) • Las invasivas de la intimidad – Se adentran en temas o asuntos “privados”. Llegan mas allá de los limites de moderación y pueden llevar al interlocutor a posiciones de incomodidad. • Las construidas en supuestos – Son preguntas consolidadas en base de una deducción no consolidada ni probablemente real, o aunque lo sea no se acepta que sea puesta de manifiesto. ¿qué tal van los problemas de su empresa?Tipología de preguntasLas comunicaciones están frecuentemente cargadas con múltiples significados y elvendedor debe intentar “superar” estas diferencias de significado sin enojar alinterlocutor o colocarlo en posiciones defensivas.Una excelente técnica para obtener más información es a través de la EscuchaActiva.Hay tres formas principales de Escucha:la Escucha Pasiva, la Condescendencia y la Escucha Activa.La Escucha Pasiva consiste simplemente en la recepción del mensaje, sin darretro-alimentación a la persona que lo emite acerca de su precisión o de haberlorecibido completamente.A veces la Escucha Pasiva es suficiente por sí misma para mantener al emisorproveyendo información.Con tal opositor, una táctica efectiva es sentarnos y escuchar y dejar que la otraparte revele información útil.La Condescendencia o Reconocimiento. Cuando hay Reconocimiento, el receptorocasionalmente inclina su cabeza en señal de aceptación, mantiene un contactovisual o emite respuestas tales como “Ya veo”, “Interesante”, “Es verdad”,“Continúa”, etc.Estas respuestas son suficientes para mantener al emisor enviando mensajes perodicho emisor a menudo malinterpreta el reconocimiento en el sentido de que elreceptor coincide con su posición en vez de que solamente está recibiendo esemensaje.fefeur
  • 25La Escucha Activa ocurre cuando el oyente repone o parafrasea el mensaje delemisor en su propio lenguaje.Ejemplos:E: “Ese tipo me tiene loco”.O: “Parece que estás teniendo problemas con Pedro”.E: “No sé cómo voy a desenredar el rollo de este problema”.O: “Estás realmente confundido sobre cómo resolver esto”.E “Creo que la reunión de hoy no condujo a nada”.O “Estás realmente decepcionado con nuestra sesión”.El éxito de la Escucha Activa se caracteriza por: • Un mayor énfasis en oír y hablar. • Responder más a puntos personales que a puntos abstractos (sentimientos personales, creencias y posiciones). • Seguir la tendencia hacia lo que la otra parte desea conversar en vez de conducirlos hacia áreas que nosotros creemos que deben ser exploradas. • Clarificar lo que el otro ha dicho acerca de sus propios sentimientos y pensamientos en lugar de hacer preguntas dinámicas u opinar sobre lo que creemos que los otros deben hacer o pensar. • Responder a cómo se siente la otra parte en su comunicación.La Escucha Activa es una herramienta que anima a las otras partes a hablar máscompletamente acerca de sus marcos de referencia y de las posiciones que ellosestán asumiendo.Cuando lo hacen así, podemos entender mejor sus intereses, los factores y lainformación que los apoyan y las maneras en que puede comprenderse la posicióndel oponente, reconciliada o negociada de acuerdo con nuestras propiaspreferencias y prioridades.Adicionalmente, no le tenga miedo a las largas pausas o silencios en lacomunicación con los prospectos.Técnica de la escucha activaEl primer pilar es el silencioCuando las dejamos hablar sin interrumpirlas, escuchando en silencio, la mayoríade las personas dan mente un cúmulo de informaciones sobre ellas.El buen vendedor debe centrarse en su interlocutor cuando éste habla. Utilizaúnicamente, en la relación formulas como "Hum., hum... " "Entiendo", "ya veo", "Enesto no lo sigo", que demuestran claramente que sigue las palabras de suinterlocutorEste último se siente entonces escuchado, tenido en cuenta. Cuando está ensilencio, en escucha total, el negociador solo tiene dos razones para tomar lapalabra: • hacer saber que comprende bien • pedir una aclaración cuando no comprende algo: en este caso, de modo no verbal, indica que va a tomar la palabra, desincronizándose ligeramente.fefeur
  • 26El segundo pilar son las preguntas abiertasEl Vendedor activa la conversación utilizando preguntas abiertas que favorecen laexpresión de su interlocutor con una libertad total.Por ejemplo:¿Qué piensa usted de eso?¿Qué significa para usted ...?¿Cómo piensa hacerlo?Evita las preguntas cerradas que se convierten rápidamente en un interrogatorio, ydescarta las preguntas que sugieren uorientan las respuestas.El tercer pilar es la reformulaciónReformular consiste en repetir de manera más concisa o más explícita lo que elinterlocutor acaba de decir, a partir de sus palabras sensoriales significativas, demodo que él se sienta comprendido y animado a avanzar en su discurso con todaconfianza.Es una forma de sincronización verbal que da ritmo al intercambio conregularidad, utilizando expresiones como:“Entonces…”, “Dicho de otro modo…”,“Si yo entiendo bien…”.El Vendedor no hace comentarios, no agrega ni suprime nada a lo que él reformula.La reformulación induce la conformidad del interlocutor o lo lleva a aportar unamodificación (una información complementaria, una expresión corregida.Por ejemplo.Usted permanece así en el principio de realidad, evitando los deslizamientoshabituales de la comunicación.Podemos igualmente practicar una reformulación en espejo, más fácil, es decir,repetir palabra por palabra lo que nuestro interlocutor acaba de expresar. Estopresenta una ventaja segura sí lo asociamos a la evaluación.El cuarto pilar son las preguntas de precisiónA fin de comprender el modelo del mundo de nuestro interlocutor, debemosayudarlo a precisar las modalidades de su experiencia. Las preguntas de precisiónutilizadas en el momento oportuno nos permiten trabajar con hechos precisos enla venta. Es inherente a estas preguntas todo lo relativo a los juicios, las reglasmorales, las interpretaciones, las generalizaciones que estructuran el discurso delotro, la realidad exacta de esta experiencia que él intenta transmitirnos.El quinto pilar son los estímulosExprese lo que a usted le satisface, aquello que lo alegra en las palabras de suinterlocutor. Destaque sistemáticamente todos los aspectos positivos de suspropuestas, aún cuando no esté de acuerdo con ellas. Usted parte del principio deque la intención de su interlocutor es positiva; concédale un crédito de intenciónmás que un proceso de intención. Al hacer esto, usted se muestra de acuerdo con laforma del discurso, no necesariamente con el fondo. Usted reitera la demostraciónde su calidad de escucha y lo estimula a proseguir en un espíritu de apertura.fefeur
  • 27El sexto pilar es el resumenEl negociador resume regularmente los puntos de avance de la discusión: • Aquellos sobre los cuales las dos partes ya están de acuerdo, • Aquellos sobre los cuales aún no están de acuerdo, • Aquellos que aún quedan por negociar.La calidad de la escucha del negociador refuerza el impacto de sus propuestasporque éste da pruebas de confianza.En un verdadero clima de seguridad, ha creado las condiciones sine qua non deldiálogo; la arquitectura de la negociación puede entonces elevarse.Otras situaciones de escucha activaLas pausas • Las pausas dan a ambas partes tiempo para pensar. Mejor tomarse una pausa que balbucir con palabras y frases de relleno. • Las pausas también presionan a la otra parte para que responda. Las Ventas de clase superior contienen menos charla y más preguntas con la subsiguiente Escucha Activa.La gente de ventas debe desarrollar herramientas que revelen: • Quienes son los prospectos • Cuáles son las necesidades de los prospectos • Qué, cuándo, cómo y porqué compran ellos • Quién influye la decisión de compras • Qué beneficios del producto desean ellos • Qué tan rápido el prospecto quiere el producto • Quién es la competencia y qué ofrece • Porqué los prospectos prefieren a una marca sobre la otra • Cómo los prospectos pagarán la orden de compra • Qué clase de servicio de pos venta requerirá el prospecto.Las preguntas pueden ser utilizadas tácticamente para hurgar en una negociaciónpara proyectar futuras ventas o para evitar un bloqueo en las mismas.Asegúrese de no utilizar preguntas para un examen cruzado de la otra parte.Las preguntasLas preguntas pueden ser clasificadas como: • Manejables • NoManejables.Las preguntas manejables crean atención y preparan a la otra parte para: • Preguntas posteriores (¿Cómo está Usted?), • Obtener información (¿Cuánto costará esto?) • Apremiar a la otra parte para que comience a pensar (¿Tiene alguna idea para mejorar esto?).Las preguntas no manejables llevan a una actitud defensiva y enojo en el oponente.fefeur
  • 28Las Preguntas ManejablesPreguntas abiertas- No pueden ser respondidas con un simple sí o no.Estas preguntas invitan a pensar a la otra parte. Son preguntas de Quién, Qué,Cuándo, Dónde y Porqué.“¿Porqué asume Usted esa posición?”“¿Qué piensa Usted de nuestra propuesta?”“¿Quién apoya esa conclusión?”Preguntas Emocionales - Mide cómo se siente la otra parte.“¿Cómo se siente Usted con nuestra propuesta?”Preguntas de prueba - Son herramientas esenciales para excavar una información más profunda cuandolos prospectos demuestran dificultad (o reserva) para reflejar con exactitud susnecesidades. Las preguntas de prueba son una herramienta esencial para elconsultor de ventas. • Tipos de preguntas de prueba: o Clarificación - “¿Quisiera Usted explicar qué quiere decir con eso?” o Elaboración - “¿Podría Usted decirme algo más acerca de sus problemas?” o Directiva - Utilizadas para obtener respuestas directas a preguntas específicas. "¿Quién está tomando decisiones en los cauchos de la bicicleta OEM para el modelo del año que viene?” o Verificadoras - “¿Es aún Charlie Sampson agente de compras para cauchos de camión?”.Las preguntas de ConsecuenciaSeñalan las desventajas del sistema de aproximación del prospecto. Sin embargo,deben ser utilizadas con mucho tacto y bajo contenido emocional. Sea muycuidadoso de no criticar decisiones de compra anteriores del cliente.“Sr. Comprador, ¿no cree Usted que el uso de cauchos negros será apropiado paraestos nuevos carros de lujo?”.Preguntas Conducentes- Apuntan hacia una respuesta específica.“¿No cree Usted que nuestra propuesta es justa y razonable?”“Me parece que Usted es algo más sofisticado que mi cliente promedio. Ustedprefiere el modelo de lujo, ¿no es así?”Preguntas Complementarias- Buscan complacer a la otra parte al mismo tiempo que buscan información.“¿Podría Usted compartir su experiencia sobre este problema?”fefeur
