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RECOMENDACIONES USO MESA DE AYUDA
La Oficina de Tecnologías de la Información junto a Carvajal quiere compartirles
algunas recomendaciones sobre el buen uso de la Mesa de Ayuda, con el fin de
mejorar el servicio prestado.
Canales de Comunicación
La Mesa de Ayuda cuenta con dos (2) canales de comunicación, una línea
gratuita 018000-522052 y el portal Web (http://servicios-ti-
redunidos.carvajal.com/SM921/ess.do).
Línea Gratuita 018000-522052
La línea gratuita está disponible de lunes a sábado de 7 a.m. a 8 p.m. en jornada
continua.
Buen uso de la Línea Gratuita 018000-522052
 Para reportar un caso tenga siempre a la mano el DTR, Modem o la
información requerida (folios, pantallazos, serial del DTR, Serial del Modem,
etc.) para que el trámite sea ágil y eficiente.
 Si el caso a reportar es en el DTR, Base de datos o Software Unidos
asegúrese que tenga conexión a Internet. De esta manera el agente de la
Mesa de Ayuda pueda conectarse remotamente al equipo y brindar una
solución más rápida.
 Tenga en cuenta que al momento de reportar un inconveniente la Mesa
de Ayuda debe contar con el tiempo suficiente para la realización de
pruebas, identificar los posibles inconvenientes y realizar los procedimientos
necesarios para brindar la solución.
 Si hay un mismo síntoma en varios folios que pertenecen a un solo
Cogestor, es posible crear un único caso. Reporte los diferentes folios y el
inconveniente presentado.

2.  Cree un caso por inconveniente presentado y no por usuario. Es decir, si a
un Cogestor se le presentan dos problemas diferentes debe crear dos
casos.
 Evite crear casos iguales haciendo uso de los diferentes medios de
comunicación, esta duplicidad ocasiona demora en la atención y gestión
de los incidentes reportados.
 Cuando cree un caso, realice el seguimiento del mismo a través del portal
Web y evite llamar a la línea, esto reduce la congestión en la misma.
 Cuando se esté brindado un soporte por medio de acceso remoto al DTR
(Mikogo) no debe desconectarse hasta que el agente de la Mesa de
Ayuda lo autorice.
 Recuerde que no está permitido copiar herramientas para las cuales no
ha sido autorizado su uso en territorio y son uso exclusivo de la Mesa de
Ayuda, ya que se pueden ocasionar daños importantes en las base de
datos de los Cogestores.
Portal Web
Los usuarios tienen a su disposición un portal Web exclusivo para la creación de
casos, en el cual podrán reportar los incidentes presentados sin necesidad de
comunicarse a la línea 018000.
Desde el portal Web se pueden visualizar todos los incidentes reportados, con el
fin de realizar un seguimiento y control a nivel interno por parte del usuario.
Usuario: CO-Número de la cedula
Contraseña: Redunidos2012
 Para que los usuarios puedan registrar sus incidentes en el portal Web, es
necesario que primero estén creados y activos en el Sistema de
Información Unidos (SIUNIDOS).
Buen uso del Portal Web
 Cuando sea necesario reportar varios casos, preferiblemente créelos por
medio del portal web para evitar que la llamada se extienda y si desea
llamar luego, clasifique los casos por problema mas no por Cogestor. Con
esto al agente le será más fácil brindar la solución.

3.  No cree casos para realizar el seguimiento de un caso ya reportado, pues
para ello puede ingresar al portal Web y dirigirse a la parte izquierda “Ver
solicitudes abiertas. Allí podrá ver las actividades realizadas o podrá
actualizar, agregar, adjuntar según lo requiera para agilizar la solución.
 Evite crear varios casos reportando el mismo síntoma.
 El caso debe ser generado a nombre del usuario que presente el
inconveniente.
 En el campo de descripción del incidente detalle de manera clara el
problema que se está presentando.
 Adjunte la información necesaria para brindar una pronta solución ej:
pantallazos de los inconvenientes, número de folios, usuario y contraseña,
copia de la base de datos, dependiendo el incidente a reportar.
BUZÓN DE VOZ
Como una alternativa en casos de emergencia (es decir cuando el usuario no
tenga servicio de internet y todos los agentes de Mesa estén ocupados en la
línea) el usuario puede hacer uso del buzón de voz y dejar los datos requeridos
para crear el caso.
EL buzón de voz está disponible de lunes a viernes de 7:00 a.m a 8:00 p.m.
Datos del buzón de voz para crear casos
La información mínima que debe dejar en el buzón de voz es la siguiente:
 Nombre del Usuario
 Cédula
 Descripción detallada del caso que desea reportar
En caso de que esta información mínima requerida no esté completa no se
creará el caso y el usuario deberá llamar nuevamente.
Buen uso del Buzón de voz
 En el momento de dejar el buzón de voz detalle de manera clara el
inconveniente relacionando información necesaria como por ejemplo
números de folios solo en caso de que se requiera.

4.  El uso del buzón es solo para inconvenientes relacionados con la Estrategia
Unidos. Se recomienda no ocuparlo con información ajena a la misma ej.
Canciones, bromas, etc.
 Cuando se le presente algún inconveniente con el funcionamiento del
DTR, tenga en cuenta que es la Mesa de Ayuda quien se encarga de
recibir la solicitud y solucionar el caso. El Cogestor no es la persona
autorizada para realizar soporte directo al DTR, como formatear, destapar,
configurar, etc.
Tenga en cuenta que:
 La Mesa de Ayuda entrega la solución del caso reportado a través de un
correo electrónico, por ello mantenga siempre actualizada la información
en el SIUNIDOS.
 Si no tiene correo electrónico, debe comunicarse a la línea o realizar
seguimiento constante al caso por el portal Web, donde podrá realizar la
actualización al caso, de lo contrario en 7 días será cerrado el caso.
 Recuerde que existen dos protocolos de cierre, uno para los casos
solucionados y otro para los casos pendientes información Cogestor.
Remítase al documento “protocolo de cierre.pdf” donde encontrará más
detallado cada uno de los procesos.
Agradecemos que esta información sea difundida y socializada con cada uno
de los interesados. De igual manera, esperamos que el contenido de este
boletín sea de utilidad, permita aclarar algunas dudas y facilite el trabajo de los
Cogestores, Coordinadores y Técnicos de Apoyo en terreno.