Social web crm Basın Toplantısı

1,393 views
1,287 views

Published on

Sosyal Medya, Web 2.0 ve Müşteri İlişkileri

Serhan ÖZHAN SAP İş Geliştirme Yöneticisi

Published in: Technology
0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,393
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
47
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Trusted sourcehttp://developer.yahoo.com/social/socialdir/Linked In
  • Social web crm Basın Toplantısı

    1. 1. Facebook ve Twitter nasıl kullanılmalı ? <br />Sosyal Medya, Web 2.0 ve Müşteri İlişkileri<br />Serhan ÖZHANİş Geliştirme Yöneticisi<br />
    2. 2. © SAP 2009 / Page 2<br />Ajanda<br />Sosyal Dönüşüm<br />“Sosyal İşletme” Olabilmek<br />Twitter ve Facebook’un İlişki Yönetiminde Etkin Kullanımı<br />“Sosyal Tüketici” Olabilmek<br />Demo<br />
    3. 3. © SAP 2009 / Page 3<br />Ajanda<br />Sosyal Dönüşüm<br />“Sosyal İşletme” Olabilmek<br />Twitter ve Facebook’un İlişki Yönetiminde Etkin Kullanımı<br />“Sosyal Tüketici” Olabilmek<br />Demo<br />
    4. 4. Global Sosyal Medya Trafiği<br />© SAP 2010 / Page 4<br />Social Networking websites continue to grow on a huge scale with Facebook recently announcing that they have now reached over 400 million worldwide users and Twitter soon to be reaching the benchmark of 50 million tweets per day. Facebook and Twitter also both boasted a  triple-digit growth in 2009 with social networking now accounting for 11% of all time spent online.<br />The Nielsen Company showed that there has been a huge increase of 82% in time spent on social networking sites. From 3 hours per month to 5.5 hours. <br />
    5. 5. Sosyal Medya İstatistikleri<br />A third of adults post at least once a week to social sites such as Facebook and Twitter.<br />A quarter of adults publish a blog and upload video/audio they created.<br />Nearly 60% maintain a profile on a social networking site.<br />70% Read blogs, tweets and watch UGC video.<br />The average social network user is 37 years old. <br />LinkedIn, with its business focus, has a predictably high average user age; 44. <br />The average Twitter user is 39 years old. <br />The average Facebook user is 38 years old. <br />Mobile, Desktop and Social Networks<br />There’s a sea change in more people using social networks from mobile devices rather than desktop clients “more people are using the mobile web to socialize (91%) compared to the 79% of desktop users who do the same. It appears that the mobile phone is actually a better platform for social networking than the PC.<br />© SAP 2010/ Page 5<br />
    6. 6. Facebook İstatistikleri<br />People on Facebook<br />More than 400 million active users<br />50% of our active users log on to Facebook in any given day<br />Average user has 130 friends<br />People spend over 500 billion minutes per month<br />Activity on Facebook<br />There are over 160 million objects that people interact with (pages, groups and events)<br />Average user is connected to 60 pages, groups and events<br />Average user creates 70 pieces of content each month<br />More than 25 billion pieces of content (web links, news stories, blog posts, notes, photo albums, etc.) shared each month.<br />Global Reach<br />More than 70 translations available on the site<br />About 70% of Facebook users are outside the United States<br />Over 300,000 users helped translate the site through the translations application<br />Mobile<br />There are more than 100 million active users currently accessing Facebook through their mobile devices.<br />People that use Facebook on their mobile devices are twice more active on Facebook than non-mobile users.<br />http://www.facebook.com/press.php<br />