  • 29Preguntas No Manejables.Estas preguntas producen disgusto y colocan a la otra parte en una actituddefensiva.Preguntas Argumentativas - Tratan de forzar a la otra parte a ver las cosas desde nuestro punto de vista.“Usted no está tratando de aprovecharse de nosotros, ¿no es así?”Preguntas Cargadas- Despiertan emociones y demandan una respuesta específica del comprador.Tienden a ser manipulativas y a colocar a la defensiva a la otra parte, pero puedenser utilizadas constructivamente.“¿Quiere decir que estos son los únicos términos que Usted aceptará?”“Estoy complacido conque a Usted le gusten las llantas Aquapro. ¿No le parece unalocura ver a la gente tomar riesgos innecesarios manejando sin ellas?”Preguntas Desagradables- Tienen un alto contenido emocional y facilitan respuestas emocionales de la otraparte.“No podemos continuar. ¿No hemos perdido suficiente tiempo discutiendo suspreocupaciones?”Respuestas-Pregunta para situaciones difícilesEl valor de las siguientes preguntas está en su poder de asistir o forzar a la otraparte a enfrentar las consecuencias de su conducta, bien sean intencionalmenteanticipadas o no. La otra parte marca un “Ultimátum de tómelo o déjelo”Posibles respuestas:“Si pudiésemos llegar a una alternativa más atractivaque ésta, ¿Cuál sería su respuesta?”“Nos gustaría algo más de tiempo para considerar su oferta”“¿Se siente Usted presionado para llevar la negociación a un cierre?”La otra parte está usando tácticas para impulsar o detener la negociación:“¿Cuál es la lógica detrás de esta posición?”“¿Qué cree Usted que yo entiendo como una oferta justa?”“¿Qué patrones cree Usted que debe cumplir la resolución final?”Un Impasse:“¿Qué más podemos hacer cualquiera de los dos para cerrar la brecha entrenuestras posiciones?”“¿Qué concesiones específicas necesita Usted de mí para llevar esto al cierre eneste mismo momento?” “Si regresáramos en el tiempo seis semanas y estuviésemos viendo venir estanegociación, ¿qué hubiésemos deseado traer a esta mesa’”fefeur
  • 30La otra parte duda si aceptar o no su proposición -“¿Cuál es su mejor alternativa para aceptar mi oferta ya?”“Si Usted rechaza esta oferta, ¿con qué la sustituirá que sea mejor que lo querecibirá de mí?”.“¿Cómo puede Usted estar seguro de que obtendrá una mejor oferta en otra parte?”La otra parte pregunta si la oferta que Usted acaba de hacerles la misma que Ustedacostumbra a hacerle a otros.“¿Qué ve Usted como oferta justa y por lo tanto que piensa Usted de la oferta quele hago?”“¿Cree Usted que es de mi mejor interés el serinjusto con Usted?”“¿Cree Usted que la gente puede ser tratada de una manera diferente y, aún así, sertratada de una manera justa?”Usted está sintiendo presión, controlado o manipulado. “¿No deberíamos apartarnos de esta negociación sintiéndonos satisfechos?”“¿Cómo se sentiría Usted si nuestros papeles se invirtieran y Usted estuviesesintiendo la presión que estoy sintiendo yo en este momento?”“¿Está Usted sintiendo presiones externas par concluir estas negociaciones?”Por supuesto, la mejor respuesta a las preguntas no manejables y a Situacionesdifíciles es tener una atractiva MAPAUAN (Mejor Alternativa Posible para unAcuerdo Negociado )Claves en la construcción de preguntas • Dominio sobre los impulsos instintivos • Concentrarnos en lo que nos une, en lo “positivo y favorable” • Construir preguntas de forma técnicamente correcta y con precisión, dominando el tempo y con un lenguaje adaptado a nuestro interlocutor.fefeur
  • 31Captar las necesidades, deseos y demandas del cliente "La gente compra (típicamente) cuando no pueden satisfacer sus propias necesidades". Yo cambié esto de "solamente" a "típicamente" porque, mientras muchos de nosotros compraremos cuando no podamos satisfacer nuestras necesidades, también hemos comprado cosas que no llenaban necesidades y solo queríamos gastar nuestro dinero. Otras razones y propósitos nos mueven. Y esto se hace realidad con gran fuerza con aquellos que se convierten en compradores compulsivos.Consiguiendo tus resultados¿Cuáles son las evidencias (visuales, auditivas, cinestésicas, etc...) que te indicanque estás en el buen camino?Si no estás en el buen camino, ¿qué acción correctiva es necesaria? Si no empleas tuagudeza sensorial para evaluar tus avances, puedes descubrir que has perdido elrumbo o que vas a necesitar más esfuerzo del planeado.A menudo prestamos atención a través de nuestros sistemas representacionalesfavoritos y nos perdemos detalles sutiles (y a veces obvios) que nos hubieran sidode gran ayuda. Puede tratarse del cambio en el tono de voz de una persona o deuna ligera coloración de su piel, y pueden ser detalles críticos a la hora de lograr unresultado determinado o evitar problemas.Observar las acciones y reacciones de otras personasEs importante comprender cómo la gente experimenta el mundo a su alrededor.Debes identificar su sistema representacional favorito para saber expresarclaramente tus ideas de manera que puedan ver, escuchar o dar sentido a tumensaje.También deberías ser capaz de reconocer los cambios en la fisiología de la otrapersona, tono de voz y energía, que pueden indicar un cambio en sus pensamientoso en su estado emocional. Si es el caso, debes detener inmediatamente lo que estáshaciendo y cambiar tu aproximación. A menudo nos perdemos estas señales yseguimos haciendo lo que siempre hemos hecho, de alguna manera esperandoobtener resultados diferentes la próxima vez.Cuando observes a otras personas, fíjate en: - Las palabras que usan (predicados verbales y nominales). - Los movimientos de sus ojos (pistas de acceso ocular). - Cambios en el color y el tono de la piel. - Respiración. - Cualidad de la voz y tono. - Postura y gestos. - Cambios en la energía. Mucha gente, por ejemplo los cinestésicos o los ciegos, son muy sensibles a los cambios en la energía de las personas quefefeur
  • 32 les rodean. Todos tenemos la habilidad para hacer esto; simplemente no nos hemos tomado la molestia de practicarla. -Presta atención a tus señales internas y externasA menudo no prestamos atención a lo que está sucediendo en nuestro interior.¿Cuántas veces has tenido una reacción instintiva que decía “¡No hagas esto!” o “Sí,esto es lo que de verdad quieres hacer” y lo has ignorado para después lamentarlo?Para muchos de nosotros, estas señales internas o reacciones psicológicas estánpresentes y simplemente no les prestamos atención, quizá porque las hemosignorado durante tanto tiempo que ahora están fuera de nuestra percepciónconsciente.Algunas de las señales internas a las que podrías empezar a prestar atención son: - Aguantar la respiración. ¿Contienes la respiración cuando estás estresado? Cuando lo haces, tu cuerpo no obtiene el oxígeno suficiente, lo que causa más estrés. Cuando te des cuenta de que estás conteniendo la respiración, tómalo como una señal para darte permiso para respirar más profundamente y a un ritmo más relajado. - Encogimiento de tu estómago o pecho. - Algunos dolores o tics. - Una sensación de amor, alegría o satisfacción personal. ¿Es posible que tiendas a ignorar este tipo de - sentimientos? - Representaciones internas (imágenes y sonidos) que estés creando en tu mente.Personalmente, creo que es muy importante ser consciente de lo que estásucediendo en mi interior. Sólo hay dos conversaciones en el mundo: la que tengoconmigo mismo y la que tengo contigo.Si no me siento bien o con recursos, esto será evidente en mi conversación contigoa través de la elección de mis palabras, mi tono de voz, mi lenguaje corporal y laenergía que emana de mí. Incluso si no eres consciente de todas las señales queestoy emitiendo, las percibirás a un nivel inconsciente y reaccionarás a ellas.PrecauciónCuando estamos prestando atención al mundo exterior, debemos quedarnos con loque resulta evidente, con aquello que hemos visto, escuchado, sentido, saboreado uolido. Debemos evitar proyectar una opinión o adivinar qué es lo que sucede. Porejemplo, si has observado que mis labios se levantan hacia arriba en la forma deuna sonrisa, eso es un hecho. Puedes entonces decirme que estoy contento, lo quees una suposición, una alucinación o una lectura mental. La sonrisa puede habersido el resultado de que tengo un montón de cosas que están ocurriendo a nivelmental.La “lectura mental” tiene el enorme potencial de meternos en líos. Considera aalguien que está muy enfadado y compáralo con alguien que está haciendo unatarea de una manera seria y concentrada. El aspecto externo de ambos puede sermuy similar. Y ten cuidado, porque si preguntas a una persona concentrada porfefeur
