Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Digital
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Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Digital

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  • 1. Marketing Direto Aula 2 – MarketingDireto, Relacionamento e Digital Ueliton da Costa Leonidio
  • 2. História e Surgimento
  • 3. História e Surgimento• Segundo Ribeiro (2005)* Não há muita definição quanto a data de surgimento do Marketing Direto. Sabe-se que quando os Estados Unidos ainda eram colônia da Inglaterra, em 1771, uma empresa nova- iorquina que distribuía artigos de jardinagem, a Prince Nursery in Flushing, enviou seu primeiro catálogo e por cerca de 100 anos atuou como uma das principais organizações de venda pelo correio. • * Ribeiro, A. C. E. Marketing customizado: a utilização do sistema de vendas Diretas pela indústria de cosméticos brasileira. II Seminário Unifae. 2005
  • 4. História e Surgimento• Há registros de ações nos anos de 1872 e 1886. A foto ao lado é o registro da primeira ação com Catálogos da Empresa Aaron Montgomery Ward. • O Pioneiro na expressão “Marketing Direto” foi o autor e executivo Lester Wunderman. • Ou seja, embora o marketing de Relacionamento e o Marketing Digital tenham dado uma impressão diferenciada ao Marketing Direto, este não é novo, pelo contrário, muito praticado ao longo dos anos.
  • 5. Alguém se recorda? Instituto Universal Brasileiro http://www.institutouniversal.com.br/
  • 6. E Avon? http://www.br.avon.com/PRSuite/home_page.page
  • 7. Conceito de Marketing Direto• “O marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa um ou mais meios de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer local” (Direct Marketing Association - DMA).• Interativo: Pressupõe interação, comunicação individualizada entre a empresa e seus clientes• Um ou mais meios: Não se restringe a um meio ou midia, mas a combinação, onde haja sinergia• Transação em qualquer local: As transações podem ocorrer por telefone, internet, quiosque, correio, venda pessoal.• Conforme Bird (2000), a ideia do marketing direto é de uma atividade promocional que crie e utilize um relacionamento direto entre empresa e cliente
  • 8. Conceito de Marketing Direto• O Marketing Direto tem o cliente como inicio e fim. Busca conhecê- lo através de uma relação sólida e constante. Portanto, precisa de informações, sejam elas básicas ou complementares. Estas formarão as bases para conhecer os clientes e oferecer melhores produtos e serviços.• Informações Básicas: nome, endereço e telefone, que servem no para localizar seu cliente, por telefone, correio...• Informações complementares: data de aniversário, idade, nível de renda, estado civil, profissão...que permitem a empresa explorar melhor a relação, traçando e segmentando os perfis de clientes.
  • 9. Marketing Direto e Marketing de Relacionamento • O marketing direto tem um papel, o de construir um relacionamento duradouro com o cliente, que considerado dentro do aspecto tecnológico pode-se chamar de CRM - Customer Relationship Management.• Como estratégia que envolve tecnologia da informação, processos de negócios e atitude empresarial que somam forças para gerar diferencial competitivo por meio do relacionamento com os Clientes, o CRM, juntamente com os Sistemas de Informação de Marketing (SIM) e o Database Marketing (DBM) integram as três principais ferramentas da TI utilizadas pelo marketing e que potencializam o Marketing Direto
  • 10. SIM – Sistema de Informação de Marketing• SIM – São técnicas, procedimentos, equipamentos para coleta, análise, avaliação, distribuição de informações de marketing para tomada de decisão
  • 11. DBM – Data Base Marketing• DBM – Conjunto de dados organizados e abrangentes sobre todos os clientes da empresa, incluindo os atuais, os potenciais e até mesmo os não-clientes. Esses dados devem estar atualizados e precisam ser de fácil acesso, confiáveis e com alto grau de praticidade a fim de serem utilizados pela empresa em suas atividades de relacionamento, sejam elas de vendas, marketing ou call center, ou ainda qualquer ponto de acesso que o cliente utilize para se comunicar com a empresa.• Este tema será abordado mais a frente com mais ênfase
  • 12. CRM - Customer Relationship Management• CRM - Customer Relationship Management é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa” (Peppers & Rogers, 2004, p.59).
  • 13. CRM - Customer Relationship Management “CRM ou Gerência de Relacionamento com Clientes consiste em uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos Clientes de modo a melhorar a atração, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. Uma definição ampla inclui todas atividades de uma organização que tenham impacto sobre os Clientes e que sejam capazes de transformar Clientes eventuais em Clientes leais, satisfazendo ou até mesmo excedendo as exigências deles, de modo que eles voltem a comprar. Assim, mesmo aqueles colaboradores que não têm responsabilidade de gerenciamento de Clientes podem se envolver em atividades consideradas críticas para a qualidade do serviço ao Cliente “ (Swift, 2001).
