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  • 1. Escola Superior de Propaganda e Marketing Projeto de Graduação ESPM - 2006/2 Com você por toda a cidade Ana Zerlotti Sarkovas 10310330 Daniela Mari Mochida 10310001 Gabriela Serio 10310277 Renata Aguiar Ribeiro 10310114 Yara Sanae Ohashi 10310457 Orientador: Otávio Ribeiro Orientador:
  • 2. 2 3
  • 3. 4 5 Índice Sumário Executivo Sumário Executivo 9 9 1. A URBANIZAÇÃO DE SÃO PAULO 1. A URBANIZAÇÃO DE SÃO PAULO 12 12 2. O TRANSPORTE URBANO 2. O TRANSPORTE URBANO 16 16 Carro Carro 17 17 Táxi Táxi 17 17 Moto Moto 17 17 Ônibus fretado Ônibus fretado 17 17 A inadequação da rede de transporte A inadequação da rede de transporte 18 18 O transporte público coletivo O transporte público coletivo 21 21 - Governo Federal 21 - Governo do Estado de São Paulo 22 - Agência Reguladora de Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP) 22 - Secretaria de Estado dos Transportes 22 - Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos 22 - Prefeitura de São Paulo 22 - Secretaria Municipal dos Transportes 23 - CET 23 - Metrô de São Paulo 26 - CPTM 26 - EMTU-SP 26 O ônibus como meio de transporte essencial O ônibus como meio de transporte essencial 28 28 para o funcionamento da cidade para o funcionamento da cidade 3. A SPTRANS 3. A SPTRANS 30 30 Missão Missão 32 32 Como a SPTrans define seu negócio Como a SPTrans define seu negócio 32 32 Visão Visão 32 32 Organograma Organograma 32 32 O Departamento de Marketing 32 O Departamento de Recursos Humanos 37 São Paulo dividida em 8 áreas São Paulo dividida em 8 áreas 39 39 Bilhete Único Bilhete Único 43 43 As possíveis integrações do Bilhete Único Integrado 44
  • 4. 6 7 Equipamentos de transferência Equipamentos de transferência 47 47 7. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 7. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 98 98 Passa-rápido Passa-rápido 50 50 O posicionamento pretendido da SPTrans O posicionamento pretendido da SPTrans 100 100 Principais vantagens 50 O percurso SPTrans O percurso SPTrans 102 102 site site 52 52 Educação Educação 104 104 Escopo do site 52 Gestão Gestão 105 105 156 156 53 53 Mobilidade Mobilidade 105 105 Os operadores do transporte público Os operadores do transporte público 55 55 sobre rodas sobre rodas 55 55 8.PLANO DE AÇÃO 8.PLANO DE AÇÃO 106 10 6 Cálculo 56 Objetivo geral Objetivo geral 108 108 Receitas e despesas 58 Objetivos secundários Objetivos secundários 108 108 Investimentos Investimentos 60 60 Programa Programa 109 109 Expresso Tiradentes 60 Ponto a Ponto Ponto a Ponto 109 109 Linha expressa Parque D. Pedro - Cidade Tiradentes 60 Programa Ponto a Ponto Programa Ponto a Ponto 109 109 Combate às fraudes e ao uso indevido do Bilhete Único 62 Conceito 109 Terminais existentes e em projeto 63 Mensuração, avaliação e aperfeiçoamento do plano 110 Desenvolvimento tecnológico Desenvolvimento tecnológico 64 64 1. Primeiro ponto 111 2. Segundo ponto 1274. A SPTRANS E OS USUÁRIOS DO TRANSPORTE PÚBLICO SOBRE RODAS4. A SPTRANS E OS USUÁRIOS DO TRANSPORTE PÚBLICO SOBRE RODAS 66 66 Defesa de criação Defesa de criação 154 154 Cronograma Cronograma 15 6 15 65. DIAGNÓSTICO5. DIAGNÓSTICO 73 73 Análise Financeira Análise Financeira 162 162 Matriz de oportunidades Matriz de oportunidades 75 75 do Plano de Ação do Plano de Ação 162 162 Matriz de ameaças Matriz de ameaças 76 76 Custos do Plano Custos do Plano 162 162 Lista de verificação para análise de forças/fraquezas Lista de verificação para análise de forças/fraquezas 77 77 Análise de público-alvo Análise de público-alvo 82 82 GLOSSÁRIO GLOSSÁRIO 165 165 Poder 82 Legitimidade 82 Urgência 82 BIBLIOGRAFIA BIBLIOGRAFIA 168 168 Os públicos de interesse da SPtrans Os públicos de interesse da SPtrans 83 83 Usuários 83 ANEXO - PESQUISA ANEXO - PESQUISA 170 170 Colaboradores 84 Operadores 85 Congêneres 86 Comunidade 87 Governo 88 Imprensa 906. PROGNÓSTICO6. PROGNÓSTICO 94 94 Conclusão 97
  • 5. 8 9 SUMÁRIO EXECUTIVO SUMÁRIO EXECUTIVO Todos os dias, quase 7 milhões de pessoas utilizam extremamente estratégico para a SPTrans, alinhado o ônibus como meio de transporte no município de ao novo posicionamento da empresa, de uma São Paulo. O ônibus é o meio para o trabalho, o organização pública prestadora de serviço orientada lazer, a cultura e a educação. para o cidadão. A SPTrans é o órgão que coordena o trabalho dos 15 O desafio está em adaptar o conhecimento voltado mil veículos que circulam por São Paulo. É também na maior parte das vezes para empresas privadas, de sua responsabilidade fiscalizar o sistema e para uma organização com atuação pública, garantir, junto aos operadores de ônibus, a prestação diversas limitações à mudanças e com grande do serviço. complexidade econômico-financeira. Apesar de representar o transporte público com maior capilaridade e abrangência do município, o ônibus, junto ao trem metropoilitano, é apontado como a última opção de locomoção. Sua flexibilidade para expansão da malha e o suporte que oferece para as atividades urbanas acabam ofuscados pelo mau atendimento oferecido para a população e pela comparação com o Metrô, o meio de transporte público coletivo que apresenta a maior taxa de aprovação, que já alcança a marca de 90%. A mesma taxa, aplicada ao ônibus, é de 52%, segundo dados de 2005 da Agência Nacional dos Transportes Públicos. A demanda por transporte coletivo em São Paulo, no entanto, não pode esperar e não será completamente atendida pela expansão da malha metroviária, cuja distribuição resume-se ao centro expandido da cidade. Soma-se a isso, alguns fatos alarmantes. Em São Paulo, já existe 1 carro para cada 2 pessoas. O ônibus é o único meio capaz de garantir, a um menor custo e maior agilidade, a mobilidade no município, imprescindível para o seu desenvolvimento sustentável e para a qualidade de vida da população. A SPTrans tem papel fundamental nesse processo. Enxergando o funcionamento do sistema de transporte público sobre rodas como uma série de engrenagens, o plano de ação proporcionará uma nova experiência de uso do serviço. O investimento num novo conceito de relacionamento com os públicos de interesse é não apenas crucial, mas
  • 6. 10 11
  • 7. 131. A urbanizaçãode São Paulo:crescimento rápidoe desestruturadoA expansão territorial e demográfica acelerada que Hoje, o Estado de São Paulo conta com 40São Paulo - que até então se concentrava na área milhões de habitantes. É o Estado com maiorcentral -, experimentou no final do século XIX foi a contingente populacional e somente a capitalgrande responsável pela desorganização da cidade. responde por quase 10% do PIB nacional e 29% doImigração, cortiços, epidemias, novas ruas e PIB do Estado. São Paulo concentra 27,5% dosempreendimentos, como o Viaduto do Chá, habitantes do Estado2 e, dessa parcela, quase 6começaram a se tornar cada vez mais comuns. Em milhões de pessoas fazem parte da população1900, o primeiro prefeito, Antônio Prado, dá início economicamente ativa.a um programa de modernização urbana. Junto comesse desenvolvimento, aparecem tensões sociais A cidade de São Paulo é o mais importantecrescentes evidenciadas pelas greves de 1917-1918 pólo da economia brasileira. Desempenha funçõese pela revolução de 1924. de centro financeiro, sede de grandes corporações e base de complexas redes de serviço de alta A partir de 1940, com a expansão especialização. Apesar de a indústria ter sido o fatorpopulacional e o desenvolvimento industrial, a de desenvolvimento da capital paulista ao longo daspopulação de baixa renda muda-se para zonas décadas, hoje, o setor de serviços é o de maior pesoperiféricas. Sem nenhuma infra-estrutura, constrói na economia do município, representando cerca desuas casas próprias com mutirões em terrenos ilegais. 40% dos postos de trabalho disponíveis e gerandoGrandes distâncias passam a separar os diferentes R$ 51,5 bilhões. Já o setor industrial absorve 16%grupos sociais. Percebendo esse movimento, Prestes do total de empregos disponíveis na cidade,Maia constrói as grandes avenidas e muda o sistema gerando R$ 36,7 bilhões3.de transportes para atender ao padrão periférico dedesenvolvimento. É consolidado então, o modelo Hoje, a capital é administrada por 31expansionista, rodoviarista e verticalizador. Entre subprefeituras espalhadas por 5 grandes regiões1940 e 1960, enquanto a população da cidade (Leste, Oeste, Norte, Sul e Centro), subdivididas emcentral aumentava 171%, os seus arredores cresciam distritos.364%1.1 LANGENBUCH, Richard. A estruturação da Grande São Paulo: estudo da geografia urbana. São Paulo: Biblioteca Geográfica Brasileira, 1971.IBGE. Estimativas populacionais para os municípios brasileiros em 1/7/2005.2Fundação Seade. Pesquisa da Atividade Econômica Paulista - Paep 1996 e 2001.3
  • 8. 14 15 A Região Oeste, representada por Morumbi,Pinheiros, Alto de Pinheiros, Lapa, Perdizes, Itaim Essa realidade de individualismo éBibi, concentra a maior renda: em média, 10 salários concretizada ainda mais pelo aumento da opçãomínimos. É onde se concentra a maior opção de pelo transporte individual, o automóvel, que desdelazer e serviços. Já as regiões periféricas (Aricanduva, os anos 30 contribui para o individualismo e para aCarrão, Perus, Pirituba, Itaquera) têm como média de perda do uso do espaço público. O automóvelrenda de 1 a 3 salários mínimos. Nessas regiões aumenta a sensação de proteção particular. Daí oincidem os maiores índices de violência, com número crescente de aparatos de segurança emtransporte público precário ou insuficiente4. As veículos, como insulfilm, radar e blindagem. Aregiões centrais (Sé, República, Santa Cecília, entre valorização do automóvel ganha força com as feirasoutros) têm uma renda média de 3 a 5 salários, sendo automobilísticas, as corridas e a comunicação deo salário mensal médio do trabalhador da cidade de grandes marcas, que cada vez mais apresentam oSão Paulo, com carteira assinada, em torno de 1.230 veículo automotivo como fonte de status e forma dereais. ostentação individual. Nos últimos 10 anos, a melhoria urbanística O ônibus, por sua vez, é identificado comona periferia aumentou o custo de vida nessa área, o ícone do funcionamento da cidade. Prova disso sãoque provocou a mudança das famílias para cortiços as rebeliões urbanas que muitas vezes depredam osna região central, zonas mais periféricas ainda ou ônibus como forma de atingir a rotina da cidade.Aentão para favelas. Ocorre, assim, um alastramento desigualdade urbana e social cria um desequilíbriogeográfico da pobreza e o nascimento de na relação moradia-trabalho, que gera maishiperperiferias com maior grau de precariedade, deslocamentos e sobrecarrega o sistema viário e osdesemprego estrutural, abandono do Estado e crises. transportes coletivos. Os moradores da periferia gastam em média três vezes mais tempo em trânsito Com uma enorme herança de problemas e do que os demais habitantes.conflitos, São Paulo convive com elementos decidade mundial inserida na economia global. É uma Nabil Bonduki, mestre e doutor pelacidade rica com ruas tomadas de pobreza. A Faculdade de Arquitetura da USP e relator do Planoviolência e o medo afetam a convivência urbana e Diretor da Câmara Municipal de São Paulo, afirma:impessoal, produzindo o enclausuramento dasclasses médias e altas em seus condomínios “A alma da cidade são seus espaçosfechados e shoppings, o que provoca o abandono públicos e valorizá-los e qualificá-los é um desafioprogressivo do espaço público. essencial para recuperar a auto-estima dos paulistanos e melhorar a qualidade de vida.” A separação do espaço público porfronteiras e muros não permite interação e trocas: oscidadãos estão cada vez mais confinados a relaçõesapenas entre iguais e familiares. A interação socialestá marcada pela criação de espaços de convívio"pelo acesso público sob controle privado5" comoos shoppings centers, restringindo o cotidiano daspessoas a seus bairros.Estudo do SEADE / 2000 sobre distribuição por faixa de renda segundo distritos.4FRÚGOLI, Heitor. Os espaços públicos numa perspectiva antropológica.5
  • 9. 17 CARRO MOTO2. O transporte urbano CARRO Meio de transporte particular, com capacidade média de 5 pessoas, é aprovado por 97% de seus usuários6, que vêem no carro a possibilidade de MOTO É o meio de transporte de menor capacidade (2 pessoas), muito utilizado devido ao baixo consumo de combustível e o preço acessível, variando de itinerário independente, disposição em todos os acordo com suas cilindradas. As motos são rápidas, momentos, conforto e segurança, ao mesmo tempo leves, de manutenção barata e menos cansativa que em que é mais barato que o táxi. Ainda assim, suas carros, por serem uma alternativa ao trânsito pesado desvantagens são o preço, tanto dos custos de das grandes cidades. Porém, suas desvantagens compra e manutenção do veículo quanto do também são numerosas: chuva, frio, risco de tombos combustível, trânsito e a dificuldade de e colisões com possibilidade de ferimentos mais estacionamento em vias públicas. Quando o carro graves etc. não está disponível, a alternativa mais usual é o Metrô7. A frota de motos está crescendo, tanto pela Motocicleta vence disputa de veículo mais rápido Motocicleta vence disputa de veículo mais rápido absorção da cultura da motocicleta como meio de em horário de pico em horário de pico transporte eficiente nos grandes centros urbanos TÁXI TÁXI quanto pela busca por oportunidades de emprego, O segundo colocado foi um ciclista. Depois chegaram as pessoas que usaram ônibus, seguidas Tipo de transporte público com capacidade para 4 principalmente no setor de pequenas entregas (os por quem fez o trajeto de carro. O último a chegar foi quem fez o trajeto de ônibus e metrô pessoas, que proporciona aos passageiros ampla chamados motoboys). Nos últimos 5 anos, o escolha de local de embarque ou desembarque. Ao número de motocicletas mais que dobrou. Hoje há SÃO PAULO - O motociclista Rodrigo Pinto, de 28 anos, foi o vencedor do Desafio Intermodal contrário do transporte em massa, a tarifa é paga em aproximadamente 5,4 milhões de motos em todo o realizado na noite desta quarta-feira, 20, em São Paulo, que teve como objetivo avaliar o quilômetros rodados, segundo o seguinte sistema: país, quase metade delas com até 3 anos de uso. Em transporte mais rápido em horário de pico na principais vias da cidade. O segundo colocado 2000, a quantidade de motos em circulação era de foi um ciclista. Depois chegaram as pessoas que usaram ônibus, seguidas por quem fez o trajeto - Início da corrida (bandeirada): cerca de 2,5 milhões. de carro. O último a chegar foi quem fez o trajeto de ônibus e metrô. R$ 3,20 por quilômetro rodado. - Bandeira 1 = R$ 1,80 (de segunda a sábado, Às 18h15, um grupo de amigos partiu da Praça General Gentil Falcão, na altura do número das 6h às 20h). ÔNIBUS FRETADO ÔNIBUS FRETADO 1000 da Avenida Luiz Carlos Berrini, na zona sul da cidade, em direção ao prédio da Prefeitura, - Bandeira 2 = R$ 2,34 (de segunda a sábado, das Meio de transporte com alta capacidade (até 50 no Viaduto do Chá, na região central, utilizando bicicleta, moto, carro, ônibus, metrô e trem. 20h às 6h; nos domingos e feriados o dia todo) passageiros), atende empresas, excursões ou deslocamento para eventos e feiras. Sua vantagem A disputa terminou às 20h04. O motociclista concluiu seu percurso em 44 minutos e 32 Na cidade também há as categorias luxo e em relação aos outros transportes coletivos é o segundos. Um ciclista que fez um caminho alternativo de 13 quilômetros por vias centrais especial, cujas tarifas são maiores que as do táxi conforto, assim como os trajetos, pois não depende gastou 48 minutos e 20 segundos. Outro ciclista completou um percurso de 18 quilômetros por comum. Somente o preço desse meio já segmenta de nenhuma combinação de meios. É vias principais em 52 minutos e 15 segundos. os seus usuários, de renda mais elevada e que intermunicipal a maioria das suas 567.000 viagens priorizam o conforto e a conveniência na escolha diárias8. Já o participante que estava num ônibus completou o percurso em uma hora e seis minutos e do tipo de transporte. quem seguiu a prova em um carro, em uma hora e dezesseis minutos. Quem dependeu de trem e metrô gastou uma hora, 23 minutos e 50 segundos. O último participante, que fez o trajeto de ônibus e metrô, finalizou o trajeto em uma hora, 39 minutos e 23 segundos. Fonte: Estadao.com.br (http://www.estadao.com.br/ultimas/cidades/noticias/2006/set/20/380.htm) Pesquisa ANTP, 2003. 6 Depto de Engenharia de Transporte da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo 7 Aferição da Pesquisa O/D, 2002 8
  • 10. 18 19A INADEQUAÇÃO DA REDE DE TRANSPORTEA INADEQUAÇÃO DA REDE DE TRANSPORTE Os ônibus são relativamente menos poluentes que Gráfico 2.2 - Evolução das viagens diárias por modo na RMSP. os automóveis, considerando o número de 50.000 passageiros que transportam e o tamanho da sua Coletivo Individual A pé frota. Dos carros particulares, originam-se 60% da 40.000Historicamente, o automóvel tem sido privilegiado congestionamentos, com a conseqüente elevação poluição atmosférica. Viagens (1.000)na utilização do sistema viário. A cultura do dos índices de poluição. 30.000 14.194automóvel, visto como símbolo de status e como Levantamentos realizados pelo Instituto de 10.650 10.812única alternativa de deslocamento para as pessoas Só na cidade de São Paulo são geradas 10 Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) ainda indicam 20.000 5.400 12.958 8.295 10.147com melhores condições financeiras, justificou mil toneladas de poluentes todos os dias úteis, que, em apenas 10 capitais brasileiras, perdem-se 10.000 6.240políticas que buscaram viabilizar a cidade para a sendo que o transporte individual é o maior cerca de 240 milhões de horas anualmente em 9.759 10.455 10.473 11.508circulação dos carros, em detrimento do transporte responsável pela poluição do ar (Tabela 2.1). congestionamentos. O tráfego intenso cria a 0 1977 1987 1997 2002coletivo, produzindo as atuais situações caóticas de Tabela 2.1 - Emissão média de poluentes por meio necessidade de um número maior de ônibus para Anocongestionamentos e poluição. e por pessoa. realizar o mesmo número de viagens em Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002. Emissões Emissões HC HC CO CO NOx NOx determinado período, devido ao aumento do tempo As cidades brasileiras passaram a conviver de percurso. A variação da velocidade aindacom a ineficiência dos sistemas de transporte Automóvel A mudança significativa na dinâmica da 18 166 6,7 influencia o consumo de combustível (o qual pesapúblico, que viu o crescimento expressivo do (g/pessoa) ocupação urbana, dos padrões de trabalho e cerca de 20% no custo total9). Este aumento dostransporte individual, a explosão do transporte Ônibus (g/pessoa) 0,8 3,7 3,9 custos operacionais reflete-se nas tarifas pagas pelos emprego, entre outras, geraram uma demanda declandestino e o generalizado aumento dos usuários, que são penalizados pelo rede de transporte distinta da construída, congestionamento causado pelos automóveis. consolidando novos padrões de deslocamentos da população urbana. Ao mesmo tempo, a população de baixa renda está sendo privada do acesso ao transporte Outro importante indicador na avaliação da público devido à baixa remuneração e à demanda por transporte coletivo é a sua precariedade da oferta para as áreas periféricas. Em participação no total de viagens realizadas. Esta todo o país, 56 milhões de brasileiros não utilizam participação é obtida agrupando-se as viagens transporte público coletivo porque não podem motorizadas em duas categorias: viagens pagar tarifa. Tal privação acarreta problemas nos motorizadas por modo coletivo e viagens deslocamentos para o trabalho, dificuldades de motorizadas por modo individual. A tendência que acesso aos equipamentos e serviços básicos e às se observa é o aumento da participação das viagens oportunidades de emprego. As condições de por modo individual, em detrimento da participação transporte nas grandes cidades estão se tornando do transporte coletivo, que pela primeira vez é também uma barreira à inclusão social. superada pelo modo individual (Gráfico 2.3). Um reflexo da inadequação da rede de Gráfico 2.3 - Participação por modo de viagem dentro transporte à ordem de ocupação urbana é a do total de viagens realizadas - RMSP. mudança significativa dos hábitos de deslocamentos 1997 2002 da população urbana nos últimos anos. Embora quantitativamente ainda maiores, as viagens motorizadas diárias na RMSP (Região Metropolitana de São Paulo) tiveram crescimento de 19% de 1997 a 2002, proporcionalmente menor do que o 49% 51% 53% 47% crescimento das viagens a pé, que tiveram um acréscimo de 31% (Gráfico 2.2). Individual ColetivoO CARRO É APONTADO COMO O MAIOR SONHO DE CONSUMO POR 2 3 % 23% Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002. 30%DOS ADOLESCENTES PAULISTANOS DA CLASSE A E 3 0 % DA CLASSE B.Fonte: Pesquisa "O Adolescente e a Sociedade de consumo", realizada pela Fundação Procon - SP em parceria com a UniFMU. 9 Estudo IPEA/ANTP (1998).