  • 33qué está enfadada, puede de hecho enfadarse con nosotros por haber hecho unjuicio equivocado sobre él.Así pues, precaución. Limítate a las evidencias y ten mucho cuidado a la hora desacar conclusiones sobre otros.Descubriendo necesidadesUn cliente siempre “sabe lo que quiere”, es muy posible que no lo sepa expresar oque lo exprese dentro de los, limites de su conocimiento o de la publicidad que allegado a su mente.Concepto de necesidad, Deseo y Deseo ocultoNecesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo desatisfacerla.Deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Porejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso deagua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo quese crea o fomenta es el deseo. También para hidratarse se puede consumir Cocacola, y tendríamos que para satisfacer una necesidad no solo existe un deseo sinoque pueden ser varios y de dependerá de fuentes externas al individuo, supreferencia para lograr la satisfacciónEn una situación de venta un individuo puede exponer su deseos de una formapoco clara para el vendedor, ya que el comprador pensara que su deseo estaclarísimo.Ejemplo.c.- Necesito modernizar mi equipoNuestro cliente, tiene en su mente como quiere modernizar su equipo sin embargono lo expresa, espera que la otra parte comprenda cual es su deseo. El vendedordebe aclarar esta posición, necesita los intereses los deseos ocultos que llevan aesa posición.v.- ¿En qué sentido, necesita ud. modernizar su equipo?Nuestro comprador puede contestarnosc.- Necesito que los resultados estén de acuerdo con las nuevas tecnologías.El vendedor, seguirá buscando, el deseo oculto del cliente hasta que quede claro.v.-y ¿Qué tipo de resultados esta buscando?El comprador buscara en su mente el tipo de resultados y expondrá:c.- Un resultado que haga que mis clientes, perciban de mi empresa que está a laultima y que se preocupa por lo avances del mercadoAsi el vendedor puede ampliar su “marco” y exponerv.- Es decir lo que ud. necesita es un sistema que aporte a su empresa, unasituación en el mercado que rompa con el pasado de sus presentaciones y aporte elvalor añadido de estar a la ultima en los avances del mercado, ¿es así?El vendedor abre las expectativas del cliente, partiendo de su deseo, ampliando su“marco” de referencia y pudiéndolo aproximar al “marco” de la empresa delvendedor.fefeur
  • 34Usaremos la pnl y uno de sus conceptos para definir esta fase en la compraventa.“El mapa no es el territorio” es decir en realidad lo que vemos en una relaciónvendedor –cliente, no son territorios sino su representación su mapa.Es decir la necesidad es el territorio y el mapa son los deseos, la forma deinterpretar el territorioNi nuestro mapa es el territorio ya que nuestro deseo de satisfacer a nuestrocliente hará que veamos su territorio con nuestro mapa. Ni mi cliente me comunicasus necesidades, solo sus deseos de ver cumplidas estasCuando emitimos un mensaje a nuestro interlocutor, este lo recibe de la mismaforma que lo aviamos, esta creencia esta mas que lejos de ser cierta. Ya que nuestrocliente interpretara nuestro mensaje según su “mapa” y nuestro mensaje no es otroque nuestro “mapa “.Si aceptamos esta situación, que nosotros y nuestros interlocutores disponemos de“mapas “diferentes, e intercambiamos “experiencias” .Lograremos:  Conocer la manera que nuestro cliente “ve el territorio”  Enriquecer nuestro “mapa” haciéndolo lo más parecido a la realidad de mi interlocutorEn ventas esto es una forma de poder influir en el mapa que construirá mi cliente,es decir entre los dos nos acercaremos al ”territorio” comúnDe este “territorio” puede surgir el producto que mejor satisfaga las necesidadesde mi cliente.Una necesidad, suele provocar un posicionamiento de deseo¿Quiero ir de vacaciones a los pirineos?Como vendedor necesito saber los deseos, que le han llevado a mi cliente a decidireste posicionamientoV:_ ¿Para qué, quieres ir a los pirineos?CL;- ¡Para ir al monte!El cliente ha expresado su deseo, pero ¿puedo yo darle una solución con estosdatos?, Con estos datos es posible que me equivoque y no satisfaga a mi cliente conmi oferta. Ya que me faltan más deseos para completar o acercarme al “territorio”de su realización de deseos.V;- ¿Qué tipo de monte, deseas hacer en el pirineo?Cl;- De travesía Quiero atravesar los pirineos de Navarra a Geronafefeur
  • 35¿Tengo ya información suficiente?....... ¡no! Todavía me falta “encontrar másdeseos” de mi cliente para hacerme con un “mapa”, que se aproxime al suyo y quecumpla con las definiciones de su “Territorio”El metamodelo del lenguajeEl metamodelo del lenguaje nos proporciona un conjunto de preguntas que nospermiten recuperar información Es decir, a partir de las palabras de nuestrointerlocutor, podemos hacer una serie de preguntas que nos permiten conocer enmás detalle la experiencia completa del otro a través de sus filtros mentales(creencias, valores, etc).Su objetivo es aclarar significados, identificar limitaciones y encontrar opciones.No se trata de tener razón, sino de explorar la experiencia de una persona mientrastambién el otro obtiene una mayor comprensión de su modelo del mundo.Explorar la experiencia pidiéndoles que fueran más específicos sobre lo quecontaban, utilizando una serie de preguntas para recoger información ycomprender mejor el problema de sus clientes es el objetivo del vendedor,Generalmente los clientes al expresar su experiencia, presentaban los siguientescasos: - Presentaban información parcial sobre la experiencia. (omisión) - Generalizaban a la hora de observar el mundo y a los otros ignorando posibles excepciones y condiciones especiales. (generalización) - .Sobre simplificaban o fantaseaban sobre lo que es posible o lo que había sucedido (distorsión)-Omisión: Tu mente elimina información que considera irrelevante. Al suprimirtoda esta información, puedes prestar atención a lo que realmente es importantepara ti en este momento. La mente consciente sólo puede manejar sietemás/menos dos (7+-2) piezas de información de manera simultánea. La menterealiza estas operaciones por motivos de eficiencia, aunque la contrapartida es quenos priva de datos que pueden resultar fundamentales para una comprensión másglobal de la situación.Distorsión: La distorsión es una representación de la realidad valorando la mismadesde unos parámetros erróneos que sólo existen en nuestra comprensión interna.La distorsión puede llevarte a obtener una visión diferente de la realidad, lo que setraduce en ver y experimentar el mundo de un modo muy diferente al de otraspersonas. Esto puede abrir nuevas posibilidades para ti, y también puede llevarte aentrar en conflicto con las interpretaciones de otros. También distorsionamoscuando magnificamos los recuerdos y cuando hacemos proyectos para el futuro, yes un mecanismo que nos permite motivarnos y entusiasmarnos con algo o conalguien.-Generalización: La mente toma la información de un evento y asume queexperiencias similares tienen interpretaciones similares. Este filtro consistefundamentalmente en equiparar a todos los miembros de una categoría (ej: Todoslos hombres son iguales). Es uno de los procesos básicos del aprendizaje, ya quefefeur
  • 36nos permite extender una conclusión a otras situaciones equiparables. Porejemplo, una vez que hemos aprendido a abrir una puerta estamos en disposiciónde abrir la inmensa mayoría de ellas. El inconveniente es que, una vez hemossacado una conclusión sobre algo, tendemos a reinterpretar de la misma manera,lo que nos impide obtener nuevas percepciones sobre un mismo tema.Para recuperar información que faltaba como resultado de las omisiones,generalizaciones y distorsiones, Se han identificado doce patrones con suscorrespondientes preguntas.El metamodelo del lenguaje busca especificidad y detalles para conocer másprofundamente el modelo del mundo de una persona. Toda comunicación humanatiene el potencial de ser ambigua, lo que puede llevar a problemas y, a menudo lohace. El propósito de estas preguntas es atajar esta ambigüedad para accederdirectamente a la información que falta.Una vez dominado, el metamodelo es una herramienta potente y muy útil. Sinembargo, lleva cierta práctica dominar el proceso interrogatorio. Debe ser llevadoa cabo con un alto grado de rapport y se debe usar con moderación. En casocontrario la otra persona puede sentirse muy incómoda. A menudo es una buenaidea preguntar primero “¿Te puedo hacer una pregunta?”.Descripción de las preguntas junto con ejemplosMientras lees los siguientes ejemplos y sus preguntas correspondientes, asegúratede que te pones en el lugar de la persona que hace la pregunta. Date cuenta decómo lo que la otra persona dice limita su propio modelo del mundo, tucomprensión del mismo, y tu propio modelo si aceptas lo que se ha dicho sincuestionarlo.También observa cómo las preguntas recuperan información u ofrecen másposibilidades.Omisiones- Omisión simple: Algo se deja fuera de la frase.Ejemplo: “Estoy enfadado”Pregunta: “¿Enfadado sobre qué?- Omisión de índice referencial: La persona o personas u objetos a los que serefiere la frase no están claros.E: “En recursos humanos no me hacen caso”P: “¿Quién, exactamente, no te hace caso en recursos humanos?”- Omisiones comparativas: Se hace una comparación pero no se explica qué es loque se está comparando. La frase suele contener palabras como: bueno, malo,mejor, peor, más, menos, etc...E: “El amarillo es mejor”P: “¿Comparado con cuál?”- Verbo inespecífico: En este caso no está claro cómo se ha hecho algo.E: “Han rechazado mi oferta”P: “¿Cómo la han rechazado exactamente?”fefeur