    7. 7. Twitter İstatistikleri<br />According to Twitter today some 50 million tweets are sent a day.<br /> Tweets in 2009 grew some 1,400%. Traffic to Twitter.com grew around 1,100%,<br />Twitter has 105,779,710 registered users , 300,000 new users sign up per day <br />Twitter receives 180 million unique visitors per month <br />75% of Twitter traffic comes from third-party applications, 60% of all tweets come from third-party apps <br />There are 600 million search queries on Twitter per day <br />There are over 100,000 Twitter applications <br />Twitter gets 3 billion requests a day through its API <br />37% of active Twitter users use their phone to tweet <br />© SAP 2010/ Page 7<br />
    8. 8. Web 2.0 Bilgiye Erişimin Demokratikleşmesini Sağladı<br />© SAP 2009 / Page 8<br />Consumer<br />Information Worker<br />Find & connect with others<br />Share information & experiences with colleagues<br />Find the most relevant information from a trusted source<br />Provide quick updates of your work status; informal communication<br />Communicate spontaneously & directly with colleagues<br />Contribute to & use collective intelligence<br />The trends in the ‘consumer’ world are being felt in the Enterprise; redefining how individuals/organizations collaborate – ‘Social’<br />
    9. 9. Sosyal İşbirliği ve Katılım İhtiyacını Güçlendiren Trendler<br />Hierarchical<br />Networked / Collaborative<br />
    10. 10. recognize that using the web to partner with their customers will have a significant impact ontheir business<br /> of enterprise early adopters are planning online communities<br />B2C<br />B2B<br />Sosyal Dönüşüm Sosyal Medya Şirket-Müşteri arasındaki ilişkiyi değiştiriyor<br />Social Web<br />of U.S. online consumers will be viewing social content by the end of 2009<br />85%<br />58%<br />85%<br />58%<br />40%<br />of European online consumers continue their uptake of social media, with more than half now regularly engaging in some type of social content<br />40%<br />50+%<br />50+%<br />Serious Business - Web 2.0 Goes Corporate,<br />
    11. 11. Sosyal Medya Sosyal Web ile Tüketiciler için Kanallar Çoğalıyor<br />The Social Web<br />Company<br />Customer<br />“By 2010, more than 60% of Fortune 1000 companies <br />with a Web site will have some form of online community <br />that can be used for customer relationship purposes.”<br />“The Business Impact of Social Computing on CRM”, Gartner, February, 2009<br />© SAP 2010 / Page 11<br />
    12. 12. User<br />DIRECT FRIENDS<br />Company<br />Sosyal Fırsat<br />Etkileşim gücünüzü sosyal ağınız ile arttırın<br />“Growing a community is not just adding new members….”<br />“Connecting the Community”, Valdis Krebs, 2008<br />© SAP 2010 / Page 12<br />
    13. 13. User<br />Company<br />Sosyal Fırsat Etkileşim gücünüzü sosyal ağınız ile arttırın<br />DIRECT FRIENDS<br />INDIRECT FRIENDS<br />INTERESTED PARTIES<br />“A community thrives by its connections, not by its collections...<br />Content is not King – context, based on connections is King!”<br />“Connecting the Community”, Valdis Krebs, 2008<br />© SAP 2010 / Page 13<br />
    14. 14. Ajanda<br />Sosyal Dönüşüm<br />“Sosyal İşletme” Olabilmek<br />Twitter ve Facebook’un İlişki Yönetiminde Etkin Kullanımı<br />“Sosyal Tüketici” Olabilmek<br />Demo<br />© SAP 2010 / Page 14<br />
    15. 15. Sosyal İşletme Olabilmek<br />Customer<br />Advocacy<br />TRANSFORM<br />Loyalty<br />Evolve Relationships<br />ENGAGE<br /><ul><li>Evolve roles
    16. 16. New business models</li></ul>Satisfaction<br />ENABLE<br />Build Customer Trust<br /><ul><li>Take action