  • 11. 20 21 Esse crescimento deve-se principalmente ao O TRANSPORTE PÚBLICO COLETIVO O TRANSPORTE PÚBLICO COLETIVOaumento do número de viagens por automóvel, que 4 principais deseconomias Figura 2.1 - As 4 principais deseconomias causadasem 2002 correspondeu à metade das viagensmotorizadas. O ônibus teve sua participaçãodiminuída, assim como o Metrô. As lotações foram Tempo excessivo gastoo único modo coletivo cuja participação aumentouem relação às viagens motorizadas (Gráfico 2.4). com deslocamento. O transporte público influencia diretamente a descontos e multas afetam o custo operacional dos qualidade ambiental, promove a inclusão social, o sistemas metro-ferroviários e dos trólebus.Gráfico 2.4 - Evolução das viagens diárias por modo 3 desenvolvimento sustentável, participa da dinâmica de desenvolvimento da cidade, interfere concretamente em sua organização espacial e social - Financiamento da produção de veículos: o governo federal define a política de admissão deprincipal - RMSP. Desperdício de combustível. e na geração de emprego e renda, papel que, empresas montadoras de veículos no país, aplicado ao município a São Paulo, ganha ainda influenciando diretamente no custo de produção e 15000 maiores proporções. Segundo o artigo 30 da na atratividade do automóvel para o consumidor. 12000 9636 12049 1997 2002 * inclui fretado e escolar 3 Constituição Federal, é considerado um serviço público de caráter essencial: - Financiamento de veículos: os veículosViagens (1.000) 9000 7931 8312 fabricados no Brasil têm suas condições de Emissão de poluentes acima "Art. 30. Compete aos municípios: (...) V - financiamento definidas pelo governo federal, 6000 dos níveis aceitáveis. organizar e prestar, diretamente ou sob regime de influenciando diretamente a atratividade da compra 3000 1697 1803 concessão ou permissão, os serviços públicos de de carros pelo consumidor final. Em agosto de 2002, 3 649 765 200 630 146 415 260 379 0 103 115 interesse local, incluído o de transporte coletivo, que a venda de carros aumentou 6,76% com a redução Auto Ônibus* Metrô Trem Lotação Moto Outros Táxi tem caráter essencial." do IPI de carros populares em 1% e em 9% dos Modo Principal veículos 1.6 e 2.0. Além disso, ônibus e Aumento dos custos Garantir o transporte público é equipamentos de transporte podem ser financiados Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002. operacionais do transporte responsabilidade institucional dos governos federal, por empréstimos regidos pelo governo federal, e coletivo. estadual e municipal. É de extrema importância o táxis são isentos da cobrança de IPI. entendimento das principais atribuições de cada instituição e a sua influência sobre o transporte - Custo de mão-de-obra: alguns impostos, O índice de mobilidade (quantidade de pelas condições precárias de trânsito. urbano e público. contribuições e índices de correção salarial sãoviagens diárias por habitante) demonstra, em definidos pelo governo federal, com impacto diretonúmeros, as conseqüências desse sistema de no custo de operação do transporte público.transporte. Na cidade de São Paulo, o índice caiu de1,7 (um número considerado baixo, se comparado a - Governo Federal - Tarifa do transporte público: o acesso doscidades de países desenvolvidos) para 1,3, queda de usuários ao transporte público é altamente23%. Enquanto isso, no mesmo período, a taxa de As decisões do governo federal têm impacto direto influenciado pela disponibilidade de vale-transportemotorização cresceu em torno de 25%. Hoje, na ou indireto em várias áreas relacionadas ao e outros benefícios, cuja existência e legalizaçãoRegião Metropolitana de São Paulo, existem cerca transporte e trânsito urbanos. São poucos os são de iniciativa e competência federal.de 5,4 milhões de veículos (1 para cada 2 ministérios que não estão de alguma formahabitantes). Assim, cresce a motorização na cidade, desenvolvendo ações relacionadas ao transporte - Condições de circulação: a legislação dee cai a mobilidade. urbano. Entretanto, elas são dispersas e não são fruto trânsito é competência exclusiva do governo federal, de um trabalho coordenado nas esferas de poder por meio do Conselho Nacional de Trânsito O transporte público coletivo deveria federal, estadual e municipal. (Contran), do órgão federal executivo de trânsito, ogarantir a sustentabilidade dessa mobilidade urbana Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) e doe, por conseqüência, a qualidade de vida e a Dentre as principais ações, destacam-se: Grupo Executivo para a Redução dos Acidentes deeficiência da economia das grandes cidades. Trânsito (GREAT). -Energia: o preço dos combustíveis é definido pelo governo federal, afetando os custos do - Desenvolvimento urbano: umas das transporte individual (gasolina/álcool) e do principais atuações do Ministério do Planejamento e transporte público (diesel). Além disso, as tarifas de Orçamento são as políticas habitacionais, que, por energia elétrica, bem como os critérios de cobrança,
  • 12. 22 23sua vez, têm relação direta com o padrão de - Secretaria de Estado dosdeslocamento das pessoas e com os sistemas detransporte necessários para atendê-las. A Secretaria Transportes - Secretaria Municipal - CETde Desenvolvimento Urbano estabelece as Tem como principais funções a coordenação de dos Transportes A CET é contratada pelo DSV (Departamento deprioridades para os investimentos em transportescoletivos e circulação viária, destinados a todos os meios de transporte de responsabilidade Sistema Viário, órgão responsável pelo trânsito da As atribuições da Secretaria Municipal decomplementar ações em habitação e saneamento direta ou indireta do Estado, o estudo e a cidade) para operar 24 horas, fiscalizando, Transportes são: gerenciar os serviços de transporteem áreas ocupadas pela população de baixa renda. organização das operações e do reaparelhamento realizando a manutenção e desenvolvendo estudos coletivo de passageiros por ônibus; regulamentar e de órgãos ou sistemas de transporte, e o controle de para expandir e melhorar a rede viária, além de gerenciar os serviços de transporte de passageiros - Cooperação internacional: o Ministério planos técnico-econômicos, financeiros e educar e treinar a população sobre questões do individuais e coletivos (táxi, fretamento, escolar,das Relações Exteriores mantém programas de administrativos, correspondentes aos diversos trânsito. A fim de aumentar a eficiência do sistema, transporte de carga e motofrete); disciplinar e gerir ocooperação internacional, dentre os quais está sistemas de transportes. a CET desenvolve projetos em parceria com a uso da rede viária municipal; coordenar asincluído o tema do transporte urbano. SPTrans, como a operação Via Livre e o sistema de diferentes áreas da Prefeitura, governo do Estado, vigilância dos corredores de ônibus. governo federal e sociedade civil. Ela é dividida - Secretaria de Estado dos entre o Departamento de Operação do Sistema- Governo do Estado Viário (DSV), para o qual responde a Companhia de Transportes Metropolitanos Engenharia de Tráfego (CET) e o Departamento dede São Paulo Transportes Públicos (DTP), ao qual a SPTrans presta O objetivo principal dessa Secretaria é executar a serviços.O governo estadual tem se dedicado ao transporte política de transportes urbanos e de passageiros daurbano principalmente na Região Metropolitana de capital paulista com as regiões metropolitanas,São Paulo (transporte público metropolitano e as envolvendo os sistemas metroviário, ferroviário, de Figura 3.6linhas de longo percurso que passam por esta área), ônibus e trólebus. Secretariana qual dois problemas têm se destacado como os Municipal demais relevantes: a dificuldade da coordenação dos Transportessistemas metropolitanos de transporte, frente aos - Prefeitura de São Paulointeresses e à autonomia dos municípios, e a Assessoriaregulamentação das linhas de ônibus É responsável pelo planejamento, operação e Técnicaintermunicipais, que geram conflitos com os fiscalização do trânsito, funções que até 1998 eram SMT-ATsistemas locais de transporte público. A gestão realizadas pelo Denatran.dessas linhas é feita pela ARTESP e pela EMTU. Assessoria Assessoria Assim como a maioria dos municípios, a atuação da Imprensa Parlamentar Prefeitura de São Paulo tem se limitado à SMT-AI SMT-AP- Agência Reguladora de contratação de operadores de ônibus por meio de licitações, estas sempre relacionadas a umaTransporte do Estado de São regulamentação detalhada dos serviços a seremPaulo (ARTESP) prestados, como a definição das linhas, horários, Chefia de Gabinete veículos, tarifas e condições gerais de operação. Departamento de SMT-GAB Departamento de Departamento deCriada em 22 de abril de 2002 pelo governo do Sistema Viário Transporte Público Transportes InternosEstado de São Paulo, a ARTESP fiscaliza as Ao mesmo tempo em que dá à Prefeitura um meio DSV DTP DTIconcessões rodoviárias e as empresas que operam o legal de estabelecer cumprimento de exigênciastransporte intermunicipal de passageiros fora da básicas do serviço, essa regulamentação permiteRegião Metropolitana de São Paulo. pouca flexibilidade ao sistema, no sentido de criar CET SPTrans novos serviços que possam atender melhor às necessidades dos usuários.
  • 13. 24 25 Operação Via Livre Gráfico 2.1 - Total de viagens diárias. A Operação Via Livre foi uma ação integrada entre a CET e a SPTrans, cujo objetivo é garantir fluidez 40 ao transporte coletivo e segurança aos usuários e pedestres nos horários de pico, nas avenidas que 23% 35 não dispõem de espaço físico para a segregação de uma faixa de trânsito, por melhorias 38,7 operacionais e pequenas adequações físicas. 30 As principais ações realizadas foram as descritas a seguir. o Desobstrução das vias, muitas vezes 25 31,4 ocupadas por vendedores ambulantes. 20 - Recolocação de gradis de segurança. 15 - Recuperação do pavimento do leito viário. - Implantação e revitalização da sinalização. 10 - Regulamentação de estacionamento e de carga e descarga. 5 - Implantação de sistema de informação aos usuários. 0 1997 2002 Também foram implantados esquemas operacionais durante o horário de pico, como faixa exclusiva à direita, faixas no contrafluxo, faixas reversíveis de tráfego, regulamentação de estacionamento e alocação de semáforos inteligentes, entre outros. Toda a operação teve a presença constante do Gráfico 2.2 - Total de viagens diárias por motivo corpo operacional, para fiscalizar a operação e orientar a população. 20000 1997 2002 Depois de implantar as medidas, o tempo de percurso dos coletivos foi reduzido em até 18%, e a velocidade obteve aumentos significativos, nas vias onde a operação foi realizada. 15000 Viagens (1.000) 10000 5000Gráfico 3.1 -Um raio x do transporte público13 0 Trabalho Educação Compras Saúde Lazer Outros Funciona regularmente São realizadas 38,7 Os principais motivos Motivo em 920 municípios com milhões de viagens de uso são o trabalho mais de 30 mil diariamente na Região e o estudo, além das habitantes, onde moram Metropolitana de São atividades culturais Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002. 122 milhões de Paulo - RMSP e de lazer brasileiros. (Gráfico 2.1). (Gráfico 2.1). (Gráfico 2.2) (Gráfico 2.2)13 ANTP.
  • 14. 26- Metrô de São Paulo como o ônibus metropolitano, o ônibus do Corredor S.O Metrô paulistano apresenta alto índice de aprovação Mateus - Jabaquara e o próprio Metrô paulistano.por seus usuários: 90% consideram o serviço excelenteou bom, segundo Pesquisa de Imagem dos Transportes na - EMTU-SPRegião Metropolitana de São Paulo, realizada pela ANTP A área de atuação da Empresa Metropolitana deem 2005. Transportes Urbanos de São Paulo é formada pela 3 regiões metropolitanas existentes no Estado, criadas por É um meio rápido, regular e não-poluente. leis específicas: Região Metropolitana de São PauloEntretanto, possui uma malha pouco abrangente, o que (RMSP), Região Metropolitana da Baixada Santistarestringe a sua atuação à região central da cidade. Atende (RMBS) e Região Metropolitana de Campinas (RMC). As 3diariamente cerca de 2,5 milhões de passageiros e possui áreas somam 67 municípios e envolvem uma população4 linhas em operação, que totalizam 52 estações em 60,5 de 23 milhões de habitantes. Os serviços oferecidos ekm de extensão. A extensão do Metrô dae Londres, o gerenciados pela EMTU/SP atendem diariamente 1,5maior do mundo, é de 415 km, e o de Nova Iorque, o milhão de passageiros em média.segundo, 398 km. Há uma linha em construção (Linha 4- Amarela) e 2 linhas em expansão (Linha 2 - Verde e A EMTU-SP é responsável pelo gerenciamentoLinha 5 - Lilás). O principal empecilho a este meio é o dos serviços a seguir descritos.custo elevado para a ampliação da malha metroviária,retardando seu crescimento em relação à expansão da - Corredor Metropolitano São Mateus/Jabaquara: 33 Kmmetrópole. A Linha Amarela, por exemplo, tem uma de vias exclusivas, percorrendo 5 municípios da RMSP. Oprevisão de custo de US$ 1,262 bilhão . sistema conta com nove terminais de transferência, 111 paradas e uma frota de mais de 200 veículos. Transporta- CPTM diariamente mais de 200 mil passageiros.Com 270 km de linhas, dos quais 135 km dentro dacidade de São Paulo e cobrindo, ao todo, 22 municípios, - Sistema regular metropolitano: transportea Companhia de Trens Metropolitanos é a herdeira de um metropolitano coletivo de passageiro por ônibus (serviçoacervo crítico, proveniente de mais de um século de comum e seletivo).ferrovias federais e estaduais. Atende diariamente a cercade 1 milhão e 300 mil usuários , que têm direito a - Sistema aeroporto: faz a ligação entre os aeroportostransferências gratuitas às linhas do Metrô, nas estações (Internacional de Guarulhos e de Congonhas) e pontosBrás, Luz, Barra Funda e Santo Amaro. Por ser um sistema estratégicos da cidade, como a Estação Tatuapé do Metrô,sobre trilhos, é rápido e com menor risco de acidentes. o Terminal Rodoviário do Tietê, o Circuito dos Hotéis (Região da Avenida Paulista), entre outros. Os 3 principais problemas citados pelosentrevistados da Pesquisa ANTP 2005 foram: - Ponte Orca Zôo: transporte direto entre o Terminal- passageiros mal-educado s/abusados (69%); Metropolitano do Jabaquara e o Zoológico de São Paulo.- sempre lotado (66%);- sujo e malconservado (63%). - Fretamento metropolitano: forma de contratação que tem como característica básica a cobrança periódica para O último item dos problemas reflete o alto índice execução do serviço.de vandalismo e depredação que sofrem os trens, apesarde o sistema ter passado por um processo demodernização de 1995 a 2004 realizado pelo governodo Estado de São Paulo, que custou 1 bilhão e 500milhões de dólares. Apesar da sua tarifa ser igual a do Metrô (R$2,10), esse meio não tem a imagem de transporte caro,13 Metrô - SP.14 Gazeta Mercantil/InvestNews.15 CPTM
  • 15. 28 29O ÔNIBUS COMO MEIO DE TRANSPORTE ESSENCIALO ÔNIBUS COMO MEIO DE TRANSPORTE ESSENCIAL Curitiba, uma cidade para pedestres Curitiba, uma cidade para pedestresPARA O FUNCIONAMENTO DA CIDADEPARA O FUNCIONAMENTO DA CIDADE Curitiba é considerada uma das mais bem planejadas cidades brasileiras. Atendendo a 3 milhões de pessoas, os ônibus de Curitiba operam em eixos Norte/Sul e Leste/Oeste, ligados ao centro da cidade. Eles têm comunicação visual especial e cores diferenciadas, que demonstram o itinerário do ônibus: convencionaisA extensão pequena das malhas do Metrô e da (ligam os bairros e municípios vizinhos ao centro); circular-centro (microônibus que circundam o centroCPTM e o custo elevado para sua expansão acabam Dentre os meios de transporte coletivo urbano, o tradicional); ensino especial (atendimento a escolares e aos portadores de necessidades especiais); inter-dando posição de destaque para o ônibus entre os Metrô foi apontado como a melhor opção, pelo hospitais (fazem a ligação entre diversos hospitais) e turismo (fazem a ligação entre os pontos de atraçãomeios de transporte coletivos em São Paulo. A conforto, segurança, pontualidade, rapidez, turística e os parques da cidade).SPTrans transporta diariamente 6,9 milhões de agilidade, segurança, organização e limpeza.pessoas 16(Gráfico 2.3). A integração dos ônibus em Curitiba se dá em terminais e estações-tubo; são 351 plataformas de "Eu prefiro o Metrô, mais rápido, sem trânsito e embarque no mesmo nível da porta de acesso dos ônibus. A tarifa de R$ 1,80 é paga antecipadamente na menos imprevistos." própria estação, dispensando a presença de cobradores.Gráfico 2.3 - Total de passageiros transportados Porém, tendo uma flexibilidade maior que os Curitiba foi a primeira cidade a fechar ruas e limitar a altura de prédios. A drenagem das pistas paradiariamente por modo de transporte na RMSP. demais meios de transporte público para atender à tanques de contenção nos parques e bosques também evita a inundação na cidade. O ônibus é considerado 8 demanda da RMSP, o ônibus torna-se o único meio o jeito mais curitibano de ir e vir, e a organização e a agilidade do sistema de transporte público sobre rodas 7 de transporte público coletivo disponível na maior na capital paranaense é tamanha que certamente fazem jus à sua imagem, a de Metrô sobre rodas. 6 6,9 parte da cidade. Por ser a única opção para se 5 deslocar nessas áreas, não há outro meio de 4 3 transporte público que atenda à necessidade do 2 usuário e, muitas vezes, ele não tem condições 1 2,5 financeiras para andar de carro, pagar táxi ou mesmo 1,3 1,5 0 comprar moto. Portanto, é adequado olhar para CPTM EMTU Metrô Ônibus todos os outros meios de transporte como Fonte: Metrô - SP. Pesquisa Mini O/D, 2002. congêneres, não como concorrentes. Esta afirmação que ganha ainda mais peso quando se observa que o papel do transporte público é aumentar a qualidade Quem pega ônibus o faz não por prazer ou de vida da população, independente do meio deescolha, mas por não ter outra alternativa. Como transporte que ela utilize, e não o lucro em si.demonstra a pesquisa aplicada pelo grupo, o ônibusnunca é a primeira opção de transporte de alguém O ônibus tornou-se um dos ícones da cidadeque deseja se deslocar. É escolhido pelos usuários de São Paulo, símbolo de seu funcionamento e partesomente depois de um processo de exclusão dos da estrutura da metrópole. Em ataques queoutros meios de transporte, coletivos e individuais, começaram em maio de 2006, por exemplo, emprincipalmente o carro. Junto do trem, foi apontado retaliação à decisão do governo estadual de isolarcomo a última opção de transporte, sendo a ele lideranças da facção, o PCC atacou e queimouatribuído desvantagens como lento, desconfortável, diversos ônibus, ato que pôde ser traduzido como umcheio, pouco seguro, pelo tempo que se perde no ataque à própria cidade. Os incêndiostrânsito e pela má qualidade do serviço. desestruturaram São Paulo. Algumas empresas deixaram os veículos nas garagens e, sem ônibus nas Nas classes mais altas, a falta de carro, de ruas, Metrô, lotações e pontos de ônibus ficaramcarta de motorista e a falta estação de Metrô sobrecarregados. O congestionamento bateu recorde,condicionam ao uso de ônibus: "Não tenho carro." chegando a atingir 195 km de extensão."...caso eu vá para algum lugar que seja próximo àestação do Metrô, não pego ônibus."16 Média de passageiros diários de 2005.
  • 16. 30 313. A SPTrans
  • 17. 32 33A São Paulo Transporte S.A. (SPTrans) é agerenciadora do sistema de transporte público sobre VISÃO VISÃO Figura 4.1 Diretoria da Presidênciarodas de São Paulo. Foi criada em 1995, após uma DPreestruturação da Companhia Municipal deTransportes Coletivos (CMTC), que encerrou suas "Ser reconhecida, Gerência Geral Jurídica Chefia de Gabinete daatividades operacionais pela privatização de toda aoperação, ficando a empresa voltada somente à pela maioria dos DP/GJU Presidência DP/GABgestão do sistema. É dividida em 4 sedes: Barão, usuários e pela Gerência de Unid. AssessoriaBela Vista, Pari e 15 de Novembro. de Adm. de RH sociedade, como DP/ARH Técnica DP/AST A SPTrans detém o monopólio dogerenciamento desse serviço público. É uma prestadora de um Gerência de Unid. Assessoria deempresa de economia mista, em que 99,9% dasações são do poder público, e tem sob sua bom serviço de de Desenvolv. de RH - DP/ADH Marketing DP/MKTresponsabilidade 25 terminais de ônibus e 14.657 transporte." Assessoria deveículos. Ela administra o sistema, delegando a Com. Socialoperação para empresas e cooperativas que DP/ACSprovêem o serviço de ônibus. Para isso, a SPTrans adota como política da qualidade atingir os objetivos abaixo. - Exercer com excelência o gerenciamento dos Diretoria Diretoria de Diretoria Diretoria de Operacional Engenharia e Financeira e Relações serviços de transporte público de passageiros,MISSÃOMISSÃO propiciando transporte seguro e ordenado ao DO Obras DE Administrativa DF Internas DR usuário."Assegurar o - Preservar o meio ambiente. - Favorecer a harmonia na cidade. Diretoria Adjunta de Tecnologia e Diretoria Adjunta de Projetosdeslocamento - Desenvolver equipe de funcionários e parceiros. Receita Especiaisdas pessoas". DP/DTR DP/DPE ORGANOGRAMA ORGANOGRAMA Marketing são basicamente comunicação social (marketing institucional e de relacionamento) e terminais de ônibus) e eventos. Criação (arte, produção gráfica e multimídia). Mais Dentre as peças desenvolvidas pelo A SPTrans é vinculada à Prefeitura e, dessa forma, recentemente, em junho de 2005, incorporou a Departamento de Marketing a de maior destaque éCOMO A SPTRANS DEFINECOMO A SPTRANS DEFINE possui um departamento e uma secretaria que a ação de comercialização dos espaços nos terminais o Jornal do Ônibus, uma publicação semanal em ajudam a conduzir seu trabalho. Conta, ainda, comSEU NEGÓCIOSEU NEGÓCIO o apoio de outros departamentos de transporte, e a gestão de publicidade em ônibus do sistema. forma de cartaz, para divulgação institucional e de serviços relacionados ao transporte coletivo. Esse como a CET, por exemplo. A missão do Departamento de Marketing é veículo atende também a diversos órgãos da consolidar a imagem da SPTrans, divulgando os Prefeitura na divulgação de suas campanhas."Planejar, gerenciar e O Departamento de Marketing projetos e serviços para os públicos interno e Atualmente são produzidos 17 mil exemplares parafiscalizar os serviços de externo e garantindo informação à população afixação em toda a frota, terminais de ônibus,transporte, no âmbito do O Departamento de Marketing está diretamente sobre o funcionamento, utilização, deveres e bibliotecas e prédios da administração municipal. ligado à Diretoria da Presidência e atende às direitos no transporte coletivo municipal. Fica,Município de São Paulo, solicitações de diversas áreas da empresa para então, sob sua responsabilidade a divulgação de O número zero desse veículo depromovendo o campanhas de orientação e informação ao usuário ações que interferem diretamente no dia-a-dia dos comunicação foi produzido em maio de 1989. Emdesenvolvimento do sistema. Vale registrar que o Departamento de usuários do sistema e da população. Nesses 17 anos de publicação, o Jornal do Ônibus sofreutecnológico, social e Marketing é bastante novo e foi oficializado em 20 procedimentos, são utilizados os recursos de algumas mudanças editoriais, mas o conceito nunca de outubro de 2003. Até essa data, a atividade era banners, folhetos, faixas, site foi alterado. São matérias institucionais, campanhasambiental do Transporte mais uma das atribuições da Assessoria de Imprensa (www.sptrans.com.br), reuniões com a de cidadania, prestação de serviços do setor dePúblico." e Comunicação Social da SPTrans. comunidade, discussões técnicas, fóruns, transporte coletivo e de outros órgãos da Prefeitura. comunicação por intermédio dos Painéis de As áreas de atuação do Departamento de Mensagens Variáveis (instalados em corredores e O Departamento de Marketing também é
  • 18. 34 35
  • 19. 36 37 responsável por ações voltadas ao público interno, Como dito anteriormente, o transporte público é de em parceria com as diversas áreas da empresa. São responsabilidade dos governos federal, estadual e desenvolvidas campanhas de redução de custos, municipal. Destes setores partem decisões Secretaria cidadania, eventos para aproximação da diretoria relacionadas a energia, trânsito, financiamento de Municipal de do grupo de funcionários e apresentação de veículos, planejamento do transporte urbano e Transportes projetos, festas comemorativas, produção do jornal trânsito, entre outras, que têm relação direta na interno, intranet, cartilhas e cadernos informativos. atuação da SPTrans. Dentre tais decisões, cabe Assessoria Técnica destacar o valor da tarifa. É a Prefeitura de São Paulo SMT-AT As principais decisões estratégicas de quem define o valor da passagem -hoje estabelecido marketing e comunicação são tomadas pelos cargos a R$2-, com base na seguinte composição: de confiança, que, por sua vez, devem seguir as Assessoria Assessoria Imprensa Parlamentar diretrizes da Prefeitura. Como esses cargos são SMT-AI SMT-AP renovados a cada novo mandato, não existe a continuidade do trabalho anterior, ou ao menos ela A composição da tarifa é muito dependente do relacionamento entre a gestão anterior e atual. Nesse intervalo, é comum Comercialização Chefia de Gabinete que projetos sejam modificados ou interrompidos. e fiscalização Administração do órgão gestor Departamento de SMT-GAB Departamento de Departamento de O Expresso Tiradentes, antigo Fura-Fila, na gestão dos operadores 5% Sistema Viário Transporte Público Transportes Internos DTI Pitta, e que ganhou o apelido de Paulistão, na gestão 5% DSV DTP Marta, é um exemplo. Manutenção 8% CET SPTrans O Departamento Depreciação Mão-de-obra e remuneração de Recursos Humanos do capital 48% A carreira de um funcionário da SPTrans tem a mesma estabilidade da carreira de funcionário público, mas sem concurso público para o processo Lubrificantes, diesel, Concessionárias Permissionárias seletivo. Aqueles que não ocupam cargos de pneus, etc confiança permanecem na empresa durante muitos 23% Fonte: SPTrans anos. A presidência e os cargos diretamente relacionados a ela, ou seja, os cargos que carregam todo o poder decisório, mudam a cada eleição. 156 A SPTrans, por sua vez, gerencia o serviço de Site A empresa não tem uma política de transporte público sobre rodas, contratando e Jornal do ônibus Bilhete Único incentivo para seus funcionários e não investe na delegando, por licitação, a operação do sistema de Postos da SPTrans sua capacitação nem estimula a formação de plano transporte sobre rodas do município a outras de carreira. Apenas 30% dos funcionários têm nível empresas, os chamados operadores. A estes são superior completo, e a faixa etária predominante é a delegadas as 8 áreas de São Paulo (Pirituba, Santana, de 40 a 45 anos. São Miguel, Aricanduva, Vila Prudente, Grajaú, Jardim Ângela e Rio Pequeno, que são as 8 bacias A SPTrans não se preocupa em atrair pessoas geradoras de viagens dos principais eixos viários). capacitadas do mercado. A empresa não tem um Cada área tem uma cor padrão, que identifica os programa estruturado de estágios e não realiza ônibus que circulam na região, o que permite que o efetivações, a menos que sejam relacionadas aos passageiro conheça a região de procedência dos Consumidor Final cargos de confiança. A administração do setor de veículos coletivos. transporte público interfere diretamente na imagem da Prefeitura. Por isso, é essencial que os cargos sejam ocupados por pessoas de confiança do prefeito.