  • 14. Onde se Relacionam?
  • 15. Processos do CRM – Segundo Peppers e Rogers I DIDIP P I Saiba mais em : http://www.1to1.com.br/
  • 16. Metodologia Peppers & Rogers• Só conhece quem identifica • Consiste em saber sua identidade, como ele prefere ser contatado, quais foram suas reclamações ou sugestões, o que ele costuma comprar, o que comprou apenas uma vez. • 1º Desafio: Quem deve conhecer o cliente não é somente o colaborador ou funcionário, mas a empresa. Por que? • Não basta o financeiro saber que o cliente paga em atraso ou que o atendente saber que o cliente gosta de algo “de cabeça” ou o marketing lhe oferecer algo que ele já possui... • 2º Desafio: Como obter informações de pessoas que não gostam de fornecer informações, mas que também não querem responder às mesmas perguntas nos contatos? • Alguns segmentos têm mais facilidade em obter (Bancos, Seguradoras, Financeiras) outros têm mais dificuldades (Farmácia, Loja de Cd’s, Livrarias) • Como proceder na prática? Somente com programas de incentivos, brindes, Sorteios, descontos.... Aqui nós descobrimos quem é quem, ou seja, quem a empresa deve Investir para um relacionamento Identificar
  • 17. Metodologia Peppers & Rogers • Só diferencia quem segmenta • Esta fase consiste em saber como os clientes se diferenciam. • Aqui o desafio é descobrir o comportamento dos clientes em grupos comuns e atender diferentes de forma diferente • Objetivo Central: Descobrir os CMV e os CVP (CMP) (Segmentação)Diferenciar
  • 18. Metodologia Peppers & RogersInteragir • Só interage quem aprende • Neste estágio acontece o que se chama de relação de aprendizado • A cada contato feito com o cliente deve-se aproveitar para enriquecer a relação com o cliente • Deve haver “incentivos” de interação entre cliente-empresa • Conceito e desafio: A relação deve ser um ciclo em contínua atualização e a cada novo contato deve-se começar onde parou o último contato. • “Não basta só a venda, é preciso sempre ter uma nova informação”
  • 19. Metodologia Peppers & Rogers• Seja um camaleão • Fase em que se utiliza todas informações recolhidas e analisadas Personalizar • Desafio: atender os clientes de forma personalizada a custos baixos • Solução: “Customização em massa” Atender vários grupos de clientes • de formas diferentes • A personalização pode se apresentar em atributos físicos, no atendimento, na forma de pagamento, na apresentação do website • O diálogo é essencial para que o ciclo esteja sempre sendo alimentado e a empresa possa se apresentar ao cliente da forma como ele prefere e gosta • É fundamental que haja treinamento para que haja maleabilidade de comportamento dos funcionários com os clientes, ou seja, a situação é quem determina a forma de comportamento.
  • 20. Falando em Tecnologia....• E a Internet? E os Canais Eletrônicos? E o Commerce?• Estas são as formas mais recentes de Marketing Direto! • O termo e-commerce descreve uma ampla variedade de transações eletrônicas, como o envio de pedidos de compra para fornecedores via EDI (troca eletrônica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transações; o uso de caixas eletrônicos e cartões magnéticos para facilitar o pagamento e obter dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de serviços on-line. • Comércio eletrônico (CE) é o processo de comprar, vender ou trocar produtos, serviços e informações via redes de computador (TURBAN e KING, 2004)
  • 21. Alguns conceitos importantes em Tecnologia.... • Por trás dos negócios eletrônicos existem dois fenômenos: digitalização e conectividade.• A digitalização consiste em converter texto, dados, som e imagem em um fluxo de bits que podem ser enviados a uma velocidade incrível de um local para outro. • A conectividade envolve a construção de redes e expressa o fato de que grande parte dos negócios feitos no mundo é conduzida em redes que conectam pessoas e empresas. Essas redes são chamadas intranets quando conectam as pessoas de uma empresa; extranets quando conectam uma empresa com seus fornecedores e clientes, e Internet quando conectam o mercado em geral.
  • 22. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, já tem seu espaço• Alguns números Busque mais: http://www.webshoppers.com.br/webshoppers/WebShoppers26.pdf
  • 23. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor já tem seu espaço Busque mais: http://www.webshoppers.com.br/webshoppers/WebShoppers26.pdf
  • 24. E ainda tem o M-Commerce
  • 25. E as redes Sociais? • Tarefas:• Desenvolver ações aplicando a Metodologia IDIP de uma Livraria Virtual• Identificar formas de CRM Colaborativo em Empresas de Internet. • Siga o exemplo: http://mktestudo.blogspot.com.br/2012/02/o- crm-da-tam-linhas-aereas.html