    17. 17. Dialog</li></ul>Improve Brand Perception<br /><ul><li>Listen and understand
    18. 18. Share and consume</li></ul>Degree of <br />Change…<br />© SAP 2010 / Page 15<br />
    19. 19. …analog electric meters that have been used since the days of Edison will be replaced over the next few years by digital units with wireless communication technology that will allow PG&E to read meters remotely…. Eventually, consumers will be able to use the SmartMeter device with a thermostat or a computer monitor in their homes to track and adjust consumption of power by their appliances and lights.”<br />Climate at Bay www.climateatbay.net<br />“<br />Marka Algısını Güçlendir<br />PG&E drives customer satisfaction via digital media channels<br /><ul><li>Challenge: Navigating the digital revolution
    20. 20. Approach: Sharing cost saving or other helpful information with customers through new digital media channels
    21. 21. Benefit: Increasing awareness and customer satisfaction</li></ul>Improve customer relations by sharing helpful information <br />via social media channels<br />© SAP 2010/ Page 16<br />
    22. 22. Dell Computers was suffering from historically bad reputation in 2006 when they decided to start listening to their customers. Now everyone in the blogging/social media effort at Dell try to respond to every mention of Dell online, be it on a blog, Twitter or elsewhere. All listening has done for Dell is turn their customer service reputation around 180-degrees.”<br />Posted by Drew McLellan on December 1, 2008<br />McLellan Marketing Group – www.drewsmarketingminute.com<br />“<br />Güven SağlaDell improves customer retention by listening and sharing<br /><ul><li>Challenge: Bad Reputation
    23. 23. Approach: Sharing product, pricing and support data through new social media channels as well as fostering customer dialog and community
    24. 24. Benefit: Significantly improved reputation and customer trust</li></ul>Retain customers by providing them with the <br />information they desire, where and when they want it<br />© SAP 2010 / Page 17<br />
    25. 25. President Obama has authored the most successful Internet marketing campaign ever. He and his campaign have gone from the longest of long-shots, to the presidency in less than two years. And his campaign’s embrace of technology has played a key role in spreading his message of hope and change to millions of people – people looking to be part of that change.”<br />Posted by Brent Leary on November 26, 2008Co-Founder and Partner of CRM Essentials LLC<br />“<br />DönüşBarack Obama transforms the election process<br />Challenge: New politician on the block<br />Approach: Multi-channel social networking processes linked with legacy campaign and communication processes <br />Benefits: Greatly increased supporters via viral effect of social networking and community empowerment<br />Barack Obama’s Social Media Lessons for Business<br />Transform your efforts by harnessing the exponential viraleffect of social media to revolutionize business as usual<br />
    26. 26. Ajanda<br />Sosyal Dönüşüm<br />“Sosyal İşletme” Olabilmek<br />Twitter ve Facebook’un İlişki Yönetiminde Etkin Kullanımı<br />“Sosyal Tüketici” Olabilmek<br />Demo<br />
    27. 27. “<br />Neden sosyal medya?”<br />© SAP 2010/ Page 20<br />
    28. 28. Karşılaşılan Güçlükler<br /> Müşterilerin kendi aralarında ve müşteri toplulukları içerisinde geçen ve içinde ürün ve hizmetler ile ilgili samimi düşünce ve güşlerin paylaşıldığı sohbetler takip edilememesi <br /> Sosyal medyayı yoğun kullanan CRM süreç bağlantılarındaki entegrasyon eksikliklerinden dolayı etkin ve hızlı hizmet verilememesi<br /> Webte gecen bu konusma ve etkileşimler yapısal olmayan bir biçimde oluşmakta, milyonlarca fikir ve yorumun anlamlandırılmasında zorluklar yaşanması <br />Durumun 360 derece görünümün elde edilememesi ve doğru karar alma süreçlerini çalıştıramamak<br />© SAP 2010 / Page 21<br />