  • 20. 38 39 SÃO PAULO DIVIDIDA EM 8 ÁREAS SÃO PAULO DIVIDIDA EM 8 ÁREAS Há 2 tipos de operadores: os concessionários entre pontos de um mesmo bairro ou entre são aqueles que possuem frota composta de bairros de uma mesma região. veículos de grande porte e concessão para trafegar no município. O regime de concessão Para melhor organizar o sistema, a desses operadores é de 10 anos. Há 15 SPTrans o dividiu em 2 subsistemas. No concessionárias em atuação. subsistema estrutural, atuam as concessionárias. As linhas estruturais circulam pelas principais O outro tipo de operadores são os avenidas com destino ao centro e, assim, chamados permissionários, que surgiram da funcionam como a espinha dorsal da rede e legalização dos serviços de lotações em abril de norteiam o fluxo dos veículos coletivos. Já as 2001. Os contratos de permissão dão o direito permissionárias atuam no subsistema local. de operação durante 7 anos. Atuam em São Atendem a trajetos bairro a bairro e são as Paulo 9 permissionárias. vértebras do sistema. Esse arranjo colaborou para que a empresa compreendesse o serviço Mais do que o tamanho de seus de ônibus como um sistema integrado. veículos, a grande diferença entre concessionários e permissionários é a função O subsistema local é complementar ao que exercem dentro do sistema de transporte. subsistema estrutural, ampliando a área de cobertura da rede integrada, diminuindo a Os operadores concessionários, com necessidade de trajetos a pé e agregando maior veículos do tipo Padron, convencional, segurança para os usuários. Outro papel articulado e biarticulado, compatíveis com a importante do serviço local é levar passageiros função de atender aos deslocamentos de grande até os eixos do subsistema estrutural - estações volume de passageiros, têm como de transferência ou terminais - onde são feitas responsabilidade estruturar o município e as baldeações para outras linhas, sejam elas integrar o espaço urbano. Ligam de ponta a locais ou estruturais. ponta e articulam as diversas regiões do município entre si. Suas linhas geralmente O passageiro entra em um veículo do iniciam-se em um terminal, na periferia, subsistema local, no seu próprio bairro, e vai subcentros regionais ou no centro. até uma avenida por onde circulem as linhas maiores, do subsistema estrutural. De lá, ele As permissionárias, que operam com pode ir ao centro da cidade, pelo próprio veículos do tipo convencional, miniônibus e subsistema estrutural, ou alcançar outro bairro microônibus, têm a capacidade de viabilizar da região, tomando um novo veículo do maiores freqüências de viagens e menores subsistema local. Com essa racionalização, a tempos de espera. Tais veículos facilitam a tendência é o uso cada vez maior do subsistema circulação em ruas mais estreitas e de local, porque o passageiro faz seu próprio topografia adversa. Esses operadores ficam, itinerário com a comodidade do bilhete único então, responsáveis pelas ligações locais. integrado. Permitem, com trajetos curtos, a integração
  • 21. 40 É bom ressaltar que o traçado das ligaçõesestruturais evitou, sempre que possível, asobreposição e competição entre ônibus e trilhos, àexceção de regiões onde a capacidade dos trilhosestá esgotada. Na definição do subsistema estruturalforam incorporadas as linhas de Metrô e as de tremmetropolitano. Esse desenho da operação do serviço deônibus surgiu em 2002 e ganhou o nome de SistemaInterligado. Surgiu da necessidade da adaptação dosistema de transporte sobre rodas a um novo padrãodos deslocamentos. Tendo observado que, do totalde viagens geradas em cada uma das 8 baciasgeradoras, cerca de 30% permanecem na região,aproximadamente 15% têm como destino osubcentro local mais próximo e 40% destinam-se àregião central17, a SPTrans então decidiu dividir suaoperação em subsistemas. Até então, a maioria daslinhas estava programada para convergir para ocentro da cidade, o que só contribuía para obstruiro fluxo de veículos nas principais ruas e avenidas.Em vez de concentrar todos os destinos finais dosônibus nas ruas do centro da cidade, a proposta doSistema Interligado é segmentar e interligar osserviços. Em 2005, o Sistema Interligado transportou2,5 bilhões de pessoas, um crescimento de 49% emrelação a 2004. As demandas dos subsistemas locale estrutural elevaram-se em 78 e 36%,respectivamente. Tais incrementos deram-se emfunção dos aumentos das quantidades depassageiros integrados e gratuitos (idosos edeficientes), não tendo reflexo sobre os volumes dearrecadação tarifária.17 Fonte: Pesquisa Origem e Destino 1997.
  • 22. 42 43 Algumas ferramentas foram criadas para garantir a implementação do bilhete, em maio de 2004, com integração no transporte público, tanto entre a integração entre ônibus. Depois foi possível Demanda de passageiros (qtde. em milhões) Demanda de passageiros (qtde. em milhões) subsistemas quanto entre os diferentes modais, tão expandir seu uso para outros meios, já que um vital para o Sistema Interligado. Merecem destaque único modo de transporte não é capaz de responder o Bilhete Único, os equipamentos de transferência e aos desafios do baixo índice de mobilidade e Tabela 4.2 o Passa-Rápido. circulação das pessoas. 2004 2004 2005 2005 Para resolver o problema, aumentando a Subsistema Sistema Integrado Subsistema Sistema Integrado BILHETE ÚNICO acessibilidade e privilegiando principalmente a população de baixa renda, realizou-se a integração Estrutural Local Estrutural Local Um ponto crítico para o sucesso da divisão do intermodal, que pressupõe a integração operacional 1.134,9 542,6 1.677,5 1.542,6 964,5 2.507,1 Sistema Interligado em subsistemas era a conexão e tarifária de todos os modos de transporte urbano. entre os serviços. Esse desafio foi superado com a Essa segunda etapa iniciou-se em outubro, com a criação do Bilhete Único, que oferece a assinatura de um convênio entre Prefeitura e Estado, possibilidade de acessar toda a rede sem pagar nova e foi operacionalizada em dezembro de 2005, Demanda de passageiros do subsistema local (em milhões) tarifa a cada condução. alterando profundamente as opções de uso do sistema de transporte municipal na cidade de São 1000 Paulo. Essa integração entre os serviços foi 800 964,5 realizada em duas etapas distintas após a criação do 44% Bilhete Único. A primeira foi iniciada a partir da Desde então, o Bilhete Único é aceito na integração entre ônibus, Metrô e/ou trens da CPTM, 600 400 542,6 200 0 2004 2005 Demanda de passageiros do subsistema estrutural (em milhões) 2000 1500 26% 1542,6 1000 1134,9 500 0 2004 2005 Fonte: SPTrans - Área de Estudos Econômicos
  • 23. 44 45com tarifa de R$ 3,00, e permite fazer várias A economia do uso do Bilhete Únicotransferências necessárias no período de 2 horas. O Integrado é de R$1,10 por viagem integrada. Naperíodo foi determinado a partir de uma pesquisa primeira vez em que o cartão for encostado noque identificou que 95% das viagens realizadas no validador, será debitada a tarifa padrão da empresamunicípio são feitas em até 2 horas18. Esse novo - ônibus, Metrô ou CPTM. Ao mudar de empresa, o viagens são realizadas diariamente com cincomodelo operacional tem como objetivo fazer com validador cobra a diferença entre as tarifas, ou mais ônibus no intervalo de duas horasque os próprios passageiros planejem o seu completando o valor de R$ 3,00.itinerário da maneira mais conveniente possível. A bilhetagem eletrônica ainda facilita a Os usuários não precisam comprar passes administração de todo o sistema, pois cria um Assaltos a ônibus - Média mensaldiferentes ou andar com dinheiro para pagar arquivo de informações de acesso fácil e rápidopassagem. Há 25 pontos controlados pela SPTrans sobre as viagens realizadas. Garante tambémpara compra e recarregar o Bilhete Único. Estações agilidade na arrecadação. Há um chip inserido em 889 955 950 1000do Metrô e da CPTM e até padarias têm postos de cada cartão que passa informações aos validadores 818recarga. A não-utilização de dinheiro em espécie eletrônicos. Suas informações são lidas e 800nos veículos desestimula o roubo, diminui a decodificadas, o que permite os descontos tarifários 600 536violência e o número de fraudes. Em caso de perda de acordo com as opções de integração.ou roubo, o cartão pode ser bloqueado, e oscréditos são devolvidos com o pagamento da O bilhete único é dividido em 5 modelos: 400 281*segunda via do cartão. - Bilhete Único para Estudantes: fornecido aos 200 estudantes do ensino fundamental, médio e superior. - Bilhete Único Especial Idoso: fornecido aos 0 cidadãos com idade igual ou superior a 65 anos 2000 2001 2002 2003 2004 2005As possíveis integrações (homens) e igual ou superior a 60 anos (mulheres). Fonte: SPTransdo Bilhete Único Integrado - Bilhete Único de Passageiros Especiais: deficientes físicos, auditivos, visuais, garantidos por lei, assim como mulheres gestantes a partir do quinto mês e A B obesos. A avaliação do Bilhete Único** - Bilhete Único Vale-Transporte: é fornecido pela AVALIAÇÃO DE ÓTIMO OU BOM Metrô e/ou CPTM* ônibus ônibus ônibus empresa ao seu empregado. - Bilhete Único Comum: pode ser adquirido por De um modo geral 93% qualquer cidadão. A B Quanto a informações sobre 81% Metrô Desde a sua implementação, o Bilhete seu funcionamento ônibus ônibus ônibus e/ou CPTM* Único Integrado experimenta grande aceitação e rápida adoção pelo público usuário. De março a Quanto à facilidade para comprar 69% maio de 2006, houve um salto de 170 mil para 450 e recarregar A B mil na quantidade de passageiros que, diariamente, Quanto ao tempo de duas horas 88% ônibus ônibus Metrô ônibus pagam a passagem com bilhete único -dos quais e/ou CPTM* 77% fazem integração com os ônibus, por R$3. * De janeiro a março A B Segundo a Secretaria Municipal de ** Pesquisa Datafolha realizada em 6 e 7 de abril de 2005 Transportes, o número de viagens efetuadas com o Metrô ônibus ônibus ônibus e/ou CPTM* uso do Bilhete Único Integrado ainda crescerá, mas num ritmo menor do que o observado até agora. * Metrô/CPTM ou CPTM/Metrô apenas 30% dos passageiros pagaram a passagem dessa nas estações onde há integração física. forma no mês de maio, número que deve atingir 50% ainda em 2006.18 Revista do Sistema Interligado, maio de 2004.
  • 24. 46 47 subiu 1,69% em relação ao mesmo mês de 2005, Em pesquisa da Associação Nacional de em fevereiro, 4,17%, em março, 6,53%, em abril, EQUIPAMENTOS DE TRANSFERÊNCIATransportes Públicos (ANTP), realizada em outubro 10,05%, e, em maio, 8,3%. O crescimentode 2005, foi identificado que, entre a população da expressivo na demanda de passageiros do Metrô -Capital, 56% declararam que usam o Bilhete Único, SP tem vantagens e desvantagens. O principal ponto Para assegurar agilidade e segurança aos passageiros transferência são equipamentos típicos para abrigare as principais vantagens apontadas foram: negativo é que os passageiros viajam mais e motoristas em pontos de grandes concentrações de conexões de linhas, ao longo dos eixos estruturais,- pegar vários ônibus com uma só passagem (78%); desconfortáveis e a imagem do metrô, que tem a transferências entre linhas locais e estruturais, foram e, dessa forma, localizam-se, geralmente, junto a- passar mais rápido na catraca (48%). aprovação de 90% dos usuários, tende a cair. Essa criados os equipamentos de transferência. cruzamentos viários. A Prefeitura estima que, no situação também eleva os riscos de problemas na pico da manhã, 40% das transferências ocorram em A pesquisa aplicada pelo grupo aponta para operação e inclusive de acidentes. O lado positivo é Os terminais são os mais importantes equipamentos terminais, outros 40% aconteçam nas estações dea mesma direção. O Bilhete Único foi qualificado que a alta da demanda indica uma melhoria da de transferência, oferecendo ao usuário maior transferência e apenas os 20% restantes se realizempelos entrevistados como o grande ponto forte do mobilidade da população e que mais pessoas estão flexibilidade de destino. Abrigam grande parte do ao longo dos demais pontos de ônibus da cidade.sistema de transporte urbano coletivo. A vantagem usufruindo do investimento público - embora com número de integrações, especialmente entre linhaseconômica e a agilidade e segurança que o Bilhete menos qualidade. locais e estruturais nas periferias. As estações deÚnico proporciona são benefícios já bastantedifundidos. Esse último fator pode ser observado na demanda também dos ônibus no município de São Os principais problemas apontados foram o Paulo. Em março de 2006, o número de passageiroslimite de tempo, que na opinião dos entrevistados registrados atingiu o pico de 237 milhões. O que sedeveria ser ampliado, e as filas para recarregar o observa, portanto, é a expressão da demandabilhete, muitas vezes porque o sistema que faz esse reprimida, latente pelo transporte público coletivo,trabalho está fora do ar. que agora encontra espaço com a chegada do Bilhete Único Integrado e um benefício que impacta diretamente o bolso do consumidor. Recente"Uso. Acho bom porque melhorou muito pesquisa realizada pela Gerência de Operações dotudo. Tudo ficou mais rápido e fácil. Só Metrô revelou que, com a implantação do bilheterecarregar que eu não gosto muito porque único, os usuários da Linha 3 - Vermelha dosempre tem fila." MetroSP (Corinthians/Itaquera - Palmeiras/Barra Funda) diminuíram as despesas com o item transporte no orçamento familiar, que passaram a"Você pode viajar por São Paulo inteira ser de aproximadamente R$ 66,00, o equivalente apagando pouco." 22% do salário mínimo vigente em 2005 (R$300,00). Essa redução equivale a 12% dos gastos referentes a 2003."Acho uma vantagem que demorou pra serimplantada, e o tempo de uso limite, quesão 2 horas, poderia ser aumentado pra 3horas. Outra coisa boa é a integração como Metrô. Fora isso, nenhuma desvantagem. Terminal João Dias Terminal João Dias São Paulo conta com 25 terminais como este. Além de dar suporte para o subsistema estrutural, os terminais aindaO único contratempo é a demora e as filas apóiam a integração física e operacional entre linhas dessa rede e entre essas e as linhas locais. Também abrigampara recarregar o bilhete." serviços urbanos e dão suporte para veiculação de informações sobre o sistema. Pelo Regulamento para o Credenciamento de Empresas para Exploração de Áreas sob Responsabilidade da SPTrans (RECESPT), a SPTrans define os critérios e valores para a realização de ações promocionais, comerciais e de serviços. Basicamente são Quando questionados sobre sua opinião comercializados produtos de alimentação (lanchonete/quiosques), espaço multibanco (caixas eletrônicos), estandessobre o Bilhete Único, uma das vantagens mais para venda de óculos, bolsas, produtos de beleza, banca de jornais e outros. Outra atividade de comercialização decitadas foi a possibilidade da integração com o espaço está na autorização de publicidade no vidro traseiro e no interior dos coletivos. Como os veículos são deMetrô. Cabe destacar que a demanda do Metrô foi a propriedade das empresas operadoras, é delas a decisão de comercializar ou não esses espaços. Agências credenciadasmais impactada com a implantação do Bilhete os comercializam (compra/venda entre anunciantes/ empresa de ônibus), e a SPTrans recebe uma taxa porÚnico Integrado. Em janeiro de 2006, a demanda publicidade/veículo para o gerenciamento/ fiscalização dessa mídia.
  • 25. 48 49 As estações de transferência constituem um outro equipamento que visa garantir a integração do Sistema Interligado. Correspondem, em geral, a um conjunto de 2 ou mais pontos de parada. Para dar lugar às estações de transferência, foram escolhidos 327 pontos estratégicos de São Paulo. Posicionadas em regiões por onde passa grande número de linhas estruturais e locais, as estações de transferência permitem ao passageiro redirecionar seu trajeto. Portanto, nelas os usuários poderão dar seqüência à sua viagem com segurança e conforto na mudança de uma condução para outra. Esses equipamentos para integrações ainda indicam ao usuário que, por aquela rua ou avenida passam as linhas estruturais. Uma série de inovações no tratamento de estações e terminais foi planejada, destacando-se a preocupação em todos eles com a acessibilidade. Pelos Painéis de Mensagens Variáveis, o passageiro recebe informações sobre o horário da próxima saída e chegada de ônibus, quais são e onde param as linhas que operam o terminal, avisos de segurança e outras informações de utilidade pública. Tudo isso se tornou possível com o Sistema de Localização via satélite. O GPS permite localizar e monitorar instantaneamente cada veículo do sistema, avaliando o transporte em tempo real e controlando a rotina das viagens, para mais tarde corrigir ou punir os operadores que descumpram a programação. Além disso, a movimentação dos pedestres nas plataformas é permanentemente registrada por um Circuito Fechado de Televisão (CFTC), que também alimenta os painéis de informações. Além de Painéis de Mensagens Variáveis, estações e terminais contam, ainda, com painéis fixos indicando os itinerários e horários das linhas atendidas naquele ponto, mapa dos arredores, cesto de lixo, telefone público e iluminação própria. Cada ponto tem inscrita sua denominação e endereço, emEstação de transferência Getúlio VargasEstação de transferência Getúlio Vargas local visível e destacado. Por fim, os pontos de ônibus também podemElemento essencial de identificação e demarcação do subsistema estrutural, esses abrigos têm projeto arquitetônico ser citados como equipamentos de transferência jápadrão único para toda a cidade. Seu layout é simples, limpo, contemporâneo, traduz a idéia de respeito aos usuários que, com a criação do Sistema Interligado, ade ônibus, reflete a política de transporte coletivo sobre o individual, com simplicidade de linhas e transparência, transferência entre as linhas pode ser feita emconferindo leveza e alto padrão estético. Também tem a intenção de transmitir ao usuário que ali não é um mero ponto qualquer parte do trajeto. Qualquer pontode ônibus, mas um equipamento protegido, captando o significado da palavra estação. Além disso, não contribui para individual, dos cerca de 17 mil existentes, constituia poluição visual da cidade. um possível local de integração.
  • 26. 50 51 - Eliminação do conflito, nas calçadas, entre ambientais e urbanísticas da cidade. - Cores facilmente nomeáveis, facilitando aPASSA-RÁPIDO usuários esperando ônibus e pedestres circulando prestação de informação pela central telefônica 156, ao longo da via. - O Sistema Interligado permite o acesso das pessoas por exemplo. com dificuldade de locomoção.O Passa-Rápido é uma solução que reserva a faixa - Garantia de instalação adequada de abrigo. - Cores identificáveis à noite, com poucade trânsito mais à esquerda das pistas para - O Sistema Interligado tem prioridade no sistema iluminação.circulação exclusiva dos ônibus no subsistema - Organização na circulação de veículos viário.estrutural. Seu diferencial em relação aos particulares devido à eliminação da disputa de - Cores com qualidade estética.tradicionais corredores segregados é a flexibilização espaço com os ônibus. Buscou-se transmitir a lógica dee simplificação das medidas empregadas, pois funcionamento do sistema por recursos da - Viabilidade econômica e disponibilidade noprioriza a circulação do transporte coletivo sem Todas essas modificações que chegaram linguagem visual, aproveitando referências já mercado.alterar significativamente as características físicas da com o Sistema Interligado, desde a divisão da existentes na cidade. Os principais parâmetrosvia, beneficiando grande extensão com baixo custo cidade e do sistema, até a criação do Bilhete Único, aplicados a comunicação visual foram: - Facilidade na aplicação correta e simples em todose fácil implantação. dos terminais e equipamentos de transferência, os locais onde se aplicam: ônibus, pontos de mudaram hábitos e lógica de deslocamentos, - Utilização do maior número possível de elementos parada, terminais e materiais de informação aos A invasão da faixa exclusiva por veículos exigindo cuidado especial com a orientação do para ajudar na compreensão do sistema (cor, nomes, usuários.não-autorizados é inibida pelo monitoramento a usuário para uso correto do sistema. A comunicação números, símbolos, marca, textos, etc.).partir de uma central de controle, que conta com do Sistema Interligado partiu de um projeto - Atendimento à legislação de pintura do ônibus.câmeras de vídeo estrategicamente localizadas e articulado entre os elementos de identificação visual - Diferenciação visual do novo serviço para reforçarradares eletrônicos. dos equipamentos públicos, divisão da cidade em o reconhecimento da mudança, como marca e - Padrões e normas técnicas de uso para garantir a cores, terminais de ônibus e estações de nome. manutenção da qualidade. transferência, na frota que circula pela cidade e nos materiais impressos, como folders, mapas, folhetos e - Diferenciação clara entre os ônibus do subsistema Com base nessas diretrizes ePrincipais vantagens estrutural e do subsistema local. condicionantes, foram desenvolvidos os novos cartazes. padrões de pintura para veículos, os projetos de- Aumento da velocidade média dos ônibus, com Promoção e educação: informação e - Marcação visual da área operacional de origem identificação visual de terminais e estações deganhos de tempo de viagem, conforto para usuários orientação ao usuário para ajudá-lo a entender a dos ônibus das linhas estruturais. transferência, de painéis de informação sobre oe redução de custos operacionais. Segundo a nova rede funcionamento do novo sistema de transporte ePrefeitura de São Paulo, o Passa-Rápido, em algumas - Reforço da visibilidade e conseqüente divulgação propostas para folhetos, cartazes e mapas a seremlinhas, significa uma redução de 40 a 50 minutos no De acordo com o livro São Paulo Interligado, ao público do novo sistema através dos ônibus. disponibilizados para a população.percurso. o objetivo da comunicação do Sistema Interligado é transmitir, de alguma forma, os conceitos abaixo O objetivo da comunicação do Sistema Além dessas iniciativas, a SPTrans ainda- Regularidade do desempenho dos ônibus nos descritos. Interligado, portanto, foi a criação de marcos para conta com o seu site e a Central de Atendimentotrechos reservados, estimando-se uma velocidade orientar os usuários. Tentou-se estabelecer a 156 como pontos de contato com o seu usuário e amédia estável de 24 km/h, independente do grau de - O serviço que está sendo usado é parte de uma conexão entre a cidade e a nova rede de transporte população da cidade.saturação do restante do tráfego na via. rede única integrada de transporte coletivo. por meio da cor que identifica e diferencia as áreas em que a cidade foi dividida para a operação. As- Ausência de interferências com as conversões dos - O Sistema Interligado é o resultado do cores estão vinculadas com as convençõesoutros veículos à direita nas vias transversais, com planejamento, organização e controle do poder cromáticas já existentes na cidade, como, porentradas e saídas de veículos de garagens e público. exemplo, as cores adotadas pelas linhas do Metrô.estacionamentos, com operações de carga e Os pontos cardeais denominam as zonas, nadescarga ou com embarque e desembarque de - O Sistema Interligado é confiável, preocupado tentativa de se manter a cultura paulistana depassageiros de autos e táxis. com a excelência na prestação do serviço e tem nomenclatura das macroareas urbanas. respeito pelo cidadão.- Permite melhor ajuste no posicionamento dos Na escolha das cores, ainda levou-se empontos, ao contrário das paradas comuns que, - O transporte coletivo é uma alternativa real e consideração os dados a seguir.predominantemente, são localizadas "onde vantajosa em relação ao transporte individual,possível" e não no local ideal. possibilitando menor tempo de deslocamento, - Tons claramente perceptíveis, que não se menor custo de viagem, melhores condições confundam com outras cores ou tons similares.
