Talk official kickoff in Trento - Summer 2009

1. Il caso Trentinosociale.it
20 luglio 2009

2. ! ai funzionari del Servizio Politiche Sociali e abitative
e degli Enti gestori
! ai cittadini
! al “privato sociale”
! al Gruppo Portale e all’Ufficio Stampa della PAT che
hanno sostenuto e favorito la promozione
dell’indagine online
Ringraziamenti

3. Introduzione
Il contesto e gli obiettivi
Gli utenti
I contenuti
Conclusioni: risultati raggiunti e sfide
Sommario

4. Introduzione

5. Il contesto e gli obiettivi
contenuto utenti
contesto

6. Come sono stati definiti?
! Interviste
! Focus group
! Affinity diagram
Chi è stato coinvolto?
! il Servizio per le Politiche Sociali e Abitative
! gli Enti gestori
! il privato sociale
Il contesto e gli obiettivi

7. Coinvolgimento degli stakeholders
! informazione sui servizi offerti
! rendicontazione delle attività svolte
! raccolta di feedback sulla qualità percepita
Web canale informativo da/verso gli stakeholders
! integrazione sito/sistema informativo
! Adozione dell’approccio User Centred Design
Il contesto e gli obiettivi strategici

8. Architettura dell’informazione
! “trovabilità” delle informazioni
! diversificazione dei contenuti per target d’utenza
Contenuto
! chiarezza, semplicità, concretezza
! enfasi sulla “credibilità” del sito
! nuove tipologie di contenuto
Il contesto e gli obiettivi di progetto

9. Accessibilità
! rispetto della normativa provinciale e nazionale
! adesione al “progetto accessibilità” della P.A.T.
Usabilità
! rispetto linee guida
! verifica in itinere della user experience
Il contesto e gli obiettivi di progetto

10. Gli utenti
contenuto
contesto
utenti

11. Domanda:
! chi sono i futuri utenti del sito? Che età e istruzione
hanno? A quali categorie appartengono?
! qual è il loro livello di confidenza tecnologica? Come
utilizzano il Web, qual è il loro comportamento
online?
Metodo:
! questionari online a scelta multiple che hanno
coinvolto complessivamente 776 “compilatori”
Gli utenti

12. Risultati:
! Appartenenza: il 40% circa dei compilatori era
appartenente ai “cittadini”, il 60% operatori.
! età media: 41 anni
! livello di istruzione: la media complessiva è di quasi
15 anni, corrispondente ad una cultura equivalente al
primo biennio dell’Università
! genere: 49% donne, 33% uomini, 18% non dichiarato
! confidenza tecnologica: l’uso medio di Internet è di
quasi 4 anni
Gli utenti

13. Gli utenti
Cittadini Operatori
Interesse
saltuario
Cittadini potenziali utenti
Dipendenti pubblici generici,
giornalisti, insegnanti, dipendenti
Apss, operatori
giuridici….
Interesse
continuativo
Cittadini già utenti
Assistenti sociali, dipendenti di
organizzazioni del terzo settore,
funzionari amministrativi ed assistenti
sociali dipendenti da-gli enti gestori

14. I contenuti
contesto
utenticontenuto

15. Domanda:
! Quali sono i contenuti?
Metodo:
! interviste con funzionari del Servizio
! affinity diagram con Enti gestori e con privato sociale
! analisi competitiva
! indagine online (free listing)
I contenuti

16. I contenuti

17. Sorgenti
! i risultati del free-listing (circa 700 items)
! i risultati dell'Affinity Diagram (circa 110 items)
! i risultati dalle interviste (circa 50 voci)
! i contenuti suggeriti dall'analisi comparativa sui
portali di sei Regioni italiane
Risultato finale
! un elenco di 127 voci a cui abbiamo chiesto di nuovo
agli stakeholders di assegnare un livello di
importanza (scala Likert da 1 a 7)
I contenuti