  • 37- Nominalización: Un proceso ha sido convertido en una “cosa”. Lasnominalizaciones son nombres, pero no los puedes tocar ni poner en una caja.Ejemplos comunes de nominalización son: comunicación, relación, liderazgo,respeto, verdad, libertad, depresión, miedo, amor, alegría, etc... Nuestra tarea eshacer una pregunta usando el verbo para que el proceso se ponga de manifiesto.E: “La comunicación en la empresa es mala”P: “¿Cómo te gustaría comunicarte?”Generalizaciones- Cuantificadores universales: Son palabras como todo, nada, siempre, nunca,sólo, todos, etc...E: “Mi jefe nunca me felicita por lo que hago”P: “¿Nunca?” o “¿Ha habido alguna vez en la que te haya felicitado?”- Operadores modales de posibilidad o necesidad: Palabras que se refieren a laposibilidad o necesidad de hacer algo y que reflejan un estado interno intensorelacionado con nuestras obligaciones en la vida. La clave está en desafiar esalimitación para explorar nuevas posibilidades.E: “No puedo hacer esto ahora”P: “¿Y qué pasaría si lo hicieras?” o “¿Qué te lo impide”?E: “Tengo que aceptar las cosas como están”P: “¿Y qué pasaría si no lo hicieras?”Estas preguntas devuelven a la persona la capacidad de elegir y pasa de estarreaccionando a una posición proactiva.Distorsiones- Lectura mental: El que habla dice que conoce lo que otra persona cree, siente opiensa.E: “Mi jefe no está contento con mi trabajo”P: “¿Cómo lo sabes?” o “¿Cómo, exactamente, sabes que tu jefe no está contento contu trabajo?”- Referencia perdida: Se hacen juicios de valor y no está claro quién los ha hecho.E: “Esta no es la manera de dirigir una empresa”P: “¿Según quién?” o “¿Cómo sabes que esta no es la manera de dirigir unaempresa?”. También puedespreguntar “¿Según San quién?” o “¿De acuerdo a qué mandamientos?”- Causa-efecto: El que habla establece una relación causa-efecto arbitraria entredos sucesos o acciones.Construcciones habituales incluyen: si/entonces, porque, hace que, lleva a,provoca, etc...E: “Cuando me miras me siento incómoda”P: “¿Cómo exactamente hago que te sientas incómoda al mirarte?” o “¿Te sientescómoda si no te miro?”fefeur
  • 38- Equivalencia compleja: En esta situación, dos situaciones dispares seinterpretan como si fueran idénticas. Estas dos experiencias pueden ser unidaspor: así que, significa, implica.E: “Mi jefe pasó por delante de mi mesa sin saludarme. Eso significa que no estácontento con mi trabajo”P: “¿Cómo significa el hecho de que no te haya saludado que no esté contento contu trabajo?” o “¿Nunca has estado preocupado por la familia u otros asuntos y se teha olvidado saludar a alguien?”- Presuposiciones: Una parte de la frase presupone o implica la existencia o noexistencia de algo aunque no se mencione explícitamente.E: “¿Cuándo vas a mostrar liderazgo en tu equipo?” (Presupone que ahora mismono lo estás haciendo)P: “¿Qué te hace pensar que no estoy mostrando liderazgo?” o “¿Cómo es que nodemuestro liderazgo?”Los beneficios que buscan los clientesPara incrementar / Mejorar o Status Eficiencia o Ingreso Apariencia o Seguridad Ganancias en Inversiones o Salud Vida Social o Conveniencia Satisfacción Personal o Oportunidades Educación o Calidad SaludPara Proteger o Familia Riesgos o Empleados Costos o Clientes Competencia o Propiedades Quejas o Dinero Problemas o Privacidad PreocupacionesPara Ahorrar o Tiempo, o Dinero, o Energía o Espacio.fefeur
  • 39HOJA DE TRABAJO PRESENTACION DETECCION NECESIDADESTema 1 Tema1Presentación /Detección necesidades Entrevista comercialEvaluación Bueno Pobre No se hizoSe hicieron buenas presentacionesverbalesSe hicieron buenas presentacionesno verbalesSe comunicaron los objetivos de laVisita y su agenda y se verifico suaceptaciónSe mantuvo la conversación, en losTemas, interesantes para el cliente.Se hizo una presentación atractivaDe la empresaSe investigaron los deseos delcliente, se formularon las preguntasapropiadas para determinar suscircunstancias y sus deseosDebajo del deseo.Se investigaron las Omisiones, Distorsiones yGeneralizacionesSe tomaron notas efectivasSe realizo la despedida con muestrasde agradecimiento, indicando elinterés de nuestra empresa portrabajar con el cliente.Se fijo una cita posterior, con el día y la horaEn esta hoja de trabajo se describen las diferentes fases a realizar en unaentrevista para recabar información.Analícese ud. mismo en cuáles son sus fortalezas y debilidades al realizar estaentrevistafefeur
  • 40"La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones deventa del vendedor". Esto destaca la diferencia entre algunos de los antiguos modelosde ventas, y los nuevos. Bajo el viejo enfoque de Ponle Presión, los vendedoresasumían que la gente compraba, o debería comprar de acuerdo a cómo ellos vendían.Hacer esto garantiza la frustración.Antes de la presentación de la solución encontrada para nuestro cliente, se debenconfirmar sus necesidades y sus deseos.Para ello debemos descubrir “las palabras” que usa nuestro interlocutor para describirlos beneficios que busca, es decir como expresa literalmente los deseos.La importancia de estas palabras radica, es que cuando el cliente escucha o pronunciaestas palabras, no emite un mensaje literal. Ejemplo: un producto un coche, quenuestro cliente lo califica de confortable. ¿Cuántas imágenes diferentes se podrándefinir en la palabra confortable?Si logramos descubrir cual es la connotación exacta que mi cliente define comoconfortable, podemos hacer presentaciones de acuerdo con los beneficios solicitadospor mi cliente.Por lo tanto puede ser una gran idea el contar con un método para detectar estaspalabra clave y utilizarlas en la presentación del productoDetección del “idioma” de mi cliente  Haga Rapport con su cliente. Cuando el cliente utilice una palabra “Clave” podrá mas énfasis en la voz, cambiara el tono etc…La comunicación no verbal debe ser controlada en esos minutos, fíjese en la cejas o en algún gesto con las manos que enfatice la palabra  Utilice los accesos oculares para determinar si mi cliente es Visual , Auditivo o Cinestesico  Haga retroalimentación con las “palabras clave”. Pronuncia esas palabras y controla la reacción de tu cliente  Reformule, para ampliar información “”Con …”palabra Clave”… que quiere decir exactamente?  Haga preguntas sobre utilización del producto en el futuro, e interactuando con terceras personas y controlando la reacción del cliente. Ejemplo ¿Con este coche cree que las vacaciones del año que viene pueden ser más confortables? ¿Qué cree que opinara su pareja de la confortabilidad de este coche?  Verifique la “Palabra Clave” y su deseo correspondiente Ejemplo: Entonces entendí que del mod 2987, ud valora la confortabilidad que le da su suspensión, ¿es correcto?.fefeur
  • 41Hoja trabajo definición palabra clavePalabra clave Beneficio Característica del Deseo del cliente contrastado por el producto clienteConfortable Comodidad de viaje Amortiguación Comodidad de viaje 4657 ConfortablePresentación de la soluciónUn Solución es el conjunto de beneficios y utilidades que un cliente consideranecesarios para cubrir sus expectativas y comprarlo.  Beneficios: es el resultado de la objeción de una ventaja, de modo general por las características de un producto  Utilidad: Es el resultado de obtención de una ventaja de modo personal, por la personalización de la ventajaCada Solución es una percepción de beneficios y utilidades y es unaconstrucción hecha por el cliente, en su mente.Por lo que:La obligación del vendedor es lograr que esa percepción se haga realidad.La presentación de la Solución es unir los deseos de nuestro cliente a los beneficios yutilidades de nuestro productoUtilizando Herramientas de pnl .-El anclajeAnclajesHace ya casi 120 años, Ivan Petrovich Pavlov desarrolló la noción del estímulo-respuesta mediante un curioso experimento. Tenía un perro en el laboratorio. Cadavez que le daba comida, tocaba una campanilla. Con el tiempo, el perro terminóasociando el sonido de la campanilla con la comida y, en última estancia, el perrocomenzaba a salivar cada vez que sonaba la campanilla, incluso aunque no hubieracomida por medio. Se había establecido una relación entre el estímulo (lacampanilla) y la respuesta (la salivación y segregación de jugos gástricos).ElanclajeEn PNL, el anclaje se refiere a una asociación estímulo-respuesta similar a laestablecida por Pavlov. El estímulo, llamado ancla o disparador, puede provenir delentorno. Quizá es alguien que toca tu hombro o puede que se trate del momento enel que ves una luz roja. También puede tratarse de una representación internafefeur
  • 42(una imagen, un pensamiento, una sensación). En cualquier caso, el estímulodispara una respuesta o sensación, consciente o inconsciente, que puede resultaren una respuesta de comportamiento.Cada uno de nosotros tiene instalados numerosos anclajes. Cada vez que oigo unadeterminada canción me transporto en el tiempo al lugar y al momento en que laescuché por primera vez. Este es un ejemplo de un anclaje auditivo externo quegenera una respuesta interna instantánea.Muchas de las técnicas de PNL hacen uso de anclajes, donde ciertos pensamientoso imágenes se enlazan con determinados comportamientos. En este caso se cambiauna respuesta a un determinado anclaje o disparador.Conceptos básicos sobre anclajesPuedes crear anclajes que te resulten útiles y cambiar aquellos que no te producenlos resultados deseados.Para hacerlo necesitas comprender algunos conceptos básicos sobre anclajes.Los anclajes pueden crearse de dos maneras: - En un instante único. Esto sucede durante sucesos altamente emocionales, ya sean las emociones positivas o negativas. Por ejemplo, imagina que tu novio te ha llevado a un lugar muy especial y te ha pedido que te cases con él de una manera muy romántica. Cuando regreses en el futuro a ese lugar, ¿qué acudirá a tu mente? - A través de repetición y de asociación continuada entre estímulo y respuesta. La repetición es necesaria si la emoción es débil o si no hay emociones involucradas en absoluto. Los anuncios de televisión suelen conectar bebidas alcohólicas con experiencias agradables. Después de haber visto el anuncio un cierto número de veces, comienzas a hacer la asociación en tu mente. -El anclaje debe ser: - Único, distinto y fácil de repetir. Debería estar exento de asociaciones previas. Si tocar tu índice con el pulgar no es algo que hagas habitualmente, este puede ser un punto de anclaje cinestésico efectivo. Decir una palabra internamente (pensar la palabra) con un cierto tono de voz puede ser un buen punto de anclaje auditivo. Si seleccionas un punto de anclaje que usas frecuentemente, puede que el ancla se desgaste por ser utilizada repetidamente. Lo mejores anclajes son aquellos que son únicos. - Conectado con un estado que se ha experimentado de manera completa y limpia. Puede que quieras crear un anclaje para sentirte más confiado en determinadas circunstancias. Si estás confundido en cuanto a la manera de instalarlo, puede que el anclaje genere una respuesta que sea una mezcla de confianza y confusión. - Instalado en el punto máximo del estado. Cuando recuerdas una situación en la que te sentiste confiado, la sensación comenzará a hacerse cada vez más fuerte hasta que alcance un máximo. En general, el ancla debe ser aplicada cuando la respuesta alcanza aproximadamente dos tercios del total y mantenido hasta que la respuesta alcanza el máximo. Dependiendo de la velocidad a la que accedas a tus sensaciones, el anclaje puede ser aplicado entre dos y diez segundos.fefeur