  • 27. 52 53SITE 156 transportados, frota cadastrada, idade média daAntes ferramenta que servia apenas para consultas frota, número de linhas em operação, relatório de A SPTrans conta também com as ligaçõesde itinerários e nomes de ônibus (serviço que na despesas e receitas e número de assaltos. feitas para o 156, Central de Atendimento damaioria das vezes fornecia dados antigos que Prefeitura, como fonte de informações. O 156prejudicavam os usuários), desde o começo do ano - Licitações: licitações em andamento ou que foram recebe reclamações nas áreas a seguir.o conteúdo do site está progredindo. concluídas, como uma forma de prestação de contas por ter perfil de órgão público. - Transporte e trânsito: CET. Atende - Serviços: descreve outros serviços prestados pela - Infra-estrutura urbana: iluminação pública,Escopo do site lixo, obras, solicitações às subprefeituras.- Histórico da empresa e do ônibus em São Paulo. SPTrans, como o Atende. - Itinerários: informa as rotas dos ônibus, os nomes - Tributos e processos: como e onde pagar Atende e números das linhas. impostos e taxas municipais, negociações e O Serviço de Atendimento Especial (Atende), criado- Contato. dívidas, informações sobre processos setembro de 1996, é uma modalidade de transporte - Tarifas: apresenta o histórico dos valores das tarifas administrativos. porta a porta, gratuito, com regulamento próprio,- Bilhete Único: esclarece dúvidas, forneceinformações sobre os diferentes tipos de Bilhete e a tarifa atual. oferecido pela Prefeitura do Município de São Paulo - Saúde pública: vigilância sanitária, animais e destinado às pessoas portadoras de deficiênciaÚnico e onde são aceitos. O usuário ainda pode - Terminais: localização de todos os terminais. (zoonoses), dengue, vacinação. física com alto grau de severidade e dependência,fazer cadastramento on-line do seu Bilhete Únicoou então, se for pessoa jurídica, pode cadastrar o impossibilitadas de utilizar outros meios de O site é atualizado com freqüência, mas é - Educação: escolas, CEUs, merendas e Leve- transporte público.vale-transporte para seus funcionários. importante lembrar que apenas 12,2% dos Leite.- Indicadores: evolução do número de passageiros domicílios brasileiros têm acesso à internet19. Os veículos do Atende são padronizados nas cores - Participação popular: informações sobre branco e lilás. Como diferencial de identificação por conselhos tutelares, orçamento participativo, área, a cor correspondente a cada uma foi aplicada Conselho Municipal dos Direitos da Criança e no beija-flor, símbolo adotado para essa Adolescente. modalidade. O gerenciamento é feito pela SPTrans, Site da Site da - Cultura: Jornada Internacional de Teatro e e sua operação é feita pelas empresas de transporte SPTrans SPTrans Agosto Negro. coletivo do município de São Paulo. No início das suas operações, o serviço contava com Além da barra de A central, que funciona ininterruptamente, apenas 35 veículos do tipo van, com comunicação informações, na parte recebe 700 mil ligações por mês e atende direta com a Central de Atendimento, monitorados superior do site, ainda 97% delas em até 30 segundos. Nenhuma desde a saída da garagem até o final do existe, na home, uma área análise é aplicada às informações coletadas. atendimento. Atualmente, a frota conta com 268 dedicada à veiculação de veículos, entre vans e peruas de maior capacidade, noticias atualizadas o Atendão, que transporta até 21 passageiros de uma periodicamente. Esse só vez. espaço ainda informa sobre linhas que foram Este serviço destina-se prioritariamente à alteradas ou excluídas e reabilitação, tratamento de saúde, educação e, caso divulga alterações haja oferta de veículos, trabalho, esporte, lazer, temporárias nos itinerários cultura e outras atividades da vida diária. As pessoas devido a eventos como transportadas passam por uma avaliação médica jogos de futebol no para atestar o nível de comportamento de sua Pacaembu ou Morumbi. mobilidade física, são devidamente cadastradas e agendam sua programação de viagens sempre 1519 PNAD 2004 (IBGE). dias antes do início de cada mês.
  • 28. 54 55 OS OPERADORES DO OS OPERADORES DO TRANSPORTE PÚBLICO TRANSPORTE PÚBLICO SOBRE RODAS SOBRE RODAS Como dito anteriormente, a SPTrans contrata e delega a operação do sistema de transporte sobre rodas em São Paulo a outras empresas, os operadores. A SPTrans capta as receitas totais arrecadadas pelo Sistema de Transporte, retém até 3,5% desse valor para despesas decorrentes de suas atividades de gerenciamento, e faz um repasse de receita para cada operador, de acordo com o número de passageiros transportados. Esse modelo de remuneração tem sido motivo de grandes conflitos entre a SPTrans e seus operadores, já que, como veremos adiante, o cálculo do valor a ser repassado não é transparente para os operadores. Quando foi implementado o Bilhete Único, os operadores eram remunerados com valores fixos por passageiro (R$ 0,65/passageiro para permissionários). Em março de 2005,esse critério de remuneração foi alterado, passando a ser considerado o passageiro registrado, diferenciado por área de operação. Introduziu-se também um mecanismo de controle do número de integrações, sem acréscimo tarifário, como forma de manter o equilíbrio econômico-financeiro do sistema de transporte. Em 2005, foi repassado para as operadoras um total de R$ 2,8 bilhões.
  • 29. 56 57CálculoA metodologia de remuneração segue a fórmuladescrita abaixo, chamada de Conta Sistema. Remuneração = demanda registrada X remuneração por passageiro $ Tabela 4.3 - Valores remunerados em milhões de reais Período Período Subsistema Estrutural 2004 2004 Local Sistema Integrado Subsistema Estrutural Local 2005 2005 Sistema Integrado X fator de integração. Anual Anual 1.743,5 729,1 2.472,7 1.861,8 991,2 2.853,2 Média Média 145,3 60,8 206,1 155,2 82,6 237,8 Mensal Mensal Sendo que: Fonte: SPTrans -Área de Estudos Econômicos - demanda registrada = total de passageiros registrados pela área de operação, incluindo Tabela 4.4 - Demanda de passageiros por modalidade de pagamento (média de outubro a dezembro) pagantes, gratuidades e integrados; - quantidade em milhões - remuneração por passageiro = valor predefinido de remuneração por passageiro, por área e subsistema. Varia de R$ 1,1160 a R$ 1,8155 por passageiro para as concessionárias e de R$ 2004 2004 2005 2005 0,9879 a R$ 1,5843 para as permissionárias; Modalidade Modalidade Subsistema (%) Subsistema (%) Subsistema Subsistema - fator de integração = este mecanismo evita que haja um aumento de remuneração apenas pelo Integrado Estrutural Local Integrado Estrutural Local aumento da quantidade de passageiros integrados, o que causaria um desequilíbrio na equação remuneração x receitas da Conta Sistema. Pagantes Pagantes 113,2 62% 66% 116,6 52% 52% Escolar Escolar 12,4 8% 6% 13 6% 6% Gratuidades Gratuidades (idosos e (idosos e 5,2 4% 1% 16,9 7% 8%O subsistema estrutural, com uma frota média de deficientes) deficientes)8.250 veículos, teve uma remuneração média por Além do repasse de tarifas, a SPTrans ainda Transferidos Transferidosveículo de R$ 225 mil no ano de 2005. Enquanto, o paga as gratuidades aos operadores, um reembolso (sem (semsubsistema local, com uma frota média de 6.407 pelos passageiros não-pagantes (idosos, deficientes e 47,1 26% 27% 76,2 35% 34% acréscimo acréscimoveículos, apresentou uma remuneração média de R$ as meias-passagens de estudantes). Estes tarifário) tarifário)166 mil para o mesmo período. A remuneração consumidores já representam 7% do total demédia por passageiro transportado foi de R$ 1,21 passageiros no subsistema estrutural e 8% no local Total Total 178 100% 100% 222,8 100% 100%para o subsistema estrutural e de R$ 1,03 para o (Tabela 4.4). Causa disso foi a mudança ocorrida nos Fonte: SPTrans -Área de Estudos Econômicossubsistema local1. Os permissionários do subsistema critérios de remuneração que passou a serlocal receberam cerca de 53% da remuneração contabilizada pelo número de passageirosequivalente para os concessionários. Isso se justifica registrados e não mais pelo quilômetro rodado. Talpelas diferenças nos níveis de investimento fato incentivou os operadores a transportarem eexistentes entre os subsistemas. A remuneração dos registrarem esses usuáriosoperadores representou 94,12% dos usos derecursos dos sistemas de transporte.1 São Paulo Transporte S.A. - Relatório da Administração, exercício de 2005, p. 5.
  • 30. 58 59Receitas e despesas R$ 1.790 mil (1,84%). Quanto à receita relativa a Gestão Esses recursos sofreram uma redução deA remuneração dos concessionários e permissionários Em relação ao exercício de 2004, a redução Financeira do Sistema (Conta Multas), houve uma 54,35% em relação ao exercício de 2004, devido àspode ser destacada como a grande despesa na folha desses investimentos - 83,72% - teve como redução de 59,36% no volume arrecadado com as reavaliações físicas/financeiras e técnicas/da SPTrans. Em função da mudança nos critérios de principais fatores a finalização de repasses dos retenções/recolhimentos de multas em relação ao operacionais efetuadas pela atual administração.remuneração e do aumento na quantidade de recursos financiáveis recebidos da PMSP, exercício anterior, em função de liminares quepassageiros registrados (decorrente de viagens provenientes da abertura de crédito junto ao impediram cobranças de permissionários, além da Em resumo, segue a composição de fontes eintegradas e da abertura dos Terminais de BNDES, e a operacionalização do Bilhete Único, presença da fiscalização nas operações do Sistema usos do sistema de transporte (valores em milhõesTransferência), houve um acréscimo de 43,49% no que teve sua implantação finalizada em 2004. de Transporte, inibindo a ocorrência de de reais).valor devido pelos serviços prestados de 2004 para irregularidades na prestação dos serviços.2005. As despesas operacionais, que compreendem pessoal, fornecedores, terceirizações Vale ressaltar que a receita gerada com as Em março de 2005, quanto ao pagamento e investimentos, são decorrentes das atividades da tarifas não é a única fonte de renda da SPTrans, quedo sistema, a SPTrans sanou o atraso da SPTrans enquanto prestadora de serviços de conta também com recursos provenientes deremuneração dos operadores, aproximadamente R$ gerenciamento, administração e tecnologia de diversas dotações orçamentárias, destinados a dar30,2 milhões, pendência remanescente de 2004, transportes, de acordo com contrato firmado com a continuidade aos programas e investimentos queque passou a ser praticado segundo o prazo fixado Secretaria Municipal de Transportes e o disposto na estavam sendo efetuados em 2005, tais como:nos termos de concessão e permissão. A SPTrans legislação vigente. Tais despesas apresentaram uma Programa de Corredores, Programa Atende,ainda terá de lidar com a remuneração das elevação de 6,06% em relação ao exercício anterior, Modernização do Sistema de Transporte Coletivo,gratuidades, também remanescentes de 2004, no basicamente em função do aumento de encargos Programa Social de Gratuidades, Reduções etotal de R$ 17,2 milhões, pagamento que será tributários. Compensações Tarifárias e outros.efetuado em 7 anos, a partir deste ano. Em comparação ao ano de 2004, os gastos Outras despesas incluem recursos aplicados diferenciados caíram 18,59%, com a redução de Tabela 4.5na implantação e investimentos em programas pagamentos resultantes de reclamações trabalhistasespecíficos. Os investimentos que se encontravam e da alteração da data de pagamento da Folha dos Valores correntes - R$ mil Valores correntes - R$ mil 2004 2004 2005 2005 Aposentados.em andamento foram executados, de acordo com os Fontes de recurso Fontes de recursorecursos aprovados nas diversas dotaçõesorçamentárias e disponibilizados pela PMSP Ao lado das receitas, merece destaque o Arrecadação Tarifária 1.822.720 2.848.506durante 2005, sendo distribuídos conforme reajuste tarifário de 17,65% ocorrido em março de Receitas próprias 46.277 148.752veremos abaixo. 2005, que alterou de R$ 1,70 para R$ 2,00 o valor da tarifa e que gerou um aumento de 56,28% de Gestão financeira do sistema (Conta Multas) 18.698 7.598- Implantação do Bilhete Único: 2004 para 2005 na arrecadação tarifária. Outras receitas 27.648 12.923R$ 33.081 mil (34,05%). Para esse crescimento, contribuíram ainda o Recursos: Diversas dotações orçamentárias 1.114.664 508.896- Programa de corredores: valor recebido no subsistema local, cujo controle foi estabelecido com a implantação do Sistema de Saldo inicial de caixa 12.353 4.929R$ 25.887 mil (26,64%). Bilhetagem Eletrônica, e o acréscimo de 2,4% nas Total 3.042.360 3.531.604- Veículo Leve sobre Pneus - VLP: quantidades vendidas de créditos pecuniários. Utilização dos recursos Utilização dos recursosR$ 21.409 mil (22,03%). Com o aumento do volume arrecadado com Remuneração pelos serviços prestados 2.117.311 3.038.159 as tarifas, outra fonte de receita da SPTrans que- Sistema de monitoramento da frota: Programas específicos (implantação/investimentos) 596.805 97.138 registrou crescimento em 2005 foram suas receitasR$ 10.465 mil (10,77%). próprias (a parcela de 3,5% destinada às atividades Despesas correntes 240.523 255.097 da SPTrans). É importante destacar que o valor- Integração tarifária Metrô-CPTM: Gastos diferenciados - SP Trans 82.792 67.400 global despendido a a título de "gerenciamento,R$ 2.596 mil (2,67%). fiscalização e planejamento operacional" situou-se Saldo final de caixa 4.929 73.810 em 2,31% da receita total auferida pelo Sistema de- Sistema de guiagem magnética: Total 3.042.360 3.531.604 Transporte.R$ 1.910 mil (1,96%).- Investimentos em informática e outros: Fonte: SPTrans - Área de orçamento, elaborado com base no fluxo de caixa.
  • 31. 60INVESTIMENTOSINVESTIMENTOS Mateus, Iguatemi, São Rafael, Sapopemba, São Lucas, Vila Prudente, Água Rasa, Mooca, Sé, Cambuci, Ipiranga, Cursino e Sacomã.Expresso TiradentesExpresso Tiradentes A linha vai contar com 7 estações terminaisLinha expressa Parque D. (Teotônio Vilela, Sacomã, São Lucas, São Mateus, D. Pedro II, Vila Prudente e Cidade Tiradentes), duasPedro - Cidade Tiradentes delas interligando linhas do Metrô e de trens da CPTM. Em 2005, a Prefeitura de São Paulo retomouas obras de construção do Fura-Fila, rebatizado na A interligação com o Metrô será feita nagestão de José Serra de Expresso Tiradentes, um Linha 3 - Vermelha do Metrô, na Estação Pedro II.corredor exclusivo de transporte coletivo entre o Depois de sua construção, se interligará à Linha 2 -Parque D. Pedro II e a Cidade Tiradentes, no extremo Verde do Metrô, o que permitirá o acesso maisleste do município de São Paulo. rápido da população à região Sudoste da cidade. Com a construção iniciada em 1997, o Fura- O Expresso Tiradentes também teráFila já teve trechos inaugurados em caráter integração com o Corredor Paes de Barros - trajetoexperimental, mas jamais entrou efetivamente em alternativo para o Centro, atendendo de passagem àoperação. Agora ele será transformado nos região da Mooca - e com o corredor intermunicipalprimeiros 8 km do Expresso, que devem ser metropolitano que liga São Mateus ao distrito doinaugurados em janeiro. Jabaquara, na Zona Sul, cortando 4 municípios vizinhos à Capital. O Expresso Tiradentes insere-se dentro deuma nova geração de corredores de transporte A tarifa será igual à do bilhete comum, e ocoletivo, com tecnologia avançada e veículo não será elétrico, mas semelhante aosmonitoramento em toda a sua extensão, além de convencionais, movido a diesel, a gás ou híbrido -sinalização, tratamento paisagístico e acessos que combina motor a diesel com a eletricidadeseguros para pessoas com problemas de gerada por seu movimento. O próprio motorista irámobilidade. Atenderá a uma demanda estimada de guiá-lo, sem canaletas. Alguns veículos deverão ter350 mil a 400 mil passageiros por dia, numa região ar-condicionado.com mais de 1,5 milhão de habitante. Beneficiaráprincipalmente a população das áreas mais distantes Os investimentos totais previstos são deda Região Leste, que, devido à implantação de aproximadamente R$ 700 milhões, dos quais R$conjuntos habitacionais populosos, tem registrado 420 milhões serão financiados pelo BNDES (Bancoelevado índice de crescimento nos últimos anos e Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social)que atualmente não tem o benefício dos corredores como parcela residual do acordo de renegociaçãode ônibus. da dívida da Prefeitura com a União2. Com uma extensão total de 31,8 Km (dosquais 10 Km em via exclusiva para o transportecoletivo), o Expresso Tiradentes atravessará oterritório de 7 subprefeituras (Cidade Tiradentes,Itaquera, São Mateus, Vila Prudente/Sapopemba,Mooca, Sé e Ipiranga) e contemplará 16 distritos:Cidade Tiradentes, Itaquera, José Bonifácio, São2 Aprovada pelo Senado Federal em 2000, de acordo com a Resolução 26/00.
  • 32. 62 63Combate às fraudes e ao Terminais existentesuso indevido do Bilhete Único e em projeto A operação da rede única de transporte coletivoFoi estabelecido pela atual administração um Plano proposta pelo Sistema Interligado prevê a utilizaçãode Ação Antifraude, que contempla um conjunto de de 92 terminais, os quais viabilizarão amplamedidas, a serem implantadas de forma gradual, integração física dos ônibus municipais com osque proporcionam maior segurança nas transações intermunicipais e com o sistema sobre trilhos, sendoefetuadas. Vejamos as medidas que se destacaram, 44 terminais de responsabilidade municipal e 48 deimplementadas em 2005. sob o controle do Estado. A integração intermodal foi planejada com 6 terminais junto às estações da- Controle da utilização de mais de 4 viagens CPTM (Pirituba, Lapa, Grajaú, Itaim Paulista e Perus)integrados com o Bilhete Único, dentro do período e 3 junto ao Metrô (Vila Sônia, Pinheiros e Sumaré).de 2 horas, mediante cadastramento de 6 milusuários, que receberam um cartão personalizadocom autorização especial para esse uso.- Desenvolvimento e implementação demecanismos de controle no Sistema de Bilhetagem,possibilitando detectar o uso atípico de cartões,característico de fraude, que leva ao seucancelamento. No ano de 2005, 6 mil cartões foramcancelados em conseqüência de uso fraudulento.- Instalação de cerca de mil dispositivos nas catracasmais vulneráveis, visando coibir fraudes mecânicas.- Formação de uma equipe específica paraidentificação, caracterização e aplicação deprocedimentos legais, visando ao estabelecimentode medidas corretivas e preventivas de combate àsfraudes.
  • 33. 64 65 DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO Em 2005 foi dada continuidade a implantação do Sistema Integrado de Monitoramento - SIM, que possibilitará aprimorar o gerenciamento e melhorar a eficiência no planejamento operacional do Sistema de Transporte. Dentre os trabalhos realizados, destacam-se os relativos ao desenvolvimento de softwares e ao aprimoramento e implantação de equipamento embarcado - "Automatic Vehicle Location - AVL" nos veículos, os quais, durante o ano de 2005, passaram de 3.500 para 4.556 unidades instaladas. Foi selecionada a Área 1 - Região Noroeste, como área piloto para implantação do SIM, sendo adotadas, no ano de 2005, as medidas necessárias relacionadas à instalação dos AVLs nos veículos, treinamento dos operadores envolvidos e revisão dos dados cadastrados no sistema de informação do corredor Pirituba-Lapa-Centro. Terminal Pirituba Terminal Capelinha Terminal Lapa Foi dada, ainda, continuidade ao processo de expansão da implantação do Sistema de Monitoramento nos Terminais Inteligentes, iniciado em 2004, para os Terminais Jd. Ângela e João Dias, com a readequação da infra-estrutura e reconfiguração dos equipamentos de informática. Outro investimento dentro da área de desenvolvimento tecnológico é a revisão dos Manuais dos Padrões Técnicos de Veículos. Parte integrante dos contratos de concessão e permissão, em 2005, as especificações técnicas dos veículos a serem utilizados no Sistema de Transporte sofreram uma primeira revisão, tendo como premissas à inovação tecnológica e a acessibilidade. Dentre as alterações efetuadas, destacam-se: a agregação do conceito de Ônibus de Piso Baixo, equipados com portas em ambos os lados da carroceria; o posicionamento do motor na parte traseira do veículo; suspensão pneumática; transmissão Terminal Santo Amaro Terminal Jardim Ângela Terminal A. E. Carvalho automática; alterações na especificação da carroceria, com a diminuição da altura de balaústres, adoção de portas mais largas; e a instalação de dispositivo que impede a abertura e fechamento das portas com o veículo em movimento.
  • 34. 66 674. A SPTrans e osusuários do transportepúblico sobre rodas
  • 35. 68 69Como já dissemos, de acordo com a pesquisa Nota-se que, para o usuário final, não existeaplicada pelo grupo, o ônibus nunca é a primeira a percepção de que o transporte é feito por viaçõesopção de transporte de alguém que deseja se diferentes e que cada uma é responsável por umadeslocar. Ônibus é considerado um meio de área da cidade, divisão essa sinalizada pelas corestransporte lento e desconfortável. O Metrô, por sua dos ônibus.vez, é apontado como a melhor opção dentre osmeios de transporte coletivo urbano, porque oferece É geral, portanto, a imagem negativa daconforto, segurança, pontualidade, rapidez, SPTrans na cidade, visão que fica bastante clara aoagilidade, segurança, organização e limpeza. analisarmos a personificação da empresa."Eu prefiro o Metrô, mais Os entrevistados se mostraram conscientes do que é e qual o papel da SPTrans (o que serápido, sem trânsito e menos confirma ao avaliarmos que a maioria das pessoasimprevistos." compreendeu a decisão da SPTrans de retirar seus carros das ruas na ocasião dos ataques do PCC, Os itens pontualidade e organização foram afirmando que a segurança pública é um dever dobastante citados pelos entrevistados, que não governo e da prefeitura, não da companhia deconfiam nos ônibus quando precisam programar transportes coletivo da cidade) e avaliaram-naseus horários. Os usuários entrevistados confiam no negativamente, no geral. Foi possível identificar 3Metrô, considerando uma das qualidades desse conceitos da imagem que os entrevistados têm dameio de transporte a flexibilidade de itinerário, SPTrans: SPTrans como a lutadora, parte do povo: essas SPTrans como reflexo do transporte públicoconveniência atribuída também ao carro. descrições associam um caráter popular à SPTrans, coletivo: quanto a essa questão, as descrições se SPTrans como reflexo do comportamento dos que é vista como aquela que tem boas intenções, aproximam do estereótipo do funcionário público. A oferta precária de linhas de ônibus na cobradores e motoristas: esses profissionais foram mas não consegue concretizar nenhuma das suas A SPTrans foi definida como desorganizada,periferia da cidade foi também citada nas pesquisas: descritos como pessoas mal educadas, mal- propostas. incompetente, que se esforça pouco, uma empresaas classes mais baixas têm como primeira opção de humoradas, que trabalham com má vontade e que faz apenas o mínimo necessário. Nessa linhatransporte fazer seu trajeto a pé, já que não há prepotência: "Acho que ela não seria como uma pessoa e, também se encaixam as descrições dos queônibus que atendam ao bairro onde moram ou os sim, como o povo brasileiro inteiro. Que é um afirmaram desconhecer a SPTrans.ônibus que passam por lá são velhos e estão sempre "Um homem de meia-idade, povo lutador, que sempre procura o melhor,lotados. mal-humorado." mas nem sempre é tão fácil de conseguir. Vejo "(Ela não seria) nem legal nem a SPTrans assim, séria, procurando sempre É muito evidente para os usuários a melhorar e às vezes esbarrando em problemas simpática. Que não faz nada alémdiferença entre os ônibus que circulam por SãoPaulo. Os entrevistados percebem a diferença na políticos etc." do minimamente necessário."conservação dos ônibus dependendo da linha. É "Se ela fosse uma pessoa, fisicamente umaconsenso que a frota que circula no Centro é mais idosa, mas que tenta se manter jovem. Quanto "Um funcionário público,confortável e bem equipada que aquela que circulana periferia. à personalidade, seria como a de um político. impessoal e mais ou menos Que tem um compromisso com a população, eficiente." que por sua vez espera muito dele, mas nunca"A diferença às vezes é brutal. Tem recebe o que precisa, ainda que ele prometalinhas mais novas, mas a maioria suprir todas as suas necessidades." "Pessoa falida, incompetente."dos ônibus que circula é antiga. O "Seria o Lula. Algo grande emaior contraste é em relação aos importante, totalmente popular ebancos, que, dependendo da linha, muitas vezes ruim."é duro e sujo, mas há outros mais "Um político, rouba, mas faz."confortáveis."