18. I contenuti

19. Risultati:
I contenuti
1) Assistenza domiciliare integrata per anziani, disabili,
minori(120) 5,15
2) Assistenza anziani (modalità, agevolazioni, ecc)(121) 4,98
3) Assistenza sanitaria per anziani e disabili(119) 4,91
4) Guide pratiche all'accesso al servizio: "come fare per“ (117) 4,81
5) Servizi ai disabili(116) 4,79
6) Servizi agli anziani(116) 4,78
7) Nomi, recapiti ed orari di assistenti sociali e funzionari (117) 4,72
8) Centri socio-occupazionali per disabili(119) 4,71
10) Assistenza domiciliare: sostegno alla persona(121) 4,66
9) Servizi ai minori(116) 4,66
11) Accoglienza famigliare di minori(119) 4,63
12) Servizi ai giovani(115) 4,61
13) Affido famigliare di minori(119) 4,6
14) Disoccupazione e inserimento lavorativo(118) 4,58
15) Centri diurni per adulti e anziani(121) 4,57

20. Domanda:
! Come classificare questi contenuti? Secondo quale
struttura vanno organizzati?
Metodi:
! approccio bottom-up: chiedendo agli utenti di
classificare i contenuti (card sorting)
! approccio top-down: tramite linee guida e
riferimento a standard
I contenuti

21. I contenuti

22. I contenuti

23. I contenuti

24. I contenuti
! Famiglia e genitorialità
! Minori e giovani
! Anziani
! Disabilità
! Emarginazione, povertà, dipendenze
! Servizi residenziali e semiresidenziali
! Ascolto e sostegno
! Contributi
! Modulistica, indicazioni per l'accesso
ai servizi, normativa
Criterio di
classificazione:
“tipologia di utenza”
Criterio di
classificazione:
“tipologia di servizio”
Criterio di
classificazione:
“tipologia di contenuto”

25. La voce degli utenti con il primo modello:
! “Ho cercato di dividere le varie problematiche inerenti le
famiglie, i disabili, i minori, gli anziani”.
! “Ho cercato di suddividere per fascia di popolazione
interessata ai servizi ed alle informazioni indicate.
Questo criterio è a mio avviso di facile comprensione e
intuitivo.”
! “Ho cercato di raggruppare i vari servizi per le varie
categorie da aiutare”
! “Ho diviso in base agli argomenti che possono interessare
una cerchia di persone con interessi
I contenuti

26. La voce degli utenti con il secondo modello:
! “Ho cercato di dividere le varie problematiche inerenti le
famiglie, i disabili, i minori, gli anziani”.
! “1) gruppo luoghi di aiuto 2) gruppo parte burocratica 3)
gruppo strutture sociali”
! “gli elementi sono stati catalogati per tipologia di
servizio, aiuti-strutture esistenti-informazioni- aiuti a
mio avviso di minore importanza”
I contenuti

27. Approccio euristico: lo studio di standard de facto
! siti dedicati ai servizi ai cittadini:
! Direct.gov.uk
! Italia.gov.it
! standard di dominio per la classificazione:
! glossario CISIS
! glossario della Provincia Autonoma di Trento che costituisce
un adattamento/evoluzione al contesto trentino.
I contenuti

28. Approccio euristico: l’approccio “a faccette”
! categorie standard del CRG (Classification Research
Group): schema generale di dodici categorie in grado
di fungere da matrice per ricavare ogni sistema di
classificazione a faccette particolare.
I contenuti

29. ! Progettazione con doppio approccio top-down e
bottom-up
! Progettazione partecipata con gli utenti, di cui una
parte significativa cittadini
! Realizzazione guidata strettamente dagli esiti della
progettazione
Risultati raggiunti

30. Risultati raggiunti

31. ! Presentazione allo IA Summit 2007
! Pubblicazione del saggio “La classificazione
fatta dai cittadini. Il caso Trentinosociale.it”
! Anticipazione delle “Linee guida di
progettazione e sviluppo per i siti delle
pubbliche amministrazioni ”
Risultati raggiunti

32. ! Rafforzamento dell’integrazione fra
Trentinosociale.it e sistema
informativo socio-assistenziale
(metafora dell’iceberg)
! User Centred Design: non solo in sede
di progettazione ma anche nelle
prossime fasi del ciclo di vita del
progetto, ascoltando i feedback
impliciti ed espliciti dei navigatori
Sfide

33. Grazie dell’attenzione!
Domande?
Sfide