  • 43Aplicar el anclaje pasado el punto máximo hará que anclemos un estado más débilo incluso indeseable.Estableciendo un anclajeLos pasos para establecer un anclaje son los siguientes: 1. Decide qué cualidad quieres asociar al anclaje. 2. Revive una experiencia pasada asociada a esa cualidad de una manera muy vívida. 3. Aplica el anclaje seleccionado mientras tu estado está alcanzando su máximo. 4. Rompe estado (piensa en otra cosa, o levántate y da unos pasos). 5. Comprueba el anclaje. ¿Entras en ese estado al activar el anclaje? 6. Repite los pasos del 2 al 4 varias veces. Esto hará el anclaje más potente.Este proceso se denomina apilar o acumular anclajes.El mejor momento para crear un anclaje es cuando el estado ocurre de maneranatural, por ejemplo cuando estás riéndote de un chiste que te acaban de contar. Elsiguiente mejor estado es un estado asociado, pasado y muy vívido. Para crear unanclaje para un estado específico que nunca hayas experimentado, piensa enalguien que posea esa cualidad. Esta persona puede ser real o imaginaria. Imaginaque te introduces en la piel de esa persona y adquiere su fisiología y sensacionescuando está en ese estado.Para evocar un recuerdo con propósito de establecer un anclaje, puedes utilizar elsiguiente guión:  Recuerda un momento específico en el que fuiste completamente _________ (por ejemplo, seguro de ti mismo).  Cierra tus ojos y asóciate completamente a ese recuerdo yendo hacia atrás en el tiempo, sintiéndote en tu propio cuerdo, mirando a través de tus ojos, viendo lo que viste, escuchando lo que escuchaste y sintiendo la sensación de estar completamente ________.Los anclajes exigen un cierto mantenimiento. Empléalos en las ocasionesnecesarias y refuérzalos cuando sientas que pierden efectividad.Para aumentar la potencia del anclaje o para asociar diferentes recursos al mismo,puedes apilar los anclajes.Esto es, repetir el proceso varias veces mientras evocas diferentes sucesos en elmismo estado, o diferentes, y anclándolos al mismo disparador.Los anclajes pueden utilizarse para maximizar el potencial personal de maneravariada.Por ejemplo, Eres un vendedor presentando un producto. Ocupas siempre elmismo lugar sobre el escenario (anclaje espacial), usas el mismo tono de voz ylenguaje corporal cada vez que el auditorio está de acuerdo con tu punto de vista.Repites este comportamiento varias veces durante la presentación. Al final de lamisma, regresas al mismo lugar, empleas el mismo tono de voz y lenguaje corporaly afirmas "Este es el producto que satisfará sus necesidades". A un nivelfefeur
  • 44inconsciente, la audiencia creará una asociación positiva con tu producto y, si seajusta a sus necesidades, se mostrará más inclinada a comprarlo.A menudo se observa a vendedores, inconscientemente, haciendo todo locontrario. Es decir, creando anclajes negativos y posteriormente asociando suproducto con estos anclajes.Presentar un producto de una manera positiva a través de anclajes es similar aconseguir que la audiencia responda positivamente a tu producto porque estásvestido apropiadamente, te tomaste el tiempo para asegurar que tustransparencias eran profesionales, preparaste la presentación y empaquetaste tuproducto de una manera atractiva.Anclando necesidades con Beneficios y utilidadesA través de la detección de necesidades y deseos y su correspondiente asimilaciónpor parte del cliente. Sabemos cuáles son y cómo las define (que palabras usa).Por lo que estamos en condiciones de ofrecer la soluciónHoja trabajo presentaciónDeseo Producto Característica Beneficio Utilidad ControlUd. Quiere Nosotros Que gracias a Se obtiene Lo que ¿Qué le tenemos significa parece la para ud. idea?Comodidad Mod 3876 Amortiguación Suavidad y Un coche ¿Es lode viaje 4657 falta de confortable queConfortable movimientos quería? bruscosUtilizando esta hoja de trabajo, mencionando todos los deseos descubiertos alcliente. Lograremos la presentación de la solución pensada para nuestro cliente.EjemploV.- Ud. quiere un coche confortable, si, bien nosotros tenemos el modelo 3876 quegracias a sus amortiguadores 4657, los viajes se realizan con una suavidad y faltade movimientos bruscos en todas las circunstancias que hacen que este coche seaun coche confortable. ¿Es lo que quería?Si mi cliente dice no, entonces vuelvo al principio preguntando.- Entonces¿quequiso decir exactamente con confortable, un coche confortable y con suave encarreteras malas?fefeur
  • 45Si mi cliente dice que si, ya tengo uno de los deseos de mi cliente satisfechos. Y asícontinuare con todos los demás deseos captados en la fase de detección denecesidades y deseos.Y una vez terminada con éxito la presentación:V.- Después de analizar todos sus deseos con esa solución ¿Se le ocurre algo másque podamos solucionar?La comunicación en la presentaciónComo vendedores, nosotros primero queremos encontrar el porqué la personaquiere comprar, qué valores, necesidades y resultados serían servidos por elproducto, cómo el cliente quiere reunir información, tomar una decisión, etc.Cuando hacemos esto, invitamos y guiamos al cliente a moverse hacia el contenidoHacemos preguntas que parecen inofensivas acerca del contenido de lo que elcliente quiere, necesita, usa, desea y opina. Y lograr que el cliente se meta en elcontenido nos permite moverlo al proceso o la estructura. Esto capacita al vendedora notar la forma en que el cliente procesa. Nos permite darnos cuenta de susmarcos más elevados sobre valores, criterios, identidad, etc.Así, al comienzo el vendedor trabaja con la estructura y eso lo hacemos a través depreguntas, para facilitar que el comprador tome conciencia de sus necesidades,deseos, situación corriente, resultado deseado, etc. En esta etapa del proceso,vendemos mediante el dar reconocimiento a la persona, tratando de entenderla yhaciendo buenas meta-preguntas:¿Dónde está usted en este momento? ¿Cómo llegó allí? ¿Qué es lo que falta? ¿Adónde quiere llegar?Aquí también el modelo SCORE de Robert Dilts se hace muy potente para elproceso de compra-venta. Esas preguntas de meta-nivel facilitan al compradormoverse del Estado Presente Consciente al Estado Deseado Consciente."Qué planea hacer usted con sus recursos actuales? ¿Qué aspectos sistémicos necesita satisfacer? ¿Qué criterios usará para elegir una solución externa?¿Cómo sabrá cuando aplicar los cambios? ¿En qué punto buscaría recursos externos? ¿Qué consideraría usted que sería una solución? ¿Qué aspectos tendrá que manejar cuando introduzca una solución externa? ¿Cómo sabría usted que nosotros hemos satisfecho sus criterios para proporcionarlela solución externa?"fefeur
  • 46El acrónimo SCORE significa:Síntomas del estado presente.Causas que han creado o contribuido al problema.cOnsecuencia o resultado deseado.Recursos necesarios para llegar el resultado deseado.Efectos o secuelas de aplicar los recursos al estado presente.Esta manera estratégica de moverse a través del proceso del estado presente alestado deseado ha sido llamada el embudo de decisión de compra,.Usarlo mantiene al vendedor a un nivel donde puede meta-pensar acerca delproceso completo. Y hacerlo nos permite mantenernos orientados y enfocados.Mientras comenzamos a un meta-nivel del contenido del cliente, nos enfocamos afacilitar su proceso de descubrimiento. Aquí el énfasis es en relación, rapport ydescubrimiento.Es aquí donde nos hacemos amigos del descubrimiento y proceso de decisión delcliente. Una vez que el cliente descubre que verdaderamente tiene una necesidad("No hay venta sin un comprador"), agota todos sus recursos internos ("La gentesolamente compra cuando no pueden satisfacer ellos mismos su necesidad") yentra en el "Espacio nuestro" o se siente en rapport con nosotros ("Pon la relaciónantes que la tarea") y se siente apoyado en proceso de compra ("La gente comprausando su propio estilo de compra, a medida que descubren sus respuestas"), esentonces cuando podemos bajar de nuestro meta-nivel.En ese punto, podemos comenzar a vender nuestro producto o servicio. Comovendedores, nos podemos mover de la meta-posición al nivel primario decontenido. "¡Aquí está lo que he conseguido que puede llenar su necesidad!" Sellega al momento de liderar, para presentar el contenido de mi producto o servicio.Así, comenzamos creando una relación de colaboración, medianteacompasamiento, preguntas y comprensión. Esto establece una interacción gana-gana. Como vendedor, comienzo haciéndome cargo de la estructura y dirección dela conversación. Al hacer esto, permitimos que el cliente mantenga el control delcontenido. Usando las preguntas de búsqueda y exploración, que ayuden alcomprador a darse cuenta de lo que necesita o quiere, la conversación se hace bienformada en el sentido de que verdaderamente asiste al cliente a entender y tomardecisiones con base.fefeur