  • 36. 70 71Essa imagem negativa que existe sobre a SPTrans imagem da SPTrans. Basta observar os principais Gráfico 7.0 - Reclamações 156.também se comprova no relacionamento que existe motivos de reclamação dos usuários3, que, em suaentre ela e seus consumidores. Apesar de pegar maioria, referem-se à prestação do serviço em si.ônibus com freqüência (o ônibus é utilizado Outros Mau estado de conservaçãoprincipalmente para realizar atividades regulares, A deterioração do transporte coletivo na Capital foi do veículo em geral Inobservânciacomo ir pra o trabalho ou à faculdade), uma minoria sentida pelos passageiros, segundo pesquisa da 11% Desrespeito ao idoso ao ponto de paradaplaneja seu itinerário antes de sair de casa, por meio Associação Nacional dos Transportes Públicos 2% 21%do site, do 156 ou do guia de ruas e ônibus. A (ANTP). Em 2005, 52% dos passageiros disseram Retenção da tarifa em 2%identidade visual das 8 áreas também se mostrou de que o serviço era excelente ou bom. Em 2004, esse proveito próprio 3%pouco uso prático. Apenas um entrevistado disse ter índice tinha sido de 61%. 3%essa identidade visual como referência para ajudá- Desrespeito Interrupção/atraso ao público em geral 3%lo a encontrar o ônibus correto. Mudanças relevantes no serviço, segundo os proposital da viagem entrevistados, seriam a renovação e ampliação da Superlotação/pingente 3% frota, para evitar a lotação dos veículos no horário"...quando não sei, pergunto de pico, e melhorias que proporcionem maior Itinerário incorreto 4% 19% Intervalo Excessivopelo local." conforto nas viagens (ar-condicionado, música, bancos mais confortáveis, carros mais limpos). 12% Outro ponto que se destacou foi a falta de"Pergunto pras pessoas." treinamento dos cobradores e motoristas, que Operador não aguarda 17% muitas vezes são hostis, mal-educados e não se embarque/desembarque concentram no seu trabalho porque conversam Imprudências gerais"Geralmente procuro me muito. Os Passa-Rápidos parecem ser bem vistos no trânsitoinformar do itinerário no site pelos entrevistados, que pediram mais corredores de Fonte: SPTrans. ônibus na cidade.da SPTrans antes, e ver asopções que tenho." "Queria que fosse que nem oQuando questionados sobre qual a fonte de Metrô. Podia ter só Metrô eminformação que procuram para descobrir o ônibus São Paulo, a gente nãoque devem pegar, os entrevistados não apontaram o156, o site e nem mesmo as placas espalhadas pela precisaria de ônibus."SPTrans pelos pontos da cidade. A maioria dosentrevistados pergunta a outras pessoas que estão "(Mudaria) a falta de respeitoesperando no ponto ou no terminal ou perguntampara o cobrador ou motorista quando não sabe qual com os passageiros.ônibus pegar. Cobradores e motoristasVale então ressaltar a importância da saúde do sempre de má vontade."relacionamento entre os operadores e a SPTrans, jáque são os operadores a maior interface entre os "Mais ônibus confortáveis,usuários finais e o transporte coletivo sobre rodas.Para o consumidor, não existe a separação entre os mais seguros, menores.operadores e a SPTrans e, dessa forma, qualquer E música de bom gosto."insatisfação com algum concessionário oupermissionário é imediatamente transposto para aReclamações recebidas pelo 156 em junho de 2005.3
  • 37. 72 73 5. Diagnóstico
  • 38. 74 75Desenvolver o diagnóstico do cenário no qual se Tabela 4.1encontra a SPTrans exigiu, primeiramente, a relação MATRIZ DE OPORTUNIDADES MATRIZ DE OPORTUNIDADESdas oportunidades e ameaças do ambiente no qualela está imersa e, ainda, dos pontos fortes e fracosda empresa. Para tal, foram utilizadas as ferramentasestratégicas da análise SWOT, apresentadas nasTabelas 4.1, 4.2 e 4.3. Probabilidade de sucesso Probabilidade de sucesso Uma oportunidade de marketing existe Alta Alta Baixa Baixaquando a empresa pode lucrar ao atender àsnecessidades dos consumidores de um determinadosegmento, segundo Philip Kotler. O3. Combate ao excesso de tráfego nos horários de pico: o No entanto, é importante destacar que o O1. + Aprimorar a integração transporte público sobre rodas é onosso "lucro" será entendido como melhorar a intermodal único com flexibilidade e agilidadequalidade de vida dos cidadãos paulistanos. suficientes para atender à demanda Abaixo, pontos fortes e fracos, assim como O2. Ônibus como suporte às do horário de pico. Isso depende, no atividades urbanas. entanto, de negociações comameaças e oportunidades, foram numerados e operadores e até auxílio da CET paraidentificados, de acordo com as legendas abaixo. organização do trânsito. O Oportunidades Atratividade Atratividade O4. Combate à poluição: estudos e testes do uso de fontes renováveis de energia (biocombustível e gás natural) visam A Ameaças preservar a qualidade do meio ambiente, uma das missões da SPTrans. Porém, é sempre bom ter F Pontos fortes em mente que, para que uma - tendência constitua uma oportunidade, a SPTrans não só precisa atender aos requisitos-chave PF Pontos Fracos para alcançar êxito nessa operação, mas também superar os pontos fortes de seus congêneres. E Metrô e trem não são ameaças ao meio ambiente.
  • 39. 76 Tabela 4.3 77 LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA ANÁLISE DE LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA ANÁLISE DE FORÇAS/FRAQUEZAS FORÇAS/FRAQUEZAS Tabela 4.2 MATRIZ DE AMEAÇAS MATRIZ DE AMEAÇAS Probabilidade de ocorrência Probabilidade de ocorrência Alta Alta Baixa Baixa A5. Ataques do PCC: a queima de ônibus: desestruturou a cidade e A1. Queda da mobilidade urbana chegou a paralisar o serviço de ônibus na cidade. Mas, passados os primeiros ataques, a sensação é que + A2. Greves de ônibus/ a situação está sob controle. paralisações do o serviço. A6. Instabilidade na relação governo-prefeitura: interesses Gravidade Gravidade políticos ameaçam o A3. Falta de infra-estrutura urbana desenvolvimento de projetos que visam prioritariamente ao bem-estar da população. Mas, com a integração intermodal finalizada, não há um grande projeto que dependa - desse entendimento. Os próximos A4. Veiculação de matérias que investimentos contemplados pela difamam a SPTrans SPTrans são a construção de novos terminais e o Expresso Tiradentes.
  • 40. 78 79O desenvolvimento de um diagnóstico assertivo e com órgãos como a CET e o apoio da prefeitura da explorar a função deste meio como o transporte que contribui para o aumento do individualismo,completo da SPTrans exige a qualificação do cidade, transformando essa questão numa grande garante a acessibilidade da população, como ícone quando as pessoas se sentem mais seguras fechadascenário em que se encontra a empresa, com base campanha. A parceria com outras organizações do funcionamento urbano, o que requer dentro de suas casas ou, ainda, dentro denos sinais observados. Para tal, apresenta-se a seguir também compensa uma das fraquezas da SPTrans, reaproximar a SPTrans não só de seus consumidores, automóveis particulares cobertos por insulfilm) sãoos principais resultados do cruzamento entre as sua reputação (FR1). mas de toda a comunidade, para superar a sua 2 fatores que estimulam a diminuição daoportunidades de altas probabilidade de sucesso e fraqueza 1, sua imagem e reputação, e o que requer, mobilidade urbana e, conseqüentemente, aatratividade, que, segundo Kotler, são aquelas que a Conforme demonstram os resultados da antes de tudo, trabalhar em outros pontos negativos qualidade de vida da população. Outro indício daempresa deve perseguir, e os pontos levantados na pesquisa, a imagem que os usuários têm da SPTrans relativos ao serviço prestado (FR3, 4 e 5), para que o queda da mobilidade urbana é o aumento doanálise interna da SPTrans. não é positiva, e os consumidores não se sentem posicionamento assumido pela empresa,de fato,seja número de viagens a pé, que mostra que os hábitos estimulados a contatar a SPTrans em caso de coerente com a experiência que a população de deslocamento da população urbana mudaram dúvidas de itinerários (seja via 156, site ou até vivencia em seu dia-a-dia com os ônibus na cidade significativamente. A integração entre os diferentes mesmo procurando por placas informativas ou de São Paulo. meios de transporte e a possibilidade que cada O1 X F1 observando a cor dos ônibus - fraquezas apontadas nos itens FR7, 8 e 9). É interessante observar que a postura dos usuário tem de montar um itinerário que seja o mais adequado e rápido possível podem contribuir para usuários em relação à SPTrans é passiva, já que a amenizar essa ameaça. Isto nos faz retomar nossaAprimorar a integração intermodal x retenção dos De acordo com Kotler, os compradores expectativa diante desse serviço é a de um serviço primeira oportunidade, aprimorar a integraçãousuários. procuram evidências ou sinais de qualidade do público: ineficiente, lento, mas que é indispensável intermodal.O uso e vantagens do Bilhete Único Integrado foram serviço com base nas instalações, nos símbolos e e insubstituível para a maioria da população. Essabem assimilados pelos usuários do transporte nos preços percebidos. Por isso, a tarefa do imagem é sustentada pelo posicionamento dapúblico em São Paulo, conforme demonstra a prestador de serviços é administrar as evidências, própria empresa e sua cultura organizacional depesquisa aplicada pelo grupo. A integração entre osdiversos meios de locomoção e a organização do para deixar tangível o intangível. Os profissionais de marketing devem transformar serviços intangíveis funcionalismo público (FR10 a 13). As pessoas não se consideram consumidoras e, como cidadãs, sua A2 E A3 E X FR2sistema de ônibus em local e estrutural dão, agora, em benefícios concretos (instalações, pessoas, expectativa é a de um serviço de nível básico4, elasespaço para que se ensine ao usuário que ele tem a equipamentos, comunicação, marca, preço). E, para não se sentem estimuladas a exigir mudanças ou Greves de ônibus/paralisações no serviço xliberdade de montar o seu próprio itinerário, ou SPTrans a conservação dos ônibus e dos terminais, o melhorias. Dentre os usuários, o sentimento é de satisfação.seja, que ele deve buscar a otimização de seu tempo Jornal do Ônibus, o 156 e o site seriam as principais desesperança; o ônibus é um mal necessário. Os conflitos da relação entre a SPTrans e oscom a ajuda do 156 e do site da SPTrans, que evidências. operadores de ônibus de São Paulo, que têm dúvidasdispõem de ferramentas que estudam qual o melhor O mesmo comportamento observa-se entre sobre a divisão de receita e a Conta Sistema, muitastrajeto a ser percorrido. É um esforço pela Isso demonstra a distância no aqueles que andam de carro, por exemplo: andar vezes resultam em greves. Alegando que operammobilidade da população. relacionamento entre os usuários do transporte em um automóvel particular é mais fácil que lutar com prejuízo, os operadores deixaram de pagar seus público sobre rodas e a gerenciadora do sistema. Os por um transporte público de qualidade. motoristas, motivo que, em março de 2006, causou usuários poderiam ignorar a iniciativa da SPTrans, uma paralisação no atendimento, protesto que que, caso tivesse o respaldo do Metrô, CPTM, O mesmo cruzamento deve ser aplicado às afetou cerca de 1 milhão de pessoas. O1 X F2 E F3 E EMTU, CET, Prefeitura da cidade de São Paulo, etc., ganharia mais peso e destaque. ameaças de altas gravidade e probabilidade de ocorrência, para as quais devem ser elaborados planos de contingência. As concessionárias também reclamam da concorrência dos 6.500 microônibus. As viaçõesAprimorar a integração intermodal x integração querem que 1.500 carros sejam retirados das ruas,com outros meios e parcerias com outros órgãos e porque o contrato previa somente 5 mil. Elas dizemempresas.Aprimorar a integração intermodal e estimular ousuário a buscar a otimização de seu tempo O2 X F1 A1 X F2 também que micros concorrem com 100% das linhas de ônibus na cidade, apesar de proibido. Falta fiscalização, e a Prefeitura se omite em instalar osdepende da colaboração dos outros meios de Ônibus como suporte às atividades urbanas x GPS, sistemas de monitoramento via satélite, quetransporte, que também devem buscar o mesmo retenção. Queda da mobilidade urbana x integração com permitiria à SPTrans saber se os lotações estãoobjetivo dentre seus usuários e prestar-se a essa Sendo o meio de maior cobertura geográfica, o outros meios. cumprindo seu itinerário.tarefa frente à população, treinando seus ônibus tem grande papel estruturador na cidade de O aumento do número de viagens em automóveisfuncionários para fornecerem esse tipo de São Paulo. É o transporte para o trabalho, a particulares e a onda de violência urbana (que Outro motivo de descontentamento dosinformação, utilizando seus meios de comunicação educação, o lazer, a saúde. O ônibus, porém, não épara divulgar a causa. A procura pela otimização do reconhecido de tal forma; é a última opção detempo ainda pode ser impulsionada com a parceria transporte para seus usuários. Aqui, há espaço para 4 Fonte: KOTLER, Phillip. Administração de marketing. Prentice Hall, São Paulo, 2000, p. 416.
  • 41. 80 81operadores é causado pela falta de infra-estrutura Tendo analisado todas as oportunidades e empresa que atua na cidade de São Paulo,urbana. Ela eleva os custos de manutenção do ameaças frente aos pontos fortes e fracos da SPTrans, tampouco que lida com o transporte sobre rodas.transporte público, que sofre com enchentes, ruas merece destaque o relacionamento distante que aesburacadas e vias não-pavimentadas. Quem arca empresa mantém com todos os seus públicos de É uma missão bastante genérica, que poderiacom esses custos são os operadores, que têm pedido interesse e o quanto isso compromete todas as tanto ser a de uma companhia aérea quando a da CET.à SPTrans maior repasse e a criação de alguma oportunidades que contempladas no cenário da Nesse ponto, a definição do negócio foi muito melhorsolução junto à CET. E, ainda, um outro ponto de SPTrans. elaborada que a missão, e poderia substituí-la.discórdia é a exigência da SPTrans de que osconsórcios renovem a frota. Os empresários se Evidência disso é a missão da empresa, querecusam a fazer tal investimento. se confunde com a definição do negócio. Na tentativa de ser o mais abrangente possível, a missão O principal prejudicado é o usuário, que não tem um foco que possa direcionar os seusnão tem opção para se locomover até o transporte, stakeholders. Não fica claro que a SPTrans é umaescola, hospital etc. Esse é um ponto que merecebastante atenção, já que são os operadores ainterface de contato direto com o consumidor. Essainteração prestador de serviço/cliente é uma Figura 5 - Níveis de produto (Philip Kotler e Theodore Levitt)característica especial do marketing de serviços, jáque os serviços são produzidos e consumidos SERVIÇO AMPLIADOsimultaneamente. Terminais com painéis de mensagens variáveis e GPS, As pessoas estão em contato direto com os SERVIÇO BÁSICO linhas especiais (inter-hospitais,cobradores e motoristas das operadoras e, por isso, Veículo com assentos, aviso de Serviço ampliado escolares, turísticas, executivas),a satisfação dos clientes está bastante ligada a isso. parada, pontos de ônibus, música ambiente dentro do identificação do trajeto pelo ônibus, projetos culturais e de nome do ônibus e placa na entretenimento nos terminais, ar lateral do veículo, preço único, condicionado, poltrona A4 X FR1 E FR13 E regularidade no atendimento, cobertura geográfica, 156. Serviço básico acolchoada, aromatizador, site com login e senha e informações pessoais, recarga do Bilhete Único como a de um celularVeiculação de matérias que difamam a SPTrans x Benefício pré-pago.reputação da SPTrans e flexibilidade ou boa SERVIÇO ESPERADOcapacidade de resposta. central: Veículos que ofereçam segurança, mobilidadePor falta de uma área que se dedique a fornecer pontos de ônibus bem sinalizados,esclarecimentos à imprensa, muitas matérias pontualidade no atendimento,negativas e até mesmo errôneas sobre a SPTrans são pontos de ônibus equipados compublicadas em jornais, revistas e portais de internet. mapas que indiquem o trajeto daPor ser pequeno o esforço da SPTrans de estreitar linha e com bancos e cobertura, siteseu relacionamento com os usuários de ônibus, são informativo com rotas e canal diretoessas matérias que acabam por construir sua de contatos, veículos adaptados. Serviço esperadoimagem frente ao público consumidor. SERVIÇO POTENCIAL Serviço customizado, tendo como exemplo o Atende, Serviço potencial flexibilidade de rotas, poltronas numeradas, TV nos ônibus.
  • 42. 82 83ANÁLISE DE PÚBLICO-ALVOANÁLISE DE PÚBLICO-ALVO Legitimidade OS PÚBLICOS DE INTERESSE DA SPTRANS Grau de mensuração de quão desejável ou apropriada é a atuação do stakeholder para a OS PÚBLICOS DE INTERESSE DA SPTRANSA seleção do público-alvo fez-se necessária para a empresa. Foram prezados os seguintes níveis de:correta reformulação da missão da empresa e para a - desejabilidade para a organização;construção de um modelo de gestão que assegure a - desejabilidade para a sociedade.evolução organizacional sustentável, a fim deaumentar a qualidade de vida no município de SãoPaulo. Urgência Grau de medição da sensibilidade temporal, criticalidade e importância da atuação do Esse processo de seleção levou em stakeholder em relação à empresa. Foramconsideração a influência dos diferentes atores considerados os seguintes fatores componentes:sobre os processos de organização, administração,controle e entrega do serviço. O termo atores, nessecaso, foi baseado na definição: "Stakeholder é - sensibilidade temporal; - criticalidade; Usuáriosqualquer ator (pessoa, grupo, entidade) que tenha As ações desse grupo são altamenteuma relação ou interesses (diretos ou indiretos) com desejáveis e clamam urgência, pois eles são oou sobre a organização (Thompson et al., 1991; grupo a quem se destinam todos os esforçosDonaldson & Preston, 1995)". de melhoria do sistema. Eles mais do que qualquer outro stakeholder são fonte de Para este estudo foi utilizado o modelo informações que podem contribuir para oproposto por Mitchell, Agle & Wood, que visa desenvolvimento dos processos, além declassificar os stakeholders por ordem de serem geradores de mudança, dado seu poderimportância, levando em conta 3 variáveis: poder, dentro do sistema.legitimidade e urgência.Poder Poder Poder Legit. Legit. Urg. Urg.Existência ou possibilidade de obtenção por um ator Reconhecimento e estimasocial de recursos coercitivos (força física, armas), Sensibilidade temporalrecursos utilitários (tecnologia, dinheiro, Para a organização Materiais e físicosconhecimento, logística, matérias-primas) e Para a sociedaderecursos simbólicos (prestígio, estima, carisma) para Tecnológicos Força Física* Criticalidade Financeiros Intelectuaisimpor sua vontade sobre a organização. Logísticos Armas A seguir, veremos os fatores componentesdessa matriz, com pesos de 0 a 3, correspondendo àrelevância para a empresa das diferentes influências Transporte público - HEAVY 0 0 0 3 2 0 3 3 3 3 3 3do público. Os recursos coercitivos não serãocontemplados já que não têm valor para o serviço Transporte público +prestado pela organização. 0 0 0 2 1 0 3 3 3 1 3 3 Individual - MEDIUM Reconhe- Reconhe- Transporte individual - 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 2 Materiais e Materiais e Tecnoló- Tecnoló- PROSPECTS Financeiros Logísticos Financeiros Logísticos Intelectuais cimento e Intelectuais cimento e Físicos Físicos gicos gicos estima estima Peso Peso 2 3 3 2 1 3
  • 43. 84 85 Colaboradores Operadores Os operadores são os detentores dos recursos Este grupo tem disponibilidade de recursos utilitários, dessa forma, são eles os intelectuais para aplicar. Um envolvimento responsáveis pela entrega do serviço aos maior em âmbito gerencial e operacional que consumidores. Eles são, também, a interface permita uma integração efetiva de seus entre a gerenciadora do transporte coletivo processos é de alta desejabilidade para a sobre rodas e seus consumidores. É empresa, pois pode proporcionar maior fundamental para o bom funcionamento do qualidade no serviço prestado, além de sistema uma relação amigável e transparente estabelecer uma comunicação mais efetiva entre a SPTrans e os operadores. com os demais públicos. Poder Poder Legit. Legit. Urg. Urg. Reconhecimento e estima Poder Poder Legit. Legit. Urg. Urg. Sensibilidade temporal Reconhecimento e estima Para a organização Sensibilidade temporal Materiais e físicos Para a sociedade Para a organização Materiais e físicos Tecnológicos Força Física* Criticalidade Para a sociedade Financeiros Intelectuais Logísticos Tecnológicos Força Física* Criticalidade Financeiros Intelectuais Armas Logísticos Armas Administração 0 0 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 Colaboradores 0 0 1 1 1 2 3 3 3 1 3 3 Motoristas e cobradores 0 0 1 1 2 1 1 2 3 2 3 3
  • 44. 86 87 Congêneres Comunidade A dependência desse grupo dentro do sistema A importância dos congêneres é grande dada mantém-se devido às suas expectativas diretas a parceria entre diferentes meios de transporte em relação aos serviços prestados e seu a fim de facilitar a locomoção dos cidadãos. pouco poder. A comunidade é dependente Os congêneres são fonte de conhecimento, direta do poder dos consumidores, além de tecnologia e informações operacionais que ter papel importante na formação de opinião contribuem no aperfeiçoamento dos dos próprios consumidores. processos e conseqüentemente do serviço. Poder Poder Legit. Legit. Urg. Urg. Reconhecimento e estima Poder Poder Legit. Legit. Urg. Urg. Sensibilidade temporal Reconhecimento e estima Para a organização Sensibilidade temporal Materiais e físicos Para a sociedade Para a organização Materiais e físicos Tecnológicos Força Física* Criticalidade Para a sociedade Financeiros Intelectuais Logísticos Tecnológicos Força Física* Criticalidade Financeiros Intelectuais Armas Logísticos Armas Comunidade 0 0 0 0 3 1 1 2 3 3 2 2 Congêneres 0 0 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2
  • 45. 88 89 Governo Governo federal Governo federal Secretaria de estado dos Secretaria d Este ator apesar de dispor de recursos Tr Transportes Metropolitanos e financeiros, tecnológicos e intelectuais não O objetivo principal dessa secretaria é tem atuação direta no funcionamento do executar a política de transportes urbanos de sistema. Ele fica responsável por questões que passageiros da capital com as regiões dizem respeito à esfera federal, delegando ao metropolitanas. Sua importância deve-se à Poder Poder Legit. Legit. Urg. Urg. organização dos meios de diferentes gestões Reconhecimento e estima governo estadual, municipal e suas consigam atender de forma eficiente e Sensibilidade temporal respectivas secretarias a responsabilidade produtiva o município de São Paulo. Para a organização desses serviços. Materiais e físicos Para a sociedade Tecnológicos Força Física* Criticalidade Financeiros Intelectuais Prefeitura de São Paulo Logísticos Governo estadual Governo estadual Prefeitura de São Paulo A atuação da Prefeitura tem sob sua Armas A coordenação e a regulamentação das linhas metropolitanas fica sob responsabilidade responsabilidade o planejamento, operação, estadual que influencia diretamente o fiscalização do trânsito no município de São Paulo, no entanto, sua função, mais Governo Federal 0 0 0 0 1 1 1 0 1 2 0 1 transporte público municipal. Dessa forma, uma relação próxima entre o governo importante nesse assunto é a coordenação de Governo Estadual 0 0 0 1 1 1 1 1 2 3 0 1 estadual e municipal é altamente desejável operadores por meio de licitação. Esse processo deve ser feito de forma transparente Secretaria Estadual para o bom desempenho do transporte 0 0 1 0 1 2 1 1 2 3 1 1 para que os interesses da população de São dos Transportes público sobre rodas e os demais meios dentro do município de São Paulo. Paulo sejam atendidos. Secretaria dos Transportes 0 0 1 0 1 1 2 1 2 3 1 2 Metropolitanos Essa situação muitas vezes fica estremecida Secretaria Municipal Secretaria Municipal devido à diferença partidária nas lideranças. do dos Transportes Prefeitura 0 0 2 1 2 1 2 2 3 3 2 2 Dentre os demais órgãos do governo é o que tem atuação mais direta no gerenciamento, Secretaria Municipal 0 0 2 1 2 2 2 1 3 3 2 3 Secretaria de Estado Secretaria de Estado coordenação e gestão da rede viária do dos Transportes do dos Transportes município. A Secretaria tem, também, sob sua Órgão que representa o governo estadual no responsabilidade a CET (Companhia de setor de transporte. É importante para o Engenharia de Tráfego), responsável pelo sistema que outras entidades que compõem o trânsito no município que trabalha em complexo governamental desenvolvam-se e parceria com a SPTrans. Elas desenvolvem adaptem-se para um modelo mais eficiente de projetos, trocam informações e know-how operação assim as informações espalhadas para aumentar a eficiência do sistema a pelas instituições estaduais poderão ser exemplo da operação via livre e o sistema de utilizadas de maneira mais rápida e precisa, vigilância dos corredores de ônibus. afetando, também os municípios.
