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Dialogmarketing: Vom Monolog zum Dialog
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Dialogmarketing: Vom Monolog zum Dialog

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Wir waren schon immer im Dialog mit unseren Kunden. Mit Hilfe der neuen Medien geht es heute einfacher und schneller. Aber es gilt ein paar Dinge zu beachten. …

Wir waren schon immer im Dialog mit unseren Kunden. Mit Hilfe der neuen Medien geht es heute einfacher und schneller. Aber es gilt ein paar Dinge zu beachten.
Inhalt:
Die Basics
Die Chancen
Die Bedenken
Die Beispiele
Die Zusammenfassung

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  • 1. Vom Monolog zum Dialog Vertrauen schaffen durch kundenzentriertes, dialogorientiertes Marketing 16. Mittelstands-Frühstück in Herrenberg 27.3.2012 von Dr. Ute Hillmer26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 2. Inhalt1. Die Basics2. Die Chancen3. Die Bedenken4. Die Beispiele5. Die Zusammenfassung26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 3. Dr. Ute Hillmer  25 Jahre internationales Marketing (HP, CoCreate, Sun Microsystems, MFG Innovationsagentur des Landes BW, Better Reality Marketing)  Erfahrungen im Großkonzern, bei Mittelständler und Einzelunternehmen, politischer Institution und als Dozentin  Dissertation in der Verhaltensökonomik im Technologischen Marketing: Technology Acceptance in Mechatronics  weltweite Kommunikationsverantwortung, überwiegend 3 Kontinente (Amerika, Europa, Asien)  Produkt-, Programm-, Channel-, Partnermarketing, Marketingkommunikation, Branding, Firmenpositionierung  Verantwortung für operatives, strategisches + corporate Marketing, Branding, Vertriebstrainingverantwortung  Erste internationale HP Webseite 199326.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 4. Dr. Ute Hillmer ist … Experte in der Vermarktung erklärungsbedürftiger Produkte, insbesondere im Technologiemarketing, also bei der Vermarktung innovativer Hard- und Softwareprodukte. Bei solchen Produkten geht es oft um menschliches Verhalten in wirtschaftlichen Situationen, das im Widerspruch zur Modell-Annahme eines rationalen “homo oeconomicus” steht.26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 5. Die26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 6. DialogmarketingSie waren schon immer mit Ihren Kundenim Dialog: Kundenbesuche Telefonate Gespräche eMail Geschäftsessen Post Messen …26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 7. Dialogmarketing heute muss mehr können,denn…Kundenkommunikation hat sich emanzipiert von derEinweg-Kommunikation …26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 8. Dialogmarketing heute ist mehr…hin zur Zweiweg-Kommunikation …26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 9. Marketing ändert sich durch dieZweiwegekommunikationDer Kunde bestimmtheute das Imageeiner Markemaßgeblich mit26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 10. Marketing ändert sich durch dieZweiwegekommunikationKunden könnenmehr als kaufen –Kunden sind derbeste Vertrieb26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 11. DialogmarketingSie waren schon immer mit Ihren Kundenim Dialog: Kundenbesuche Telefonate Gespräche eMail Geschäftsessen Post Messen …26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 12. Die26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 13. Chancen + Risiken des KundendialogsWenn Unternehmen ihre Produkte,Leistungen und Services aus demBlickwinkel ihrer Kunden betrachten ,können sie gegenüber ihrerKonkurrenz wichtigeWettbewerbsvorteile erzielen.26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 14. Chancen + Risiken des Kundendialogs1. Kundenbindung steigernInnere Beteiligung + Engagement derKunden in Verbindung mit dem Interesseund der Wertschätzung desUnternehmens steigertdie Bindung des Kundenan das Unternehmen26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 15. Chancen + Risiken des Kundendialogs2. Kundenbedürfnisse verstehen + Produkte verbessern Kunden nutzen das Internet nicht mehr nur um sich zu informieren. Sie sprechen über ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Interessen online.26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 16. Chancen + Risiken des Kundendialogs3. KundengewinnungKunden entwickeln oftmals den Drang,ihre Überzeugungen mit anderenMarktteilnehmern zu teilen.26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 17. ∑ 3 Kernaspekte des Online-KundendialogsIm online Kundendialog1. bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Ihren Kunden helfen, informierte Entscheidungen zu treffen, von denen alle Beteiligte profitiere.2. lernen Sie die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden verstehen.3. können Kunden ihre Produkte weiterempfehlen26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 18. Ja,26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 19. Warum sind Sie in Sozialen Netzen Nicht nur die Web 2-0 Generation ist Online(Europea Data)...to get to know things about(new) products / brands...to come in contact with brands /companies...to stimulate my career...to find other users of a certainbrand / product...to find promotions of a certainbrand / product...to become a famous person...to become an opinion leader26.03.2012 Dr. Ute Hillmer Source: Social Media Around the World 2011, InSites Consulting