  • 47Comunicación no verbal en la presentaciónPara poder detectar señales de incongruencia, por medio del lenguaje corporal,para que puedas detectar si una persona no te dice lo que piensa.Como ya habíamos dicho, el 55% de la comunicación, es a nivel corporal einconsciente, por lo tanto, el movimiento de los dedos, palmas, brazos y piernas,nos pueden facilitar una visión, fascinante de los verdaderos sentimientos de laspersonas.¿A qué me refiero con esto? A que la mayoría de las personas, no son conscientesde que su cuerpo, tiene un lenguaje propio, dado que, mientras ellos intentanengañar o convencer con palabras “el 7%”, en realidad, la verdad de lo que piensauna persona, siempre se puede observar, en su comunicación no verbal.En conclusión, solamente con saber algunas de estas claves, ya estarías haciendo lagran diferencia, como ya te había dicho… La mayoría de las personas, ¡no sabencuan importante es el lenguaje del cuerpo!Se dice que si usted está con una persona que no mantiene el contacto visualdirecto, es porque ese individuo le está mintiendo o engañando. Pues así,expresada esta idea, no es del todo cierta.¡Déjeme explicarlo!... Suponiendo que usted entra a una verdulería y lo atiende unaprendiz en el arte del gato por liebre. Y usted pasa a comprarle un kilo demanzanas, luego al llegar a su casa lo pesa en su balanza y se da cuenta que lefaltan 100gms, rápidamente usted reclama que le faltan sus 100gms al aprendiz, yél con seguridad, le contestará que falló la balanza y sin mirarlo a los ojos.El caso es que una persona promedio actúa así, porque de forma inconsciente creeque si lo mira a la cara, pensará que usted se dará cuenta de su falta, ademáscuando las personas mienten, sienten vergüenza y culpa, por eso, no miran a losojos.Por lo contrario, si a usted lo acusan falsamente de una mentira, usted mirará a losojos de la persona de una forma fija y contundente, como diciendo “me vas a mirara los ojos, sin escaparte hasta aclarar esto”fefeur
  • 48El caso es que los nuevos estudios de la Programación Neurolingüísticadesacreditan en parte esta creencia, por dos motivos:  Uno, la persona puede ser un perfecto mentiroso y lo mirará a los ojos hasta sin parpadear  El otro punto, es que puede ser una respuesta neurológica, que no significa exactamente que este mintiendo.La expresividadLas manos y los brazos son un excelente indicador, del estado emocional de lapersonas, porque en general, se utilizan para gesticular ¡por eso …! si observamoscon mucha atención, estas nos podrán dar muchas pistas, de lo que en realidadestá pensando la persona.Manos y brazos sin vidaEn mi experiencia, cuando una persona tiende a ser menos expresiva con lasmanos o los brazos, es decir que, esta me podrá hablar muy bien, pero si sus manosy brazos están colgados como muertos o si está sentada y apoya sus manos, comosi fuera que tuviera una plomada de 5 kilos en cada una de estas, es muy probableque esta persona, me este ocultando algo o que esté muy insegura, con lo que meestá diciendo.Cuando una persona es congruente con lo que piensa y dice, es muy normal quesus manos acompañen su discurso verbal.Esconden las manosOtro de los puntos más notorios, cuando una persona oculta algo o está insegura,es cuando esconde las manos. Es muy común, en los vendedores o mejor dicho, losmercenarios de las ventas y te quiero aclarar, que yo amo la profesión llamadaventas, pero detesto, a esta raza de vendedores, que no les interesan, los clientes ymucho menos la empresa en que trabajan.Volviendo al tema, en un mercenario mentiroso, es muy difícil detectar susmentiras, ya que este, logra seducirte con su lengua, y es aquí en donde vamos arecurrir a la PNL, para poder desarmarlo. La PNL nos indica que cuando unapersona miente, su mente tiene la orden de ocultar lo que no quiere decir y como elinconsciente es parte de la mente, acepta esta orden y la ejecutainconscientemente, por medio de algún gesto de ocultamiento, por lo tanto, es muyfefeur
  • 49común que las personas que ocultan algo, guarden sus manos en los bolsillos opongan las manos en la zona de las vértebras lumbares.Puños cerrados, dedos y brazos, tensosSabías, que cuando un orador le apasiona lo que nos está diciendo, sus dedos, susmanos y sus brazos, se muestran sueltos, flojos o relajados. Esto es muyimportante tener en cuenta, dado que si una persona cuando está hablando, nosmuestra todos estos signos no verbales, es porque se siente segura en lo que dice ypiensa. Ahora , pasa exactamente todo lo opuesto cuando una persona, no dice loque piensa o está nerviosa, las señales son simples, sus dedos se ponen tensos, sepueden cruzar, hasta inclusive, guardan sus manos en los bolsillos.Dedos temblorososEsto, a nivel personal es uno de los grandes detalles, en el que yo presto muchísimaatención, dado que, es aquí cuando abro al 100% mi filtro visual, al momento quedeseo lograr Rapport, este es un punto de inicio para calibrar el estado interno dela persona, y mejor te voy a dar un ejemplo:Mi interlocutor me podrá hablar muy tranquilo, pausado, mirándome en la zonasuperior o social, es más, puede ser un perfecto kinestésico, que estos en general,miden sus palabras, pero yo al mirar que las puntas de los dedos tiemblan, meestaría indicando que se encuentra nervioso y se agravaría el cuadro, si encima secome las uñas.Brazos y piernas insegurasMuy bien en PNL, ¡sigamos…! La teoría es muy similar, como la de las manosocultas.Cuando nos sentimos cómodos y relajados en una comunicación, es decir, queestamos seguros, tendemos a estirar nuestras piernas y brazos ocupando nuestrazona personal hasta casi tocando la social. Al contrario, cuando nos sentimosinseguros, según el grado, empezamos a ocupar menos espacio, hasta inclusive laposición fetal. Conclusión: Recuerda, que para lograr obtener rapport, es imprescindible quecalibres a las personas en un estado óptimo y relajado, dado que, si ésta personapone sus brazos pegados a su cuerpo, las piernas juntas, como pegadas, y sucorporalidad empieza a encogerse, esta persona está insegura o oculta algo.fefeur
  • 50Gestos RobocopLos movimientos de estos son rígidos y mecánicos. Esta actitud puede observarseen los vendedores mediocres o en las personas agrandadas, dado que éstasintentan y creen que para convencernos, se muestran proactivosConsejo:• No les creas absolutamente nada de lo que te dicen, porque lo que está haciendoes un esfuerzo sobre natural para convencerte y pon mucha atención, en lacompensación.• Nunca sobreactúe, muchos actores han intentado hacerlo y fracasaron.Imagínese, que los actores estudian años de teatro y sin embargo, muchos fracasanen su actuación.Resumen de gestos de incongruencias, para calibrar el estado no deseado• Establece muy poco contacto visual o exagerado• Brazos y piernas se contraen a la zona íntima.• Si sus dedos son temblorosos• Manos y brazos sin vida sin ritmo.• Puños cerrados, dedos y brazos, tensos• Esconden sus manosfefeur
  • 51La negociación en la ventaRazones para la negociación en la presentación de ventas 1. Se resisten al cambio 2. Desean el final de la interacción de ventas. 3. Una cuestión de Costumbres 4. Fallan en reconocer una necesidad 5. Falta de información 6. Intentan obtener una concesión en el precio 7. El Vendedor ha fallado ante el prospecto y califica pobremente. 8. Está interesado por no está listo para comprar y no sabe qué más decir, o simplemente está reacio a decir “Lo compraré después”.En cualquier momento a lo largo del proceso de venta, al cliente le pueden asaltardudas, inquietudes o mostrarse no dispuesto a continuar con el procesoGeneralmente sus dudas, se presentan sobre cinco temas que sonNecesidadProductoImagen MarcaPrecioTiempoNecesidadEl cliente se plantea la necesidad, no “ve “valor a la solución. Se está planteando“volver” al principio, “volver” al inicio de la entrevista.Planteara temas comoLa verdad es que ¿no se si necesito esta solución?¿No se si “veo” que esta solución que propone es buena para mi empresa?¡Creo que estoy bien como estoy, y no necesito nada mas¡El primer paso es reconocer que el cliente se encuentre en esa situación,posteriormente será el conocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación ypreguntar ¿Cómo podríamos cambiar esa situación?, y darle solución a la misma.C.- ¿No se si “veo” que esta solución que propone es buena para mi empresa?V.- Comprendo que no “Vea” la solución, y me podría decir ¿en qué sentido no love?C.- En que pienso que mi situación actual es buena, y no necesito “liarme” mas?v.-¿Qué le tendría que ofrecer para que vea una solución que haga que se “lie”?C.- Algo que cambie sustancialmente mi situación aportando un beneficio muchomayor, y esto no es lo que estamos hablandoV.- y ¿en qué sentido ve el cambio en su empresa?C.- Algo que me reporte valor y no una gran inversiónfefeur