  • 46. 90 91 TP - heavy TP + Ind. - medium Ind. - prospect Colaboradores Operadores (adm) Operadores (motor. + cobrad.) Congêneres Comunidade Governo federal Estadual Secretaria Estadual dos Transportes Secretaria dos Transportes Metropolitanos Imprensa Prefeitura Secretaria Municipal dos Transportes Imprensa 0 1 2 3 4 5 A SPTrans tem um grande problema em estabelecer contato direto e eficaz com os O resultado desse estudo aplicado à SPTrans nos consumidores. Dessa forma, a imprensa traz a matriz de consolidação acima. O stakeholder O apoio da Prefeitura e da Secretaria Municipal de torna-se uma importante fonte de informação. de maior destaque é a alta administração Transportes dá credibilidade às ações da empresa e Sua atuação é bastante prezada pela pertencente ao público dos operadores. Isso porque garante essa integração, já que esses agentes sociedade. Além disso, suas ações podem são eles os detentores dos recursos necessários para pertencem à esfera governamental. Essa parceria contribuir na construção de uma imagem oferecer o serviço à população, daí essa parceria ser constitui uma troca, pois possibilita que o governo positiva da empresa. tão estratégica. Um bom relacionamento com a alta preste um bom serviço à população, melhorando administração refletirá no serviço prestado pelos sua imagem. motoristas e cobradores, que fazem a interface entre a SPTrans e o consumidor final. Ou seja, o foco na Espera-se que o desenvolvimento integrado Poder Poder Legit. Legit. Urg. Urg. alta administração tende a gerar um consumidor entre todos os atores do sistema de transporte mais satisfeito. público sobre rodas melhore a relação que a Reconhecimento e estima SPTrans mantém com a imprensa. Uma vez que o Sensibilidade temporal A importância dos congêneres justifica-se seu trabalho é relatar os acontecimentos à Para a organização pelo papel que o transporte coletivo tem com comunidade, sua opinião de imprensa é muito Materiais e físicos Para a sociedade relação ao desenvolvimento sustentável. Um importante para divulgar os esforços da empresa, Tecnológicos Força Física* Criticalidade vínculo bem-estruturado entre a SPTrans e os outros melhorando, assim, a percepção que a população Financeiros Intelectuais Logísticos meios de transporte é o que garante a mobilidade no tem sobre a SPTrans e o papel do transporte público. município e,por isso, é essencial. Armas Essa visão deixa bastante claro o fato de que Imprensa 0 0 0 1 0 2 3 3 2 3 3 3
  • 47. 92 93 a ação de um público se reflete na atitude de um outro ator da cadeia. É possível montar o seguinte esquema, que mostra as deficiências causadas pela falta de uma comunicação transparente entre a gerenciadora do sistema de transporte público sobre rodas e seus stakeholders e como essa falha acaba por se tornar um grande círculo vicioso. congêneres funcionários imprensa governo comunidade usuários operadores Garantir a evolução e A falta de estrutura e Sem declarações da A dependência e A falta de comunicação A imagem que os usuários Aqui, o grande ponto de aprimorar a integração processos dentro da SPTrans e na falta de uma instabilidade na relação que vise informar à têm da SPTrans é bastante tensão é o modelo de intermodal depende de SPTrans dá à empresa assessoria de imprensa com o Governo, que população as ações e negativa. Greves, mau remuneração, que causa um relacionamento sadio caráter de funcionalismo que divulgue as controla o Metrô-SP, a planos da SPTrans que atendimento e atrasos são desconfiança dos entre a SPTrans e seus público. Falta motivação e realizações da empresa e EMTU e a CPTM, ameaça objetivam melhorar a alguns dos fatores que operadores em relação ao congêneres. liderança (fraquezas que tire dúvidas dos a evolução da integração qualidade ambiental e de prejudicam sua imagem. repasse da verba. É apontadas no veículos de comunicação, entre os diferentes meios vida dos paulistanos dá crítico, já que são os diagnóstico), essenciais muitas notícias negativas de transporte. margem para que as operadores o principal para que a SPTrans possa são publicadas sobre a matérias veiculadas na ponto de contato com os atender seus usuários, SPTrans. imprensa contribuam para usuários. Essa estabelecer uma relação a formação de uma instabilidade leva a greves com a imprensa e opinião negativa sobre a e boicotes, que alimentam congêneres, planejar SPTrans. a mídia. A falta de ações para se aproximar treinamento adequado da comunidade e até leva a um atendimento mesmo atender de forma ruim e má condução no apropriada os operadores trânsito por motoristas e cobradores.
  • 48. 94 956. Prognóstico
  • 49. 96 97 Todas as informações coletadas servem Estas mudanças recentes estão ligadas a Estimativas de crescimento da população urbanacomo argumentos para criarmos um cenário futuro características específicas do processo econômico e da frota de veículos, 1995 -2010.potencial. É o que acreditamos que pode acontecer do país. O Brasil tem uma das piores distribuiçõesnos próximos 5 anos. de renda entre os países em desenvolvimento e tem 200 Frota de veículos (milhões) enfrentado nas últimas décadas elevadas taxas de O prognóstico do cenário no qual a SPTrans inflação. A queda na inflação a partir de 1995 levou População urbana (milhões)estará inserida nos próximos anos contempla, a uma estabilização econômica com impacto 150principalmente, um inevitável aumento de tarifa. imediato na demanda de bens. As novas condiçõesAplicando a taxa histórica de crescimento da tarifa permitiram o aumento da compra de automóveis, 100(de aproximadamente 20% a cada 1 ano), aos dado que a indústria automobilística começou apróximos anos, espera-se que o valor da passagem oferecer carros compactos por prestações mensaisatinja R$2,40 ainda em 2007. de 250 dólares e juros relativamente baixos. Mais 50 ainda, para classes mais altas, a antiga proibição de importação de automóveis foi suspensa, levando aoEvolução do preço da tarifa de 1994-2005 0 seu rápido crescimento no país. Como resultado 1995 2000 2005 2010e projeção para 2007. destes fatores, a frota de automóveis começou aR$ 2,5 crescer rapidamente. Paralelamente, passou-se a verificar uma queda no uso do transporte público.R$ 2,0 A tendência do crescimento da população Conclusão crescente de automóveis individuais e intenção de urbana e da frota de veículos pode agravar mais compra de carros por aqueles que não os possuem.R$ 1,5 ainda a situação. Imaginando-se um crescimento Fica claro que a discussão a respeito dos transportes anual de 2,5% da população urbana e de 4% da urbanos torna-se essencial nos dias de hoje e tende Esse conflito só pode ser dissolvido com a frota de veículos, pode-se observar que até o ano a ser cada vez mais importante principalmente nas oferta de um sistema de transporte coletivo queR$ 1,0 2010 poderão ser acrescentados 54 milhões de grandes metrópoles como São Paulo. supra as necessidades dos cidadãos paulistanos. O habitantes e 20 milhões de veículos às áreas aumento do valor percebido no transporte público urbanas. O grande desafio é como acomodar, com Assim como a saúde e a educação, o parece ser a solução, numa tentativa de absorver oR$ 0,5 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2001 2003 2005 2007 qualidade e eficiência, estes contingentes transporte é essencial para o funcionamento de uma impacto causado pelo preço mais alto da tarifa e Fonte: SPTrans. populacionais adicionais e os deslocamentos que cidade e uma reestruturação desses sistemas se faz despertar o interesse de consumidores potenciais, eles farão, considerando que o aumento da frota de necessária no cenário atual e futuro. que hoje utilizam apenas o transporte individual. O prognóstico ainda tem que destacar o automóveis e seu uso crescente tendem a agravar osnúmero de veículos no país, que tem crescido problemas de congestionamento, poluição e A importância crescente do desenvolvimentorapidamente nas últimas décadas. acidentes. sustentável vem ao encontro do número tambémMudança na população brasileira e no número de veículos, 1950 - 1995. População (milhões) População (milhões) Hab/ Hab/AnoAno Veículos (1) Veículos (1) veículo Total Urbana % urbana veículo1950 426.621 51.937 18.782 36 1221960 987.613 70.991 31.303 44 721970 3.111.890 93.139 52.084 56 301980 10.731.695 119.099 80.436 68 111990 15.932.848 143.395 110.990 77 91995 25.336.260 152.374 120.350 79 6(1) Inclui motocicletas;Ref: Ministério dos Transportes (1970 e 1990) para dados de veículose IBGE (1996) para dados de população.
  • 50. 98 99 De acordo com o que foi apresentado no diagnóstico e considerando o estágio de maturidade no qual o serviço se encontra, propomos à SPTrans um reposicionamento estratégico da organização de uma empresa pública de caráter funcionalista, voltada para o serviço, para uma organização pública prestadora de serviço orientada para o cidadão. Mais do que transportar pessoas, a maior preocupação da empresa deve ser a contribuição para o aumento da qualidade de vida no município de São Paulo.7. PlanejamentoEstratégico
  • 51. 100 101 Propõe-se como base de sustentação da nova estratégia, 3 pilares: a gestão organizacional, a Educação educação e a mobilidade. Visa desenvolver e integrar Essas novas formulações são essenciais para os públicos de interesse para O POSICIONAMENTO PRETENDIDO O POSICIONAMENTO PRETENDIDO que o relacionamento com os públicos de interesse o mesmo objetivo: promover DA SPTRANS DA SPTRANS seja modificado, sendo a mudança da cultura organizacional o ponto de partida para reposicionar a mobilidade e aumentar a qualidade de vida no município de São Paulo. a SPTrans. Tal processo requer o acesso Benefício claro: O novo esquema proposto também requer ao conhecimento de todo o sistema Promoção da mobilidade no município uma mudança da missão e da visão da SPTrans e, e a sua consolidação, ou seja, de São Paulo. ainda, a revisão dos valores da empresa, de forma permitir que cada público entenda que essas diretrizes contemplem o novo qual o seu papel, direitos posicionamento para o mercado e todos os públicos Desempenho único: de interesse. e deveres na cadeia. Dentre os meios de transporte, o ônibus é o ícone do funcionamento urbano. Para a implementação desse plano, propomos desenvolver um projeto piloto em uma região da cidade de São Paulo e traçar os caminhos Comunicável: para que a SPTrans, em médio e longo prazos, Mobilidade Os pontos de contato devem estreitar o relacionamento entre implemente o que foi elaborado em todo o resto da a SPTrans e seus públicos, permitindo que eles tenham um canal capital. Visa promover este benefício aberto com a empresa, além de promover um trabalho integrado como um ponto essencial para pelo funcionamento do transporte público sobre rodas na cidade. a melhor qualidade de vida no A comunicação deve ser integrada. município, como direito primeiro do cidadão e criar a estrutura Acessível: necessária para que isso se torne Destaca-se a grande quantidade de pontos de contato que parte integrante das atividades da a empresa tem com seus públicos - o que, se por um lado SPTrans, fatores essenciais para constitui ponto forte, por outro também representa um desafio para a construção de uma comunicação integrada eficiente. que o ônibus exerça sua função de estruturador de São Paulo. O novo posicionamento deve transparecer por todos os pontos de contato; os meios de comunicação com o consumidor final Gestão e todos os outros stakeholders devem tangibilizar essa nova atitude da empresa. Representa a prática de um conjunto de princípios, normas e funções que têm como objetivo ordenar a estrutura e o funcionamento da SPTrans.
  • 52. O PERCURSO SPTRANSO PERCURSO SPTRANS 103 ATRIBUIÇÃO DOS DIREITOS E DEVERES EDUCAÇÃO ACESSO AO DE CADA PÚBLICO FORMAÇÃO DE = FORMAÇÃO DE CONHECIMENTO DE INTERESSE CONSOLIDAÇÃO CIDADÃOS E AGENTES DOS PROCESSOS E ENVOLVIMENTO E PRÁTICA PARCEIROS MULTIPLICADORES Missão: Melhor qualidade de vida em São Paulo Melhor qualidade de vida em São Paulo DO SISTEMA CONSCIENTES Missão: Promover a DOS ATORES NOS PROCESSOS mobilidade no município DO SISTEMA de São Paulo Mudança da Mudança da cultura cultura Visão: Visão: Ser reconhecidaorganizacionalorganizacional pela sua contribuição REVISÃO DO DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE MAPEAMENTO E DESENVOLVIMENTO no desenvolvimento sustentável do município GESTÃO DE COLABORADORES INDICADORES DOS COLABORADORES PROCESSO DE SELEÇÃO E RECRUTAMENTO PROFISSIONAL E PESSOAL = HUMANO PARA ADEQUAR A ORGANIZAÇÃO AO CONCEITO DE GESTÃO de São Paulo. SUSTENTABILIDADE CRESCIMENTO DEPARTAMENTO MAPEAMENTO CONSTRUÇÃO Valores: Valores: DE GESTÃO DE OPERADORES E INDICADORES DOS OPERADORES DE PARCERIAS DE VALOR ADOÇÃO DE BOAS PRÁTICAS = MÚTUO E CONSOLIDAÇÃO DE PARCERIAS - Prover um transporte público eficiente, de forma a propiciar ao consumidor um transporte seguro e ordenado; IMPLEMENTAÇÃO DA RESPONSABILIDADE DEPARTAMENTO DE -Preservação do meio ambiente; FRENTE DA CIDADANIA CONSCIENTIZAÇÃO SÓCIO-AMBIENTAL SOCIAL NAS POLÍTICAS, PROCESSOS, SERVIÇOS = DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL E RELACIONAMENTO - Contribuir para o desenvolvimento do município de São Paulo; - Desenvolvimento da equipe de funcionários e parceiros. MOBILIDADE APRIMORAMENTO COMUNICAÇÃO CONSOLIDAÇÃO E CRIAÇÃO DOS DA UNIDADE PONTOS DE CONTATO COM E EFICIÊNCIA DOS PONTOS FEEDBACK E AVALIAÇÃO = DA CREDIBILIDADE DA SPTRANS COMO FONTE DE INFORMAÇÃO O USUÁRIO DE CONTATO
  • 53. 104 105 A implementação da nova estratégia da EDUCAÇÃO EDUCAÇÃO GESTÃO GESTÃO MOBILIDADE MOBILIDADESPTrans começa com uma grande mudança nacultura organizacional, conforme dito A educação procura desenvolver e integrar os A gestão abraça questões relativas ao A mobilidade inclui ainda a tangibilização doanteriormente. Este será o ponto de partida para o públicos de interesse para o mesmo objetivo, funcionamento interno da empresa. Possui duas serviço prestado e dos esforços da SPTrans emPercurso SPTrans. promovendo o aperfeiçoamento e o acesso ao grandes frentes de gestão de parceria, dirigidas aos transformá-lo em um serviço voltado ao cidadão. conhecimento. colaboradores/funcionários e aos operadores, cerne Aprimorar os pontos de contato existentes, criar A nova cultura visa desenvolver, na SPTrans, do modelo de negócios. De acordo com a reação novos meios, desenvolver uma unidade nessao conceito de que o transporte público sobre rodas, Seu objetivo é posicionar o transporte em cadeia proposta, isso deve gerar bons efeitos na comunicação e medir sua eficiência tem comomais do que meramente a oferta de ônibus no público sobre rodas como fator fundamental que interface com o consumidor final, imprensa e objetivo transformar a SPTrans na principal fonte demunicípio, é peça-chave para o seu contribui para a qualidade de vida do município. A congêneres. informações sobre percursos, itinerários e outrasdesenvolvimento sustentável e para a qualidade de mudança da cultura organizacional já abriu esse formas de otimização do tempo para o transportevida. A nova cultura estimula e dá propósito ao caminho, mas, para que isso possa ser aplicado, a Por serem questões de caráter público sobre rodas de São Paulo. Isso deveserviço oferecido e, por isso, deve ser dividida com educação pede maior eficiência do sistema. Isso se administrativo, não cabe ao planejamento de aumentar o contato que existe entre a empresa etodos os públicos que atuam junto à SPTrans. inicia com a sua compreensão, ou seja, cada marketing apontar metas e ações, mas sim sugeri- seus clientes e contornar o cenário identificado pela público deve entender qual o seu papel na cadeia, las. Dessa forma, o relacionamento com esses pesquisa aplicada pelo grupo, que mostrou que os Uma vez assumida essa nova cultura como ele é essencial, como pode contribuir para públicos, nos aspectos relevantes do ponto de vista consumidores não procuram a SPTrans para tirarorganizacional e valorizado o serviço, cria-se melhorá-la e, mais do que isso, quais são os seus de estratégia de marketing, será abordado na esfera suas dúvidas ou programar seu trajeto.espaço para que se coloque isso em prática. A direitos. de educação e mobilidade.missão, visão e valores, agora reformulados, Todo esse processo deve levar ao aumentotraduzem-se e direcionam os processos, decisões e O que se propõe, ainda, é um envolvimento Além dessas duas frentes, a gestão da satisfação do consumidor e à mudança de suaa filosofia da empresa, o que pode ser visto na maior dos próprios públicos na melhoria do contempla a Frente da Cidadania. Ela tem grande mentalidade de mero usuário de um serviço para asegunda fase do planejamento estratégico, que trata transporte. O estímulo de discussões, sugestões e influência na mobilidade, agregando a esse pilar a de cidadão com direitos de consumidor,da reestruturação da SPTrans. Vê-se a concretização críticas aumenta o comprometimento e satisfação e conscientização socioambiental, com o objetivo de aumentando sua satisfação e educando-os para odo modelo de negócios e a implementação do tripé: estreita o relacionamento que eles mantêm com a criar soluções para uma contribuição cada vez consumo do serviço.educação, gestão e mobilidade. SPTrans. Mais do que fornecedores, os operadores maior do serviço de ônibus para o desenvolvimento devem sentir que têm voz ativa no funcionamento sustentável do município. Ainda, há potencial para a experimentação do sistema. Mais do que um usuário, quem pega o de rotas alternativas (linhas turísticas nos finais de ônibus deve assumir a posição de cidadão- semana, linhas de lazer etc.) para potenciais consumidor e enxergar o transporte público como consumidores, principalmente aqueles que optam um de seus direitos. pelo uso de transportes individuais. A relação com os públicos deve ser de Esse novo modelo de negócio da SPTrans parceria e, para isso, devem ser desenvolvidas trará benefícios para toda a sociedade, bem como metodologias de trabalho que visem promover para o meio ambiente. Foi desenvolvido para benefícios para todos os envolvidos, com o objetivo concretizar-se em 4 anos, tempo de um mandato. único de aumentar a satisfação do consumidor de Dessa forma, evita-se que ele seja ameaçado pela transporte público e a qualidade de vida de toda a troca de partidos no comando da Prefeitura. sociedade do município de São Paulo. Percorrido todo o percurso proposto, a Espera-se que esse envolvimento e maior SPTrans atingirá o seu novo posicionamento e terá satisfação incitem a adoção do posicionamento introjetado toda a nova cultura organizacional em pretendido e da missão, visão e valores seus processos. reformulados e que os públicos tornem-se porta- vozes dos princípios da SPTrans.
  • 54. 106 1078.Plano de Ação
  • 55. 108 109OBJETIVO GERALOBJETIVO GERAL ProgramaPropor uma nova experiência de uso do serviço doônibus, que aumente o índice de satisfação doconsumidor de 52%, segundo pesquisa da ANTP, Ponto a Pontopara 70% no primeiro ano, 75% no segundo e80% no terceiro. Conceito É um programa de relacionamento que irá Ônibus. Tais veículos divulgarão não só as reestruturar toda a relação com os públicos de iniciativas da empresa junto ao público em questão,OBJETIVOS SECUNDÁRIOSOBJETIVOS SECUNDÁRIOS interesse da SPTrans, criando vínculos, estimulando mas também de todos os projetos desenvolvidos a mobilização e engajamento dos mesmos, com o para os demais pontos da cadeia. Ganha-se em- Aumentar a efetividade dos pontos de contato intuito de atingir o posicionamento proposto. eficiência, já que a disseminação da informação secom consumidores (53%), operadores (49%) e dá em veículos oficiais da empresa, e em custo, jácolaboradores (33%) para 60% no primeiro ano, Ele será dividido em duas etapas, o primeiro que a produção e veiculação das divulgações em70% no segundo e 75% no terceiro com todos os e o segundo ponto. O primeiro ponto é a etapa da mídias da SPTrans estão embutidas no custo dopúblicos. reestruturação interna, composta por mudanças no veículo em si. processo da SPTrans para que ela e os públicos- Atingir índice de 80% de mídia espontânea envolvidos tenham um bom relacionamento e para Junto da assessoria de imprensa, essespositiva gerada. que juntos possam oferecer um bom serviço de veículos reforçam a divulgação das ações descritas transporte público. O segundo ponto representa a abaixo, onde estão contempladas comunicações consolidação do relacionamento com os específicas de cada projeto. Acaba-se por criar, consumidores atuais e potenciais. A base do plano enfim, uma rede de informação. consiste na criação de veículos de comunicação da própria SPTrans, cada um direcionado (mas não exclusivo) para um diferente público de interesse. São eles: site, intranet, área restrita para os operadores, Parada Obrigatória, Jornal do Ônibus e Você Você na SPTrans na SPTrans Primeiro Primeiro Ponto Ponto SPTrans SPTrans com você com você Programa Programa Ponto a Ponto Ponto a Ponto Transformação do Transformação do consumidor em agente do consumidor em agente do seu próprio percurso seu próprio percurso Segundo Segundo Ponto Ponto Proporcionar Proporcionar uma nova experiência uma nova experiência no uso do ônibus no uso do ônibus
  • 56. 110 111 Com o objetivo de atingir os públicos Mensuração, avaliação eescolhidos, foram selecionadas 4 ferramentas decomunicação de marketing: relações públicas, aperfeiçoamento do planomarketing direto, propaganda e promoção devendas. As duas primeiras são essenciais para a A mensuração de resultados será feita por meio deestratégia pretendida de aprimorar o relacionamento pesquisa de satisfação e de efetividade dos pontoscom os públicos de interesse e por terem grande de contato dos consumidores (ANTP),credibilidade. A terceira, com caráter secundário, colaboradores e operadores (SPTrans). Essaspretende tornar público e disseminar as ações para pesquisas deverão ser analisadas com o interesse dealém dos públicos atingidos com as ações principais avaliar os resultados e aperfeiçoar o Programa Pontopropostas, contribuindo para a mudança da a Ponto. Esse tem como indicadores de sucesso:percepção da SPTrans. A promoção de vendasestimula o uso do serviço sob uma nova ótica, o que - Atingir o índice de satisfação de 70% no primeirocontribui para a geração de uma nova experiência ano, 75% no segundo e 80% no terceiro;do consumidor. - Atingir o índice de efetividade dos pontos de contato de 60% no primeiro ano, 70% no segundo e 75% no terceiro; - Atingir o índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada nos 3 anos. 1. Primeiro ponto Responsáveis Responsáveis Marketing Marketing, Recursos Humanos e assessoria de Direto imprensa. O RH é a interface direta com os Objetivo Objetivo colaboradores e, assim, ações que lidam com esse Alinhar colaboradores e operadores ao novo público, tanto de educação, como gestão, serão de posicionamento pretendido da SPTrans: Vendas Propaganda "Organização pública prestadora de serviço responsabilidade da área. A assessoria de imprensa Pessoais divulgará os resultados das ações por meio de orientada para o cidadão". releases. É também de responsabilidade da COMUNICAÇ COMUNICAÇÃO assessoria alimentar a área do site dedicada às Justificativa Justificativa notícias positivas veiculadas sobre a empresa. Estas INTEGRADA O Programa pressupõe um movimento ondulatório, informações também serão divulgadas na intranet, um processo contínuo de propagação, por meio de espaço onde a assessoria publicará também notícias educação, mobilidade e gestão de uma nova forma de cunho negativo. O marketing deverá gerir o de relacionamento orientada para o cidadão. Ou Programa para que todas as ações propostas seja, os colaboradores passam a trabalhar pelos transmitam a mesma mensagem por meio de Promoção Promoção novos princípios da empresa e os transmitem para os Relaç Relações operadores e congêneres. Estes, por sua vez, são diferentes meios, com o objetivo de atingir o novo de vendas posicionamento pretendido entre todos os públicos, Públicas pontos de contato direto com o consumidor e o sem que ocorram gaps de comunicação. cidadão. Dessa forma, o Primeiro Ponto será essencial para que os dois anéis centrais desenvolvam-se alinhados e motivados pela busca do mesmo objetivo.