    29. 29. Sosyal Medya Kullanımın Şirketlere Faydaları<br /> Hızlı şeklide cevap verebilmek için şirketlerin müşterilerden ürünler hakında direkt görüş almasını sağlanması <br /> Gerekli SAP CRM süreçlerini otomatik olarak tetikleyerek, müşteri memnuniyetini arttırmaya ve müşteri deneyimini zenginleştirmeye olanak sağlanması <br /> Aksiyon almayı ve dikkatli incelemeyi gerektiren milyonlara konuşma ve yorumu etkin, verimli ve hızlı analizlere imkan verecek bir ortam<br /> Telefon, fax, sms, chat gibi Klasik kanallarda yürüyen etkileşimlere sosyal medya kanalını ekleyerek doğru 360 derece görünümüne ulaşılabilmesi<br /> Müşteri sadakatini arttırmayı, hızlı hizmet vermeyi ve müşterinin taraftar olmasının sağlanması<br />Ürün ve servisler konusunda müşterinin gerçek görüşlerini doğru, ilk ağızdan hızlıca ulaşabilmesi<br /> Yaratılan kampanyalar ile talep artışı sağlamak, ucuz ve hızlıca doğru hedef kitleye ulaşabilmek. <br /> Elektronik ticaret ve web analizleri entegrasyonları ile beraber kampanya etkinliklerinin doğru ölçümlenebilmesi.<br />Kampanyaların ağızdan ağıza yayılımı etkisini kullanarak büyük kitlelere ulaşabilmek<br />
    30. 30. “<br />Şirketler nasıl kullanmalı?”<br />© SAP 2010 / Page 23<br />
    31. 31. İşletmenizi GenişletinYeni Müşteri İlişkileri Yönetimi ile<br />Enterprise<br />Social Web: Collaboration<br />CRM 2.0: <br />CRM + Social Web<br />CRM 1.0: <br />Robustness & Efficiency<br /><ul><li>Peer-to-peer collaboration
    32. 32. Information sharing (product ratings, service feedback…)
    33. 33. User generated content
    34. 34. Unstructured data
    35. 35. Many-to-many relationships
    36. 36. Enable action based on feedback from direct customer interactions and the social web
    37. 37. Leverage collaboration across business processes and beyond business boundaries
    38. 38. Structured and unstructured data
    39. 39. Transactional efficiency
    40. 40. Interaction excellence
    41. 41. Enterprise-driven content
    42. 42. Structured data
    43. 43. One-to-many relationships</li></ul>© SAP 2010 / Page 24<br />
    44. 44. Sosyal CRM StratejileriSosyal İlişki Yönetimi Dizayn Prensipleri<br />CollaborationFacilitate collaboration capabilities across all roles andbusiness processes<br />InsightConsolidated view of the enterprise (Operational and ‘Social’)<br />Social Media InterfaceAbility to leverage new communication channels to gain better customer insight and improve customer experience<br />Technology Enablers<br /><ul><li>Widgets
    45. 45. Social Tagging
    46. 46. OpenSocial
    47. 47. AJAX
    48. 48. Mashups
    49. 49. Flash Islands
    50. 50. RSS
    51. 51. Facebook Connect</li></ul>© SAP 2010/ Page 25<br />
    52. 52. Structured Content<br />Unstructured Content<br />AnalizlerYapısal ve yapısal olamayan verileri harmanlayın<br />RSS<br />Communities<br />Blogs<br />Widgets<br />Podcards<br />Social Networking<br />Wiki<br />Book Mark<br />Tagging<br />Micro Blogs<br />ProductRecalls<br />Service<br />ERMS<br />RMA<br />eService<br />CustomerService<br />ServiceContracts<br />Analytics<br />ContractCenter<br />Knowledge Management<br />PartnerChannelManagement<br />© SAP 2010 / Page 26<br />
