La fonction accueil au sein d'une médiathèque Enssib 11 mai 2010
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1. Pourquoi accueillir ?  <ul><li>Les enjeux de l’accueil dans les missions de la médiathèque </li></ul><ul><ul><li>Le pôl...
Pôle institutionnel Administration Autorité de tutelle Pôle social ou diffusion Pôle culturel ou conservation Bâtiment et ...
Quelles priorités stratégiques pour la bibliothèque? <ul><li>Quelles sont les missions prioritaires de la bibliothèque ?  ...
2. Qu’est-ce que l’accueil? <ul><li>Un lieu </li></ul><ul><li>Un contrat </li></ul><ul><li>Une organisation </li></ul><ul>...
Un lieu <ul><li>L’espace disponible met-il en valeur les collections ou le lecteur ?  </li></ul><ul><li>Quelles sont les m...
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Où se situent véritablement les problèmes ? Les publics : destinataires du service La bibliothèque : organisatrice du serv...
3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre? <ul><li>Le cadre de référence :  </li></ul><ul><li>Tout être humain à chaque...
Le cadre de référence <ul><li>Il est composé de :  </li></ul><ul><ul><li>Notre vécu </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos connais...
Le cadre de référence Expériences Sentiments Comportements Pensées Valeurs Critères Culture Croyances Expériences
Aléas du cadre de référence <ul><li>Il nous sert à donner du sens à nos expériences et à construire notre vision du monde ...
4. Comment faire au mieux ? <ul><li>Écouter </li></ul><ul><li>Questionner </li></ul><ul><li>Reformuler  </li></ul>
Écouter <ul><li>Avoir conscience de sa propre subjectivité </li></ul><ul><li>Se taire pour être disponible mentalement et ...
Questionner <ul><li>Éviter les questions pièges qui enferment l’autre dans notre cadre de référence </li></ul><ul><ul><li>...
Reformuler  <ul><li>Reformuler permet à l’autre de se situer par rapport à :  </li></ul><ul><ul><li>Ce que vous avez compr...
Et pour finir… <ul><li>Le sens de que je dis ne se révèle que par ce que l’autre en a compris  </li></ul>
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La fonction accueil en Bibliothèque

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Document de formation réalisé par Marielle de Miribel, inspectrice des bibliothèques à la Ville de Paris

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  1. 1. La fonction accueil au sein d'une médiathèque Enssib 11 mai 2010
  2. 2. Au menu… <ul><li>1. Pourquoi accueillir ? </li></ul><ul><li>2. Qu’est-ce que l’accueil ? </li></ul><ul><li>3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre? </li></ul><ul><li>4. Comment faire au mieux? </li></ul>
  3. 3. 1. Pourquoi accueillir ? <ul><li>Les enjeux de l’accueil dans les missions de la médiathèque </li></ul><ul><ul><li>Le pôle culturel : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Les collections au cœur de l’organisation </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Le pôle social </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Les publics au cœur de l’organisation </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Le pôle institutionnel </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Le règlement et le bâtiment au cœur de l’organisation </li></ul></ul></ul>
  4. 4. Pôle institutionnel Administration Autorité de tutelle Pôle social ou diffusion Pôle culturel ou conservation Bâtiment et notoriété Publics réels, potentiels, virtuels Collections et services réels et virtuels Règlement
  5. 5. Quelles priorités stratégiques pour la bibliothèque? <ul><li>Quelles sont les missions prioritaires de la bibliothèque ? </li></ul><ul><li>Quelle niche occupe-t-elle dans l’environnement ? </li></ul><ul><li>Quels sont les publics les plus importants en terme de pérennité de l’institution? </li></ul><ul><li>Comment l’organisation interne du travail reflète-t-elle ces priorités? </li></ul>
  6. 6. 2. Qu’est-ce que l’accueil? <ul><li>Un lieu </li></ul><ul><li>Un contrat </li></ul><ul><li>Une organisation </li></ul><ul><li>Une attitude </li></ul>
  7. 7. Un lieu <ul><li>L’espace disponible met-il en valeur les collections ou le lecteur ? </li></ul><ul><li>Quelles sont les modes de lecture ou de travail privilégiés ? </li></ul><ul><li>Le personnel est-il absent, accessible, retranché? </li></ul><ul><li>Est-ce un labyrinthe inextricable, un espace signalé, accueillant, convivial? </li></ul><ul><li>Est-ce la meilleure disposition pour accueillir, présenter, ranger…? </li></ul>