  • 20. Kunden nutzen Web 2.0 Medien zunehmendmehr26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 21. Neuen Medien haben Einfluss aufEntscheidungen - auch bei InvestitionsgüternChef-Entscheider sind vielleicht nichtin den neuen Medien unterwegs,aber - die Recherche wird vom Assistent gemacht - Erfahrungsberichte werden Online gesucht - Google Rankings beeinflussen Suchergebnisse26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 22. Und jetzt,26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 23. Beispiele Dialogmarketing heute• mymuesli• Dell• Krones• Litago Milch• Jugend gegen Aids• Domino Pizza26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 24. mymuesli26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 25. Mymuesli Mixer26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 26. Mymuesli Facebook26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 27. Mymuesli Blog26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 28. Mymuesli DialogstrategieZielsetzung Kundenerlebnis bieten Informieren + Kundenfeedback in Echtzeit bereitstellen Zuhören & Agieren: frühe Warnsignale erkennen und schnell handelnZielkunde Kunden potentielle KundenSM Strategie Homepage als Kommunikations-zentrale, Blog, FB, Twitter einbinden 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 29. Dell‘s zielgruppenspez. Kundendialog26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 30. Dell Communities Blog‘s ,Forums, IdeaStorm Zielsetzung Kundeninsight Plattformen für Problemlösungen und Ideen Kundenbonding, pos. Marken- wahrnehmung Zielkunde Segmentierte Kundengruppen + zukünftige Kunden SM Strategie Beteiligung + Lernen von und mit Kunden „Be were your customer is“ Resultate Ca. 1.7 M registrierte Mitglieder 2.300-2.500 Posts/Woche26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 31. TechCenter Blog, Chat, Community26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 32. Dell IdeaStorm Ideenbörse und InnovationszentrumZielsetzung Kundenideen + –problemen generieren Kundeninsight zu DringlichkeitenZielkunde Kunden  Marketing Potentielle Kunden  F&ESM Strategie Beteiligung + LernenResultate 15.000 Ideen >900.000 Stimmen abgegeben 500 Ideen Implementiert26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 33. Dell Shop eCommerce mit sozialen InhaltenZielsetzung Verkauf Brand- Wahrnehmung ändernZielkunde Kunden Potentielle KundenSM Strategie Shop mit Rankings + Reviews 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 34. DellOutlet Twitter als Outletstore Zielsetzung Verkauf Brand-Wahrnehmung ändern Zielmarkt Kunden Potentielle Kunden SM Strategie Twitter als Geschäftsplattform Resultate Juni 2009: $6,5 M Umsatz Twitter USA: 1,5 Mio Follower (D: 131 seit Feb. 2011)26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 35. Krones KundenfokusKrones plant, entwickelt und fertigt Maschinen und kompletteAnlage … wie viele andere auch … aber:Vertrauensaufbau durch klare Ausrichtung auf Marktsegmente - aus der Kundenperspektive!26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 36. Krones Support und Training26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 37. Litago Milch26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 38. Litago Milch Quelle: Groundswell 2008, S.7726.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 39. Litago Milch26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 40. 360° Beispiel: Milch26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 41. Litago Milch auf Facebook26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 42. Litago Milch26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 43. Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono – Online/Offline26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 44. Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 45. Domino’s Social Pizza26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 46. Domino’s Pizza Complains26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 47. zum Schluss,26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 48. Erfolgsrezept im DialogmarketingKunde als gleichberechtigter Gegenüber in dieWertschöpfungskette integrieren26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 49. Erfolgsrezept im DialogmarketingWo unterhalten sich Ihre Kunden ?… über Probleme, über Lösungen, über SIE?Worüber unterhalten sich Ihre Kunden ?… keiner hat auf Sie gewartet um das Thema zubestimmen. Klinken Sie sich in bestehendeUnterhaltungen ein.26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 50. Erfolgsrezept im Dialogmarketing Relevanz Nutzen Unterhaltung26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 51. Erfolgsvoraussetzung im Dialogmarketing• Intakte Kundenbeziehung• Einen Kundenstamm (sei er noch so klein)26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 52. Dialogmarketing …jetzt gibt es neue, effektive Wege26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 53. Zusammenfassung Kundendialog Kundennähe ermöglicht Kundenbindung Kundennähe schafft Vertrauen Kundennähe baut Kundenverständnis auf Kundenreferenzen sind glaubhaft Negativen Kommentaren aktiv und offen begegnen – Kundennähe steigern26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 54. 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 55. Dankeschön!26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

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