    53. 53. Who is influencing the opinion in my communities?<br />How are my products and services being rated in my community?<br />How is my call Center performing?<br />Which product is receiving the most service tickets?<br />What are the gaps in my knowledge base?<br />CustomerService 2.0<br />What is being said about my product and services in Social Media<br />How many products need to be recalled?<br />How do I reach my customers about my product recalls?<br />How engaged is my customer community?<br />Who are the experts in my communities?<br />AnalizlerYapısal ve yapısal olamayan verileri harmanlayın<br />© SAP 2010 / Page 27<br />
    54. 54. Sosyal Medya ArayüzüMüşteri deneyimini sosyal ağlar ile güçlendirin<br />CRM<br />Agent Filters Tweets<br />© SAP 2010/ Page 28<br />
    55. 55. Twitter Nasıl KullanılabilirTwitter - Metin Analizleri ile Müşteri Hizmetleri<br />Yapılandırılmamış verileri bilgiye dönüştürün<br />Dynamic Tag Cloud based on the key topics being discussed in Social Media<br />Social Metrics<br />Sentiment of the conversation addressed to the company<br />Text Analysis engine can parse sentiment and entities such as key topics, subject, object, etc. from a conversation<br />© SAP 2009 / Page 29<br />
    56. 56. Twitter Nasıl KullanılabilirTwitter – Kampanya Yönetimi<br />© SAP 2010 / Page 30<br />
    57. 57. Facebook Nasıl Kullanılabilir?Viral pazarlama için potansiyeal<br />Direct Friends<br />Friendof Friends<br />Interested Parties<br />
    58. 58. Facebook Nasıl Kullanılabilir?Sosyal ağlar ağızdan-ağıza-pazarlama için en ideal platformlar<br />Tracy earned 700 miles by registering for the Europe double miles offer from World Flyer<br />WORLDFLYER APPLICATION<br />Rapid life in awareness of products and offers<br />Extend reach to a broader customer segment <br />Create intense engagement with the brand<br />Direct Friends<br />Friendof Friends<br />Interested Parties<br />News feed<br />News feed<br />Invite<br />
    59. 59. CRM & FacebookSüreç Akışı<br /><ul><li>Tracy reviews the relevant offers for her from World Airways
    60. 60. She registers for specific promotions that interest her</li></ul>Offers<br /><ul><li>Tracy Hicks, a premium customer, downloads the widget on her Facebook profile
    61. 61. She uses her WorldFlyer loyalty program authentication to login to the application</li></ul>Facebook Widget<br /><ul><li>WorldFlyer segments its customer base to target the ‘Premium’ tier customers on Facebook
    62. 62. Launches an email campaign against the segment – Invitation to download Facebook widget and earn 500 bonus miles
    63. 63. Tracy reviews her account details and transactions
    64. 64. She provides feedback on a flight she took recently</li></ul>Campaign Execution<br />Account Details<br /><ul><li>Tracy invites her friend, Matt, to download the WorldFlyer widget
    65. 65. Matt downloads the widget and adds it to his profile</li></ul>Invitations<br />
    66. 66. Kalabalığın Bilgeliğinden FaydalanınTopluluk-temelli müşteri hizmetleri!<br /><ul><li>Free customer service on Apple Products
    67. 67. Active participation by Apple Employees</li></ul>© SAP 2010 / Page 34<br />
    68. 68. Ajanda<br />Sosyal Dönüşüm<br />“Sosyal İşletme” Olabilmek<br />Twitter ve Facebook’un İlişki Yönetiminde Etkin Kullanımı<br />“Sosyal Tüketici” Olabilmek<br />Demo<br />
    69. 69. “<br />İyi de Tüketici olarak bana ne faydası var?”<br />© SAP 2010/ Page 36<br />
    70. 70. Müşteri ve Tüketiciye Faydaları<br />HOŞLANMA<br />Üyelere Faydalar<br />Değer Yaratma<br />TERCİH ETME<br />EĞİTİLME<br /><ul><li>Ürünleri hakkında bilgi sahibi olmak ve fikirler ile yönlendirmek
    71. 71. Diğer üyeler ile bilgi ve deneyim paylaşmak
    72. 72. Ürün ve servislerin deneme versiyonlarına sahip olmak ...