  • 52V.- Y ¿en qué departamento de su empresa, cree ud. que puede venir bien uncambio?OV.- ¿En qué clase de “Valor“ está pensando?El vendedor debe plantearse que ha pasado, a lo largo de la entrevista no hallegado a dar valor a su sistema, por lo tanto laos controles de presentación y depreguntas no cumplieron su misión de control, y nos encontramos en estasituación en estas alturas del proceso de compra.ProductoNuestro cliente se cuestiona el producto, nuestra solución no es la adecuada parasus deseos. Puede que dude de la veracidad de nuestras afirmaciones, overdaderamente siente que no tiene las especificaciones, que desea y por lo tantono le satisfaceC.- ¡La verdad no le veo diferencia con que estoy usando en estos momentos!C.- Este producto suyo, no me aporta “lo que estoy buscando”c.- ¿Tengo mis dudas, de que esto funcione como dice?Seguimos con el mismo método de aclarar objeciones o dudas, El primer paso esreconocer que el cliente se encuentre en esa situación, posteriormente será elconocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación y preguntar ¿Cómo podríamoscambiar esa situación?, y darle solución a la misma.C.-¡La verdad no le veo diferencia con lo que estoy usando en estos momentos!V.- Comprendo de que ud. desee estar seguro de los pasos que da, y si me podríaindicar, para poder cambiar esa situación ¿Qué diferencia está buscando, en estosmomentos?.Marca / ImagenEsta duda, es emocional. Porque alguien no le gusta una imagen , una marca, esalgo subjetivo, tiene que ver con experiencias con creencias, con posicionamientos,con la publicidad.C.- No creo que esta imagen que proyecta su empresa, este de acuerdo con nuestraimagenC.- ¡No creo que mis clientes estén dispuestos a seguir a su marca!Seguimos con el mismo método de aclarar objeciones o dudas, El primer paso esreconocer que el cliente se encuentre en esa situación, posteriormente será elconocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación y preguntar ¿Cómo podríamoscambiar esa situación?, y darle solución a la misma.fefeur
  • 53C.- No creo que esta imagen que proyecta su empresa, esté de acuerdo con nuestraimagenV.- Puedo comprenderle en que piense que nuestra imagen, no esté de acuerdo conla suya, y ¿en qué sentido necesita que las imágenes estén de acuerdo?C.- Necesito dar coherencia a nuestra presencia en el mercado, y uniéndome consu imagen no sé si lo conseguiré.V.- A su entender ¿Qué podríamos hacer para aumentar esa coherencia con sumercado?C.- ¡Cambiar de imagen!V.- La operación que les estoy proponiendo, aportara a su cuenta de explotaciónoooooooooo € y una posible apertura a mercados de diferente “coherencia”¿no son“razones” para repensar el asunto?PrecioEs la circunstancia que mas aparece en las negociaciones de cualquier tema.El ¡Es caro! Es la frase predilecta de un cliente, el exponer la falta de presupuesto,la limitación de costes, la crisis, la competencia más baja. Etc…Negociar el precio al regateo, es una práctica todavía habitual en muchas de lastransacciones, pero en relaciones de empresas el marketing relacional y la sinergiae intercambio de información de muchas empresas hacen que las negociacionesGanar – Ganar se impongan.C.- Mi presupuesto es de 000000€, un 4% de diferencia con su proyecto, ¡así que lobaja o no podre hacerle el pedido!C.- Este año por la crisis, estamos pidiendo a los proveedores un 3% de dto, todoslo han cumplido ¡así que a vosotros también os toca!El método a utilizar aquí es el mismo que los anterioresEl primer paso es reconocer que el cliente se encuentre en esa situación,posteriormente será el conocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación ypreguntar ¿Cómo podríamos cambiar esa situación?, y darle solución a la misma.C.- Este año por la crisis, estamos pidiendo a los proveedores un 3% de dto., todoslo han cumplido ¡así que a vosotros también os toca!V.- Comprendo la preocupación de vuestra empresa en limitar gastos, y haciendonúmeros en los consumos del año pasado el 3% que me pides corresponde a0000000€ , ¿Qué aportáis vosotros para llegar a este dto.?C.- ¿Aportar? ¿A qué te refieres?V.- pues muy fácil si yo hago un esfuerzo para lograr que tu ahorres 000000€ ¿quéme ofreces tu a cambio?C.- A mi me han dicho que todos nuestros proveedores, deben bajar su tarifa un3% dtofefeur
  • 54V.- Y tiene que ser de tarifa, ¿no podemos llegar a ese ahorro con otrasmagnitudes?C.- ¿Cómo en otras magnitudes?V.- En logística, en financiación.etc…V.- De todas formas para llegar, a un acuerdo de darte un ahorro de 0000000€,necesito hacerte una serie de preguntas e intercambiar información, con el fin si lopuedo lograr, y pedirte algunas acciones por tu parte ¿De acuerdo?C.- Bueno….V.- ¿Qué cantidad de producción me estas asegurando en este año?En este dialogo hemos desenfocado, el descuento de tarifa como obligación delproveedor a la negociación ganancia – ganancia de un ahorro para el cliente.TiempoEl cliente está de acuerdo, con que el producto le da el “valor” que necesita, laimagen es la adecuada, el precio no es el problema y sin embargo, tiene quepensarlo hasta dentro de tres meses……..C.- Bueno como comprenderá tengo que pensarlo, vuelva dentro de tres meses y ledaré la solución.C.- Creo que en la próxima temporada contare con ud. vuelva en la siguientetemporadaEl método para la resolución el mismoEl primer paso es reconocer que el cliente se encuentre en esa situación,posteriormente será el conocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación ypreguntar ¿Cómo podríamos cambiar esa situación?, y darle solución a la misma.C.- Creo que en la próxima temporada contare con ud. vuelva en la siguientetemporadaV.- Le agradezco que cuente conmigo en la próxima temporada, y quisiera hacerleuna pregunta ¿Qué cambia de esta temporada a la siguiente?C.- Que ya tengo previsto, para esta temporada todo, los proveedores, losartículos…V.- Entonces creo entender que para la próxima temporada, contara con miempresa en sus cálculosC.- siV.- Comprendo, y ¿por qué no hace una prueba esta temporada a mi empresa y asísabe de seguro el éxito de la próxima temporada y aplicar presupuestos reales quedarán mayor beneficio a esta temporada y a la siguiente?fefeur
  • 55De todas formas para ayudar a nuestro cliente a disipar su dudas , objeciones, osimplemente hábitos e inercias, el método es el mismo • Reconocer y comprender que el cliente se encuentre en esa situación, • Conocer el ¿Por qué? se encuentra en esa situación • Preguntar ¿Cómo podríamos cambiar esa situación?, • Darle solución a la misma. • Verificar que la solución es “Buena”Principios de PersuasiónPrincipio de la Consistencia: A los Prospectos y Clientes les gusta serconsistentes en pensamiento y acción.Principio del Compromiso: Los esfuerzos previos a la compra por parte de losprospectos de aprender acerca del producto tienden a incrementar su compromisoa comprarlo.Principio de Reciprocidad: En la mayoría de las culturas, cuando una personahace un favor, la segunda persona se siente obligada a devolverlo, a menudo enuna magnitud mayor.Principio de Validación: Los Prospectos tienden más a comprar un productocuando saben que lo han comprado otras personas a quienes ellos respetan.Principio de la escasez: Cuando hay escasez de un producto, es a menudopercibido como más valioso y deseable.Principio de la Amistad: Los Prospectos son persuadidos más fácilmente por losVendedores que les gustan. ¡Esto puede ser visto como una derivación delPrincipio de la Consistencia debido a que sería una conducta inconsistenterehusarse a comprarle a un amigo un producto que se necesita!La Presentacion de ventas • Comunicación Persuasiva: preguntas, fe, audición activa, actitud positiva, • Pruebas: volumen de ventas anteriores, garantías, testimoniales, investigaciones internas de la compañía, investigaciones independientes (externas) - Incidentes vividos - Analogías - Demostraciones - Testimonios - Estadísticas - Exhibiciones • Interacción: A través de preguntas, involucrarse en las demostraciones, diálogo/conversación. • Paso (velocidad) • Visión o alcance • Profundidad de las preguntas (investigación) • Atractivo sensorial • Dramatización: ¡tenga cuidado! • Balancear estilo y sustancia.fefeur
  • 56 Hoja de trabajo negociación Preparación sobre dudas, objeciones. Refutación (En preguntas) Tipo Lo que el cliente puede decir Lo que diremos nosotros Necesidad Producto Marca /imagen Precio TiempoEl CierreUsted Se ha ganado el derecho al cierre si usted ha: - Identificado las necesidades del prospecto y - Demostrado los beneficios de los productos-servicios que cubren esas necesidades.El cierre de la venta - Cerrar es un proceso, no el final de un evento. - ¿Porqué algunos vendedores que están al final del proceso de ventas no piden la Orden de Compras? - Miedo de fallar. - No saben cómo. - Toman la negativa como un rechazo. - Toma la negativa como algo personal. - No quieren cerrar debido al temor de “estropear” la relación.¿Qué se puede hacer cuando el vendedor piensa que es tiempo del cierre? - Una opción es ser asertivo tomando la venta – preguntando por detalles tales como para cuándo quieren el despacho o qué color quieren.Cerrar es un proceso, una serie de acuerdos que pueden necesitar comenzarmuy temprano en el ciclo de ventas. - Calificar al comprador. - Hallar a la persona que toma las decisiones. - Determinar las necesidades. - Construya el cierre obteniendo una serie de acuerdos. - Una opción es reforzar la justificación del costo. - Otra opción es utilizar el si (condicional)... y luego usar la técnica de cierre como una inducción a finalizar el acuerdo en ese momento. o Ayuda a superar las objeciones del cliente. o Trabaja bien cuando la necesidad es real.fefeur