  • 57. 112 113 Você Você - Seu espaço, sua voz (dúvidas, sugestões, dilemas, dia. Este canal divulga, inclusive, os projetos na SPTrans na SPTrans denúncias, boas práticas) - Conceito: Espaço que realizados com os operadores. Primeiro Primeiro Ponto Ponto SPTrans SPTrans promova o diálogo entre a SPTrans e seus - Imprensa: clipping das notícias veiculadas sobre a colaboradores. SPTrans nos principais veículos de comunicação com você com você - Como foi seu dia (Principais atividades feitas - Parceiros: canal que divulga a função e os Programa Programa durante o dia e aprendizados) principais projetos que a SPTrans mantém com Ponto a Ponto Ponto a Ponto Transformação do Transformação do - Agenda: contém o cronograma dos principais outros órgãos ligados ao transporte público. consumidor em agente do consumidor em agente do seu próprio percurso seu próprio percurso eventos e datas importantes - Quiz: jogo de perguntas e respostas que visa Indicadores: Atingir o índice de satisfação da Segundo Segundo estimular um maior conhecimento sobre a empresa, intranet de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e Ponto Ponto Proporcionar Proporcionar por meio de premiação para os melhores jogadores 75% no terceiro ano. uma nova experiência uma nova experiência - Últimas notícias: resumo das principais notícias do no uso do ônibus no uso do ônibusForam desenvolvidos dois projetos: Você na SPTrans Público atingido Público atingido Home da Intranete SPTrans com você, voltados para colaboradores e Colaboradoresoperadores respectivamente. Pontos de contao com colaboradores Pontos de contao com colaboradores (efetividade x situação atual) (efetividade x situação atual)1.1 PROJETO VOCÊ NA SPTRANS1.1 PROJETO VOCÊ NA SPTRANS - Média da razão entre situação atual e efetividade de 33%. Relatório anual de atividades 3,0 Situação atual 2,5 2,0 Efetividade 1,5 1,0 0,5Pretende mudar o relacionamento e a percepçãodos colaboradores em relação à SPTrans. Segundo Intranet Mídia espontâneaPhillip Kotler, a percepção é o processo por meio doqual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta asinformações recebidas para criar uma imagemsignificativa. Ações Ações O nome foi criado como uma variação do 1. Reestruturação da Intranetslogan atual da empresa "Com você por toda acidade", que atualmente não é valorizado e Conceito: Espaço de integração do conhecimento,difundido, mas que transmite o novo informações, atividades e ações entre osposicionamento pretendido. colaboradores da SPTrans. Os principais links serão:
  • 58. 114 1152. Ações de EcoEficiência (coleta seletivae uso do papel reciclado em larga escala) Convite - FrenteConceito: Alinhar práticas e processos da SPTranscom o novo posicionamento. Implementar a políticados 3 Rs (reduzir, reutilizar e reciclar).Indicadores:- Redução de 20% do consumo de papel.- 80% de uso de papel reciclado em 1 ano e 90%nos anos seguintes.- 50% dos papéis utilizados sejam reciclados em 1ano, 65% em 2 anos e 75% no terceiro.Comunicação:- Evento de lançamento: evento para promover aimplantação da Política dos 3 Rs na empresa. Eleserá divulgado através de um convite e lembretes naagenda da intranet.- adesivos: Serão colocados adesivos com o logo daEcoEficiência em pontos como os lixos, banheiros,máquina de xerox e impressoras. Adesivo
  • 59. 116 117 Resultado esperado Colaboradores Convite - Verso Pensam que: A SPTrans é uma garantia Pensarão que: A SPTrans investe no de emprego, que oferece benefícios de desenvolvimento de seus colaboradores, um serviço público sem a necessidade tanto nos aspectos profissionais, como de concurso. Não existe plano de pessoais e visa aumentar a satisfação dos carreira e o trabalho não é desafiador. mesmos, para que todos além de Ações Ações contribuir, aumentem a sua própria qualidade de vida. Fazem: São passivos, seguem sua rotina Farão: Serão defensores da organização, sem pensar em mudanças. Não fazem ao mesmo tempo em que crescem com nada do que vá além do que são ela. Serão agentes multiplicadores da acostumados a fazer. nova cultura e posicionamento da SPTrans. 1.2 SPTRANS COM VOCÊ 1.2 SPTRANS COM VOCÊ Procura tornar eficientes os pontos de contato entre a SPTrans e as operadoras com o intuito de estabelecer uma relação sólida e transparente. Público atingido Público atingido Operadores Pontos de contato com Pontos de contato com Jornal do ônibus Situação atual Motoristas e Cobradores Motoristas e Cobradores 3,0 Efetividade 2,5 (efetividade x situação 2,0 atual) Mídia espontânea 1,5 Postos da SPTrans 1,0 0,5 Relatório anual de atividades Terminais e corredores Ônibus, microônibus e vans
  • 60. 118 119 Home da área restritaPontos de contato com Motoristas ePontos de contato com Motoristas eCobradoresCobradores (efetividade x situação atual) Site Situação atual 3,0 2,5 Efetividade 2,0 1,5Funcionários 1,0 Terminais e corredores 0,5 Mídia espontânea Relatório anual de atividadesMédia da razão entre situação atual e efetividade detodos os operadores de 49%.AçõesAções1. Espaço restrito para Operadores “Fale Conosco” da área restrita(administração) no siteConceito: Área restrita com login e senha exclusivospara os operadores no site. Os conteúdos da páginaserão:- Informações sobre a conta sistema e a quantiamensal de repasse referente à suas operações;- Canal direto com SPTrans para dúvidas, sugestões,críticas, denúncias e boas práticas;- Projetos de infra-estrura, como corredores eterminais;- Normas e políticas a serem seguidas;- Ações existentes voltadas para motoristas ecobradores, que divulga todas as iniciativas voltadaspara este público;- Notícias de interesse;- Agenda com reuniões e eventos.Indicadores: Atingir o índice de satisfação da árearestrita no site de 60% em 1 ano, 70% no segundoano e 75% no terceiro ano.
  • 61. 120 1212. Parada Obrigatória, o jornal mensaldo motorista e do cobrador Primeira página do jornalConceito: Criar um ponto de contato eficiente entrea SPTrans e os motoristas e cobradores. Será umjornal com conteúdos de interesse, como mudançasna administração e no sistema, dicas culturais e deentretenimento, notícias e espaço para sugestões ecríticas. A tiragem será de 60.000 exemplaresmensais.Com a criação do Parada Obrigatória e da árearestrita no site para operadores, a SPTrans acaba poradquirir 2 veículos eficientes para comunicaçãocom os operadores, sendo o primeiro voltado aosmotoristas e cobradores enquanto o segundo édirigido à alta administração.Indicadores: Atingir o índice de satisfação do Jornalmensal de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e75% no terceiro ano.3. Reformulação do relatório anual:Elaborar e publicar um relatório anual de acordocom os modelos das empresas de capital aberto, oGRI. Como apontado no gráfico de pontos decontato, o relatório anual é uma mídia de grandeefetividade para o relacionamento da SPTrans comos operadores mas, por ser um documento queoficializa o desempenho da empresa, serádisponibilizado também para os demais públicos deinteresse. O relatório anual será digital e o seudownload poderá ser feito na área restrita paraoperadores, no site da SPTrans e na intranet.4. Passageiro secretoConceito: Valorizar os motoristas e cobradores peloserviço prestado, educando-os e motivando-os. Essaserá uma ação que procura modificar a atuação dosfiscais. Esses irão verificar a qualidade do serviçoprestado, passando por um consumidor comum.Aqueles motoristas e cobradores que mais sedestacarem nessa ação serão eleitos os profissionaisdo mês, no Parada Obrigatória, e a operadoratambém receberá destaque.Indicadores: Relatórios dos Passageiros Secretos arespeito do serviço prestado.
  • 62. 122 1235. Espaço do motorista e cobrador Cartão Explicativo do Espaço 5 minutinhosConceito: Área física nos 11 principais terminaispara descanso, com poltronas confortáveis, água,café, chá e biscoitos.Indicadores: Atingir o índice de satisfação doambiente de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e75% no terceiro ano.Índice de uso do ambiente. Atingir o índice de 50%de uso em 1 ano e 5% de crescimento a cada ano.Comunicação: Serão distribuídas almofadas para obanco dos motoristas e cobradores com o logo doEspaço 5 Minutinhos e o seu slogan : "Vocêmerece". Um cartão explicativo acompanha aalmofada.
  • 63. 124 1256. Bilhete Único especial para operadorese família Anúncio no Jornal Parada ObrigatóriaConceito: Benefício de uso gratuito do ônibus emlinhas especiais nos finais de semana para omotorista e cobrador. Essa ação visa tangibilizaralgo que já acontece atualmente, a carona parafamiliares de motoristas e cobradores. A criação deum Bilhete Único para esse fim acaba portransformá-lo num benefício oferecido pela SPTrans.Indicadores: Atingir o índice de satisfação dobenefício de 60% em 1 ano, 70% no segundo ano e75% no terceiro ano.
  • 64. 126 127Administração Você Você na SPTrans na SPTrans Primeiro Primeiro Ponto Ponto SPTrans SPTrans Pensam que: São prejudicados Pensarão que: A SPTrans é uma parceira, principalmente pelo sistema de com a qual eles têm um relacionamento com você com você remuneração. Não são parceiros da transparente e sólido. Juntamente com a Programa Programa SPTrans. SPTrans, exercem um papel fundamental Ponto a Ponto Ponto a Ponto Transformação do Transformação do para que o transporte seja mais eficiente consumidor em agente do consumidor em agente do seu próprio percurso seu próprio percurso Ações Ações para a população. Segundo Segundo Ponto Ponto Fazem: Pela falta de relacionamento e Farão: Sentirão a responsabilidade de Proporcionar Proporcionar comunicação com a SPTrans, eles não promover o aumento da mobilidade e da uma nova experiência uma nova experiência entendem o funcionamento do sistema. qualidade de vida no município de SP. no uso do ônibus no uso do ônibus Consideram que as greves são a única Terão ações voltadas para o forma de conseguir o que querem. desenvolvimento dos motoristas e cobradores, a fim de se adequarem ao novo posicionamento e exigências 2. Segundo ponto propostos. Conceito Conceito Com colaboradores e operadores conscientes do seu papel no transporte público na cidade de São Paulo O Segundo Ponto terá 2 grandes frentes de ações e com a relação com os congêneres traduzida na simultâneas:Motoristas e cobradores integração do Bilhete Único, o Segundo Ponto irá transformar a percepção dos consumidores em 1.Proporcionar uma nova experiência no uso dos relação ao serviço de ônibus e continuará o ônibus; Pensam que: São peças de um sistema Pensarão que: São parte integrante de movimento ondulatório proposto, que atingirá mais ineficiente e pouco valorizado pela um sistema fundamental para o um anel, os consumidores, transformando-os em 2.Transformação do consumidor em agente do seu sociedade. Não tem perspectiva de funcionamento do município e terão cidadãos em trânsito. próprio percurso. desenvolvimento profissional e pessoal. consciência da sua posição de contato direto com o consumidor final. Ações Ações Fazem: Têm uma atitude de descaso Farão: Terão uma atitude de respeito tanto em relação ao sistema de frente aos consumidores e à transportes como à sua função, comunidade. Serão porta-vozes dos chegando a ser rudes com o princípios e ações da SPTrans. consumidor.
  • 65. 128 129ObjetivoObjetivo Ações Ações gerada.Mudar a experiência e a relação dos consumidores Objetivo Objetivoquanto ao serviço prestado pela SPTrans e Gerar uma percepção positiva sobre o uso do 1.Criação de linhas especiais: Cultura, Comunicaçãoconsolidar a percepção da influência do ônibus para ônibus, com o intuito de agregar maior valor ao - Convite para que artistas escolhidos dos diferentes Saúde, Lazer, Corujão e Educaçãoo desenvolvimento do município de São Paulo. serviço. gêneros exponham sua arte nos veículos. São 4 artesPretende-se criar cidadãos-consumidores, que permanentes e 1 provisória, já que a linha cultural Conceito: Para demonstrar que o ônibus dá suportetenham consciência de seus direitos e deveres frente Justificativa Justificativa muda sua adesivagem de acordo com o calendário às atividades urbanas serão criadas linhas com umaao Serviço prestado pela SPTrans e de sua Os ônibus são a única opção de meio de transporte da cidade. identidade visual específica de acordo com ocontribuição para aumentar a qualidade de vida do para grande parte de seus consumidores, mas ocupa destino final. Cada uma terá o seu íconemunicípio. o último lugar na preferência por meios. Assim, devidamente indicado nos pontos e terminais. Essa pretende-se mudar a percepção dos consumidores ação concretiza a função do ônibus como oJustificativa em relação ao ônibus promovendo novas transporte que garante o acesso ao lazer, cultura,O objetivo é envolver todos os públicos de interesse experiências do consumidor com o serviço saúde e educação. O modelo de negócio sob o qualpara a mudança de percepção, por meio de ações prestado. funcionarão estas linhas é o mesmo estabelecidocontínuas que serão realizadas ao longo de 12 para o Atende.meses. Público atingido Público atingido Heavy users e medium users Indicadores: Atingir o índice de satisfação das novasPúblico atingidoPúblico atingido linhas de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano eConsumidores 80% no terceiro ano.Responsáveis pela açãoResponsáveis pela ação Índice de usuários por linha especial - atingirÁrea de marketing irá gerir o Programa, sendo a Pontos de contato com o consumidor Pontos de contato com o consumidor ocupação média de 60% da capacidade do ônibus.assessoria de imprensa fundamental para a (efetividade x situação atual) (efetividade x situação atual) Atingir índice de 80% de mídia espontânea positivadivulgação das ações. Média da razão entre situação atual e efetividade de todos os operadores de 53%.2.1 PROPORC IONAR2.1 PR OPORC IONAR UMA UMA NO V A NO V AEXPERIÊNCIA DE USO DOS ÔNIBUSEXPERIÊNCIA DE USO DOS ÔNIBUS Site Situação atual Motoristas e cobradores 3,0 156 2,5 Efetividade (linha permanente) (linha permanente) (segue calendário (linha permanente) (linha permanente) 2,0 Ônibus destinados Ônibus destinados cultural da cidade) Ônibus destinados Ônibus destinados 1,5 Jornal do ônibus a passarem pelos a programas de Ônibus destinados a percorrerem as a percorrerem de Funcionários a eventos culturais 1,0 principais lazer e cultura que principais escolas madrugada os grandes como o 0,5 hospitais públicos podem ser feitos e universidades principais eixos de carnaval, a Virada do município. durante todo o Cultural, a Mostra públicas do baladas e bares. Mídia espontânea Postos de recarga do Bilhete Único ano, como jogos Internacional de município. de futebol, Parque Cinema, a Bienal, do Ibirapuera e SPFW e grandes Museu do exposições. Relatório anual de atividades Bilhete Único Ipiranga. Ônibus, microônibus e vans Terminais, pontos e corredores
  • 66. 130 Capa do convite (em acetato)Convite fechado (com a sobreposição da capa em acetato) 131
  • 67. 132Convite abertoVerso do convite 133
  • 68. 134 135 Credencial enviada com o Mídia KitLançamento das LinhasAs linhas serão lançadas no carnaval de2008. A SPTrans irá fazer uma parceria coma escola de samba vencedora do anoanterior e irá desfilar seus novos veículos empleno sambódromo. Ônibus identificados dalinha cultural darão suporte ao evento.Assessoria de imprensa: midia kit enviadoa imprensa e formadores de opinião antes dolançamento no carnaval e press release. Broadside Mídia Kit aberto (ponto tridimensional, feito em kirigami)
  • 69. 138 139 - Propaganda em mídias alternativas: cartões Mica (mídia card) da Linha corujão em bares Press-release e baladas e da Linha Cultural, nos eventos culturais da cidade. Mídia Card da Linha Corujão SPTrans lança 5 novas linhas em pleno sambódromo SPTrans lança 5 novas linhas em pleno sambódromo Linhas especiais começam a circular pela cidade a partir deste Carnaval A SPTrans, São Paulo Transportes, inaugura grande novidade neste Carnaval. A partir deste mês, cinco novas linhas circulam pela cidade. Pela Linha Cultura, circulam ônibus destinados aos grandes eventos culturais de São Paulo. Já a Linha Lazer garante acesso a programas de entretenimento. A Linha Corujão, cujos ônibus percorrem os principais eixos de baladas e bares, funciona madrugada adentro. Ônibus destinados a percorrerem as principais escolas e universidades públicas do município compõem a Linha Educação. E, por fim, os ônibus da Linha Saúde passam pelos principais hospitais públicos do município. Para checar o itinerário de cada Linha, o consumidor deve ligar para o 156, acessar o site da SPTrans www.sptrans.com.br ou, ainda, prestar atenção aos pontos espalhados por São Paulo, que foram reformulados e agora sinalizam devidamente quais linhas passam por aquele local. Os fiscais da empresa também foram treinados para fornecer este tipo de informação. Essa iniciativa faz parte da nova estratégia da SPTrans, que visa mudar a experiência e a relação dos consumidores com o transporte público sobre rodas e consolidar a influência do ônibus no desenvolvimento do município de São Paulo. Sobre a SPTrans Mídia Card da Linha Cultural A São Paulo Transportes é a gerenciadora do transporte público sobre rodas do município de São Paulo. Foi criada em 1995, após uma reestruturação da Companhia Municipal de Transportes Coletivos (CMTC). Tem sob sua responsabilidade 23 terminais de ônibus, transporta diariamente 7,2 milhões de pessoas e coordena cerca de 15 mil veículos. Mais informações sobre a SPTrans e o transporte público sobre rodas para a imprensa: José da Silva (josedasilva@sptrans.com.br) Área de assessoria de imprensa SPTrans Tel: (11) 30374523 Site: www.sptrans.com.br
  • 70. 140 141 Divulgação da Linha Cultural no Jornal do Ônibus- Display dos cartões Mica nos Ônibus da LinhaCorujão e Cultural, com cartões relacionados aosrespectivos temas. Estas instalações serão colocadasem museus, parques e alguns terminais. Serãoproduzidos 10.000 cartões por mês. Display de Mídia Card em ônibus
  • 71. 142 1432. Biblioteca, cinema e teatro itinerantes. mesmo parte do roteiro.Conceito: Mudar a visão dos consumidores em Indicadores: Atingir o índice de satisfação emrelação ao ônibus, sendo esse um porta voz da relação a cada uma das 3 ações de 70% em 1 ano,cultura e do lazer nas regiões periféricas do 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano.município. Serão todas as ações gratuitas: Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada. Adesivo para a parte de trás dos bancosi. Três ônibus biblioteca; Comunicação: 1.000 ônibus serão adesivados, tantoii. Um ônibus cinema, que leva filmes nacionais na parte externa quanto interna.para a população nos finais de semana;iii. Concurso com o objetivo de apoiar um grupo deteatro por ano que utilize o ônibus como cenário ou Adesivo colocado na janela
  • 72. 144 145
  • 73. 146 147 Convite Professores (lenço)3. Arte no Ponto Indicadores: Atingir o índice de satisfação em relação à Arte no Ponto de 70% em 1 ano, 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada. Comunicação: - O site contará com uma área exclusiva que indica quais são os pontos que fazem parte da exposição e cada artista; - Cartão Mica dentro dos ônibus divulgando os pontos decorados. No verso, detalhes sobre a criação e um mapa indicando a localização doConceito: Democratização da cultura e ponto, com suas respectivas linhas .transformação da experiência da espera dos ônibuspor meio de ações de interferência nos pontos deônibus feitas por estudantes de arte e design. Card Arte no Ponto - Broadside: Lenços serão distribuídos para diretores das faculdades de arte e design para que eles comuniquem seus professores e estudantes sobre as inscrições para a exposição.
  • 74. 148 149 Prancha-conceito da Tarifa Cidadã4. Tarifa Cidadã nos dias de eleições eaniversário de São Paulo (25 dejaneiro)Conceito: Incentivar o uso do ônibus com agratuidade da tarifa em dias de eleições e noaniversário da cidade, ampliando a experiênciado consumo para além do percurso casa-trabalho.Indicadores:Atingir o índice de satisfação em relação aobenefício de 70% em 1 ano, 75% no segundoano e 80% no terceiro ano.Atingir índice de 80% de mídia espontâneapositiva gerada.
  • 75. 150 1515. Parceria com Poupa Tempo Ações AçõesConceito: Estabelecer uma parceria com o Poupa 7. Consolidar a SPTrans como fonte deTempo móvel para este disponibilizar seus serviços informação de credibilidadenos Terminais de ônibus. Dessa forma, os Terminaisserão espaços para a promoção da cidadania e não Conceito: Aumentar a acessibilidade, tornar asapenas um ambiente de passagem, alinhado com o informações mais claras e os pontos de contatoconceito do cidadão em trânsito. efetivos por meio de ações de reestruturação de cada um deles.Indicadores:Atingir o índice de satisfação em relação ao serviço Indicadores gerais:disponibilizado de 70% em 1 ano, 75% no segundo Atingir o índice de satisfação e efetividade em relaçãoano e 80% no terceiro ano. a cada ponto de contato proposto de 70% em 1 ano,Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva 75% no segundo ano e 80% no terceiro ano.gerada. Atingir índice de 80% de mídia espontânea positiva gerada. Comunicação: - Sinalização de itinerário e mapa da região em pontos e terminais de fácil visualização e auto- explicativos. Ponto hoje Ponto com nova sinalização6. Cobrador por um dia EM AGENTE DO SEU PRÓPRIO PERCURSO EM AGENTE DO SEU PRÓPRIO PERCURSOConceito: Levar pessoas públicas, como jornalistas, Objetivo Objetivoartistas, políticos e esportistas para passarem pela Ampliar a eficácia dos pontos de contato paraexperência de serem cobradores por um dia e transformar o consumidor em agente do seu própriodivulgar essa ação no Jornal SPTV da rede Globo. percurso.Indicadores: Atingir índice de 80% de mídia Justificativa Justificativaespontânea positiva gerada. Os pontos de contato existentes são ineficazes e sem credibilidade. Deve-se torná-los efetivos eComunicação: Assessoria de imprensa, site, acessíveis para atingir o objetivo proposto.intranet, Jornal do Ônibus e Jornal do motorista ecobrador. Público atingido Público atingido Heavy e medium users2.2 TRANSFORMAÇÃO DO CONSUMIDOR2.2 TRANSFORMAÇÃO DO CONSUMIDOR
  • 76. 152 - Parceria com a publicação ação visa oferecer opção de itinerário usando o Pista, um guia com roteiros transporte coletivo em meio eletrônico, por meio de culturais, de lazer e link no site da SPTrans para consulta de itinerário entretenimento com que leva ao Guia Quatro Rodas de Transporte programas de baixo custo ou Coletivo, e impresso. De um lado, a SPTrans ganha gratuitos. Para cada programa, uma base atualizada de dados. De outro, o Guia Pista indicará uma rota de Quatro Rodas será divulgado em todas as ações da ônibus. SPTrans, como apoio. - Reestruturação do site da SPTrans: novo site com navegação e usabilidade amigáveis e informações Home do site- Reestruturação do 156: a base de dados deve ser precisas e coerentes.atualizada permanentemente com os novositinerários, linhas especiais e ações da SPTrans. Paratal, propõe-se parceria com Guia Quatro Rodas. AResultado esperadoResultado esperadoConsumidores Pensam que: É um mero usuário, sem Pensarão que: O ônibus é fundamental direitos como consumidores de um para o funcionamento da cidade e sua serviço. Há um sentimento de utilização contribui para aumentar a sua desvantagem em relação aos usuários qualidade de vida e do município. de outros meios, como os particulares e o metrô, sendo o uso do ônibus um mal Ações Ações necessário. Fazem: Usa o ônibus, na maioria das Farão: Exigirá ações que contribuam vezes, por ser única opção, mas não a para o aumento da qualidade de vida do de sua preferência. Não se sente município e terá voz ativa para promover estimulado a reinvindicar mudanças e a eficiência do sistema. Terão autonomia melhoria no sistema. na escolha do trajeto.
  • 77. 154DEFESA DE CRIAÇÃODEFESA DE CRIAÇÃOSabe-se que a SPTrans detêm o monopólio doserviço que presta e que por isso ela não precise deações que a protejam da concorrência, já que elanão existe. Mas um plano de ação pode ser muitomais abrangente, pode ter muitos outros intuitos. Este por exemplo foi criado para ser umaalternativa viável e criativa para que a empresaretome os relacionamentos com seus públicos deinteresse, melhorando a satisfação e percepção comrelação ao serviço prestado. Por mais que uma elanão precise se preocupar com a concorrência, elapode e deve se preocupar com os seusconsumidores que, por estarem pagando peloserviço, merecem ter sua devida importância. Elatambém precisa ter um bom relacionamento comtodos os outros públicos criando uma parceria. Tudo o que foi criado tira a SPTrans da suaposição acomodada, mostrando que todos, atémesmo quem tem monopólio, devem se preocuparcom a percepção e satisfação do serviço prestado.Afinal, tudo que se mantêm o mesmo por muitosanos pode até continuar funcionando, mas atendência é piorar se nenhuma mudança for feita. Esse plano foi elaborado com umalinguagem informativa, um visual envolvente, comações que demonstram o novo posicionamentopretendido. Tudo como uma forma de mostrar atodos os envolvidos que a SPTrans é uma empresaque investe em um relacionamento sólido e em umacomunicação eficaz. Dois fatores fundamentais paraque uma empresa tenha sucesso e lucro.
