• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Marketing direto - Aula 8 - Telemarketing
 

Marketing direto - Aula 8 - Telemarketing

on

  • 1,213 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,213
Views on SlideShare
1,213
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
71
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Marketing direto - Aula 8 - Telemarketing Marketing direto - Aula 8 - Telemarketing Presentation Transcript

    • Marketing DiretoAula 8 –TelemarketingUeliton da Costa Leonidio
    • A importância do Telemarketing• Pode ser uma Ferramenta Estratégica: Serve para conquistar e manter clientes.• Aliada a outras mídias, pode dar suporte a campanhas de com Email, Site,Mala direta...• Atinge os clientes em diversas frentes: Televendas, Atendimento aos clientes,retenção, pesquisa, cobrança, promoção, atualização de cadastro, SAC,agendamento de visitas, Pós-venda, Assistência Técnica, Prospecção...• Setor em crescimento: um dos que mais contrata no setor de serviço• Produtividade: Enquanto um vendedor faz 4 contato com clientes, pelotelefone pode-se fazer até 120 contatos• Atendimento a Legislação: Lei 6523/2008, que trata do SAC –• Ligações gratuitas, dar opção de cancelamento, devolução no menu principal,...
    • Conceito• Poderíamos chamar o telemarketing de uma forma de conquistar,reter, fidelizar clientes por meio do telefone, ou seja, é umaferramenta comercial e estratégica, quando bem utilizada.
    • Tipos de Telemarketing• Ativo – Quando a Empresa liga paraos clientes;• Exige:• Script detalhado• Metas de fazer ligações• Precisa de mais técnicas, para despertar ointeresse dos clientes e têm mais objeções• Requer Database Marketing• Receptivo – Quando os clientes ligampara a Empresa• Exige:• Script mais simples e objetivo• Meta de atender as ligações• Traz e forma o Database Marketing
    • Telemarketing Ativo• Para começar: Treinamento – é a primeira coisa a ser feita para que todo oprocesso funcione corretamente;• É essencial que os profissionais tenham conhecimento da campanha, dosprodutos, das suas características, benefícios e diferenciais;• Monte um Script, com as seguintes fases:• Apresentação;• Relacionamento;• Benefícios ;• Perguntas;• Oferta;• Fechamento;• Encerramento
    • Script• Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso énecessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação;• E ainda: Cumprimento Identificação Pessoal e da Empresa• Exemplo: Boa tarde, Meu nome é João, Sou da Empresa A.• Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo...• Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar;• Se sabe o nome, por favor, o Sr. João;• Se não sabe o nome, “com que eu falo, por gentileza?”• Tente ver se o cliente esta disponível, procure ver se o horário é adequado e usesempre o nome do cliente no diálogo
    • Script• Benefícios: “É a hora de vender o seu peixe”.• Comece dizendo: O motivo do meu contato, estou ligando para, o motivo da minha ligação...• Use palavras importantes na solução de problemas ou atendimento de necessidades, porexemplo: economia de tempo, economia de dinheiro, comodidade, praticidade, novidade.• Se for para empresas; o que elas buscam? Aumentar clientes, diminuir custos, simplificarprocessos, aumentar a produtividade, conhecer melhor os clientes• Perguntas: Ajudam a descobrir as necessidades e perfil dos clientes e ajudam naalimentação do banco de dados• Não faça mais do que três perguntas seguidas, afinal não é um interrogatório!• Tipos:• Abertas: O que mais gosta de fazer?• Fechadas: Tem filhos?• Persuasivas: Atualmente existem muitas pessoas que desejam ter uma vida mais tranquila, não émesmo?
    • Script• Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com:• Apresentação do serviços/produto;• Apresentação da Promoção• Principais Vantagens• Diferencial Competitivo• Apresentação do Preço• Formas de Pagamento• Entrega• Tente mostrar que é uma solução, algo que veio para acabar comalgum problema, que a empresa criou, como exemplo: “foi pensandonisso que a empresa...”
    • Script• Fechamento: é o momento que exige técnica.• Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a respostados clientes, como abaixo:• “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?”• “O melhor dia para agendarmos a visita é na segunda ou quarta?”• “O Sr. deseja um ou dois produtos x?”• Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?” o Sr.Tem interesse no serviço/produto?”• Encerramento: saia com “chave de ouro”.• Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for ocaso, o chamado pós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerrecom uma saudação (tenha um bom dia, boa noite...)
    • Script• Objeções: Inclua no script possiveis perguntas dos clientes.• Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida que surjamnovas perguntas;• A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no entanto ele temum problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar onegócio;• Tenha “jogo de cintura”: se você vende jornais e o cliente diz “estoudesempregado!”, fale do caderno de empregos, facilite o pagamento.Diga que a assinatura proporciona vantagens em relação a outroscandidatos, e que ele sai na frente se atualizando...
    • Telemarketing Receptivo• É quando os clientes ligam para a empresa.• Por que o cliente liga para a empresa?• Porque quer comprar, pedir informação ou fazer uma reclamação• Monte um Script, com as seguintes fases:• Apresentação;• Relacionamento;• Oferta ;• Fechamento;• Encerramento
    • Script• Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso énecessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação;• E ainda: Identificação Pessoal e da Empresa e Cumprimento, ou seja, éao contrário do Telemarketing Ativo• Exemplo: Empresa A, João, Boa tarde.• Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo...• Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar;• “Com que eu falo, por gentileza?”, Em que posso ajudar? Como o Sr. Conheceunosso produto/serviço?(feedback do que esta atraindo os clientes)...
    • Script• Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com:• Apresentação do serviços/produto;• Apresentação da Promoção• Principais Vantagens• Diferencial Competitivo• Apresentação do Preço• Formas de Pagamento• Entrega• No entanto, seja mais objetivo do que no telemarketing ativo.• Em caso de cancelamento, suspensão, devolução, procure entender a situaçãoe aproveite a oferta para tentar reverter, no entanto, respeite a decisão docliente e seja eficiente nos procedimentos
    • Script• Fechamento: é o momento que exige técnica.• Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a resposta dos clientes, comoabaixo:• “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?”• “O melhor dia para agendarmos a visita é na segunda ou quarta?”• “O Sr. deseja um ou dois produtos x?”• Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?” o Sr. Teminteresse no serviço/produto?”• Encerramento: saia com “chave de ouro”.• Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for o caso, o chamadopós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerre com uma saudação (tenha umbom dia, boa noite...). Não esqueça de relacionar no cadastro do cliente, que foi elequem ligou para empresa. Se cancelou ou suspendeu o serviço/produto, coloque omotivo
    • Script• Objeções: Inclua no script possíveis perguntas dos clientes.• Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida que surjamnovas perguntas;• A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no entanto ele temum problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar onegócio;• Tenha “jogo de cintura”: conheça muito bem os diferenciais doproduto/serviço, porque o cliente pode fazer uma cancelamento, oupode estar fazendo uma pesquisa e comparando.• Seja sempre cordial, não perca a calma, seja objetivo. Em caso dereclamação o cliente quer “SOLUÇÃO”, ouça e resolva o problema.