  • 57 o Cuando el vendedor pierde control de la interacción con un grupo de compradores, se pueden necesitar técnicas agresivas para regresar al control.Cuando el tiempo ha llegado y Usted ha:Calificado al comprador, Determinado las necesidades del cliente y Llenado esasnecesidades, Entonces Usted debe ser asertivo y cerrar la venta. Ambas partes sebeneficiarán y Usted necesita animarlos a ir adelante y tomar la decisión decomprar su producto.Estrategias de cierreTécnica explicacionEstímulo-Respuesta (continuamente sí) - Utilice una secuencia de preguntas guía que facilite al prospecto decir “sí” cuando finalmente pida la orden.Presunción - Presuma que la decisión de compra ha sido ya hecha de forma que el prospecto se sienta impulsado a comprar.Puntos secundarios - Asegure decisiones favorables en varios puntos menores conducentes a una eventual compra del producto.Selección alterna - Ofrezca al prospecto productos alternativos de los cuales escoger.Cuarto de espera - Sugiera que la oportunidad para comprar es corta porque la demanda es grande y el producto escasea.Historia de éxitos - Cuente un cuento acerca de un cliente con un problema similar que resolvió comprando el producto.Eventos por venir - Prevenga al prospecto acerca de eventos por venir que hacen ventajoso comprar ahora.Resumen de beneficios - Resuma las ventajas y desventajas de comprar el producto antes de pedir la orden.Contrapartida (Compensación) - Compense una objeción que no pueda ser negada balanceándola con un importante beneficio de compra.Contingente - Haga que el prospecto acuerde en comprar si el vendedor puede demostrar los beneficios prometidos.Bumerán - Invierta una objeción de manera tal que se convierta en una razón para comprar.Pedir la ordenfefeur
  • 58 - Pida la Orden directamente o no.Mascota - Deje que el prospecto se lleve el producto a su casa mientras que, como con una mascota, se desarrolla un lazo emocional que conduce a la compra.Venta perdida - Cuando la venta parece perdida, discúlpese por no haber podido satisfacer al consumidor y pregunte qué cosa lo habría llevado a comprar, luego ofrézcale eso mismo.Cuentas T. - Pídale al prospecto que escriba las razones tanto para comprar como para no hacerlo.Principios de persuasión Estrategias de cierreConsistencia Cuentas t.Estimulo-respuesta (continuamente sí).Presunción puntos secundariosInterés selección alterna. Resumen de beneficiosContrapartida (compensación) contingencia bumerán pedir la ordenValidación social historial de éxitos testimoniosAutoridad historial de éxitosEscasez cuarto de espera eventos por venirAmistad mascotas presunciónPida el pedido y guarde silencioUsted puede colocar al prospecto en una posición de tener que:1. Tomar una decisión.2. Hablar primero.3. Responder al cierre.Si Usted dice algo después que pida la orden, retira la presión del prospecto paratomar una decisión. Después de pedir el pedido, se dice que:“Quien habla primero se lleva el producto para su casa”.fefeur
  • 59Errores del cierre• Rendirse muy pronto: La Persistencia es una cualidad esencial del vendedorexitoso. Un estudio reciente Ventas y MercadeoEjecutivos Internacional halló que menos del 20% de las ventas fueron hechasdentro del promedio de cuatro entrevistas, pero más del 80% fueron hechas en la5º.• Hablar de las señales de cierre en el pasado: Los vendedores pueden enamorarsetanto de sus propias presentaciones y demostraciones que hablan de variasseñales de cierre de varios prospectos en el pasado.• Proyectando una falta de confianza: Los vendedores que no creen en ellosmismos, en sus productos ni en sus compañías, demostrarán una falta de confianzaque será captada y reflejada por el prospecto el cual entonces no comprará.• Rechazo a intentos de cierre en las primeras entrevistas: Toda entrevista deventas es una oportunidad para cerrar la venta.Los vendedores que no intentan cerrar antes de la tercera o cuarta entrevista amenudo pierden oportunidades de cierre y pueden perder ventas para beneficiar avendedores más asertivos que las obtendrán más rápido.• Inflexibilidad en usar las técnicas de cierre: Algunos vendedores tienen éxito conuna técnica de cierre y caen en el error de confiar exclusivamente en ella. Ningunatécnica de cierre es apropiada para todos los clientes, ni con el mismo cliente todaslas veces. Los vendedores profesionales aprenden a usar y a adaptar las técnicas decierre, dependiendo de lo que la situación requiere.• Fallo al practicar las herramientas de cierre: Como todos los profesionales (p.e.,doctores, abogados, animadores, voceros públicos o jugadores de base ball) lasherramientas de ventas crecen de manera rústica a menos que se les dediquetiempo considerable para practicarlas y mejorarlas.• Fallo al comprender la necesidad de cerrar: Una presentación de ventasdestacable es rara vez suficiente por sí misma para persuadir al prospecto decomprar voluntariamente. ¡Casi siempre debes preguntar!.Puntos clave.El cierre es un procesoCuando el cierre es bien ejecutado, la venta es divertidaLas herramientas superan los miedosCerrar es el comienzo de la relación de negocios.El cierre es el próximo paso para la próxima Orden.¡No se le olvide pedir la Orden!fefeur
  • 60Hoja para preparar el cierre y confirmación de la venta.Inicio de cierre Método Lo que haré Lo que diréVerbal /No verbal de cierre movimientos palabrasHoja de trabajo para preparar la posventa.Mi “Valor añadido” seráLo que haremos Lo que diremos Como lo haremos/diremos1.- VentasComplementarias2.-3.-4.- Dar seguridad...Tratamiento de la indiferenciaCuando un cliente no quiere hablar con udSon indiferentes al intercambio de información porque:  Su inercia (Están usando y están satisfechos con un producto )  Sus hábitos (No se dan cuenta de que es posible mejorar)  Su satisfacción (No ven la importancia de mejorar)  Cuando un cliente expresa sus hábitos, su inercia y/o su satisfacción con las circunstancias presentes, este es el momento de tratar su indiferencia.  El cliente se lo hará saber con una cierta satisfacción, ya que para él el “trabajo” lo está realizando a plena satisfacción y las cosas le van muy bienfefeur
  • 61 ¿Qué hacer? El cliente está satisfecho, no intente “venderle “ nada “Compréndale” 1.- Paso.- Reconozca el punto de vista del cliente Es importante respetar las decisiones anteriores del cliente, así como sus relaciones actuales. Plantéese, la satisfacción del cliente ¿Por qué, esta satisfecho?. Pero antes de pasar a la acción, respete a su cliente. Exponga un comienzo de entrevista, (Proponiendo una agenda , exponiendo un beneficio, verificando la aceptación) pero debe saber que esta limitado en cuanto al número de preguntas y unos pocos minutos. 2.- Paso .- Realice un comienzo de entrevista Es importante, reafirmar en el cliente la idea de que no piensa en presionarle Después de el “comienzo de entrevista” y conseguido el permiso para hacer preguntas. El objetivo de este paso es ayudar a que el cliente descubra cosas que desearía mejorar y/o conseguir. 3.- Paso .- Realizar preguntas al cliente en busca de: • Oportunidades • Consecuencias No busque necesidades , ni deseos. Acuérdese su cliente no siente ninguna de estas circunstancias Busque oportunidades Oportunidad Es el potencial que tiene su producto de mejorar o conseguir algo • Identifique, antes de la entrevista, las posibles oportunidades que ud. pueda preguntar • Utilizar el conocimiento del producto para preparar las preguntas Usando la hoja de trabajo Características – BeneficiosCaracterísticas Beneficios Condiciones Preguntas para /problemas del determinar si cliente que señalan existe una una oportunidad oportunidad fefeur
  • 62Características BeneficiosCondiciones /problemas del cliente que señalan una oportunidadPreguntas para determinar si existe una oportunidadUna vez identificado una situación y/o un problema, pregunte a su cliente sobre lossentimientos, opiniones y creencias respecto a los efectos ocasionados por estas situaciones.Utilice verbos como:Sentir, afectar, impactar, tenerAcompañados deEn su opinión,… Como piensa que,… Como cree que…Realizando estas preguntas pueden ayudarles  Para resaltar la importancia de la situación o problema  También aumentar el grado de consciencia del cliente.Fefeur –Fernando Fernández Urrizola – fefeur1@gmail.comfefeur
  • 63ÍndiceIntroducción………………………………………………………………………………………………….. 3Definición venta relacional…………………………………………………………………………….. 3Características venta relacional………………………………………………………………………. 3La venta adaptable…………………………………………………………………………………………. 3El proceso de venta………………………………………………………………………………………… 4Conoce tu producto………………………………………………………………………………………… 5La concertación telefónica………………………………………………………………………………. 6Entrevista telefónica………………………………………………………………………………………..6Entrevista – Presentación……………………………………………………………………………….. 8Lenguaje no verbal………………………………………………………………………………………….. 11La proxémica…………………………………………………………………………………………………… 11Canales no verbales…………………………………………………………………………………………. 12Creación de confianza………………………………………………………………………………………. 14Detección estilo de comunicación (Pnl)……………………………………………………………. 14Rapport……………………………………………………………………………………………………………. 19Introducción conversación de negocios…………………………………………………………… 21Las preguntas…………………………………………………………………………………………………… 22Técnica de escucha activa…………………………………………………………………………………. 25Las preguntas manejables……………………………………………………………………………….. 28Captar las necesidades deseos y demandas……………………………………………………… 29Metamodelo del lenguaje………………………………………………………………………………… 35Los beneficios que buscan los clientes……………………………………………………………… 39Presentación de la solución………………………………………………………………………………. 41La comunicación en la presentación…………………………………………………………………. 45Comunicación no verbal en la comunicación…………………………………………………….. 47La negociación en la venta………………………………………………………………………………… 51Principios de persuasión…………………………………………………………………………………… 55El cierre………………………………………………………………………………………………………………56Tratamiento de la indiferencia……………………………………………………………………………60fefeur