La fonction accueil en Bibliothèque

La fonction accueil au sein d'une médiathèque Enssib 11 mai 2010

Au menu…
1. Pourquoi accueillir ?
2. Qu’est-ce que l’accueil ?
3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre?
4. Comment faire au mieux?

1. Pourquoi accueillir ?
Les enjeux de l’accueil dans les missions de la médiathèque
Le pôle culturel :
Les collections au cœur de l’organisation
Le pôle social
Les publics au cœur de l’organisation
Le pôle institutionnel
Le règlement et le bâtiment au cœur de l’organisation

Pôle institutionnel Administration Autorité de tutelle Pôle social ou diffusion Pôle culturel ou conservation Bâtiment et notoriété Publics réels, potentiels, virtuels Collections et services réels et virtuels Règlement

Quelles priorités stratégiques pour la bibliothèque?
Quelles sont les missions prioritaires de la bibliothèque ?
Quelle niche occupe-t-elle dans l’environnement ?
Quels sont les publics les plus importants en terme de pérennité de l’institution?
Comment l’organisation interne du travail reflète-t-elle ces priorités?

2. Qu’est-ce que l’accueil?
Un lieu
Un contrat
Une organisation
Une attitude

Un lieu
L’espace disponible met-il en valeur les collections ou le lecteur ?
Quelles sont les modes de lecture ou de travail privilégiés ?
Le personnel est-il absent, accessible, retranché?
Est-ce un labyrinthe inextricable, un espace signalé, accueillant, convivial?
Est-ce la meilleure disposition pour accueillir, présenter, ranger…?

Un contrat
Est-ce un engagement réciproque ou un discours unilatéral ?
Quelles sont les valeurs sous-jacentes?
Sert-il à « assurer ses arrières » ou mettre en avant un état d’esprit ?
Que dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs, ses priorités, ses contraintes ?
Quels est la valeur ajoutée proposée ?
Est-il clair, compréhensible, jargonnant, procédurier ?

Une organisation
Est-elle opaque ou transparente, réactive ou routinière, efficiente ou paresseuse?
Comment sont prises les décisions?
Comment circule l’information?
Qu’est-ce qui est évalué, et de quelle manière ?
Quels sont les critères d’un « bon » professionnel ?

Une attitude de groupe et des comportements individuels
Cette attitude attendue et désirée est-elle déclarée, décrite, unifiée, accompagnée ?
Dans quelle mesure est-elle cohérente avec les objectifs et les priorités ?
Les membres du personnel ont-ils tous la même représentation, appliquent-ils tous les mêmes règles ?
Quels moyens sont disponibles pour améliorer le service et la communication ?

Où se situent véritablement les problèmes ? Les publics : destinataires du service La bibliothèque : organisatrice du service Le bibliothécaire : met en œuvre le service Offre de service Attentes Cohérence ? Pratiques individuelles Valeurs professionnelles Compétences Projet de service Charte Cohérence ? Qualités relationnelles Aimer les gens Attitudes, comportements Demandes Cohérence ? L'implication relationnelle L'adhésion L'adéquation Attentes

3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre?
Le cadre de référence :
Tout être humain à chaque instant, a des pensées et des sentiments qui s’expriment à travers des comportements
Ces 3 éléments s’influencent mutuellement
Ce fonctionnement s’inscrit dans un cadre de référence qui se construit tout au long de la vie professionnelle et s’apparente à la culture professionnelle

Le cadre de référence
Il est composé de :
Notre vécu
Nos connaissances
Nos croyances
Nos valeurs
Notre culture
Notre expérience
Nos critères
Nos stratégies…

Le cadre de référence Expériences Sentiments Comportements Pensées Valeurs Critères Culture Croyances Expériences

Aléas du cadre de référence
Il nous sert à donner du sens à nos expériences et à construire notre vision du monde
Mais
Nous croyons qu’il est un reflet exact de la réalité
Et nous croyons que les autres ont le même cadre de référence que nous

4. Comment faire au mieux ?
Écouter
Questionner
Reformuler

Écouter
Avoir conscience de sa propre subjectivité
Se taire pour être disponible mentalement et émotionnellement
Être centré sur l’autre sans préjugé
Construire un cadre de référence commun
S’abstenir d’interpréter

Questionner
Éviter les questions pièges qui enferment l’autre dans notre cadre de référence
Ex : tu es d’accord que…
Poser des questions ouvertes
Ex : qu’est-ce que…
Laisser à l’autre le temps de réfléchir avant de répondre
ex : …..

Reformuler
Reformuler permet à l’autre de se situer par rapport à :
Ce que vous avez compris
Ce que vous avez ressenti
Ce que vous avez apprécié
Ce qui vous a manqué

Et pour finir…
Le sens de que je dis ne se révèle que par ce que l’autre en a compris

Merci à vous !
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La fonction accueil en Bibliothèque

by Francis Verger

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