La fonction accueil en Bibliothèque
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Document de formation réalisé par Marielle de Miribel, inspectrice des bibliothèques à la Ville de Paris

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La fonction accueil en Bibliothèque La fonction accueil en Bibliothèque Presentation Transcript

  • La fonction accueil au sein d'une médiathèque Enssib 11 mai 2010
  • Au menu…
    • 1. Pourquoi accueillir ?
    • 2. Qu’est-ce que l’accueil ?
    • 3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre?
    • 4. Comment faire au mieux?
  • 1. Pourquoi accueillir ?
    • Les enjeux de l’accueil dans les missions de la médiathèque
      • Le pôle culturel :
        • Les collections au cœur de l’organisation
      • Le pôle social
        • Les publics au cœur de l’organisation
      • Le pôle institutionnel
        • Le règlement et le bâtiment au cœur de l’organisation
  • Pôle institutionnel Administration Autorité de tutelle Pôle social ou diffusion Pôle culturel ou conservation Bâtiment et notoriété Publics réels, potentiels, virtuels Collections et services réels et virtuels Règlement
  • Quelles priorités stratégiques pour la bibliothèque?
    • Quelles sont les missions prioritaires de la bibliothèque ?
    • Quelle niche occupe-t-elle dans l’environnement ?
    • Quels sont les publics les plus importants en terme de pérennité de l’institution?
    • Comment l’organisation interne du travail reflète-t-elle ces priorités?
  • 2. Qu’est-ce que l’accueil?
    • Un lieu
    • Un contrat
    • Une organisation
    • Une attitude
  • Un lieu
    • L’espace disponible met-il en valeur les collections ou le lecteur ?
    • Quelles sont les modes de lecture ou de travail privilégiés ?
    • Le personnel est-il absent, accessible, retranché?
    • Est-ce un labyrinthe inextricable, un espace signalé, accueillant, convivial?
    • Est-ce la meilleure disposition pour accueillir, présenter, ranger…?
  • Un contrat
    • Est-ce un engagement réciproque ou un discours unilatéral ?
    • Quelles sont les valeurs sous-jacentes?
    • Sert-il à « assurer ses arrières » ou mettre en avant un état d’esprit ?
    • Que dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs, ses priorités, ses contraintes ?
    • Quels est la valeur ajoutée proposée ?
    • Est-il clair, compréhensible, jargonnant, procédurier ?
  • Une organisation
    • Est-elle opaque ou transparente, réactive ou routinière, efficiente ou paresseuse?
    • Comment sont prises les décisions?
    • Comment circule l’information?
    • Qu’est-ce qui est évalué, et de quelle manière ?
    • Quels sont les critères d’un « bon » professionnel ?
  • Une attitude de groupe et des comportements individuels
    • Cette attitude attendue et désirée est-elle déclarée, décrite, unifiée, accompagnée ?
    • Dans quelle mesure est-elle cohérente avec les objectifs et les priorités ?
    • Les membres du personnel ont-ils tous la même représentation, appliquent-ils tous les mêmes règles ?
    • Quels moyens sont disponibles pour améliorer le service et la communication ?
  • Où se situent véritablement les problèmes ? Les publics : destinataires du service La bibliothèque : organisatrice du service Le bibliothécaire : met en œuvre le service Offre de service Attentes Cohérence ? Pratiques individuelles Valeurs professionnelles Compétences Projet de service Charte Cohérence ? Qualités relationnelles Aimer les gens Attitudes, comportements Demandes Cohérence ? L'implication relationnelle L'adhésion L'adéquation Attentes
  • 3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre?
    • Le cadre de référence :
    • Tout être humain à chaque instant, a des pensées et des sentiments qui s’expriment à travers des comportements
    • Ces 3 éléments s’influencent mutuellement
    • Ce fonctionnement s’inscrit dans un cadre de référence qui se construit tout au long de la vie professionnelle et s’apparente à la culture professionnelle
  • Le cadre de référence
    • Il est composé de :
      • Notre vécu
      • Nos connaissances
      • Nos croyances
      • Nos valeurs
      • Notre culture
      • Notre expérience
      • Nos critères
      • Nos stratégies…
  • Le cadre de référence Expériences Sentiments Comportements Pensées Valeurs Critères Culture Croyances Expériences
  • Aléas du cadre de référence
    • Il nous sert à donner du sens à nos expériences et à construire notre vision du monde
    • Mais
    • Nous croyons qu’il est un reflet exact de la réalité
    • Et nous croyons que les autres ont le même cadre de référence que nous
  • 4. Comment faire au mieux ?
    • Écouter
    • Questionner
    • Reformuler
  • Écouter
    • Avoir conscience de sa propre subjectivité
    • Se taire pour être disponible mentalement et émotionnellement
    • Être centré sur l’autre sans préjugé
    • Construire un cadre de référence commun
    • S’abstenir d’interpréter
  • Questionner
    • Éviter les questions pièges qui enferment l’autre dans notre cadre de référence
      • Ex : tu es d’accord que…
    • Poser des questions ouvertes
      • Ex : qu’est-ce que…
    • Laisser à l’autre le temps de réfléchir avant de répondre
      • ex : …..
  • Reformuler
    • Reformuler permet à l’autre de se situer par rapport à :
      • Ce que vous avez compris
      • Ce que vous avez ressenti
      • Ce que vous avez apprécié
      • Ce qui vous a manqué
  • Et pour finir…
    • Le sens de que je dis ne se révèle que par ce que l’autre en a compris
  • Merci à vous !
    • [email_address]