    73. 73. Topluluk olarak satınalma gücü oluşturma
    74. 74. Marka değerine katkıda bulunabilme
    75. 75. Kişiselleştirilmiş öneri ve kampanyalara erişebilmek
    76. 76. Hızlı ve etkin geri dönüş alabilme</li></ul>Community<br />HABERDAR OLMA<br />BAĞLANMA<br />Aday<br />Taraftar<br />Members (Customers) Benefit From Community ParticipationWhile Companies Derive Value<br />© SAP 2010 / Page 37<br />
    77. 77. “<br />Peki,Tüketici olarak nasıl kullanmalıyım?”<br />© SAP 2010 / Page 38<br />
    78. 78. Kendi Saadet Zincirinizi KurunYasal Olarak Tabi!<br />30 bin kişinin dolandırıldığı “Saadet zinciri Titan” benzeri uluslararası bir yapılanma internetten yayılıyor. Hong Kong merkezli QuestNet, kısa sürede zengin olmayı vaadediyorİstanbul’da ofis evleri kuran şirkete 1750 dolar ödeyerek üye olanlara, kazandırdığı her yeni üye için para verileceği söyleniyor. Polis organizasyonu takip ettiklerini belirtti. <br />kenan şeranoğlu<br />© SAP 2010 / Page 39<br />
    79. 79. Facebook ve Twitter’da Ağ Pazarlaması YapınNetworkünüzü Geniş Tutun<br />- Şirketler müşteri kampanyalarını tasarlarken WOM (Ağızdan ağıza yayılım etkisine dikkat ederler)<br /><ul><li> Networkünüzü kampanya ve indirimlerden faydalanmak için kullanın. Şirketler tavsiye eden müşterileri ödüllendirirler. Şirketler kişiselleştirilmiş önerileri bu mecralardan edinilen bilgiler ile oluştururlar.
    80. 80. Aktif olarak sunulan hizmetleri kullanın. Şirketler kullanımı takip eder.
    81. 81. Twitter’da aktif olarak yorum yapın. Şirketler twitterda da ve bloglarda aktif ve etkileme gücü yüksek kişileri takip edip, ek faydalar sunar (deneme ürünler, ücretsiz hizmetler vb.)</li></ul>- Networkunuz ile beraber hareket ederek, yorumlarınız ile şirketleri yönlendirin.<br /><ul><li> Şikayet ve isteklerinizi sosyal medya aracılığyla iletin. Şirketler klasik yöntemlere göre daha hızlı cevap verirler. Şirketler duygu analizleri ile sizi daha iyi tanıyıp, kişiselleştirilmiş öneriler yapacaklardır.
    82. 82. Ürün ve hizmetler ile ilgili şikayet ve bilgilerinizi paylaşın, networkünüzün bilgilerinden faydalanın. </li></ul>© SAP 2010 / Page 40<br />
    83. 83. Ajanda<br />Sosyal Dönüşüm<br />“Sosyal İşletme” Olabilmek<br />Twitter ve Facebook’un Etkin Kullanımı<br />“Sosyal Tüketici” Olabilmek<br />Demo<br />© SAP 2010 / Page 41<br />
    84. 84. © SAP AG 2009. All rights reserved. / ES Community Definition Group for Social Media Related solutions – Page 42<br />DEMO - Twitter Müşteri Hizmetleri<br />Demo<br />
    85. 85. DEMO - Twitter Pazarlama Kampanyaları<br />© SAP AG 2009. All rights reserved. / ES Community Definition Group for Social Media Related solutions – Page 43<br />
    86. 86. DEMO – Facebook Kampanyaları<br />© SAP AG 2009. All rights reserved. / ES Community Definition Group for Social Media Related solutions – Page 44<br />Demo<br />
    87. 87. DEMO – Linked-Inn<br />© SAP AG 2009. All rights reserved. / ES Community Definition Group for Social Media Related solutions – Page 45<br />Demo<br />
    88. 88. Daha Fazla Bilgi İçinSAP CRM Online Topluluk ve Kanalları<br />CRM on BPX bpx.sap.comwww.sdn.sap.com/irj/bpx/bpx-crm<br />SAP CRM on Twitterwww.twitter.com/sapcrm<br />SAP CRM on facebookwww.facebook.com/pages/SAP-CRM/68317347552<br />SAP CRM on YouTubewww.youtube.com/sapcrmtv<br />SAP CRM on Flickr:www.flickr.com/photos/sap_crm_events/sets<br />
    89. 89. Teşekkürler!<br />Sorularınız<br />© SAP 2008 / / Page 47<br />© SAP 2009 / Page 47<br />© SAP 2007 / Page 47<br />

    ×