  8. 8. Un contrat <ul><li>Est-ce un engagement réciproque ou un discours unilatéral ? </li></ul><ul><li>Quelles sont les valeurs sous-jacentes? </li></ul><ul><li>Sert-il à « assurer ses arrières » ou mettre en avant un état d’esprit ? </li></ul><ul><li>Que dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs, ses priorités, ses contraintes ? </li></ul><ul><li>Quels est la valeur ajoutée proposée ? </li></ul><ul><li>Est-il clair, compréhensible, jargonnant, procédurier ? </li></ul>
  9. 9. Une organisation <ul><li>Est-elle opaque ou transparente, réactive ou routinière, efficiente ou paresseuse? </li></ul><ul><li>Comment sont prises les décisions? </li></ul><ul><li>Comment circule l’information? </li></ul><ul><li>Qu’est-ce qui est évalué, et de quelle manière ? </li></ul><ul><li>Quels sont les critères d’un « bon » professionnel ? </li></ul>
  10. 10. Une attitude de groupe et des comportements individuels <ul><li>Cette attitude attendue et désirée est-elle déclarée, décrite, unifiée, accompagnée ? </li></ul><ul><li>Dans quelle mesure est-elle cohérente avec les objectifs et les priorités ? </li></ul><ul><li>Les membres du personnel ont-ils tous la même représentation, appliquent-ils tous les mêmes règles ? </li></ul><ul><li>Quels moyens sont disponibles pour améliorer le service et la communication ? </li></ul>
  11. 11. Où se situent véritablement les problèmes ? Les publics : destinataires du service La bibliothèque : organisatrice du service Le bibliothécaire : met en œuvre le service Offre de service Attentes Cohérence ? Pratiques individuelles Valeurs professionnelles Compétences Projet de service Charte Cohérence ? Qualités relationnelles Aimer les gens Attitudes, comportements Demandes Cohérence ? L'implication relationnelle L'adhésion L'adéquation Attentes
  12. 12. 3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre? <ul><li>Le cadre de référence : </li></ul><ul><li>Tout être humain à chaque instant, a des pensées et des sentiments qui s’expriment à travers des comportements </li></ul><ul><li>Ces 3 éléments s’influencent mutuellement </li></ul><ul><li>Ce fonctionnement s’inscrit dans un cadre de référence qui se construit tout au long de la vie professionnelle et s’apparente à la culture professionnelle </li></ul>
  13. 13. Le cadre de référence <ul><li>Il est composé de : </li></ul><ul><ul><li>Notre vécu </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos connaissances </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos croyances </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos valeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Notre culture </li></ul></ul><ul><ul><li>Notre expérience </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos critères </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos stratégies… </li></ul></ul>
  14. 14. Le cadre de référence Expériences Sentiments Comportements Pensées Valeurs Critères Culture Croyances Expériences
  15. 15. Aléas du cadre de référence <ul><li>Il nous sert à donner du sens à nos expériences et à construire notre vision du monde </li></ul><ul><li>Mais </li></ul><ul><li>Nous croyons qu’il est un reflet exact de la réalité </li></ul><ul><li>Et nous croyons que les autres ont le même cadre de référence que nous </li></ul>
  16. 16. 4. Comment faire au mieux ? <ul><li>Écouter </li></ul><ul><li>Questionner </li></ul><ul><li>Reformuler </li></ul>
  17. 17. Écouter <ul><li>Avoir conscience de sa propre subjectivité </li></ul><ul><li>Se taire pour être disponible mentalement et émotionnellement </li></ul><ul><li>Être centré sur l’autre sans préjugé </li></ul><ul><li>Construire un cadre de référence commun </li></ul><ul><li>S’abstenir d’interpréter </li></ul>
  18. 18. Questionner <ul><li>Éviter les questions pièges qui enferment l’autre dans notre cadre de référence </li></ul><ul><ul><li>Ex : tu es d’accord que… </li></ul></ul><ul><li>Poser des questions ouvertes </li></ul><ul><ul><li>Ex : qu’est-ce que… </li></ul></ul><ul><li>Laisser à l’autre le temps de réfléchir avant de répondre </li></ul><ul><ul><li>ex : ….. </li></ul></ul>
  19. 19. Reformuler <ul><li>Reformuler permet à l’autre de se situer par rapport à : </li></ul><ul><ul><li>Ce que vous avez compris </li></ul></ul><ul><ul><li>Ce que vous avez ressenti </li></ul></ul><ul><ul><li>Ce que vous avez apprécié </li></ul></ul><ul><ul><li>Ce qui vous a manqué </li></ul></ul>
  20. 20. Et pour finir… <ul><li>Le sens de que je dis ne se révèle que par ce que l’autre en a compris </li></ul>
  21. 21. Merci à vous ! <ul><li>[email_address] </li></ul>
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