  • 78. 156 157CRONOGRAMACRONOGRAMA
  • 79. 158 159
  • 80. 160 161
  • 81. 162 163ANÁLISE FINANCEIRAANÁLISE FINANCEIRA O desafio está em mensurar financeiramente efeitos provocados por uma atividade são positivos, meio da oferta ou da criação de incentivos àDO PLANO DE AÇÃODO PLANO DE AÇÃO o retorno sobre as ações, já que o mesmo não se dá pelo aumento da demanda, mas sim por estas são designadas por externalidades positivas. atividades que constituem externalidades positivas e pelo impedimento ou criação de incentivos à não incrementos qualitativos que trarão maior impacto Quando os efeitos são negativos, designam- produção de externalidades negativas, como asO custo total do plano, com 3 anos de duração, é de em longo prazo. se por externalidades negativas. O sistema de propostas no plano de ações que promovem oR$2,15 milhões, valor inferior a verba destinada à transporte público gera externalidades positivas, aumento da qualidade de vida no município.área de marketing em dotação orçamentária, que Assim, deve-se levar em consideração as mas também externalidades negativas, como ahoje corresponde à R$ 3 milhões, 2% das receitas externalidades, que são atividades que envolvem a poluição ambiental, aumento no tráfego, acidentes Soma-se a isso, a valorização da SPTrans e opróprias. O custo considerado abaixo deve-se em imposição involuntária de custos ou de benefícios, causados pela falta de segurança, entre outros. seu reconhecimento como uma organizaçãogrande parte ao fato das ações serem divulgadas nos isto é, que geram conseqüências que não incorrem pública prestadora de serviço orientada para opróprios veículos da SPTrans. em custos a quem causa, nem direito à indenização Faz-se necessária a intervenção da SPTrans cidadão, que pode atrair futuros investimentos dada para quem é atingido por seus efeitos. Quando os (ligada à Prefeitura do município de São Paulo) por a credibilidade construída.CUSTOS DO PLANOCUSTOS DO PLANO
  • 82. 164 165 Sistema Nacional de Trânsito (SNT). Seu objetivo é Glossário cumprir e fazer cumprir a legislação de trânsito e a execução das normas e diretrizes estabelecidas pelo Conselho Nacional de Conselho Nacional de Trânsito (CONTRAN). Site:www.denatran.gov.br 156 - Central de atendimento telefônico da Estações de transferência - Conjuntos de pontos que Prefeitura, que recebe reclamações nas áreas de apresentam volumes significativos de integração. transporte e trânsito, infra-estrutura urbana, tributos Visam facilitar o transbordo entre diferentes linhas. e processos, saúde pública, educação, participação Correspondem, em geral a um conjunto de dois ou popular e cultura. Serve de fonte de informações mais pontos de parada, localizados nas para a SPTrans. aproximações viárias de um cruzamento de vias- suporte das linhas do subsistema estrutural e/ou do ANTP - Associação Nacional de Transportes local. Públicos - Pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos. Tem por objetivo promover ações que Estatuto da Cidade - Lei federal (Lei 10.257, de 10 contribuam para a garantia do direito ao transporte de julho de 2001) que regulamentou o capítulo de público de qualidade, à cidadania no trânsito e à política urbana da Constituição de 1988. Seu mobilidade urbana sustentável e realizar estudos e a objetivo é criar regras que possibilitem não só maior difusão de conhecimentos especializados sobre acesso a transportes, mas também à moradia digna, questões referentes à mobilidade urbana, transporte rede de esgoto, água encanada, luz, escolas, áreas e trânsito, abrangendo as dimensões técnico- de lazer e hospitais etc. científica, política, social, cultural, econômica, ambiental e urbanística. Site: www.antp.org.br. Índice de mobilidade - Relação entre o número de viagens e o número de habitantes de uma Centro expandido - Área com 143km≈ interna ao determinada área. A mobilidade é um conceito que minianel viário, formado pelas marginais do Tietê e engloba tudo o que circula nas vias públicas, seja Pinheiros, assim como pelas avenidas: dos por tração animal, viagens a pé, coletivas ou Bandeirantes, das Juntas Provisórias, Professor Luís individuais. Afeta diretamente o processo de Ignácio Anhaia Mello e Salim Farah Maluf, e desenvolvimento econômico da cidade. coincide exatamente com a área central do Sistema Interligado. Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba (IPPUC) - A missão do IPPUC é coordenar Centro novo - É a área delimitada pelas avenidas o processo de planejamento e monitoramento Pacaembu, Paulista, 23 de Maio, Tiradentes e urbano da cidade de Curitiba, compatibilizando as marginal Tietê. ações do município às da Região Metropolitana, na condução do desenvolvimento sustentável. Para Centro histórico - Área com 4,5km≈ delimitada pela isso, elabora pesquisas, planos, projetos e chamada "contra-rótula", formada pela Avenida programas, capta recursos para a implantação de Duque de Caxias, Rua Mauá, Avenida do Estado, programas dos órgãos da administração direta e ligação Leste-Oeste e Rua Amaral Gurgel. indireta da Prefeitura Municipal de Curitiba, buscando a excelência em planejamento urbano. Concessionárias - Operadoras que trafegam com Site: www.ippuc.org.br veículos de portes médio e grande (articulados, biarticulados e comuns) e que, portanto, atuam no Licitação - É a competição entre empresas subsistema estrutural.l. interessadas em fornecer algum produto ou serviço que o governo precisa. A empresa que conseguir Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) - apresentar as melhores condições e o melhor preço Órgão executivo de trânsito da União. Compõe o vence e firma um contrato com o governo e torna-se
  • 83. 166 167fornecedora por um período de tempo. Existem 5 e Rodoviários - SIMEFRE, Companhia do Diretor regulamenta os instrumentos criados pelo implantação do Bilhete Único. Ainda reorganizou amodalidades de negociação dos produtos ou Metropolitano de São Paulo -Metrô de São Paulo, Estatuto da Cidade e indica em que lugares da cidade em 8 áreas e 2 subsistemas.serviço: concorrência, tomada de preço, convite, Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos cidade eles podem e devem ser aplicados, o queconcurso e pregão e leilão. Automotores - ANFAVEA e Associação Nacional dos possibilita um avanço na reforma urbana. Subsistema estrutural - Junto com o subsistema Fabricantes de Carroçarias para Ônibus - FABUS, local, forma o Sistema Interligado. Responde pelaMini O/D - Mini O/D é uma pesquisa domiciliar de Sindicato dos Engenheiros do Estado de São Paulo- Serviço de Atendimento Especial (Atende)- O macroacessibilidade do município, integrando asmenor porte, realizada em número reduzido de SEESP, Federação Nacional dos Metroviários - Serviço de Atendimento Especial (Atende) é uma diversas regiões da cidade.domicílios, amostrados dentro da mesma área de FENAMETRO. modalidade de transporte porta a porta, gratuito,estudo, porém considerando um menor número de com regulamento próprio, oferecido pela Prefeitura Subsistema local - Junto com o subsistemazonas de pesquisa. Os indicadores obtidos com os Permissionárias - Operadoras de veículos de menor do Município de São Paulo, destinado às pessoas estrutural, forma o Sistema Interligado. Respondedados da Pesquisa O/D 1997 foram ajustados, 5 porte (micro e miniônibus ), do subsistema local, portadoras de deficiência física com alto grau de pela microacesibilidade, tendo por função distribuiranos depois, pelos dados da Míni O/D 2002. que surgiram da legalização dos serviços de severidade e dependência. a oferta de transporte da totalidade do espaço lotações em abril de 2001. urbano que envolve os grandes eixos viários,A realização da Mini O/D em 2002, na metade do Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo atendendo às viagens internas a cada região.período de 10 anos que tradicionalmente separa Passa-Rápido - É uma solução que reserva a faixa de Urbano de Passageiros de São Paulo (SP-duas edições da Pesquisa O/D (a última foi em 1997 trânsito mais à esquerda das pistas para circulação URBANUSS)- Criado em junho de 1982, o atual SP- Taxa de motorização - Número de automóveis pore a próxima está prevista para 2007), teve por exclusiva dos ônibus no sistema estrutural. Seu URBANUSS - Sindicato das Empresas de Transporte mil habitantes.objetivo captar oscilações ocorridas nos indicadores diferencial em relação aos tradicionais corredores Coletivo Urbano de Passageiros de São Paulo -de demanda de transporte, o que possibilitou alguns segregados é a flexibilização e simplificação das (Antigo TRANSURB), tem como finalidades Terminais - Abrigam e dão suporte aos volumesajustes nas projeções realizadas com esses dados. medidas empregadas, pois prioriza a circulação do principais defender e preservar os interesses das concentrados de transferência entre linhas e são os transporte coletivo, sem alterar significativamente as empresas de ônibus de São Paulo, além de principais pontos de regulação e controle da ofertaModo coletivo - Compreende Metrô, trem, ônibus, características físicas da via, beneficiando grande desenvolver estudos técnicos de aperfeiçoamento do serviço, além dar suporte a operação do Sistematransporte fretado, transporte escolar e lotação. extensão, com baixo custo e fácil implantação. na área de transporte, com enfoque nos Interligado. Retiram das vias públicas um desenvolvimento e na expansão tecnológica. considerável número de pontos finais de linhas,Modo individual - São meios de transportes Pesquisa Origem-Destino (pesquisa O/D) - É o mais reduzindo as interferências negativas que causamindividuais o automóvel (motorista ou passageiro), completo levantamento de dados de demanda de Criado em junho de 1982, o atual SP-URBANUSS - no espaço urbano, de especial importância nostáxi, motocicleta, bicicleta e outros. viagens. Tem como objetivo caracterizar os Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo subcentros de comércio e serviço, áreas tradicionais deslocamentos feitos pela população em suas Urbano de Passageiros de São Paulo - (Antigo de concentração de transbordos.Movimento Nacional pelo Direito ao Transporte atividades diárias e visa fundamentar estudos de TRANSURB), tem como finalidades principaisPúblico de Qualidade para Todos (MDT) - O melhorias no sistema de transportes. Em 1997, a defender e preservar os interesses das empresas de Viagem a pé - Como o próprio nome diz é realizadaobjetivo do Movimento Nacional pelo Direito ao pesquisa O/D foi aplicada em todos os municípios ônibus de São Paulo, além de desenvolver estudos a pé, da origem ao destino, quando a distânciaTransporte Público de Qualidade para Todos (MDT) da Região Metropolitana de São Paulo e entrevistou técnicos de aperfeiçoamento na área de transporte, percorrida é superior a 500 metros (5 quadras), ou oé inserir na agenda social e econômica da nação o moradores de mais de 26 mil domicílios, em 389 com enfoque nos desenvolvimento e na expansão motivo da viagem é trabalho ou escola,transporte público como um direito para todos, zonas de pesquisa, com o intuito de avaliar a tecnológica. independentemente da distância percorrida.visando à inclusão social, à melhoria da qualidade evolução de indicadores tais como o índice dede vida e ao desenvolvimento sustentável com mobilidade e a divisão das viagens entre modos de O SP-URBANUSS também colabora com asgeração de emprego e renda. O secretariado transporte. É realizada a cada 10 anos pela autoridades instituídas, no sentido de oferecer umexecutivo do MDT é formado pelas seguintes Companhia do Metropolitano de São Paulo - Metrô transporte de qualidade, utilizando a informática eorganizações: Associação Nacional de Transportes e conta com a participação de outros órgãos e as novas tecnologias disponíveis como importantesPúblicos - ANTP (coordenação), Associação entidades estaduais e municipais. ferramentas para as melhorias do setor, favorecendoNacional das Empresas de Transportes Urbanos - a população usuária, como reflexos na economiaNTU, Associação Brasileira da Indústria Ferroviária - Flamo Diretor - Lei municipal que organiza o em geral.ABIFER, Associação dos Engenheiros e Arquitetos do crescimento e o funcionamento da cidade. Dita osMetrô de São Paulo - AEAMESP, Confederação objetivos a serem alcançados em cada área da Sistema Interligado - Concebido pela administraçãoNacional dos Trabalhadores em Transporte - cidade e, para viabilizá-los, identifica instrumentos municipal que vigorou de 2001 a 2004 comoCNTT/CUT, Fórum Nacional dos Secretários de urbanísticos e ações estratégicas que devem ser solução para o problema de trânsito e transporte deTransportes Urbano e Trânsito, Fórum Nacional da implementadas. Orienta as prioridades de São Paulo, o Sistema Interligado possibilitou, entreReforma Urbana - FNRU, Sindicato Interestadual da investimentos da cidade, ou seja, indica as obras outras melhorias, a renovação da frota de ônibus, aIndústria de Materiais e Equipamentos, Ferroviários estruturais que devem ser realizadas. O Plano construção de novos terminais, o Passa-Rápido e a
  • 84. 168 169 - Consumidor e Cidadão. Canclini, de Nestor - Ministério das CidadesBibliografia Garcia. - Dicas - Idéias para a ação municipal. Publicado www.cidades.gov.br - Mundo Jurídico pelo Instituto Polis. Diversos autores. www.mundojuridico.adv.brARTIGOSARTIGOS - São Paulo Interligado - O plano de transporte - Prefeitura da Cidade de São Paulo- A inexigibilidade de licitação na permissão. público urbano implantado na gestão 2001-2004. www.prefeitura.sp.gov.brCompetência para assuntos de transportemetropolitano. Parecer sobre a contratação dosistema ORCA - Operador Regional Coletivo PGES PGES - SPTrans www.stptrans.com.brAutônomo no Estado de São Paulo. Cianci, Mirna. - Metrô - SP, 2005/2 - Poupa Tempo, 2005/2 - Wikipédia- Mobilidade Urbana e desenvolvimento. Xavier, www.wikipedia.orgJosé Carlos. SITES SITES - Associação Nacional dos Transportes Públicos- Prefeitura de São Paulo retoma obras do Fura-Fila (ANTP)em São Paulo. Folha Online, 4/11/2005. www.antp.org.brDOCUMENTOSDOCUMENTOS - ARTESP- Cartilha de Formação "São Paulo - Plano Diretor www.artesp.sp.gov.brEstratégico" (abril de 2003), disponível emhttp://www.nabilbonduki.com.br/fotos/pd.pdf - ComCiência www.comciencia.br/200404/reportagens/01- Documento base do Movimento Nacional peloDireito ao Transporte (MDT) - Confederação Nacional do Transporte http://www.cnt.org.br/- Índices Econômico-Financeiros São PauloTransporte S.A., abril de 2006 - Denatran http://www.denatran.gov.br/- Relatório da Administração São Paulo TransporteS/A- Exercício 2005 - Folha online www.folhaonline.com.br- Relatório Nacional Brasileiro Istambul +5 (2001),disponível em - Guia Quatro Rodashttp://www2.mre.gov.br/dts/documentos/relatoriobr www.guia4rodas.com.bras-istambul.doc - IBGE- Texto-base do 1º Encontro Nacional do www.ibge.org.brMovimento Nacional pelo Direito ao Transporte,disponível em www.antp.org.br. - IPPUC www.ippuc.org.br/LIVROSLIVROS - JB online- Administração de Marketing, de Kotler, Philip. http://jbonline.terra.com.br/jb/papel/brasil/2004/07/ 17/jorbra20040717010.html- Comunicação Integrada de Marketing, de Ogden,James. - Metrô - SP www.metro.sp.gov.br
  • 85. 170 171 Anexo - Pesquisa ROTEIRO Sexo: Idade: Profissão: Bairro que mora: Classe social: 1) Quais são os motivos que fazem você pegar ônibus? 2) Com qual freqüência você usa ônibus? Em que período do dia você costuma pegar ônibus? 3) Você costuma fazer integrações? Quantos ônibus usa, em média? 4) Como você sabe qual ônibus vai pegar? 5) Você utiliza o bilhete único? O que você acha dele? Na sua opinião, quais são as suas vantagens e desvantagens? 6) Você sente alguma diferença quando anda em linhas diferentes? 7) O que você mudaria no serviço de ônibus de São Paulo? 8) Como você acha que a viagem de ônibus poderia ser mais agradável? 9) Você sabe o que é a SPTrans? a. (se sabe ) Se ela fosse uma pessoa, como ela seria? b. (se não sabe ) Se o serviço de ônibus de São Paulo fosse uma pessoa, como 10) Quando você quer ir a algum lugar, e tem várias opções de meios de transporte, qual você escolhe primeiro? Por que? E qual seria a sua última opção? 11) O que você achou da postura da SPTrans nos ataques do PCC?
  • 86. 172 173 Critério de Classificação Social Resultado das pesquisas Resultado das pesquisas entre os ônibus que circulam por São Paulo. Os entrevistados percebem a diferença na conservação Você tem? dos ônibus dependendo da linha. É consenso que a O ônibus nunca é a primeira opção de transporte de frota que circula no centro é mais confortável e bem Itens Não Sim alguém que deseja se deslocar. É escolhido pelos equipada que aquela que circula na periferia. Tem 1 2 3 4 ou + seus usuários somente após um processo de Televisão em Cores exclusão dos outros meios de transporte, coletivos e "A diferença às vezes é brutal. Tem linhas que são Videocassete individuais, principalmente o carro. Junto do trem, mais novas, mas a maioria dos ônibus que circulam foi apontado como a última opção de transporte, são antigos. O maior contraste é em relação aos Rádio sendo a ele atribuído desvantagens como lento, bancos, que dependendo da linha é duro e sujo e Banheiro desconfortável, cheio, pouco seguro, pelo tempo outros mais confortáveis." Automóvel que se perde no trânsito e pela má qualidade do Empregada Mensal serviço. "Os ônibus que andam pelo meio dos bairros de Aspirador de pó periferia são mais antigos, barulhentos, cheios e às Máquina de Lavar Nas classes mais altas, a falta de um carro, vezes soltam uma fumaça mais escura que os de uma carta de motorista e a falta uma estação de demais. Locais como a Berrini e a Paulista têm Geladeira e Freezer metrô condicionam ao uso de ônibus: ônibus mais novos, com ar condicionado e música." Não possui geladeira e freezer "Não tenho carro." Nota-se que, para o usuário final, não existe Possui geladeira a percepção que o transporte é feito por viações Possui freezer "...caso eu vá para algum lugar que seja próximo à diferentes e que cada uma é responsável por uma estação do metrô, não pego ônibus." área da cidade, divisão essa sinalizadas pelas cores Qual o grau de instrução do chefe da família? dos ônibus. Dentre os meios de transporte coletivo urbano, o Analfabeto/ Primário incompleto (até 5 ª série incompleta) metrô foi apontado como a melhor opção, pelo É geral, portanto, a imagem ruim da SPTrans Primário completo (5ª série)/ Ginásio incompleto (até 8ª série incompleta) conforto, segurança, pontualidade, rapidez, na cidade, visão que fica bastante clara ao Ginásio completo (8ª série)/ Colegial incompleto agilidade, segurança, organização e limpeza. analisarmos a personificação da empresa, onde a Colegial completo/ Superior incompleto impressão geralmente é negativa. Os entrevistados "Eu prefiro o metrô, mais rápido, sem trânsito e se mostraram conscientes do que é e qual o papel da Superior completo menos imprevistos." SPTrans (o que se confirma ao avaliarmos que a maioria das pessoas compreendeu a decisão da Esse senso de pontualidade e organização SPTrans de retirar seus carros das ruas na ocasião foi bastante citado pelos entrevistados, que não dos ataques do PCC, afirmando que a segurança confiam nos ônibus quando precisam programar pública é um dever do governo e da prefeitura, não seus horários. Essa é uma confiabilidade que os da companhia de transportes coletivo da cidade) e entrevistados têm no metrô, considerando uma das avaliaram-na negativamente, no geral. Foi possível qualidades deste meio a flexibilidade de itinerário, identificar três linhas na imagem que os uma conveniência atribuída também ao carro. entrevistados têm da SPTrans: A oferta precária de linhas de ônibus na - SPTrans como reflexo do comportamento dos periferia da cidade foi também citada nas pesquisas: cobradores e motoristas: ela foi descrita como uma as classes mais baixas têm como primeira opção de pessoa má educada e mal-humorada, que trabalha transporte fazer o seu trajeto a pé, já que não há com má vontade e prepotência. ônibus que sirvam o bairro onde moram ou os ônibus que passam por lá são velhos e estão sempre "Um homem de meia idade, mal-humorado" lotados. - SPTrans como a lutadora, parte do povo: essas É muito nítido para os usuários a diferença descrições associam um caráter popular à SPTrans, que é vista como aquela que tem boas intenções,
  • 87. 174 175mas não consegue concretizar nenhuma das suas mesmo as placas espalhadas pela SPTrans pelospropostas. pontos da cidade. A maioria dos entrevistados "O duro são muitas pessoas juntas em um mesmo Detalhamento pergunta para as outras pessoas que estão esperando lugar.""Acho que ela não seria como uma pessoa e sim no ponto ou no terminal ou perguntam para o Classe Acomo o povo brasileiro inteiro. Que é um povo cobrador ou motorista quando não sabe qual ônibus "Menos gente." Entrevistados:lutador, que sempre procura o melhor, mas nem pegar. Sexo: 5 mulheres / 3 homenssempre é tão fácil de conseguir. Vejo a SPTrans "Mais ônibus confortáveis, mais seguros, menores. E Idade: entre 19- 53assim, séria, procurando sempre melhorar e às vezes Uma minoria planeja seu itinerário antes de música de bom gosto." Profissão: estudantes e gerentesesbarrando em problemas políticos e etc..." sair de casa, por meio do site, do 156 ou do guia de Bairro: Zona norte e oeste ruas e ônibus. A identidade visual das 8 áreas O grande ponto forte do sistema de"Se ela fosse uma pessoa, fisicamente uma idosa, também se mostrou de pouco uso prático. Apenas transporte urbano coletivo, segundo a pesquisa, é o Classe Bmas que tenta se manter jovem. Quanto à um entrevistado disse ter essa identidade visual Bilhete Único. A vantagem econômica e a agilidade Entrevistados:personalidade, seria como a de um político. Que como referência para ajudá-lo a encontrar o ônibus e segurança (já que não é preciso mais carregar Sexo: 2 mulheres/ 3 homenstem um compromisso com a população, que por correto. dinheiro em espécie) que o Bilhete proporcionam Idade: entre 22- 30 anossua vez espera muito dele, mas nunca recebe o que são qualidades bastante já difundidas. Os principais Profissão: estudantes, médicos e lojistasprecisa, ainda que ele prometa suprir todas as suas "..quando não sei pergunto pelo local." problemas apontados foram o limite de tempo, que Bairro: Zona oeste, leste e nortenecessidades." na opinião dos entrevistados deveria ser ampliado, e "Pergunto pras pessoas." as filas para recarregar o bilhete, muitas vezes Classe C"Seria o Lula. Algo grande e importante, totalmente porque o sistema que faz esse trabalho está fora do Entrevistados:popular e muitas vezes ruim." "Geralmente procuro me informar do itinerário no ar. Há oportunidade, portanto, para se pensar em Sexo: 17 homens/ 13 mulheres site da SPTrans antes, e ver as opções que tenho." novas formas de recarregamento do cartão que Idade: entre 18 - 72"Um político, rouba, mas faz" tornem esse processo mais conveniente para seus Profissão: estudantes e prestadores de serviços Mudanças relevantes no serviço, segundo os usuários. autônomos (manobristas, recepcionistas. Etc.) SPTrans como reflexo do transporte público entrevistados, seriam a renovação e ampliação da Bairro: Zona Norte, Sul. Leste e Oestecoletivo: nesse tipo de resposta, as descrições se frota, para evitar a lotação dos veículos no horário "Uso. Acho ele bom porque melhorou muito tudo.aproximam do estereótipo do funcionário público. A de pico, e melhorias que levem a um maior conforto Tudo ficou mais rápido e fácil. Só recarregar que eu Classe DSPTrans foi definida como desorganizada, nas viagens (foram citados ar condicionado, música, não gosto muito porque sempre tem fila" Entrevistados:incompetente, que se esforça pouco, uma pessoa bancos mais confortáveis, carros mais limpos). Sexo: 9 homens/ 6 mulheresque faz apenas o mínimo necessário. Nessa última Outro ponto que se destacou foi a falta de "Você pode viajar por São Paulo inteira pagando Idade: Entre 20-71 anos de idadelinha também se encaixam as descrições daqueles treinamento dos cobradores e motoristas, que pouco" Profissão: prestadores de serviços autônomosque afirmaram desconhecer a SPTrans. muitas vezes são hostis, mal educados e não se (camelo, empregados domésticos, etc.) concentram no seu trabalho por conversarem muito. "Acho uma vantagem que demorou pra ser Bairro: Zona Leste, Oeste, sul e norte."(Ela não seria) nem legal nem simpática. Que não Os Passa-Rápidos parecem ser bem vistos pelos implantada, e o tempo de uso limite, que são 2faz nada além do minimamente necessário." entrevistas, que pediram mais corredores de ônibus horas, poderia ser aumentado pra 3 horas. Outra na cidade. coisa boa é a integração com o metrô. Fora isso,"Um funcionário público, impessoal e mais ou nenhuma desvantagem. O único contratempo é amenos eficiente" "Queria que fosse que nem o metrô. Podia ter só demora e as filas para recarregar o bilhete." metrô em São Paulo, a gente não precisaria de"Pessoa falida, incompetente." ônibus." Quando questionados sobre sua opinião sobre o Bilhete Único, uma das vantagens mais Essa imagem negativa que existe sobre a "(Mudaria) a falta de respeito com os passageiros. citadas foi a possibilidade da integração com oSPTrans também se comprova no relacionamento Cobradores e motoristas sempre de má vontade." metrô. Esse fator nos leva a concluir que osque existe entre ela e seus consumidores. Apesar de entrevistados não associam o Bilhete à SPTrans,pegar ônibus com freqüência (o ônibus é utilizado "Mudaria toda a frota, com ônibus mais apesar da iniciativa ter se iniciado nos ônibus. Todosprincipalmente para realizar atividades regulares confortáveis, mais seguros e menores." os benefícios do Bilhetecomo o trabalho ou a faculdade), quandoquestionados sobre qual a fonte de informação que "Mais ônibus em cada linha, o que diminui oprocuram para descobrir o ônibus que devem pegar, período de espera e a quantidade excessiva deos entrevistados não apontaram o 156, o site e nem pessoas nos ônibus."